工作心得：智能化客服機(jī)器人,領(lǐng)航服務(wù)機(jī)器人新體驗(yàn)(最新)

1、工作心得：智能化客服機(jī)器人，領(lǐng)航服務(wù)機(jī)器人新體驗(yàn)（最新）X 通訊是全球領(lǐng)先的綜合通信解決方案提供商，也是 互聯(lián)網(wǎng) + 的積極推動(dòng)者和實(shí)踐者。基于對(duì)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的深刻的理解，率先提出了聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)朝著智能化、互聯(lián)網(wǎng)化、移動(dòng)化、云服務(wù)化不斷演進(jìn)的方向。通過(guò)引入多種人工智能技術(shù)（語(yǔ)音、語(yǔ)義、圖像、聲紋和人臉識(shí)別等），并融合互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)化、云化，打造具有語(yǔ)音智能、文字智能、智能知識(shí)機(jī)器人的創(chuàng)新應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化、人性化的機(jī)器人自助答疑、自助咨詢、自助辦理、內(nèi)容導(dǎo)航、智能語(yǔ)音控制等功能，突破時(shí)間、人力、地域限制，提供7*24 小時(shí)不間斷咨詢服務(wù)。既節(jié)省企業(yè)成本，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，又提升了用戶體驗(yàn)。

2、一、基本情況（一）企業(yè)情況通訊是全球領(lǐng)先的綜合通信解決方案提供商，在香港和深圳兩地上市，是中國(guó)最大的通信設(shè)備上市公司。公司通過(guò)為全球 160 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的電信運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)網(wǎng)客戶提供創(chuàng)新技術(shù)與產(chǎn)品解決方案。通訊擁有通信業(yè)界領(lǐng)先的、完整的、端到端的產(chǎn)品線和融合解決方案，通過(guò)全系列的無(wú)線、有線、業(yè)務(wù)、終端產(chǎn)品和專業(yè)通信服務(wù)，靈活滿足全球不同運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)網(wǎng)客戶的差異化需求以及快速創(chuàng)新的追求。2014 年 X 通訊實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入 814.7 億元人民幣， 凈利潤(rùn) 26.3 億元人民幣， 同比增長(zhǎng) 94% 。2015 年 X 通訊整體營(yíng)業(yè)收入較2014 年增長(zhǎng) 23.0% 至 1001.9 億元；利潤(rùn)

3、32.1 億元，同比增長(zhǎng)了 21.8% 。目前， X 通訊已全面服務(wù)于全球主流運(yùn)營(yíng)商及企業(yè)網(wǎng)客戶。X 通訊重慶研究所主要負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心的研發(fā)工作，從上世紀(jì) 90 年代就開始了聯(lián)絡(luò)中心的研發(fā)工作，于2002 成立了專門的領(lǐng)先業(yè)界的NGCC （NextGeneration Contact Center）研發(fā)團(tuán)隊(duì)，第一個(gè)研發(fā)出正式商用的平臺(tái)，并與2004 年實(shí)現(xiàn)了商用。我們的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品目前朝著智能化、互聯(lián)網(wǎng)化、移動(dòng)化、云服務(wù)化不斷演進(jìn)，領(lǐng)先市場(chǎng)上同類產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)擁有非常雄厚的技術(shù)實(shí)力和聯(lián)絡(luò)中心部署經(jīng)驗(yàn)：規(guī)劃15 人、系統(tǒng)設(shè)計(jì)10 人，開發(fā) 500 人，測(cè)試 30人，工程 30 人。100%

4、是大學(xué)本科以上學(xué)歷，碩士研究生以上學(xué)歷為48% ，70%為公司高級(jí)工程師， 30% 以上具有國(guó)家高級(jí)程序員以上證書。項(xiàng)目所有人員平均從事軟件研發(fā) 5 年以上經(jīng)驗(yàn)，平均相關(guān)項(xiàng)目3 年以上經(jīng)驗(yàn)。貴州電信是中國(guó)電信股份有限公司在貴州行政區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，公司下轄 9 個(gè)地州市分公司，90 個(gè)縣級(jí)分公司和 3 個(gè)專業(yè)分公司。貴州電信 10000號(hào)聯(lián)絡(luò)中心由 X 通訊于 2010 年采用 NGCC 技術(shù)承建， 1314 座席規(guī)模，采用X通訊成熟的雙 / 多中心解決方案實(shí)現(xiàn)了多中心間負(fù)荷分擔(dān)、互為容災(zāi)、備份等網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心功能。（二）項(xiàng)目介紹多年來(lái)，由于電信行業(yè)用戶“轉(zhuǎn)人工”的使用習(xí)慣及IVR 流程

5、的使用的復(fù)雜性，聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)發(fā)展受制于客服人員的數(shù)量增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展每年對(duì)客服系統(tǒng)的座席數(shù)量進(jìn)行擴(kuò)容也是約定俗成的事情。但隨著近年來(lái)話務(wù)員用工成本的上漲及通訊行業(yè)利潤(rùn)率下降，這種單一的應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的模式越來(lái)越跟不上時(shí)代的步伐。針對(duì)這種情況，貴州電信提出了“減員增效”的口號(hào)，希望通過(guò)與X 通訊合作部署智能聯(lián)絡(luò)中心的部署走出這一困境，同時(shí)通過(guò)“人機(jī)對(duì)話”的方式提升用戶的使用體驗(yàn)。聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目線對(duì)此非常重視，成立了專門的項(xiàng)目組。在原有智能聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)上，對(duì)貴州電信10000 號(hào)的實(shí)際情況進(jìn)行了針對(duì)性研發(fā)。在此背景下， X 通訊引入智能機(jī)器人（憑借強(qiáng)大的多能力融合和大數(shù)據(jù)處理能力，整合了自

6、動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別ASR: Automatic Speech Recognition、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音TTS：Text To Speech 、自然語(yǔ)言理解和處理技術(shù)、圖像、人臉和聲紋等人工智能技術(shù)）將現(xiàn)有業(yè)務(wù)和服務(wù)遷移到智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，通過(guò)基于自然語(yǔ)言的“人機(jī)對(duì)話”服務(wù)方式，自動(dòng)識(shí)別用戶需求:1、提供智能語(yǔ)音機(jī)器人，讓IVR 菜單更加扁平化，這種新穎的服務(wù)體驗(yàn)（用戶通過(guò)語(yǔ)音方式進(jìn)行交互）成功地把用戶留在了IVR 自動(dòng)語(yǔ)音流程中，降低了用戶“轉(zhuǎn)人工”的比例。2、提供智能文字機(jī)器人，讓用戶可以機(jī)器人自助聊天、自助業(yè)務(wù)辦理、自助咨詢。3、提供智能知識(shí)服務(wù)和坐席助手，讓坐席人員和用戶更精準(zhǔn)搜索相關(guān)知識(shí)和相關(guān)提示。

7、二、主要做法針對(duì)目前傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)狀，通過(guò)引入“互聯(lián)網(wǎng)+ ”思維和技術(shù)到聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，突破傳統(tǒng)客服的發(fā)展瓶頸。智能客服機(jī)器人應(yīng)用與貴州電信10000 號(hào)的自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合。X 通訊通過(guò)與貴州電信客服部分充分溝通，深入理解用戶的使用習(xí)慣，建議智能客服機(jī)器人分兩步，首先將智能客服機(jī)器人覆蓋用戶常用功能熱點(diǎn)、痛點(diǎn)，第二步再實(shí)現(xiàn)全面覆蓋。同時(shí)，貴州屬于西南語(yǔ)系，用戶口音與普通話有顯著區(qū)別，X 通訊通訊創(chuàng)新地引入了智能學(xué)習(xí)機(jī)能，對(duì)智能客服機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練，顯著提升了對(duì)貴州方言及本地口音識(shí)別率。聯(lián)絡(luò)中心智能機(jī)器人的部署以領(lǐng)先市場(chǎng)的智能化技術(shù)催生了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域智能化的革新，實(shí)現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)模式的創(chuàng)新

8、，具體在如下方面實(shí)現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心的提升：1、通過(guò)多種人工智能技術(shù)（語(yǔ)音、語(yǔ)義、圖像、聲紋和人臉識(shí)別等），打造具有語(yǔ)音智能機(jī)器人、文字智能機(jī)器人，智能知識(shí)機(jī)器人、坐席助手機(jī)器人等智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化、人性化、個(gè)性化的機(jī)器人自助答疑、自助咨詢、自助辦理功能，突破時(shí)間、人力、地域限制，提供7*24 小時(shí)不間斷咨詢服務(wù)，分擔(dān)聯(lián)絡(luò)中心工作量，節(jié)省企業(yè)用人成本，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。2、通過(guò)引入智能機(jī)器人，既提升了用戶的使用體驗(yàn)，又達(dá)到了“減員增效”的目標(biāo)。可以突破聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展瓶頸，形成了良性的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)增長(zhǎng)應(yīng)對(duì)模式。3、通過(guò)智能化聯(lián)絡(luò)中心 “人機(jī)對(duì)話” 自動(dòng)識(shí)別用戶需求， 讓 IVR 菜單更加扁平

9、化，這種新穎的服務(wù)體驗(yàn)成功地把用戶留在了IVR 自動(dòng)語(yǔ)音流程中，降低了用戶“轉(zhuǎn)人工”的比例，提升了用戶的使用體驗(yàn)。4、通過(guò)智能化聯(lián)絡(luò)中心的部署，實(shí)現(xiàn)了電信“減員增效”的目標(biāo)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看形成了良性的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)增長(zhǎng)應(yīng)對(duì)模式。（一）引領(lǐng)技術(shù)創(chuàng)新體系近幾年隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能終端的普、以及人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和成熟，圍繞大數(shù)據(jù)、人工智能、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等關(guān)鍵技術(shù)，加快組建專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)打造具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的面向電信行業(yè)的智能聯(lián)絡(luò)中心機(jī)器人技術(shù)和應(yīng)用，旨在通過(guò)多種人工智能技術(shù)（語(yǔ)音、語(yǔ)義、圖像、聲紋和人臉識(shí)別等），打造具有語(yǔ)音智能機(jī)器人、文字智能機(jī)器人，智能知識(shí)機(jī)器人等智能平臺(tái)。（二）打造開放

10、性的服務(wù)體系通訊智能客服機(jī)器人系統(tǒng)在研發(fā)之初就定位為一個(gè)開放的業(yè)務(wù)平臺(tái)，經(jīng)過(guò)對(duì)智能客服系統(tǒng)的提煉，將智能客服機(jī)器人的能力開放出來(lái)，對(duì)外提供統(tǒng)一的智能聯(lián)絡(luò)中心機(jī)器人產(chǎn)品（語(yǔ)音智能機(jī)器人產(chǎn)品、文字智能機(jī)器人產(chǎn)品、智能知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品）接口，可以方便給第三方進(jìn)行業(yè)務(wù)集成（智能語(yǔ)音導(dǎo)航 IVR、智能自助服務(wù)、智能坐席、互聯(lián)網(wǎng)智能在線聯(lián)絡(luò)中心等智能化應(yīng)用）。同時(shí)，還開發(fā)了圖形化的智能客服機(jī)器人業(yè)務(wù)生成環(huán)境，極大的方便智能客服機(jī)器人的業(yè)務(wù)開發(fā)和集成。（三）打造多元化的服務(wù)體系以“互聯(lián)網(wǎng) + ”的創(chuàng)新型思維和技術(shù)建設(shè)新型智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，將傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)遷移到智能聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，突破業(yè)務(wù)發(fā)展瓶頸。1、智能化：將

11、智能服務(wù)引入聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，由系統(tǒng)提供全天候24 小時(shí)不間斷服務(wù)，降低人工工作量提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)。2、互聯(lián)網(wǎng)化：充分利用互聯(lián)網(wǎng)渠道拓展聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)服務(wù)能力，提供綜合渠道協(xié)同服務(wù)（比如：微信、微博、短信、郵件、互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)中心），提升交流溝通效率和客戶感知。3、移動(dòng)化：移動(dòng)接入移動(dòng)服務(wù)，隨時(shí)隨地享受服務(wù)，隨時(shí)隨地接入辦公，隨時(shí)隨地監(jiān)控管理。三、經(jīng)驗(yàn)效果貴州電信 10000 號(hào)智能客服于 2015 年 6 月正式上線， 上線后各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到并超過(guò)局方的要求，獲得局方領(lǐng)導(dǎo)的一致稱贊。聯(lián)絡(luò)中心智能機(jī)器人的部署以領(lǐng)先市場(chǎng)的智能化技術(shù)催生了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域智能化的革新，實(shí)現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)模式的創(chuàng)新。1、通過(guò)

12、智能化客服 “人機(jī)對(duì)話” 自動(dòng)識(shí)別用戶需求， 讓 IVR 菜單更加扁平化，這種新穎的服務(wù)體驗(yàn)成功地把用戶留在了IVR 自動(dòng)語(yǔ)音流程中，降低了用戶“轉(zhuǎn)人工”的比例，提升了用戶的使用體驗(yàn)。2、通過(guò)智能化客服的部署，實(shí)現(xiàn)了貴州電信“減員增效”的目標(biāo)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看形成了良性的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)增長(zhǎng)應(yīng)對(duì)模式：X 通訊在鵬博士、廣西電信、四川電信等大型運(yùn)營(yíng)商及企業(yè)部署了智能化客服應(yīng)用，也取得了比較好的效果。一是極大地提升了客服系統(tǒng)的自助服務(wù)能力，即使得自然語(yǔ)言交互更方便準(zhǔn)確，直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)減少交互，形成互聯(lián)網(wǎng)多渠道的統(tǒng)一前置自服能力。二是提升了人工服務(wù)的效率，包括更加精準(zhǔn)快速的知識(shí)檢索，智能輔助能力減少操作，多渠道

13、綜合服務(wù)提高效率，擁有隨時(shí)隨地的移動(dòng)服務(wù)能力等。三是顯著提升了用戶的使用體驗(yàn)，如全渠道的 7*24 小時(shí)無(wú)時(shí)延服務(wù)， 自然語(yǔ)言的無(wú)障礙交互， 擬人化的親切感和趣味性。（一）引領(lǐng)智能聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展充分利用互聯(lián)網(wǎng)渠道拓展聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)服務(wù)能力，提供多渠道協(xié)同服務(wù)，并融合多種人工智能技術(shù)（語(yǔ)音、語(yǔ)義、圖像、聲紋和人臉識(shí)別等），打造具有語(yǔ)音智能機(jī)器人、文字智能機(jī)器人，智能知識(shí)機(jī)器人、等智能技術(shù)平臺(tái)，引領(lǐng)智能聯(lián)絡(luò)中心新技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用。（二）創(chuàng)造了聯(lián)絡(luò)中心新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)模式多年來(lái)，由于用戶“轉(zhuǎn)人工”的使用習(xí)慣及IVR 流程的使用的復(fù)雜性，聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)發(fā)展受制于聯(lián)絡(luò)中心人員的數(shù)量增長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)商根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展

14、每年對(duì)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的座席數(shù)量進(jìn)行擴(kuò)容也是約定俗成的事情。但隨著近年來(lái)話務(wù)員用工成本的上漲及通訊行業(yè)利潤(rùn)率下降，這種單一的應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的模式越來(lái)越跟不上時(shí)代的步伐。 同時(shí)，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心雖然不斷地對(duì)IVR 菜單路徑及層級(jí)進(jìn)行優(yōu)化，但隨著運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)系統(tǒng)越來(lái)越龐大，這種優(yōu)化也遭遇到了“天花板效應(yīng)”，用戶面對(duì)日益臃腫的IVR 菜單，越來(lái)越?jīng)]有耐性跟隨著語(yǔ)音提示走到最終的功能節(jié)點(diǎn)，這也造成了用戶更加愿意直接轉(zhuǎn)到人工座席來(lái)完成自己的服務(wù)訴求。通過(guò)引入智能機(jī)器人，既提升了用戶的使用體驗(yàn)，又達(dá)到了“減員增效”的目標(biāo)?？梢酝黄坡?lián)絡(luò)中心的發(fā)展瓶頸，形成了良性的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)增長(zhǎng)應(yīng)對(duì)模式。通過(guò)智能化聯(lián)絡(luò)中心的部署，實(shí)現(xiàn)了“減員增效”的目標(biāo)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看形成了良性的聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)增長(zhǎng)應(yīng)對(duì)模式。（三）提升了用戶新的體驗(yàn)和服務(wù)模式用戶可以