駐外機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)操作手冊（B）

1、PAGE 第46頁（共 77 頁）第六章：售后服務(wù)管理6.1售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 6.11站點(diǎn)的選擇： 6.111在空白市場選擇商家 首先，各駐外公司的服務(wù)人員應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的所有經(jīng)銷商和較大的維修店進(jìn)行調(diào)查，了解他們的基本情況，然后從以下幾個方面進(jìn)行比較：經(jīng)濟(jì)實(shí)力信譽(yù)背景分析6.112正確設(shè)置站點(diǎn)數(shù)量和范圍根據(jù)實(shí)際情況，在既考慮商家的利益，又保障工廠利益的原則下，確定站點(diǎn)數(shù)量和范圍。在一些嘉陵車市場占有量大，又無售后服務(wù)能力較強(qiáng)的商家所在地區(qū)，可以考慮建立幾家維修站，縮短服務(wù)半徑，以方便用戶就近享受嘉陵的服務(wù)。但在建站時應(yīng)保證各維修站有相對獨(dú)立的服務(wù)范圍。對實(shí)力較強(qiáng)的商家，可以指導(dǎo)商家發(fā)展本地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)

2、級網(wǎng)點(diǎn)，以更好地解決本地區(qū)的售后服務(wù)工作。對一些嘉陵車擁有量較小的市場，應(yīng)找一家實(shí)力相對較強(qiáng)的商家代理該地區(qū)的售后服務(wù)工作，只有當(dāng)成車市場進(jìn)一步擴(kuò)大，而維修站又無力作好整個地區(qū)的售后服務(wù)時，才計(jì)劃發(fā)展第二家，或第三家維修站。6.113如何確定重點(diǎn)維修站對處于中心城市、交通樞紐、摩托車及配件集散地的維修站，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)發(fā)展和扶持骨干維修站，目的是以點(diǎn)帶面，將區(qū)域中心的部分管理及支援功能前移至我們的骨干維修站，充分利用商家的人力、財(cái)力等服務(wù)資源，以確保對用戶服務(wù)的及時性。成車銷售大戶應(yīng)重點(diǎn)指導(dǎo)他們搞好售后服務(wù)工作，以解決賣車的后顧之憂，盡可能幫助他們建好維修站，為銷售保駕護(hù)航。6.12如何引導(dǎo)商家提

3、高服務(wù)6.121讓商家意識服務(wù)工作必須開展，而且還必須作好市場競爭越來越激烈，已由單純的價格競爭，過渡到全面的、綜合實(shí)力的競爭。其中，服務(wù)是很重要的競爭手段，不管你愿意與否，其競爭對手都會逼著你開展服務(wù)工作。6.122讓商家意識服務(wù)工作必須要有投入與銷售成車一樣，服務(wù)工作也必須投入資金和精力，應(yīng)該有專用的修理場地，基本的修理工具和設(shè)備，專職的修理人員和管理人員，基本的零件儲備，這些基本的投入是開展售后服務(wù)工作的前提和保障。6.123讓商家意識好的服務(wù)是有回報的（收益）服務(wù)工作的好壞是商店的活體廣告，是企業(yè)形象的具體體現(xiàn)，用戶滿意是對商店的最好宣傳。深入人心的服務(wù)會贏得良好的口碑，進(jìn)而贏得源源不

4、斷的用戶，最終讓經(jīng)銷商和廠家共同獲得利益。6.13技術(shù)和管理的培訓(xùn)形式： 充分利用銷售分公司本部人員熟知嘉陵?duì)I銷服務(wù)政策、具有先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)；駐外公司人員對市場及商家情況的熟悉、對當(dāng)?shù)氐那闆r也比較了解；經(jīng)銷商人員更貼近用戶，熟悉市場，在當(dāng)?shù)赜幸欢ㄓ绊懙热矫娓髯缘膬?yōu)勢，共同派人組成56人的服務(wù)隊(duì)伍，在農(nóng)閑季節(jié)時可選擇區(qū)域內(nèi)需重點(diǎn)扶持的縣市經(jīng)銷商進(jìn)行為期一至兩月的服務(wù)活動，在平時可針對單一或少數(shù)經(jīng)銷商進(jìn)行短期服務(wù)活動。每個經(jīng)銷商的活動時間一般為一至兩天。內(nèi)容：巡回服務(wù)活動的內(nèi)容應(yīng)包含為嘉陵宣傳促銷、為商家服務(wù)指導(dǎo)、為用戶解決實(shí)際問題等內(nèi)容，但活動的重點(diǎn)應(yīng)以為嘉陵宣傳促銷和為商家服務(wù)指導(dǎo)為主。宣傳

5、促銷巡回服務(wù)活動的宣傳主要是通過一些當(dāng)?shù)厣碳液陀脩粝猜剺芬姷幕顒有问较蛏碳液陀脩粜麄骷瘟昶放?、服?wù)、摩托車等有關(guān)信息，吸引和刺激商家及用戶對嘉陵的注意、進(jìn)而對嘉陵了解、認(rèn)知和贊同6.14投訴處理接到用戶投訴，應(yīng)按以下步驟進(jìn)行：登記用戶姓名、地址、購買車型、車架號、發(fā)動機(jī)號、購買日期、電話號碼；如實(shí)記錄投訴內(nèi)容；根據(jù)具體情況及時處理，可委托維修站，也可由區(qū)域中心派人處理，直至用戶滿意并追蹤回訪。按用戶所在地進(jìn)行分類，整理并存檔，并注明一次，二次投訴。研究投訴內(nèi)容，分析投訴的真正原因，尋找商家在服務(wù)及時性，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，維修技術(shù)方面可能存在的缺陷，提出改進(jìn)措施。組織實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃書面通知商家上

6、門幫助商家進(jìn)行改進(jìn)培訓(xùn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員警告考慮撤消經(jīng)銷資格6.15對零售商維修能力管理零售商維修能力調(diào)查表網(wǎng)點(diǎn)名稱： 填表人： 時間：經(jīng)理服務(wù)主管網(wǎng)點(diǎn)屬性門市地址及維修站地址郵編電話24小時電話人員情況（可附頁） 姓名崗 位傳呼/電話是否培訓(xùn) 工作時間工作年齡工作情況銷售門市面積維修場地面積電腦鉗臺升降臺打氣泵充電機(jī)萬用表修理工具氣動工具其他服務(wù)汽車（車牌號）服務(wù)摩托車（車牌號）用戶接待室（面積）現(xiàn)場整潔好 差操作規(guī)范好 差服務(wù)態(tài)度好 差人員著裝統(tǒng)一 否購車用戶登記有 無修車用戶登記有 無三包結(jié)算記錄有 無規(guī)范 否規(guī)范 否規(guī)范 否零件銷售臺帳有 無零件進(jìn)貨臺帳有 無零件庫房臺帳有 無規(guī)范 否規(guī)范

7、否規(guī)范 否上月銷車數(shù)量其中嘉陵數(shù)量其他車數(shù)量本月銷車數(shù)量其中嘉陵數(shù)量其他車數(shù)量銷車量前三種品牌及數(shù)量（不含嘉陵）上月修車數(shù)量其中嘉陵數(shù)量（三包）（自費(fèi)）本月修車數(shù)量其中嘉陵數(shù)量（三包）（自費(fèi)）前三種其他品牌及修理量（不含嘉陵）附近其他修理店情況（數(shù)量、規(guī)模、運(yùn)作情況）（可附頁）現(xiàn)場訪問用戶意見：出差人員現(xiàn)場檢查意見（可附頁）： 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（簽名）：網(wǎng)點(diǎn)對嘉陵意見（可附頁）： 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（簽名）：6.16維修站日常考核維修站維修工作考核評比辦法項(xiàng)目評價標(biāo)準(zhǔn)滿分分值說明主指標(biāo)縣與鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修點(diǎn)建立數(shù)得分=（網(wǎng)絡(luò)實(shí)際完成數(shù)量/網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃數(shù)）*1515不達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)為經(jīng)銷商評價考核表中綜合得分小于50分的單位零

8、件管理零件計(jì)劃計(jì)劃準(zhǔn)確得分=（累計(jì)月銷售金額/累計(jì)月進(jìn)貨金額）*1010零件銷售零件銷售完成率得分=累計(jì)月進(jìn)貨金額/累計(jì)月任務(wù)金額*2525輔指標(biāo)工作質(zhì)量三包鑒定誤差率為1.5%以下得25分，每增加0.2%扣3分，扣完為止25分三包鑒定誤差率為當(dāng)月差錯金額與實(shí)際結(jié)算金額之比信息收集每月返回一次質(zhì)量信息得5分，返回二次得10分，返回信息返回效用較大再加5分，該項(xiàng)總分為15分15分以駐外分公司認(rèn)定為準(zhǔn)返回三包件標(biāo)簽粘貼率80%得10分，80%不得分，該項(xiàng)總分為10分10分根據(jù)市品室提交的數(shù)據(jù)進(jìn)行考核處罰扣分管理基礎(chǔ)管理未建立有網(wǎng)絡(luò)檔案、三包臺帳、零件臺帳、在當(dāng)月總分中扣20分，有檔案、臺帳但不完整

9、、準(zhǔn)確的按5分/處在當(dāng)月總分中扣除以駐外分公司檢查，結(jié)合平時數(shù)據(jù)報表，若出現(xiàn)處罰項(xiàng)目作相應(yīng)扣分處罰現(xiàn)場管理零件庫房、維修場地不整潔在當(dāng)月總分中扣8分；物品不能定置、規(guī)范擺放在當(dāng)月總分中扣5分；抽查20個品種發(fā)現(xiàn)帳、物、卡不相符的在當(dāng)月總分中扣10分日常管理不能按規(guī)定時間傳回報表，按2分/次，報表數(shù)據(jù)不真實(shí)，按5分/次扣除違反公司三包結(jié)算政策、零件銷售政策，擾亂零件市場價格體系按 10/次扣除投訴曝光出現(xiàn)用戶二次投訴，按5分/次扣除，未妥善處理投訴，導(dǎo)致不良影響的，按10分/次扣除注：需有各維修點(diǎn)工作考評維修站基本情況備案表序號公司名稱加入嘉陵維修網(wǎng)絡(luò)時間在該縣銷售實(shí)力擁有維修分點(diǎn)情況配件庫存金

10、額去年成車總銷量硬件投入情況現(xiàn)場管理情況零件進(jìn)貨得分服務(wù)質(zhì)量得分場地面積維修場地面積服務(wù)車數(shù)維修工具情況維修人員數(shù)店面整潔度維修臺帳完備度操作規(guī)范維修網(wǎng)站服務(wù)工作月報表公司名稱：時間：（上月26日本月25日）填報人：網(wǎng)點(diǎn)名稱三包卡結(jié)算金額三包件結(jié)算金額工時費(fèi)結(jié)算金額零件銷售金額成車銷售數(shù)量應(yīng)付結(jié)算款上門人員姓名嘉陵駐外機(jī)構(gòu)管理手冊6.2維修站服務(wù)6.21基礎(chǔ)設(shè)施維修場地的選擇維修地址的選擇，可以不考慮維修站門市設(shè)置在最繁華的商業(yè)街，但應(yīng)盡量設(shè)置在交通方便之處，在銷車過程中應(yīng)有服務(wù)用名片，主要介紹維修站所在地。同時維修站在選擇場地時應(yīng)結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，做到資金的最大利用。維修場地大小的選擇，應(yīng)

11、根據(jù)本區(qū)域內(nèi)摩托車的維修特點(diǎn)和維修站的工作量來確定。維修站可參考以下公式來選擇場地的大小。維修站的維修場地總面積=單臺摩托車維修所需工作面積X同時維修數(shù)量+鉗臺的工作面積X鉗臺數(shù)量+其它設(shè)備占用面積一般來說，維修一輛嘉陵50系列需占用工作面積為 2.2平方米，嘉陵70系列所需工作面積為2.3平方米，嘉陵125所需工作面積為3.8平方米。鉗臺的工作面積為 2.5平方米。其它設(shè)備如充電機(jī)占地面積為 0.5平方米，升降臺的占地面積為1.8 平方米。作為維修站為滿足用戶的需要，同時維修數(shù)量應(yīng)不低于3輛，為滿足發(fā)動機(jī)的維修要求，鉗臺的數(shù)量應(yīng)在1臺以上。由以上公式可測算出維修站最低的面積為 15平方米。維

12、修場地的布置維修場地的基本布置應(yīng)劃分為待檢區(qū)、檢修區(qū)，有條件的維修站可設(shè)立發(fā)動機(jī)修理區(qū)、油庫區(qū)域。待檢區(qū)為用戶到維修站等待檢修的區(qū)域，在待檢區(qū)內(nèi)接待人員可作好用戶接待、填寫維修記錄等工作。檢修區(qū)是維修人員為用戶進(jìn)行整車部分檢修的區(qū)域，因操作時可能發(fā)生意外情況，檢修區(qū)內(nèi)用戶應(yīng)禁止入內(nèi)。發(fā)動機(jī)修理區(qū)為專門進(jìn)行發(fā)動機(jī)修理的區(qū)域，在發(fā)動機(jī)修理區(qū)內(nèi)設(shè)有鉗臺，便于發(fā)動機(jī)拆裝。發(fā)動機(jī)修理區(qū)內(nèi)應(yīng)禁止用戶入內(nèi)。油庫應(yīng)設(shè)在安全通風(fēng)的地方，與維修場地保持一定距離。油庫內(nèi)放置汽油、機(jī)油、洗滌油、制動液、廢機(jī)油、煤油專用油桶，便于維修使用。維修站的設(shè)備和工具為確保正常維修業(yè)務(wù)的開展，維修站必須購置最基本的修理設(shè)備，基本

13、設(shè)施如下：工作鉗臺：（建議配備數(shù)量1臺）專用鉗臺上配有膠墊，可以防止發(fā)動機(jī)外觀損傷，同時鉗臺上設(shè)有放油口用于放油。嘉陵專用維修工具：（建議配備數(shù)量2套）專用于嘉陵摩托車的維修。通用工具：（建議配備數(shù)量2套）主要包括平口鉗、尖嘴鉗、平口螺絲刀、梅花螺絲刀、活動扳手、梅花扳手、開口扳手、火花塞套筒等，用于摩托車的各零部件拆裝。充電機(jī)：（建議配備數(shù)量1臺）用于電瓶補(bǔ)充充電。萬用表：（建議配備數(shù)量1臺）用于摩托車中電器的測量。有條件的維修站可配備以下設(shè)施：升降臺：用于放置摩托車，可向上移動，便于修理。打氣泵：產(chǎn)生壓縮空氣，支持風(fēng)動工具工作。清洗機(jī)：內(nèi)裝煤油，用于發(fā)動機(jī)、化油器等的清洗游標(biāo)卡尺：測量精度

14、為0.02、0.05百分表：精度為0.01，用于測量砂輪機(jī)：用于零件、工具的修磨油盆：用于盛裝汽油、機(jī)油等物品工具車：用于盛裝工具、零件物品一致性夾具：檢測摩托車前后輪是否在一條直線上火花塞清洗器：用于清洗火花塞中的積炭缸壓表：用于測量汽缸壓力負(fù)壓表：用于測量負(fù)壓正時燈：檢查摩托車點(diǎn)火正時6.22人員的管理6.221人員的組成維修站人員主要由主管、技術(shù)指導(dǎo)、維修工、零件銷售員、庫管工組成，另外有條件的維修站還設(shè)接待員（可兼任）。主管主管技術(shù)指導(dǎo)零件銷售員庫管工接待員維修工6.222維修站各崗位人員崗位職責(zé)主管職責(zé)作為維修站管理人員，直接對維修站進(jìn)行管理負(fù)責(zé)維修站內(nèi)日常事務(wù)管理，對各部門的工作進(jìn)

15、行監(jiān)督，處理用戶投訴審核零件銷售人員月報表，調(diào)整零件計(jì)劃技術(shù)指導(dǎo)職責(zé)負(fù)責(zé)對維修人員的管理，對不規(guī)范的提出意見負(fù)責(zé)維修場地的管理，保證場地的整潔、整齊負(fù)責(zé)對維修站技術(shù)問題進(jìn)行指導(dǎo)，對摩托車的疑難雜癥的診斷，并確定需更換的零部件負(fù)責(zé)處理用戶投訴維修工職責(zé)負(fù)責(zé)維修站的日常維修業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)維修站區(qū)域內(nèi)的上門服務(wù)業(yè)務(wù)對維修站維修設(shè)施進(jìn)行日常保養(yǎng)零件銷售員職責(zé)負(fù)責(zé)零配件的日常銷售業(yè)務(wù)，并作好零售帳目負(fù)責(zé)協(xié)助管理人員制定維修零配件的價格及營銷政策，并組織實(shí)施負(fù)責(zé)零配件需求月計(jì)劃的編制及采購工作負(fù)責(zé)零件柜的零件碼放工作負(fù)責(zé)三包零件的領(lǐng)取，作好三包帳目負(fù)責(zé)作零件三包和零售月報表庫管職責(zé)負(fù)責(zé)配件收、發(fā)、存工作負(fù)責(zé)所管

16、物資的完整和安全負(fù)責(zé)所管物資盤存，帳、物、卡準(zhǔn)確無誤負(fù)責(zé)庫房的安全，遵守庫房的各種管理制度接待員職責(zé)以規(guī)范的語言，微笑的態(tài)度迎接并引導(dǎo)用戶依次把摩托車停放在待修區(qū)幫助用戶正確填寫用戶修車登計(jì)表，并告訴用戶應(yīng)知事項(xiàng)通知維修工準(zhǔn)備接車聽取用戶意見，回答用戶咨詢引導(dǎo)用戶到休息區(qū)休息協(xié)助用戶正確填寫好各6.223人員的培訓(xùn)維修站主管針對自身的工作運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，應(yīng)對每個崗位員工的工作做出評價，評價包括員工工作負(fù)荷的大小、員工對工作崗位的適應(yīng)能力、員工工作中存在的問題等等。當(dāng)維修站員工缺乏業(yè)務(wù)知識（比如，維修人員對于某一車型不熟悉，零件人員對零件不熟悉、接待人員對國家三包法規(guī)不熟悉等等），將大大影響維修站的工

17、作質(zhì)量。為提高員工的業(yè)務(wù)水平，維修站應(yīng)不定期地組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)可由維修站主管或技術(shù)主管負(fù)責(zé)組織。當(dāng)維修站的整體能力較差，通過業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高具有一定難度時，應(yīng)及時向嘉陵集團(tuán)設(shè)在該區(qū)域內(nèi)的駐外公司提出培訓(xùn)申請，由駐外公司組織教師對維修站人員進(jìn)行相關(guān)知識培訓(xùn)。6.23與廠、商的業(yè)務(wù)處理6.231三包管理嘉陵摩托車三包零件明細(xì)表單位名稱 編號 時間范圍零件編號零件名稱數(shù)量鑒定結(jié)果最終認(rèn)定數(shù)量備注差缺件非原廠件人為損壞超三包期實(shí)物數(shù)送檢人： 鑒定人： 審核：注意：維修站在送交三包舊件時，還應(yīng)建立維修站自己的三包舊件送交臺帳，便于維修站與區(qū)域中心核對。送交舊件臺帳可參考以下格式建立：序號返件時間返件方

18、式數(shù)量重量經(jīng)辦人備注6.232零件進(jìn)貨維修站為準(zhǔn)確地購進(jìn)零件，在與區(qū)域內(nèi)駐外公司聯(lián)系時，應(yīng)認(rèn)真作好零件進(jìn)貨的基礎(chǔ)工作。維修站可參考以下方式進(jìn)行：首先，維修站的零件計(jì)劃人員應(yīng)熟悉嘉陵的零件進(jìn)貨程序，為便于查找嘉陵常用零件的標(biāo)號、微機(jī)代碼，維修站應(yīng)配備嘉陵的零件價目表和各車型維修手冊；其次，維修站作零件計(jì)劃時應(yīng)填寫好零件進(jìn)貨清單,清單中的零件應(yīng)按照車型排量由小到大排列，每種車型所購零件按照編號由小到大填寫；最后，維修站應(yīng)按照駐外公司的要求每月定期提出零件進(jìn)貨計(jì)劃，便于區(qū)域中心進(jìn)貨和管理。6.24維修管理6.241維修場地管理在維修場地內(nèi)禁止亂丟紙屑、包裝紙、雜物等維修間內(nèi)禁止吃東西，看報紙和雜志維

19、修場地一律不準(zhǔn)吸煙、耳朵上夾煙，手上拿煙維修場地內(nèi)為避免危險，應(yīng)禁止用戶進(jìn)入維修區(qū)和發(fā)動機(jī)檢修區(qū)維修人員在維修完畢后應(yīng)對遺留下的雜物和地上的機(jī)油進(jìn)行清整和打掃干凈維修人員在修完發(fā)動機(jī)后，應(yīng)對鉗臺表面和油池進(jìn)行打掃，把廢機(jī)油倒入油庫的廢機(jī)油桶在發(fā)動機(jī)修理區(qū)、油庫區(qū)域內(nèi)禁止發(fā)動摩托車維修場地內(nèi)專用設(shè)備和電器設(shè)備應(yīng)有專人進(jìn)行管理，嚴(yán)禁隨意開動，常用電器一定要正確使用維修場地應(yīng)堅(jiān)持每天一小掃，每周一大掃。6.242維修站對用戶的承諾維修站要樹立自身服務(wù)形象，建立良好的信譽(yù)，應(yīng)先提出自己的服務(wù)承諾。服務(wù)承諾應(yīng)包括三包期限、三包范圍、工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、具體的服務(wù)承諾、熱線電話、負(fù)責(zé)人等內(nèi)容。三包期限及三包范圍，

20、維修站應(yīng)嚴(yán)格按照國家有關(guān)三包法規(guī)和嘉陵集團(tuán)的有關(guān)三包規(guī)定進(jìn)行制定，工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)維修站應(yīng)參照當(dāng)?shù)匚飪r局規(guī)定進(jìn)行制定；6.243檢修帳目檢修記錄單 用戶編號：1330814用戶姓名羅偉聯(lián)系方式BP：128-11231 行駛里程2014KM檢修日期99.4購車日期99.1故障現(xiàn)象高速斷火更換零件編號數(shù)量更換零件編號數(shù)量火花塞381油脂費(fèi)0工時費(fèi)0在填寫檢修記錄后放入用戶檔案中備查。當(dāng)用戶檢修完成后，維修站應(yīng)填寫檢修臺帳作為維修量的統(tǒng)計(jì)和零件進(jìn)貨的依據(jù)。檢修臺帳參考格式如下：年月日用戶編號姓名 車型 購車日期 三包自費(fèi)合計(jì)：JL50 輛 JH70 輛 JH125 輛 JL90 輛 JH90輛 JH150

21、 輛三包車輛 自費(fèi)車輛用戶檔案用戶進(jìn)行初次維修或保養(yǎng)后，維修站應(yīng)為用戶建立檔案。檔案是維修站和用戶之間聯(lián)系的橋梁。檔案的建立不僅可以從根本上保證維修站掌握用戶車輛的運(yùn)行狀態(tài)，也表示了維修站對用戶極大的尊重。6.25零件管理6.251零件儲備量的計(jì)算為保證服務(wù)的及時性，維修站應(yīng)配備充足的零件。維修站零件的儲備量應(yīng)根據(jù)本區(qū)域內(nèi)所需維修車型的種類和數(shù)量作為依據(jù)：一般來說，維修站各車型的零件儲備量應(yīng)為該車型三包零件量的十倍左右。6.252零件帳目維修站在建立零件帳目時，可參考以下方式進(jìn)行：零件應(yīng)按照車型進(jìn)行分類，按照嘉陵專用零件編號進(jìn)行排序每種零件應(yīng)設(shè)有進(jìn)貨量、出貨量、時間、單件金額、結(jié)存等內(nèi)容維修站

22、可根據(jù)自身的特點(diǎn)，定期進(jìn)行一次結(jié)存零件進(jìn)出臺帳可參考以下格式設(shè)計(jì) 第 頁名稱編號單 價進(jìn)貨量出貨量時間結(jié)存?zhèn)渥?.253庫房管理維修站在零件管理中重要的一環(huán)是庫房的管理，庫房管理的主要內(nèi)容有分區(qū)管理、“帳、物、卡三符”原則、“先進(jìn)先出”原則等內(nèi)容。分區(qū)管理是指將庫房劃分為A、B、C、D、G等區(qū)域，把零件按照車型分類，相同車型零件按微機(jī)編號由小到大放置于一個區(qū)域內(nèi)，比如說：將CJ50車零件放入A區(qū)，將JL50車零件放入B區(qū)。維修站在建立零件帳目的基礎(chǔ)上，還應(yīng)建立庫房的零件卡片，一張卡片對應(yīng)一種零件。每次進(jìn)貨出貨，在該零件卡片上填寫清楚，便于帳目查找和月末結(jié)存。維修站在結(jié)存時應(yīng)核對零件帳目、零件卡

23、片、零件實(shí)物三者是否相符。維修站可參考制作卡片： 零件名稱： 零件編號：進(jìn)貨量出貨量單價結(jié)存?zhèn)渥⒕S修站在進(jìn)行零件管理時應(yīng)按照“先進(jìn)先出”的原則，即先入庫的零件應(yīng)先出庫，后入庫的零件后出庫，防止零件因存放時間過長造成自然損害。嘉陵摩托車質(zhì)量信息反饋月報表序號車主姓名車架號通訊地址故障現(xiàn)象購車日期行車?yán)锍坦收显蚍治鎏幚斫Y(jié)果保修卡號備注車型發(fā)動機(jī)號聯(lián)系電話保修日期是否三包注：請?zhí)丶s維修店每月25日前將質(zhì)量信息月報表傳真或郵寄各分公司技術(shù)服務(wù)中心，此表將作為考核特許縱店工作的主要依據(jù)。 維修負(fù)責(zé)人： 單位公章：6.3三包管理6.31三包鑒定及結(jié)算6.311正確填寫有關(guān)三包單據(jù)三包零件清單填寫時必須分

24、車型，各車型按零件編號從小到大填寫，零件名稱必須填寫零件價格表上正確的名稱，注明本次零件三包時段并蓋上維修站公章。不規(guī)范填寫的三包零件清單無維修站站名、無公章、無結(jié)算范圍、不按零件編號從小到大填寫、各車型混寫等。正確規(guī)范填寫的檢修記錄檢修記錄上的所有項(xiàng)目必須完整填寫，如沒有的項(xiàng)目應(yīng)填寫“無”，并寫上檢修單位的名稱，加蓋公章。不規(guī)范填寫和虛假的檢修記錄A：有下列情況者視為填寫不規(guī)范的檢修清單：無用戶單位地址、無郵政編碼、無故障編碼、無車型、車架號、發(fā)動機(jī)號的、無購車日期、修車日期、取車日期的、無鑒定人、檢修人簽名、無行駛里程的；B：有下列情況者視為虛假填寫的檢修單：無用戶簽字的、代用戶簽字的、車

25、架號、發(fā)動機(jī)號為杜撰的、檢修單上的故障現(xiàn)象和更換的零件不相符、同一用戶用不同編號檢修單、不同用戶用同一編號檢修單、虛假填寫行駛里程的。對填寫不規(guī)范的維修站的整改對三包零件清單和檢修記錄填寫不規(guī)范的維修單位，區(qū)域中心應(yīng)指出其問題所在，要求其限期整改，對于屢教不改的，區(qū)域中心應(yīng)對其不予結(jié)算，直到完全符合要求后，才重新開始結(jié)算。6.312實(shí)物的鑒定有下列情況視為三包件實(shí)物鑒定誤差差缺：按三包零件清單上每一項(xiàng)的零件數(shù)量，核對實(shí)物數(shù)量。如實(shí)物數(shù)少于零件清單數(shù)量，確定為實(shí)物差缺；人為損壞：因用戶使用、保養(yǎng)不當(dāng)或自行改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)而造成的破裂、劃傷、磨損、腐蝕等情況，應(yīng)視為人為損壞；超三包期：根據(jù)零件的磨損情

26、況、零件上打印的生產(chǎn)日期和檢修記錄的車架號碼、發(fā)動機(jī)號碼、購車日期、行駛里程等資料相比較，發(fā)現(xiàn)明顯不在三包期內(nèi)的零件，應(yīng)視為超三包期；非原廠件：非嘉陵本廠生產(chǎn)或嘉陵外協(xié)配套廠生產(chǎn)的專供嘉陵裝車的零件，稱為非原廠件；鑒定人應(yīng)在三包零件清單上注明差缺、人為損害、超三包期和非原廠件的數(shù)量。以上送檢三包零件清單和鑒定記錄格式見下表：單位編碼結(jié)算范圍零件編碼零件名稱數(shù)量鑒定結(jié)果最終認(rèn)定數(shù)量備注差缺數(shù)非原廠件人為損壞超三包期6.313檢修單的鑒定按要求（參照正確填寫有關(guān)三包單據(jù)）對檢修單一一進(jìn)行鑒定，有不規(guī)范填寫的檢修單應(yīng)準(zhǔn)確記錄其數(shù)量，違規(guī)類型（記錄格式見鑒定及結(jié)算臺帳），有條件的區(qū)域中心應(yīng)輸機(jī)保存檢修

27、單鑒定情況。6.314結(jié)算對實(shí)物鑒定誤差不予結(jié)算，對檢修單誤差區(qū)別不同情況予以處理；比較三包零件明細(xì)數(shù)量、鑒定的實(shí)物數(shù)量、檢修單的統(tǒng)計(jì) 數(shù)量，按“三相符”原則，以最小者作為結(jié)算數(shù)量；根據(jù)各車型故障編碼和實(shí)際修車情況，結(jié)出維修工時費(fèi)；參照技服部上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，對上門費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算的詳細(xì)科目和格式見鑒定及結(jié)算臺帳6.315上門鑒定及結(jié)算對于新建維修站、重點(diǎn)維修站或其它需要上門鑒定的維修站，應(yīng)提供上門服務(wù)。上門鑒定應(yīng)要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)先準(zhǔn)備好送檢的三包零件清單、檢修單和三包舊件。鑒定時應(yīng)作好鑒定誤差記錄，并對維修站的三包業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)。鑒定完畢之后，應(yīng)出示一式兩份鑒定記錄，讓維修站負(fù)責(zé)人和鑒定人簽

28、字。其中一份給維修單位，另一份帶回區(qū)域中心進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算完畢之后應(yīng)立即通知維修站結(jié)算結(jié)果。鑒定后的三包舊件可自行帶回，也可由維修站下次提貨時帶來。若是第二種情況，應(yīng)將三包舊件裝箱并標(biāo)明裝箱號和裝入裝箱單并封箱，裝箱單據(jù)上應(yīng)有舊件明細(xì)和箱的重量，區(qū)域中心收到舊件時應(yīng)復(fù)稱，發(fā)現(xiàn)重量不符，必須當(dāng)著維修單位送貨人的面重新進(jìn)行鑒定。6.32三包舊件的管理區(qū)域中心應(yīng)設(shè)置專用場地存放三包舊件。對三包舊件較多的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，每次鑒定完之后，應(yīng)立即裝箱封存，并在箱內(nèi)附上裝箱單，注明三包零件清單和箱號，對一些不易分單位裝箱的零件，如排氣消聲器、外胎、輪輞等，每個零件貼上各維修單位的標(biāo)簽。統(tǒng)一捆包，定期返回技服部三包鑒

29、定組。6.33有關(guān)的三包臺帳6.331三包鑒定及結(jié)算臺帳對每一次、每一筆實(shí)物鑒定誤差和檢修單鑒定誤差作真實(shí)、完整的記錄。應(yīng)對每家網(wǎng)點(diǎn)的每筆三包鑒定及結(jié)算進(jìn)行臺帳登記。臺帳格式如下：單位：編碼：結(jié)算時間結(jié)算范圍審核檢修單非三包件金額費(fèi)用結(jié)算付款編碼付款時間財(cái)務(wù)簽章總數(shù)不正確虛假零件費(fèi)工時費(fèi)其它費(fèi)用合計(jì)6.332三包件返廠登記表區(qū)域中心應(yīng)對每筆返廠零件進(jìn)行臺帳登記，并保留原始發(fā)貨憑證。臺帳格式如下：三包件返廠登記表序號返件時間返件方式裝箱數(shù)量重量金額經(jīng)辦人6.34三包分析6.341三包費(fèi)用分析三包管理人員應(yīng)對本區(qū)域內(nèi)的階段性三包費(fèi)用進(jìn)行分析，以便掌握本區(qū)域總體三包費(fèi)用狀況，某地區(qū)或某商家的三包費(fèi)狀

30、況。具體操作方法如下：應(yīng)統(tǒng)計(jì)總的三包費(fèi)用較前期是增加還是減少，是否正常，產(chǎn)生的原因是什么？統(tǒng)計(jì)本月結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、未結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，各自所占的比率；比較沒有發(fā)生結(jié)算的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的前期狀況，他們在三包服務(wù)方面有無異常，如有異常應(yīng)尋找其原因和解決辦法，為下一步網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計(jì)劃提供工作目標(biāo)；應(yīng)統(tǒng)計(jì)本月發(fā)生結(jié)算的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的平均結(jié)算費(fèi)用，找出超出平均數(shù)的網(wǎng)點(diǎn)和數(shù)量，分析他們的成車銷量和零件進(jìn)貨量是否與三包費(fèi)用成比例同步增長；統(tǒng)計(jì)出三包費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于平均值和遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于單臺車三包費(fèi)平均值的網(wǎng)點(diǎn)，分析其產(chǎn)生的原因并想辦法進(jìn)行控制；統(tǒng)計(jì)出從來不進(jìn)行三包結(jié)算或三包結(jié)算很少，明顯與成車銷量不協(xié)調(diào)的網(wǎng)點(diǎn)，分析其原因并尋找解決辦法。6

31、.342三包誤差分析應(yīng)對階段性的三包誤差率進(jìn)行分析，在掌握本區(qū)域本月平均誤差和出現(xiàn)誤差網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，主要分析各網(wǎng)點(diǎn)誤差率的大小是否正常、合理，若不合理，分析其產(chǎn)生的原因，是屬于技術(shù)操作的問題，還是人為惡意造成，有什么對策可以降低誤差率。6.343各區(qū)域中心可參照下表設(shè)計(jì)三包分析表：三包管理分析表本月三包結(jié)算費(fèi)用卡與上月相比增幅卡卡、件結(jié)算合計(jì)金額件件增幅（與上月比）三包件結(jié)算家數(shù)含所有網(wǎng)點(diǎn)三包件未結(jié)算家數(shù)含所有網(wǎng)點(diǎn)三包件結(jié)算總次數(shù)三包件結(jié)算每家平均金額（含所有網(wǎng)點(diǎn)）超平均金額網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量（所有網(wǎng)點(diǎn)）維修站三包結(jié)算每家平均金額超平均金額維修站數(shù)量單臺車三包件結(jié)算金額（三包件月結(jié)算金額/月銷車量）單臺

32、車三包件結(jié)算金額前三位（單位）（金額）本月返廠三包件次數(shù)三包結(jié)算異常情況（增幅、每家月平均三包費(fèi)、單臺三包件費(fèi)、網(wǎng)點(diǎn)三包件費(fèi)異常，出現(xiàn)異常的原因，改進(jìn)措施）三包鑒定差錯情況（差錯率、差錯品種、原因、改進(jìn)措施）駐外公司三包零件鑒定記錄序號送檢單位件數(shù)明細(xì)表檢修單送檢時間送檢人鑒定人備注 駐外公司（售后服務(wù)中心）三包零件結(jié)算臺帳單位名稱： 建帳時間： 年 月 日序號鑒定工號鑒定時間結(jié)算范圍結(jié)算時間零件費(fèi)工時費(fèi)上門服務(wù)補(bǔ)貼經(jīng)辦人付款金額付款編碼付款時間財(cái)務(wù)簽收 駐外公司（售后服務(wù)中心）三包卡結(jié)算臺帳單位名稱： 建帳時間： 年 月 日序號結(jié)算范圍結(jié)算時間三包卡結(jié)算金額結(jié)算經(jīng)辦人付款編碼付款時間財(cái)務(wù)簽收

33、嘉陵駐外公司（售后服務(wù)中心）三包鑒定結(jié)算流程圖嘉陵維修服務(wù)單位嘉陵維修服務(wù)單位駐外公司（售后服務(wù)中心）品質(zhì)技術(shù)處市場品技室技術(shù)報務(wù)中心銷售財(cái)務(wù)處舊件及相關(guān)單據(jù)鑒定零件及結(jié)算。制成三包件結(jié)算清單三包卡結(jié)算并制成三包卡結(jié)算清單根據(jù)駐外公司三包卡及三包件結(jié)算清單金額分別制票審核發(fā)票并掛帳三包卡及匯總清單匯總?cè)f件及相關(guān)單據(jù)根據(jù)技術(shù)服務(wù)中心三包卡及三包件結(jié)算清單金額分別填開增值稅發(fā)票結(jié)算并制成三包卡結(jié)算清單鑒定零件、生成索賠清單及鑒定報告結(jié)算三包零件費(fèi)、工時費(fèi)、上門服務(wù)補(bǔ)貼，制成三包零件結(jié)算清單審核發(fā)票并送財(cái)務(wù)處財(cái)務(wù)掛帳，并制成財(cái)務(wù)到款通知單財(cái)務(wù)下帳6.4零件管理6.41庫存管理6.411定置管理有

34、足夠的專用庫房、貨架及盛具是定置管理的物資保障布置庫區(qū)平面示意圖，使庫區(qū)結(jié)構(gòu)、貨架位置一目了然。庫區(qū)、貨架及零件在貨架上的存放位置應(yīng)按車型、品種或按同類零件編在一起的原則有序編碼。并在零件存放位置處設(shè)零件卡片。零件卡片上應(yīng)有零件名稱、圖號、零件編號、結(jié)存數(shù)量、位置編碼。（計(jì)算機(jī)庫存明細(xì)帳中的零件位置號應(yīng)與零件卡片上位置編碼一致）嚴(yán)格將零件按零件卡片指定位置擺放，每次發(fā)生零件進(jìn)出，必須更改零件卡片上的結(jié)存數(shù)目。以保證庫房的卡、物相符。6.412建立健全的庫房帳目，為庫存實(shí)物和盤存管理提供依據(jù)。建立庫存臺帳：以實(shí)際進(jìn)貨價格進(jìn)行登錄，掌握各車型零件的進(jìn)銷存金額，為進(jìn)貨計(jì)劃管理及庫存結(jié)構(gòu)分析提供基礎(chǔ)數(shù)

35、據(jù)。建立庫存零件明細(xì)帳：準(zhǔn)確的反映各車型品種零件的進(jìn)銷存數(shù)目和庫存擺放位置。建立庫存零件進(jìn)出流水帳：憑正式進(jìn)出單據(jù)對每筆進(jìn)出零件作完整記錄，包括時間、進(jìn)出屬性（銷售、三包、進(jìn)貨）品種數(shù)量，使之具有可追溯性。庫房的進(jìn)出流水帳與庫存零件明細(xì)帳可以是合二為一的庫存實(shí)物帳。當(dāng)天必須完成實(shí)際進(jìn)出帳目的登錄，保證庫房帳、物、卡三相符。6.413建立健全庫房的各項(xiàng)管理制度庫房管理制度：零件進(jìn)出庫制度：建立庫房安全制度：盤存及分析報表，是制訂下月進(jìn)貨計(jì)劃的重要依據(jù)。6.42進(jìn)貨管理6.421建立進(jìn)貨計(jì)劃臺帳，是進(jìn)貨計(jì)劃的重要依據(jù)。將商家的進(jìn)貨差缺情況、主要商家的進(jìn)貨周期、工廠供貨差缺情況及供貨周期等進(jìn)行詳細(xì)的

36、記載。新車型的易損、易銷件應(yīng)有記錄。每次進(jìn)貨計(jì)劃清單和供貨清單，本次進(jìn)貨金額（總金額、各車型金額）、進(jìn)貨差異、運(yùn)雜費(fèi)等詳細(xì)情況應(yīng)建帳存檔，對供貨差異應(yīng)立即與零件供銷室聯(lián)系。供貨差異指的是零件錯發(fā)、混發(fā)、漏發(fā)、數(shù)量差缺、供貨狀態(tài)不符等情況。6.422進(jìn)貨計(jì)劃分析當(dāng)前庫存情況。（庫存明細(xì)帳、進(jìn)貨日期）上月及歷史同期銷售情況。（銷售月報表）滿足區(qū)域內(nèi)新增加車型主要零件儲備：對于新車型，由于不清楚易損易銷件情況，又要滿足三包需求，因此要征求三包維修人員的意見，以便對主要易損件進(jìn)行最低儲備，避免出現(xiàn)缺件和造成過大的積壓。要考慮計(jì)劃差缺和供貨差缺情況：上次進(jìn)貨至本次進(jìn)貨之間由于計(jì)劃和工廠供貨原因造成的品種

37、、數(shù)量的差缺記錄。要考慮三包需求和易損易銷件的最低儲備情況：由于工廠組織供貨有一定周期，因此對缸頭組件、發(fā)動機(jī)、車架等貴重零件要有最低的三包儲備。對易損易銷零件如減震、電瓶等要適當(dāng)提高三包最低儲備量，以滿足需要。特異件情況：對由于批次性的質(zhì)量問題等原因引發(fā)的對特定零件的突發(fā)性需求，應(yīng)在征求成車銷售與三包維修人員的意見后再制訂計(jì)劃，以滿足需求，同時避免積壓。進(jìn)貨周期：對區(qū)域內(nèi)主要商家的進(jìn)貨周期、最近一次的進(jìn)貨時間、預(yù)訂進(jìn)貨時間及工廠供貨周期應(yīng)作考慮。6.423進(jìn)貨分析及報表本月各車型零件進(jìn)貨金額明細(xì)及匯總報表。與上月比較，庫存增長或減少金額及比率。若庫存增加，應(yīng)找出滯銷零件品種、數(shù)量、金額、占庫存金額的比率，以及造成滯銷件的原因和解決辦法。若庫存量減少，應(yīng)考慮能否保證當(dāng)前供貨及時性和供貨齊全率的要求。通過進(jìn)貨計(jì)劃臺帳可統(tǒng)計(jì)出本月進(jìn)貨金額、進(jìn)貨次數(shù)，和平均進(jìn)貨金額、次數(shù)相比較，可以大致判斷本月進(jìn)貨次數(shù)是否合適。6.43銷售管理6.431建立網(wǎng)絡(luò)檔案，是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的基礎(chǔ)。收集整理與公司有直接業(yè)務(wù)往來單位的基本情況、聯(lián)系通訊資料，對只與批發(fā)商發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的商家，應(yīng)要求批發(fā)商提供其下轄商家的通訊資料，以便管理和掌握整個區(qū)域內(nèi)的零件銷售