巴比特客戶關(guān)系統(tǒng)管理系統(tǒng)

1、8BIT東方飛云信息技術(shù)（北京）有限公司BeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研發(fā)部文檔NO.P 2003041 巴比特客戶關(guān)系統(tǒng)管理(CRM)系統(tǒng)產(chǎn)品白皮書電話：（010）64450176Email : HYPERLINK mailto:zxh8 zxh8網(wǎng)址：北京東方飛云信息技術(shù)開發(fā)有限責(zé)任公司BeiJing East FiyiNG Information TECHNOLQGy Co,LTd.8BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研發(fā)部文檔NO.P 200

2、3041 TOC o 1-5 h z 公司簡介4巴比特CRM的開發(fā)背景5企業(yè)經(jīng)營理念的變革催生了 CRM5以加強企業(yè)銷售能力為目標5巴比特CRM的系統(tǒng)特點6巴比特CRM的技術(shù)特點6巴比特CRM的功能特點7全面的客戶關(guān)系管理7有效導(dǎo)入銷售規(guī)范7以客戶為中心的協(xié)同工作8巴比特CRM的功能概述9巴比特CRM功能模塊總覽9客戶管理9資源管理10商品管理10預(yù)定中心10結(jié)賬中心11查看報表11打印標簽：12發(fā)送信息：12權(quán)限設(shè)置：13巴比特CRM的問題解答138BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研發(fā)部文檔NO.P 2003041

3、版權(quán)申明及使用許可 1999-2003北京東方飛云信息技術(shù)開發(fā)有限責(zé)任公司.本“軟件產(chǎn)品”（包括所含的任何圖象、照片、動畫、錄像、錄音、音樂、文字和附加程序、 隨附的印刷材料）、及本“軟件產(chǎn)品”的任何副本的產(chǎn)權(quán)和著作權(quán)，均屬北京東方飛云信息 技術(shù)開發(fā)有限責(zé)任公司所有。您不得使用任何工具或使用任何方式對本“軟件產(chǎn)品”進行反向工程、反向編譯（decompile） 或反匯編（disassemble） 0未經(jīng)北京東方飛云信息技術(shù)開發(fā)有限責(zé)任公司許可，您不得以任何目的和方式發(fā)布本軟件產(chǎn) 品及任何相關(guān)資料的部分或全部，否則您將受到嚴厲的民事和刑事制裁，并在法律允許的范 圍內(nèi)受到最大可能的民事起訴。北京東方

4、飛云信息技術(shù)開發(fā)有限責(zé)任公司地址：北京安定門外勝古莊2號北冶A座507電話：（010）64450176網(wǎng)址：電子郵件： HYPERLINK mailto:support8 support8 （技術(shù)支持）S HYPERLINK mailto:ales8 ales8（銷售）8BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研發(fā)部文檔NO.P 2003041 公司簡介北京東方飛云信息技術(shù)開發(fā)有限公司是一家專業(yè)的軟件開發(fā)和技術(shù)服務(wù)廠商，屬北京市 高新技術(shù)企業(yè)，總部設(shè)于北京。公司憑借雄厚的資金支持和渠道優(yōu)勢，豐富的IT經(jīng)驗，專 業(yè)的技術(shù)支持隊伍

5、，科學(xué)的管理體系，領(lǐng)導(dǎo)核心遠見卓識的戰(zhàn)略規(guī)劃，已成為該行業(yè)最具競 爭力的網(wǎng)絡(luò)公司之一，目前正在申請ISO9000質(zhì)量管理體系認證。公司依托清華大學(xué)的人才優(yōu)勢，組建了一支實力雄厚的研發(fā)及項目管理團隊，成功開發(fā) 了針對不同行業(yè)不同需求的軟件產(chǎn)品及綜合管理系統(tǒng)，并成功地在多個行業(yè)里推動了企業(yè)的 信息化建設(shè)，向眾多的合作伙伴提供了全方位的信息化解決方案。并成功推出了以”巴比特” 命名的全系列產(chǎn)品，包括：巴比特家裝業(yè)務(wù)綜合管理系統(tǒng)、巴比特彩票熱線銷售系統(tǒng)、巴比 特數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、巴比特辦公自動化系統(tǒng)、巴比特傳統(tǒng)企業(yè)ERP實施方案、巴比特客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)系列,以及大型網(wǎng)站的策劃、建設(shè)和推廣等。已成功為中

6、國建設(shè)銀行、中國佳 能、中國瑞理軟件、中國創(chuàng)業(yè)研究中心、國家行政學(xué)院、鑫達好裝飾、北京信報等數(shù)十家企 業(yè)實施了信息化。在公司的發(fā)展中，東方飛云積極地跟進國內(nèi)外一流技術(shù)發(fā)展。在飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時代， 東方飛云有限公司秉承規(guī)范、超越、創(chuàng)新的企業(yè)精神，不斷努力、不斷進取。同時，在日漸 成熟的市場環(huán)境中，東方飛云尤其注重高品質(zhì)的項目管理及服務(wù)意識，在注重公司員工技術(shù) 不斷升級的過程中，尤其加強核心管理人員的項目管理知識體系培訓(xùn)，力爭培養(yǎng)出一支高 品質(zhì)的技術(shù)加管理型的團隊，開發(fā)一流產(chǎn)品，推廣一流項目管理，完善客戶服務(wù)體系。這也 正體現(xiàn)了東方飛云有限公司的宗旨：致力于成為業(yè)界最可信賴的軟件開發(fā)和技術(shù)服務(wù)供應(yīng)

7、 商。8BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研發(fā)部文檔NO.P 2003041 巴比特CRM的開發(fā)背景企業(yè)經(jīng)營理念的變革催生了 CRM根據(jù)企業(yè)關(guān)注的焦點不同，我們可以把企業(yè)經(jīng)營模式的變革分成三個階段，即：產(chǎn)品驅(qū) 動型企業(yè)、管理驅(qū)動型企業(yè)和客戶驅(qū)動型企業(yè)。產(chǎn)品驅(qū)動型企業(yè)認為只要有好的產(chǎn)品就可以贏得客戶。于是企業(yè)把注意力集中在新產(chǎn)品 的開發(fā)與新技術(shù)的應(yīng)用上而很少關(guān)注企業(yè)的內(nèi)部管理及客戶資源的管理，這一時期企業(yè)信息 化首先考慮的是提高設(shè)計制造效率與質(zhì)量，于是CAD/CAM得到了廣泛的應(yīng)用。當企業(yè)的產(chǎn)品差異日漸縮小，企業(yè)把目光投向

8、了企業(yè)內(nèi)部的管理上，管理驅(qū)動型企業(yè)通 過加強管理充分整合企業(yè)內(nèi)部資源來降低成本，從而贏得競爭優(yōu)勢，這就是我們平常所說的 “向管理要效益”。這個時期企業(yè)信息化建設(shè)的首選是企業(yè)資源管理系統(tǒng)ERP。當企業(yè)之間的產(chǎn)品差異與管理差異日漸縮小，企業(yè)內(nèi)部資源的挖掘潛力不大而企業(yè)面臨 的競爭更加激烈時，企業(yè)自然把目光投向了企業(yè)最重要的外部資源一客戶資源的挖掘上來。 客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營理念。重視客戶關(guān)系管理的企業(yè)認為客戶資源 是企業(yè)最重要的核心資源。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理。企業(yè)通過從市場營銷、銷 售過程到技術(shù)支持的全程客戶管理來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，縮 短

9、銷售周期、降低銷售成本、增加銷售收入、擴展客戶市場，從而全面提升企業(yè)的盈利能力 和競爭能力。CRM正是管理企業(yè)的客戶資源的信息系統(tǒng)。以加強企業(yè)銷售能力為目標企業(yè)實施CRM有兩大目標，首先是強化和規(guī)范企業(yè)在市場營銷、銷售過程及技術(shù)支持 方面的管理工作。其次是利用CRM的經(jīng)營理念實現(xiàn)CRM與企業(yè)內(nèi)部資源管理系統(tǒng)ERP的 整合，從而建立起一套完全以客戶為中心的企業(yè)信息系統(tǒng)。巴比特CRM就是為實現(xiàn)企業(yè)CRM戰(zhàn)略的第一目標即加強企業(yè)的營銷、銷售和服務(wù)能力 而設(shè)計的CRM軟件。巴比特CRM充分借鑒國外優(yōu)秀CRM軟件的設(shè)計思想，同時緊密結(jié) 合國內(nèi)企業(yè)的使用習(xí)慣，為企業(yè)的移動分布式應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。8BITBe

10、iJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研發(fā)部文檔NO.P 2003041 巴比特CRM的系統(tǒng)特點巴比特CRM的技術(shù)特點客戶端零配置化巴比特CRM的軟件結(jié)構(gòu)采用完全的B/S結(jié)構(gòu)，無須在用戶端安裝任何客戶端軟件，用 戶就可以在任何具備瀏覽器的機器上通過Internet/Intranet進行進銷存業(yè)務(wù)的處理；應(yīng)用系統(tǒng)伸縮性巴比特CRM采用基于N層軟件體系結(jié)構(gòu)，使應(yīng)用系統(tǒng)具有極大的伸縮性。用戶可以根 據(jù)其應(yīng)用的規(guī)模和復(fù)雜程度部署多個應(yīng)用服務(wù)器，并可以把不同的應(yīng)用邏輯部署在不同 的應(yīng)用服務(wù)器上，從而大大改善系統(tǒng)的訪問性能。最小權(quán)限定義機制巴比特

11、CRM采用三維權(quán)限表一（操作者，操作對象，操作權(quán)限）一來管理整個軟件的 訪問權(quán)限。其中操作對象可以是軟件功能模塊、軟件菜單或菜單項，也可以是各種表單， 如客戶聯(lián)系表單、線索列表單等等。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)每個操作人員的工作職責(zé)和 權(quán)限許可來量身定置該用戶可訪問的對象內(nèi)容以及對內(nèi)容的訪問權(quán)限?？茖W(xué)嚴密的權(quán)限 管理機制，在保證協(xié)同工作的同時，最大程度地防止了信息的非法訪問，保證了信息安 全。8BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研發(fā)部文檔NO.P 2003041 巴比特CRM的功能特點如果從與客戶接觸的距離來看，可以把企業(yè)的活動

12、分為前臺活動與后臺活動，相應(yīng)地企 業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)也分為前臺應(yīng)用系統(tǒng)與后臺應(yīng)用系統(tǒng)。如下圖所示，CRM處于企業(yè)的前臺應(yīng)用 系統(tǒng)中。企業(yè)前臺系統(tǒng)企業(yè)后臺系統(tǒng)聯(lián)系中心處理中心后臺應(yīng)用中心 I電話 傳真 電子郵件 Web網(wǎng)站 網(wǎng)絡(luò)尋呼 手機短信 特服號碼1 111111 11 /I_:K后竄臺:OAERP系緣統(tǒng)市場營銷部銷售部7系統(tǒng)接口 /1 111111客戶支持部全面的客戶關(guān)系管理巴比特CRM幫助企業(yè)實現(xiàn)了：完整的客戶生命周期管理一方便地實現(xiàn)客戶管理、銷售與服務(wù)；全面的客戶關(guān)系記錄一包括客戶的靜態(tài)檔案和動態(tài)記錄（如接觸記錄、購買記錄、服務(wù) 記錄等）均能得到準確及時的反映；有效的客戶價值分析一可以根據(jù)客戶

13、的累計購買金額、購買潛力、信用等級等進行客戶 價值分析；完善的客戶需求預(yù)測一通過信息統(tǒng)計、聚類分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化 與分布，挖掘潛在銷售機會，促進客戶購買。有效導(dǎo)入銷售規(guī)范在手工方式下，銷售規(guī)范與流程難以得到有效地執(zhí)行，經(jīng)驗與知識難以繼承和推廣；8BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研發(fā)部文檔NO.P 2003041 同時，由于規(guī)范不一致，阻礙了團隊協(xié)同。本系統(tǒng)有效地解決了這一問題，銷售經(jīng)理通過系 統(tǒng)管理模塊創(chuàng)建規(guī)范，銷售人員自動執(zhí)行這些規(guī)范。如，銷售階段的劃分由銷售經(jīng)理設(shè)置， 而銷售人員只能在所設(shè)置的階

14、段中選擇。以客戶為中心的協(xié)同工作每一個客戶、每一個都有一個唯一的ID標識，實現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息 同步與共享，不同部門的人以客戶信息為紐帶，進行協(xié)同工作，提高了工作效率和服務(wù)水平， 進而提高了客戶滿意度。8BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研發(fā)部文檔NO.P 2003041 巴比特CRM的功能概述巴比特CRM功能模塊總覽客戶管理資源管理客戶關(guān)系管理商品管理打印標簽發(fā)送信息 權(quán)限設(shè)置客戶管理此模塊通過對會員信息的詳細記錄，全面、綜合地了解會員情況，系統(tǒng)通過設(shè)定日 歷功能，可以在會員生日的時候，給管理員以提示，借

15、助發(fā)送信息模塊給會員發(fā)送電子 賀卡或者手機短信；在其他重大節(jié)日的時候，可以通過郵件群發(fā)的功能給所有會員發(fā)送 信息，公司有重要的會員活動和新品展示計劃也可以通過郵件群發(fā)通知所有會員；根據(jù) 會員愛好的記錄，可以對有很大消費潛力的會員予以關(guān)懷，贈送他們小禮品讓俱樂部 對會員的關(guān)懷深入到生活中的每一個細節(jié)。客戶管理模塊的主要功能有：定義客戶類型，還可根據(jù)不同級別的客戶類型給相應(yīng)的折扣率創(chuàng)建客戶，包括卡號、姓名、會員類型、性別、生日、入會時間等8BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研發(fā)部文檔NO.P 2003041 編輯客戶信息客戶

16、列表客戶查詢，可根據(jù)需要按照各種條件組合查詢出想要的客戶信息客戶生日提醒，可提醒您最近三天快過生日的客戶資源管理通過本模塊的設(shè)置，管理者能夠?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)部各種資源予以極好的管理，資源類型欄目 可以讓管理者對企業(yè)資源有一宏觀認識；資源列表內(nèi)會將企業(yè)現(xiàn)有資源一一列出，讓管理者 一目了然；添加資源欄目可以讓客戶隨時增加新的資源，對企業(yè)的發(fā)展能隨時控制，與后 臺管理的有效銜接促使查詢資源使用情況易如反掌，資源的所有信息在管理者面前成為一 張透明的紙，一目了然，便于管理.資源管理模塊的主要功能有：資源類型資源列表添加資源資源分類查詢：商品管理商品管理主要管理面向客戶銷售的商品，可以分類別地輸入商品信息、價格

17、等，便于結(jié) 帳和報表時對商品的調(diào)用商品類型商品列表預(yù)定中心通過與網(wǎng)絡(luò)的連接，會員或非會員都可以實時查詢預(yù)定信息，從而獲悉詳情，確定預(yù) 定計劃，這樣，不僅方便會員，同時也給管理者帶來極大便利，查詢預(yù)定信息不必再翻閱厚8BITBeiJing East Flying Information Technology Co.,Ltd.研發(fā)部文檔NO.P 2003041 厚的資料，進行復(fù)雜的計算，只需點一下鼠標就全部完成了. 預(yù)定預(yù)定項目：口教練場地設(shè)施預(yù)定時間： 當天預(yù)定情況日期：點至U點： 資源已被預(yù)定!結(jié)賬中心前臺通過此模塊可以非常便捷的進行結(jié)帳工作，系統(tǒng)自設(shè)定的統(tǒng)計功能給結(jié)帳工作帶來 極大的便利，同

18、時也杜絕了出錯的情況.通過與前臺的連接，管理員可以隨時了解顧客的消 費情況，不必再非等到每天晚上才能知道今天的收入狀況.會員卡號：資源名稱：資源類型：口教練場地口設(shè)施消費品使用時間：從點到點數(shù)量：應(yīng)收款：折扣：實收款：總計：查看報表這里列出了企業(yè)運作所需的幾乎所有報表，選定某種所需報告報表，只需填進相關(guān)內(nèi)容, 報告，報表便可自動生成，既便利又快捷，可提高效率，減少工作強度，降低成本，增大企業(yè) 收益，管理者任何時候提出查看報表，提交報告的要求都能在幾分鐘內(nèi)得以滿足，為企業(yè)時8BIT東方飛云信息技術(shù)（北京）有限公司BeiJing East Flying Information Technology

19、 Co.,Ltd.研發(fā)部文檔NO.P 2003041 時刻刻認清自己的形勢，了解自己的經(jīng)營狀況提供最便捷的工具.會員消費報表日流水報表統(tǒng)計報表月收入報表年收入報表總收入報表打印標簽：以往我們打印標簽時，要做很多前期工作，如翻閱大量資料，一個一個的找出要打印的 信息，查閱他們的聯(lián)系方式，找出通訊地址，在一個一個的打印出來，工作不勝其煩又經(jīng)常 出錯.現(xiàn)在不同了，您只要在您要發(fā)送信息的條件上點一下鼠標，列表或信封便自動生成了， 要您做的工作只是在打印機里放上一沓紙，其余的工作都由系統(tǒng)來為您完成.發(fā)送信息：會員生日到了，您是否該發(fā)一份祝賀信呢？以往這樣的工作操作起來難處很多，無規(guī)律 可循是最讓人頭疼的

20、，現(xiàn)在好了，日期到時，系統(tǒng)會給您報警，除非您堅決不看系統(tǒng)給您的 提示，否則您不會忘記給您會員發(fā)信息的.也許您還覺得麻煩，沒關(guān)系，任何一類您想發(fā)送信 息的模式，我們都已經(jīng)將格式設(shè)計好，您只要將會員信息查詢到就完成全部工作了，一封充 滿激情的問候信便會呈現(xiàn)在您面前.發(fā)送類型：Email 手機短信發(fā)送原因：口會費已超支口會員期限已到口會員生日新會員注冊口會員有消費內(nèi)容8BIT東方飛云信息技術(shù)（北京）有限公司BeiJing East Flying Information Technology Co.，Ltd.研發(fā)部文檔NO.P 2003041 該會員是第一一名會員 今天是一一節(jié) 該會員已經(jīng)1個月沒來消

21、費了 今天是我們一一周年紀念日 口最近我們要舉辦一一活動權(quán)限設(shè)置:作為一名管理者，您可能不希望所有的人都進入到這套系統(tǒng)中來，沒關(guān)系，通過權(quán)限設(shè) 置，不同級別的管理者擁有不同的權(quán)限，通過密碼的設(shè)置，其他級別的管理者無權(quán)參與本級 別系統(tǒng)的管理，這樣，管理者不必擔心重要數(shù)據(jù)會丟失，不必擔心競爭者會看到我們的業(yè)務(wù) 報告，不必擔心我們下一步商業(yè)計劃會被人竊取，安全性是這套系統(tǒng)最顯著的特點.巴比特CRM的問題解答Q：企業(yè)為什么要使用客戶關(guān)系管理A：客戶關(guān)系管理研究公司通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：. 大多數(shù)公司未能對已有客戶關(guān)系最大化利用；. 挖掘新客戶的成本是維持老客戶成本的5倍之多； 大多數(shù)公司每年要損失10%的老客戶；. 將客戶的損失減少50%,將在未來10年內(nèi)增加80%的利潤；. 在