中國石油加油站管理規(guī)范

1、中國石油加油站管理規(guī)范總則第一條指導思想對加油站實施專業(yè)化、標準化和信息化管理，提高加油站的經濟效益和綜合管理水平，實現(xiàn)股東、管理者、員工、顧客以及社區(qū)利益的最佳結合。第二條服務宗旨為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的服務。第三條服務承諾質量達標，計量準確，環(huán)境整潔，安全、快捷。第四條管理模式資源統(tǒng)一配送，價格統(tǒng)一制定，財務統(tǒng)一核算，外觀統(tǒng)一包裝，服務統(tǒng)一規(guī)范，對外統(tǒng)一宣傳。第五條適用范圍本規(guī)范適用于中國石油天然氣股份有限公司加油站管理部門和所屬的全資、控股、參股、租賃和特許經營等類型的加油站。第一章人力資源管理第一節(jié)定崗、定編、定員第六條崗位結構（見圖1-1）第七條崗位設置加油站設置站長

2、1人，年加油量在4000噸以上的加油站增設副站長1人。2.加油站應設置收銀員崗位，加油員可兼任收銀員。班長由加油員或收銀員兼任。獨立核算的加油站設會計和出納崗位；非獨立核算的加油站不設會計崗位，但可根據(jù)需要設核算員或記帳員崗位。加油站必須設置兼職或專職的計量保管員、安全員、設備管理員、質量監(jiān)督員崗位。日銷售量在25噸以上的加油站可酌情設置后勤崗位，日銷售量在25噸以下的加油站不設后勤崗位。設有其他經營服務項目的加油站可根據(jù)實際情況設其他服務崗位，如洗車員、便利店售貨員等。第八條定編定員加油站主營業(yè)務定編以日均加油量作為定編指標，具體標準見下表：注：本標準的定員數(shù)為上限，各單位在實際執(zhí)行中可適當

3、調減。使用中實際量與標準量無對應值時，就近使用相臨的標準。本標準的定員數(shù)不含加油站所屬的非主營的經營服務性用工。日均加油量在2噸以下的加油站可根據(jù)實際設定人員，但定員總量不得超過6人，也可采用承包經營等多種管理形式。在定員總量范圍內，加油站具體崗位的設置可參照崗位定員標準根據(jù)實際需要設定。實行IC卡的加油站，可參照本標準適當壓縮定員標準。設有非有償服務項目的加油站，可在標準定員的基礎上增加不超過20%的人員。5%-15%。2.加油站中心城市的主要加油站，實際用工可在標準定員的基礎上提高便利店人員定編見第七章“便利店管理”第一節(jié)的有關規(guī)定。設有其他經營項目或服務項目的加油站，其他項目人員的定編由

4、各?。ㄊ?、區(qū)）公司根據(jù)本區(qū)域實際情況制訂定編標準。第九條程序與權限站長根據(jù)本節(jié)有關規(guī)定，結合加油站的規(guī)模、功能設計、日均加油量、日交易次數(shù)、營業(yè)時間等因素，申報加油站的崗位設置及定員情況。地（市）分公司負責管轄區(qū)域內加油站的崗位設置及定員。第二節(jié)崗位職責第十條站長（經理）崗位職責負責組織和領導全站員工開展各項經營、管理和服務工作。負責加油站商品的進、銷、存和數(shù)質量管理，保障供應，提高銷量，確保公司下達的經營銷售指標和其他目標的全面完成。加強核算，分解落實各項經濟指標，控制費用支出，降低商品損耗，提高效益。負責制定加油站防火預案，落實加油站HSE管理體系文件，開展安全教育，完善安全設施，落實安全

5、措施，實現(xiàn)安全生產。熟悉加油站各經營管理環(huán)節(jié)和操作規(guī)程，合理調配人力；指導、監(jiān)督、檢查各崗位工作。必須在營業(yè)現(xiàn)場，直接進行現(xiàn)場管理，并定時或不定時對加油站進行全面巡檢。若有特殊情況離開，應指定人員代行其職責。負責填寫加油站日志，真實記錄加油站的經營管理情況。組織員工開展“達標創(chuàng)星”活動，不斷提高服務質量和綜合管理水平。負責站內設備設施管理，組織人員進行維護、保養(yǎng)，使之處于良好狀態(tài)。10.負責員工的思想政治教育工作，帶領全體員工遵章守紀，保持良好站風。根據(jù)第九條規(guī)定，負責向上級主管部門申報加油站的崗位設置和定員情況，負責收集和填制其他員工的個人檔案。秉公辦事，做好站內員工考核、分配工作，充分調動

6、每一個員工的積極性。根據(jù)授權處理事故和其他突發(fā)事件。完成上級交辦的其他工作。第十一條班長崗位職責嚴格遵守公司和加油站的規(guī)章制度，協(xié)助站長組織本班員工開展各項經營、管理和服務工作。確保當班期間加油站的正常營運，保障供應，提高銷量，努力完成本班的油品和便利店銷售目標。認真落實各項安全制度，協(xié)助站長對本班員工及顧客進行安全教育，檢查、監(jiān)督各項安全措施的落實。負責本班員工的思想政治教育工作，帶領員工遵守公司和加油站的規(guī)章制度，做好對顧客的服務工作。帶領本班員工，認真做好交接班工作，確保當班賬表及時、完整、真實、準確并按時歸檔。在站長授權范圍內，處理本班日常事務，重大問題及時向站長報告并協(xié)助處理。完成站

7、長交辦的其他工作。第十二條會計崗位職責嚴格遵守公司和加油站的規(guī)章制度，恪守會計人員職業(yè)道德，清楚了解公司的財務制度及相應處理程序，并切實執(zhí)行。編制加油站預決算并組織落實，搞好加油站財務分析。負責本站固定資產、應收應付賬款、稅金等管理。監(jiān)督現(xiàn)金盤點，檢查出納的現(xiàn)金、銀行存款日記賬，審核銀行存款余額調節(jié)表，確保資金安全。填制和審核會計憑證，按規(guī)定設置會計科目和會計賬薄，及時，準確地記賬，按期編制會計報表，并確保賬賬、賬實、賬表及賬證相符。按照公司規(guī)定審核支付憑證，協(xié)助站長控制費用，如有問題，應及時向站長及上級財務部門反映。按公司規(guī)定審核便利店商品月結表，便利店商品支付憑證，參加油品、便利店商品盤點

8、；建立會計檔案，妥善保管各種會計憑證，會計賬簿，并對所有報表、記錄和報告的真實性承擔責任。完成上級交辦的其他工作。第十三條出納（核算員）崗位職責嚴格遵守加油站的規(guī)章制度，恪守財務人員職業(yè)道德，了解公司的財務制度及相應處理程序，并切實執(zhí)行?，F(xiàn)金、票證的結算做到日結日清，當班期間的現(xiàn)金必須當日交存；及時填報各種報表，正確反映商品流轉情況，做到賬賬、賬物相符。熟悉本崗位安全防范知識，負責當班貨款的及時交存，妥善保管本站現(xiàn)金、賬冊、憑證、單據(jù)及有關印章。協(xié)助站長做好經濟核算工作，嚴格審核費用開支，努力降低成本。完成站長交辦的其他工作。第十四條計量保管員崗位職責按照煉油銷售分公司成品油計量管理暫行規(guī)定的

9、要求，嚴格執(zhí)行油品計量、卸油操作規(guī)程，認真做好油品測量、計算和記錄工作。負責加油站的油品接卸和計量驗收工作，并確保卸油安全。負責每日檢測儲油罐存油量，并做好數(shù)據(jù)記錄；檢查油罐及管線有無滲漏；發(fā)現(xiàn)非正常損耗或溢余，應及時上報。負責每月的計量盤存工作。負責每周對加油機進行自檢和記錄技術監(jiān)督部門對加油機的檢定情況。妥善使用、保管、保養(yǎng)計量器具，按期送檢。已安裝液位儀的加油站，每周進行一次人工計量比對。完成站長交辦的其他工作。第十五條質量監(jiān)督員崗位職責協(xié)助站長做好加油站質量管理工作。油品運輸車輛到站卸油時，負責進行質量驗收，判斷油品是否與發(fā)貨票相符，確認無誤后方可卸車。每周至少對油罐測一次水高；大雨、

10、大雪后應隨時測量水高，及時清除油罐中的積水，防止水雜隨油品發(fā)出等意外情況發(fā)生。大雨、大雪天發(fā)油時，應注意檢查售出油品的外觀質量，發(fā)現(xiàn)問題應及時解決，不能解決的要立即上報。對罐存油品定期進行檢測，其中輕質燃料油為3個月，潤滑油（脂）為6個月。負責對油罐每隔35年一次的清洗進行監(jiān)督。負責協(xié)調、處理顧客對油品質量的投訴，如無法解決問題應及時上報。第十六條加油員崗位職責嚴格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好當班加油工作。主動、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務，滿足顧客合理需求。負責崗位范圍內設備的維護、保養(yǎng)和清潔；并能判斷和排除一般故障。負責崗位范圍內的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為，及

11、時阻止和匯報。熟悉站內消防器材性能，能熟練使用站內消防器材。負責崗位范圍內的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。做好交接班工作。完成站長交辦的其他工作。第十七條收銀（開票）員崗位職責嚴格遵守公司和加油站規(guī)章制度，做好當班收銀工作。熟悉財務制度和財經紀律，以及加油站現(xiàn)金、支票、電子貨幣卡、信用卡、發(fā)票等管理制度，規(guī)范操作，按章辦事。熟悉商品價格和收款開票程序，為顧客提供快速、準確、優(yōu)質的服務。妥善保管發(fā)票、印章、現(xiàn)金、支票等，嚴防丟失。負責崗位范圍內的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。做好交接班工作，負責填制本班銷售報表。完成站長交辦的其他工作。第十八條安全員崗位職責模范遵守加油站安全管理規(guī)定，協(xié)助站（班）長對員工進行安全教

12、育，對顧客進行現(xiàn)場管理。負責當班的安全管理工作，監(jiān)督員工嚴格執(zhí)行安全生產規(guī)章制度，檢查出入站人員和車輛，制止影響安全的行為。進行安全巡檢，提高安全防范意識。定期檢查和維護站內消防器材，確保其處于良好狀態(tài)。做好當班安全檢查記錄和隱患整改記錄。完成站長交辦的其他工作。第十九條設備管理員崗位職責負責經常性的設備巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題應及時匯報并盡快處理。加強設備維護保養(yǎng)。定期更換設備潤滑油，清掃、擦拭設備，做到勤檢查、勤維護、勤保養(yǎng)。參照石油庫設備維護檢修規(guī)程的有關規(guī)定編制設備檢修計劃。做好設備的檢修記錄，建立完整的設備、設施檔案。完成站長交辦的其他工作。第二十條洗車員崗位職責嚴格遵守公司和加油站規(guī)章制

13、度，為顧客提供快捷、細心、熱情的洗車服務。負責崗位范圍內設備的維護、保養(yǎng)和清潔；并能判斷和排除一般故障。負責崗位范圍內的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。主動與顧客交談，了解顧客需求，積極為顧客排憂解難。遵守操作規(guī)程，負責車輛安全。控制能耗，節(jié)約水電。完成站長交辦的其他工作任務。第二十一條便利店售貨員崗位職責嚴格遵守公司和加油站規(guī)章制度，負責加油站便利店商品的零售工作。熟知所售商品的種類、品牌、性能、產地、使用說明、擺放位置等，能熟練的向顧客介紹、推銷所售商品。負責商品的儲存和陳列工作，確保貨架商品的充裕。負責便利店的交接班和月盤點工作。負責商品的防盜工作，商品缺少時應承擔賠償責任。愛護本崗位的各項設備，搞

14、好崗位的設備衛(wèi)生，環(huán)境衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。完成上級交辦的其他工作。第三節(jié)用工制度第二十二條用工機制根據(jù)國家有關法律法規(guī)和股份公司勞動用工制度改革的有關精神，逐步實現(xiàn)加油站用工的“配置市場化、管理合同化、收入貨幣化、保險社會化”，建立員工能進能出、崗位能高能低、工資能升能降的新機制。第二十三條招聘權限加油站站長、會計和出納由地（市）分公司負責招聘（區(qū)外公司由大區(qū)公司下屬二級分公司負責招聘）。獨立核算的加油站的其他員工由董事會負責招聘，招聘結果報地（市）分公司備案；非獨立核算的加油站的其他員工由地（市）分公司直接招聘。第二十四條任職資格站長：40歲以下、大專以上學歷（區(qū)內各銷售分公司可適當放寬），

15、熟悉油品知識，有兩年以上銷售管理或零售、服務業(yè)工作經驗，良好的組織及領導能力，良好的協(xié)調及溝通技巧，良好的顧客服務意識、安全意識，良好的獨立工作能力，能熟練操作電腦。財務人員：45歲以下，中專以上財會專業(yè)畢業(yè)，持會計人員上崗證，一年以上相關工作經歷，能熟練操作電腦，良好的獨立工作能力和服務意識。加油員：高中（技?；蚵毟撸┮陨蠈W歷，年齡在1840歲之間，誠實、勤奮、守紀律，有良好的顧客服務意識、安全意識和語言表達能力。其他崗位的任職資格參照加油員崗位作相應增減。第二十五條招聘程序加油站新開業(yè)或因業(yè)務等原因有人力需求時，應向地（市）分公司提出招聘申請。地（市）分公司人事部門根據(jù)人員定編情況審核人力

16、需求計劃，并確定由加油站自行招聘報公司審批或是公司統(tǒng)一招聘。確定招聘條件，選擇招聘途徑，發(fā)布招聘信息。具體程序：應聘者填寫應聘登記表并提交相關資料t審查應聘者的基本資料t初試T復試T核實證明材料和背景材料T確定候選人名單?？偨Y招聘情況，將已確定的候選人資料上報地（市）分公司人事部門，地（市）分公司人事部門審核有關資料，決定是否錄用。獨立核算單位由董事會決定是否錄用。通知被錄用者。如未被錄用的應聘者詢問相關情況，應禮節(jié)性地予以回答。在公司指定醫(yī)院或縣級以上人民醫(yī)院進行體檢。辦理錄用手續(xù)。第二十六條招聘方法通過省、地市級人才勞動力中介機構向社會公開招聘，或直接從學校（中學、中專、大專院校、職業(yè)技術

17、學校）選拔優(yōu)秀應屆畢業(yè)生。第二十七條背景調查與擔保錄用加油站站長、收銀、出納等重要崗位人員時，應做背景調查，被錄用者必須要有擔保人，并簽訂擔保合同。擔保人可以是有一定經濟實力的當?shù)厝耍部梢允枪镜恼絾T工。第二十八條勞動合同具有獨立法人資格的加油站應與被錄用的員工簽訂勞動合同。不具備簽約條件的加油站，由具有簽約能力的主管公司與員工簽訂勞動合同。加油站站長的合同期限一般為1年（不超過3年），試用期為1個月（不超過3個月）。其他員工的合同期限為1年，試用期為1個月。勞動合同簽訂后必須到當?shù)貏趧有姓块T進行鑒證。勞動合同的變更、終止和解除及與此相關的事宜，由合同雙方根據(jù)勞動法在合同中進行約定，未有

18、約定的按照勞動法有關規(guī)定執(zhí)行。合同雙方在履行合同中產生爭議時，應先進行內部調解，調解無效，當事人可向當?shù)貏趧訝幾h仲裁委員會申請仲裁，對仲裁不服的可向人民法院提起訴訟。第二十九條辭職員工有辭職的權利，但必須提前1個月向公司主管部門提出辭職申請。未經批準擅自離職的員工，承擔勞動合同規(guī)定的違約責任。第三十條人力資源檔案加油站站長及其他員工的個人檔案由地（市）分公司人事部門負責收集和保管（或委托當?shù)厝瞬胖行谋９埽?。站長負責收集和備份其他員工的個人檔案。員工個人檔案的保存期限為長期，待聘人員求職資料和被解聘人員檔案的保存期為1年。員工個人檔案主要包括：招聘記錄：個人簡歷；個人學歷證書、身份證（戶口簿）、

19、計生證及失業(yè)證復印件；面試記錄表；背景調查記錄；體檢合格證明；錄用通知書副本。培訓記錄?？己擞涗洝９べY及職位變更記錄。獎勵與處分記錄。第四節(jié)培訓管理第三十一條培訓機構煉油與銷售分公司對加油站培訓工作進行統(tǒng)籌安排、監(jiān)督、檢查與評比，負責編制加油站員工培訓教材。?。ㄊ?、區(qū)）公司和地（市）分公司應指定某職能部門負責加油站培訓工作，設專職（兼職）培訓師，負責轄區(qū)內加油站管理人員的培訓，并負責編制加油站一線服務人員的培訓教案。站長負責加油站員工的日常培訓工作。第三十二條培訓體系站長每月對加油站全體員工進行至少1次培訓。?。ㄊ校┓止久磕曛辽賹ο螺牸佑驼菊鹃L進行1次培訓，對其他崗位員工每兩年輪訓一遍。此外

20、，還可不定期開展優(yōu)秀站長的提高型培訓。煉油與銷售分公司每年至少對?。▍^(qū)、市）級加油站主管人員及萬噸級加油站站長培訓1次；每年定期對各?。ㄊ校┓止旧夏甑呐嘤柷闆r進行總結和交流，并下達當年的培訓計劃安排。第三十三條崗前培訓所有新入職員工必須經過不少于40課時的崗前培訓，考核合格后，方可正式上崗崗前培訓主要包括：理論知識培訓、實踐操作培訓、企業(yè)文化培訓和培訓考核四個部分。新開業(yè)加油站的崗前培訓由地（市）分公司專職（兼職）培訓教員和加油站站長共同負責，營業(yè)中新入職員工由加油站站長負責培訓。第三十四條在職培訓在職培訓主要包括：崗位培訓、轉崗培訓、脫產培訓、團隊訓練、制度學習等。崗位培訓和團隊訓練是確保

21、加油站員工在顧客面前保持公司統(tǒng)一的服務標準和視覺標準的根本保證。崗位培訓和團隊訓練的方式主要有：自我教育、樹典型、業(yè)務交流、討論會、專家培訓、言傳身教、參觀學習等。第三十五條培訓內容站長崗位培訓的主要內容包括：加油站主要業(yè)務流程和管理規(guī)范、企業(yè)管理、安全管理、市場營銷（市場調查、市場細分、市場定位、促銷、客戶管理等）、連鎖經營、基本財務理論、計量與質量知識、工程與設備知識、協(xié)調與溝通技巧、領導藝術培訓等。加油員崗位培訓的主要內容包括：行業(yè)知識、公司介紹、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務意識、職業(yè)道德、加油操作規(guī)程和服務規(guī)范、主要設備的工作原理及常見故障的排除方法、HSE知識、油品知識、車輛知識、道路知

22、識、顧客接待以及顧客投訴處理知識、團隊精神培養(yǎng)等。其他崗位員工培訓的主要內容參照站長和加油員的培訓內容做適當增減。第三十六條培訓考核1培訓考核包括對被培訓者進行考核、對培訓師進行考核、對培訓組織者進行考核三個方面。2培訓考核的最終標準為：提升中國石油的品牌形象，提高服務質量，提高管理水平，增加加油站效益。第五節(jié)薪酬福利制度第三十七條噸油含量工資加油站實行噸油含量工資分配制度（具體內容見附件1-1）。主管公司根據(jù)加油站的月定額銷量和該站全體員工月工資基數(shù)確定該站噸油含量工資，進而確定該站應發(fā)工資總額。站長在公司批準的應發(fā)工資總額內享有本站員工的工資分配權。工資分配要公開、公平、公正，體現(xiàn)多勞多得

23、的原則，重大的分配要經過站全體職工大會或站務委員會通過。具體分配結果須經主管公司人事部門核定后再予發(fā)放。試用期內員工工資水平按照本崗位平均工資標準的80%確定（不得低于當?shù)刈畹凸べY標準）。第三十八條休假和加班員工的休假按照中華人民共和國勞動法和公司的有關規(guī)定執(zhí)行，倒班員工的休假以加油站的排班計劃為準。加油站如因生產或業(yè)務需要，可以安排員工加班。加班必須符合中華人民共和國勞動法和公司的有關規(guī)定，并以實際加班時間安排補休或按照國家有關規(guī)定計算加班費。第三十九條社會保險加油站員工的醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險和失業(yè)保險按照國家以及當?shù)卣蛣趧有姓芾聿块T的有關法律法規(guī)執(zhí)行。第六節(jié)員工考核第四十條試用期考核一

24、線員工的試用期考核由站長負責，財務人員的試用期考核由上級財務部門和加油站站長共同負責，站長的試用期考核由上級加油站管理部門負責。試用期滿后，考核合格者簽訂用工合同，考核不合格者不予雇用。第四十一條平時考核各崗位的平時考核由其直接上司負責（站長考核班長、班長考核一線服務人員），考核遵循公開、公平、公正的原則。加油站設置員工考核記錄本，記錄員工每日的工作表現(xiàn)和考核評分情況。加油站以每日的員工考核評分為基礎，進行“月度優(yōu)秀班組”、“月度優(yōu)秀員工”的評比。獎勵“月度優(yōu)秀班組”和“月度優(yōu)秀員工”，并以此作為年度先進評比的依據(jù)。對連續(xù)3個月考評分最低的員工予以離崗培訓或解除勞動合同。第四十二條年度績效評估

25、年度績效評估以員工年初設定的工作目標和平時考核為依據(jù)。年度績效評估結果作為年終獎金發(fā)放和年度評比的依據(jù)。年度績效評估結果作為加薪、晉升或處罰的依據(jù)。第四十三條考核參數(shù)銷售量：考核重點為銷售計劃完成情況、銷售增長情況、油品損耗等。噸油費用：重點考核加油站預算執(zhí)行情況、加油站的噸油費用情況等。綜合管理水平：重點考核加油站的人員、財務、進銷存、客戶服務、促銷、設備、檔案、安全、公共關系等管理的水平和狀況。本考核參數(shù)適用于對加油站站長的綜合考核，對本考核參數(shù)加以分解即可形成加油站其他員工的考核參數(shù)。第四十四條360度考核體系站長負責對下屬員工進行考核，并以此為獎優(yōu)罰劣的依據(jù)。每半年，上級主管公司和該站

26、的員工共同對站長進行測評，被測評為“不合格”的站長應下崗，“不受歡迎”的站長應換崗。第七節(jié)獎勵與處分第四十五條獎勵形式員工獎勵分為兩種：通報表揚和嘉獎。嘉獎應給予一定的獎金。第四十六條通報表揚有下列情形之一者，由主管公司給予通報表揚。連續(xù)三個月以上獲得“月度優(yōu)秀班組”或“月度優(yōu)秀員工”。工作努力，模范遵守勞動紀律，連續(xù)一年以上全勤。熱心服務，連續(xù)三個月以上沒有顧客投訴，受到顧客表揚兩次以上（有具體事實）。積極向上級提合理化建議，并被采納的。拾金不昧。第四十七條嘉獎有下列情形之一者，由主管公司給予嘉獎。連續(xù)六個月以上獲得“月度優(yōu)秀班組”或“月度優(yōu)秀員工”。堅守工作崗位，及時發(fā)現(xiàn)隱患，并積極采取有

27、效措施避免事故發(fā)生。獲得省、市或行業(yè)內勞動模范、先進工作者稱號。熱心服務，半年內被顧客表揚5次以上且無顧客投訴記錄。拾金不昧，數(shù)額累計在500元以上。對業(yè)務流程或管理制度建議改進，經采納施行，取得一定成效的。遇有突發(fā)事件和不可抗力，勇于負責，處理得當，避免或減少公司損失。阻止違法違紀事件發(fā)生，檢舉違規(guī)或損害公司利益。有發(fā)明創(chuàng)造，對公司確有貢獻，并使成本降低、利潤增加。對公司做出其他重大貢獻。第四十八條處分形式根據(jù)員工所犯錯誤情節(jié)嚴重程度，可對其處以責令改進、警告、嚴重警告、辭退四種級別的處分。在適用四種主要處分形式的同時，可以根據(jù)實際情況并處一定的罰金。錯誤情節(jié)十分嚴重，觸犯國家刑律的，移交司

28、法機關處理。第四十九條責令改進有下列情形之一者，責令其立即改進。責令改進不記入員工個人檔案，但作為員工考核的依據(jù)。未按照公司規(guī)定提供標準化服務。未使用文明禮貌用語。上班時間吃零食。未經同意使用公司電話辦理私人事務。工作時不穿全套制服或衣著不當，或不佩戴胸卡、不修飾儀表。帶傳呼機或手機等無線通訊設備上崗。不服從所屬主管指示，影響團隊建設的。工作時于營業(yè)場所閱讀與工作無關的報刊書籍或聽收音機。違反加油站安全、環(huán)保、健康和其他規(guī)定但未造成損失的。第五十條警告有下列情形之一者，給予警告處分。警告處分記入員工個人檔案，并作為員工考核依據(jù)。被責令改進拒不執(zhí)行，或改進后再犯。服務不佳，一個季度內連續(xù)2次被顧

29、客投訴。加錯油后被及時發(fā)現(xiàn)，未造成嚴重后果。收款時短款50元以上。發(fā)表虛假或誹謗言論，影響公司、客戶或其他員工聲譽。未經批準擅離工作崗位超過半小時。在工作時間飲酒或帶有醉意上班。曠工1天，或一月累計遲到或早退或離崗3次。在考勤簽到記錄上弄虛作假，代人打卡或請人代打卡或簽到。第五十一條嚴重警告有下列情形之一者，給予書面嚴重警告處分。嚴重警告處分記入員工個人檔案，并作為員工考核依據(jù)。受到警告處分后，3個月內再犯，足以給予警告處分者。加錯油，造成嚴重后果。違反公司計量和質量管理規(guī)定，短斤少兩或以次充好。卸油時溢罐。無正當理由造成斷油。油品盈虧嚴重超過規(guī)定標準。當班時睡覺。蓄意限制銷售量，疏于職守或怠

30、工。第五十二條辭退有下列嚴重違反公司工作紀律和規(guī)章制度、嚴重失職、營私舞弊情形之一，或給加油站利益造成重大損害的，公司可依據(jù)中華人民共和國勞動法第二十五條的規(guī)定對員工作出辭退處理，同時解除勞動合同并不作任何補償。受到嚴重警告處分后，三個月內表現(xiàn)仍達不到公司要求。嚴重違反公司財經紀律。嚴重違反加油站業(yè)務流程或操作規(guī)范，給公司造成嚴重損失。上班時攜帶或收藏任何禁品（如槍械、毒品、利器、淫穢刊物）。未經批準私自兼職，或休假期間另謀職業(yè)或兼職。在禁煙區(qū)吸煙，或吸食毒品及違禁藥品。有偷竊、欺騙或不誠實行為，或接受任何形式的賄賂，或觸犯國家任何刑事法律。參與任何形式的賭博、煽動、教唆或打斗。未經批準，向他

31、人泄露公司任何商業(yè)機密。偽造公司記錄或文件。蓄意破壞公司或客戶財產。連續(xù)曠工3天（含）以上。其他嚴重違反公司規(guī)定，給公司財產或聲譽造成重大影響的。第五十三條處分的行使權限班長有行使“責令改進”的權限。站長有行使“責令改進、警告、罰金”的權限，并有“嚴重警告、辭退”建議權。加油站上級主管機關有行使“責令改進、警告、嚴重警告、辭退、罰金”的權限。第五十四條上訴和申辯被處分的員工如對處分感到不公平，可于收到處分通知書之日起7天內，以書面形式向上級或上級之上級提出上訴或申辯，公司將視情況需要，會同其直屬上司研究裁決，并在一個月內給予答復。第八節(jié)考勤第五十五條倒班制度加油站實行倒班制。排班方式可根據(jù)加油

32、站的實際情況自主選擇，并報上級主管公司批準。排班計劃是加油站的作息時間準則，所有員工必須遵守，任何員工不得私自調班或連續(xù)工作兩個班次。員工的工作時間必須符合中華人民共和國勞動法的有關規(guī)定。第五十六條考勤管理實行“上班簽到，下班簽退”或“上班打卡，下班打卡”的上下班制度。由站長負責本站員工的考勤管理。上級管理部門應對加油站的考勤管理定期或不定期地進行檢查。第五十七條請假手續(xù)請假以“事前請假，本人辦理”為原則。員工無論申請何種休假或補休都需提前以書面形式申請，并在得到批準后方可休假，否則按曠工處理。如因事情緊急未能提前申請，則需事前電話通知并得到口頭批準，事后補辦手續(xù)。所有休假申請均需由站長記錄及

33、存檔。病假。3天以內病假，站長由加油站主管部門批準，其他人員由站長批準。3天以上病假，一律由加油站主管部門批準。病假結束以后，需由本人填寫銷假申請，銷假申請必須附上正規(guī)醫(yī)院的病歷和醫(yī)院出具的建議休假證明。事假。3天以內事假，站長由加油站主管部門批準，加油站其他人員由站長批準。3天以上，一律由加油站主管部門批準?；榧?、產假、喪假。員工可按國家有關規(guī)定享受婚假、產假、喪假?；榧俸彤a假必須提前10天申請，經主管部門批準后方可休假；喪假也必須經主管部門批準后方能休假。育兒假。加油站正式女職工修完產假后，經個人申請、站長同意、公司批準并簽訂專項協(xié)議后可休13年的育兒假。休育兒假期間，按本人工資的70%發(fā)

34、生活費。當所在單位效益不好、在崗員工普遍減發(fā)工資時，其生活費也相應減發(fā)。年假。員工享受年假，需提前10天申請，并經主管部門批準后方可休假。第二章服務與客戶管理第一節(jié)服務要素第五十八條員工形象上崗時應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸前佩帶胸卡（見附件2-1）。儀表端莊，著裝整潔，雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，發(fā)長不過耳；女員工不濃妝艷抹，不佩帶飾物，過肩長發(fā)束于腦后（見附件2-2）。儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。站立時應挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂（見附件2-2）。第五十九條服務態(tài)度主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。主動了解顧客的需求，認真聆聽顧客的要求

35、、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。禮貌待客，微笑服務，態(tài)度謙和、自然、輕松。對待顧客應一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應保持冷靜，妥善處理。第六十條服務語言使用文明用語，嚴禁使用不負責任的、歧視性的、污辱性的語言，杜絕忌語。加油站文明用語和忌語見附件2-3。吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。提倡使用普通話。第六十一條服務效率熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的服務。車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒。開票、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2

36、分鐘。簡單的擦車服務時間不能超過加油操作時間。專業(yè)的洗車、擦車服務一般不應超過10分鐘。顧客預訂油品時，應在顧客要求的時間內送到；如不能按要求送達，應耐心解釋并爭取顧客的諒解。如果出現(xiàn)排隊，應主動招呼排隊顧客以爭取顧客的理解。第六十二條商品質量加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國家質量標準。如遇客戶投訴有關質量問題，應誠懇、熱情地接待，并按本規(guī)范第一二四條規(guī)定的程序辦理。第六十三條商品數(shù)量?加油時，應按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。若出現(xiàn)顧客投訴，應態(tài)度誠懇、熱情接待，并按本規(guī)范第一二三條規(guī)定的程序辦理。第六十四條商品價格所有商品必須明碼標價。嚴格執(zhí)行上級部門定價，并確保掛牌價

37、與實際銷售價一致。若顧客對商品價格有疑義，應耐心給予解釋。第六十五條安全保障在加油站設置醒目的“嚴禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機”、“顧客止步”等安全警告標識（見附件2-4）。發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止。第二節(jié)現(xiàn)場管理第六十六條管理職責班長是現(xiàn)場管理的直接責任人，負責對本班營業(yè)現(xiàn)場進行全面管理。值班站長必須在營業(yè)現(xiàn)場帶班，并保證每班對加油站至少進行一次全面巡檢。值班站長若有特殊情況離開，應指定人員代行其職責。站長負責填寫加油站日志，真實記錄加油站的經營管理情況。日志及其填寫說明詳見附件2-5。第六十七條工作紀律明確規(guī)定各崗位工作人員的活動范圍，

38、未經值班站長許可，任何情況下不得擅自離崗。上班時間不做與工作無關的事情。站長應及時對員工進行表揚與批評。發(fā)現(xiàn)員工有不良行為時，應及時指出并制止，同時告訴員工應該怎樣做?，F(xiàn)場服務做到“五個一樣”，即生客與熟客一個樣，大車與小車一個樣，加多與加少一個樣，外地與本地一個樣，閑時與忙時一個樣。第六十八條形象標識1加油站的形象標識必須符合中國石油天然氣股份有限公司加油站、加油加氣聯(lián)合站、加氣站統(tǒng)一視覺形象識別手冊的要求，標識牌應醒目、完好、潔凈。2站內不得擅自張貼或懸掛與中國石油品牌無關的標牌、廣告。3安全警告標志、油品標牌、服務承諾、價格標牌、監(jiān)督投訴電話號碼等應置于明顯的位置，并堅持班前檢查，發(fā)現(xiàn)有

39、缺損、放置不正等，應及時維修和糾正，保持完好。4、加油站應在員工更衣室設置儀表鏡，并在儀表鏡上方標注“請把微笑帶給顧客”字樣。第六十九條營業(yè)氛圍裝飾。裝飾應保持永遠的親和力并與季節(jié)相協(xié)調，定期更換主題設計，節(jié)日應有節(jié)日氣氛；建筑物應保持無損傷、無龜裂、無污漬。2照明。站內照度應達到75100勒克斯，并保持穩(wěn)定、均勻；營業(yè)廳應設應急照明；燈具如有損壞，應及時維修。通道。車輛通道要保持通暢；地面無裂縫、無破損、無油污、無雜物。噪聲。應保持設備正常運轉，可采取建立隔音墻或種植樹木的方法避免或減弱噪聲。第七十條環(huán)境綠化應因地制宜地綠化環(huán)境，種植草坪、花卉或灌木。綠化布置應與周圍環(huán)境、建筑物相協(xié)調。站內

40、應建立綠化責任制，制定綠化保養(yǎng)措施，及時清除枯萎的草木，適時補種，保持植物的枝葉茂盛。第七十一條衛(wèi)生管理衛(wèi)生清掃應分為即時清掃、交班清掃和定期清掃。對營業(yè)場地、營業(yè)廳、加油設備以及周圍區(qū)域應堅持即時清掃，確保環(huán)境清潔；交接班時應對加油站進行全面的清掃；對天花板、水溝等區(qū)域應視具體情況安排定期清掃。建立衛(wèi)生責任制，分片包干，責任到人。衛(wèi)生間應有明顯標志，保持清潔、明亮，無異味、無污垢。第七十二條物資和工具管理對物資和工具實行定位、定員、定責管理，所有物品（細化到垃圾桶等衛(wèi)生用具）必須有統(tǒng)一規(guī)定的位置，并有相應崗位的人員負責管理，確保營業(yè)現(xiàn)場井然有序。物資及工具的交接班應由專人負責，其中包括實物交

41、接和臺賬交接，兩者缺一不可；對交接中存在的異常情況應立即查明原因，并及時處理。物資及工具臺賬（見附件2-6）應詳細記錄物資和工具的領用、擺放、使用、交接、保管、報廢等情況。第七十三條進站須知石油產品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易滲漏、易聚集靜電荷的特性。站內嚴禁煙火。嚴禁在加油站內從事可能產生火花性質的作業(yè)。不準在加油場地檢修車輛。不準敲擊鐵器和加油設備。嚴禁在加油現(xiàn)場穿、脫、拍打化纖服裝。嚴禁直接向塑料容器內灌裝汽油。所有機動車必須熄火加油。不得攜帶危險品進站。站內禁用手機、BP機。第三節(jié)客戶管理第七十四條市場調查在加油站開發(fā)、建設和經營過程中，應進行周密的目標市場調查，并建立加油站目標市場調查

42、表（見附件2-7）。目標市場調查主要項目和參數(shù)包括：道路情況和車流情況：道路情況包括道路等級、路況、車道數(shù)量、是否有隔離帶和輔道、是否有交通燈、收費站距離、道路規(guī)劃等；車流情況主要包括車流總量、車流結構（政府車輛、企事業(yè)單位車輛、私家車、出租車、貨車、長途客車、公交車、農用車等）、車流高峰期、車流速度、進站概率、車輛加油周期等。地域情況和市場情況：地域情況主要包括位置類型（市中心商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)、郊區(qū)、城市出入口、國道、高速公路、城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村）、當?shù)氐陌l(fā)展規(guī)劃、外部環(huán)境、地形地貌等；市場情況主要包括加油站供油半徑、供油半徑內商業(yè)密度、人口密度、人口質量、以及非車輛用戶（包括工廠和賓館鍋爐用

43、油、工業(yè)用油、工地用油、農用油、漁用油等）情況等。市場容量和市場競爭程度：市場總容量、油品消費主體結構（車輛用戶、非車輛用戶）、油品消費結構（汽柴比）、市場競爭程度和飽和程度、加油站在市場總容量中可能分到的份額。顧客消費心理和消費習慣：顧客最敏感的因素、對服務的需求、對促銷的要求、最喜歡的促銷方式、所喜歡的禮品等。第七十五條競爭對手調查加油站應建立同一競爭區(qū)域內競爭對手的檔案（見附件2-8），經常了解競爭對手的動向，并及時更新競爭對手檔案。競爭對手調查的主要項目和參數(shù)包括：加油站概況：詳細位置、位置類型、加油站權屬情況（所有者、經營者、期限）、土地情況（土地性質、面積、土地使用權人）、人力資源

44、情況（職工人數(shù)、管理者、工資水平、培訓與考核等）、是否存在規(guī)劃風險等。油品銷售情況：銷售品種、油品定價、油品來源、日銷售量、銷售的平穩(wěn)性、油品銷售結構（汽柴比）、主要客戶結構（固定客戶消費比例、各類型車輛進站比例、非車輛用戶消費比例）、經營方式、促銷方式等。設備設施：建筑物（加油棚、營業(yè)廳、廣告牌、車道、加油島、輔房等）、加油站CI形象包裝、加油設備（加油機、油罐、管線、液位儀、潛油泵等）、進出路口的拐彎半徑、收銀系統(tǒng)、消防設施、辦公設施等。便利店情況：是否有便利店，便利店面積、便利店裝修及設施、商品品種、商品陳列、商品進銷存、商品定價、日銷額等。是否有洗車、汽車美容、充氣等其他經營或服務項目

45、，如果有則詳細調查。加油站競爭力評價：硬件水平、服務態(tài)度、管理水平、在顧客中的形象和位置、SWOT（強項、弱項、機會、威脅）、在同一競爭區(qū)域內加油站中的競爭力。第七十六條客戶調查加油站市場細分的主要方式有：以消費主體的性質來分：車輛用戶和非車輛用戶。其中非車輛用戶可再細分為工廠和賓館鍋爐用油、工業(yè)用油、工地用戶、漁業(yè)用戶、農業(yè)用戶等。車輛用戶可再細分為政府車輛、企事業(yè)單位車輛、私家車、出租車、小貨車、大貨車、公交車、中巴車、農用車、摩托車等。以消費主體的忠誠度來分：固定客戶（回頭客）和流動客戶。其中固定客戶可再分為大型客戶和一般客戶，大型客戶又可細分為非車輛用戶、政府機關用戶、企事業(yè)單位用戶、

46、本地運輸公司、長途客車公司、部分長途貨車公司等。以消費主體的地域來分：本地客戶和過境客戶。以顧客的結算方式來分：現(xiàn)金結算客戶、支票結算客戶、IC卡結算客戶、記賬客戶等。第七十七條市場定位在充分了解目標市場和競爭對手基本情況的基礎上，結合加油站的位置類型、規(guī)模、外觀形象、設備設施等實際情況，分析加油站的SWOT（強項、弱項、機會、威脅），確定加油站的市場定位。加油站市場定位具體包括：客戶定位：確定本加油站的重要客戶、次重要客戶、一般客戶、其他客戶（或品牌導向型客戶、質量導向型客戶、價格導向型客戶、服務導向型客戶），以及各類型客戶的比例（數(shù)量比例和消費量比例）。營銷定位：主要包括價格定位（高價、平

47、價、低價）；產品定位（一般產品、低烯烴汽油、高清潔柴油、是否需要油品添加劑等）；促銷手段定位；客戶管理定位等。競爭定位：確定加油站的市場競爭地位（與供油半徑內其他競爭對手比較是市場領導者、市場影響者，還是市場追隨者、市場邊緣者或其他？）第七十八條專業(yè)化服務細分市場，研究不同類型客戶相同的消費需求和差異化的消費需求。在嚴格執(zhí)行加油站顧客服務標準的基礎上，根據(jù)不同類型客戶差異化的消費習慣和需求，為客戶提供更有針對性的專業(yè)化服務。專業(yè)化服務遵循“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我細、人細我變”的方針。典型客戶差異化消費需求的分析方法：單位客戶（包括政府和企事業(yè)單位）一般定點加油，“信譽良好、供應穩(wěn)定、價格適

48、中、服務一流、管理嚴密、結算方便”是單位客戶選擇定點加油站考慮的主要方面。私家車的最大特點是車輛私人所有和非專業(yè)司機，因此私家車對車輛的保養(yǎng)和維護較細致，加油站可提供咨詢、免費車輛檢查、協(xié)助制訂車輛保養(yǎng)（清洗、更換機油、檢修）計劃等。出租車、中巴車對加油效率要求較高，而且加油時間比較有規(guī)律，為出租車、中巴車服務時，應盡可能提供“司機免下車服務”并在同等條件下優(yōu)先服務，出租車、中巴車加油比較集中的加油站可開辟出租車、中巴車服務專用快速通道。長途車對加油站有較高的依存性，顧客除了補充油料以外，通常還需要補充冷卻水、檢修車輛、稍作休整等，在服務過程中與司機聊聊天往往會讓長途車司機非常滿意。第七十九條

49、客戶檔案的建立在市場細分的基礎上，建立與健全客戶檔案（見附件2-9）?？蛻魴n案主要包括固定客戶檔案和供油半徑內的大型的潛在客戶檔案兩大類。有條件的地區(qū)可為客戶建立電子檔案，并逐步實現(xiàn)客戶檔案的資源共享。固定客戶檔案主要內容包括：（1）客戶的基本情況：名稱、詳細地址、聯(lián)系人、業(yè)務情況、顧客類型、資信等級等。（2）客戶用油和需求情況：月消費量、加油周期、加油習慣、對油品質量與計量是政府電子束否有特殊要求，對油品以外其他業(yè)務是否有特殊需求。客戶加油的原始記錄作為附件列入客戶檔案。（3）供油合同情況：是否簽訂供油合同，已簽定供油合同的應注明合同編號、簽訂日期、合同期限、續(xù)約條件等。供油合同作為附件列入

50、客戶檔案。（4）客戶管理和客戶交往情況：客戶重要程度、客戶拜訪與溝通情況、客戶對加油站的評價、客戶投訴與處理、合同變更情況、合同終止與終止原因等。（5）供油合同潛在客戶檔案包括固定客戶中（1）和（2）涉及的內容。第八十條客戶檔案的分析與運用分析客戶的重要程度，加強對重要客戶的拜訪與溝通，提高顧客忠誠度。分析客戶差異化需求和滿意程度，提供專業(yè)化服務，提高顧客滿意度。分析客戶的加油潛力，鞏固已全部在加油站采購的客戶，爭取僅部分或零星在加油站購油的客戶，并利用老客戶關系開發(fā)新的戶，以提高加油站的油品銷售量。分析顧客評價和客戶投訴，改善加油站服務，提高加油站綜合管理水平。分析銷售中出現(xiàn)的異常狀況，當出

51、現(xiàn)客戶加油量異常、固定客戶投訴等情況時，加油站站長必須及時了解和分析情況，妥善處理。第八十一條客戶拜訪對重要的固定客戶，加油站管理人員應制定溝通和拜訪計劃（根據(jù)需要排定日程表），及時了解客戶的需求和想法，以不斷提高顧客的滿意度和忠誠度。常見的溝通和拜訪方式有：電話溝通、登門拜訪、信函、節(jié)假日贈送紀念品、組織客戶參與集體活動等。第八十二條客戶開發(fā)在鞏固加油站現(xiàn)有客戶的基礎上，制定客戶開發(fā)計劃，采取積極有效的措施，設法爭取加油站供油半徑內大型的潛在客戶?？蛻糸_發(fā)的重點為：實行油品定點采購招投標的政府機關、車輛較多的企事業(yè)單位、運輸公司、出租車、公交車以及非車輛用戶（鍋爐、工地、漁用、農用）等。第八十三條顧客滿意率調查定期了解顧客對加油站的綜合評價，認真分析顧客的評價，并以此為契機改善加油站服務和提高加油站綜合管理水平。顧客滿意率調查的主要方法有：問卷調查、面對面訪問、電話訪問、舉行顧客懇談會、聘請顧客作為加油站管理顧問等。顧客