檔案館服務(wù)補(bǔ)救探討

1、檔案館效勞補(bǔ)救討論在檔案館效勞工作中，效勞補(bǔ)救是指為減少效勞失敗給行業(yè)形象所產(chǎn)生的負(fù)面影響，檔案館在第一次效勞失誤后，立即做出的帶有補(bǔ)救性質(zhì)的第二次效勞。第二次效勞可以是第一次效勞的同質(zhì)重復(fù)；也可是第一次效勞的延伸、深化、進(jìn)步或改良的異質(zhì)效勞。有效的效勞補(bǔ)救是進(jìn)步讀者對(duì)效勞質(zhì)量感知的重要因素，可以挽回效勞失敗給利用者帶來的不良影響，將效勞對(duì)象和檔案館的損失降到最低。最直接的損失表現(xiàn)于利用者的流失和壞口碑的產(chǎn)生。調(diào)查數(shù)據(jù)說明：當(dāng)利用者滿意時(shí)，平均會(huì)告訴5個(gè)人，而不滿意時(shí)，平均將向9至16人講述他們所遭受的不好的效勞經(jīng)歷，而這9至16人又會(huì)向另外的9至16人分布對(duì)檔案館不利的消息，由此，壞口碑會(huì)以

2、幾何級(jí)數(shù)速度傳播。而經(jīng)歷了效勞失敗的利用者，假如經(jīng)檔案館努力補(bǔ)救并最終感到滿意，將比那些問題未獲解決的利用者更加忠誠，會(huì)有5470的利用者會(huì)更加頻繁地光臨檔案館，假如投訴處理非常迅速，這一數(shù)字可達(dá)97。因此，效勞補(bǔ)救對(duì)提升檔案館的效勞質(zhì)量和進(jìn)步利用者滿意度有著非常重要的意義，是進(jìn)步檔案館社會(huì)知名度和增強(qiáng)社會(huì)影響力的重要舉措。一、施行效勞補(bǔ)救應(yīng)遵循的根本原那么1、盡量防止效勞失敗，爭(zhēng)取第一次就把事情做對(duì)效勞補(bǔ)救有一種奇怪的特性：一次成功的效勞補(bǔ)救可能產(chǎn)生比第一次就正確效勞更好的效果。也就是說，那些不滿意的利用者假設(shè)經(jīng)歷了高程度的、出色的效勞補(bǔ)救，最終會(huì)比那些第一次就獲得滿意的利用者具有更高的滿意

3、度，并更可能成為檔案館的?？?。據(jù)此，有人提出檔案館應(yīng)成心令利用者絕望，這樣就可利用效勞補(bǔ)救獲取更高的利用者忠誠度，這種觀點(diǎn)被稱為“補(bǔ)救悖論。符合補(bǔ)救悖論的情況確實(shí)存在。例如，當(dāng)利用者到檔案館借閱某種檔案，在館藏的檔案中并未找到，工作人員通過其他途徑，幫其找到所需檔案，利用者被這種補(bǔ)救措施所打動(dòng)，對(duì)這次效勞經(jīng)歷非常滿意，甚至獲得比以前更深的印象。但檔案館對(duì)此必須有清醒的認(rèn)識(shí)，“第一次就把事情作對(duì)無論何時(shí)何地都是最好且最平安的效勞戰(zhàn)略。畢竟，可靠性是效勞質(zhì)量最重要的決定因素，研究也說明，只有最高程度的效勞補(bǔ)救，讀者的滿意度、忠誠度才會(huì)進(jìn)步，也就是說，除非補(bǔ)救努力是絕對(duì)超程度的，否那么它缺乏以抵消初

4、始經(jīng)歷的負(fù)面影響。雖然效勞補(bǔ)救可以減少利用者流失率，但它的施行也是需要本錢的，一些過于嚴(yán)重的失敗是很難采用任何補(bǔ)救方法來挽回的。因此，檔案館不應(yīng)刻意創(chuàng)造時(shí)機(jī)來施行效勞補(bǔ)救，而是應(yīng)該防止效勞失敗，爭(zhēng)取第一次就把事情作對(duì)，這樣，利用者得到他們所期望得到的，而且重復(fù)和附加的效勞也可以防止。2、主動(dòng)性原那么遵循主動(dòng)性原那么，才能做到自查、自改。在利用者產(chǎn)生抱怨前，主動(dòng)自省發(fā)現(xiàn)和彌補(bǔ)失誤是效勞補(bǔ)救的關(guān)鍵。利用者抱怨管理與效勞補(bǔ)救有明顯的區(qū)別。利用者抱怨管理的一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)是被動(dòng)性，即只有當(dāng)利用者進(jìn)展抱怨時(shí)，檔案館才會(huì)采取相應(yīng)的措施，安撫利用者，使利用者滿意地離去。這種“不抱怨不處理的原那么，將嚴(yán)重影

5、響利用者對(duì)效勞質(zhì)量的感知，從而降低利用者的滿意和忠誠度。而效勞補(bǔ)救那么不同，它要求效勞提供者主動(dòng)發(fā)現(xiàn)效勞失誤并及時(shí)采取措施解決失誤，是一種前瞻性的事前控制管理形式。3jit原那么jit(just-in-tie)是消費(fèi)管理的一種方法，被稱為準(zhǔn)時(shí)化消費(fèi)?！斑\(yùn)用jit于檔案館效勞補(bǔ)救中，是指當(dāng)效勞失誤發(fā)生時(shí)，為了將效勞失誤帶來的負(fù)面影響減少到最低限度，檔案館所采用的最快捷、讓利用者最滿意的應(yīng)對(duì)行為。根據(jù)效勞補(bǔ)救的“jit的內(nèi)涵要求，檔案館必須做到：果斷做出反響，快速解決問題。一旦發(fā)生效勞失誤，館員必須及時(shí)采取行動(dòng)，妥善補(bǔ)救失誤，使利用者滿意而歸；否那么，沒有被解決的問題會(huì)很快擴(kuò)大并晉級(jí)。效勞補(bǔ)救是在

6、現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)失誤，及時(shí)進(jìn)展彌補(bǔ)的行為。這樣可減少失誤的影響和降低糾錯(cuò)的本錢，減少不滿擴(kuò)散的范圍和程度。4、平衡性、恰當(dāng)性原那么效勞補(bǔ)救的目的是消除抱怨產(chǎn)生的隱患，將效勞做到位，防止讀者出現(xiàn)心里失衡。采取的態(tài)度和補(bǔ)救措施應(yīng)恰到好處，使利用者在整個(gè)過程中都能心態(tài)平和，如沐春風(fēng)。5、靈敏性原那么利用者是一個(gè)龐大而復(fù)雜的人群，有著各異的背景、需求、性格和處事方式，檔案館的效勞人員也是素質(zhì)不一，良莠并存。因此，檔案館龐大而復(fù)雜的效勞系統(tǒng)運(yùn)作過程中出現(xiàn)的效勞問題也會(huì)是紛繁復(fù)雜，各不一樣。這就要求，一線館員在處理問題時(shí)必須靈敏多樣，詳細(xì)問題詳細(xì)分析，望聞問切，對(duì)癥下藥。切要擅長歸納提煉，積累經(jīng)歷，總結(jié)教訓(xùn)。

7、二、施行效勞補(bǔ)救的措施1、鼓勵(lì)并教會(huì)利用者投訴，提供盡可能方便和快速的投訴方法和渠道檔案館不僅要鼓勵(lì)讀者投訴，也要教會(huì)利用者怎樣投訴。有些利用者不知道應(yīng)向誰投訴，投訴流程是怎樣的，以及應(yīng)涉及什么要素。檔案館應(yīng)為利用者提供方便快捷的投訴渠道：如通過檔案館的網(wǎng)頁、專門的投訴 ，甚至派專人直接處理利用者投訴，并要做好宣傳，告知每一位到訪的利用者，將其作為其權(quán)利的一局部來理解和應(yīng)用?？蓪⑼对V的詳細(xì)步驟寫入利用者手冊(cè)，發(fā)放到每一位辦理借閱手續(xù)的讀者手中。單倍的努力必將收獲雙倍的成效。例如，英國航空公司(ba)在機(jī)場(chǎng)設(shè)立了一個(gè)小錄像間，讓不滿的顧客可以馬上進(jìn)錄像間進(jìn)展投訴，而且處理問題絕對(duì)不超過72小時(shí)。

8、這項(xiàng)舉措把投訴顧客的87成功地留在了英航，而那些沒有向其投訴不滿的顧客有50轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。這充分說明了鼓勵(lì)利用者投訴的作用。而投訴的方便和處理的快捷與否是收效好壞的關(guān)鍵，沒有利用者愿意在不滿的心情下再去應(yīng)對(duì)一套繁瑣的投訴程序。2、授予一線館員即時(shí)施行效勞補(bǔ)救的權(quán)利一旦利用者對(duì)檔案館效勞表示不滿或員工發(fā)現(xiàn)效勞失敗，檔案館就必須及時(shí)做出相應(yīng)的反響。pdtzarltn酒店的總裁patrikene曾提出“10-100的效勞補(bǔ)救法那么：出現(xiàn)效勞失敗后，當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)救可能要使企業(yè)支出1美元，但第二天補(bǔ)救這筆費(fèi)用會(huì)是10美元，以后補(bǔ)救那么會(huì)上升到100美元。要想做到“及時(shí)，對(duì)員工受權(quán)是最快捷的方法，有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)

9、據(jù)說明，企業(yè)受理的投訴中65是直接為顧客提供商品或效勞的一線員工接到的，因此對(duì)一線館員受權(quán)可以保證對(duì)利用者所投訴的問題可以即時(shí)解決或反響，從而防止了利用者因不滿投訴程序繁瑣或沒有及時(shí)反響而產(chǎn)生的一系列不利影響。那些獲得檔案館受權(quán)的一線館員，可以充當(dāng)效勞失敗不利影響的緩沖器。作為效勞過程的直接參與者，他們可以發(fā)現(xiàn)問題、安撫利用者并立即采取行動(dòng)解決問題，爭(zhēng)取立即贏回利用者的好感。鑒于對(duì)員工進(jìn)展受權(quán)在效勞補(bǔ)救中所起的重要作用，檔案館對(duì)一線館員的補(bǔ)救培訓(xùn)是非常必要的。因?yàn)槔谜叨枷Ｍ谘a(bǔ)救在現(xiàn)場(chǎng)即時(shí)進(jìn)展，員工需要掌握的有效的補(bǔ)救技巧包括：傾聽利用者的問題，采取初始行動(dòng)，區(qū)分解決方法，即興發(fā)揮以及變通

10、規(guī)那么。檔案館應(yīng)特別制定相應(yīng)的鼓勵(lì)政策、措施以鼓勵(lì)一線館員積極主動(dòng)行使其補(bǔ)救權(quán)利。這些措施中可包括物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，也可設(shè)立專門的獎(jiǎng)項(xiàng)，以此提升一線館員的責(zé)任感和問題意識(shí)。此項(xiàng)工作不僅僅涉及業(yè)務(wù)才能，更多涉及心理學(xué)和人際關(guān)系學(xué)等知識(shí)和與人打交道的技巧，需有較強(qiáng)的責(zé)任心、較高的修養(yǎng)和修養(yǎng)，因此，對(duì)表現(xiàn)出色者給以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)是絕不為過的。而在遇到超越職能范圍或涉及其他部門時(shí)，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交上一級(jí)指導(dǎo)或部門協(xié)調(diào)解決，以進(jìn)步問題解決的成果和效率。3、建立跟蹤效勞及識(shí)別效勞失誤的系統(tǒng)由館員自查和利用者反響共同組成跟蹤效勞和識(shí)別效勞失誤的系統(tǒng)。使其成為維系和加強(qiáng)利用者與檔案館聯(lián)絡(luò)的重要工具。效勞失誤的發(fā)現(xiàn)和識(shí)別來源

11、于利用者和檔案館雙方。要想制定出有效的效勞補(bǔ)救措施，首先需要檔案館通過聽取利用者的意見來確定檔案館效勞失誤之所在。其次是館員自查工作中潛在的效勞失誤。經(jīng)過效勞雙方共同長期和不斷的溝通、交流、磨合，會(huì)產(chǎn)生越來越多的和諧共振，產(chǎn)生更多進(jìn)步效勞質(zhì)量的創(chuàng)新之舉。4、建立效勞補(bǔ)救案例庫，不斷總結(jié)效勞補(bǔ)救的經(jīng)歷和教訓(xùn)檔案館的效勞補(bǔ)救工作，有很大的隨機(jī)性和差異性，但任何事件的出現(xiàn)都絕非偶爾，偶爾中往往蘊(yùn)含著必然的規(guī)律性，且有些事件又存在著某些相似性、因果關(guān)聯(lián)性或這樣那樣的聯(lián)絡(luò)，可以分類、總結(jié)成經(jīng)歷，供以后工作借鑒和參考。因此，建立檔案館效勞補(bǔ)救案例數(shù)據(jù)庫，總結(jié)過去發(fā)生的所有效勞失誤案例，記錄并分析失誤發(fā)生的

12、原因，以及當(dāng)時(shí)采取的效勞補(bǔ)救方式和利用者反響情況。通過對(duì)過去效勞失敗案例的分析，可進(jìn)步類似事件的預(yù)防和應(yīng)對(duì)才能，竭力防止同一類效勞失誤的再發(fā)生，尤其是同一類效勞失誤發(fā)生在同一利用者身上，用以往的珍貴經(jīng)歷為今后到達(dá)效勞零失誤的最高目的保駕護(hù)航，并以此作為將來檔案館制定效勞標(biāo)準(zhǔn)的根據(jù)?？傊ㄟ^效勞補(bǔ)救措施的施行和效勞標(biāo)準(zhǔn)及行為的改善，利用者一定會(huì)有更高的意愿和動(dòng)機(jī)使用檔案并忠誠于檔案館，從而提升檔案館自身的信譽(yù)和社會(huì)形象。同時(shí)，也為檔案館效勞質(zhì)量的真正改良和提升提供了生動(dòng)的教材和努力方向。5、對(duì)一線館員進(jìn)展專項(xiàng)訓(xùn)練效勞補(bǔ)救工作是一項(xiàng)知識(shí)性、技巧性均很強(qiáng)的工作，效勞補(bǔ)救工作主要靠檔案館員去完成。因此，檔案館應(yīng)對(duì)一線館員進(jìn)展專項(xiàng)系統(tǒng)培訓(xùn)，使他們可以掌握處理利用者關(guān)系，開展效勞補(bǔ)救工作的知識(shí)與技巧，進(jìn)步解決實(shí)際問題的才能。主要內(nèi)容應(yīng)圍繞如何進(jìn)步溝通技巧展開，包括