組訓(xùn)資格班-有效溝通講師手冊(cè)

1、單元主題有效溝通講師手冊(cè)Train Better, Achieve Best課程內(nèi)容規(guī)劃有效溝通講師手冊(cè)組訓(xùn)資格培訓(xùn)SESSION PLAN課程名稱：組訓(xùn)資格培訓(xùn)COURSE課程主題：溝通無(wú)極限SUBJECT學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解和有效運(yùn)用各種溝通方法，提高工作效率OBJECTIVES課程內(nèi)容概覽：大綱時(shí)間（分鐘）一、課程導(dǎo)入10二、溝通重要性及定義20三、溝通的方式30四、溝通的 原則及態(tài)度40五、組訓(xùn)在日常工作中溝通的運(yùn)用70六、總結(jié)10合計(jì)180備 忘 欄講義教具活動(dòng)講師手冊(cè)手提電腦畫(huà)圖活動(dòng)一：畫(huà)圖（ A4 紙）投影儀聰明的小明活動(dòng)二：聰明的小明（題目）白板白板筆1有效溝通講師手冊(cè)組訓(xùn)資格培訓(xùn)主

2、題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)一、課程導(dǎo)10主題介紹與說(shuō)明PP1入：（一）自我2講師自我介紹PP2介紹（二）課程2了解課程目標(biāo)PP3目標(biāo)（三）課程1介紹課程大綱PP4大綱（四）主題5這個(gè)世界不能缺少溝通。這是個(gè)需要溝PP5導(dǎo)入通的世界。夫妻之間如果沒(méi)有充分的溝通，可能會(huì)導(dǎo)致感情不和，互相猜測(cè)。同事之間沒(méi)有到位的溝通， 可能會(huì)配合不夠， 工作效率不高；而朋友之間通過(guò)溝通讓友情變得更親密。甚至往大一些說(shuō)：國(guó)家與國(guó)家之間也需要溝通，各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人頻頻會(huì)見(jiàn)，應(yīng)邀出訪某個(gè)國(guó)家，這都是一種溝通。我們說(shuō)：這是個(gè)需要溝通的世界，人與人之間不能缺少溝通。那么到底什么是溝通？溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另

3、一個(gè)之間用視覺(jué)、 符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。這是溝通文字方面的解釋，用我自己的理解：溝通是心與心的交流， 是真情的流露。那么，為什么需要溝通呢？PP6大家都知道：我們生活在這個(gè)社會(huì)上，是無(wú)數(shù)個(gè)人組成了這個(gè)社會(huì)。在我們的生活和企業(yè)工作環(huán)境中，需要依靠個(gè)人獨(dú)立完成的事情所占的比例已經(jīng)慢慢在減少，許多事情基本上都是依靠彼此的協(xié)作和配合來(lái)完成，這就需要溝通。拿破侖 . 希爾說(shuō)：溝通是一門(mén)生存的技PP7巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、運(yùn)用它 松下幸之助則說(shuō)道：偉大的事業(yè)，需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通 2有效溝通講師手冊(cè)組訓(xùn)資格培訓(xùn)主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)既然是生存的技巧、

4、是事業(yè)成功的基礎(chǔ)，那么我們當(dāng)然也需要了解并掌握溝通。掌握了溝通，我們首先可以了解對(duì)方。很多時(shí)候，是因?yàn)椴涣私鈱?duì)方才造成了誤會(huì)，是因?yàn)椴涣私鈱?duì)方才不能接受他的意見(jiàn)或建議。相互的了解是意見(jiàn)統(tǒng)一的基礎(chǔ)，也記筆記是接受并認(rèn)同的前提。二、溝通的20溝通是為了互通信息，拓寬思路。重 要 性 及有這么一句話：“ 知訊者生存” 。21 世紀(jì)，PP8定義是信息時(shí)代，信息的互通至關(guān)重要，溝通也是將信息相互交流的方法，溝通還可以拓寬我們的思路。一個(gè)人的思路總是有限的，大（一）溝通家相互之間的交流會(huì)碰撞出智慧的火花。這的定義可能也是三個(gè)臭皮匠抵上一個(gè)諸葛亮的由來(lái)。溝通是為了消除危機(jī)，達(dá)成共識(shí)。只要你活在這個(gè)世界上,

5、就會(huì)有沖突 , 有磨擦 , 出現(xiàn)了問(wèn)題要盡快解決，這就要相互之間的溝通。只有溝通到位才能讓我們的人際關(guān)系變得更加協(xié)調(diào), 才能幫助我們和別人之間的觀點(diǎn)達(dá)成共識(shí)，才能消除人際關(guān)系的危機(jī)。（二）溝通溝通的最終目的是為了解決問(wèn)題。出現(xiàn)PP9的目的了問(wèn)題并不可怕，只要我們能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，就不會(huì)影響到我們的工作和生活。三、溝通的認(rèn)識(shí)了溝通，我們來(lái)看看生活中溝通一方式30般常用的方式有哪些？PP10（一）按場(chǎng)首先按溝通的場(chǎng)合分，可以分為正式溝記筆記合分通和非正式溝通。PP111、正式溝通（主要是指會(huì)議形式，比如說(shuō)PP12在辦公室會(huì)議室單位等正式的場(chǎng)合。）提問(wèn)：正式溝通的特點(diǎn)有哪些？講師歸納：不同

6、的溝通場(chǎng)合，給溝通兩個(gè)人帶來(lái)的感覺(jué)也是不一樣的。在辦公室里或者會(huì)議室里溝通，氣氛總體感覺(jué)是比較嚴(yán)肅的，形式3有效溝通講師手冊(cè)組訓(xùn)資格培訓(xùn)主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)也比較正規(guī)，說(shuō)的話也是在這種場(chǎng)合下應(yīng)該講出來(lái)的話，也許不是心里想說(shuō)的話。這種形式由于是由一個(gè)或幾個(gè)人主講，觀點(diǎn)和意見(jiàn)都是事先定好的，大家的認(rèn)識(shí)會(huì)比較統(tǒng)一；正式溝通時(shí)間上也是比較準(zhǔn)時(shí)和有保證的。這些都是它的優(yōu)點(diǎn)，但是這種形式有沒(méi)有不足之處呢，也是有的，最主要的就是缺乏聽(tīng)會(huì)者的回饋，還有可能說(shuō)的不是真正內(nèi)心里的意思。（二）按方式分2、非正式溝通提問(wèn)：非正式溝通有哪些？講師歸納；主管與屬員的私下交談，朋友間的交談，小團(tuán)體內(nèi)的談話， 平時(shí)隨

7、意的聊天，吃飯時(shí)的閑聊等等。提問(wèn)：這種方式的溝通的優(yōu)點(diǎn)主要有哪些？講師歸納：靈活簡(jiǎn)捷。不管時(shí)間長(zhǎng)短，不分場(chǎng)合，有空在一起就可以進(jìn)行。意思表達(dá)比較真實(shí)，對(duì)方會(huì)將內(nèi)心的話說(shuō)出來(lái)，便于雙方建立起信任。提問(wèn)：這種方式有沒(méi)有什么值得注意的地方呢？講師歸納：個(gè)人傾向明顯，說(shuō)話可能比較隨意，憑個(gè)人感情判斷是非。道聽(tīng)途說(shuō)的，添油加醋的小道消息在這里最有生存空間，讓人真假難辨。所以如果一個(gè)單位小道消息滿天飛那是很可怕的事情，小道消息還不能用堵的方法，只能用引導(dǎo)的方法，用正氣來(lái)壓不正之氣。按溝通方式來(lái)分可以分為單向溝通和雙向溝通。1、單向溝通所謂單向溝通就是指主要是由一方向別一方傳達(dá)信息和指令，另一方主要是聽(tīng)從，

8、這樣的溝通方式優(yōu)點(diǎn)主要有表述的內(nèi)容多，外來(lái)因素的干擾少，主講人可以按照自PP13記筆記記筆記學(xué)員回答： 正規(guī)、緊張PP14PP154有效溝通講師手冊(cè)組訓(xùn)資格培訓(xùn)主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)己事先設(shè)定的議程來(lái)進(jìn)行；在溝通的過(guò)程中，理性的成份比較高；大家的行動(dòng)和標(biāo)準(zhǔn)也是一致的。但是這種上方式也有不足之處，由于是一個(gè)的講解， 感性的部分比較少，聽(tīng)的一方回饋少，講的人難以了解聽(tīng)的人的接受度。2、雙向溝通PP16學(xué)員回答： 吃飯、優(yōu)點(diǎn)：雙方可以相互交換意見(jiàn)，交流感喝茶時(shí)等情，自己的意見(jiàn)也能及時(shí)的得到反饋；很多時(shí)候我們對(duì)事情的判斷是帶有個(gè)人的成見(jiàn)的，因?yàn)樾畔⒄莆盏牟粔蛉?，而雙向溝通學(xué)員回答：時(shí)間就能較好

9、的解決這個(gè)問(wèn)題，減少我們個(gè)人的靈活、真心交流盲目性，使我們的溝通更具有針對(duì)性，更有效；由于能夠及時(shí)得到回饋，我們能有效的了解別人，使得我們信息傳遞的更準(zhǔn)確，也便于我們自己及時(shí)地作出調(diào)整。（三）按形按照溝通的形式來(lái)分可以分為口頭溝PP17式分通，書(shū)面溝通，體語(yǔ)溝通。1、口語(yǔ)溝通 ( 談情說(shuō)愛(ài) )PP18日常生活中我們用的最多的溝通方式就是口語(yǔ)溝通，即通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行溝通。它是一種最直接，最方便，最快捷的溝通方法，它能使主體雙方及時(shí)，明確地交換各自的意見(jiàn)，并輔助于抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)氣與表情來(lái)表達(dá)自己的情感。但是在說(shuō)話的時(shí)候，要注意觀察對(duì)方是否能夠理解自己表達(dá)的意思。王小丫，因主持“經(jīng)濟(jì)半小時(shí)”而被為“最佳財(cái)

10、經(jīng)節(jié)目主持人” ，就是因?yàn)樗浅Ｗ⒅刈约赫f(shuō)的自己表達(dá)的觀眾到底理解了沒(méi)有。比如她在說(shuō)到 “去年彩電行業(yè)虧損 147個(gè)億”，到底 147 億是個(gè)多大的數(shù)字，一般記筆記人理解不了。 她就說(shuō)， 10 萬(wàn)元可以買(mǎi)一輛小別克汽車。 147 個(gè)億相當(dāng)于多少個(gè)國(guó)際大飯店，多少個(gè)高級(jí)寫(xiě)字樓， 會(huì)盡量把一切量化，讓大家能夠聽(tīng)明白你表達(dá)的是什么。2、書(shū)面溝通：包括書(shū)信，電腦網(wǎng)上交流，PP19手機(jī)短信等。 ( 鴻雁傳書(shū) )書(shū)信是一種比較傳統(tǒng)的表達(dá)和溝通方式。在中國(guó)老早就有“鴻燕傳情，家書(shū)抵萬(wàn)金”的說(shuō)法?，F(xiàn)在隨著通訊方式的發(fā)達(dá)，好5有效溝通講師手冊(cè)組訓(xùn)資格培訓(xùn)主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)象這種溝通方式越來(lái)越少用了。不

11、過(guò)在一些情況下我認(rèn)為還是可以用的。中國(guó)人很多時(shí)候還是比較含蓄的，不會(huì)象老外那么直接。有些話可能當(dāng)面表達(dá)不出來(lái)或者不好意思表達(dá)。這個(gè)時(shí)候就可以用書(shū)面溝通的方式。當(dāng)然書(shū)面溝通也會(huì)考驗(yàn)到你的文筆功夫，所以平時(shí)多看些書(shū)多寫(xiě)些隨筆之類的可能會(huì)幫助自己。3、體語(yǔ)溝通 ( 眉目傳情 )PP20除了口頭溝通、書(shū)面溝通之外，還有一種溝通的方式，就是體語(yǔ)溝通，也就是平時(shí)我們所講到的肢體語(yǔ)言。比如說(shuō)我們的面部表情、我們的眼神、 和別人身體上的接觸 （握手、擁抱，或者姿勢(shì)的改變。從這些方面可記筆記能也會(huì)表達(dá)出我們內(nèi)心的真實(shí)想法和意圖。但是在使用體語(yǔ)溝通的時(shí)候，一定要注意掌握分寸。比如異性之間在身體的接觸方面可能就要注

12、意，運(yùn)用不當(dāng)?shù)脑挿炊鴷?huì)適得其反。游戲：PP21畫(huà)圖在全部講完溝通的各種常用方式后，我們接下來(lái)做一個(gè)小游戲：組教老師每人發(fā)一張 4 紙( 見(jiàn)游戲圖紙 )小結(jié)老師總結(jié)：PP22只有單向溝通是不夠的PP23只用一種溝通方式也是不夠的，需要多PP24種的方式并用記筆記沒(méi)有最好，只是最適合；溝通不是單一的，是多種并存的；溝通無(wú)定式，是因人、因時(shí)、因地而異；接下來(lái)我們來(lái)談一下，要想做到有效的四、溝通的40溝通，正確的態(tài)度、 技巧以及知道能做什么、PP25原則及態(tài)不能做什么非常重要。PP26度PP276有效溝通講師手冊(cè)組訓(xùn)資格培訓(xùn)主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)一、講出來(lái)尤其是坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受、感（一）

13、溝通情、痛苦、想法和期望，但絕對(duì)不是批評(píng)、的原則責(zé)備、抱怨、攻擊。二、不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不記筆記說(shuō)教批評(píng)、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會(huì)使事情惡化。三、互相尊重只有給予對(duì)方尊重才有溝通，若對(duì)方不尊重你時(shí)，你也要適當(dāng)?shù)恼?qǐng)求對(duì)方的尊重，否則很難溝通。四、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的禍從口出。五、不說(shuō)不該說(shuō)的話如果說(shuō)了不該說(shuō)的話，往往要花費(fèi)極大學(xué)員主動(dòng)上臺(tái)的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，正是所謂的一言既出、駟馬難追、病從口入，禍從口出甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾！所以溝通不能夠信口雌黃、 口無(wú)遮攔； 但是完全不說(shuō)話，有時(shí)后也會(huì)變得更惡劣。六、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中

14、的溝通常常無(wú)好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動(dòng)而失去理性。如：吵的不可開(kāi)交的夫妻、反目成仇的父母男生可能會(huì)比子女、對(duì)峙已久的上級(jí)屬員，尤其是不能夠劃，努力想表達(dá)在情緒中做出情緒性、沖動(dòng)性的決定，自己的意思，女這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！生可能還是搞不理性的溝通，不理性不要溝通清楚他的意思。不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無(wú)濟(jì)于事七、承認(rèn)我錯(cuò)了如果自己說(shuō)錯(cuò)了話、做錯(cuò)了事，如不想造成無(wú)可彌補(bǔ)的傷害時(shí)，最好的辦法是什么？我錯(cuò)了 ，這就是一種覺(jué)知。承認(rèn)我錯(cuò)了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問(wèn)題；就一句：我錯(cuò)了！勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉

15、多少年打不開(kāi)的死結(jié)，讓人豁然開(kāi)朗，放下武器，重新面對(duì)自7有效溝通講師手冊(cè)組訓(xùn)資格培訓(xùn)主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)己，開(kāi)始重新思考人生，甚至于我是誰(shuí)？在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是我， 如果有人不尊重我、打壓我、欺負(fù)我或侮辱我時(shí)，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏唳一點(diǎn)的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見(jiàn)不鮮哩！八、說(shuō)對(duì)不起！說(shuō)對(duì)不起，不代表我真的做了什么天大的錯(cuò)誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有轉(zhuǎn)圓的余地，甚至于還可以創(chuàng)造天堂。其實(shí)有時(shí)候你也真的是大錯(cuò)特錯(cuò)，死不認(rèn)錯(cuò)就是一件大錯(cuò)特錯(cuò)的事。如今自己愿意認(rèn)錯(cuò)，就是在替自己與家人創(chuàng)造了天堂與奇跡；化不可能為可能。九、真誠(chéng)、耐心、

16、愛(ài)真誠(chéng)是溝通的基礎(chǔ)耐心是溝通的支撐愛(ài)是最偉大的治療師記筆記愛(ài)是溝通最高的境界（二）溝通溝通想取得良好的效果，擁有一個(gè)正確的態(tài)度的溝通態(tài)度非常重要，態(tài)度的好壞直接會(huì)影PP28響到溝通的效果。PP291、用心去傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是溝通的基礎(chǔ)，只有先聽(tīng)清對(duì)方表達(dá)的意思，你才能理解他的意圖。但在現(xiàn)實(shí)中很多人并沒(méi)有真正掌握“聽(tīng)”的藝術(shù)：要么沒(méi)有認(rèn)真去聽(tīng)，要么聽(tīng)的目的是為了抓住對(duì)方的破綻，為了找對(duì)方的毛病。我們說(shuō)日常生活中的傾聽(tīng)可以分五個(gè)層次：（ 1）最低是： “聽(tīng)而不聞” ：如同耳邊風(fēng)，有聽(tīng)沒(méi)有到，完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去；（ 2）其次是“敷衍了事” 的聽(tīng)：嗯 喔 好好 哎 略有反應(yīng)其實(shí)是心不在焉；（ 3）第三是“選擇的聽(tīng)

17、” ：只聽(tīng)合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)消音過(guò)濾掉；（ 4）第四是“專注的聽(tīng)” ：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式” 、“回應(yīng)式”的聆聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽(tīng)到，即使每句話8有效溝通講師手冊(cè)組訓(xùn)資格培訓(xùn)主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、真意，仍是值得懷疑。（ 5）第五是“同理心的傾聽(tīng)”：一般人聆聽(tīng)的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。所以同理心的傾聽(tīng)的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過(guò)交流去了解別人的觀念、感受。這是傾聽(tīng)的最高層次。當(dāng)我們能用同理心去傾聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，自然可以提供對(duì)方心理上的極大滿足與溫馨，這時(shí)你才

18、能集中心力去解決問(wèn)題或發(fā)揮影響力、領(lǐng)導(dǎo)力。在這里我們?cè)龠M(jìn)行一個(gè)小游戲，大家來(lái)PP30領(lǐng)悟一下傾聽(tīng)的重要性：游戲：聰明的小明上中學(xué)的小明特別聰明，心算能力非常強(qiáng)，有一天，老師又出了一道題目來(lái)考他：讓學(xué)員聽(tīng)題目有一輛公共汽車，車上有28 人，到了一站上了18 人，下了3 人；到了另外一站上了5 人，下了2 人；然后又上了16 人，下了2 人；到了另一站又上了4 人，下了18 人；之后上了7 人，下了4 人；到了下一站上了2 人，下了5 人；最后上了6 人，下了24 人。這時(shí)候老師停了下來(lái)，不說(shuō)話，望著學(xué)員，看著學(xué)員有什么反應(yīng)，這時(shí)，一定會(huì)有學(xué)員大聲地說(shuō)出答案：28 人。老師大聲宣布： 不錯(cuò)，現(xiàn)在車

19、上還有28人，但是我的問(wèn)題是：這輛車總共停了多少站？有人能告訴我嗎？老師問(wèn)：你算出答案了嗎？PP31學(xué)員回答：算出你的答案對(duì)了嗎？來(lái)了，不過(guò)不對(duì)等。分享一：為什么我們聽(tīng)了，努力算了，答案卻是錯(cuò)的呢？我們?yōu)槭裁磾喽ǎ瑒e人一定會(huì)問(wèn)我們這個(gè)問(wèn)題？分享二：我們?yōu)槭裁礇](méi)有耐心聽(tīng)完講師的問(wèn)題9有效溝通講師手冊(cè)組訓(xùn)資格培訓(xùn)主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)再說(shuō)出答案呢？總結(jié)：顯然，傾聽(tīng)在我們的工作和生活PP32中占了重要地位，聽(tīng)得準(zhǔn)確與否直接影響到我們的行動(dòng)正確與否。我們?cè)诠ぷ髦惺欠衽c容易犯同樣的錯(cuò)誤呢？細(xì)心的聆聽(tīng)是對(duì)自己的負(fù)責(zé)，也是對(duì)別人的尊重。生活、工作中是要不得想當(dāng)然的。2、平和的心態(tài)。PP33在溝通中，擁

20、有一個(gè)好的心態(tài)非常重要。溝通的過(guò)程中，可能會(huì)有不同你想法的意見(jiàn)出來(lái)，如果你聽(tīng)不進(jìn)去不同的意見(jiàn)，心記筆記煩氣躁，就不會(huì)出現(xiàn)良好的溝通效果。但是如果你能有一個(gè)平和的心態(tài)，從容的傾聽(tīng)，從容的去溝通，就比較容易出現(xiàn)較好的溝通效果。五、組訓(xùn)在組訓(xùn)在壽險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)中的位置是比較特殊PP34日常工作的，不是領(lǐng)導(dǎo)但要搞策劃， 不是講師要講課，PP35中溝通的不是主管要陪訪，不是業(yè)務(wù)員要展業(yè)，組訓(xùn)運(yùn)用是紐帶，是橋梁，是參謀，要善于與團(tuán)隊(duì)的方方面面人物聯(lián)系并處理好關(guān)系。工作中和各層級(jí)之間保持良好的關(guān)系通暢的溝通是你工作成功的基礎(chǔ)。70在日常工作中按照接觸的對(duì)象來(lái)說(shuō)，我PP36（一）與上們所面對(duì)的是上級(jí)、平級(jí)、屬員。PP

21、37級(jí)相處在現(xiàn)實(shí)中許多人懷才不遇，其主要的問(wèn)題就是以上級(jí)溝通的過(guò)程中存在障礙。如何與上級(jí)做到有效的溝通呢？美國(guó)溝通雜志調(diào)查顯示上級(jí)的時(shí)間45%在聽(tīng)， 16%在看和讀， 30%在問(wèn)和說(shuō)， 9%在寫(xiě)。管理原則PP38一個(gè)上級(jí)的原則：如碰到多重指揮，應(yīng)記筆記服從直接上級(jí)。服從的原則：對(duì)已形成決定的事情，不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為是不正確的或不公開(kāi)的就不服從。逐級(jí)的原則：對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，但10有效溝通講師手冊(cè)組訓(xùn)資格培訓(xùn)主題時(shí)間講師活動(dòng)不能越級(jí)報(bào)告。對(duì)于上級(jí)和組訓(xùn)來(lái)說(shuō)，關(guān)注工作進(jìn)度和（ 1）與上結(jié)果以及相應(yīng)的指導(dǎo)和建議是兩者所共同級(jí) 溝 通 的關(guān)注的，但兩者關(guān)注的焦點(diǎn)也有所不同，主障礙要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1、

22、 觀注點(diǎn)的差異（圖）2、 出發(fā)點(diǎn)的差異組訓(xùn)期望通過(guò)工作匯報(bào)，說(shuō)明自己和部門(mén)是如何完成這件工作的，遇到了什么困難，如何克服的，為此付出了多少的辛勞，希望上級(jí)能夠給予理解和肯定，給予積極的評(píng)價(jià)，所以，他們更重視工作過(guò)程。而上級(jí)更為關(guān)注的是下級(jí)工作是否能夠按照原定的工作計(jì)劃完成任務(wù)，達(dá)到預(yù)定的工作目標(biāo)，對(duì)結(jié)果更感興趣，沒(méi)有多余的時(shí)間聽(tīng)取下級(jí)描述怎樣進(jìn)行工作。如下所示：3、評(píng)價(jià)的差異上司容易發(fā)現(xiàn)下屬在工作中的不足, 特別是對(duì)自己所期望的方面更為關(guān)注, 如果下屬?zèng)]有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，得到的評(píng)價(jià)會(huì)很低。一般情況下 , 上司只關(guān)注結(jié)果 , 而很少對(duì)過(guò)程加以關(guān)注。組訓(xùn)對(duì)自己的工作過(guò)程給予較高的評(píng)價(jià)，并希望因此從上

23、司那里得到公正的評(píng)價(jià)。所謂公正的評(píng)價(jià)就是即使自己在某些地方?jīng)]有做好，或者沒(méi)有達(dá)到預(yù)期結(jié)果 , 也希望上司對(duì)自己的工作態(tài)度和努力予以中肯的評(píng)價(jià)。4、 表達(dá)的差異評(píng)價(jià)的語(yǔ)言帶有感情色彩，容易引起誤解。領(lǐng)導(dǎo)可能認(rèn)為如果說(shuō)重了，會(huì)打擊下級(jí)的工作積極性，所以就間接地提醒下級(jí)。如果組訓(xùn)沒(méi)有領(lǐng)悟到上級(jí)說(shuō)話的真正含義，將第三種評(píng)價(jià)當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)最好的肯定，就會(huì)造成下級(jí)理解上的偏差，得到錯(cuò)誤的信息。等到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)備下級(jí)工作做得有問(wèn)題的時(shí)候，下級(jí)會(huì)感到很茫然。5、 信息的差異上級(jí)掌握的主要是關(guān)于決策、 戰(zhàn)略等宏觀方面的信息，而組訓(xùn)所掌握的信息主要圍繞著工作的具體執(zhí)行、過(guò)程等方面。因而，二者的信息是不對(duì)稱的。2）向上級(jí)匯報(bào)程

24、教具學(xué)員活動(dòng)PP39PP40PP41PP42PP43PP44記筆記PP45PP4611有效溝通講師手冊(cè)組訓(xùn)資格培訓(xùn)主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)序報(bào)告情況：說(shuō)明發(fā)生了什么、當(dāng)前事PP47情的狀態(tài)解決方案：說(shuō)明自己將如何處理這件事情請(qǐng)求指示：請(qǐng)求得到上級(jí)的指示或指10導(dǎo)（ 3）匯報(bào)PP48的要點(diǎn)1. 精簡(jiǎn)PP49上級(jí)對(duì)你的匯報(bào)最為忌諱的可能就是：渲染。一個(gè)聰明的上級(jí)不是從你工作辛苦與否來(lái)評(píng)價(jià)你，相反，如果你工作又快又好，他就會(huì)認(rèn)為你是有能力的。所以，不要帶著邀記筆記功的心態(tài)， 極力強(qiáng)調(diào)你的工作的難處。此外，一般上級(jí)都很忙碌，所以，把匯報(bào)做得簡(jiǎn)明扼要恐怕才能夠令你的上級(jí)賞識(shí)。2. 有針對(duì)性匯報(bào)的內(nèi)容

25、要與原定目標(biāo)和計(jì)劃相對(duì)應(yīng)，切忌漫無(wú)邊際，牽扯到其它沒(méi)有關(guān)系的事情。3. 從上級(jí)的角度來(lái)看問(wèn)題由于組訓(xùn)人員與上級(jí)之間存在很多差異，所以從上級(jí)的角度來(lái)看待你的工作，可能會(huì)使記筆記你的匯報(bào)的內(nèi)容更為貼近上級(jí)的期望。假設(shè)，由于種種原因， 不是 100的完成工作。你認(rèn)為自己工作已經(jīng)做得很不錯(cuò)了，上級(jí)應(yīng)5該體諒你的難處。這種想法是從身為屬員的身份的角度來(lái)考慮問(wèn)題，如果從上級(jí)的角度來(lái)考慮問(wèn)題，上級(jí)所關(guān)注的是工作完成與否。而且，現(xiàn)在很多老總都是白手起家，都經(jīng)歷了很多磨難，在他們的眼中，你的工作條件比起他們創(chuàng)業(yè)時(shí)要好得多。在這種情況下，你又怎么能期待老總對(duì)你的表?yè)P(yáng)呢?4. 尊重上級(jí)的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論在上級(jí)對(duì)你的評(píng)

26、價(jià)低于你的期望時(shí)，不要爭(zhēng)論。因?yàn)闋?zhēng)論需要三個(gè)階段：提出問(wèn)題的焦點(diǎn)，提出持不同觀點(diǎn)的理由，尋找問(wèn)題解決的途徑。而在匯報(bào)時(shí)，你根本沒(méi)有時(shí)間把爭(zhēng)論進(jìn)行到第三階段，因而你的上級(jí)也就無(wú)法贊同你的觀點(diǎn)。理智的組訓(xùn)人不會(huì)在這種時(shí)候試圖解釋，更不會(huì)與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)論。12有效溝通講師手冊(cè)主題時(shí)間講師活動(dòng)補(bǔ)充事實(shí)組訓(xùn)資格培訓(xùn)教具學(xué)員活動(dòng)（二）與平級(jí)相處1）與平級(jí)溝通的障礙2）與平級(jí)溝通的原則在匯報(bào)完后，一般上級(jí)會(huì)給予評(píng)價(jià)，他的評(píng)價(jià)其實(shí)就是一種反饋，從中可以知道上級(jí)對(duì)哪些地方不很清楚，你可以補(bǔ)充介紹，或提供補(bǔ)充材料，加深上級(jí)對(duì)你所匯報(bào)工作的全面了解?？偨Y(jié)：組訓(xùn)在向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，由于與上級(jí)之間存在差異，往往會(huì)出現(xiàn)意想

27、不到的問(wèn)題。匯報(bào)的內(nèi)容要客觀準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要；針對(duì)目標(biāo)和計(jì)劃擬制匯報(bào)提綱；從上級(jí)的角度來(lái)考慮問(wèn)題；尊重上級(jí)的評(píng)價(jià)，不在匯報(bào)的時(shí)候與上級(jí)爭(zhēng)論；對(duì)上級(jí)未明了的問(wèn)題提供補(bǔ)充事實(shí)。所謂平級(jí)相處，主要是指公司的職業(yè)經(jīng)理之間的溝通，或者是沒(méi)有上下級(jí)關(guān)系的部門(mén)之間的溝通。過(guò)于看重本部門(mén)，忽視其它部門(mén)人性的弱點(diǎn)盡可能把責(zé)任推給別人大家經(jīng)常踢皮球，缺乏整體的意識(shí)，不能從組織的利益出發(fā)，都不愿承擔(dān)責(zé)任，導(dǎo)致工作沒(méi)效率。部門(mén)間的利益沖突 惟恐別的部門(mén)比自己強(qiáng)這種現(xiàn)象在存在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的組織中尤為明顯，甚至?xí)?dǎo)致部門(mén)的員工之間相互保密、互相攀比。上下級(jí)之間直線管理的實(shí)現(xiàn)通過(guò)：授權(quán)工作指派指揮鏈強(qiáng)制而同級(jí)之間只能通過(guò)：建議輔

28、助勸告咨詢記筆記PP50PP51PP52記筆記PP53PP5413有效溝通講師手冊(cè)組訓(xùn)資格培訓(xùn)主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)( 三) 、與屬1、追求安全是屬員的最低需求。PP55員的相處安全需求包括人身安全、身體健康、 職業(yè)PP56穩(wěn)定；以及減少、避免人際緊張、沖突和敵意，保持心理安全（ 1）屬員希望領(lǐng)導(dǎo)者不過(guò)于苛求PP57的需求管轄和約束不要過(guò)緊替屬員的錯(cuò)誤分擔(dān)責(zé)任寬容屬員，不把屬員當(dāng)“替罪羊”不整人害人、不打擊報(bào)復(fù)、不落井下石2、對(duì)屬員政治上、工作上、生活上的一些大事給予重視。盡可能為屬員辦一些實(shí)事、好事，幫助屬員解決生活上問(wèn)題。記筆記當(dāng)屬員工作上遇到困難、挫折時(shí)， 給予及時(shí)的幫助、指導(dǎo)運(yùn)用“走動(dòng)式管理” ，注意對(duì)屬員日常的“感情投資” 。如多接近屬員，經(jīng)常和屬員一起聊天、談心、進(jìn)餐和娛樂(lè)，并主動(dòng)問(wèn)候希望得到領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)注、認(rèn)同、理解和重視3、渴望得到上級(jí)的尊重、信任、贊揚(yáng)和賞識(shí)企望領(lǐng)導(dǎo)者能