售業(yè)的信息危機(jī)與對(duì)策研討

1、零售業(yè)的信息危機(jī)和對(duì)策目錄TOC o 1-3零售業(yè)的危機(jī) GOTOBUTTON _Toc458310381 PAGEREF _Toc458310381 2零售大店 GOTOBUTTON _Toc458310382 PAGEREF _Toc458310382 2超市 GOTOBUTTON _Toc458310383 PAGEREF _Toc458310383 33零售企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營因素 GOTOBUTTON _Toc458310384 PAGEREF _Toc458310384 6信息危機(jī)機(jī) GOTOBUTTON _Toc458310385 PAGEREF _Toc458310385 7事前的目

2、目標(biāo)管理理 GOTOBUTTON _Toc458310386 PAGEREF _Toc458310386 9事中的過過程管理理 GOTOBUTTON _Toc458310387 PAGEREF _Toc458310387 10售后信息息反饋、分析 GOTOBUTTON _Toc458310388 PAGEREF _Toc458310388 13零售企業(yè)業(yè)的對(duì)策策 GOTOBUTTON _Toc458310389 PAGEREF _Toc458310389 16做大規(guī)模模連鎖鎖 GOTOBUTTON _Toc458310390 PAGEREF _Toc458310390 16空間延拓拓 GOTO

3、BUTTON _Toc458310391 PAGEREF _Toc458310391 16前提 GOTOBUTTON _Toc458310392 PAGEREF _Toc458310392 118信息需求求 GOTOBUTTON _Toc458310393 PAGEREF _Toc458310393 19合理的購購銷關(guān)系系 GOTOBUTTON _Toc458310394 PAGEREF _Toc458310394 19伙伴關(guān)系系 GOTOBUTTON _Toc458310395 PAGEREF _Toc458310395 19價(jià)格杠桿桿 GOTOBUTTON _Toc458310396 PA

4、GEREF _Toc458310396 20資金 GOTOBUTTON _Toc458310397 PAGEREF _Toc458310397 221信息反饋饋渠道 GOTOBUTTON _Toc458310398 PAGEREF _Toc458310398 21做深品牌牌 GOTOBUTTON _Toc458310399 PAGEREF _Toc458310399 22適度壟斷斷 GOTOBUTTON _Toc458310400 PAGEREF _Toc458310400 22戰(zhàn)略放棄棄 GOTOBUTTON _Toc458310401 PAGEREF _Toc458310401 22自有品

5、牌牌 GOTOBUTTON _Toc458310402 PAGEREF _Toc458310402 23加強(qiáng)服務(wù)務(wù) GOTOBUTTON _Toc458310403 PAGEREF _Toc458310403 23零售組合合 GOTOBUTTON _Toc458310404 PAGEREF _Toc458310404 23顧客管理理 GOTOBUTTON _Toc458310405 PAGEREF _Toc458310405 24售后服務(wù)務(wù) GOTOBUTTON _Toc458310406 PAGEREF _Toc458310406 25電子商務(wù)務(wù) GOTOBUTTON _Toc4583104

6、07 PAGEREF _Toc458310407 27零售業(yè)的的信息危危機(jī)和對(duì)對(duì)策上海歐姆姆龍計(jì)算算機(jī)有限限公司葛剛烈烈零售業(yè)的的危機(jī)零售售業(yè)的不不景氣，現(xiàn)在已已不止是是商界頭頭痛的事事。零售售企業(yè)老老總們常常常抱怨怨，現(xiàn)在在不知道道怎樣來來做零售售經(jīng)營了了，這就就引出了了一個(gè)話話題：零零售經(jīng)營營要提高高效益，如何決決策？除除了經(jīng)營營上的問問題外，當(dāng)前商商業(yè)信息息的利用用，是一一個(gè)很大大的瓶頸。本文文就想從從零售業(yè)業(yè)的信息息危機(jī)這這個(gè)角度度來展開開討論，希望能能引起業(yè)業(yè)界人士士的關(guān)注注。零售大店店報(bào)載，全國零零售大店店九八年年有2/3銷售售額同比比下降。大多數(shù)數(shù)零售店店的經(jīng)營營者都在在抱怨生意

7、難難做，我們們來探討討一下原原因。傳統(tǒng)銷售售方式的的黔驢技技窮。到目前前為止，大多數(shù)數(shù)商家采采取的還還是傳統(tǒng)統(tǒng)的交易易方式：將廠家家生產(chǎn)的的商品陳陳列于柜柜臺(tái)，等等待顧客客來購買買；賣不不掉的商商品退回回廠家；不定期期地聯(lián)合合廠家搞搞一些促促銷、折折讓活動(dòng)動(dòng)。商店店的效益益全在于于開業(yè)時(shí)時(shí)商品定定位和采采購員選選擇的商商品是否否對(duì)路；開業(yè)以以后在商商品部、柜組里里商品類類別的調(diào)調(diào)整對(duì)商商店而言言是一件件很大的的動(dòng)作，輕易不不肯大動(dòng)動(dòng)。從880年代代開始，零售店店的上述述經(jīng)營方方式，除除了引進(jìn)進(jìn)一個(gè)開開架銷售售外，基基本上沒沒有什么么大的變變化。如如今，門門面裝修修也提不不了什么么明顯效效益，甚

8、甚至有說說，“裝璜越越高級(jí)，生意越越蹩腳”。超市、倉倉儲(chǔ)店的的分流。近來零售售大店的的不景氣氣，換個(gè)個(gè)角度看看，這正正是超市市成功的的標(biāo)志。自933年超市市開始發(fā)發(fā)展以來來，天天天喊狼來了了，零售售大店未未必有幾幾個(gè)人認(rèn)認(rèn)真考慮慮過超市市對(duì)零售售店意味味著什么么；這二二年超市市發(fā)展到到了一定定的規(guī)模模，在一一些大城城市，至至少已經(jīng)經(jīng)成功地地從零售售大店手手中挖下下了一塊塊市場份份額。狼真的來來了，零零售大店店必須正正視這個(gè)個(gè)事實(shí)，重新做做好商品品定位。制造業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)不合理理。我國國制造企企業(yè)產(chǎn)品品更新?lián)Q換代的速速度太慢慢，許多多產(chǎn)品幾幾十年的的老面孔孔，引不不起老百百姓的購購買欲。報(bào)載，我

9、國的的最終消消費(fèi)率（最終消消費(fèi)額和和國民經(jīng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值值的比），已從從80年代代的688下降降到977年的577，這這個(gè)變化化正佐證證了購買買欲的下下降?，F(xiàn)在在已經(jīng)進(jìn)進(jìn)入了買買方市場場，微利利商品，不可能能冀望暴暴利商品品。面對(duì)對(duì)產(chǎn)品結(jié)結(jié)構(gòu)尚未未完全調(diào)調(diào)整好的的中國制制造業(yè)，商家需需要仔細(xì)細(xì)選擇自自己的經(jīng)經(jīng)營商品品。在經(jīng)經(jīng)營商品品定位上上缺乏手手段，零零售店的的效益就就不可能能好。超市超市作為為一個(gè)新新的零售售形態(tài)，93年來來至今，有了迅迅猛的發(fā)發(fā)展，目目前全國國超市116000家，門門店2萬多，出現(xiàn)了了象華聯(lián)聯(lián)、聯(lián)華華這樣年年銷售440億的的超市集集團(tuán)。但但這二年年縱深發(fā)發(fā)展的情情況并不不理想，

10、99年上上半年，全國超超市有11/3銷銷售同比比下降。虧損、倒閉的的情況也也時(shí)有耳耳聞。究究其原因因：內(nèi)部配送送管理落落后，尚尚未完全全做到單單品管理理，庫存存不清，單據(jù)流流程不嚴(yán)嚴(yán)格，造成成成本控控制很差差；連鎖鎖規(guī)模小小的，承承受虧損損的能力力更差。實(shí)際上，就是一一年400億銷售售，四、五百家家門店，每店月月銷售不不到1000萬，日銷售售不過33萬，在在國際上上，這是是一個(gè)相相當(dāng)落后后的水平平。香港港一家連連鎖超市市（五-八百米米2），日日銷售可可到8萬；就就是上海海東方商商廈超市市，現(xiàn)在在的日銷銷售也超超過100萬。中中國超市市向管理理找效益益的潛力力還大得得很。價(jià)格杠桿桿未調(diào)整整好，缺

11、缺乏競爭爭優(yōu)勢。“以盡可可能低的的價(jià)格向向顧客提提供盡可可能好的的商品”，這是是量販鼻鼻祖老普普爾斯馬馬特（PPricce SSmarrt）的的經(jīng)營格格言。依依靠批量量壓低進(jìn)進(jìn)價(jià)，然然后讓利利給顧客客，這幾幾乎已經(jīng)經(jīng)成為全全球超市市、量販販店這一一類零售售業(yè)態(tài)得得以發(fā)展展的基本本原則。而我們傳傳統(tǒng)的零零售企業(yè)業(yè)主管，一般是是按進(jìn)價(jià)價(jià)加上毛毛利作為為售價(jià)；他也會(huì)會(huì)盡量減減少成本本支出，只是為為了增加加利潤。我們來來看看現(xiàn)現(xiàn)在超市市主管的的定價(jià)策策略，有有沒有按按連鎖經(jīng)經(jīng)營的原原則扭過過來？98年上上半年，內(nèi)貿(mào)部部連鎖辦辦委托清清華大學(xué)學(xué)對(duì)百家家連鎖企企業(yè)的最最佳門店店做了一一次調(diào)查查，四項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)

12、：年銷售售額/米2，銷售售毛利率率，業(yè)態(tài)態(tài)和地理理位置，請(qǐng)連鎖鎖經(jīng)營協(xié)協(xié)會(huì)高層層管理人人士作答答。955張答卷卷有效。在毛利利率這項(xiàng)項(xiàng)，100-200的占占75，居然有有9毛利利在200-300，5毛利利在300以上上。余下下的111毛利利在100以下下。（調(diào)調(diào)查結(jié)果果見信信息與電電腦998.44）毛利率510010115152202022530以上上全國955家11354095超市毛利利率超過過20，這絕對(duì)對(duì)是一個(gè)個(gè)誤區(qū)。配送中中心通過過批量進(jìn)進(jìn)貨，獲獲得低進(jìn)進(jìn)價(jià)，加加適當(dāng)毛毛利（112-115）在連鎖鎖超市銷銷售商品品。超市市高毛利利意味著著超市商商品的售售價(jià)和市市場價(jià)持持平或略略低。而而

13、超市和和零售店店、批發(fā)發(fā)市場相相比，若若沒有價(jià)價(jià)格優(yōu)勢勢，很難難想像會(huì)會(huì)擁有大大的客流流。光靠靠促銷（廠商讓讓利），難以為為繼。今今年上半半年，零零售界有有一股大賣場場熱，正正說明批批量進(jìn)貨貨壓低售售價(jià)確實(shí)實(shí)能獲得得顧客的的認(rèn)同；而大賣場場熱的背背后，必必定是超超市顧客客的分流流。據(jù)筆者所所知，現(xiàn)現(xiàn)在絕大大部分連連鎖超市市依然采采用傳統(tǒng)統(tǒng)的和市市場價(jià)比比較的定定價(jià)方法法，而配配送中心心向供應(yīng)應(yīng)商進(jìn)貨貨，采用用累計(jì)批批量，返返回折扣扣，供應(yīng)應(yīng)商向超超市中心心返回的的折扣，完全變變成中心心的毛利利?？雌鹌饋慝@利利了，但但超市卻卻失去了了顧客，肯定也也失去了了大客流流帶來的的大銷售售額。上上面的調(diào)調(diào)

14、查統(tǒng)計(jì)計(jì)信息表表明，超超市毛利利率在115以以上的占占統(tǒng)計(jì)對(duì)對(duì)象的554，這個(gè)高高毛利所所帶來的的負(fù)面影影響值得得所有依依靠跑量量銷售的的零售業(yè)業(yè)態(tài)的深深思。這里有傳傳統(tǒng)觀念念問題，一種不不適合連連鎖經(jīng)營營的心態(tài)態(tài)：為什什么我要要比別家家賣的便便宜太多多？也有有手段問問題，絕絕大多數(shù)數(shù)配送中中心還不不能根據(jù)據(jù)超市要要貨數(shù)匯匯總，比比較庫存存數(shù)，得得出準(zhǔn)確確的采購購計(jì)劃數(shù)數(shù)據(jù)，以以指導(dǎo)定定價(jià)。這這二者合合起來，就是前前面講的的內(nèi)部配配送管理理落后的的實(shí)際反反映。3.商品品單品數(shù)數(shù)較少，特別是是生鮮、冷凍、蔬菜這這些最能能吸引客客流的商商品。中國老老百姓目目前收入入的一半半左右是是用于食食品，農(nóng)農(nóng)

15、副產(chǎn)品品、食品品的配送送中心將將成為目目前批發(fā)發(fā)業(yè)的主主流，這這是十分分合理的的推論。現(xiàn)在零零售業(yè)，特別是是超市的的發(fā)展，也佐證證了這一一點(diǎn)。（上海市市府明確確提出連連鎖超市市要以經(jīng)經(jīng)營大副副食為主主，到220000年要占占蔬菜副副食品銷銷售市場場的500%以上上。）香港的的惠民、百佳超超市集團(tuán)團(tuán)，5-8000米2的門店店，一般般都可達(dá)達(dá)到8千-1萬單單品數(shù)，生鮮、冷凍類類可達(dá)225。由于中中心的配配送功能能強(qiáng)，門門店基本本不設(shè)倉倉庫，商商品陳列列異常緊緊湊，基基本上能能做到老老百姓一一次購物物解決問問題的需需要。由于我我國超市市發(fā)展的的歷史原原因，超超市門店店面積小小，形成成問題。現(xiàn)在超超市

16、應(yīng)大大于一千千米2，在國國內(nèi)零售售業(yè)已達(dá)達(dá)成共識(shí)識(shí)。（其其實(shí)，比比照香港港的例子子，影響響超市效效益的原原因，面面積在其其次）。以前的的小超市市，如何何吸引客客流，恐恐怕是每每個(gè)超市市集團(tuán)頭頭痛的問問題。大大賣場因因?yàn)槟軡M滿足老百百姓一次次購物解解決問題題而擁有有大客流流，和這這不無聯(lián)聯(lián)系。當(dāng)當(dāng)然，大大賣場也也得合理理控制成成本，否否則三月月、半年年運(yùn)作下下來，虧虧損也會(huì)會(huì)發(fā)生。上海先先施家美美好在零零售大店店環(huán)境里里開量販販店，半半年后關(guān)關(guān)門，就就是一個(gè)個(gè)例子。連鎖超超市門店店面積小小，開始始未抓配配送中心心建設(shè)，造成現(xiàn)現(xiàn)在發(fā)展展的一些些問題，這二條條算是中中國超市市發(fā)展所所付的學(xué)學(xué)費(fèi)吧。要

17、緊的的是以后后怎么做做。零售企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營因素經(jīng)營營商品類類型、價(jià)價(jià)格、庫庫存、促促銷是零零售企業(yè)業(yè)的四大大內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營因素素。通過過調(diào)整，來決定定企業(yè)的的經(jīng)營定定位，以以求達(dá)到到最大銷銷售額和和利潤。1.經(jīng)營商商品類型型：商品品組合，商店一一定要有有自己的的特色。對(duì)同種種類型的的商品，必須采采用800/200分析來來選擇商商品，對(duì)對(duì)商品陳陳列數(shù)要要有必要要的限制制，絕對(duì)對(duì)不是越越多越好好。2.價(jià)格：這涉及及整個(gè)企企業(yè)的定定價(jià)體系系。上面面已經(jīng)說說過超市市、量販販店應(yīng)該該通過大大批量進(jìn)進(jìn)貨來取取得確實(shí)實(shí)的價(jià)格格優(yōu)勢，而對(duì)于于一般零零售店，可以采采用100的敏敏感商品品最低毛毛利的辦辦法，來來贏得

18、自自己的廉廉價(jià)企業(yè)業(yè)形象。3.庫存：目前零零售的利利潤率僅僅2-33。降降低庫存存，增加加商場的的現(xiàn)金流流，可以以間接提提高利潤潤率。在在這個(gè)意意義上說說，零售售業(yè)的競競爭與其其說是價(jià)價(jià)格的競競爭，不不如說是是庫存管管理的競競爭。這這也是零零售企業(yè)業(yè)向管理理要效益益的最主主要的一一塊。而要要擴(kuò)大在在這方面面的競爭爭優(yōu)勢，必須要要獲得商商品的最最佳進(jìn)貨貨時(shí)間和和進(jìn)貨量量等信息息，以計(jì)計(jì)算商品品的庫存存周轉(zhuǎn)期期。促銷：包包含五大大功能：以敏感感商品吸吸引顧客客；建立立企業(yè)廉廉價(jià)形象象；增加加某商品品銷售量量，以擴(kuò)擴(kuò)大對(duì)制制造商的的進(jìn)貨批批量；通通過介紹紹新商品品，以獲獲取制造造商的廣廣告支持持；清

19、除除自己的的積壓庫庫存。以上上四種因因素，是是零售企企業(yè)的內(nèi)功，可以以看到，這四項(xiàng)項(xiàng)因素的的調(diào)整，那一項(xiàng)項(xiàng)都離不不開信息息的支持持。零售售企業(yè)的的經(jīng)營，要想從從必然王王國轉(zhuǎn)為為自由王王國，必必須要有有完善的的信息管管理作為為支撐。至于于外部因因素，（又稱零零售市場場因素），是顧顧客信息息、競爭爭對(duì)手信信息和供供應(yīng)商信信息。那那就需要要廣泛收收集外部部信息，來不斷斷和自己己的信息息比較，更離不不開信息息系統(tǒng)了了。信息危機(jī)機(jī)目前國內(nèi)內(nèi)零售企企業(yè)，投投資搞商商業(yè)自動(dòng)動(dòng)化的并并不少，但多半半側(cè)重建建立POOS系統(tǒng)統(tǒng)，完成成一個(gè)賣場先先進(jìn)的格局局，至于于信息如如何利用用，只能能根據(jù)企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對(duì)系統(tǒng)統(tǒng)的

20、了解解深度，而提出出的不同同的查詢詢、報(bào)表表要求來來構(gòu)思。領(lǐng)導(dǎo)更更迭，必必然會(huì)造造成信息息系統(tǒng)的的大變動(dòng)動(dòng)，甚至至重做。通病在于于：沒有有從企業(yè)業(yè)的整個(gè)個(gè)資源和和需要出出發(fā)，全全盤規(guī)劃劃企業(yè)的的信息系系統(tǒng)。其其結(jié)果必必然是落落后、局局部的信信息管理理，導(dǎo)致致管理上上的惡性性循環(huán)。除了大家家都知道道的對(duì)信信息系統(tǒng)統(tǒng)軟件的的投資力力度問題題外，這這里要專專門提出出企業(yè)信信息主管管（CIIO）的的作用，以正“凡第一一把手參參與，信信息系統(tǒng)統(tǒng)必成功功”的視聽聽。CIIO是英英文Chhieff Innforrmattionn Offficcer的的縮寫。顧名思思義，CCIO是是信息時(shí)時(shí)代的產(chǎn)產(chǎn)物，與與信

21、息技技術(shù)有著著密不可可分的聯(lián)聯(lián)系。CIIO最早早產(chǎn)生在在西方，市場經(jīng)經(jīng)濟(jì)的成成熟，買買方市場場的形成成，激烈烈而有序序的市場場競爭、企業(yè)管管理水平平的日臻臻完善以以及信息息技術(shù)的的快速發(fā)發(fā)展為CCIO的的產(chǎn)生創(chuàng)創(chuàng)造了條條件。在在這樣的的背景下下，市場場競爭要要求企業(yè)業(yè)必須及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、全全面地掌掌握信息息，利用用IT技術(shù)術(shù)合理地地配置資資源，優(yōu)優(yōu)化業(yè)務(wù)務(wù)流程、提高工工作效率率，依靠靠信息流流動(dòng)和信信息處理理來完成成科學(xué)決決策。于于是，大大量信息息方面的的新技術(shù)術(shù)被應(yīng)用用到企業(yè)業(yè)管理中中去，如如：計(jì)算算機(jī)、數(shù)數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)，特別是是INTTERNNET等等，為企企業(yè)建立立起信息息神經(jīng)中中樞系統(tǒng)統(tǒng)

22、。由于于信息系系統(tǒng)建設(shè)設(shè)所具有有高投入入、更新新快的特特點(diǎn)，作作為企業(yè)業(yè)信息主主管的CCIO能能否運(yùn)用用IT技術(shù)術(shù)解決業(yè)業(yè)務(wù)問題題，提供供信息、參與決決策，不不僅關(guān)系系到企業(yè)業(yè)投入的的回報(bào)，更是企企業(yè)市場場競爭的的有力砝砝碼。這這個(gè)地位位，不是是其他的的企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)所能能替代得得了的。對(duì)于于中國的的CIOO而言，重要的的不在于于他們叫叫什么名名字，有有什么頭頭銜，而而是如何何實(shí)現(xiàn)信信息技術(shù)術(shù)對(duì)企業(yè)業(yè)經(jīng)營管管理的作作用。目目前，信信息界、企業(yè)界界一些有有識(shí)之士士已經(jīng)認(rèn)認(rèn)識(shí)到CCIO在在企業(yè)信信息化和和企業(yè)管管理中的的作用，我國的的金融、航空、零售商商業(yè)等領(lǐng)領(lǐng)域部分分企業(yè)的的信息化化工作已已經(jīng)證明明

23、了這一一點(diǎn)。但但大部分分中國的的信息主主管在企企業(yè)中的的作用并并沒有完完全發(fā)揮揮，這其其中既有有大環(huán)境境的因素素也有CCIO自自身的原原因：1.從西方方CIOO產(chǎn)生發(fā)發(fā)展的過過程看，是在市市場競爭爭機(jī)制有有序，企企業(yè)管理理模式成成熟的背背景之下下。中國國目前還還不完全全具備這這樣的市市場環(huán)境境。2.企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者者頭腦中中的信息息意識(shí)還還停留在在技術(shù)層層的程度度，認(rèn)為為信息化化無非就就是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)辦公自自動(dòng)化。在這種種情況下下，信息息管理人人員難參參與企業(yè)業(yè)的管理理層和決決策層。3.企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信信息系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)投投入的經(jīng)經(jīng)濟(jì)回報(bào)報(bào)沒有信信心。4.企業(yè)的的業(yè)務(wù)流流程不清清晰。我我國的許許多大型型企業(yè)都

24、都在經(jīng)歷歷著由計(jì)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)濟(jì)向市場場經(jīng)濟(jì)的的轉(zhuǎn)軌，傳統(tǒng)的的管理方方式和業(yè)業(yè)務(wù)流程程處在不不斷轉(zhuǎn)變變和優(yōu)化化的階段段，企業(yè)業(yè)管理還還沒有上上升到理理性認(rèn)識(shí)識(shí)的層次次，這種種大環(huán)境境的模糊糊不清使使得信息息化無所所適從。5.CIOO自身要要求具備備的素質(zhì)質(zhì)比較高高。技術(shù)術(shù)上，要要求CIIO具有有深刻的的技術(shù)洞洞察力，能夠準(zhǔn)準(zhǔn)確評(píng)估估新技術(shù)術(shù)開發(fā)的的費(fèi)用和和風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)ITT系統(tǒng)的的開發(fā)和和運(yùn)行具具有充分分的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力；同時(shí)又又要熟悉悉企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)，有有能力用用IT技術(shù)術(shù)來解決決業(yè)務(wù)問問題；需需要具備備良好的的團(tuán)隊(duì)精精神和協(xié)協(xié)調(diào)能力力；最主主要的是是對(duì)中國國信息化化的信心心和熱情情。因?yàn)闉閷?duì)于中中國CIIO

25、來說說，面臨臨的客觀觀環(huán)境比比西方CCIO要要復(fù)雜得得多，要要做的工工作也多多得多。隨著全球球市場的的一體化化的進(jìn)程程，中國國的企業(yè)業(yè)將置身身全球大大市場之之中，接接受同樣樣的競爭爭挑戰(zhàn)，企業(yè)信信息化建建設(shè)勢在在必行。而零售售企業(yè)由由于自身身面臨的的形勢，可能會(huì)會(huì)有更迫迫切的愿愿望。零零售企業(yè)業(yè)的CIIO是不不是會(huì)呼呼之欲出出？我們們拭目以以待。（這部分分內(nèi)容參參考了網(wǎng)網(wǎng)站AMMTEAAM.OORG上上文章“中國CIIO離我我們有多多遠(yuǎn)？”的觀點(diǎn)點(diǎn)。）一般而言言，企業(yè)業(yè)信息系系統(tǒng)建設(shè)設(shè)有三個(gè)個(gè)層次：一是信信息基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)。即建立立自己的的計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和和基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)庫；二是對(duì)對(duì)信息系系統(tǒng)的優(yōu)

26、優(yōu)化，使使系統(tǒng)更更高效運(yùn)運(yùn)行并帶帶來回報(bào)報(bào)；三是是信息技技術(shù)給業(yè)業(yè)務(wù)帶來來增值。下面我們們很粗略略地討論論一下一一般信息息系統(tǒng)的的建設(shè)。以建立立基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)庫、優(yōu)化業(yè)業(yè)務(wù)流程程為主，這是屬屬于內(nèi)功范疇的的部分。以支持持企業(yè)競競爭為主主的外功，此地地就不展展開了。事前的目目標(biāo)管理理企業(yè)經(jīng)營營者通常常在事前前（年前前制訂、季前修修改）對(duì)對(duì)企業(yè)的的銷售（銷售額額、毛利利）、庫庫存、資資金做預(yù)預(yù)算。定定出目標(biāo)標(biāo)后，逐逐級(jí)分?jǐn)倲?，修改改，再匯匯總平衡衡。這個(gè)個(gè)工作每每個(gè)企業(yè)業(yè)都在做做，做了了幾十年年，零售售企業(yè)也也不例外外。問題是國國內(nèi)企業(yè)業(yè)的預(yù)算算，大部部偏重財(cái)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)，制訂訂修改憑憑經(jīng)驗(yàn)、憑感覺覺居

27、多，很少能能細(xì)化到到商品，更不可可能進(jìn)計(jì)計(jì)算機(jī)，然后根根據(jù)銷售售實(shí)績對(duì)對(duì)比來及及時(shí)調(diào)整整計(jì)劃了了。一個(gè)個(gè)有效力力的信息息系統(tǒng)的的預(yù)算管管理，應(yīng)應(yīng)該根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況，參參考?xì)v史史數(shù)據(jù)來來制訂計(jì)計(jì)劃，在在計(jì)算機(jī)機(jī)中逐級(jí)級(jí)分?jǐn)?、修改、匯總平平衡，計(jì)計(jì)算機(jī)可可以將平平衡后的的數(shù)據(jù)，模擬生生成企業(yè)業(yè)的資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)債表表、利潤潤表等，以檢驗(yàn)驗(yàn)預(yù)算的的整體合合理性。管理完完善的企企業(yè)，這這種過程程可能會(huì)會(huì)多次反反復(fù)。更重重要的是是，計(jì)劃劃下達(dá)，實(shí)際運(yùn)運(yùn)行后，系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)該將進(jìn)進(jìn)銷存實(shí)實(shí)績匯總總寫入計(jì)計(jì)劃對(duì)比比表，反反映進(jìn)度度和問題題，供經(jīng)經(jīng)營者及及時(shí)調(diào)整整計(jì)劃。這個(gè)個(gè)過程的的幾年運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)下來來，數(shù)據(jù)據(jù)逐步逼逼近，可可

28、以產(chǎn)生生企業(yè)較較為理想想的預(yù)算算模型。這將會(huì)會(huì)是企業(yè)業(yè)經(jīng)營的的寶貴財(cái)財(cái)富。事中的過過程管理理過程程管理的的許多細(xì)細(xì)節(jié)，在在筆者以以前的文文章中討討論過多多次，這這里只扼扼要地提提一下。工作流的的跟蹤反映映過程最最重要的的是工作作流的跟跟蹤，也也就是實(shí)實(shí)際發(fā)生生的業(yè)務(wù)務(wù)流程在在信息流流的反映映。為了了保證信信息反映映的準(zhǔn)確確、實(shí)時(shí)時(shí)，有一一個(gè)流程程優(yōu)化的的問題。下圖圖是一個(gè)個(gè)對(duì)比：傳統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)銷一一體模式式下的零零售商店店進(jìn)貨方方式如圖圖左，采采購員開開入庫單單，兼顧顧了向供供應(yīng)商的的訂貨和和倉庫的的入庫，在貨到到單未到到的情況況下，入入庫單的的流程無無法正確確反映實(shí)實(shí)際過程程。圖右右是按實(shí)實(shí)際情況

29、況設(shè)計(jì)的的信息流流程，采采購員開開采購單單，對(duì)供供應(yīng)商訂訂貨；倉倉庫根據(jù)據(jù)實(shí)際驗(yàn)驗(yàn)收商品品數(shù)量開開入庫單單，然后后由計(jì)算算機(jī)自動(dòng)動(dòng)登錄進(jìn)進(jìn)有關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)庫。完全準(zhǔn)準(zhǔn)確、實(shí)實(shí)時(shí)反映映過程。單據(jù)和信信息流的的互為監(jiān)監(jiān)控在信信息流反反映實(shí)際際過程的的前提下下，單據(jù)據(jù)和信息息流的互互為監(jiān)控控，就能能大大提提高操作作的正確確性。見上上圖右，如倉庫庫驗(yàn)收后后開入庫庫單，供供應(yīng)商的的送貨清清單（按按采購單單）和通通訊傳來來的采購購單電子子文檔，互為監(jiān)監(jiān)控，驗(yàn)驗(yàn)收員只只需根據(jù)據(jù)采購單單數(shù)據(jù)，修改生生成入庫庫單，避避免了大大量數(shù)據(jù)據(jù)的二次次輸入，達(dá)到減減少差錯(cuò)錯(cuò)的目的的。庫存測算算和成本本跟蹤庫存管理理庫存存管理包

30、包括倉庫庫管理和和庫存信信息管理理二部分分。倉庫管理理：通過過對(duì)進(jìn)出出倉單據(jù)據(jù)的操作作，生成成動(dòng)態(tài)的的倉庫明明細(xì)帳。這是期期末盤點(diǎn)點(diǎn)，帳物物平衡依依據(jù)的一一部分，是我國國財(cái)務(wù)制制度的規(guī)規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)的倉倉庫管理理，商品品以箱為為單位，和零售售單位間間有一個(gè)個(gè)包裝系系數(shù)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換關(guān)系系；其進(jìn)進(jìn)出倉管管理應(yīng)該該覆蓋全全部存儲(chǔ)儲(chǔ)資源（庫位）；有一一個(gè)可操操作的盤盤點(diǎn)流程程；在大大部分企企業(yè)，還還有部分分商品拆拆零出庫庫的需求求。當(dāng)然然，異地地倉庫還還得有通通訊手段段，保證證進(jìn)出倉倉信息能能實(shí)時(shí)傳傳回中心心處理。倉庫庫管理中中最重要要的是確確實(shí)做到到先進(jìn)先先出。這這是物流流和信息息流一致致的最重重要的保保證

31、，對(duì)對(duì)庫存信信息，特特別是保保質(zhì)期預(yù)預(yù)警信息息、滯銷銷信息的的準(zhǔn)確有有重要的的意義。而這就就要求商商品揀貨貨出倉的的過程必必須受控控，避免免保管員員的人工工隨意取取貨。庫存信息息管理：首先是是對(duì)進(jìn)出出倉信息息的處理理無一遺遺漏的覆覆蓋，然然后才能能有查詢詢?nèi)鎺鞄齑嫘畔⑾⒌幕貓?bào)報(bào)。除了了正常的的進(jìn)貨入入庫、銷銷售出庫庫外，還還有商品品再處理理，（滯滯銷或保保質(zhì)期預(yù)預(yù)警商品品的調(diào)價(jià)價(jià)、削價(jià)價(jià)單據(jù)處處理），以及異異常處理理（借樣樣、少發(fā)發(fā)多發(fā)、報(bào)損報(bào)報(bào)溢報(bào)廢廢處理等等）。各各類庫存存信息清清楚后，才談得得上以后后的擴(kuò)展展功能，如利用用未提庫庫存的批批發(fā)開單單、庫存存的在途途控制、保本保保利控制制等

32、等。順便提提一句，企業(yè)管管理人員員犯有經(jīng)經(jīng)濟(jì)問題題的，鉆鉆庫存沒沒有全面面管理的的空子者者相當(dāng)多多。目前前的零售售企業(yè)系系統(tǒng)，庫庫存管理理中最缺缺的是銷銷售信息息回寫入入庫單。倉庫管管理做到到先進(jìn)先先出后，這個(gè)回回寫，技技術(shù)上沒沒有難度度；而做做到以后后，可以以隨時(shí)提提供和供供應(yīng)商結(jié)結(jié)帳的數(shù)數(shù)據(jù)，很很容易解解決原來來財(cái)務(wù)應(yīng)應(yīng)付款的的剔帳無無從依據(jù)據(jù)的問題題。財(cái)務(wù)軟件件零售售企業(yè)的的成本測測算，比比制造企企業(yè)要容容易一點(diǎn)點(diǎn)，因?yàn)闉闆]有生生產(chǎn)過程程，故進(jìn)進(jìn)銷軋差差就能估估算部門門成本，這也就就是零售售企業(yè)特特別重視視進(jìn)銷存存統(tǒng)計(jì)的的原因。但是進(jìn)進(jìn)一步的的管理，要求跟跟蹤商品品，甚至至跟蹤批批次的成

33、成本，目目前大部部分系統(tǒng)統(tǒng)，對(duì)此此基本上上沒有辦辦法。其其問題主主要在財(cái)財(cái)務(wù)軟件件對(duì)于物物流系統(tǒng)統(tǒng)的不一一致性上上。1.現(xiàn)在的的通用財(cái)財(cái)務(wù)軟件件基本上上是脫離離物流過過程而獨(dú)獨(dú)立使用用的帳務(wù)務(wù)軟件，數(shù)據(jù)庫庫以憑證證為單位位，距離離單據(jù)明明細(xì)要差差二級(jí)（憑證供應(yīng)商商或客戶戶單據(jù)據(jù)）。因因此，使使用這種種軟件的的財(cái)務(wù)人人員實(shí)際際上是很很難進(jìn)行行成本明明細(xì)跟蹤蹤的。要要想從根根本上解解決問題題，只有有從明細(xì)細(xì)開始重重新規(guī)劃劃帳務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)庫，這其實(shí)實(shí)也就是是重做財(cái)財(cái)務(wù)軟件件。事實(shí)實(shí)上，國國外ERRP軟件件中財(cái)務(wù)務(wù)模塊的的帳務(wù)會(huì)會(huì)計(jì)部分分，都是是這樣做做的。目目前作為為過渡，用戶得得慎重選選擇通用用財(cái)務(wù)軟

34、軟件，要要挑那些些開放單單據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)導(dǎo)入接接口的通通用軟件件為好，以便另另編程連連接明細(xì)細(xì)。2.現(xiàn)在的的通用財(cái)財(cái)務(wù)軟件件大都只只進(jìn)不出出，沒有有電子文文檔輸出出接口。財(cái)務(wù)人人員在應(yīng)應(yīng)收、應(yīng)應(yīng)付處理理時(shí)，沒沒有手段段去輸出出已處理理的單據(jù)據(jù)信息，因此，在物流流信息庫庫里要查查詢尚未未處理的的單據(jù)匯匯總信息息，以及及已處理理單據(jù)的的結(jié)零，都無法法直接利利用財(cái)務(wù)務(wù)信息。作為過過渡，在在已經(jīng)連連接了單單據(jù)明細(xì)細(xì)的前提提下，目目前只能能用人工工輸入已已處理單單據(jù)號(hào)，另外編編程作銷銷號(hào)處理理；這對(duì)對(duì)系統(tǒng)保保證信息息的準(zhǔn)確確、實(shí)時(shí)時(shí)，增加加了相當(dāng)當(dāng)大的難難度。售后信息息反饋、分析銷售售信息是是零售信信息系統(tǒng)統(tǒng)

35、內(nèi)最重重要的數(shù)數(shù)據(jù)分析析源，從從中可以以得到各各種輔助助經(jīng)營決決策的信信息。如如何分析析利用銷銷售信息息，以形形成完善善的經(jīng)營營方案，目前在在中國還還沒有引引起零售售管理層層的普遍遍關(guān)注。這正是是零售業(yè)業(yè)的信息息危機(jī)所所在。這這里有觀觀念問題題，也有有手段問問題，最最終會(huì)涉涉及零售售企業(yè)在在分析方方面的投投資力度度。零售業(yè)無無法及時(shí)時(shí)按商品品單品銷銷售情況況來決定定進(jìn)貨，是零售售業(yè)難以以做深品品牌的主主要原因因。下面是一一個(gè)從銷銷售分析析來決定定進(jìn)貨的的流程示示意。實(shí)際上，由分析析來輔佐佐經(jīng)營決決策，其其途徑多多種多樣樣。這個(gè)個(gè)例子想想說明的的是，一一個(gè)決策策的形成成，往往往需要多多次分析析數(shù)

36、據(jù)再再處理的的結(jié)果來來支撐。區(qū)分信信息系統(tǒng)統(tǒng)能否真真正為企企業(yè)帶來來效益，就要看看系統(tǒng)能能否提供供這樣的的手段；只是簡簡單地提提供一些些基礎(chǔ)報(bào)報(bào)表，和和企業(yè)的的競爭需需要相比比，已經(jīng)經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不夠了。銷售數(shù)據(jù)據(jù)目前前相當(dāng)部部分的零零售信息息系統(tǒng)還還沒有做做到單品品管理，部門金金額銷售售記錄淹淹沒單品品情況。這種數(shù)數(shù)據(jù)能得得出的分分析結(jié)果果是極其其有限的的。系統(tǒng)統(tǒng)忙忙碌碌碌，所所得效益益甚少，不但浪浪費(fèi)資源源，而且且挫傷業(yè)業(yè)務(wù)人員員使用電電腦的積積極性。除了了單品銷銷售記錄錄外，還還有一個(gè)個(gè)單品銷銷售扣減減庫存記記錄問題題，這是是建立動(dòng)動(dòng)態(tài)的實(shí)實(shí)時(shí)庫存存的需要要。從上上圖可知知，這同同樣是分分析的

37、重重要因素素。銷售分析析單品品管理不不是目的的，關(guān)鍵鍵是要利利用分析析單品銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)，來改改善經(jīng)營營決策。由上圖圖可以看看出，銷銷售排行行榜是最最起碼的的一步。但就這這一步，在現(xiàn)在在的許多多信息系系統(tǒng)中，也不是是完全都都能順暢暢解決的的。由于于沒有整整體規(guī)劃劃系統(tǒng)，對(duì)于用用戶的分分析要求求，常常常因?yàn)槿比狈?shù)據(jù)據(jù)字段而而難以完完成，或或者因查查詢速度度太慢而而無法使使用。有有關(guān)信息息系統(tǒng)的的開發(fā)商商和用戶戶之間的的扯皮，大都在在此。其實(shí)實(shí)，現(xiàn)在在已經(jīng)有有了大量量的DSSS工具具軟件（決策支支持系統(tǒng)統(tǒng)Deccisiion Susstaiininng SSysttem），只只要基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫庫規(guī)劃

38、得得當(dāng)，上上圖所示示的各種種分析都都可以利利用DSSS工具具輕而易易舉地完完成，用用戶查詢詢可以做做到回車車響應(yīng)。象銷售售排行榜榜，用DDSS工工具，可可以在一一個(gè)屏幕幕里選擇擇四種排排行榜，不但有有數(shù)據(jù)，而且可可以直接接得出各各種圖像像。下圖圖是西單單商場用用DSSS工具多多維數(shù)據(jù)據(jù)庫所做做的銷售售排行榜榜的例子子。（數(shù)數(shù)據(jù)來源源：PIILOTT公司軟軟件白皮皮書，商商業(yè)企業(yè)業(yè)決策支支持系統(tǒng)統(tǒng)方案）需要要指出的的是，例例中還只只是部門門排行。若做到到了單品品管理，利用單單品銷售售記錄，DSSS工具可可以應(yīng)付付幾乎所所有的分分析要求求，真正正為企業(yè)業(yè)提供調(diào)調(diào)整商品品結(jié)構(gòu)的的決策資資料。零售企業(yè)

39、業(yè)的對(duì)策策做大規(guī)模模連鎖鎖空間延拓拓從世世界范圍圍來看，百貨店店在零售售業(yè)舉足足輕重的的地位已已經(jīng)喪失失，世界界零售銷銷售額排排名在前前的幾乎乎都不是是百貨大大店；在在國內(nèi)，百貨大大店的銷銷售額增增長速度度正在減減緩；面面對(duì)同行行業(yè)的過過熱發(fā)展展，以及及異軍突突起的超超市、專專賣店等等多種新新的零售售業(yè)態(tài)，百貨大大店已經(jīng)經(jīng)很難只只靠商店店自身擴(kuò)擴(kuò)大來提提高效益益了，要要實(shí)現(xiàn)規(guī)規(guī)模經(jīng)營營的最好好方式是是連鎖。超市市、專賣賣店，必必須通過過連鎖，這已經(jīng)經(jīng)為大家家所公認(rèn)認(rèn)。關(guān)于于百貨連連鎖，在在這里多多說幾句句。百貨貨連鎖實(shí)實(shí)際上是是商店本本地零售售空間在在異地的的延拓。通過連連鎖，在在不同地地域，

40、不不同商圈圈，表現(xiàn)現(xiàn)與人不不同的商商業(yè)特色色：在商商業(yè)空白白區(qū)開設(shè)設(shè)連鎖百百貨分店店；在空空白專業(yè)業(yè)區(qū)開設(shè)設(shè)自己的的特色店店；這是是百貨連連鎖的基基本方式式。這方方面現(xiàn)在在許多百百貨大店店都在嘗嘗試，成成功的如如上海一一百在浦浦東的第第一八佰佰伴、在在曹家渡渡的滬西西商廈，華聯(lián)集集團(tuán)在淮淮海路的的新華聯(lián)聯(lián)商廈等等。但要要指出的的是，國國內(nèi)目前前的百貨貨連鎖，基本本上還是是同業(yè)態(tài)態(tài)向區(qū)域域外擴(kuò)張張；單店店運(yùn)作、管理；故分店店若非開開在商業(yè)業(yè)空白區(qū)區(qū)，這種種發(fā)展成成功的不不多。對(duì)對(duì)當(dāng)?shù)厣躺倘π枨笄蟮姆虾隙炔缓煤?，一百百西安店店、亞?xì)細(xì)亞仟仟村百貨貨，是失失敗的例例子。還還有許多多企業(yè)盡盡管開出出

41、了若干干分店，有了連連鎖的架架子，卻卻缺少連連鎖的機(jī)機(jī)制：不不設(shè)配送送中心（中心零庫存存），供供應(yīng)商對(duì)對(duì)分店依依然是單單獨(dú)送貨貨；由于于未實(shí)現(xiàn)現(xiàn)資源的的共享，故而競競爭力不不強(qiáng)，看看不到連連鎖的明明顯效益益。百貨大店店要通過過連鎖來來增強(qiáng)競競爭力，必須扭扭轉(zhuǎn)以前前重集團(tuán)團(tuán)、輕連連鎖，重重多元化化、輕專專業(yè)化的的傾向；堅(jiān)決向向商品專專業(yè)化的的方向發(fā)發(fā)展。因因?yàn)檫B鎖鎖的優(yōu)勢勢在于集集中采購購、配送送，以大大批量獲獲得低進(jìn)進(jìn)價(jià)，其其操作的的商品品品種數(shù)一一定有限限量；特特別是在在連鎖初初期，只只有集中中注意力力于主流流商品，才能較較快看到到效益。專業(yè)化：零售店店和超市市競爭，肯定要要揚(yáng)百貨貨之長，避

42、食品品之短。在自己己的百貨貨特色上上下功夫夫，把自自己的主主營商品品品種做做深，即即集中精精力發(fā)展展銷售額額占800的那那20的的品種（商家AABC分分類中的的A類商品品）。這這個(gè)調(diào)整整過程中中肯定要要不斷剔剔除滯銷銷品種，逐漸形形成若干干商品種種類的專專業(yè)規(guī)模模，形成成自己的的特色。這個(gè)過過程的根根本關(guān)鍵鍵，不是是憑某些些采購員員的好惡惡，憑感感情用事事；而在在于依靠靠數(shù)據(jù)說說話，依依靠對(duì)銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)經(jīng)常性性的分析析。前提實(shí)行行連鎖化化的前提提是，企企業(yè)必須須有適合合連鎖的的經(jīng)營管管理體制制。其核核心在于于做到統(tǒng)統(tǒng)一采購購、配送送商品，統(tǒng)一經(jīng)經(jīng)營管理理；設(shè)施施上關(guān)鍵鍵在于配配送中心心的建立立

43、。體制上上必須確確立適合合自己連連鎖店的的主流商商品群，確立適適合自己己條件的的配送方方式，這這是連鎖鎖企業(yè)完完善業(yè)態(tài)態(tài)管理的的最基本本的職能能。這點(diǎn)點(diǎn)非常要要緊，否否則因連連鎖機(jī)制制不完整整，容易易造成分分店的供供貨不足足，效益益銳減。目前連連鎖超市市經(jīng)營中中這種例例子比比比皆是。除了了連鎖分分店（或或超市）外，國國外對(duì)加加盟店還還有自愿愿連鎖和和零售合合作社二二種方式式。經(jīng)營營原則是是把保證證單體店店的活力力放在首首位。自愿愿連鎖：若干批批發(fā)商和和大量零零售商的的縱向合合作。如如荷蘭阿阿霍德公公司（AAholld，世世界零售售22強(qiáng)），對(duì)加加盟店按按銷售額額收3.75%的管理理費(fèi)；押押后1

44、22天付款款。允許許加盟店店有5%的商品品自采權(quán)權(quán)。目前前有店鋪鋪超過224277家。阿阿霍德在在上海的的合資企企業(yè)“頂頂鮮鮮”連鎖超超市（TTopss），經(jīng)經(jīng)營得相相當(dāng)成功功。零售合作作社：零零售商之之間的橫橫向合作作，集團(tuán)團(tuán)承擔(dān)配配送中心心的服務(wù)務(wù)功能。如法國國的勒克克萊樂（Lecclerre，世世界零售售11強(qiáng)，目前5509家家店）和和安代瑪瑪榭（IInteermaarchhe，世世界零售售13強(qiáng)，目前220833家店）。允許許加盟店店有500%的商商品自采采權(quán)。從上面二二個(gè)例子子也可看看到經(jīng)營營品種和和分店自自采權(quán)的的關(guān)系。阿霍德德公司經(jīng)經(jīng)營商品品里食品品占很大大比重，商品門門類相對(duì)對(duì)

45、少，因因此，允允許分店店自采很很少，分分店規(guī)模模也相對(duì)對(duì)小一點(diǎn)點(diǎn)；法國國的二個(gè)個(gè)公司經(jīng)經(jīng)營百貨貨特級(jí)市市場，商商品門類類多，因因此，允允許分店店有較大大的自采采權(quán)，分分店規(guī)模模也大得得多。這這二者連連鎖的緊緊密程度度不一樣樣，但總總的目的的都是從從自己的的實(shí)際情情況出發(fā)發(fā)，為了了使連鎖鎖容易操操作，容容易取得得效益?；A(chǔ)：完完善的信信息系統(tǒng)統(tǒng)。實(shí)時(shí)時(shí)提供單單品的進(jìn)進(jìn)銷存信信息，是是最基本本的要求求。（詳見拙拙文現(xiàn)現(xiàn)代商業(yè)業(yè)適應(yīng)顧顧客需求求的對(duì)策策單品品管理，載信息與與電腦98年2期）信息需求求連鎖鎖最重要要的信息息需求是是：配送送商品清清單的金金額匯總總，保證證連鎖店店向中心心的應(yīng)付付款。聯(lián)華

46、超市市在發(fā)展展初期，盡管單單店的系系統(tǒng)并不不完善，配送中中心系統(tǒng)統(tǒng)也尚未未建立，由于解解決了網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程程通訊和和上述連連鎖店應(yīng)應(yīng)付款處處理，中中心得以以良性循循環(huán)，在在長江三三角洲地地區(qū)的擴(kuò)擴(kuò)張，取取得了很很大的成成績。合理的購購銷關(guān)系系伙伴關(guān)系系近十十年來的的改革開開放，逐逐漸造就就了相當(dāng)當(dāng)數(shù)量的的百貨業(yè)業(yè)供應(yīng)商商。制造造業(yè)集團(tuán)團(tuán)和品牌牌商品的的優(yōu)勢，從根本本上改變變了800年代以以來商品品生產(chǎn)者者必須依依靠商店店來開拓拓市場的的格局。也就是是說，品品牌商品品不進(jìn)某某家商店店絲毫不不影響制制造商的的競爭力力；而商商店如爭爭取不到到名牌商商品經(jīng)營營則明顯顯影響自自己的競競爭力。供應(yīng)商商和零售售

47、商之間間的這種種實(shí)力對(duì)對(duì)比的變變化，提提示零售售商現(xiàn)在在必須重重新擺正正自己的的位置。零售大大店的經(jīng)經(jīng)營策略略中，除除了和競競爭對(duì)手手的銷售售競爭外外，還應(yīng)應(yīng)該包括括貨源的的競爭。國內(nèi)名名牌海爾爾、長虹虹集團(tuán)要要選擇零零售點(diǎn)，是零售售企業(yè)貨貨源競爭爭的典型型例子。零售商和和制造商商應(yīng)該發(fā)發(fā)展成伙伙伴關(guān)系系。對(duì)于于許多暢暢銷商品品，零售售店應(yīng)該該自覺成成為商品品供應(yīng)鏈鏈的成員員。日本本某家大大化妝品品制造商商，17700個(gè)個(gè)品種，行銷220多個(gè)個(gè)國家。自955年進(jìn)入入上海，在十幾幾家零售售大店建建立了零零售專柜柜?？墒鞘潜M管商商店老總總和商場場經(jīng)理一一再相請(qǐng)請(qǐng)，該化化妝品就就是不進(jìn)進(jìn)某個(gè)著著名商

48、廈廈的門。這里絲絲毫沒有有貶低國國內(nèi)商業(yè)業(yè)、抬高高日方的的意思，只是想想說明一一個(gè)值得得所有的的零售店店業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)深思思的事實(shí)實(shí)。零售售業(yè)對(duì)于于供應(yīng)商商，若還還以老大大自居，堅(jiān)持供供應(yīng)商進(jìn)進(jìn)店要各各種各樣樣的附加加費(fèi)用，這種供供應(yīng)商的的抵制情情況會(huì)隨隨著時(shí)間間的推移移而愈演演愈烈。九八年年，零售售業(yè)發(fā)生生了濟(jì)南南七大商商場罷售售“長虹”事件，同樣說說明工商商購銷關(guān)關(guān)系確實(shí)實(shí)到了需需要再認(rèn)認(rèn)識(shí)、再再定位的的階段。價(jià)格杠桿桿1.國外外零售集集團(tuán)的法法寶經(jīng)經(jīng)銷才能能取得低低進(jìn)價(jià)。隨著著流通領(lǐng)領(lǐng)域的對(duì)對(duì)外開放放，國外外零售集集團(tuán)開始始進(jìn)入我我國市場場，沃爾爾瑪、麥麥德龍、家樂福福這些名名字所代代表的形

49、形象很快快為中國國老百姓姓所接受受。但是是，最令令我們商商業(yè)經(jīng)營營人員發(fā)發(fā)怵，感感到難以以與之抗抗衡的，不是它它們的商商品豐富富，也不不是管理理經(jīng)驗(yàn)，而是他他們憑借借強(qiáng)大經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力力而采取取的購銷銷方式。經(jīng)銷才才能取得得低進(jìn)價(jià)價(jià)，這是是國外經(jīng)經(jīng)營零售售業(yè)的基基本原則則。依托托對(duì)商品品的準(zhǔn)確確定位，依靠計(jì)計(jì)算機(jī)系系統(tǒng)掌握握商品銷銷售動(dòng)態(tài)態(tài)，國外外零售企企業(yè)可以以確認(rèn)商商品的購購入量，從而爭爭取到最最理想的的進(jìn)價(jià)。這就提提示我們們，在流流通領(lǐng)域域開放的的今天，國內(nèi)零零售商業(yè)業(yè)再也不不能像以以前那樣樣無本經(jīng)經(jīng)營地做做代銷了了。零售售企業(yè)必必須投入入相當(dāng)?shù)牡慕?jīng)濟(jì)實(shí)實(shí)力，用用于商品品的流通通費(fèi)用；并且發(fā)

50、發(fā)揮國內(nèi)內(nèi)企業(yè)的的其他優(yōu)優(yōu)勢；這這才不至至于在和和國外零零售集團(tuán)團(tuán)的的價(jià)價(jià)格競爭爭中打敗敗仗。九九八年，上海聯(lián)聯(lián)華、華華聯(lián)超市市宣布推推行經(jīng)營營買斷制制；二大大超市集集團(tuán)的做做法是符符合市場場經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展潮流流的，當(dāng)當(dāng)然，他他們接下下來需要要抓的是是內(nèi)部管管理制度度和信息息系統(tǒng)的的配套。代銷商品品的價(jià)格格。上面已經(jīng)經(jīng)說過，80年代代以來商商品生產(chǎn)產(chǎn)者必須須依靠商商店來開開拓市場場，商店店對(duì)于供供應(yīng)商的的商品原原則上只只肯代銷銷。除了了每月售售后按商商定的扣扣率結(jié)算算外，供供應(yīng)商還還必須繳繳納種種種苛捐雜雜稅，如2%的促銷銷費(fèi)、11%的廣廣告費(fèi)、進(jìn)場費(fèi)費(fèi)（幾百百-幾千元元不等）、還要要承擔(dān)若若干營

51、業(yè)業(yè)員的工工資等等等（有些些是合理理的）。實(shí)際上上，供應(yīng)應(yīng)商這部部分費(fèi)用用，最終終還是由由消費(fèi)者者來承擔(dān)擔(dān)，因此此說，回回扣風(fēng)更更加劇了了代銷商商品價(jià)格格的居高高不下。變代銷為為經(jīng)銷（押后付付款）與與及時(shí)付付款，是是零售商商發(fā)展和和供應(yīng)商商伙伴關(guān)關(guān)系的信信賴基礎(chǔ)礎(chǔ)。而要要做到這這點(diǎn)，零零售企業(yè)業(yè)必須具具備完善善的付款款系統(tǒng)和和資金調(diào)調(diào)動(dòng)預(yù)報(bào)報(bào)。資金商店店必須增增加商品品準(zhǔn)備金金使之達(dá)達(dá)到合理理的比重重，用作作商品流流通費(fèi)用用。在這這基礎(chǔ)上上，逐漸漸把代銷銷轉(zhuǎn)為押押后付款款的經(jīng)銷銷，再慢慢慢轉(zhuǎn)到到經(jīng)銷上上來。這這種措施施的必然然結(jié)果是是商品價(jià)價(jià)格的下下降。消消費(fèi)者得得實(shí)惠，商店有有了競爭爭力，商

52、商品流通通才會(huì)進(jìn)進(jìn)入良性性循環(huán)，中國的的制造業(yè)業(yè)也會(huì)因因此得益益。這樣樣做，零零售商店店當(dāng)然會(huì)會(huì)有一個(gè)個(gè)合理的的經(jīng)銷庫庫存，通通過管理理手段，把它往往下調(diào)節(jié)節(jié)到最佳佳值。不不考慮這這一點(diǎn)，片面地地要求零零售商店店零庫存存、低資資金運(yùn)作作，只會(huì)會(huì)容易助助長虛假假的報(bào)表表，于國國民經(jīng)濟(jì)濟(jì)有害無無益。麥德德龍的現(xiàn)購自自運(yùn)制：以現(xiàn)現(xiàn)金向供供應(yīng)商提提貨，顧顧客購物物也以現(xiàn)現(xiàn)金結(jié)算算。這樣樣能最大大限度減減輕廠方方和商家家的資金金回籠風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。從從前述理理由，我我們可以以知道，這也就就是國外外零售集集團(tuán)商品品低價(jià)位位的原因因。信息反饋饋渠道信息反饋饋渠道也也是零售售商和供供應(yīng)商伙伙伴關(guān)系系的條件件之一。信息

53、需求求：零售售業(yè)無法法向制造造業(yè)提供供流通商商品銷售售信息，是制造造業(yè)調(diào)整整產(chǎn)品結(jié)結(jié)構(gòu)貽誤誤時(shí)機(jī)的的重要原原因。這里里的信息息包括產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷量和預(yù)預(yù)期需求求，以及及制造業(yè)業(yè)產(chǎn)品結(jié)結(jié)構(gòu)改善善的需求求。這方方面的詳詳細(xì)情況況，在拙拙文“制造業(yè)業(yè)的配送送中心”中已有有相當(dāng)篇篇幅，此此地不再再展開。做深品牌牌上面面已經(jīng)討討論過，零售企企業(yè)做深深品牌的的能力，其實(shí)就就是由單單品管理理發(fā)展而而來的商商品吐故故納新的的能力。在這個(gè)問問題上，商業(yè)經(jīng)經(jīng)營有點(diǎn)點(diǎn)象股市市，提前前介入，打好時(shí)時(shí)間差，逢高出出貨。操操作的關(guān)關(guān)鍵是提提前掌握握信息。舉個(gè)例子子，上海海東方商商廈這幾幾年一直直在全國國零售大大店銷售售前二

54、十十名內(nèi)。它堅(jiān)持持高檔定定位，在在做深品品牌，發(fā)發(fā)展禮品品化經(jīng)營營方面有有一定的的特色。適度壟斷斷采用用境外直直接買斷斷、廠商商聯(lián)銷等等方式，使其經(jīng)經(jīng)營商品品中的330是是上海市市場上沒沒有或少少見的。如爭取取到法國國蘭姿皮皮具、多多浪迪男男裝系列列及英國國的皇家家道爾頓頓工藝品品餐具等等三大國國際知名名品牌的的國內(nèi)總總代理權(quán)權(quán)。戰(zhàn)略放棄棄東方商廈廈的老總總認(rèn)為，產(chǎn)品更更新周期期至少應(yīng)應(yīng)提前二二年。如如夢的嬌嬌、花花花公子、鱷魚等等品牌，前幾年年是上賓賓，這二二年就換換成了其其他品牌牌；又如如前幾年年自行車車、助動(dòng)動(dòng)車、摩摩托車還還很熱銷銷時(shí)，他他們就開開始逐步步淘汰，因其與與高檔百百貨零售售

55、商廈的的定位不不符。自有品牌牌在消費(fèi)者者認(rèn)可自自己經(jīng)營營特色的的過程中中，樹立立自己經(jīng)經(jīng)營商品品的品牌牌；反過過來，消消費(fèi)者就就會(huì)根據(jù)據(jù)自己認(rèn)認(rèn)可的品品牌去選選擇商品品。如：日本大大榮集團(tuán)團(tuán)的節(jié)約牌家庭庭用品，就是大大榮精心心扶植起起來的商商業(yè)品牌牌，已經(jīng)經(jīng)為日本本的家庭庭主婦們們所認(rèn)可可。華聯(lián)聯(lián)、聯(lián)華華超市集集團(tuán)也正正在這樣樣做，如如定牌的的小包裝裝洗潔精精、調(diào)味味品、衛(wèi)衛(wèi)生紙等等，但似似乎規(guī)模模不大，還看不不到聯(lián)合合中小制制造企業(yè)業(yè)，形成成這些商商品供應(yīng)應(yīng)鏈的宏宏大規(guī)劃劃。加強(qiáng)服務(wù)務(wù)零售組合合零售售店內(nèi)開開設(shè)快餐餐、小吃吃、娛樂樂、書店店等等，形成零零售組合合，其主主要目的的是吸引引客流，

56、營造氛氛圍。根根據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)，一般般人在商商店購物物，最大大的滯留留時(shí)間不不超過22小時(shí)；時(shí)間過過長，必必然會(huì)引引起困乏乏，放棄棄購買欲欲。這就就提示，合理的的零售組組合對(duì)提提高顧客客購買欲欲的作用用。上海海新世界界地處上上海一百百對(duì)門，開業(yè)后后迅速取取得驕人人業(yè)績；做足零零售組合合，是一一個(gè)很重重要的原原因。在這這方面的的信息采采集，是是一個(gè)以以金額匯匯總為主主的租賃賃店鋪信信息系統(tǒng)統(tǒng)。和超市競競爭、互互補(bǔ)競爭爭：開設(shè)設(shè)店內(nèi)大大型超市市，是和和店外超超市競爭爭的直接接手段。如上海海東方商商廈的地地室超市市，一千千M2，93年開開業(yè)時(shí)，日銷售售額僅22萬元左左右，幾幾年培育育下來，九八年年已達(dá)22

57、0-330萬元元/日，目目前也有有10萬元元/日?；パa(bǔ)補(bǔ)：擴(kuò)大大一般超超市不易易做的高高檔特色色食品的的品種。東方超超市在上上海首先先引進(jìn)直直立式前前后開門門的冷凍凍陳列柜柜，主營營進(jìn)口冷冷凍食品品和高檔檔包裝食食品，取取得了很很大的成成功。主流零售售店一定定要根據(jù)據(jù)自己的的定位，確立自自己的主主營商品品種類，不能忘忘記發(fā)揚(yáng)揚(yáng)自己的的百貨特特色。所所有的零零售組合合，都是是為了有有助于擴(kuò)擴(kuò)大主營營商品銷銷售這個(gè)個(gè)目的。主營不不明確，商店是是不會(huì)有有競爭力力的?，F(xiàn)現(xiàn)在有些些商店，不愿承承擔(dān)零售售風(fēng)險(xiǎn)，以柜臺(tái)臺(tái)租賃為為主，沒沒有自己己的特色色，其經(jīng)經(jīng)營之慘慘淡，可可想而知知。這樣樣的商店店很難在在

58、市場經(jīng)經(jīng)濟(jì)的浪浪潮中站站住腳。顧客管理理以消消費(fèi)者為為中心，掌握顧顧客的需需求特征征，是零零售業(yè)最最重要的的課題。零售店店應(yīng)該經(jīng)經(jīng)常對(duì)自自己的顧顧客圈做做市場調(diào)調(diào)查，根根據(jù)顧客客的需求求，不斷斷調(diào)整自自己的經(jīng)經(jīng)營商品品，這樣樣才能冀冀望銷售售額的增增長。除除了專業(yè)業(yè)的市場場調(diào)查外外，國外外零售店店常通過過以下二二種方法法來收集集顧客信信息。會(huì)員制首先先，實(shí)行行會(huì)員制制的基礎(chǔ)礎(chǔ)：品種種多，價(jià)價(jià)位低的的大購物物中心才才會(huì)對(duì)顧顧客有吸吸引力。上海海麥德龍龍憑法人人營業(yè)執(zhí)執(zhí)照免費(fèi)費(fèi)發(fā)會(huì)員員卡，每每10萬注注冊資金金1張，一一本執(zhí)照照限5本。966.10097年中中，執(zhí)卡卡者逾119萬。店內(nèi)卡商店店發(fā)行

59、店店內(nèi)卡，是收集集顧客信信息的理理想渠道道。店內(nèi)內(nèi)卡不但但反映了了顧客的的詳細(xì)資資料可供供分析，而且還還能通過過累計(jì)該該顧客消消費(fèi)額，用定量量優(yōu)惠、抽獎(jiǎng)等等辦法來來進(jìn)一步步刺激消消費(fèi)。臺(tái)臺(tái)灣百貨貨業(yè)這方方面有很很成功的的例子。我國有有許多商商店也用用過，但但可惜受受制于禮券風(fēng)風(fēng)。難點(diǎn)顧客客分類信信息，在在收銀臺(tái)臺(tái)很難準(zhǔn)準(zhǔn)確取得得。但是是日本還還是有許許多商店店，堅(jiān)持持要求收收銀員在在POSS機(jī)上輸輸入簡單單的顧客客分類信信息，以以供后臺(tái)臺(tái)統(tǒng)計(jì)。售后服務(wù)務(wù)九十十年代的的商戰(zhàn)，開始是是商業(yè)環(huán)環(huán)境的競競爭，比比商品，比商場場設(shè)施，比規(guī)范范服務(wù)、微笑服服務(wù)；后后來是價(jià)價(jià)格大戰(zhàn)戰(zhàn)，降價(jià)價(jià)、優(yōu)惠惠促銷、巨

60、獎(jiǎng)銷銷售；近近年來，售后服服務(wù)成了了熱門話話題。售售后服務(wù)務(wù)是商業(yè)業(yè)企業(yè)的的第三種種競爭，通過對(duì)對(duì)顧客買買到商品品后的種種種服務(wù)務(wù)，包括括送貨、維護(hù)、技術(shù)指指導(dǎo)，或或者退貨貨，目的的是讓顧顧客滿意意，樹立立企業(yè)讓讓顧客信信得過的的形象。這是商商業(yè)競爭爭的最高高層次。除了了使顧客客的確滿滿意外，企業(yè)還還需要一一個(gè)完善善的退貨貨信息系系統(tǒng)。國外商業(yè)業(yè)企業(yè)的的服務(wù)是是比較完完善的。主要從從二處著著眼：引導(dǎo)：擴(kuò)擴(kuò)展商圈圈美國國的西爾爾斯公司司（Seearss），19990年年前，一一直是世世界零售售首位，95年退退至第33位。西西爾斯堅(jiān)堅(jiān)持自己己的經(jīng)營營特色，是目前前世界零零售十強(qiáng)強(qiáng)里唯一一的百貨貨連