西餐廳服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書

1、PAGE PAGE 62西餐廳服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、早餐4人臺擺臺服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書F&B2.80 項 目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備1.1早餐擺臺用具：主餐叉，主餐刀，甜品勺，咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，餐巾紙，臺墊各4個；花瓶，奶扎，牙簽筒，糖缸，椒鹽瓶，禁煙卡各1個。1.2餐桌、餐椅整潔無污跡，安全平穩(wěn)。1.3所用餐具確保達(dá)到光、潔、澀、干的標(biāo)準(zhǔn)，擺臺前洗手。擺臺2.1擦臺面。2.2餐位正中擺早餐臺墊，同餐桌黃邊齊。2.3主餐叉距臺墊左側(cè)6.5厘米，距臺墊底邊2厘米，垂直于餐位。2.4主餐刀距臺墊右側(cè)9.5厘米,垂直于餐位。2.5甜品勺距臺墊右側(cè)6.5厘米,距臺墊底邊2厘米,垂直于餐位。2.6咖啡碟

2、擺在餐位右側(cè),其外邊緣同餐桌棕色內(nèi)邊齊,其下邊緣距餐桌棕色內(nèi)邊6 厘米。2.7咖啡杯杯口向上放在咖啡碟內(nèi)圈上,杯把向右下與餐位呈45度角。2.8咖啡勺擺在咖啡杯側(cè),與咖啡杯把平行,匙向上。2.9餐巾紙擺在臺墊正中,距臺墊底邊2厘米;開口大小同“*自助早餐”英文字首尾。2.10花瓶在A位大刀正上方；奶扎在D位大刀正上方,口向花瓶;牙簽筒在D位咖啡杯正上方；糖缸在B位咖啡杯正上方,糖同餐位垂直，左鹽右椒在B位大刀正上方；禁煙卡在C位大刀正上方；帳單杯擺在花瓶及奶扎中間,以上物品擺在餐桌中線上。2.11餐椅兩兩對齊。2.12帶手套擺不銹鋼餐具,手勿接觸餐具和接觸食品。檢查3.1檢查擺臺是否標(biāo)準(zhǔn),器具

3、是否良好。二、早餐2人圓臺擺臺服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書F&B2.81項 目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備1.1早餐擺臺用具:主餐叉,主餐刀,甜品勺,咖啡杯,咖啡碟,咖啡勺,餐巾紙,臺墊各4個花瓶,奶扎,牙簽筒,糖缸,椒鹽瓶,禁煙卡各1個。1.2餐桌、餐椅整潔無污跡,安全平穩(wěn)。1.3所用餐具確保達(dá)到光、潔、澀、干的標(biāo)準(zhǔn)，擺臺前洗手。擺臺2.1擦臺面。2.2餐位正中擺臺墊，其兩個下角同玻璃桌面邊緣齊。2.3主餐叉距臺墊左側(cè)6.5厘米,距臺墊底邊2厘米,垂直于餐位。2.4主餐刀距臺墊右側(cè)9.5厘米,距臺墊底邊2厘米,垂直于餐位。2.5甜品勺距臺墊右側(cè)6.5厘米,距臺墊底邊2厘米,垂直于餐位。2.6咖啡碟在餐位右側(cè),其內(nèi)側(cè)

4、邊緣、下邊緣距玻璃臺面12厘米。2.7咖啡杯杯口向上放在咖啡碟內(nèi)圈上,杯把向右下與餐位呈現(xiàn)45角。2.8咖啡勺擺在咖啡杯側(cè),與咖啡杯把平行,匙向上。2.9餐巾紙擺在臺墊正中,距臺墊底邊2厘米,開口大小同“*自助早餐”英文字首尾。2.10花瓶在C位咖啡杯正上方,奶扎在C位甜品勺正上方,牙簽筒在C餐位正上方,糖缸在C位大叉正上方,糖與餐位垂直,左鹽右椒和禁煙卡在A位咖啡杯正上方,帳單杯擺在花瓶及奶扎中間,以上物品擺在餐桌中線上。2.11餐椅兩兩相對,椅子扶手邊緣推至餐桌邊緣。2.12帶手套擺不銹鋼餐具,手勿接觸餐具和食品。3.檢查3.1檢查擺臺是否標(biāo)準(zhǔn),器具是否良好。三、正餐擺臺服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

5、說明書F&B2.82項 目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備1.1正餐擺臺餐具包括：面包盤，黃油刀，沙拉刀，沙拉叉，主餐刀，主餐叉，水杯，口布各4個；花瓶（蠟燭杯），牙簽筒，椒鹽瓶，禁煙卡（煙缸和火柴）各1個；臺布2塊。1.2確保餐臺、餐椅干凈無污跡，安全平穩(wěn)。1.3所用餐具確保達(dá)到光、潔、澀、干的標(biāo)準(zhǔn)。臺布、口布顏色一致，無洞。擺臺前洗手。擺臺2.1臺布鋪放端正，中凸縫向上與餐桌正中垂直，四邊均勻下垂。2.2餐位左側(cè)貼餐臺邊緣處放面包盤，面包盤下沿距臺邊3厘米。2.3面包盤上右側(cè)1/5處架放黃油刀，刀刃向左，刀柄垂直于餐位，距臺邊3厘米。2.4面包刀右側(cè)3厘米處平等擺放沙拉叉，叉柄與餐位垂直，距臺邊7厘米。2.5沙拉

6、叉右側(cè)3厘米處平等擺放主餐叉，叉柄距臺邊3厘米。2.6主餐叉右側(cè)30厘米處平等擺放主餐刀，刀刃向左，刀柄距臺邊3厘米。2.7主餐刀右側(cè)4厘米處平等擺放湯勺，勺柄距臺邊3厘米，勺柄向上。2.8湯勺右側(cè)4厘米平等擺放沙拉刀，刀刃向左，刀柄距臺邊3厘米。2.9甜品叉底端平等線與主餐叉頂端為一條直線，在主餐刀叉正中，叉口向右，水平擺放。2.10水杯置于主餐刀正上方1厘米處。2.11口布斜立于主餐刀叉之間，口布折口向外，呈45角。2.12花瓶位于西側(cè)桌正中間，花朵向右，牙簽筒位于D位湯勺正上方，左鹽右椒位于B位湯勺正上方，禁煙卡（煙缸）位于東側(cè)桌正中間，煙缸缺口向兩邊，火柴砂面向上，中文標(biāo)識在外，斜放在

7、煙缸邊；以上物品在同一直線上。2.13沙拉叉與主餐刀兩兩相對。2.14餐椅兩兩對齊；2.15蠟燭杯擺在花瓶處，花瓶左移至A位水杯上方，花朵向右；2.166人臺，花瓶在西側(cè)桌正中，蠟燭杯在A位面包盤正上方，牙簽筒位于B位水杯正上方，左鹽右椒位于B位水杯正上方，禁煙卡（煙缸）位于東側(cè)桌正中。以上物品在同一直線上。2.17擺臺左手拖干凈的圓拖盤，并在拖盤上放花紙，右手帶手套擺臺。手指不要接觸不銹鋼餐具和水杯，不要接觸食品，飲品。2.18擺臺保持身體正直，不要發(fā)出大的聲響。檢查3.1擺臺是否標(biāo)準(zhǔn)，器皿是否良好。四、自助早餐服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書F&B2.83項 目標(biāo)準(zhǔn)餐前衛(wèi)生1.1引位臺清潔無污跡，

8、臺面物品擺放整潔有序，電話機潔凈、光亮、無異味。窗簾下垂美觀，背景音樂打開，餐廳燈工作正常。1.2餐廳臺面、地面無雜物，清潔無污跡。1.3自助餐臺清潔無油漬，臺布鋪放整齊、干凈、顏色一致。1.4服務(wù)臺表面潔凈無污漬，臺面物品擺放整齊。1.5各種餐車、裝飾完好，衛(wèi)生狀況符合餐廳標(biāo)準(zhǔn)。1.6餐廳溫度適宜，大理石地面無水跡。服務(wù)臺整理2.1臺面物品分門別類擺放，大方、整齊、美觀。2.2臺面擺放兩倍于本服務(wù)區(qū)餐椅數(shù)的早餐臺紙，確保所備臺紙整潔完好。2.3早餐臺紙旁備足兩倍于本區(qū)餐椅數(shù)的口紙，所有口紙按對角折疊兩次，折成大三角形，裝在塑料袋中。2.4將足夠的備用餐刀、叉、勺順序擺放在墊有口布的分餐盒中。

9、2.5服務(wù)臺抽屜內(nèi)的各項物品，小件雜品（如火柴、牙簽、訂單等）應(yīng)分門別類順序擺放且數(shù)量充足。2.6服務(wù)臺內(nèi)不得存放雜物，所有餐具、用具、物品應(yīng)該符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.7準(zhǔn)備一塊干凈抹布，放在小墊盤上，以備清潔臺面使用。杯具及飲品準(zhǔn)備3.1服務(wù)臺上應(yīng)該備有不少于30套咖啡具，且所有杯具均應(yīng)達(dá)到光、潔、澀、干的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3.2早餐所用紅茶，每壺浸泡不少于三包袋茶，每次續(xù)水應(yīng)該隨即更換茶包，確保紅茶品質(zhì)。3.3早餐咖啡應(yīng)該確保新鮮，溫度不低于75度，放在保溫盤上保存。3.4各服務(wù)臺備足早餐所需淡奶，確保淡奶新鮮，奶盅潔凈。無論大小奶盅均以六分滿為準(zhǔn)。3.5所有果汁杯均應(yīng)碼放在墊有干凈口布的漆盤中，杯口向

10、下扣放，每盤擺放28個杯子。3.6每個服務(wù)臺都應(yīng)有服務(wù)員人數(shù)1.5倍的服務(wù)托盤，托盤需保持良好的外觀。整理餐臺4.1調(diào)整咖啡杯，將扣放的杯子按照杯口向杯把右下方傾斜與餐臺邊緣呈45度角的狀態(tài)擺放。4.2查看臺面椒、鹽瓶子和糖盅，確保器皿潔凈完好。4.3糖盅內(nèi)確保黃、白糖包交叉擺放。糖盅內(nèi)碼放糖包不少于12包，減肥糖兩袋夾插其間。4.4檢查咖啡保溫盤、果汁機、溫盤器和烤面包爐的電源是否安全接通。4.5點燃自助保溫爐下的固體酒精。點火時不允許將燃料盒直接擺放于餐臺或任何可燃物質(zhì)表面，謹(jǐn)防意外發(fā)生。引位服務(wù)5.1詳見引位服務(wù)程序 F&B2.84。餐廳服務(wù)6.1客人就座后，服務(wù)員應(yīng)該主動上前問候并與領(lǐng)

11、位交接，了解客人的基本情況和特殊要求。6.2服務(wù)員應(yīng)該主動詢問客人：“請問您需要咖啡還是紅茶？”“Would you like coffee or black tea?”6.3根據(jù)客人的要求，站在客人的右側(cè)為客人斟倒飲品至杯中的八分滿即可。6.4主動介紹自助餐食品并為客人遞送餐盤。6.5隨時整理客人的餐臺并為客人續(xù)斟咖啡或紅茶。6.6當(dāng)客人將刀、叉并排斜放于盤中時，應(yīng)主動詢問：“對不起，我可以將這個盤子撤走嗎？”“Excuse me ,May I take away ?”6.7撤盤時，應(yīng)將刀、叉重新擺放于餐位前。撤盤動作要輕、避免產(chǎn)生噪音，影響客人用餐。6.8客人離座取餐時，服務(wù)員應(yīng)該提醒客人

12、將隨身物品集中放好，并將口布對折成大三角形，平擺于餐位前。6.9客人杯中飲品不足1/3時，應(yīng)主動詢問客人是否需要續(xù)添飲品。結(jié)賬7.1分清各個客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)（團(tuán)隊或散客）及結(jié)賬方式。7.2團(tuán)隊：記錄各個團(tuán)隊的團(tuán)員及主賬號，認(rèn)清客人分別來自哪個團(tuán)，在客人用完餐后統(tǒng)一開單入賬。7.3散客：7.3.1CGR：8$會議餐即房含餐，不用客人簽單，確認(rèn)好后直接入賬。B.CPK：房含餐，結(jié)賬方式同CGR。AA：合約公司優(yōu)惠價格，但需客人自付10$的費用，在客人用完餐后簽單即可。AB：合約公司8$，客人自付，在客人用完餐后需要客人簽名確認(rèn)。AC：客人的早餐免費，領(lǐng)位應(yīng)在早餐結(jié)束后統(tǒng)一開單入ENT。滿價：在IN

13、HOUSE表和電腦中無任何早餐結(jié)賬提示的情況下客人結(jié)滿價，需簽單確認(rèn)。旅行社定房：由旅行社付費，可直接從IN HUOSE表或電腦中查出USD*$的早餐標(biāo)準(zhǔn)不需客人簽單確認(rèn)。行政樓層客人：關(guān)餐后統(tǒng)計客人總?cè)藬?shù)及房間號并告之行政樓層。7.4房間號的詢問與查詢：引位員在帶領(lǐng)客人入座后禮貌詢問客人的房間號，通過電腦及IN HUOSE表的查詢判斷客人的用餐標(biāo)準(zhǔn)，及時告之收銀員或服務(wù)員客人的相關(guān)情況。7.5特殊情況的處理：住店客人帶領(lǐng)店外客人用餐的情況下，必須先問清楚客人是結(jié)現(xiàn)金或是簽房賬，在沒有接到任何通知的情況下，店外客人結(jié)滿價，住店客人則按電腦或IN HUOSE表中的提示結(jié)賬。7.6如客人對所結(jié)的早

14、餐價格有異議，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人原因，并向客人解釋用餐標(biāo)準(zhǔn)的由來，在難以解決客人投訴的情況下，報當(dāng)班主管或經(jīng)理及時處理。送客8.1客人離座時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人拉椅。雙手輕提椅背，輕輕向后撤椅約50厘米，同時提醒客人帶好隨身物品。8.2在送客人至餐廳門口時應(yīng)主動向客人致謝，并歡迎客人再次光臨。五、引位服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書F&B2.84項 目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1.1確保引位臺潔凈無塵，領(lǐng)位用品擺放有序。1.2菜單、酒單準(zhǔn)備充足，潔凈完好、無破損、無涂改。1.3各種餐飲記錄清晰工整。1.4檢查預(yù)訂登記，核對餐臺準(zhǔn)備情況。1.5引位員著裝及發(fā)型符合規(guī)范，淡妝上崗。1.6檢查餐廳內(nèi)所有燈具是否正常工作，窗簾

15、是否美觀，報架是否整齊，背景音樂是否合乎要求并及時處理。迎賓2.1面向客人行進(jìn)方向站立，雙臂自然下垂，雙手輕握于身前，面帶微笑，對每位客人行注目禮。2.2客人到來時，主動上前半步，禮貌問候客人：“早上好，歡迎光臨。請問您幾位？”“Good morning sir/madam, Welcome to our restaurant. May I know how many people are there in your party?”2.3主動問候客人有無預(yù)訂：“Excuse me sir/madam, Do you have a reservation?”若有預(yù)訂，將客人引至預(yù)訂餐位。引領(lǐng)3.

16、1引位員應(yīng)走客人左前方，五指并攏，掌心向上為客人指明前進(jìn)方向，并使用服務(wù)敬語?！跋壬埜襾??！薄癟his way , please.”3.2詢問客人對餐位的要求?！罢垎柲窍Ｍ谖鼰焻^(qū)還是非吸煙區(qū)？”“Would you like sit the smoking or non-smoking area?”“您是希望靠窗坐還是坐在別處？”“Would you like sit by the window or further back?”入座4.1引位員站在餐臺旁邊，以手明示餐臺方向，主動征求客人意見“坐這邊您滿意嗎？先生/女士。”“Is this table be all right?

17、Sir/madam.”4.2客人表示同意后，雙手輕提椅背，為客人拉開座椅。4.3待客人落座前，雙手輕提椅背同時輕推餐椅至客人腿窩處?！澳堊?，先生/女士”“Sit down, please. Sir/madam.”呈送菜單5.1引位員站位于客人右側(cè)，右手拿菜單的左上角，左手拿菜單底側(cè)中部位置，將菜單呈送至客人胸前位置略低于客人視線，并打開。5.2使用服務(wù)敬語：“這是菜單?！薄癏ere is the menu ,sir/madam.”鋪口布6.1站在客人右側(cè)，為客人鋪放口布。6.2用右手將口布從餐臺上拿起，在客人側(cè)后位置展開，對折成三角形。6.3右手在前，左手在后，站在客人右側(cè)，將口布蓋鋪在客人

18、身前。送客7.1當(dāng)客人準(zhǔn)備離開餐廳時，引位站在引位處必須隨時面帶微笑，注視每位客人，一一招呼道再見，并目視客人離開?！爸x謝，再見，歡迎您再來?！薄癟hank you ,Bye, Welcome our restaurant again.”注意事項8.1零點接待：確定客人選擇零點后，引位員應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單。8.2團(tuán)隊接待：熟悉當(dāng)日團(tuán)隊訂餐的基本情況，掌握團(tuán)隊人數(shù)、團(tuán)號和用餐時間，明確團(tuán)隊客人用餐區(qū)域。請客人出示房卡，據(jù)此核對客人預(yù)訂，并將客人引至預(yù)訂區(qū)域就座。及時在早餐接待記錄中做好登記，以便餐后統(tǒng)計。向餐廳經(jīng)理及時反饋客人意見及需協(xié)調(diào)的團(tuán)隊早餐接待工作。六、早餐套餐服務(wù)工作程序

19、與標(biāo)準(zhǔn)說明書F&B2.85項 目標(biāo)準(zhǔn)歐陸式1.1客人入座后，在餐桌左側(cè)擺放一面包盤。在面包盤右側(cè)三分之一處，架放黃油刀，刀刃向左。1.2詢問客人：“早上好，先生/女士，您要咖啡還是紅茶？”“Good morning ,sir/madam, Would you like coffee or black tea ？”1.3主動詢問客人需要何種飲品，是否要烤面包？1.4將客人所點飲品擺放在餐刀的正前方（點單后一分鐘內(nèi)完成）。1.5將客人所點的面包或面包片送至客人的面包盤中，擺放在客人餐位的正上方。1.6將黃油、蜂蜜或客人所需的果醬放在黃碟中擺放在面包盤的右側(cè)。1.7客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)該隨時注意為客

20、人續(xù)斟咖啡或紅茶。1.8全套歐陸式早餐服務(wù)應(yīng)該在客人點單后三分鐘內(nèi)完成。1.9將客單打印出來，注明房號，放在餐桌賬單杯中。美式早餐2.1客人就座后，在客人的餐位左側(cè)加擺一個面包盤。面包盤的右側(cè)三分之一處架放一把黃油刀，刀刃向左。2.2主動詢問客人：“早上好，先生/女士，您要咖啡還是紅茶？”“Good morning ,sir/madam, Would you like coffee or black tea ？”2.3在食品訂單上寫明員工姓名、工號、臺號、用餐人數(shù)和開單時間，客人點菜內(nèi)容，書寫字跡清晰工整。2.4開單時要向客人詢問清楚以下問題：2.4.1需要何種果汁：“What kind of

21、 juice do you like?”需要何種面包或面包片：“What kind of bread do you like?”2.4.2煎蛋的種類（單面煎或雙面煎）和是否要配火腿、熏肉或香腸?！癏ow would you like your eggs fried, sunny-side up or over easy?”煮蛋的時間，三分鐘（蛋黃呈液體狀）、五分鐘（蛋黃呈固體狀）或是其他特殊要求。2.5美式早餐的上菜程序是：咖啡或紅茶、果汁、面包、雞蛋、續(xù)飲品。2.6從客人左側(cè)將客人所點的面包夾放在面包盤上，黃油和果醬擺放在面包盤的上方。2.7雞蛋擺放在客人餐位的正前方。如果是煮蛋應(yīng)該在蛋盅的

22、右側(cè)架放一把小勺。2.8客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)該隨時注意為客人續(xù)斟咖啡或紅茶。2.9美式早餐的全套服務(wù)應(yīng)該在客人點菜后七分鐘內(nèi)完成。七、飲料服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書F&B2.86項 目標(biāo)準(zhǔn)介紹1.1服務(wù)員應(yīng)站位于餐臺的一側(cè)，站姿端正，面向客人，雙手持飲料訂單及筆于胸腹部，為客人點單。1.2主動詢問客人需要何種飲料或開胃酒：“您喜歡喝些什么飲品？”“Would you like something to drink?”1.3如果客人一時難以決定，應(yīng)該主動為客人介紹各種飲品的特點，以便客人選擇。送單2.1送單前，服務(wù)員應(yīng)該首先向客人致謝，請客人稍等并收回客人手中的酒單。“Thank you ,A m

23、oment please.”錄入NCR3.1服務(wù)員將客人所點飲品錄入NCR機，保證輸入正確。服務(wù)4.1服務(wù)員應(yīng)該在客人點單后，兩分鐘內(nèi)將飲品送至客人面前。4.2在吧臺取拿飲品時，要按先上在前，后上在后的順序擺放。4.3按照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先、兒童優(yōu)先的順序提供服務(wù)。4.4明確飲品服務(wù)對象，避免在臺面反復(fù)與客人核對。4.5服務(wù)飲料時，左手托盤應(yīng)保持在客人的側(cè)后方，以不妨礙客人的行動為準(zhǔn)。4.6臺面上若無酒杯，將飲料放在主餐刀的正上方3厘米處。4.7服務(wù)員隨時觀察客人需求，及時為客人服務(wù)。八、酒水出品工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書F&B2.87項 目標(biāo)準(zhǔn)鮮榨果汁1.1準(zhǔn)備：珍珠杯、攪棒、吸管。1.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

24、：九分滿，水杯右下，冷菜裝飾出品。普通果汁2.1準(zhǔn)備：珍珠杯，攪棒，吸管。2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：九分滿，水杯右下，冷菜裝飾出品?？蓸?、雪碧、湯力水3.1準(zhǔn)備：海波杯，3塊冰，半片檸檬片1個，吸管（女士）。3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：備餐間打開，水杯右下，現(xiàn)場倒飲料，八分滿。無汽礦泉水4.1準(zhǔn)備：水杯。4.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場打開瓶，六分滿。蘇打水5.1準(zhǔn)備：海波杯，半片檸檬片1個。5.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：備餐間打開，水杯右下，現(xiàn)場倒飲料，八分滿。帶汽礦泉水6.1準(zhǔn)備：半片檸檬片3個，水杯，放在咖啡碟上配雞尾酒簽。6.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場打開瓶，六分滿，檸檬片碟放在水杯右下。啤酒類7.1準(zhǔn)備：冰鎮(zhèn)啤酒杯，備餐間打開。7.2服務(wù)標(biāo)

25、準(zhǔn)：水杯右下，八分酒，二分沫，倒?jié)M。單杯葡萄酒8.1準(zhǔn)備：葡萄酒杯。8.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：2/3滿?？Х?.1準(zhǔn)備：咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，糖缸，淡奶。9.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：咖啡杯預(yù)熱，7分滿，客人右手邊，糖缸淡奶在客人正上方。10.泡沫咖啡10.1準(zhǔn)備：咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，糖缸，雀巢牛奶，不銹鋼罐，甜品勺，豆蔻粉。10.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：咖啡杯預(yù)熱，2杯特濃咖啡至1/2滿，2咖啡杯冷雀巢牛奶，撇奶沫凸出咖啡杯口，撇豆蔻粉，客人右手邊，上糖缸。11.特濃咖啡11.1準(zhǔn)備：濃咖啡杯，濃咖啡碟，濃咖啡勺，糖缸，濃咖啡淡奶扎。11.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：濃咖啡杯預(yù)熱，8分滿，客人右手邊，糖缸淡奶在客人正上方。12.熱水12

26、.1準(zhǔn)備：咖啡壺，咖啡杯，咖啡碟，湯碟墊花紙。12.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場為客人倒至8分滿，咖啡杯在客人右手邊，咖啡壺在客人右手邊，壺嘴不對著人。13.中國茶13.1準(zhǔn)備：咖啡壺，咖啡杯，咖啡碟，湯碟墊花紙，2勺茶葉。13.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)場為客人倒至8分滿，咖啡杯在客人右手邊，咖啡壺在客人右手邊，壺嘴不對著人。14.熱奶14.1準(zhǔn)備：咖啡壺，咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，糖缸，湯碟墊花紙，牛奶。14.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：兩袋牛奶在微波壺中打熱2分鐘，倒入咖啡壺中，現(xiàn)場倒8分滿，咖啡杯在客人右手邊，糖缸在客人正上方，咖啡壺在客人右手邊，壺嘴不對著人。15.熱巧克力15.1準(zhǔn)備：咖啡壺，咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，糖缸，

27、湯碟墊花紙，牛奶，巧克力粉。15.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：咖啡壺?zé)崤Ｄ碳忧煽肆Ψ蹟嚢?0秒，現(xiàn)場倒8分滿，咖啡杯在客人右手邊，糖缸在客人正上方，咖啡壺在客人右手邊，壺嘴不對著人。16.冰咖啡16.1準(zhǔn)備：哥林杯，攪棒，吸管，糖水盅，淡奶。16.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：咖啡一杯倒入盛滿冰的哥林杯中，放入攪棒、吸管、糖水盅、淡奶盅，放在水杯右下方。17.冰檸檬茶17.1準(zhǔn)備：哥林杯，攪棒，吸管，糖水，2整片檸檬，檸檬汁，2咖啡勺，濃紅茶。17.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：特濃紅茶倒入盛滿冰的哥林杯中，放入攪棒，檸檬片，檸檬汁，吸管、糖水盅，放在水杯右下。18.熱檸檬茶18.1準(zhǔn)備：咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，咖啡壺，2袋紅茶去商標(biāo)，檸檬汁2

28、咖啡勺，糖缸，湯碟墊花紙，咖啡碟上3片整檸檬片，1個雞尾酒簽。18.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：咖啡壺中放入茶袋及熱水，再加入檸檬汁，面包盤和糖缸在客人正上方，咖啡壺在客人右手邊，壺嘴不要對著人。19.金湯力19.1準(zhǔn)備：海波杯，3塊冰，半片檸檬一個，攪棒，1份金酒，調(diào)酒杯，湯力水。19.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：海波杯加冰塊，檸檬片，金酒，攪棒，湯力水倒在調(diào)酒杯中，放在客人右手邊，客人自倒。20.威士忌（朗姆酒）可樂20.1準(zhǔn)備：海波杯，3塊冰，攪棒，1份威士忌（朗姆酒），調(diào)酒杯，可樂。20.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：海波杯加冰曜，威士忌（朗姆酒），攪棒，可樂倒在調(diào)酒杯中，放在客人右手邊，客人自倒。21.金巴利橙汁或蘇打水21.2準(zhǔn)備

29、：海波杯，1份金巴利，攪捧，調(diào)酒杯，橙汁（配吸管）或蘇打水。21.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：海波杯中加入一份金巴利，攪棒；橙汁或蘇打水倒在調(diào)酒杯中，放在客人右手邊，客人自倒。22.威士忌加冰或凈飲22.1準(zhǔn)備：果汁杯，1份威士忌，6塊冰或不放。22.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：果汁杯中加入一份威士忌，加冰或不加，放在客人右手邊。23.朗姆（金，君度）酒23.1準(zhǔn)備：果汁杯，1份威士忌（朗姆，金，君度），6塊冰或不放。23.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：果汁杯中加入一份威士忌（朗姆，金，君度），加冰或不加，放在客人右手邊。24.白蘭地24.1準(zhǔn)備：白蘭地杯，1份白蘭地，1海波杯冰水。24.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：白蘭地杯中加入一份白蘭地，放在客人右手邊，

30、同時上1杯冰水。九、正餐零點服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書F&B 2.88項 目標(biāo)準(zhǔn)1.引位服務(wù)1.1主動熱情，面帶微笑，向用餐賓客問好?！癎ood evening, welcome to Courtyard restaurant.晚上好，先生/女士，歡迎來西餐廳！”在領(lǐng)位臺處征詢客人是否用零點：Would you take buffet or a la carte？ Sir/Madam.您是用自助餐還是零點?若為零點，領(lǐng)位取相應(yīng)數(shù)量的菜單。菜單要求整潔、無破損、無涂改。1.2領(lǐng)位應(yīng)走在客人左前方，保持1米，左手五指并攏，掌心向上為客人指明前進(jìn)方向，并使用服務(wù)敬語。右手拿菜單及酒單貼身側(cè)，“This

31、 way, please.這邊請，先生/女士?！?.3詢問客人對餐位的要求?！癢ould you like smoking or non-smoking area? 您是坐吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”“How do you like this table?坐這兒行嗎？”1.4得到客人的正面允許后，領(lǐng)位拉靠近門口的餐位椅，服務(wù)員拉遠(yuǎn)端椅子，拉椅規(guī)范：雙手扶餐椅兩側(cè)，拉出30厘米，客人走至椅位，用膝蓋將椅子頂回原位，客人自然落座。1.5 鋪口布，領(lǐng)位及服務(wù)員分別為餐桌兩側(cè)的客人拉口布，要求口布展開或三角形或長方形，不妨礙客人，順向?qū)⒖诓驾p落至客人大腿上位置。1.6領(lǐng)位將菜單展開至首頁并順向?qū)⒉藛嗡徒o客人

32、，本著女士優(yōu)先，年長優(yōu)先的原則。同時說：“This is your menu.這是菜單?！弊詈笳f：“Please take your time.請慢慢看?！?.7領(lǐng)位將酒單遞給盯臺服務(wù)員，并告之幾位用餐，退步轉(zhuǎn)身回到領(lǐng)位臺，準(zhǔn)備迎接下一桌來賓。2.問飲品2.1服務(wù)員上身傾斜20，左手持酒單、記錄本，右手持筆站在客人身前，目視客人向客人詢問：“Would you like something to drink? We have wine, fresh juice, beer, soft drink and mineral water. 請問您用些什么飲料，我們這有葡萄酒，鮮榨果汁，啤酒，軟飲和礦

33、泉水?！?.2記錄好客人飲料，并問詢客人是否用礦泉水，“Would you like regular water or bottled water?您是用冰水還是礦泉水？”2.3點好飲品后，及時錄入NCR，并在3分鐘內(nèi)按餐位上飲料。2.4上飲料要求：女士優(yōu)先，年長優(yōu)先，從客人右手邊上，告之飲品名稱。左手拖拖盤，右手上。3.點菜3.1服務(wù)員根據(jù)客人表情、動作判斷客人是否需要點菜。3.2服務(wù)員上身傾斜20，左手持記錄本，右手持筆，站在客人身前，目視客人，向客人詢問：“Excuse me, are you ready to order, Sir/Madam?對不起，您現(xiàn)在可以點菜了嗎？”服務(wù)員邊點菜

34、邊重復(fù)，并按餐位寫點好的菜。3.3注意詢問清楚用餐客人是否分單付帳?！癢ould you like one check or separate checks?您是否分單結(jié)帳？”3.4為客人點沙拉時，應(yīng)詢問客人喜歡何種配汁：“Which dressing would you like to go with your salad? We have French, Italian, oil & vinegar and thousand island dressing. 請問您喜歡用什么汁？清汁、意大利汁、醋汁和千島汁?！?.5為客人點牛排、漢堡包、羊扒時，應(yīng)詢問客人對肉生熟的喜好程度：“How wo

35、uld you like your steak done? Rare, medium rare, medium, medium well, or well-done.您習(xí)慣牛扒作成三成熟、四成熟、五成熟、六成熟還是八成熟？”4.NCR錄入4.1要求菜品標(biāo)明出菜順序及加工描述，存單退出NCR系統(tǒng)。出菜順序以客人同時用菜、第一道菜為原則。5.送餐盤5.1將個別菜肴所需的瓷器遞送給廚房。6.派位6.1左手持派位餐盤，餐盤內(nèi)放有客人用餐相應(yīng)需更換的餐具以及點菜草稿，右手給客人更換餐具。要求動作輕快，不打擾客人。7.派面包7.1左手持圓托墊花紙，上面準(zhǔn)備好面包籃、面包夾、相應(yīng)數(shù)量的黃油碟、黃油。7.2走

36、至客人左側(cè)，右手將黃油放在面包盤上方，并且右手持面包夾向客人詢問用哪種面包：“Excuse me , would you like some bread? Soft roll, hard roll, brown bread or rye bread.對不起，請問您用哪種面包，硬包，軟包，全麥包還是燕麥包？”8.上菜8.1服務(wù)員在廚房檢查出品，有無遺漏食品或汁醬，確認(rèn)無誤后方可將同一桌菜一并端至餐廳。8.2服務(wù)員按女士優(yōu)先、長者優(yōu)先之原則，由客人左側(cè)逆時針為客人上菜并說：“Excuse me, this is your *.對不起，這是您點的*”8.3服務(wù)員上完汁醬后，對同桌客人說：“Enjoy

37、 it.請慢用?！?.叫菜9.1服務(wù)員根據(jù)客人用餐速度，以及下道菜廚房的準(zhǔn)備時間，提前叫菜。撤菜10.1當(dāng)同桌客人均用完同一道菜后，方可按上菜順序，順時針撤菜，同時撤掉所用餐具、汁醬，動作輕快。餐中服務(wù)11.1上菜后，一至二分鐘后應(yīng)主動詢問客人對菜的口味是否滿意。11.2若否，根據(jù)情況及時更換或重做。餐中要時時關(guān)注客人舉動，提供添加飲品、點煙、換煙缸之服務(wù)。甜品前服務(wù)12.1撤掉客人主菜后，將餐桌上面包盤、黃油、空酒杯撤掉，收好口布及面包盤為客人掃臺，清除面包屑，同時撤掉椒鹽瓶。12.2取相應(yīng)數(shù)量的MENU，問客人是否用甜品。甜品后服務(wù)13.1撤甜品及餐具，詢問客人是否要咖啡、茶或甜酒、白蘭地

38、。13.2點單后，上飲品。結(jié)帳服務(wù)14.1服務(wù)員提前檢查客人帳單，查看有無錯誤，客人示意結(jié)帳時，以最快速度將帳單夾在帳單夾中遞給客人。14.2客人付帳后，要向客人致謝。送客15.1客人起身離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人拉椅、穿外衣并送客人至餐廳門口，致謝“謝謝光臨，歡迎下次再來?！笔?、結(jié)賬服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書F&B2.89項 目標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬服務(wù)1.1客人用餐接近尾聲時，服務(wù)員應(yīng)及時將客人所坐餐臺號通報收款員，請其做好結(jié)賬準(zhǔn)備。1.2當(dāng)客人提出結(jié)賬要求時，服務(wù)員禮貌地說：“請稍等，我馬上就回來?！薄癆 moment , please.”1.3向收款員報清客人臺號，領(lǐng)取賬單，核對無誤后，將賬單夾在

39、賬單夾中，迅速返回客人身邊。1.4站在客人的右側(cè)，將賬單夾打開，雙手遞與客人“先生/女士，這是您的賬單。一共是XX元?！薄癊xcuse me sir/madam, Here is your bill. It totals RMBXX.”1.5詢問客人：“請問您以何種方式結(jié)賬？”“How would you like to settle you bill？”現(xiàn)金結(jié)賬2.1客人付現(xiàn)金后，迅速點清、核實，用適中的音量向客人重復(fù)經(jīng)過確認(rèn)后的金額?！耙还彩荴X元?！薄癐t totals RMBXX.”2.2將賬單連同現(xiàn)金夾在賬單夾中。2.3離開前，禮貌地請客人稍等：“謝謝，先生/女士，請稍等，我馬上回來

40、?！薄癟hank you ,sir/madam, Ill be back in a moment.”2.4將現(xiàn)金和賬單一同交給收款員，堅持唱收唱付。2.5將賬單的粉聯(lián)連同找回的零錢一同交還給客人，并再次向客人致謝“這是您的收據(jù)及零錢，請您收好，謝謝?！薄癏ere is you receipt & your change ,thank you.”簽單3.1將賬單連同筆一起交給客人，筆尖不可指向客人，禮貌地請客人簽上名字和房號：“請您在此簽上您的名字和房號。”“Would you please print your name & your room number ,here?3.2客人簽完單后，禮

41、貌地請客人出示房卡，進(jìn)行核對?！皩Σ黄?，能看一下您的房卡嗎？”“Excuse me ,sir/madam, May I have your room card?”3.3核對無誤后，感謝客人并收回賬單。3.4將賬單及時交還給收款員。信用卡4.1熟知酒店可以使用的信用卡，包括：國際：American Experss 美國運通卡 VISA card 維薩卡 Dinners club 大菜卡 Master 萬事達(dá)卡國內(nèi)：長城卡、牡丹卡、金穗卡、龍卡。4.2將客人信用卡、賬單（若客人使用國內(nèi)信用卡，則需連同身份證或有效證件）一起交與收款員處理。4.3若有效，用壓卡機壓付款單，將付款單、賬單、信用卡重新交

42、還客人，并請客人在付款單、賬單上簽字。4.4確認(rèn)客人簽字與信用卡上的簽字相符后，將賬單粉聯(lián)、付款單中客人存收聯(lián)及客人信用卡、證件交還客人，同時禮貌地感謝：“這是您的收據(jù)，請收好，謝謝。”“Here is your receipt, sir/madam, Thank you.”送客5.1客人結(jié)賬后，主動詢問客人意見:“Did you enjoy the meal?”5.2客人準(zhǔn)備離去時，主動為客人搬開餐椅，同時提醒客人帶好隨身物品。5.3客人起身離座，及時查看有無客人遺留物品。5.4禮貌地向客人致謝，并歡迎客人再次光臨。餐后整理6.1撤臺時必須使用托盤，托盤要求清潔無污物。6.2將餐椅搬回原位。

43、6.3將臺面上所有餐具、用具撤下，最后撤換臺布。6.4重新鋪臺布、擺臺。要求迅速撤凈換新。十一、紅葡萄酒服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書F&B2.90 項 目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備1.1準(zhǔn)備好銀酒籃、墊粉口，銀酒籃光潔、無污點。1.2準(zhǔn)備好粉口布疊成8厘米寬。確認(rèn)2.1根據(jù)客人要求從酒吧提酒，酒瓶外觀必須完好無損，瓶口、瓶身、酒標(biāo)潔凈無污跡、霉跡。2.2服務(wù)員站于點酒客人右側(cè)，向客人展示酒標(biāo)。2.3右手捏瓶頸，左手拿綠口布扶瓶底部，酒標(biāo)面向客人，酒瓶位于客人視線醒目位置處，并說出酒的名稱以便客人確認(rèn)。2.4待客人確認(rèn)后，將酒正向插放于酒籃中。開瓶3.1以酒刀沿瓶口凸出部分上緣劃開瓶口鉛封,用口布將瓶口擦凈。3.2將

44、酒刀鉆頭對準(zhǔn)瓶塞正中緩緩鉆入,不可旋轉(zhuǎn)酒瓶,鉆入鉆頭還剩最后1環(huán)時停止。3.3用酒刀的支架頂在瓶口處,左手扶好支架和瓶口,右手向上輕提酒刀把手將瓶塞緩緩拔起,在瓶塞即將拔出時,輕旋瓶塞并拔出。3.4拔起酒瓶塞時切忌發(fā)出響聲,用力要均勻,謹(jǐn)防將瓶塞折斷。3.5將旋出的瓶塞放在潔凈的小碟中,交給點酒的客人以便其判斷酒的貯存情況。品酒4.1右手提拿或捏握酒籃，向點酒客人的杯中注入五分之一的酒量，請點酒客人品嘗。4.2待點酒客人確認(rèn)后征求是否可以為在座的客人斟酒。斟酒5.1斟酒時左臂自然彎曲，于小臂處搭放一條折疊成8厘米寬的粉口布。5.2右手拿酒籃，從客人右側(cè)按順時針方向服務(wù)，按女士優(yōu)先，先賓后主的原

45、則為客人逐一斟酒,最后為點酒客人服務(wù)。5.3酒須斟至酒杯的三分之二處，斟酒動作輕緩，穩(wěn)健流暢，瓶口與杯口不發(fā)生碰撞。5.4每斟完一杯酒，須將酒籃微微向順時針方向旋轉(zhuǎn)45度并順勢揚起，將瓶口在左臂搭掛的口布上擦去殘留的酒液。5.5所有客人的酒斟完后，將酒瓶連同銀酒籃擺放在餐位中間與餐位平行，切忌瓶口指向客人。十二、白葡萄酒服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書F&B2.91項 目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備1.1準(zhǔn)備好冰桶,桶內(nèi)盛裝三分之二冰水,冰水比例1:2。1.2冰桶及桶架擦拭潔凈,無油污、水痕和污點。1.3以折疊成8厘米寬的綠口布搭蓋在冰桶上。1.4冰桶及桶架擺放于客人餐臺旁，以不妨礙服務(wù)及客人行動為準(zhǔn)。確認(rèn)2.1根據(jù)客人

46、要求從酒吧提酒，酒瓶外觀必須完好無損，瓶口、瓶身、酒標(biāo)潔凈無污跡、霉跡。2.2服務(wù)員站于點酒客人右側(cè)，向客人展示酒標(biāo)。2.3右手捏瓶頸，左手拿綠口布扶瓶底部，酒標(biāo)向前，酒瓶位于客人視線醒目位置處，并說出酒的名稱以便客人確認(rèn)。2.4待客人確認(rèn)后，將酒正向插放于冰桶中。開瓶3.1以酒刀沿瓶口凸出部分上緣劃開瓶口鉛封,用口布將瓶口擦凈。3.2將酒刀鉆頭對準(zhǔn)瓶塞正中緩緩鉆入,不可旋轉(zhuǎn)酒瓶,鉆入鉆頭還剩最后1環(huán)時停止。3.3用酒刀的支架頂在瓶口處,左手扶好支架和瓶口,右手向上輕提酒刀把手將瓶塞緩緩拔起,在瓶塞即將拔出時,輕旋瓶塞并拔出。3.4拔起酒瓶塞時切忌發(fā)出響聲,用力要均勻,謹(jǐn)防將瓶塞折斷。3.5將

47、旋出的瓶塞放在潔凈的小碟中,交給點酒的客人以便其判斷酒的貯存情況。品酒4.1將已經(jīng)開瓶的酒從冰桶中取出,用桶口搭掛的綠口布將酒瓶外的水擦干,注意不可將酒標(biāo)擦破,用口布兜包住酒瓶。4.2站在點酒客人的右側(cè)30厘米處,右手捏握用口布兜包的酒瓶,酒標(biāo)向前,以便客人鑒別。4.3向點酒的客人杯中斟倒五分之一的酒水,供點酒客人首先品味,同時將酒標(biāo)展示給同桌的其他客人看,待點酒客人最后確認(rèn)方可為在座的其他客人斟酒。斟酒5.1斟酒時,服務(wù)員右手持瓶,從客人的右側(cè),按順時針方向服務(wù),按女士優(yōu)先，先賓后主原則為客人逐一斟酒,最后為點酒客人服務(wù)。5.2酒標(biāo)始終面向客人,瓶口與杯口不發(fā)生碰撞,斟酒動作平穩(wěn),酒液流出平

48、緩流暢。5.3酒至杯中1/2處時,將酒瓶按順時針方向輕輕轉(zhuǎn)動45度,并順勢揚起瓶口,終止斟酒動作,避免瓶口的酒滴落在臺面上或杯外。5.4每次斟酒結(jié)束后,服務(wù)員應(yīng)將酒瓶舉于自己體側(cè),不可從客人面前或頭頂越過。5.5側(cè)步退離客人身側(cè),重新為下一位客人斟酒。5.6為所有客人斟完酒后,將酒瓶輕輕放回冰桶內(nèi),將口布搭蓋在桶口。十三、法式地中海餐（零點）工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書F&B 2.92項 目標(biāo)準(zhǔn)引位1.1領(lǐng)位向客人問好，詢問客人用自助還是零點。告之客人自助和零點服務(wù)的各自位置。1.2將零點的客人帶到相應(yīng)位置，并帶好相應(yīng)數(shù)量的菜單。1.3詢問客人坐吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。拉椅、鋪口布2.1客人落座后，領(lǐng)位及

49、領(lǐng)班為客人鋪口布。2.2領(lǐng)位為客人送上菜單，并告之服務(wù)員共有幾位用餐，服務(wù)員補位或撤多余位。酒水3.1領(lǐng)班持酒水單、葡萄酒單向客人詢問飲品，適時介紹開胃酒、葡萄酒。3.2領(lǐng)班點好酒水后交服務(wù)員準(zhǔn)備酒水。3.3點單上飲品要標(biāo)明座位。3.4上酒水時，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)出品，同時告之備餐間人員臺號及用餐人數(shù)。點菜4.1領(lǐng)班點好菜后，按標(biāo)準(zhǔn)開好食品單。4.2按先生蠔、冷頭盤、熱頭盤、湯類，后主菜，最后甜品的順序開單。4.3食品單交與服務(wù)員，一聯(lián)由服務(wù)員派位，另一聯(lián)交與備餐間人員。4.4領(lǐng)班應(yīng)馬上做食品及酒水的NCR機錄入。4.5全部過程從點菜離開餐桌到NCR錄入完畢不超過3分鐘。上面包5.1備餐間人員根據(jù)臺

50、號及用餐人數(shù)為客人依次上黃油、面包。上菜、叫菜、撤菜6.1備餐間人員根據(jù)臺號及用餐人數(shù)為食品單走菜，菜品多時服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助。6.2上菜前備餐間人員應(yīng)確認(rèn)熱菜蓋好食品蓋，菜汁、面包是否配好，無誤后方可送至服務(wù)臺。6.3領(lǐng)班或服務(wù)員根據(jù)客人用餐速度或菜肴準(zhǔn)備時間提前通知備餐間人員叫下一道菜。6.4上菜右上，上汁醬等調(diào)料、報菜品，向客人說：“ Enjoy your meal.請慢用?！蓖劳瑫r撤菜右下。清臺、問甜品7.1將主菜盤、面包盤、黃油碟、汁醬、空杯、椒鹽瓶等撤下。7.2取疊好的口布從左側(cè)掃臺面上的面包屑。7.3領(lǐng)班取菜點，問客人甜品，做好服務(wù)?？Х?、茶、Liquer 、Brandy8.1客

51、人用甜品后，領(lǐng)班取酒單詢問客人飲品。結(jié)賬9.1領(lǐng)班檢查賬單，征詢客人對菜品的意見，做好記錄。9.2送名片并結(jié)賬。十四、早班自助餐人員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書F&B2.93項 目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備4:55AM-6:00AM1.1到送餐取鑰匙后到餐廳打開所有門所有燈。1.2沖咖啡。1.3打冰水。1.4從臥式冰柜內(nèi)取出淡奶，給餐廳所有奶扎里倒淡奶。1.5給自助餐爐點火。1.6對應(yīng)菜品擺菜牌。1.7將所有菜品上保鮮膜撤掉。1.8復(fù)查開餐前工作。6:00AM準(zhǔn)時開餐。服務(wù)6:00AM-10:30AM2.1在開餐期間如遇客人主動微笑打招呼。2.2主動為客人介紹菜品，遞盤、碗。2.3隨時添加自助餐臺上的瓷器。2.4當(dāng)客人

52、詢問時，主動回答或幫助解決。2.5如有菜品缺少及時通知廚房添加。2.6準(zhǔn)備中午開餐用的果汁、冰淇淋杯、口布花、果汁杯、餐具。2.7隨時清理自助餐臺的衛(wèi)生：2.7.1將餐臺面上的異物撿起；2.7.2擦臺面；2.7.3將不銹鋼餐具放回原位；2.7.4更換自助餐臺上的墊盤；2.7.5擦自助餐爐。2.88:00AM對自助餐臺進(jìn)行一次全面的整理。2.9 隨時檢查自助餐爐內(nèi)酒精蠟燃燒情況，如快熄滅，按正確換火方法更換。2.10 9:30AM到廚房問中午有何菜品，及時更換菜牌。翻臺10:00AM-11:30AM3.1經(jīng)餐廳領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可撤餐。3.2撤菜牌、冰桶。3.3撤不銹鋼餐具及自助臺上的墊盤，轉(zhuǎn)給備餐

53、間人員，由其送至洗碗位清洗。3.4擺中午所需的湯碗。3.5擺果汁機、果汁杯。3.6將冰淇淋碗、瓷器、不銹鋼餐具放到一輛車上，依次按各區(qū)域開始擺臺。3.7擺燒烤牌。3.8開熱盤機。3.9拿小料碟并放在相應(yīng)位置。3.10擺完以上臺后，及時給自助餐爐內(nèi)點火。3.11待廚師上完菜后，擺菜牌及穆斯林食品牌。11:20AM將所有菜品上的保鮮膜撤掉。11:30AM復(fù)查開餐前各項工作。換口布11:30AM-12:00AM4.1員工到員工餐廳用餐。4.2用餐后到布巾室換白口布。餐間服務(wù)12:00AM-2:30PM5.1開餐期間遇客人主動微笑打招呼。5.2熟悉菜品并主動向客人介紹菜品，遞盤、碗。5.3當(dāng)客人有問題

54、時，主動幫客人解決。5.4當(dāng)客人要燒烤時主動叫廚師，并在菜品燒好時幫客人端到位子上。5.5及時添加自助餐臺上瓷器。5.6將小料碟送至洗碗位處清洗。5.7如有菜品缺少及時通知廚房添加。5.8隨時清理自助餐臺衛(wèi)生。5.9檢查自助餐爐內(nèi)酒精燃燒情況，如快熄滅，及時按正確方法更換。5.10清理早餐用的Coffee Warmer、Toast機和早餐菜牌。5.11盤點餐具、小料碟、白口布，認(rèn)真填寫交接本。5.12復(fù)查自身工作，2:30PM請餐廳領(lǐng)導(dǎo)在交接本上簽字。6. 翻次日早餐臺2:30PM-11:00PM6.1全面進(jìn)行衛(wèi)生清理：6.1.1將中前臺面藍(lán)絨布全部撤下，放入布巾車內(nèi)，按規(guī)定鋪上藍(lán)、紅格臺布。

55、6.1.2讓碗位把冰糟內(nèi)的冰取出。6.1.3更換中后臺面上的全部藍(lán)、紅格臺布。6.1.4更換其它區(qū)域藍(lán)絨布或藍(lán)臺布。6.2依次開始擺臺。6.3往果汁臺上擺果汁杯。6.4向廚房詢問明日早餐是否有日本團(tuán)隊，如有需擺一張桌子專門擺醬湯。6.5復(fù)查翻臺工作，順便將區(qū)域的射燈關(guān)閉。6.6填寫交接本，由餐廳領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。6.7將備餐間自助餐鐵柜鎖好后方可下班。十五、晚班自助餐人員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書F&B2.94項 目標(biāo)準(zhǔn)1. 準(zhǔn)備1:55PM-4:00PM1.1上班后與早班員工做好交接。1.2經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許后協(xié)助早班員工撤餐。1.3準(zhǔn)備一輛餐車，將自助餐不銹鋼餐具、瓷器餐具撤下放在此車上。1.4擦拭不銹鋼餐

56、具。1.5核對所有餐具、白口布、小料碟數(shù)量。1.6對自助餐臺進(jìn)行細(xì)致的衛(wèi)生工作。1.7準(zhǔn)備晚餐翻臺時用的口布花和餐具。2. 自助餐臺4:00PM-5:30PM2.14:00PM到廚房自助熱菜間查看晚餐出品菜名，并回來及時更換菜牌。2.2提前準(zhǔn)備好非穆斯林食品牌。2.3依次對各區(qū)域進(jìn)行擺臺。2.4待冷菜上齊后放冷菜菜牌及相應(yīng)非穆斯林食品牌。2.5認(rèn)清當(dāng)例湯與特色菜，以便開餐期間向客人介紹。2.65:20PM開班前會。3. 檢查5:30PM-6:00PM3.15:30PM把自助餐爐內(nèi)酒精蠟點燃。3.2復(fù)查開餐前工作有無漏洞。3.3 5:45PM將冷菜保鮮膜全部撤掉。3.4向領(lǐng)導(dǎo)申請檢查，無誤后方可

57、到員工餐廳用工作餐。4. 餐間服務(wù)6:00PM-9:30PM4.1檢查自助餐爐內(nèi)酒精燃燒情況，如快熄滅，及時按正確方法更換。4.2在開餐期間，如遇客人主動微笑打招呼。4.3主動為客人遞盤、碗。4.4當(dāng)客人有問題時主動幫客人解決。4.5當(dāng)客人要燒烤時主動叫廚師，并將燒好的菜品送到客人桌上。4.6及時添加自助餐臺上各種瓷器。4.7及時將小料碟送至洗碗位處清洗。4.8菜品如有缺少及時通知廚房添加。4.9 如遇到客人9：00PM左右用餐及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并和廚房溝通，適當(dāng)將撤餐時間延長約15分鐘。5. 翻臺9:30PM-11:00PM5.1待餐廳領(lǐng)導(dǎo)同意后方可撤餐。5.2先撤菜牌再撤不銹鋼餐具，最后撤瓷

58、器。5.3全面進(jìn)行衛(wèi)生清理：5.3.1將臺面藍(lán)絨布全部撤下，放入布巾車內(nèi)，按規(guī)定鋪上藍(lán)、紅格臺布。5.3.2讓碗位把冰糟內(nèi)的冰取出。5.4依次開始擺臺為咖啡區(qū)域臺型。5.5填寫交接本，由餐廳領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。十六、咖啡區(qū)服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書F&B2.95 項 目標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備1.1用抹布將桌面擦干凈，椅墊擺正。1.2調(diào)整桌位，橫豎對齊成直線，桌椅要穩(wěn)固，不搖擺。1.3桌布中線對齊，垂下的四邊要平行。1.4糖盅擦拭干凈，將糖盅填滿，店標(biāo)統(tǒng)一向一個方向。1.5花瓶擦拭干凈，根據(jù)鮮花的新鮮程度及時更換。1.6煙缸備齊，賬單杯擦拭干凈。1.7邊柜內(nèi)全天所需物品要備齊，備足（餐巾紙、糖類，火柴等）。擺臺2.1

59、將煙缸每桌擺放一個，擺放在桌中心的左下方。2.2糖盅擺放在桌中心左上方。2.3花瓶擺放在桌中心右上方，花統(tǒng)一面向一個方向。2.4飲料單統(tǒng)一擺放在花瓶、賬單杯一側(cè)。2.5賬單杯在桌中心右下方。2.6擺完臺后要檢查，每臺所擺的是否統(tǒng)一在桌心的位置，并且擺放統(tǒng)一美觀。3.邊柜的整理3.1邊柜中的咖啡杯、咖啡碟、茶杯、茶碟、奶盅等瓷器類物品要分類擺放整齊，備量要充足，保證全天正常運營，瓷器類物品要做到光、潔、澀、干。3.2抽屜內(nèi)的不銹鋼餐具要分類碼放整齊，要求光、潔、澀、干。3.3準(zhǔn)備充足數(shù)量的服務(wù)托盤（約相當(dāng)于該區(qū)服務(wù)員數(shù)量的1.5倍）。4.迎賓4.1服務(wù)員站好，不可兩人同時并排站。4.2按標(biāo)準(zhǔn)站姿

60、站位，微笑迎接客人。5.服務(wù)5.1客人到來后，主動迎上為客人拉椅、讓座，并用服務(wù)敬語問好。5.2咖啡服務(wù)：（服務(wù)時每位客人跟一張餐巾紙）5.2.1準(zhǔn)備好咖啡杯、碟、甜點碟、咖啡勺、奶盅、花紙，確保完好，符合光、潔、澀、干的感觀標(biāo)準(zhǔn)。5.2.2將新鮮的淡奶倒入奶盅六分滿。5.2.3服務(wù)時，將咖啡杯、甜點碟、奶盅放入服務(wù)托盤，杯把與咖啡勺平行。5.2.4從客人右側(cè)服務(wù)，按女士優(yōu)先、長者優(yōu)先、賓客優(yōu)先的原則，順時針為客人服務(wù)，杯把與圓桌切成45度角，并每位配送一份小甜點，喝咖啡人數(shù)超過兩人以上可改為用甜食盤盛放小甜點，放在桌子中間位置。5.2.5將奶盅擺放在靠近糖盅的位置，奶盅尖嘴不可直對客人。5.