值班經(jīng)理管理課程

1、值班經(jīng)理學(xué)習(xí)工作室課程大綱一、值班管理的定義二、值班管理的工作內(nèi)容三、值班管理的職責(zé)四、值班管理步驟五、值班管理的方法六、值班管理的時(shí)間管理七、學(xué)習(xí)管理利潤(rùn)八、值班管理重點(diǎn)九、良好值班管理應(yīng)具備的條件值班管理的定義 使人員、設(shè)備及物料充分協(xié)調(diào)以達(dá)到杰出的QSC（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生）目標(biāo)，并使?fàn)I運(yùn)維持平穩(wěn)，前后一致且有利潤(rùn)的狀態(tài)。值班管理的內(nèi)容-協(xié)調(diào)并負(fù)責(zé)整個(gè)值班-提供領(lǐng)導(dǎo)及營(yíng)運(yùn)知識(shí)-追蹤產(chǎn)品的準(zhǔn)備、成品的品質(zhì)、半成品的損耗處理、顧客的滿意度、緊急故障的處理、門店的清潔與消毒并訓(xùn)練服務(wù)員-組織并規(guī)劃高效率的QSC-發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取修正的行動(dòng)-與顧客保持良好的關(guān)系值班管理的職責(zé)1、協(xié)調(diào)并負(fù)責(zé)整個(gè)值班

2、門店以你為中心不斷的溝通協(xié)調(diào)決策溝通協(xié)調(diào)2、提供領(lǐng)導(dǎo)及營(yíng)運(yùn)的知識(shí) 公平、公正的對(duì)待每位服務(wù)員以身作則的重要性 3、追蹤產(chǎn)品的準(zhǔn)備、成品的品質(zhì)，半成品的損耗處理、顧 客的滿意度、緊急故障的處理、餐廳的清潔與消毒，并 訓(xùn)練服務(wù)員4、與區(qū)域經(jīng)理及服務(wù)員有效地溝通5、組織并規(guī)劃高效率的Q.S.C 體現(xiàn)你責(zé)任心的時(shí)候，也體現(xiàn)你與別人不同的時(shí)候6、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取修正的行動(dòng) ，立即改善7、與顧客保持良好的關(guān)系 值班管理步驟 觀察人員： 1.正確安排人員的工作位置 2.依預(yù)估營(yíng)業(yè)額安排足夠的人數(shù) 3.人員經(jīng)過(guò)良好的訓(xùn)練 4.明確第一、第二工作站職責(zé) 原物料： 1.品質(zhì)良好 2.物料充足 產(chǎn)品： 1.良好的品質(zhì)

3、 2.充足的數(shù)量 3.正確的位置擺放 設(shè)備： 1.設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 2.安全、狀況良好，經(jīng)過(guò)校準(zhǔn)等等7值班管理步驟觀察當(dāng)你發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)： 切勿只是走過(guò)而已 請(qǐng)立即行動(dòng) 運(yùn)用人際關(guān)系溝通技巧及追蹤技巧請(qǐng)將下列8項(xiàng)事情，依應(yīng)處理的優(yōu)先級(jí)排列。（小組討論）1.電腦壞了一臺(tái) 5.員工請(qǐng)假2.牛奶只有1盒了 6.音響壞了3.空調(diào)壞了 7.門店外臺(tái)階很臟4.外圍玻璃大清 8.大廳地面臟值班管理步驟1. 第一優(yōu)先處理項(xiàng)目 任何直接影響延遲顧客的正常上機(jī)2. 第二優(yōu)先處理項(xiàng)目 任何影響顧客舒適及方便的狀況3. 第三優(yōu)先處理項(xiàng)目 任何會(huì)直接影響，門店外觀及作業(yè)的狀況值班管理步驟行動(dòng)許多問(wèn)題的發(fā)生是直接來(lái)自于值班經(jīng)理

4、在值班期間內(nèi)未充分的追蹤： 在你親自檢查以前,切勿假設(shè)工作已經(jīng)被完成 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題還須分析問(wèn)題發(fā)生的根源并預(yù)防再發(fā)生 記住: 1.看起來(lái)很像是明顯的原因不一定是真正的原因 2.切勿執(zhí)意自行解決問(wèn)題值班管理的方法Action行動(dòng)Plan計(jì)劃Check檢查Do執(zhí)行采取長(zhǎng)期行動(dòng)值班管理步驟檢討 找出問(wèn)題的原因及想出預(yù)防方法的最 好時(shí)機(jī) 與你的經(jīng)理人員共同討論 值班管理的方法決定優(yōu)先級(jí)步驟一：決定那一個(gè)問(wèn)題較嚴(yán)重？ 首先問(wèn)你自己，每一個(gè)問(wèn)題都會(huì)影響Q.S.C.嗎？步驟二：決定哪一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題須優(yōu)先解決？ 哪一個(gè)對(duì)顧客會(huì)造成最大的負(fù)面影響？ 依照對(duì)顧客造成負(fù)面影響的順序來(lái)處理問(wèn)題。 值班管理的方法運(yùn)用其他人

5、員去完成工作 將較不急迫的問(wèn)題交由你的第二負(fù)責(zé)人去處理。 當(dāng)你處理第一優(yōu)先的問(wèn)題時(shí)，他們可以處理第二、三、四優(yōu)先的問(wèn)題。 值班管理的方法激勵(lì)的含義：了解服務(wù)員的需求并達(dá)到它。需求包含： 認(rèn)可、自信、歸屬感、樂(lè)趣值班管理的方法激勵(lì)服務(wù)員1、激勵(lì)服務(wù)員是一件很容易的事情2、要經(jīng)常激勵(lì)服務(wù)員3、要真誠(chéng)的激勵(lì)別人4、受到激勵(lì)的服務(wù)員的表現(xiàn)5、未受到激勵(lì)的服務(wù)員的表現(xiàn)6、激勵(lì)服務(wù)員的關(guān)鍵所在值班管理的方法激勵(lì)服務(wù)員盡可能把工作做得最好朝著達(dá)到團(tuán)體的目標(biāo)工作滿足顧客需求改善工作表現(xiàn)顧客擔(dān)負(fù)額外的責(zé)任當(dāng)服務(wù)員受到激勵(lì)表現(xiàn)不遵守適當(dāng)工作程序不能貫徹工作為差勁的工作表現(xiàn)找理由工作表現(xiàn)不及他的能力工作缺乏主動(dòng)未受

6、到激勵(lì)表現(xiàn)值班管理的方法成功的激勵(lì)關(guān)鍵1、強(qiáng)而有力的人際關(guān)系技巧2、有效的溝通3、持續(xù)的正面及修整性追蹤值班管理的時(shí)間管理1.值班前 2.值班中3.值班后 值班管理的時(shí)間管理一、值班前1.閱讀留言本2.檢查資源人機(jī)物3.工作站的人力安排4.檢查員工儀容儀表值班管理的時(shí)間管理二、值班中1.了解各工作站的尖峰時(shí)段2.善用巡視路線3.機(jī)動(dòng)的調(diào)動(dòng)人力4.處理顧客排隊(duì)5.及時(shí)處理客訴 值班管理的時(shí)間管理三、值班后1.安排人員周清2.追蹤3.填寫留言本4.進(jìn)行叫接班5.行政工作 學(xué)習(xí)管理利潤(rùn)QSC=營(yíng)業(yè)額=利潤(rùn)利潤(rùn)就是- 應(yīng)產(chǎn)率 損耗 生產(chǎn)力學(xué)習(xí)管理利潤(rùn)應(yīng)產(chǎn)率-是指以定量的半成品，完成應(yīng)用的成品數(shù)量。 范

7、例：其些產(chǎn)品的應(yīng)產(chǎn)率太高，則顧客并沒(méi)有享受到應(yīng)有的產(chǎn)品品質(zhì)，若應(yīng)產(chǎn)率太低，則代表了操作過(guò)程中有不當(dāng)?shù)膿p耗。 控制應(yīng)產(chǎn)率最好的方法就是： 仔細(xì)追蹤所有可以觀察到的操作步驟。 損耗-是指不應(yīng)該提供給顧客而必須丟棄的成品或半成品數(shù)量。 不好的產(chǎn)品，就不要售出 生產(chǎn)力 是指在限定的時(shí)間內(nèi)完成所有應(yīng)負(fù)責(zé)工作的能力。 好的生產(chǎn)力可以提升利潤(rùn)，不好的生產(chǎn)力會(huì)降低獲利。 學(xué)習(xí)管理利潤(rùn)生產(chǎn)力的高低會(huì)受以下因素所影響： 訓(xùn)練 人員訓(xùn)練愈好，工作效率愈高。 追蹤 好的追蹤導(dǎo)致高生產(chǎn)力 激勵(lì) 當(dāng)人們受到高度的激勵(lì)，生產(chǎn)力就提升。 利潤(rùn)的管理方法，完全相同于Q.S.C的管理方法。 當(dāng)你身為值班經(jīng)理，你就同時(shí)在管理Q.S.C營(yíng)業(yè)額 及利潤(rùn)。學(xué)習(xí)管理利潤(rùn)影響生產(chǎn)力的因素 訓(xùn)練-人員訓(xùn)練與工作效率 追蹤-追蹤與生產(chǎn)力 激勵(lì)-員工激勵(lì)與生產(chǎn)力值班管理重點(diǎn)A.通過(guò)不斷地值班實(shí)踐，加強(qiáng)管理技巧B.用指揮官的心態(tài)管理C.解決問(wèn)題的技巧，下達(dá)指令講明道理D.值班時(shí)段達(dá)到良好的利潤(rùn)和訓(xùn)練目標(biāo)E.良好的交接事項(xiàng)，做正確決定解決問(wèn)題F.抓住問(wèn)題的重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)潛在的、隱藏的問(wèn)題 G.不斷地追蹤，確保問(wèn)題的解決H.運(yùn)用基本人際關(guān)系技巧