以流程為中心、以人為本,乃提升企業(yè)管理信息化成效

1、以流程為中心、以人為本，乃提升企業(yè)管理信息化成效之道信息技術(shù)研究所摘要：隨著 IT 技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，世界進(jìn)入到一個(gè)信息化、全球化的時(shí)代。中國(guó)企業(yè)面 臨著前所未有的高度市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，傳統(tǒng)的管理方法和手段嚴(yán)重制約著企業(yè)快速發(fā)展和壯 大，通過(guò)管理信息化建設(shè)快速提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成為中國(guó)企業(yè)特別是中大型制造業(yè)戰(zhàn)略布局中 的重要一步。但實(shí)際上企業(yè)管理信息化面臨的根本問(wèn)題不只是信息技術(shù)問(wèn)題，而是管理基礎(chǔ) 的問(wèn)題，這恰恰是中國(guó)制造企業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)。因此信息化建設(shè)應(yīng)當(dāng)將管理流程和人相互補(bǔ)位管理流程和人相互補(bǔ)位，只有將“以流程 為中心”和“以人為本”是相輔相成，才能有效提升企業(yè)管理信息化的水平。關(guān)鍵字：企業(yè)管理

2、信息化、流程再造、以人為本1、引言 企業(yè)管理信息化的過(guò)程就是利用 IT 技術(shù)建設(shè)企業(yè)管理信息系統(tǒng)，以服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn) 略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化和智能化的過(guò)程。數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)可 以突破分工的束縛，信息系統(tǒng)使得一個(gè)人可以在不降低效率或者提高效率的基礎(chǔ)上完成以往 多個(gè)人才能完成的工作，信息共享和快速流動(dòng)大大消除工作環(huán)節(jié)中的壁壘和時(shí)延。幾年來(lái)， 國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化建設(shè)快速推進(jìn)，從PC、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等硬件基礎(chǔ)設(shè)施采購(gòu)為特征的起步階 段和以 ERP、 PLM、 CRM 等基于流程應(yīng)用的發(fā)展階段，并形成了以 ERP 等基于流程的應(yīng)用 為主導(dǎo)的信息化建設(shè)，為企業(yè)引入了現(xiàn)代化管理理念，規(guī)范了

3、企業(yè)業(yè)務(wù)行為，提升了企業(yè)的 流程效率。在企業(yè)管理信息化的實(shí)踐中，對(duì)企業(yè)管理信息化更多地理解為IT部門(mén)的事情，認(rèn)為業(yè) 務(wù)部門(mén)只要簡(jiǎn)單地提出需求并配合 IT 部門(mén)就可以了。管理信息化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到 企業(yè)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，能否理順業(yè)務(wù)流程和再造流程，直接關(guān)系到管理信息化建設(shè)的成敗。 但是，在現(xiàn)實(shí)的環(huán)境中，有的企業(yè)面對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理信息化的緊迫性有一種過(guò)急的心境，急 于把國(guó)外積累了幾十年的信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)一股腦地接受下來(lái)。也有的企業(yè)簡(jiǎn)單地以為上了 0A、用了財(cái)務(wù)軟件、用計(jì)算機(jī)代替原來(lái)的手工勞動(dòng)就算實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理信息化了，卻忽視了 許多落后的理念、思維的定式、傳統(tǒng)的管理習(xí)慣還在束縛著我們。忽略了管理信息

4、化中的管理流程再造和人的因素的關(guān)注，不在企業(yè)管理理念的改變、管 理流程的規(guī)范等根本性的問(wèn)題上下功夫，不從規(guī)范的管理制度、良好的業(yè)務(wù)流程、完備的基 礎(chǔ)數(shù)據(jù)、合適的信息化人才等方面打好管理基礎(chǔ)，是導(dǎo)致許多企業(yè)管理信息化項(xiàng)目的失敗的 根本原因。2、管理流程再造是信息化成功的基石 高效、成功的企業(yè)管理信息化不能是對(duì)原先手工作業(yè)下的管理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)單性的復(fù) 制，必須基于但又高于企業(yè)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理流程，須對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重新設(shè)計(jì)。 否則企業(yè)管理信息化只是管理工具的遷移，管理方式還是屬于低水平的重復(fù)，未能真正意義 上體現(xiàn)信息化所帶來(lái)的效率和效益的提升。美國(guó)麻省理工學(xué)院(MIT )的研究報(bào)告顯示：應(yīng)

5、用沒(méi)有成效的企業(yè)大多是用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng) 模擬手工業(yè)務(wù)處理流程。而成功的企業(yè)在應(yīng)用 IT 的方式上則考慮到計(jì)算機(jī)化管理的特點(diǎn)， 并對(duì)手工業(yè)務(wù)處理流程做了很多改變。因此不考慮流程的單純的自動(dòng)化不僅束縛了 IT潛力 的進(jìn)一步發(fā)揮，也導(dǎo)致使IT成為組織僵化不靈的原因。在企業(yè)管理信息化的過(guò)程中，必定伴隨著組織架構(gòu)的重組和流程的重新設(shè)計(jì)，因此企業(yè) 管理信息化的實(shí)踐過(guò)程本身就是組織管理變革與流程創(chuàng)新的過(guò)程。正如哈默教授在一篇論文 中明確表明，“在沒(méi)有將流程理順的條件下應(yīng)用 IT 就是誤入歧途”。在沒(méi)有對(duì)造成原有流程 低效的弊端進(jìn)行根本性改造之前，就簡(jiǎn)單地運(yùn)用IT系統(tǒng)去描述企業(yè)原來(lái)的做法，不僅不能 創(chuàng)造出新的

6、高績(jī)效流程來(lái)，反而會(huì)使流程中原本無(wú)績(jī)效的各項(xiàng)活動(dòng)被固化在流程中，那將是 低效的、失敗的管理信息化過(guò)程。只有在管理信息化建設(shè)過(guò)程中，根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和規(guī)劃，充分地調(diào)研和分析企業(yè)經(jīng)營(yíng) 管理中存在的問(wèn)題，辨析理解現(xiàn)有流程，系統(tǒng)地通過(guò)優(yōu)化和重新設(shè)計(jì)所需的新流程，在信息 化建設(shè)過(guò)程中依據(jù)這些新流程作為架構(gòu)和模型進(jìn)行系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和實(shí)施，才能使管理信息化的 成果更好的服務(wù)于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，達(dá)到提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。3、重視人的因素是信息化成功的保障企業(yè)在實(shí)施信息化的過(guò)程中，習(xí)慣于將信息化只看成是技術(shù)問(wèn)題，其實(shí)那只是人們自己 設(shè)想的在沒(méi)有任何人為因素時(shí)的一種理想狀態(tài)。實(shí)際情況是企業(yè)在推動(dòng)信息化的進(jìn)程中會(huì)由 于一

7、些人的因素而顯得困難重重。在推進(jìn)信息化的過(guò)程中，最大的阻礙是改變?nèi)说墓ぷ髁?xí)慣 和思維方式。任何管理的最終落腳點(diǎn)都是對(duì)人的管理，信息化管理也不例外，無(wú)論是項(xiàng)目實(shí) 施還是管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都必須依靠人，能否將人轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硐到y(tǒng)中的積極因素對(duì)任何一個(gè)企 業(yè)而言都是關(guān)鍵，亦是評(píng)估管理效果的重要指標(biāo)。人的因素指人的思想狀態(tài)、行為習(xí)慣等， 這些都是企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化不應(yīng)忽視的因素。1）企業(yè)信息化的推進(jìn)必然會(huì)引起人們工作方式的改變、人員角色的調(diào)整。由于企業(yè)的流 程重組必然會(huì)導(dǎo)致部分崗位利益的重新分配，于是，有人擔(dān)心自己的崗位不保，有人擔(dān)心自 己的權(quán)力減弱，有人擔(dān)心現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在。這些擔(dān)心都是人的正常心理，但卻會(huì)在

8、企業(yè) 內(nèi)部漸漸滋生出一種恐慌或消極情緒，管理者一旦忽視這種情緒，它就會(huì)在人們心中固化而 逐步演變?yōu)閷?duì)信息系統(tǒng)的抵觸行為。2）人的行為習(xí)慣在信息化推進(jìn)過(guò)程中也不容小看。許多企業(yè)有電子郵件系統(tǒng)、有辦公自 動(dòng)化系統(tǒng)，一些人卻還是將文件打印出來(lái)查看、批閱。為什么？因?yàn)樗麄兞?xí)慣于看文字資料。 有的企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)傳輸信息，數(shù)據(jù)可隨時(shí)調(diào)用，員工卻還要將計(jì)算機(jī)上的數(shù)據(jù)抄 于原先手工制作的表格上。為什么？還是因?yàn)榱?xí)慣。3）把握人對(duì)信息化的客觀性認(rèn)識(shí)。信息化不是神仙水，也不是百分百一次性成功完成實(shí) 施的。很多人一聽(tīng)說(shuō)上信息化，就覺(jué)得這又是領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)管理手段，還有一些人覺(jué)得很神秘， 心里中多多少少有畏難的情

9、緒。一旦實(shí)施中，真的遇到什么困難、或者實(shí)施不太成功、效果 不明顯的話，只要有一次，第二次就很難搞。下次再上信息化的時(shí)候，他會(huì)覺(jué)得上次領(lǐng)導(dǎo)忽 悠的挺好，但實(shí)際卻相背。所以說(shuō)，再來(lái)一次的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)雖然可以用命令，但是員工內(nèi)心 的配合度要差很多。4）人的素質(zhì)對(duì)信息化推進(jìn)有著重要影響?？陀^地講，人的素質(zhì)是不完全一樣的，對(duì)新知 識(shí)的吸收能力和理解能力，都存在差異。如上 ERP 的時(shí)候，培訓(xùn)財(cái)務(wù)人員相對(duì)簡(jiǎn)單，但到倉(cāng) 庫(kù)的庫(kù)管人員、車(chē)間工人時(shí)，培訓(xùn)就比較難了。這些人的因素不同程度地存在于每個(gè)企業(yè)中，雖不會(huì)破壞信息化建設(shè)，卻極易使建設(shè)好 的信息系統(tǒng)流于形式。信息系統(tǒng)最終是要靠人來(lái)使用的，因此企業(yè)不光要注重系統(tǒng)

10、的建設(shè)， 還要注重系統(tǒng)的推廣，注重系統(tǒng)使用者的信息化啟蒙，注重對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)和危機(jī)教育，幫 助他們擺脫心中的陰影，轉(zhuǎn)變思維、行為習(xí)慣。4、信息化建設(shè)在于管理流程與人要相互補(bǔ)位信息化建設(shè)，有的企業(yè)注重流程建設(shè)，看似提高了企業(yè)運(yùn)行效率，卻忽視了“人”作為 企業(yè)的主體而擁有的感情色彩與創(chuàng)造力；有的企業(yè)注重人的感受，卻導(dǎo)致信息化建設(shè)形同虛 設(shè)，起不到相應(yīng)的作用。而最適宜企業(yè)的信息化建設(shè)應(yīng)當(dāng)將管理流程和人相互補(bǔ)位，“以人 為本”是企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)的關(guān)鍵。但是以人為本的信息化并非是拒絕或者排斥基于流程 的信息化，恰恰相反，“以流程為中心”和“以人為本”是相輔相成、唇齒相依的，二者共 同構(gòu)成和完善了現(xiàn)代企

11、業(yè)的信息化建設(shè)的新階段。一方面，繼續(xù)重視“流程”的重要性，在管理信息化過(guò)程中推動(dòng)業(yè)務(wù)流程再造，明確以流程再造為信息化建設(shè)前提，保持其處理信息資源的效率與優(yōu)勢(shì)；首先，如實(shí)地描述現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。這里推行的是漸進(jìn)式的流程變革，所以 理順現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程是必要的第一步。主要是根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程，繪制細(xì)致、明晰的 業(yè)務(wù)流程圖。第二，找出現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的癥結(jié)和原因所在。從以下方面分析現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題：尋 找現(xiàn)有流程中增加管理成本的主要原因，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理的環(huán)節(jié)，分析現(xiàn)存業(yè)務(wù)流程的 功能、制約因素以及表現(xiàn)的關(guān)鍵問(wèn)題，對(duì)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)的重要性重新定 位和排序。第三，提出一個(gè)理想

12、的業(yè)務(wù)流程或解決方案，并進(jìn)行評(píng)估。將現(xiàn)在的多項(xiàng)業(yè)務(wù)或工作組 合，合并為一；業(yè)務(wù)流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行；變事后管理為事前管理，盡量減少 檢查、控制、調(diào)整等管理工作；還要從成本、效益、技術(shù)條件和風(fēng)險(xiǎn)程度等方面進(jìn)行評(píng)估， 選取可行性強(qiáng)的方案。另一方面，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的信息化建設(shè)，即在信息化建設(shè)時(shí)，充分考慮到人的消極 因素和積極因素的影響力，并積極引導(dǎo)信息化干系人弱化消極因素、強(qiáng)化積極因素的作用。1）明確信息化建設(shè)愿景。在實(shí)施信息化以前，規(guī)劃一個(gè)可量化、可考核的目標(biāo)愿景，就 把可能帶來(lái)的效益和員工們講明。這樣在實(shí)施成功后，大家都能看到真正的實(shí)效，提升大家 對(duì)實(shí)施信息化的熱情。2）加強(qiáng)信息化的

13、培訓(xùn)宣傳。讓員工要擺脫信息化只是信息部門(mén)的事情的誤解，信息化是 一個(gè)系統(tǒng)工程，做到企業(yè)高層重視、中層執(zhí)行、基層參與的全員、全方位的信息化。同時(shí)讓 員工客觀認(rèn)識(shí)和了解信息技術(shù)的作用，信息化只是提供一個(gè)基礎(chǔ)工具，而不是萬(wàn)用、智能的 解決方案，其蘊(yùn)藏的能量與系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程、使用人員之間是正相關(guān)。3）平衡干系人的利益沖突。項(xiàng)目干系人因?yàn)榕c信息化建設(shè)有著利益的關(guān)系，總會(huì)存在有 人支持或有人反對(duì)的局面，他們對(duì)信息化建設(shè)工作起著阻礙或者推進(jìn)的作用。因此需要對(duì)項(xiàng) 目干系人分組歸類，對(duì)于利于項(xiàng)目推進(jìn)的人員進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)于抵觸項(xiàng)目推進(jìn)的人員要正視問(wèn) 題的所在。若是理由正當(dāng)合理則予以支持其訴求，若是利益因素與管理流程相沖突則要強(qiáng)制、 克服，若是工作方式、習(xí)慣變遷的因素則采取漸進(jìn)過(guò)渡的策略，努力爭(zhēng)取干系人的合力配合。4）選擇合適的人員。信息化與IT技術(shù)的密切關(guān)系就要求信息化建設(shè)人員需要具備一定的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)或技能素 質(zhì)，在需要使用信息化系統(tǒng)的崗位上，選擇適當(dāng)?shù)娜巳ミm應(yīng)新的崗位。一方面可以對(duì)現(xiàn)有人 員進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，使其具備滿足崗位要求的 IT 技能；另一方面則引進(jìn)新鮮血液，可以調(diào) 一些年輕人過(guò)來(lái)，因?yàn)樗麄兊慕邮苣芰涂芍厮苄韵鄬?duì)較強(qiáng)，能夠快速進(jìn)入信息化建設(shè)的角 色。5、結(jié)論在企業(yè)管理