呼叫中心質(zhì)檢方案

1、質(zhì)檢質(zhì)檢崗位描述1、創(chuàng)立和維護(hù)呼叫中心效勞品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn);3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進(jìn)展在線指導(dǎo);5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反應(yīng)，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;6、根據(jù)座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改良意見;8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時可協(xié)助進(jìn)展培訓(xùn)工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;質(zhì)檢主管崗位職責(zé)1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、效勞質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、效勞質(zhì)量獎懲條例，不

2、斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。2、定期進(jìn)展效勞質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)視質(zhì)檢員完成日常工作。4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進(jìn)展整改、通報，確保效勞質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場效勞品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。6、制作月報，制定有效的改良措施，并跟蹤改良措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶效勞代表的效勞質(zhì)量進(jìn)展點(diǎn)評，提高效勞質(zhì)量。8、負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工進(jìn)展效勞品質(zhì)、效勞流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。9、判定客戶效勞代表效勞質(zhì)量被表揚(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例予以相應(yīng)的處理。10、每月對質(zhì)

3、檢員的工作進(jìn)展考評。11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時性的工作。質(zhì)檢日常行為規(guī)日常管理制度遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；真誠待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問題；保護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財產(chǎn)；談吐文明，不說臟話粗話，保持室安靜；不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；上班時間不得做與工作無關(guān)的事，不得用辦公撥打與工作無關(guān)的；離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.

4、電源等；與座席代表溝通要調(diào)節(jié)心態(tài)，做到耐心、細(xì)心和同理心。質(zhì)檢工作流程及說明質(zhì)檢流程說明質(zhì)檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)展監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音容，將問題填寫客戶代表監(jiān)視記錄表根據(jù)座席在中出現(xiàn)的問題進(jìn)展單獨(dú)的指導(dǎo)質(zhì)檢專員進(jìn)展輔導(dǎo)并制定改良方法質(zhì)檢專員針對改良方法進(jìn)展跟蹤，得到反應(yīng)結(jié)果質(zhì)檢專員針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進(jìn)展匯總質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢后跟蹤得到反應(yīng)結(jié)果質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識方面產(chǎn)品信息容準(zhǔn)確無誤為用戶提供的信息容及答復(fù)下列問題準(zhǔn)確無誤；有無夸、亂承諾為用戶提供產(chǎn)品信

5、息流程等與事實(shí)不符或偏差過大；產(chǎn)品信息容全面為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息容全面完整；是否核實(shí)信息溝通過程中，有互動的容并與用戶核實(shí)信息。二、效勞用語方面1、吐字清晰語句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；2、語調(diào)語速適當(dāng)音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，語言速度適當(dāng)，合理停頓；3、是否拖音接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象；4、普通話普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象；禮貌用語恰當(dāng)恰當(dāng)運(yùn)用“您“請等禮貌用語；致謝語對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；7、致歉語出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；8、開頭語、完畢語開頭語及完畢語適時、完整、全面；9、語言隨意語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；10、效勞禁語出現(xiàn)直呼客戶

6、“喂，“不清楚，“不明白，“不知道“那你想好了再打來吧“你這話什么意思等效勞禁語；11、口頭禪出現(xiàn)“啊“呀“這個“歐吼等其它口語；12、侮辱攻擊挖苦語言出現(xiàn)“你去死“神經(jīng)病等侮辱攻擊挖苦的語言。三、效勞態(tài)度方面微笑效勞微笑效勞，語氣輕松愉快；效勞熱情精神飽滿，效勞狀態(tài)積極，效勞熱情親切；效勞耐心效勞心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶；是否推諉正確理解用戶詢問容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面控制節(jié)奏用戶意圖不明確時，進(jìn)展引導(dǎo)性提問和溝通，防止沉默為難；互動性的感情溝通能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；正確理解用戶意圖正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、容；用語靈活效勞過程中，

7、靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。語句婉轉(zhuǎn)語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；表達(dá)流暢條理清晰效勞中思路清晰明了，有針對性；快速理解及時答復(fù)及時迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。注意打破底線及時完畢-探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；質(zhì)檢錄音打清楚細(xì)電信質(zhì)檢錄音評分表客服代表崗位質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)指標(biāo)明細(xì)項(xiàng)服務(wù)親和力40分禮貌程度20分效勞態(tài)度10分1、敷衍、推諉，厭煩；2、靜音、通話中、等待客戶或呼叫保持時，與旁人聊天、說與工作沒有關(guān)系的話題；3、效勞不熱情通話過程中語氣懶散、有氣無力、有明顯的拖音，語氣生硬、音量突然增大，感覺剌耳，應(yīng)答時

8、語調(diào)不夠上揚(yáng)；4、不能保持良好的效勞心態(tài)和穩(wěn)定的個人情緒，情緒隨著客戶的情緒或外在的原因而隨之波動，急躁；5、主動掛機(jī)或有掛機(jī)傾向；6、通話中出現(xiàn)不規(guī)的聲音，如出現(xiàn)笑聲、嘆氣、清嗓子、咳嗽等；7、掛機(jī)后謾罵客戶；8、主動致歉，障礙類或投訴類未主動安撫；因公司或自己的原因產(chǎn)生的過失未主動表示致歉；9、出現(xiàn)口誤不及時糾正；10、與客戶閑聊或開玩笑；效勞用語、禮貌用語10分規(guī)用語：開頭語、延伸效勞用語請問您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？、滿意度評價語及完畢語請稍后為我的效勞做出評價，感謝您的來電，再見等未按規(guī)用語答復(fù)客戶；禮貌用語：1、使用效勞禁語如：反問語氣、侮辱性語言等；2、未使用禮貌用語如：請、您等

9、；3、口語化，專業(yè)術(shù)語，如“什么這邊后臺等；溝通技巧正確理解需求、1、當(dāng)客戶表達(dá)意思清楚時，不能準(zhǔn)確理解客戶需求，如習(xí)慣性重復(fù)用戶問題3次以上含3次；2、座席答復(fù)錯誤，用戶給予糾正后答復(fù)正確；3、在溝通過程中，不關(guān)注客戶的理解程度，導(dǎo)致用戶不滿并插話的；4、注意力不集中，不能做到耐心不打斷客戶的話、認(rèn)真、仔細(xì)傾聽客戶所提出的問題，超過3秒未應(yīng)答客戶且無適當(dāng)回應(yīng)，造成話務(wù)空白；傾聽10分20分表達(dá)能力、有效1、語言表述不清晰明了、邏輯性不強(qiáng)、無條理；提問2、當(dāng)客戶表達(dá)意思不清楚時，未針對關(guān)鍵問題進(jìn)展提問；10分1、業(yè)務(wù)答復(fù)錯誤;在線處理能力40分業(yè)務(wù)能力20分答復(fù)準(zhǔn)確、完整10分2、不能提供準(zhǔn)確

10、信息，對信息不確定時，不能迅速通過系統(tǒng)檢索到相關(guān)知識如系統(tǒng)故障必須向客戶說明；3、對于用戶提出的問題或疑慮，不能夠做出全面、準(zhǔn)確、專業(yè)的解答和建議及提供靈活的解決方法；問一答三10分1、用戶咨詢時要介紹業(yè)務(wù)容，說明業(yè)務(wù)資費(fèi)、辦理手續(xù)、辦理途徑及考前須知；2、未主動幫助用戶；預(yù)處理能力10分預(yù)處理完整5分1、未詳細(xì)詢問用戶障礙現(xiàn)象或錯誤代碼；2、未準(zhǔn)確、完整進(jìn)展全業(yè)務(wù)障礙的預(yù)處理；在線等待5分讓客戶長時間或反復(fù)持線等待時，不能有效填充與客戶溝通中的空檔時間，讓客戶在線等待時間累計(jì)超過30秒無回應(yīng)，或累計(jì)等待時間超過2分鐘；系統(tǒng)操作能力、效勞流程10分系統(tǒng)操作準(zhǔn)確、熟練、效勞流程規(guī)10分系統(tǒng)操作：1、某系統(tǒng)操作不準(zhǔn)確、不熟練6.0、CRM、服保、電子流等，不涉及不扣分；2、來電原因未點(diǎn)或點(diǎn)擊錯誤；效勞流程：1、辦理或取消業(yè)務(wù)沒有詢問客戶XX、XX、密碼等有效信息，暴露公司的部流程、泄露客戶資料；2、非本機(jī)查詢時未核實(shí)相關(guān)信息；3、寬帶修改密碼或解綁時，未核實(shí)相關(guān)信息；適時促成在線促成訂單1、沒有在線詢問用戶是否需要辦理；2、不能熟練、靈活的運(yùn)用適當(dāng)?shù)臓I銷技巧促使業(yè)務(wù)辦理成功，順利10分10分完成電信業(yè)務(wù)成交的環(huán)節(jié)；過失加分項(xiàng)備注：評判標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)任一指標(biāo)明細(xì)項(xiàng)直接