處理問(wèn)題的綜述

1、203/204第四節(jié)關(guān)于處理問(wèn)題的綜述依照榮格的觀點(diǎn)，個(gè)體能夠通過(guò)感受或直覺(jué)取得數(shù)據(jù)，即認(rèn)識(shí)世界，然而不能同時(shí)使用這二者。每一種模式有一個(gè)不同的傾向，因此個(gè)體試圖對(duì)一種輸入模式進(jìn)展不同于另一種模式的偏好。使用感受模式的人通過(guò)感受來(lái)獵取信息。因此，信息搜集類型傾向于具體和專門化。感受型的人在處理環(huán)境的細(xì)節(jié)和具體問(wèn)題時(shí)得心應(yīng)手。他們喜愛確鑿的非個(gè)體的事實(shí)。他們專門現(xiàn)實(shí)，關(guān)懷靈活的事物，并能立即完成。相反，直覺(jué)型的人通過(guò)想象認(rèn)識(shí)整個(gè)事物來(lái)獵取信息。這些人在任何情形下都寧可選擇可能的假設(shè)而不是事實(shí)。直覺(jué)型的人是理想主義者。他們可不能傾向于現(xiàn)實(shí)的情況而寧可運(yùn)用想象對(duì)任何情形得出長(zhǎng)期的觀點(diǎn)。直覺(jué)型的人喜愛

2、集中精力去解決“會(huì)如何樣”的問(wèn)題而不是“是什么”的問(wèn)題。正如搜集信息有兩種截然不同的方式，決策也有兩種截然不同的方式，考慮和感情。和搜集信息的情形一樣，人們傾向于對(duì)一種決策模式進(jìn)展不同于另一種決策模式的偏好?？紤]是以非個(gè)體的分析模式查找緣故為基礎(chǔ)作出決策的過(guò)程，也是尋求獨(dú)立于人的目的需要。考慮型的人總是用抽樣、理論性的術(shù)語(yǔ)而不是用一般常用的術(shù)語(yǔ)來(lái)分析普遍存在的事物。最純粹的考慮模式能夠在個(gè)人只有被放入某些規(guī)則系統(tǒng)中才有意義的邏輯和科學(xué)領(lǐng)域中找到。另一方面，感情是以個(gè)人推斷為基礎(chǔ)作出決策的過(guò)程。感情型的人關(guān)于人以及個(gè)體差異特不敏感。感情的心理功能強(qiáng)調(diào)與他人的關(guān)系而不是用科學(xué)術(shù)語(yǔ)解釋事物。因此與考

3、慮型治理人員只問(wèn)事物對(duì)錯(cuò)相反，感情型治理人員則問(wèn)事物是好是壞，或者是否合乎道德。最純粹的感情形式能夠在文學(xué)和藝術(shù)作品中找到。因此，有兩種獵取數(shù)據(jù)的方法，就有兩種依照這些數(shù)據(jù)作出結(jié)論的方式。既然這兩種分類相互獨(dú)立，綜合的問(wèn)題解決模式的四種類型就能夠代表他們：（1）感受一考慮型（），（2）感受一感情型（）；（3）直覺(jué)一考慮型（）；（4）直覺(jué)一感情型（ ）。這一模型與這一領(lǐng)域內(nèi)的一些關(guān)鍵假定和研究發(fā)覺(jué)差不多上一致的，它們包括：在推斷和決策上的個(gè)體差異，反映了個(gè)體在感知和組織他們的環(huán)境方面的風(fēng)格特征。個(gè)體在如何從環(huán)境中感知或搜集信息和如何評(píng)價(jià)這些信息方面是不同的。個(gè)體解決問(wèn)題方面的差異，還可能受到如入

4、的智力和價(jià)值觀等，以及在那個(gè)解決問(wèn)題風(fēng)格的模型中未曾討論過(guò)的許多其他個(gè)體特征的阻礙。個(gè)人發(fā)揮作用的環(huán)境與個(gè)人解決問(wèn)題的風(fēng)格可能一樣重要，甚至更重要一些。解決問(wèn)題風(fēng)格的討論，集中在什么緣故以及如何產(chǎn)生這兩個(gè)問(wèn)題上。本章以及前二章關(guān)于個(gè)性、感知和學(xué)習(xí)的討論，提出了阻礙他人的幾種方式、如何看待我們自己和他人以及學(xué)習(xí)正確地推斷人們之間的差異。四種解決問(wèn)題風(fēng)格的討論并不是講每個(gè)人都能用這四種典型類型中的一種來(lái)代表。按照榮格的觀點(diǎn)，個(gè)體進(jìn)展總是傾向于向四種心理功能的平衡和綜合轉(zhuǎn)移；這種平衡就處于圖4一3的中心位置。每個(gè)個(gè)體差不多上復(fù)雜多變的，因此治理人員不應(yīng)該對(duì)個(gè)人置之不理或者聲稱這些人無(wú)法適應(yīng)不適合他們

5、風(fēng)格的環(huán)境，或無(wú)法從中學(xué)到東西。本章力圖：（1）增進(jìn)關(guān)于自己解決問(wèn)題風(fēng)格及其如何阻礙行動(dòng)和對(duì)某些問(wèn)題的反應(yīng)，尤其是在集體解決問(wèn)題的情況下的洞察力；（2）預(yù)期的個(gè)體成長(zhǎng)與進(jìn)展提供一個(gè)輪廓。本章并沒(méi)有假定哪一種純粹風(fēng)格一定優(yōu)于另一種。只是，組織中某些職位或角色的要求關(guān)于某種風(fēng)格可能比其他風(fēng)格更自然。治理案例：埃塞克斯公司（y） 埃塞克斯公司存在問(wèn)題，簡(jiǎn)單他講，埃塞克斯被成功壓垮了，那個(gè)小組織在一年之內(nèi)，從3個(gè)人進(jìn)展到 名職工。埃塞克斯的創(chuàng)建者的制造性觀點(diǎn)差不多在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中進(jìn)展成一股旋風(fēng)，銷售情況良好，行政人員需要處理的文件，每個(gè)星期都在增加，銷售人員看來(lái)在大多數(shù)時(shí)刻內(nèi)都在奔波，即使在辦公室時(shí)他們也

6、在為下一次出差作安排，每個(gè)人都繁忙而且有成效，那么，問(wèn)題在哪里？下面是它的一些癥狀： 審查文件以期符合聯(lián)邦政府和州的規(guī)定的行政人員要作的情況如此之多，以致于沒(méi)有時(shí)刻指出如何樣才能使審查程序更加有效。 審查團(tuán)的主管由于曾作過(guò)監(jiān)督人員而被雇用；她對(duì)審查團(tuán)審查的文件或者確定審查進(jìn)程的標(biāo)準(zhǔn)一無(wú)所知。 受雇治理人事的人經(jīng)常被牽扯到銷售代表為新客戶的預(yù)備工作中去，而且要花費(fèi)大量時(shí)刻回答現(xiàn)存顧客的電話詢問(wèn)。 辦公室中沒(méi)人關(guān)于文件審查過(guò)程應(yīng)該如何處理一清二楚。文件審查者和他們的上司被迫在經(jīng)理、銷售人員和公司所有者之間來(lái)回奔波以查找專門多細(xì)節(jié)性問(wèn)題的答案。 既然銷售隊(duì)伍的人員和公司老總在一起的時(shí)刻最長(zhǎng)，其成員看

7、起來(lái)在有關(guān)文件審查過(guò)程方面要比其他人員擁有更多的信息。然而，因?yàn)樗麄兪歉沅N售的，因此他們通常都不能給其他人員或者顧客提供信息。 公司老總專門可能對(duì)那個(gè)以他開拓的程序明白得最多，但他卻只能給他的雇員提供特不有限的信息，因?yàn)樗畈欢嗌钌畹叵萑脘N售工作之中，他差不多開發(fā)了埃塞克斯公司要提供的新服務(wù)打算，他通常關(guān)于行政過(guò)程的細(xì)節(jié)感到厭煩。 埃塞克斯公司的每個(gè)成員看來(lái)是以“天”為基礎(chǔ)來(lái)完成各項(xiàng)工作的，他們必須要在嚴(yán)格限制的時(shí)刻內(nèi)完成大量工作，新業(yè)務(wù)的泛濫使公司陷入危機(jī)，部分或全部人員被召集起來(lái)在整個(gè)工作流程的一些方面幫忙。不良征兆專門多，包括工作人員易怒、貴怪不人犯錯(cuò)、普遍的混亂、工作日不休息、經(jīng)常超時(shí)

8、和工作人員普遍感到疲乏。埃塞克斯公司的老總專門關(guān)注這些問(wèn)題，表面看起來(lái)埃塞克斯公司運(yùn)轉(zhuǎn)良好，然而老總感到他確實(shí)面臨著潛在的嚴(yán)峻問(wèn)題。問(wèn)題： 從一個(gè)感受考慮型的人的觀點(diǎn)來(lái)看，問(wèn)題是什么？從一個(gè)直覺(jué)感情型人的觀點(diǎn)來(lái)看呢？ 要做哪些工作來(lái)解決這些問(wèn)題？治理案例：雷切爾施皮瓦特（k） 雷切爾施皮瓦特是一家大型紙產(chǎn)品批發(fā)商的銷售和貨棧服務(wù)經(jīng)理，這家公司經(jīng)營(yíng)各類紙產(chǎn)品；顧客包括從大的日?qǐng)?bào)到美國(guó)女童子軍報(bào)（ ）等各種類型的報(bào)社。這家公司的信譽(yù)是建立在服務(wù)之上的擁有所有顧客需要的產(chǎn)品，只要一通知送貨，就能滿足各類要求。不管雷切爾多么精心策劃，然而，紙業(yè)商業(yè)中的突發(fā)事件和危機(jī)大概總是多于可預(yù)料的情況。后來(lái)，專門

9、訂單、急促要貨和意外情況都不斷增加。她越盡力提供力所能及和高效的服務(wù)，要緊顧客的要求就越多，她深切感受到在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下銷售人員所作出的一切許諾，能推動(dòng)她和她的手下努力去滿足各類要求。雷切爾的上司發(fā)覺(jué)下屬的報(bào)怨在增多，那些雇員認(rèn)為要求高得難以過(guò)到。叫得最兇的是公司的一個(gè)老職工吉姆斯布魯爾。（r），他當(dāng)了 年的監(jiān)督人員，了解分銷的進(jìn)出過(guò)程，他被講服卡車和貨車必須要按特定方式裝貨，匆忙和倉(cāng)促會(huì)造成失誤。每次雷切爾收到標(biāo)有紅色“急件”字樣的專門定單時(shí)，她總是做好吉姆斯要來(lái)吵鬧的預(yù)備，關(guān)于意外情況吉姆斯總是愛挑問(wèn)題，不斷發(fā)問(wèn)。雷切爾被夾在兩股強(qiáng)大的勢(shì)力之間。她想配合銷售人員，她相信大多數(shù)的專門要求都能夠做

10、到，然而吉姆斯講：“ 不，不能如此做！”有時(shí)，無(wú)望之下，銷售人員就繞開雷切爾，直接將他們收到的專門訂單交給吉姆斯。每一次他都專門快指出不能滿足專門需要的緣故。問(wèn)題： 在那個(gè)案例研究提供的信息中，吉姆斯、雷切爾和銷售人員解決問(wèn)題的風(fēng)格是什么？ 誰(shuí)解決問(wèn)題的風(fēng)格看起來(lái)最像你？ 假如你是雷切爾、吉姆斯或銷售人員代表的顧問(wèn)，你會(huì)向他們推舉什么方法解決困難？第五章個(gè)體溝通預(yù)習(xí)案例：吉姆和經(jīng)理下面是吉姆和經(jīng)理碰面時(shí)的談話：經(jīng)理：吉姆，我想和你談?wù)勀愕墓ぷ鳎隳艿轿肄k公室去嗎？吉姆：噢，好的。我這就跟你走。經(jīng)理：開門見山他講吧，你的工作近來(lái)專門差勁，你的生產(chǎn)率下降了，而且在三個(gè)截止日期之前你都沒(méi)有完成任務(wù)。

11、吉姆：我干活和過(guò)去一樣棒。經(jīng)理：我不是講你工作好壞，我是指你干了多少以及你干得多快。吉姆：然而，自從我們不得不采納新啟動(dòng)程序以后，沒(méi)有人能干得和往常一樣多。經(jīng)理：吉姆，在我們確立新程序之前，部門的每個(gè)人都參加了協(xié)商包括你在內(nèi)沒(méi)有人表示過(guò)不同意，假如你想談?wù)劜蝗说纳a(chǎn)情況，你先看一下這張生產(chǎn)表。吉姆：澳，好吧他們都干得不錯(cuò)然而新程序把我拋在后面了。經(jīng)理：吉姆，在我們開始新程序之前，你的產(chǎn)量就開始下降了。吉姆：噢，好吧他們都干得不錯(cuò)。然而新程序反正，俗話講，老狗記不住新路。經(jīng)理：難道你們組長(zhǎng)沒(méi)有向你全面講明新程序嗎？吉姆：她講了然而我想我沒(méi)有弄明白。經(jīng)理：她告訴我，她給你講了好幾個(gè)小時(shí)。吉姆：我想

12、她是的也許我太笨了。經(jīng)理：我們會(huì)給你理解新程序需要的任何關(guān)心。假如必要的話，我會(huì)在你的生產(chǎn)線上做相應(yīng)的安排?，F(xiàn)在你能不能在最后期限內(nèi)完成任務(wù)，吉姆這是另一個(gè)問(wèn)題。吉姆：是的，然而我也許不能適應(yīng)這些變化。經(jīng)理：吉姆，你能夠想方法使自己工作效率更高。我會(huì)盡我所能去排除你實(shí)現(xiàn)績(jī)效的障礙，我會(huì)安排另一次會(huì)面，和你一同歸納關(guān)心你達(dá)到生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的積極方法。那個(gè)案例總結(jié)了本章研究的幾種溝通概念和技巧，正如個(gè)體溝通風(fēng)格模式將要表現(xiàn)的那樣，吉姆看來(lái)采納了自我愛護(hù)和自我否定風(fēng)格，吉姆和經(jīng)理都沒(méi)有運(yùn)用有效反饋和傾聽的原則。經(jīng)理的反饋專門特不，然而任何一方都沒(méi)有專門好地傾聽，既然經(jīng)理的反饋比一般的要專門，專門可能評(píng)價(jià)多

13、于描述。經(jīng)理用反饋壓倒了吉姆而且在每一點(diǎn)反饋上花費(fèi)的時(shí)刻都太少了。而且治理者以批判吉姆的工作開始，這就觸發(fā)了防備性溝通過(guò)程。依照我們的目的，個(gè)體溝通定義為“思想、感情及態(tài)度的語(yǔ)言性和/或非語(yǔ)言性會(huì)產(chǎn)主反應(yīng)的傳送與接收?！敝卫碚咴诮鉀Q要依靠于言語(yǔ)性和非言語(yǔ)性的個(gè)體溝通來(lái)處理的任務(wù)上耗費(fèi)了大量的工作時(shí)刻，對(duì)杜邦公司所做的研究表明治理人員在溝通上花費(fèi)的時(shí)刻是如此分配的：會(huì)議（行政性和技術(shù)性的）， ；書寫， ；閱讀 ；電話，8；其它，7。個(gè)體溝通效率關(guān)于促進(jìn)整個(gè)組織的成功極為重要，而且所有個(gè)體都能夠從提高這些技能中受益。本章討論了組織內(nèi)人們之間的言語(yǔ)性和非言語(yǔ)性溝通的過(guò)程和模式，討論集中于2到 人左右

14、的溝通。第一節(jié)溝通差不多過(guò)程溝通發(fā)生于“當(dāng)一些人發(fā)出和同意信息，努力使他們自己的或不人的頭腦中產(chǎn)生出意義的時(shí)候?！眻D5一1表明了個(gè)體溝通過(guò)程的差不多模式。正如它顯示的那樣，兩個(gè)人或更多的人之間的準(zhǔn)確溝通，只發(fā)生在雙方分享經(jīng)驗(yàn)，感知，思想，事實(shí)或感情的時(shí)候。像第二章中討論的那樣，內(nèi)部和外部因素經(jīng)常導(dǎo)致不準(zhǔn)確的感知和無(wú)效的個(gè)體溝通。準(zhǔn)確的個(gè)體溝通，并不需要雙方意見一致，勞資雙方的代表在談判一項(xiàng)新合同的時(shí)候，可能意見專門下一致，然而只要這些對(duì)立的觀點(diǎn)是按照原來(lái)打算表達(dá)的含義被傳送、接收和理解了，就能產(chǎn)生準(zhǔn)確的個(gè)體溝誦。下面的各節(jié)研究了個(gè)體溝通模式中的要索及相互關(guān)系。一、發(fā)送者和接收者個(gè)體溝通顯然需要

15、兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，圖5一1表示的是兩人之間的溝通，由于個(gè)體溝通往往包含人們相互間一系列的交流，因此把一個(gè)人標(biāo)記為發(fā)送者，而把另一個(gè)人標(biāo)記為接收者是相對(duì)的，這些角色來(lái)回轉(zhuǎn)換取決于人們?cè)趫D5一1顯示過(guò)程中所處的位置。發(fā)送者和接收者的特點(diǎn)，大大阻礙溝通過(guò)程。例如，發(fā)送者在溝通過(guò)程中總會(huì)帶有如改變接收者的觀點(diǎn)、感知、行為或改變與接收者的關(guān)系等目的。假如接收者對(duì)這些目的持對(duì)抗態(tài)度，發(fā)生曲解與誤會(huì)的概率就專門高。溝通目的與雙方態(tài)度及價(jià)值觀方面的差異牽連愈少，準(zhǔn)確溝通的可能性就越大。二、傳送器與接收器傳送器與接收器指能用于信息傳遞及接收的工具。在個(gè)體溝通中，這通常集中在人的感受視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)

16、。傳送能夠通過(guò)言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性交流進(jìn)行。傳送器一旦工作，則溝通過(guò)程就移到發(fā)送者之外，而且不再受他的操縱。信息一經(jīng)傳遞，就不可能收回。你不就曾經(jīng)多次想過(guò)“我要是沒(méi)有那么講該多好”嗎？三、信息、渠道與干擾個(gè)體溝通中傳送的信息可能不同于發(fā)送者原來(lái)采納的形式，而代之以編碼符號(hào)。發(fā)送者希望這些信息的含義跟初始含義盡可能地接近。為了理解初始含義和信息的區(qū)不，你能夠想起你當(dāng)時(shí)打算把自己內(nèi)心中關(guān)于愛情，憤慨或恐懼的方法或感情傳達(dá)給不人時(shí)的情景。你是否發(fā)覺(jué)把自己真實(shí)的“內(nèi)心意思”表達(dá)出來(lái)特不困難，甚至全然不可能嗎？初始含義與傳送信息之間的差不越大，個(gè)體溝通就越差。要使溝通能夠進(jìn)行，發(fā)送者和接收者必須在同一水平上

17、分享信息。詞語(yǔ)或非言語(yǔ)符號(hào)本身并沒(méi)有意義，它們的含義是由發(fā)送者和接收者制造的。渠道是信息從發(fā)送者傳遞到接收音所借助的手段。例如，談話能夠在面談時(shí)由空氣傳送，也能夠由電后線傳送。干擾則是渠道中對(duì)要傳送的信息的障礙。當(dāng)一個(gè)人試圖與另一個(gè)人交談時(shí)，收音機(jī)大聲播放音樂(lè)確實(shí)是干擾的一個(gè)例子。干擾能夠通過(guò)重復(fù)信息或增加信息強(qiáng)度（如音量）來(lái)克服。四、意義、解碼和編碼如圖 所示，信息或符號(hào)通過(guò)渠道到達(dá)接收者的接收器或者感受、視覺(jué)、聽覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。人們的感受是他們僅有的接收輸入信息并將它們從符號(hào)形式（例如語(yǔ)言）轉(zhuǎn)化為有意義形式的接收器。意義確實(shí)是存在于人們頭腦中的意見，方法、形象、感情或事實(shí)。將接收到的

18、信息，翻譯成所解釋的含義確實(shí)是解碼。通過(guò)一種共同語(yǔ)言，人們就能夠?qū)υS多信息進(jìn)行解碼，使所傳送的含義與所接收到的含義特不接近。任何曾試圖與操不同語(yǔ)言的人進(jìn)行溝通的人，可能差不多體會(huì)到了共同語(yǔ)言在解碼過(guò)程中的重要性了。個(gè)體溝通的準(zhǔn)確性是在發(fā)送者的“意義”與接收者的“意義”完全一致的理想狀態(tài)下評(píng)價(jià)的。當(dāng)所傳送的事實(shí)性信息不具威脅性時(shí)，就差不多接近理想狀態(tài)。例如，制做糕點(diǎn)配方的溝通一般都會(huì)比上下級(jí)績(jī)效評(píng)估會(huì)議的個(gè)體溝通要容易些，也更準(zhǔn)確些。編碼是發(fā)送者把意義翻譯成能夠傳送的信息。詞匯和知識(shí)在發(fā)送者對(duì)方法、形象、感情和意念進(jìn)行編碼的能力中扮演重要角色。專業(yè)人員與外行溝通專門困難，因?yàn)樗麄儜T于把“意義”編

19、碼成一種只有同一領(lǐng)域的專業(yè)人員才能理解的形式。現(xiàn)在要求以任何人都能看明白的形式書寫合同的消費(fèi)者壓力正是對(duì)利己編碼做出的反應(yīng)。大部分直接阻礙消費(fèi)者的合同是依照編碼和解碼只發(fā)生在律師之間的假設(shè)擬訂的，消費(fèi)者希望改變這種情況。五、反饋在個(gè)體溝通模式中，反饋確實(shí)是接收者關(guān)于發(fā)送者信息的反應(yīng)。反饋使信息交流成為一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是一個(gè)事件。通過(guò)反饋，個(gè)體溝通成為一種動(dòng)態(tài)的雙向過(guò)程。個(gè)體溝通失敗能夠發(fā)生在差不多交流過(guò)程的任何一點(diǎn)。那個(gè)地點(diǎn)的討論，在專門大程度上，提供個(gè)體溝通的框架，本章的余下部分將著重在給它添補(bǔ)上“內(nèi)容”。第二節(jié)個(gè)體溝通網(wǎng)絡(luò)個(gè)體溝通網(wǎng)絡(luò)能夠定義為“那些與任何指定個(gè)體通過(guò)規(guī)范的信息流淌聯(lián)系起

20、來(lái)的相互關(guān)聯(lián)的個(gè)體”。那個(gè)概念重點(diǎn)是研究個(gè)體之間的溝通關(guān)系，而不是個(gè)體本身，比如兩個(gè)或更多個(gè)群體成員之間言語(yǔ)的、非言語(yǔ)的、書面的或其它形式的符號(hào)（數(shù)據(jù)）的流淌。既然個(gè)體溝通的概念涉及相互關(guān)系，它就強(qiáng)調(diào)符號(hào)流淌的模式，（例如：成員A與成員之間，或成員A同時(shí)與所有其它成員之間符號(hào)流淌的模式）而不是傳送的信號(hào)是否按照發(fā)送者原意被接收。因此，信息交流網(wǎng)絡(luò)能阻礙打算發(fā)出的信息同接收的信息之間匹配的可能性。圖5一1顯示的個(gè)體溝通過(guò)程的差不多模式假定只有兩個(gè)人參與。因此，個(gè)體溝通經(jīng)常發(fā)生在大群體里，在研究不同溝通網(wǎng)絡(luò)的效果時(shí).將考慮由5名成員組成的單一群體的情況。這種限制將使因群體成員數(shù)目不同造成的復(fù)雜阻礙

21、減少到最低程度。群體規(guī)模限制了群體內(nèi)可能的溝通網(wǎng)絡(luò)。從原則上講，當(dāng)群體規(guī)模以算術(shù)級(jí)數(shù)增長(zhǎng)時(shí)，可能的相互關(guān)系數(shù)目以幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。因此，有 名成員的群體的交流網(wǎng)絡(luò)就可能比5人群體復(fù)雜多樣得多。從理論上講，群體中的每位成員都能與所有其它成員進(jìn)行溝通，但組織內(nèi)溝通渠道的方向和數(shù)量通常要受到某種限制。例如，在委員會(huì)會(huì)議上，規(guī)章和程序中各式各樣的繁文縟節(jié)會(huì)阻礙發(fā)言人、討論內(nèi)容、以及發(fā)言順序等。群體成員的相對(duì)地位或等級(jí)也可能不同，地位較高的成員可能會(huì)支配溝通網(wǎng)絡(luò)。即使在鼓舞采納開放式網(wǎng)絡(luò)時(shí)，成員們實(shí)際上仍采納較有約束性的網(wǎng)絡(luò)形式。一、網(wǎng)絡(luò)類型5人群體可能的溝通網(wǎng)絡(luò)大約有 種。然而本節(jié)只打算集中研究五類差不多

22、溝通網(wǎng)絡(luò)：星型（有時(shí)稱為輪型）、Y型、鏈型、環(huán)型和全通道網(wǎng)絡(luò)，圖5一2提出的五種網(wǎng)絡(luò)表明了一個(gè)5人群體中可能的要緊差不。每一對(duì)姓名之間的聯(lián)接線代表一個(gè)雙向溝通通道。成員使用溝通渠道的限制程度能夠區(qū)不不同的網(wǎng)絡(luò)。星型網(wǎng)絡(luò)最受限制：所有的溝通部必須在珍妮和其它成員之間進(jìn)行，另一個(gè)極端的全通道型網(wǎng)絡(luò)限制最少，而且也最開放，每位成員都能同時(shí)跟所有其它成員進(jìn)行溝通。二、不同網(wǎng)絡(luò)效果溝通網(wǎng)絡(luò)的重要性在于不同網(wǎng)絡(luò)關(guān)于諸如預(yù)測(cè)群體首領(lǐng)、工作效果，效率，以及成員中意感等有潛在的阻礙。表5一1按四方面標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)這些溝通網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了粗略的綜合和比較。第一條標(biāo)準(zhǔn)，集中化程度，也確實(shí)是某些組織成員比其他成員能占用更多溝通通

23、道的程度，星型網(wǎng)絡(luò)可講是集中程度最高的，因?yàn)樗袦贤ǘ急仨毻ㄟ^(guò)某個(gè)人。全通道型網(wǎng)絡(luò)則是最分散的，因?yàn)槿魏纬蓡T都能跟任一其它成員或同時(shí)與所有其它成員進(jìn)行溝通。領(lǐng)導(dǎo)可預(yù)測(cè)性標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量，可能哪個(gè)成員可能會(huì)脫穎而出，是群體領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有的能力，從圖 來(lái)看，下列人員多半會(huì)成為領(lǐng)導(dǎo)：星型網(wǎng)絡(luò)中的珍妮：Y型網(wǎng)絡(luò)中的山姆；鏈型網(wǎng)絡(luò)中的山姆。在這三種網(wǎng)絡(luò)里，預(yù)期的首領(lǐng)應(yīng)該比其它成員掌握更多的信息，對(duì)信息建議等的散布操縱力也大些。表 中的第三條和第四條評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可用于測(cè)量在每種網(wǎng)絡(luò)中把全體成員作為整體考慮時(shí)群體的平均中意感以及各成員之間中意感的幅度。這二條標(biāo)準(zhǔn)之間存在一些有味的聯(lián)系。與其它網(wǎng)絡(luò)相比，星型網(wǎng)絡(luò)的成員平均滿足

24、感是最低的，但是其成員滿足感的幅度相關(guān)于其它網(wǎng)絡(luò)又是最高的。珍妮因此會(huì)覺(jué)得星型網(wǎng)絡(luò)令人中意，因?yàn)樗顷P(guān)注的中心，而且對(duì)群體阻礙力相當(dāng)大。然而，其他成員卻十分依靠珍妮，而且在決策過(guò)程中與珍妮相比，他們只能扮演配角。因此，作為整體的群體平均中意感相對(duì)較低。相反，從全體成員的興趣及他們對(duì)群體做出貢獻(xiàn)的能力來(lái)看，全通道型網(wǎng)絡(luò)為全體成員更多地參予制造了潛在的可能性。因此，盡管它的群體平均中意感相對(duì)較高，但每個(gè)成員的滿足感之間的幅度可能比其他網(wǎng)絡(luò)更窄。三、應(yīng)用準(zhǔn)則沒(méi)有什么簡(jiǎn)單的指尋方針能關(guān)心治理人員在任何條件下應(yīng)用已知的溝通類型，解決問(wèn)題時(shí)，復(fù)雜程度是一個(gè)因素。溝通從全然上看能夠分為簡(jiǎn)單與復(fù)雜兩類。簡(jiǎn)單問(wèn)

25、題在以下方面對(duì)成員們專門少提出要求：（1）搜集、分類和評(píng)價(jià)信息；（2）提出需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)或目的；（3）開發(fā)并評(píng)價(jià)可選方案；（4）處理與當(dāng)前任務(wù)有關(guān)的人事問(wèn)題。與此相反，復(fù)雜問(wèn)題是以上述各類要求之一或更多的高要求為特證的。星型網(wǎng)絡(luò)能夠有效地處理簡(jiǎn)單問(wèn)題，全通道型網(wǎng)絡(luò)通常能夠有效解決復(fù)雜問(wèn)題。解決問(wèn)題的另一個(gè)評(píng)定因素，確實(shí)是完成群體任務(wù)時(shí)成員問(wèn)需要相互依靠的程序。在成員問(wèn)專門少相互依靠的復(fù)雜問(wèn)題能夠通過(guò)一個(gè)或更多的集中化程度較高的交流網(wǎng)絡(luò)有效地解決。然而復(fù)雜問(wèn)題通常要求成員相互依靠，因此，必要的成員相互依靠程度越高，全通道型網(wǎng)絡(luò)就越可能成為最有效的手段。這些溝通網(wǎng)絡(luò)的討論有一些關(guān)于治理的啟發(fā)。首先

26、，沒(méi)有一種單一的網(wǎng)絡(luò)能夠在任何情況下對(duì)不同任務(wù)和目標(biāo)的工作群體都有效。例如，星型網(wǎng)絡(luò)當(dāng)然看起來(lái)效率高而成本低，但一個(gè)工作群體要是只用這一種形式，那么實(shí)際上就會(huì)沒(méi)有效果。成員們的中意感會(huì)變得如此之低以至于個(gè)體離開組織或喪大做貢獻(xiàn)的動(dòng)力。其次，面臨復(fù)雜問(wèn)題需要成員高度相互依靠的組織會(huì)由于信息共享、可選方案考慮不當(dāng)?shù)鹊?，在處理?fù)雜問(wèn)題時(shí)毫無(wú)效果。第三，群體必須考慮得失或機(jī)會(huì)成本。例如，只采納全通道型網(wǎng)絡(luò)的工作群體在處理對(duì)成員相互依靠性要求甚低的簡(jiǎn)單問(wèn)題時(shí)效率不高。在這種情況下，成員們同樣會(huì)對(duì)群體過(guò)程感到厭煩和不滿，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己的時(shí)刻被白費(fèi)了。另一個(gè)抵消因素確實(shí)是全通道型網(wǎng)絡(luò)的隱含勞動(dòng)成本。群體應(yīng)

27、該采納關(guān)于解決當(dāng)前問(wèn)題或任務(wù)最合適的網(wǎng)絡(luò)。然而為了保證效果，網(wǎng)絡(luò)還必須對(duì)成員中意感有積極阻礙。第三節(jié)個(gè)體溝通風(fēng)格模式人們?cè)跍贤ňW(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行溝通時(shí)的風(fēng)格千差萬(wàn)不。本節(jié)描述個(gè)體溝通的五種差不多風(fēng)格以及每種風(fēng)格的可能效果。圖5一3顯示的個(gè)體溝通風(fēng)格模式，有助于研究反饋、自我揭示和傾聽在改善個(gè)體溝通中的作用。一、個(gè)體溝通結(jié)構(gòu)圖5一3以個(gè)體溝通的兩種度量為基礎(chǔ)。一種度量以縱軸來(lái)表示，由低向高變化，即對(duì)待不人和同意不人的開放性。那個(gè)坐標(biāo)包括將自己對(duì)不人開放或顯示（自我揭示）和被不人同意的反饋，尤其是不人如何感知他們和他們的行為。第二種度量以橫軸表示，由低向高變化，即給予反饋。此坐標(biāo)是個(gè)體將自己的思想感情與另

28、一個(gè)人或更多的人溝通的程度。給予反饋能夠集中在不人比較隱私的方面，也可集中在不人較抽象的方面，諸如對(duì)不人的方法和建議的反應(yīng)。日此，反饋對(duì)情緒的沖擊取決于對(duì)“私人問(wèn)題”的偏重程度。二、個(gè)體溝通的五種風(fēng)格高低不人方面的開放性對(duì)待不人或同意高低給予反饋圖5 3 個(gè)體溝通風(fēng)格模式圖5一3確認(rèn)的五種個(gè)體溝通風(fēng)格是自我克制型、自我愛護(hù)型、自我暴露型、自我交易型及自我實(shí)現(xiàn)型。 自我克制型溝通風(fēng)格自我克制型溝通風(fēng)格為孤立于不人之外、孤僻離群的人采納。內(nèi)向型的個(gè)體比外向型的個(gè)體更傾向于這種溝通風(fēng)格。自我克制型個(gè)體對(duì)待不人或同意不人的開放性偏低，反饋傾向也偏低。 自我愛護(hù)型溝通風(fēng)格喜愛探究不人，評(píng)論不人的個(gè)體多具

29、有自我愛護(hù)溝通風(fēng)格。然而，他們進(jìn)行反饋是用以防止自我暴露及遭致不人評(píng)論的防范措施。自我愛護(hù)風(fēng)格在給不人以反饋方面偏高，然而對(duì)待不人和同意不人方面的開放性偏低。 自我暴露型溝通風(fēng)格具有自我暴露型風(fēng)格的個(gè)體通過(guò)不斷要求不人對(duì)他們的行為做出反應(yīng)來(lái)迫使不人注意自己。而且，自我暴露型風(fēng)格的個(gè)體關(guān)于接收的反饋幾乎沒(méi)有實(shí)際方法。自我暴露型風(fēng)格在給予反饋方面偏低，而在對(duì)待不人及同意不人的開放性方面專門高。暈醫(yī)灰仔凸低綹具有自我交易型溝通風(fēng)格的個(gè)體情愿給予反饋。而且當(dāng)與之打交道的其他人持同樣態(tài)度時(shí)是開放的。這種人把自己當(dāng)作一個(gè)交易點(diǎn)或協(xié)商點(diǎn)。自我交易型風(fēng)格在給予反饋方面及對(duì)待不人和同意不人的開放性方面都屬中等。

30、 自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格在自我實(shí)現(xiàn)型溝通風(fēng)格中個(gè)體能自發(fā)地提供有關(guān)自己的適量信息，尋求反饋，以建設(shè)性的和非防備性的態(tài)度提供反饋。自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格，在給予反饋及在對(duì)待不人和同意不人的開放性方面都偏高。在理想的情況下，自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格是人們所期望的，然而環(huán)境因素能促使人們采納其他風(fēng)格。一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)境因家確實(shí)是不人在溝通中采納的方法。假如上司關(guān)于反饋持抵制態(tài)度，那雇員就不情愿給他反饋。只有一種溝通風(fēng)格能運(yùn)用于一切情況的講法過(guò)于簡(jiǎn)單化和不切實(shí)際。然而自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格是人們樂(lè)于進(jìn)展并在可能時(shí)采納的風(fēng)格。三、有效反饋在圖5一3顯示的個(gè)體溝通風(fēng)格模式中，給予反饋是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。寶潔公司（ ）和許多其他組織在其開發(fā)程序

31、中包括了有效反饋的原理以建立更加有效的工作關(guān)系。 提供反饋的差不多原則人們應(yīng)該在下列準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上盡可能地提供反饋：反饋應(yīng)當(dāng)建立在發(fā)送者與接收者互相信任基礎(chǔ)之上。假如組織環(huán)境以劇烈的個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)為特征，強(qiáng)調(diào)利用權(quán)力進(jìn)行處罰和操縱，上下級(jí)之間嚴(yán)峻關(guān)系就會(huì)缺乏有效叵饋必需的一定程度的信任。反饋應(yīng)當(dāng)具體明確，最好帶有新近的例證。講“你真霸道”還不如講：“剛才我們決定那個(gè)有爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí)，你全然不聽不人的意見，我感到不得不同意你的觀點(diǎn)，否則你就會(huì)攻擊我”更有用。反饋應(yīng)當(dāng)在接收者看來(lái)預(yù)備同意的時(shí)候進(jìn)行。因此，一個(gè)人怒火中燒，心煩意亂或者一心抵制時(shí)，最好不要提出其他新問(wèn)題。應(yīng)該和接收者檢查一下反饋以判定它是否有用

32、。發(fā)送者能夠請(qǐng)接收者復(fù)述一遍反饋來(lái)確定是否與發(fā)送者意圖吻合。反饋只應(yīng)當(dāng)包括接收者能夠做出反應(yīng)的事物。反饋下應(yīng)當(dāng)超過(guò)同意者在任一特定時(shí)刻能接納的限度。例如，假如反饋包括接收者惹惱發(fā)送者的所有情況，接收者就會(huì)感到有威脅而形成防備心理。個(gè)體反饋通過(guò)向人們揭示其他人激發(fā)的感情或使他們能像其他人一樣客觀看待自己來(lái)關(guān)心人們考慮改變自己的行為。然而，得到準(zhǔn)確反饋同時(shí)接收了的人未心一定要依照反饋指示的方向改變行為。 診斷反饋實(shí)踐在組織中，存在各種個(gè)體反饋類型。表 提供了一份用于診斷某些反饋實(shí)踐以及你在被雇組織中如何經(jīng)歷這些反饋實(shí)踐的調(diào)查問(wèn)卷。前面七項(xiàng)涉及負(fù)反饋。記住，負(fù)反饋關(guān)于同意者，不一定是壞事。要想確定負(fù)

33、反饋是否有效，關(guān)鍵之一確實(shí)是要看這反饋是如何樣進(jìn)行的。前面列舉的反饋標(biāo)準(zhǔn)中包括了給予積極的負(fù)反饋的指導(dǎo)方針。表5一2中的第二部分涉及從組織中地位較高的人那兒得到的正反饋（第8至 條），正反饋試圖強(qiáng)化和獎(jiǎng)勵(lì)某些行為，以促使它們?cè)诮窈笾貜?fù)出現(xiàn)。第三部分（第 至 條）也是關(guān)于正反饋的，只是都來(lái)自跟你不具有等級(jí)差不的人們。因此，前面這三部分都涉及外部來(lái)源傳來(lái)的反饋。與此相反，第四個(gè)部分內(nèi)部反饋（第 至 條）側(cè)重個(gè)體親自觀看和可能產(chǎn)生的反饋，這涉及到人們比較自己的觀看和自己的感知。有些認(rèn)為：“不管老師如何認(rèn)為，我這份卷子確實(shí)答得不錯(cuò)”的人確實(shí)是一個(gè)例子。表5一2的診斷調(diào)查問(wèn)卷清晰地表明，有幾種形式的反饋

34、關(guān)于組織內(nèi)的個(gè)體確實(shí)有用。假如這些反饋形式缺乏一致性，就可能暗示個(gè)體溝通過(guò)程中存在著嚴(yán)峻的問(wèn)題。四、有效自我表達(dá)自我表達(dá)，作為圖5一3中對(duì)待不人及同意不人方面開放性范疇的一部分，在阻礙個(gè)體溝誦風(fēng)格中扮演了關(guān)鍵角色。自我表達(dá)是個(gè)體有意識(shí)地把自己的某些信息用言語(yǔ)的或非言語(yǔ)的方式，傳達(dá)給一個(gè)或更多的個(gè)體。此外，人們常常無(wú)意識(shí)地通過(guò)他們的言行暴露自己的專門多情況。人們向一位或幾位顯要人物表達(dá)自己真實(shí)本性的能力，經(jīng)常是進(jìn)展和保持健康個(gè)性的先決條件。自我表達(dá)與心理健康之間的關(guān)系看來(lái)是曲線形的。非暴露型的個(gè)體會(huì)壓抑他們的本性，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為泄露自己是一種威脅。自我愛護(hù)型或自我克制型溝通風(fēng)格能夠代表這種態(tài)度。完

35、全暴露型的個(gè)體，對(duì)遇到的任何人都會(huì)講出一大堆關(guān)于自己的情況的人，可能由于過(guò)分關(guān)注自身而難于與不人交往和溝通，這可能確實(shí)是自我揭示型風(fēng)格的特征。中等水平的自我表達(dá)者，能夠跟通過(guò)選擇的幾個(gè)密友無(wú)話不談，而跟對(duì)社交關(guān)系的特定要求相一致的其他人則取適度坦率態(tài)度。這類人往往較多地采取自我交易型和自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格。在工作環(huán)境中，健康的開表52反饋實(shí)踐的診斷把下列各條陳述閱讀一遍，并把你在往常工作中經(jīng)歷過(guò)的反饋實(shí)踐的感受記下來(lái)。請(qǐng)?jiān)凇?從來(lái)沒(méi)有”到“ 極為經(jīng)?！比绱艘粋€(gè)七級(jí)連續(xù)級(jí)不上回答。要注腎中心是“ 間或” 。負(fù)反饋從來(lái)沒(méi)有 你的上司通知， 你的工作專門差勁。 你收到關(guān)于你績(jī)效不佳的正式報(bào)告。 你的上司尖

36、銳批判了你的績(jī)效。 上司諷刺挖苦你（ 例如講：“ 晚上干得挺辛苦吧?”） 。 同事嘲笑你活干得太少了。 同事們告訴你做錯(cuò)了什么情況。 有人告訴你應(yīng)該干不的事。來(lái)自上級(jí)的正反饋從來(lái)沒(méi)有 你接到對(duì)已完成工作的評(píng)價(jià)。 你的上司告訴你干得不錯(cuò)。 .你定期從上級(jí)那兒得到績(jī)效考評(píng)。 .你的上級(jí)對(duì)你專門平等。 來(lái)自同級(jí)同事的正反饋從來(lái)沒(méi)有.同事們跟你開玩笑， 講你干得太多了。 .同事們跟你開玩笑， 講你干得太好了。 .你明白由于你的努力， 有更多人使用公司的產(chǎn)品或服務(wù)。 .同事們都挺喜愛你。 內(nèi)部反饋從來(lái)沒(méi)有.你達(dá)到了自己的目標(biāo)。 .你找到了完成工作的更好方法。 .你明白你能干多少而不出差錯(cuò)。 間或極為經(jīng)常

37、間或極為經(jīng)常間或極為經(jīng)常間或極為經(jīng)常誠(chéng)布公的態(tài)度會(huì)促使人們便于討論和分擔(dān)他們與其上級(jí)之間與工作有關(guān)的所有問(wèn)題。因此，這得假定上級(jí)平易近人，能夠容人。在工作環(huán)境中可能與健康個(gè)性不相容的自我表達(dá)形式的例子是，總喜愛不厭其煩地向上級(jí)和同事談性生活經(jīng)歷。 喬拉德如此表述個(gè)性，自我表達(dá)及溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系：健康的個(gè)性，是由我們稱之為真實(shí)性的方式，或者更簡(jiǎn)單他講，是由老實(shí)的方式來(lái)表現(xiàn)的。個(gè)性不太健康，不能充分發(fā)揮作用的人，經(jīng)常受到折磨或長(zhǎng)期處于絕境的人，常是一些講謊話的人。他們言不由衷，他們暴露自己的目的偽裝多于真實(shí)。由于長(zhǎng)期對(duì)不人講謊，言行只是為了裝門面，結(jié)果就跟真實(shí)的本性脫離較健康的個(gè)性所表現(xiàn)的真實(shí)性

38、，總是通過(guò)言詞、決心和行動(dòng)無(wú)意識(shí)地暴露出來(lái)。個(gè)體溝通中的自我表達(dá)往往由于組織中的級(jí)不變得復(fù)雜了。某一級(jí)不的個(gè)體關(guān)于另一級(jí)不的個(gè)體擁有正式權(quán)力（例如，阻礙諸如加薪和提級(jí)這類獎(jiǎng)勵(lì)以及和降級(jí)或解雇這類處分分配的權(quán)力）。另外，就算有人在工作中能夠而且也情愿作出“適當(dāng)”的自我表達(dá)，但是在多大程度上值得信任上級(jí)。不致利用所表達(dá)的信息來(lái)處分、威脅或壓制他們，這一點(diǎn)專門可能會(huì)阻礙他們自我表達(dá)的程度和形式。五、有效傾聽在溝通中，接收者的有效傾聽關(guān)于使反饋達(dá)到最高水平和對(duì)待不人及同意不人方面的開放性差不多上必要的。傾聽定義為“把感官、感情和智力的輸入綜合起來(lái)，尋求其含義和理解的智力和感情過(guò)程。”只有接收者理解了發(fā)

39、送者的實(shí)際信息，傾聽才是有效的。據(jù)可能，許多白領(lǐng)工人 的工作時(shí)刻用于傾聽。然而，對(duì)傾聽理解力的測(cè)試表明，這些職工的傾聽效率只有 。盡管確切的百分比可能會(huì)變化，然而傾聽確實(shí)占去絕大多數(shù)職工，尤其是白領(lǐng)工人和治理人職員作日中相當(dāng)多的時(shí)刻。傾聽技能阻礙平級(jí)與上下級(jí)聯(lián)系的質(zhì)量和有效性。那些討厭上司的職員會(huì)發(fā)覺(jué)在績(jī)效考評(píng)會(huì)上傾聽對(duì)他們的評(píng)價(jià)是極其困難的。下面的準(zhǔn)則能夠增加傾聽的技能。傾聽者應(yīng)當(dāng)抱有一定的理由或目的來(lái)傾聽。好的傾聽者，即使事先關(guān)于所聽的特定論點(diǎn)或議題并無(wú)多大興趣，也總是設(shè)法從話語(yǔ)中找出價(jià)值和意義來(lái)，而不行的傾聽者總借口只在開始時(shí)有興趣或沒(méi)有興趣而心不在焉。傾聽者應(yīng)當(dāng)暫停推斷，至少在開始時(shí)應(yīng)

40、該如此。好的傾聽要求把注意力集中于發(fā)送者的全部信息上而不是依照開頭提出的幾十方法妄下評(píng)語(yǔ)。傾聽者應(yīng)當(dāng)能夠抵御例如噪晉，景象和他人阻礙引起的精力分散，一心關(guān)注發(fā)達(dá)者。傾聽者應(yīng)當(dāng)在對(duì)發(fā)送者作出反應(yīng)之前暫停一下。當(dāng)信息帶有感情色彩或不清晰時(shí)，傾聽者就該把發(fā)送者講的內(nèi)容和感受用自己的話復(fù)述出來(lái)。傾聽者應(yīng)當(dāng)通過(guò)傾聽信息的全部?jī)?nèi)容和感受，找動(dòng)身送者的重要主題。傾聽者應(yīng)當(dāng)利用思維速度（每分鐘0至0個(gè)詞）和講話速度（每分鐘0至0個(gè)詞）的時(shí)刻差距考慮聽到的內(nèi)容。并找出含義。這些改進(jìn)傾聽能力的指導(dǎo)方針絕大多數(shù)是互相關(guān)聯(lián)的人們不能實(shí)踐這一條而沒(méi)有同時(shí)改進(jìn)其它各條。不幸的是，像改善反饋指導(dǎo)方針一樣，理解傾聽技能指導(dǎo)方

41、針，比把它們?cè)谌粘€(gè)體溝通中加以開發(fā)和應(yīng)用容易得多。而且，開發(fā)傾聽和反饋技能的指導(dǎo)方針必須在改善個(gè)體溝通的整個(gè)過(guò)程中聯(lián)系起來(lái)。下面的案例研究確實(shí)是講明這種聯(lián)系的。案例研究：校長(zhǎng)和學(xué)生校長(zhǎng)：小孩，找我有什么事嗎？學(xué)生：不叫我“小孩”，我不是你的“小孩”！我早就告訴過(guò)你，而你顯然對(duì)我講的一個(gè)字也沒(méi)聽到里面去。我的要求代表全校大多數(shù)學(xué)生。你不能小看他們。校長(zhǎng)：我明白那些要求，我差不多看過(guò)了。學(xué)生：你搞清晰了嗎？校長(zhǎng)：是的，我弄明白了。只是，為了你們好，這些要求我一條也不能同意。學(xué)生：你跟你那幫自以為了不起的朋友們最好開始聽聽我們的話，因?yàn)槲覀儠?huì)永久在你的辦公室坐下去！校長(zhǎng)；好吧，我就聽你們講，只是，

42、在你們開始講往常，我要告訴你們，為了你們好，我可不能滿足這些要求。這場(chǎng)爭(zhēng)論的一種解釋確實(shí)是校長(zhǎng)認(rèn)為學(xué)生必須受權(quán)力、指導(dǎo)和責(zé)任的操縱。這位校長(zhǎng)不情愿討論什么新方法或聽取新觀點(diǎn)。甚至在宣稱：“好吧，我聽你們講”之后，他也全然沒(méi)有認(rèn)真傾聽。在大多數(shù)情況下，這位校長(zhǎng)運(yùn)用“傾聽”來(lái)醞釀一些挑戰(zhàn)性的提問(wèn)，轉(zhuǎn)移一下話題，策劃如何反擊。分析了這位校長(zhǎng)的傾聽和溝通方法后，你如何樣概括學(xué)生的傾聽技能？假如校長(zhǎng)和學(xué)生部打算按照前面列出的有關(guān)傾聽和反饋的準(zhǔn)則辦事，這段對(duì)話會(huì)有什么不同？六、阻礙信息交流風(fēng)格的個(gè)人權(quán)變因素圖5一3給出的溝通風(fēng)格模式不應(yīng)狹隘和機(jī)械地理解。它能夠作為診斷溝通風(fēng)格的工具和尋求提高個(gè)體溝通途徑的

43、框架。兩個(gè)個(gè)體權(quán)變因素也可能阻礙個(gè)體使用的個(gè)體溝通風(fēng)格：自我觀念和解決問(wèn)題風(fēng)格。自我觀念。自我觀念是指?jìng)€(gè)體如何看待自己以及如何感受自己所看到的事物。這是個(gè)體對(duì)自己價(jià)值高低所做的個(gè)人推斷。一個(gè)人的自我觀念包含著多重因素，其中有些因素在整個(gè)自我觀念中的份量要比其它因素大。自我觀念可能包括諸如身高、體重、形體美、老實(shí)、智力以及體育活動(dòng)能力等。個(gè)體依照對(duì)自己在該方面價(jià)值的推斷以及認(rèn)為該因素的首要程度來(lái)評(píng)價(jià)每個(gè)因素。例如，假如個(gè)體對(duì)自己體育活動(dòng)能力的評(píng)價(jià)甚低，但并不認(rèn)為這種能力是一個(gè)重要指標(biāo)，那么這種因素就專門難阻礙他的自我觀念。自我觀念與溝通風(fēng)格之間存在著幾種差不多聯(lián)系。首先，那些在其自我觀念中包含有

44、自卑、懦弱或機(jī)能不健全的人，在跟不人交談、表達(dá)自己的感情、承認(rèn)自己不對(duì)或者有錯(cuò)誤、同意不人建議性的批判，或是采取與不人相反的立場(chǎng)時(shí)，會(huì)遇到困難。自我觀念較弱的人在個(gè)體溝通中專門容易采取愛護(hù)態(tài)度或防備心理。其次，自我觀念和溝通風(fēng)格之間的聯(lián)系看來(lái)是環(huán)形的，對(duì)個(gè)體自我觀念的形成與演變的重要阻礙，確實(shí)是從人們認(rèn)為重要的人物那兒傳來(lái)的言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性意見。例如，他人的意見會(huì)阻礙人們對(duì)自己的認(rèn)識(shí)，不管人家是否喜愛他們，對(duì)他們是愛依舊恨，他們是否受歡迎，等等。第三，有強(qiáng)烈自我觀念的人，一般都具有對(duì)安全、愛情、尊重以及能獲得顯要人物的欣賞等的需求，尤其是在童年時(shí)代。因此，他們的溝通專門少受到抑制和評(píng)價(jià)，而且，

45、他們專門容易在個(gè)體溝通中使用自我實(shí)現(xiàn)型風(fēng)格。七、解決問(wèn)題的風(fēng)格第四章描述了解決問(wèn)題風(fēng)格為典型的直覺(jué)型、考慮型、感情型和感受型的人。每種類型的溝通各不相同，而且在不同類型的人之間進(jìn)行個(gè)體溝通比同一類型的人更加困難。直覺(jué)型的人通常嘮叨、冷漠，不受個(gè)人感情阻礙，他們可能會(huì)用智慧和抽象的術(shù)語(yǔ)侃侃而談。相反，感受型的人經(jīng)常是唐突的，但會(huì)專門簡(jiǎn)潔。他們?cè)谂c人進(jìn)行溝通時(shí)往往采取最簡(jiǎn)短的語(yǔ)言而且使人出于意料。感情型的人則傾向于以和氣、友好和幽默的方式與人交談，他們喜愛大量的高度人格化的個(gè)體溝通。相反，考慮型的人則傾向于在他們的個(gè)體溝通中表現(xiàn)得例行公事和有條不紊。他們經(jīng)常在講話或?qū)懽鲿r(shí)采納一種組織良好、結(jié)構(gòu)化和

46、專門化的方式。第四節(jié)非言語(yǔ)性溝通：隱蔽的信息本章開始專門關(guān)注言語(yǔ)性個(gè)體溝通。而個(gè)體溝通的第二種要緊形式非言語(yǔ)性溝通在本質(zhì)上更加精妙；而且非言語(yǔ)性溝通通過(guò)其隱蔽的信息對(duì)組織有著廣泛的阻礙。尤其是非言語(yǔ)性溝通會(huì)阻礙言語(yǔ)性溝通的過(guò)程和結(jié)果。非言語(yǔ)性信息交流可定義為在其他人在場(chǎng)時(shí)有意無(wú)意表現(xiàn)出來(lái)，而又被其它人有意無(wú)意地感知的全部行為。按照那個(gè)定義，“就可推論出不管個(gè)人如何努力，都不能不進(jìn)行溝通?；顒?dòng)依舊不活動(dòng)，講話依舊沉默，都具有信息價(jià)值；它們會(huì)阻礙不人，反過(guò)來(lái)不人又不得不對(duì)這些溝通做出反應(yīng)，因此他們就在進(jìn)行溝通了?！庇胁蝗嗽趫?chǎng)時(shí)，即使個(gè)人沉默下語(yǔ)或是靜止不動(dòng)，都能夠發(fā)送有意表達(dá)或無(wú)意表達(dá)的信息。（例

47、如厭煩、恐懼、憤慨或者沮喪）?？纯茨莻€(gè)過(guò)程的案例研究。案例研究：蘇姍羅利寄（e） 蘇姍羅利奇是一位部門經(jīng)理。她正與5名部下在開每月例行的工作總結(jié)與打算會(huì)議。這些會(huì)議一般得開上3個(gè)小時(shí)，總結(jié)上個(gè)月的成績(jī)和問(wèn)題，并研究下月的工作打算。她的部下并不明白，她在開會(huì)前3天參加過(guò)一個(gè)為期兩天的溝通技巧討論會(huì)，她學(xué)到了許多東西，例如，與下級(jí)進(jìn)行溝通時(shí)，上級(jí)的傾向引導(dǎo)著溝通的方向；上級(jí)需要更認(rèn)真地傾聽；如皺皺眉頭或微微一笑等非語(yǔ)言性溝通的阻礙，就可能表示不贊同或贊同。依照在討論會(huì)上得到的經(jīng)驗(yàn)以及她個(gè)人的反省，蘇姍認(rèn)為應(yīng)該改變她進(jìn)行溝通的方式。因此這回在工作人員會(huì)議上，她決定改變過(guò)去的作法，做個(gè)幾乎一言下發(fā)的傾

48、聽者，保持面無(wú)表情來(lái)操縱她的非言語(yǔ)性反應(yīng)。結(jié)果如何樣呢？幾乎完全成了一場(chǎng)災(zāi)難。一位部下認(rèn)為蘇姍這種新行為是她對(duì)什么情況極不耐煩的明顯標(biāo)志，因而變得十分焦躁。另外一位部下把蘇姍的舉措理解為完全厭倦的一種確定標(biāo)志，而且她由于擺脫不了這種困境而變得這么沮喪。第三個(gè)部下則懷疑蘇姍正在擔(dān)心辭退或降級(jí)之類的事，因?yàn)槟莻€(gè)部門里近3個(gè)月來(lái)問(wèn)題可真許多。那個(gè)例子最要緊的弦外之音，確實(shí)是蘇姍沒(méi)能把她打算在這次會(huì)上如何樣進(jìn)行溝通以及與以往作法的不同解釋清晰，接收者本已學(xué)會(huì)合理正確預(yù)見和解釋的發(fā)送者行為的任何全然變化，冒險(xiǎn)引進(jìn)接收者對(duì)信息的曲解，而且不同的接收者會(huì)做出不同的曲解，或者發(fā)送人有意發(fā)送的信息永久可不能被任

49、何人同意，然而，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，重新學(xué)習(xí)能夠使有意發(fā)送的言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性信息與被接收或解釋的信息更趨接近。一、非吉語(yǔ)性信息交流的類型表5一3概括了非言語(yǔ)性溝通的差不多類型，并講明人們不必講話就能夠進(jìn)行溝通的各種方法。非言語(yǔ)性溝通與言語(yǔ)性溝通緊密相關(guān)。任何一種單獨(dú)使用都不能達(dá)到有效的個(gè)體溝通。言語(yǔ)性和非言語(yǔ)性信號(hào)能夠由以下幾種方式相互聯(lián)系：重復(fù)。例如當(dāng)人們用言語(yǔ)指明地點(diǎn)時(shí)往往會(huì)伴隨著指指點(diǎn)點(diǎn)。矛盾。例如在考試之前一個(gè)人坐立不牢，因?yàn)榻棺撇煌５亓骱?，但他卻會(huì)講：“什么，我緊張？”這是非言語(yǔ)性信息在言語(yǔ)性信息和非言語(yǔ)性信息不一致時(shí)更可信的一個(gè)專門好的例證。.非言語(yǔ)性信息來(lái)替代言語(yǔ)性信息。例如，上司回到辦

50、公室后，不用講一句話，你就能夠從他苦惱的表情上讀出：“我和老總進(jìn)行了一次可怕的會(huì)面?！狈茄哉Z(yǔ)性信號(hào)來(lái)補(bǔ)充言語(yǔ)性信息。例如，一個(gè)工人在和一位監(jiān)督人員談?wù)摰土拥墓ぷ骺?jī)效時(shí)，他就會(huì)因?yàn)榫狡榷鴿M臉通紅。非言語(yǔ)性信息“強(qiáng)調(diào)”言語(yǔ)性信息。例如，經(jīng)理拍桌子、拍一位同事的肩膀或者用一種語(yǔ)調(diào)來(lái)暗示信息的重要性。非言語(yǔ)性提示與專門多概念和論題都有聯(lián)系。本章要緊討論二種：（1）地位和非言語(yǔ)性提示；（2）解決問(wèn)題風(fēng)格和非言語(yǔ)性提示。表5 3非言語(yǔ)性溝通類型本差不多類型講明、解釋和舉例身軀體動(dòng)作手指、面部表情、眼色、觸覺(jué)接和舉例形形體特征體形、體格、姿態(tài)、軀體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色語(yǔ)語(yǔ)言特點(diǎn)音質(zhì)、音量

51、、語(yǔ)速、音調(diào)、嘆詞(例如“ 啊” 、“ 嗯” 或“ 哈”)笑、嘆息等等。生生存空間人們使用和感知空間的方法， 包括座位的安排、談話的距離以及人們界定出個(gè)人空間的“ 領(lǐng)地” 傾向。環(huán)環(huán)境建筑和房間設(shè)計(jì)、家具和其它物件、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和噪音。時(shí)時(shí)刻早到或遲到、讓不人久等、對(duì)時(shí)代感受的文化差異以及時(shí)刻和地位的關(guān)系。二、地位和非言語(yǔ)性揭示M戈?duì)柕鹿?）提出與組織地位的領(lǐng)地概念（表3中的環(huán)境）有關(guān)的三條原則：地位較高的人有更大更好的領(lǐng)地在公司中，行政人員辦公室一般都專門寬敞，位于辦公大樓的高層，地毯和家俱都專門名貴。最高級(jí)的辦公室則位于轉(zhuǎn)角處以便它們能在二面墻上都有窗戶。地位較高的人比地位較低

52、的人的領(lǐng)地受到更好的愛護(hù)。只要想一下安排你夫見州長(zhǎng)比州長(zhǎng)要見你要困難得多，就不難理解了。高級(jí)行政長(zhǎng)官的領(lǐng)地最難進(jìn)入，而且通常用幾道門和一群助手將闖入者拒之門外。即使是低層的治理人員和專門多職員也都被愛護(hù)在有一道門的辦公室里，同時(shí)有秘書為他們回電話。地位越高的人，就越容易侵入地位較低的人的領(lǐng)地。一般上司會(huì)專門自由地走進(jìn)下級(jí)的領(lǐng)地，然而下級(jí)在訪問(wèn)上司時(shí)則往往慎重地請(qǐng)求同意或事先約定。治理人員經(jīng)常運(yùn)用辦公室的空間來(lái)阻礙言語(yǔ)作用的特證。專門多治理者將他們的辦公室分為兩個(gè)不同的區(qū)域。在一個(gè)區(qū)域，他們隔著辦公桌和坐在對(duì)面的人談話，這種安排強(qiáng)調(diào)了治理人員的正式權(quán)力和地位。下屬們也會(huì)感到在那個(gè)地點(diǎn)治理人員有“

53、酋長(zhǎng)”的架勢(shì)。在另一個(gè)區(qū)域，治理人員會(huì)將椅子圍著一張咖啡桌擺放或以正確的角度擺放在一定的地點(diǎn)，這種安排經(jīng)常表明治理者的意愿并渴望消除上下級(jí)間的差不。如此，不管在自我表達(dá)或反饋方面都會(huì)鼓舞一種更為自由的信息交流。三、解決問(wèn)題風(fēng)格和非言語(yǔ)性提示案例研究和各種來(lái)源的數(shù)據(jù)都講明個(gè)體要緊解決問(wèn)題功能和二種非言語(yǔ)性提示（1）對(duì)辦公室全部陳設(shè)和環(huán)境的選擇：（2）衣著典型格調(diào)的選擇之間存在直接聯(lián)系，表5一4總結(jié)了要緊解決問(wèn)題功能為直覺(jué)型、考慮型、感情型或感受型的人典型的辦公室陳設(shè)或環(huán)境以及衣著的格調(diào)。因此，假如組織在辦公室環(huán)境和衣著標(biāo)準(zhǔn)方面有良好的規(guī)范，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行，那么，這些個(gè)人間非言語(yǔ)性的形式的不同專門可

54、能就可不能表達(dá)出來(lái)。你可能會(huì)考慮表 中的描繪如何樣才能和表 中確定的你的要緊的解決問(wèn)題的功能聯(lián)系在一起。例如，假如你在考慮項(xiàng)得分較高，你確實(shí)會(huì)喜愛表形U庖恢饕9苊杌嫻陌旃一肪忱嘈鴕約耙倫歐綹衤穡空廡相關(guān)性只是建議而已。在得出任何確定結(jié)論之前，還需要對(duì)解決問(wèn)題風(fēng)格和非言語(yǔ)性提示之間可能的關(guān)系進(jìn)行更多的研究，比如辦公室環(huán)境或穿著風(fēng)格。表5 4要緊解決問(wèn)題功能和非言語(yǔ)性揭示之間可能的關(guān)系要緊解決典型的辦公室裝飾或者環(huán)境典型衣著風(fēng)格問(wèn)題功能直覺(jué)型直覺(jué)型的人樂(lè)于宣布他們的想像， 衣著專門難預(yù)測(cè)， 可能會(huì)像一個(gè)因此他們會(huì)選擇前衛(wèi)派的家俱或衣不在焉的大學(xué)教授， 直覺(jué)型裝飾， 在“ 考慮” 型職業(yè)中的直覺(jué)型的

55、人可能太關(guān)注以后的目標(biāo)人辦公室中往往集中了考慮的“ 容以致專門少考慮日常的形象， 另器”： 圓形會(huì)議桌、墻上富有靈感的一種可能是， 富有想像力的自畫框和不平常的刊物， 為理想的工我觀感的宣覺(jué)型的人的衣著作和社會(huì)服務(wù)工作以及寵物造成可能相當(dāng)出色， 甚至?xí)挟悋?guó)的事故得的獎(jiǎng)狀。風(fēng)格?？紤]型考慮型的人喜愛讓他們的工作環(huán)衣著保守、恰當(dāng)， 不愛出風(fēng)頭、境保持恰當(dāng)和不紛亂。他們選擇的謙遜， 在任何場(chǎng)合下都衣著恰家俱有品味但不傳統(tǒng)、他們喜愛商當(dāng)，（ 辦公室里著職業(yè)裝， 非工業(yè)用表、報(bào)告以及參考文件就在附作場(chǎng)合則穿做工良好、合體的近， 沒(méi)有有顏色和非正式的涂抹。衣服） 顏色協(xié)調(diào)但不是五顏六色。感情型感情型的人

56、傾向于使他們的環(huán)境衣著一般只依照自己的風(fēng)格具有個(gè)性， 使得他們的辦公室不正而不是去適合不人的期望。他式 有些像在家里， 他們喜愛暖色、們喜愛五顏六色， 不正式的衣古董、大和活著的植物、紀(jì)念品和服， 經(jīng)常有一些傷感的或喜愛快相（ 不喜愛家人的正式照片） 、論的衣物。他們有時(shí)喜愛嘗試好文、文件等， 表面上臟亂， 實(shí)際上以式樣或” 時(shí)裝” 的效果。一種只有他們能理解的個(gè)人方式組織得專門好?？紤]型考慮型的人能制造一種專門雜亂的不正式、簡(jiǎn)單、每天都只穿功氛圍。假如有紀(jì)念品， 也含有行動(dòng)的含： 獵取的動(dòng)物頭顱， 高爾夫能性的衣著。考慮型的人想保持清潔， 然而又并不喜愛， 因球賽的戰(zhàn)利品， 魚的標(biāo)本， 以及

57、田此傾向于分成： 每天或裝扮， 徑競(jìng)賽的畫頁(yè)， 辦公室一般是大而而不將二者緊密聯(lián)系起來(lái)， 打臟亂的?？紤]型的人往往太忙以至扮時(shí)， 考慮型的人往往把這種于不能保持整潔或采取一些行動(dòng)來(lái)關(guān)注一下形象， 除非他們有強(qiáng)烈情形看作是“ 專門的”， 他們摒棄樸素； 他們的競(jìng)爭(zhēng)狂熱會(huì)表的考慮備件的格調(diào)。現(xiàn)在衣著上， 他們可能遠(yuǎn)勝過(guò)任何人。溝通是組織的生命線。本章只討論了組織中整個(gè)溝通系統(tǒng)中的一部分個(gè)體溝通。它關(guān)于組織的重要性表現(xiàn)在以下經(jīng)常聽到的評(píng)論中，如“他不能專門好地傾聽”、“我看起來(lái)不能和她專門好地溝通”、“你從來(lái)都無(wú)法明白她真正在想什么”以及“我們最全然的問(wèn)題是溝通大差”。個(gè)體達(dá)到有效個(gè)體溝通的能力在決

58、定他們自我感受工作良好以及不人將他們告訴好職工的可能性方面扮演著重要角色。本章往常面的討論為基礎(chǔ)，尤其是第二章關(guān)于感知過(guò)程以及第四章關(guān)于解決問(wèn)題的討論。顯然，人們的感知以及以某種特定方式來(lái)處理問(wèn)題的傾向能夠阻礙個(gè)體溝通。通過(guò)自己在這些方面的分析，你能提高溝通的效率，同時(shí)也會(huì)對(duì)不人的能力和局限性有更好的體會(huì)和理解。治理案例：地獄之路約翰貝克是設(shè)在西印度群島巴拉卡那島（ 的加勒比海鮑克思特有限公司（d）的總工程師。他正在為離開那個(gè)島嶼做最后的預(yù)備。提升他為凱瑟礦業(yè)公司（n）生產(chǎn)經(jīng)理的任命差不多在一個(gè)月往常宣布了。這家靠近溫尼伯的公司是加拿大企業(yè)中進(jìn)展專門快的洲際礦業(yè)公司?，F(xiàn)在一切都已就緒，只差和繼

59、任者，能干而又年輕的巴拉卡那島人馬沙瑞納爾茲進(jìn)行最后的關(guān)鍵性會(huì)面了。確保會(huì)談成功并讓瑞納爾茲情緒高昂地離開貝克的辦公室，這對(duì)貝克來(lái)講是專門關(guān)鍵的。瑞納爾茲按了一下鈴，然后走進(jìn)了辦公室，然而貝克卻拖延了一下，若有所思地望著窗外。他在考慮講些什么，尤其是考慮如何講這些話。貝克是一個(gè)英國(guó)僑民， 歲，差不多在洲際礦業(yè)設(shè)在專門多地點(diǎn)的公司工作了 年：遠(yuǎn)東、非洲的幾個(gè)國(guó)家、歐洲，最近兩年則在西印度群島。他不太喜愛他原來(lái)在漢堡的工作，因此當(dāng)西印度的任命到來(lái)之后，他感到專門快樂(lè)。氣候不是吸引他的唯一因素。貝克一向喜愛在海外被稱為“進(jìn)展中國(guó)家”的地點(diǎn)工作，因?yàn)樗械剿绕渌蠖鄶?shù)在洲際礦業(yè)公司工作的僑民多一種天

60、生的決竅明白得如何與當(dāng)?shù)芈殕T相處。然而，在巴拉卡那呆了 小時(shí)后，他恨快意識(shí)到要有效地處理那個(gè)地點(diǎn)的問(wèn)題，他必須要運(yùn)用他全部的天主決竅。在和生產(chǎn)經(jīng)理格蘭達(dá)休瓊斯（s）的第一次會(huì)談中，就討論了瑞納爾茲的全部問(wèn)題和他的今后。從那以后，貝克就專門清晰地明白，他最重要的任務(wù)之一確實(shí)是將瑞納爾茲培養(yǎng)成他的接班人。休瓊斯指出瑞納爾茲不僅是今后加勒比海鮑克思特公司最有前途的人員他曾獲得倫敦大學(xué)科學(xué)學(xué)學(xué)士學(xué)位和工程師級(jí)不的最高獎(jiǎng)而且，作為金融和經(jīng)濟(jì)打算部長(zhǎng)的兒子，他還會(huì)在政治上得益匪淺。在瑞納爾茲決定為加勒比海鮑克思特公司工作而不在他父親占有要職的政府部門工作時(shí)，公司感到特不快樂(lè)。公司將他的這一行動(dòng)歸功于它的充