市場(chǎng)營(yíng)銷客服代表

1、一、單選題1、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，（ A ）不屬于中國(guó)電信四類營(yíng)銷服務(wù)渠道體系。A、客戶經(jīng)理渠道 B、電子渠道 C、直銷渠道 D、實(shí)體渠道2、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，（ B ）與中國(guó)電信網(wǎng)上客服中心共同組成中國(guó)電信營(yíng)銷服務(wù)渠道體系中的電子渠道。A、電信營(yíng)業(yè)廳 B、10000號(hào)客戶服務(wù)中心 C、電信代辦點(diǎn) D、公眾客戶部3、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，10000號(hào)以（ D ）方式為主，輔之以短信、Email、傳真等多種接觸方式。A、聊天 B、營(yíng)銷 C、咨詢 D、電話4、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，10000號(hào)通過(guò)

2、（ C ）或預(yù)受理的形式，完成家庭客戶、個(gè)人客戶和政企客戶的業(yè)務(wù)受理/預(yù)受理。A、營(yíng)業(yè)廳受理 B、網(wǎng)廳受理 C、在線受理 D、客戶經(jīng)理受理5、（ B ）不是10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中處理客戶投訴的步驟。A、仔細(xì)聆聽(tīng)，迅速響應(yīng) B、簡(jiǎn)單詢問(wèn)，不解釋 C、有效地安撫 D、提供合理解決方案6、“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映的問(wèn)題處理好，給您帶來(lái)的不便我們感到非常抱歉?！保?qǐng)問(wèn)采取了（ A ）處理投訴的方法。A、平抑怒氣法 B、委婉否認(rèn)法 C、轉(zhuǎn)化法 D、轉(zhuǎn)移法7、客服代表：“是的，我認(rèn)為您說(shuō)得很對(duì)，通過(guò)本機(jī)來(lái)電才能設(shè)置查詢密碼，這真是很不方便。只是，系統(tǒng)只

3、能通過(guò)本機(jī)識(shí)別查詢密碼地設(shè)置,您也知道,這也是對(duì)您負(fù)責(zé)的表現(xiàn),要不這樣，這次我先幫您人工查詢?cè)捹M(fèi),請(qǐng)回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎?” 請(qǐng)問(wèn)采取了（ B ）處理投訴的方法。A、平抑怒氣法 B、委婉否認(rèn)法 C、轉(zhuǎn)化法 D、轉(zhuǎn)移法8、（ D ）是電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)。成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。A、技巧 B、品牌 C、口才 D、信任9、以下哪些不是電話營(yíng)銷的特點(diǎn)（ A ）A、單向溝通的過(guò)程 B、靠聲音傳遞信息 C、感性營(yíng)銷 D、極短時(shí)間內(nèi)引起興趣10、以下哪句話是我們?cè)谔幚硗对V過(guò)程中不應(yīng)出現(xiàn)的？（ A ） A.“我們只是一個(gè)受理部門(mén)，處理是由相關(guān)部門(mén)來(lái)處理，我們只能為您反映” B.“

4、我們這樣的處理您滿意嗎” C.“很抱歉給您帶來(lái)了不便” D.“您的問(wèn)題，我們已經(jīng)記錄下來(lái)，我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為您處理好，您可以隨時(shí)撥打10000號(hào)進(jìn)行查詢，好嗎？”11、位于中國(guó)電信品牌架構(gòu)第二層的是業(yè)務(wù)品牌和（ A ） A.客戶品牌 B.產(chǎn)品名稱 C.企業(yè)品牌 D.服務(wù)品牌12、“我的e家”是面向家庭客戶的客戶品牌，其口號(hào)是（ B ）。 A.遠(yuǎn)見(jiàn)成就價(jià)值 B.愛(ài)沒(méi)有距離，家就在身邊 C.信息覆蓋無(wú)限 D.互聯(lián)網(wǎng)世界，我的多彩體驗(yàn)13、以下哪項(xiàng)不是正確的工作減壓方式？（ D ） A.找同事痛哭傾訴 B.在家打擊充氣玩具 C.短暫休息 D.找公用電話回罵客戶14、什么是企業(yè)擁有的寶貴無(wú)形資產(chǎn)

5、，是辨別企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異的核心要素，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的載體（ B ）。 A.資本 B.品牌 C.網(wǎng)絡(luò) D.人力資源15、對(duì)于溝通中聲音的表現(xiàn)技巧，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是：（ D ） A.溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障 B.“三段式”的問(wèn)候語(yǔ)，能給客戶留下良好的第一印象 C.太快和太慢的語(yǔ)速都會(huì)給客戶各種負(fù)面的感覺(jué) D.音高是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的，這沒(méi)有辦法改變16、中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo)是（ B ）。 A.讓客戶盡情享受信息新生活 B.做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商 C.全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值 D.追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)17、雷雨季節(jié)，多個(gè)小區(qū)的電

6、信寬帶中斷，引起大量客戶集中投訴。該公司緊急調(diào)度了大批員工，承諾客戶“小時(shí)內(nèi)一定上門(mén)維修”。事后很多客戶這樣評(píng)價(jià)“寬帶出現(xiàn)問(wèn)題是難免的，對(duì)于電信的搶修態(tài)度我們滿意。” 從這個(gè)案例我們可以看出公司滿足了投訴客戶的什么意圖？（ B ） A.產(chǎn)品質(zhì)量要過(guò)硬 B.對(duì)存在問(wèn)題希望被快速解決 C.今后服務(wù)的期望 D.企業(yè)的熱情接待18、在電話營(yíng)銷中，客服代表為了建立關(guān)系和挖掘客戶的需求，一定要用哪種方式找到對(duì)方感興趣的話題，讓通話能容易而順利地進(jìn)行下去。（ B ） A.判斷 B.提問(wèn) C.咨詢 D.同理心19、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須遵守的行業(yè)法規(guī)主要是：（ B ）。 A.電信法 B.電信條例 C.通信法 D.

7、郵政法20、企業(yè)總機(jī)屬于號(hào)碼百事通（ D ）業(yè)務(wù)的子業(yè)務(wù)。 A.行業(yè)首查 B.信息發(fā)布 C.查詢轉(zhuǎn)接 D.通信助理21、中國(guó)電信的英文標(biāo)識(shí)是（ B ）。 A.CHINA MOBILE B.CHINA TELECOM C.CHINA UNICOM D.CHINA SATCOM22、11808與長(zhǎng)途可選包的區(qū)別正確的是（ D ）。 A.11808滿足客戶多次短時(shí)間通話的需求 B.11808滿足客戶單次短時(shí)間通話的需求 C.長(zhǎng)途可選包滿足客戶單次通話時(shí)間較長(zhǎng)的需求。 D.長(zhǎng)途可選包滿足客戶單次通話時(shí)間較短，但需要經(jīng)常撥打長(zhǎng)途的需求。23、全球眼-無(wú)線視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)中，手機(jī)視頻瀏覽服務(wù)費(fèi)用包括業(yè)務(wù)功能費(fèi)

8、和（ A ）兩部分. A.數(shù)據(jù)流量費(fèi) B.基本功能費(fèi) C.信息費(fèi) D.工料費(fèi)24、下面哪項(xiàng)為音樂(lè)下載產(chǎn)品資費(fèi)中的通信費(fèi)（ A ） A.短信費(fèi) B.單次使用的信息費(fèi) C.功能包月費(fèi) D.包月（包季或包年）信息費(fèi)25、“用戶在使用電信服務(wù)之前，不可能看到、聽(tīng)到或感覺(jué)到這種服務(wù)”這體現(xiàn)了電信產(chǎn)品哪一特點(diǎn)（ D ）。 A.電信產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性 B.電信產(chǎn)品的復(fù)雜性 C.電信產(chǎn)品的相互替代性 D.電信產(chǎn)品的無(wú)形性26、使用中國(guó)電信充值付費(fèi)卡，把一張卡的面值一次性充到一個(gè)帳號(hào)上的功能稱為（ C ） A.批量充值 B.拆分充值 C.單張卡充值 D.連續(xù)充值27、營(yíng)銷失敗受到小挫折時(shí)，以下想法不正確的是：（

9、D ） A.這客戶不了解我們產(chǎn)品 B.我要再去熟悉下腳本，試試下一個(gè)客戶 C.我去聽(tīng)聽(tīng)其他同事的經(jīng)驗(yàn)，看他們?cè)趺春涂蛻粽f(shuō)的 D.這個(gè)產(chǎn)品太難推了，估計(jì)很多客戶都不會(huì)接受28、為了不讓客戶漏聽(tīng)重要的信息，在與客戶的對(duì)話過(guò)程中，客服代表在音準(zhǔn)方面要注意（ A ）。 A.說(shuō)普通話，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰 B.聲音要富有磁性和吸引力 C.語(yǔ)速適中，應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 D.注意使用規(guī)范用語(yǔ)29、當(dāng)客服代表對(duì)客戶反映的問(wèn)題一時(shí)不清楚時(shí),以下哪個(gè)應(yīng)答最符合規(guī)范？（ C ） A.我不知道。 B.對(duì)不起，我不太清楚，我問(wèn)一下別人吧。 C.對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？ D.過(guò)一

10、會(huì)給您回話，好嗎？30、現(xiàn)階段，中國(guó)電信客戶分為以下哪三大戰(zhàn)略客戶群（ C ） A.大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶 B.大客戶、家庭客戶、公眾客戶 C.政企客戶、家庭客戶、個(gè)人客戶 D.政企客戶、公眾客戶、農(nóng)村客戶31、客戶撥打10000號(hào)反映有個(gè)客服代表的回答和宣傳單頁(yè)上的內(nèi)容不一致，這時(shí)接話的客服代表應(yīng)該如何回答客戶？（ A ） A.表示歉意后告知正確內(nèi)容 B.表示歉意后找到當(dāng)事人回復(fù) C.告訴客戶以宣傳單頁(yè)為準(zhǔn) D.告知客戶以10000口徑為準(zhǔn)32、某客戶使用住宅電話撥打市內(nèi)電話，是從（ B ）時(shí)候開(kāi)始計(jì)費(fèi)？ A.主叫客戶聽(tīng)到對(duì)方第一聲回鈴音 B.被叫客戶摘機(jī) C.被叫客戶摘機(jī)后3秒 D.被

11、叫客戶開(kāi)始講話后33、以下屬于電信產(chǎn)品的特點(diǎn)的是：（ B ）。 A.電信產(chǎn)品的有形性 B.電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的等一性 C.電信產(chǎn)品的儲(chǔ)存性 D.電信產(chǎn)品的不可相互替代性。34、189免費(fèi)郵箱對(duì)應(yīng)的附件大小是（ A ） A.20M B.30M C.40M D.50M35、以下哪項(xiàng)不是正確培養(yǎng)積極心態(tài)的方法？（ C ）。 A.經(jīng)常自我安慰生活中遇到不如意的事情是很正常的 B.當(dāng)心里覺(jué)得有太多壓力時(shí)選擇適當(dāng)場(chǎng)合大聲歌唱、大聲叫喊 C.經(jīng)常重復(fù)回憶客戶投訴自己的經(jīng)歷，提醒自己注意 D.我對(duì)自己不過(guò)分苛求，對(duì)他人也不會(huì)期望過(guò)高36、除高品質(zhì)的語(yǔ)音通話外，中國(guó)電信還為3G用戶提供多項(xiàng)高質(zhì)量的增值

12、服務(wù)，以下（ A ）不屬于此中。 A.飛信 B.愛(ài)音樂(lè) C.手機(jī)影視 D.無(wú)線寬帶37、根據(jù)電話溝通禮儀，在結(jié)束通話前，客服代表要先確認(rèn)哪方面內(nèi)容，然后再向用戶致謝道別（ D ）。 A.客戶是否清楚理解所咨詢的內(nèi)容 B.客戶是否需要馬上受理 C.客戶是否需要預(yù)約上門(mén)或回復(fù)時(shí)間 D.客戶是否還有其他問(wèn)題38、在中國(guó)電信渠道體系劃分中，企業(yè)客戶經(jīng)理屬于（ A ）。 A.直銷渠道 B.實(shí)體渠道 C.電子渠道 D.社會(huì)渠道39、客戶：“你們電信就是亂收費(fèi)，故意給我們客戶設(shè)圈套，上次我打你們10000號(hào)，你們說(shuō)得天花亂墜非要我辦一個(gè)套餐，說(shuō)是為我節(jié)省每個(gè)月的費(fèi)用，現(xiàn)在我實(shí)際每個(gè)月要多交很多錢(qián)，你們又說(shuō)套

13、餐本身就是這樣的，我要到報(bào)社去投訴你們！”客服代表：“很抱歉，請(qǐng)您冷靜一下！我需要先和您解釋一下，我們電信不會(huì)亂收費(fèi)的！您辦理的套餐的確是很優(yōu)惠的了，您現(xiàn)在覺(jué)得收費(fèi)高了，那是因?yàn)槟褂玫脑捹M(fèi)是不包括在套餐內(nèi)的，套餐內(nèi)容本來(lái)就是公開(kāi)的，我們上次也有說(shuō)明的，這不是我們故意設(shè)圈套，請(qǐng)您理解！”請(qǐng)判斷客服代表的回復(fù)方式違反了投訴處理中的哪項(xiàng)原則？（ A ） A.情緒穩(wěn)定原則 B.首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則 C.中立原則 D.積極配合原則40、某連鎖店企業(yè)，希望能實(shí)時(shí)監(jiān)控到各分店的經(jīng)營(yíng)情況，客服代表適合向客戶推薦哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？（ D ） A.智能監(jiān)控 B.會(huì)易通 C.新視通 D.全球眼41、當(dāng)客戶對(duì)簽訂套餐長(zhǎng)期協(xié)議有異

14、議時(shí)以下哪種說(shuō)法最合適？（ D ） A.“請(qǐng)您替我們想一想，哪有企業(yè)在給了您優(yōu)惠以后又不跟您約定使用期限的” B.“請(qǐng)您一定相信簽約對(duì)您是有好處的” C.“如果您堅(jiān)持不簽約，那就沒(méi)辦法享受優(yōu)惠的套餐了” D.“您簽訂協(xié)議以后就成為我們的品牌客戶，不僅僅在資費(fèi)方面享受很多優(yōu)惠，在產(chǎn)品和服務(wù)方面也享受貴賓待遇，何況你簽協(xié)議也是為了維護(hù)您自己的權(quán)益啊，您說(shuō)是吧？”42、屬于中國(guó)電信天翼對(duì)講業(yè)務(wù)一次性費(fèi)用的是（ C ） A.通信使用費(fèi) B.基本功能費(fèi) C.開(kāi)通服務(wù)費(fèi) D.增強(qiáng)功能費(fèi)43、下列哪一項(xiàng)不屬于號(hào)百移動(dòng)產(chǎn)品為后向商家提供的功能（ C） A.查詢轉(zhuǎn)接 B.熱門(mén)推薦 C.本地生活信息搜索 D.競(jìng)價(jià)

15、排名44、商務(wù)領(lǐng)航是中國(guó)電信的客戶品牌，品牌下包含三版應(yīng)用，以下不屬于三版應(yīng)用的為（ D ）。 A.通信應(yīng)用 B.行業(yè)應(yīng)用 C.信息應(yīng)用 D.服務(wù)應(yīng)用45、號(hào)百移動(dòng)業(yè)務(wù)對(duì)公眾推出的服務(wù)中，哪一種會(huì)收取流量費(fèi)（ A） A.位置查詢 B.電子優(yōu)惠券 C.機(jī)票預(yù)訂 D.本地生活信息搜索46、針對(duì)電信客戶服務(wù)工作的難以感知性特點(diǎn)，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（ D ） A.客戶服務(wù)的很多元素對(duì)于客戶來(lái)講是看不到、摸不著的 B.客戶在接受服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到的服務(wù)，因?yàn)楹芏喾?wù)都非常抽象，很難描述 C.對(duì)于某些客戶服務(wù)而言，具有一定的延后性，客戶在接受服務(wù)后無(wú)法立即感受到服務(wù)的利益，也就無(wú)法對(duì)服務(wù)的質(zhì)量做

16、出全面客觀的評(píng)價(jià) D.客戶服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，無(wú)法做到標(biāo)準(zhǔn)化47、“張先生，您上次說(shuō)您家里還沒(méi)有買(mǎi)電腦，現(xiàn)在告訴您一個(gè)好消息，198元您就可以擁有一臺(tái)高檔的品牌電腦，您想了解一下嗎？”這段話運(yùn)用了開(kāi)場(chǎng)白的哪種技巧？ （ A ） A.利用客戶的“好奇心” B.用具體的數(shù)字 C.用模擬方式 D.站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話48、當(dāng)客服代表接到了騷擾電話，錯(cuò)誤地控制自己情緒的方法有：（ D ） A.告訴自己“不能用自己的心情為別人的錯(cuò)誤買(mǎi)單” B.對(duì)自己說(shuō)“我要用一如既往的熱情為下位客戶服務(wù)” C.這是他(騷擾者)的錯(cuò)誤，不要因?yàn)閯e人的錯(cuò)誤生氣 D.沉默是金49、下面哪種說(shuō)法是正確的？（

17、C ） A.現(xiàn)在的客戶都比較心急，所以在對(duì)話時(shí)，要用很快的語(yǔ)速，免得客戶著急 B.在溝通的時(shí)候，為避免客戶聽(tīng)不清楚，所以要用比較慢的語(yǔ)速 C.使用適中的語(yǔ)速和不大不小的音量，會(huì)增加客戶溝通的興趣 D.由于現(xiàn)場(chǎng)聲音較大，擔(dān)心客戶聽(tīng)不清楚，因?yàn)闇贤〞r(shí)應(yīng)盡量大聲50、在傾聽(tīng)技巧中，“傾聽(tīng)”和“聽(tīng)”有什么不同？（ A ） A.“傾聽(tīng)”就是要聽(tīng)得準(zhǔn)確、理解迅速、記得牢固；不是單純的“聽(tīng)” B.“傾聽(tīng)”就是不說(shuō)話，仔細(xì)聽(tīng)客戶講述 C.“傾聽(tīng)”就是邊聽(tīng)客戶說(shuō)，邊和客戶搭話；而“聽(tīng)”就是只聽(tīng)不說(shuō) D.“傾聽(tīng)”就是要表現(xiàn)出對(duì)客戶很在意；而“聽(tīng)”就是只聽(tīng)不記51、對(duì)綜合辦公產(chǎn)品特點(diǎn)描述不正確的是（ D ） A.隨

18、時(shí)隨地利用PC或手機(jī)處理工作、收發(fā)郵件、資料庫(kù)隨身攜帶。 B.端到端信息加密、電信級(jí)平臺(tái)，信息安全保密，使用可靠放心。 C.通過(guò)綜合辦公隨時(shí)查詢企業(yè)內(nèi)部人員通信方式。 D.提供視頻瀏覽，更多控制、管理等豐富的業(yè)務(wù)功能。52、下列屬于超級(jí)無(wú)繩（天翼版）基本業(yè)務(wù)功能的是（ A ） A.號(hào)碼統(tǒng)一 B.接受短信轉(zhuǎn)移 C.一號(hào)多機(jī) D.靈活設(shè)置顯示號(hào)碼53、客服代表小張，接待了一位情緒激動(dòng)的投訴客戶，處理完后，雖然心里很煩燥，但她及時(shí)將處理過(guò)程記錄下來(lái)，用于今后的工作中直接借鑒。這在情緒控制的方法中屬于：（ C ）。 A.自我激勵(lì) B.心理?yè)Q位 C.及時(shí)總結(jié)、轉(zhuǎn)移注意力 D.有效利用班前和班后會(huì)，合理調(diào)

19、整情緒54、以下哪個(gè)是封閉式的提問(wèn)？（ A ） A.您經(jīng)常出差嗎？ B.請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)通過(guò)什么方式跟朋友聯(lián)系？ C.您對(duì)我們提出的解決方案感覺(jué)還有什么不同意見(jiàn)嗎？ D.您平常是怎么解決這個(gè)問(wèn)題的？55、某公司主管想與位于不同城市的6個(gè)銷售點(diǎn)的銷售經(jīng)理就本年度銷售情況做溝通，客戶希望采用一種既方便又省錢(qián)的方式，請(qǐng)問(wèn)向客戶推薦中國(guó)電信哪一項(xiàng)業(yè)務(wù)最合適（ D ） A.三方通話 B.商務(wù)熱線 C.全球眼 D.會(huì)議電話56、天翼視訊產(chǎn)品最多可回看（ C ）小時(shí)以前的節(jié)目A.24B.36C.48D.7257、使用天翼Live的月功能費(fèi)是（ D ）A.2元 B.3元 C.5元 D.0元58、當(dāng)手機(jī)用戶撥打?qū)Ψ铰?tīng)

20、見(jiàn)鈴音時(shí)，可以按 鍵復(fù)制對(duì)方鈴音（ B ）A.#號(hào)鍵 B.*號(hào)鍵 C.撥號(hào)鍵 D.任意鍵59、189郵箱群發(fā)WEB短信一次不能超過(guò)（ D ）A.5條 B. 10條 C. 15條 D. 20條60、手機(jī)閱讀是包月如何收費(fèi)（ C ）A.2元/月 B.3元/月 C.5元/月 D.0元/月61、手機(jī)閱讀是點(diǎn)播如何收費(fèi)（ A ）A.1元/月 B.2元/月 C.3元/月 D.4元/月62、使用天翼黑莓終端發(fā)送SMS信息時(shí)，漢字顯示亂碼(如：?)時(shí)，需設(shè)置顯示漢字?jǐn)?shù)據(jù)編碼為（ B ）方式。A. SMS B. UCS2 C.PIM D. BES63、（ B ）是通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)過(guò)黑莓平臺(tái)送到黑莓手機(jī)的消息，可

21、以用于測(cè)試從無(wú)線網(wǎng)絡(luò)到黑莓平臺(tái)的鏈路是否連通。A. SMS消息 B. PIN消息 C. UCS2消息 D. BES消息64、移動(dòng)用戶開(kāi)啟翼支付帳戶收取( D )功能費(fèi)A.2元/月 B.3元/月 C.5元/月 D.0元/月65、以下對(duì)于用戶在國(guó)內(nèi)撥打國(guó)際（含臺(tái)港澳）電話描述正確的是（ D ） A.撥打國(guó)際（含臺(tái)港澳）固定電話：011+撥打國(guó)國(guó)家代碼+地區(qū)代碼+固定電話號(hào)碼 B.撥打國(guó)際（含臺(tái)港澳）手機(jī)：011+撥打國(guó)國(guó)家代碼+手機(jī)號(hào)碼 C.撥打國(guó)際（含臺(tái)港澳）固定電話：00+撥打國(guó)國(guó)家代碼+固定電話號(hào)碼 D.撥打國(guó)際（含臺(tái)港澳）手機(jī)：00+撥打國(guó)國(guó)家代碼+手機(jī)號(hào)碼66、下列哪一項(xiàng)不屬于號(hào)百移動(dòng)產(chǎn)

22、品為前向客戶提供的功能（ C ） A.本地生活信息搜索 B.訂餐 C.競(jìng)價(jià)排名 D.訂房67、客戶：“我裝寬帶是為了炒股票的，現(xiàn)在寬帶壞了，害我損失了XX錢(qián)，你們公司一定得給我個(gè)說(shuō)法”客戶代表：“好的，您的心情我理解。請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)對(duì)您做出補(bǔ)償?shù)摹?。這段對(duì)話中客戶代表是否違反了投訴處理禁忌？（ D ） A.客戶代表站在客戶立場(chǎng)考慮問(wèn)題，沒(méi)有違反投訴處理禁忌 B.客戶代表違反了急于推諉，為自己開(kāi)脫的禁忌 C.客戶代表通過(guò)客戶描述，洞察了客戶需求，沒(méi)有違反投訴處理禁忌 D.客戶代表所承諾的是自己無(wú)法辦到的事，違反了投訴處理禁忌68、中國(guó)電信移動(dòng)用戶須同時(shí)開(kāi)通了“國(guó)際漫游”業(yè)務(wù)和（ B ）業(yè)務(wù)

23、，方可在國(guó)際漫游時(shí)使用。 A.國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途 B.國(guó)際長(zhǎng)途 C.國(guó)內(nèi)漫游 D.國(guó)際短信69、以下哪種情況不符合電信企業(yè)客戶服務(wù)的差異性特點(diǎn)？（ C ） A.我的家的客戶撥入時(shí)由專席提供服務(wù) B.呼入接話時(shí)對(duì)普通個(gè)人客戶和我的e家客戶設(shè)置了不同的優(yōu)先等級(jí) C.客戶咨詢營(yíng)銷方案時(shí)，不同的客服代表給予了不同的解釋口徑 D.客戶選擇申告寬帶故障時(shí)直接轉(zhuǎn)入寬帶故障處理專席70、客服代表：“很多家長(zhǎng)認(rèn)為小孩上網(wǎng)會(huì)影響課業(yè)，不知道您是否也有這樣的意見(jiàn)呢？”請(qǐng)判斷在這例句中采用的是哪種邏輯性提問(wèn)方法？（ D ） A.背景層提問(wèn) B.問(wèn)題層提問(wèn) C.解決層提問(wèn) D.暗示層提問(wèn)71、“我的e 家”，英文名稱（ D ）。

24、 A.MY-E-FAMILY B.MY-E-HOME C.E-HOME D.ONE HOME72、在向客戶介紹e套餐時(shí)，未告知客戶協(xié)議簽定以后在一年之內(nèi)不能取消套餐，根據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，是侵害了消費(fèi)者（ B ） A. 選擇權(quán) B. 知情權(quán) C. 公平交易權(quán) D. 求償權(quán)73、以下哪項(xiàng)不能實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信話費(fèi)自助查詢？（ A ）。 A.撥打10010 B.登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 C.撥打10001 D.撥打1000074、中國(guó)電信3G采用的是（ C ）技術(shù)。 A.WCDMA B.TD-SCDMA C.CDMA2000 D.BREW75、下列不屬于新視通業(yè)務(wù)特點(diǎn)的是：（ D ）。 A.召開(kāi)

25、會(huì)議靈活 B.會(huì)議功能豐富 C.會(huì)議控制靈活 D.只可以通過(guò)有線方式接入76、（ C ）全國(guó)積分商城對(duì)卡密類虛擬積分禮品兌換服務(wù)加強(qiáng)了安全認(rèn)證。A、2011 年4月 B、2011 年5月 C、2011年6月 D、2011年7月77、合肥用戶在登錄網(wǎng)廳實(shí)施針對(duì)性提醒后，合肥電子渠道人員（ B ）聯(lián)系用戶及上門(mén)。A、2小時(shí) B、3小時(shí) C、4小時(shí) D、5小時(shí)78、合肥用戶在登錄網(wǎng)廳實(shí)施針對(duì)性提醒后，合肥電子渠道人員聯(lián)系用戶核實(shí)情況后，在（ B ）內(nèi)裝維人員上門(mén)收費(fèi)、簽訂協(xié)議等工作。A、12-24小時(shí)內(nèi) B、24-48小時(shí)內(nèi) C、48小時(shí)-60小時(shí)內(nèi) D、以上都不對(duì)79、預(yù)付費(fèi)用戶余額不足在余額不足

26、( A )時(shí)進(jìn)行短信提醒。A、5元 B、10元 C、15元 D、20元80、針對(duì)套餐內(nèi)贈(zèng)送流量用戶的提醒分為（ D ）方式。A、定期提醒 B、使用不足提醒 C、閥值提醒（閥值設(shè)定為80%） D、以上都對(duì)81、（ D ）開(kāi)始取消彈性放號(hào)功能費(fèi)。A、2011年4月 B、2011年5月 C、2011年6月 D、2011年7月 82、目前彈性放號(hào)目前功能費(fèi)為（ D ）A、2元 B、3元C、5元 D、無(wú)費(fèi)用83、合肥2011年7月8日?qǐng)?zhí)行的2011年三季度階段性營(yíng)銷政策（合肥2011.7.8-9.30）知識(shí)庫(kù)路徑（ B ）。A、e家業(yè)務(wù)規(guī)則 B、 融合業(yè)務(wù)促銷C、其他促銷活動(dòng) D、客戶服務(wù)84、合肥20

27、11年第三季度存費(fèi)提速活動(dòng)，（ A ）前入網(wǎng)的寬帶老客戶，交清欠費(fèi)后預(yù)存400元（新建的賬戶級(jí)分返賬本，一年后返還，若用戶在此之前離網(wǎng)則不予返還），寬帶速率可免費(fèi)提至4M，1年后恢復(fù)原速率。A、2008年1月1日 B、2008年12月1日 C、2009年1月1日 D、2009年12月1日85、合肥2011年第三季度營(yíng)銷政策，所有3G智能手機(jī)用戶訂購(gòu)5元及以上手機(jī)上網(wǎng)包使用（ C ）個(gè)月以上即送手機(jī)內(nèi)存卡（2GB）一張。A、1 B、2 C、3 D、686、政企客戶積分兌換說(shuō)明（合肥）中合肥政企積分兌換說(shuō)明如下：政企客戶兌換積分，除原兌換流程，亦可由區(qū)域營(yíng)銷中心客戶經(jīng)理以（ C ）擔(dān)保，代為兌換、

28、銷分，再由客戶確認(rèn)并由客戶經(jīng)理配送積分禮品。A、押金 B、 授權(quán)委托書(shū) C、工作牌 D、以上都對(duì)87、中國(guó)電信信息化應(yīng)用用戶可以通過(guò)（ A ）查看單位公文、通知、郵件的信息化應(yīng)用稱為“綜合辦公”A、天翼手機(jī) B、電腦 C、 全球眼視頻 D、以上都對(duì)88、中國(guó)電信信息化應(yīng)用用戶通過(guò)天翼手機(jī)刷卡出入單位大門(mén)、食堂消費(fèi)的信息化應(yīng)用稱為（ C ）A、綜合辦公 B、信息機(jī) C、翼機(jī)通 D、以上都不對(duì)89、中國(guó)電信信息化應(yīng)用業(yè)務(wù)，用戶若感興趣可以登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 （B）中“行業(yè)應(yīng)用”欄目詳細(xì)了解。A、 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用 B、政府與企業(yè) C、 增值業(yè)務(wù) D、以上都不對(duì)90、套餐生效前基礎(chǔ)包中贈(zèng)送增值業(yè)務(wù)優(yōu)惠規(guī)則中，

29、針對(duì)套餐遷轉(zhuǎn)用戶辦理來(lái)顯、來(lái)電提醒等指定增值業(yè)務(wù)，首月（ B ）。A、收費(fèi) B、免費(fèi) 91、套餐生效前基礎(chǔ)包中贈(zèng)送增值業(yè)務(wù)優(yōu)惠規(guī)則中，針對(duì)套餐遷轉(zhuǎn)用戶取消來(lái)顯、來(lái)電提醒增值業(yè)務(wù)，上半月開(kāi)通下半月取消，當(dāng)月收?。?B ）。A、半月費(fèi)用 B、全月費(fèi)用 C、免費(fèi) D、以上都不對(duì)92、省客服中心臨時(shí)授信和國(guó)際長(zhǎng)權(quán)臺(tái)席處理規(guī)范知識(shí)庫(kù)路徑（ A ）。A、客戶服務(wù)-內(nèi)部流程及規(guī)范 B、客戶服務(wù)-客戶服務(wù)及其它C、客戶服務(wù)-熱難點(diǎn)解答 D、以上都不對(duì)93、省客服中心在收到2本地網(wǎng)及以上同類問(wèn)題的大量用戶申告，或C 網(wǎng)一個(gè)本地網(wǎng)大量用戶申告時(shí)，10 分鐘內(nèi)下派網(wǎng)絡(luò)故障工單到省NOC，同時(shí)電話聯(lián)系省NOC電話（A

30、），問(wèn)詢是否發(fā)生重要障礙。A、 5185511 B、5185515 C、 5188511 D、以上都不對(duì)94、全省天翼手機(jī)合約計(jì)劃優(yōu)化從2011年（ A ）起執(zhí)行。A、7月1日 B、8月1日 C、7月15日 D、以上都不對(duì)95、如用戶于2011年6月10日辦理了5元的手機(jī)流量包，從6月（ B ）日開(kāi)始使用手機(jī)上網(wǎng)計(jì)入流量包內(nèi)。故引導(dǎo)用戶次月生效，不推薦辦理當(dāng)月生效。A、6月10日 B、6月11日96、省中心iTV聚場(chǎng)頻道內(nèi)容調(diào)整知識(shí)庫(kù)路徑省中心（ A ）。A、寬帶業(yè)務(wù)-寬帶視界 B、寬帶業(yè)務(wù)-寬帶業(yè)務(wù)規(guī)則 C、客戶服務(wù)最新業(yè)務(wù)通知 D、以上都不對(duì)二、多選題1、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知

31、識(shí)及技能中，客戶服務(wù)中心通過(guò)（ CD ）的服務(wù)，統(tǒng)一公司整體形象，提升企業(yè)的品牌影響力，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。A、高調(diào)化 B、負(fù)責(zé)化 C、標(biāo)準(zhǔn)化 D、職業(yè)化2、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，客戶服務(wù)中心呼出服務(wù)包括( ABCDE )。A、客戶回訪 B、客戶關(guān)懷 C、電話調(diào)研 D、電話營(yíng)銷 E、產(chǎn)品促銷3、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，客戶服務(wù)中心呼入服務(wù)包括( ABCD )。A、咨詢服務(wù) B、投訴受理 C、查詢服務(wù) D、在線業(yè)務(wù)受理 E、市場(chǎng)推廣4、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，10000號(hào)客戶服務(wù)中心的建設(shè)目標(biāo)包括（ ABC ）A、提供優(yōu)質(zhì)

32、的差異化客戶服務(wù)的客服中心 B、進(jìn)行客戶交互信息收集分析的客服中心C、開(kāi)展低成本高效率高效益營(yíng)銷活動(dòng)的客服中心 D、提高企業(yè)知名度的客服中心5、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，電信綜合信息查詢模塊主要包含（ ABD ）A、客戶費(fèi)用查詢 B、客戶積分查詢C、投訴結(jié)果反饋查詢 D、電信業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢6、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，向客戶提供各種（ ABCD ）方面的咨詢服務(wù)。A、電信業(yè)務(wù) B、電信產(chǎn)品 C、電信政策法規(guī) D、服務(wù)流程7、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，客服代表面對(duì)的客戶通常可以分（ BCD ）A、不講理型 B、要求型 C、困惑型 D、

33、激動(dòng)型8、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有以下（ ABCDE ）的特點(diǎn)。A、難以感知性 B、互動(dòng)性 C、差異性 D、流程化 E、不見(jiàn)面的服務(wù)9、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，服務(wù)禮儀的具體要求包括（ ABCE ）A、充滿熱情 B、換位思考 C、經(jīng)驗(yàn)積累 D、差異對(duì)待 E、靈活運(yùn)用10、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，有效的傾聽(tīng)?wèi)?yīng)注意（ ABCD ）A、帶著問(wèn)題傾聽(tīng) B、傾聽(tīng)中抓住主要問(wèn)題 C、選擇型傾聽(tīng) D、不隨意打斷客戶的談話11、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，提問(wèn)的方式有（ BC ）A、簡(jiǎn)潔式提問(wèn) B、開(kāi)放

34、式提問(wèn) C、封閉式提問(wèn) D、以上都對(duì)12、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，提問(wèn)的技巧有（ ABCDEF ）A、提問(wèn)的長(zhǎng)短 B、提問(wèn)的數(shù)量 C、提問(wèn)的時(shí)間 D、提問(wèn)的主題 E、提問(wèn)的原因 F、提問(wèn)的方式13、以下（ AB ）是10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中投訴產(chǎn)生的原因。A、沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 B、問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 C、無(wú)聊找點(diǎn)事做做 D、以上都對(duì)14、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，對(duì)于投訴的不正確認(rèn)識(shí)有（ BD ）A、投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn) B、投訴是終止了你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) C、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)、 D

35、、投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的特點(diǎn)15、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，處理客戶投訴的原則有（ ABCD ）A、首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則 B、情緒穩(wěn)定原則 C、積極配合原則 D、中立原則16、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，處理投訴過(guò)程中的禁忌包括（ ABCD ）A、怠慢客戶 B、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 C、允諾客戶自己做不到的事 D、推諉，急于為自己開(kāi)脫17、10000號(hào)客服代表營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)及技能中，為達(dá)到將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)的目的，在處理客戶投訴時(shí)，需要做到（ ABCD ）A、耐心詢問(wèn)客戶，在沒(méi)有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論 B、通過(guò)客戶投訴挖掘客戶的真實(shí)想法，不要一味的就

36、事論事 C、從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，推出替代優(yōu)惠方案 D、“反客為主”變被動(dòng)為主動(dòng)，適時(shí)推薦合適產(chǎn)品18、電話營(yíng)銷的優(yōu)點(diǎn)包括（ ABC ）A、有利于及時(shí)把握客戶的需求 B、有利于降低成本，提高營(yíng)銷效率 C、有利于建立與維系客戶關(guān)系 D、有利于提高企業(yè)知名度19、呼入營(yíng)銷的注意事項(xiàng)有哪些（ ABCDE ）A、要自備積極主動(dòng)的營(yíng)銷意識(shí) B、正確判斷客戶的需求 C、善于通過(guò)語(yǔ)言激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望 D、針對(duì)客戶需求，推薦合適產(chǎn)品E、善于把握機(jī)會(huì)，促成銷售20、營(yíng)銷腳本的編寫(xiě)時(shí)需要注意哪幾點(diǎn)（ ABDE ）A、口語(yǔ)化 B、循序漸進(jìn) C、從企業(yè)的角度出發(fā)D、結(jié)合溝通技巧 E、使用過(guò)程中持續(xù)不斷地評(píng)估與

37、優(yōu)化21、電話營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括（ ACD ）A、自我介紹 B、詢問(wèn)客戶家庭情況 C、確認(rèn)客戶 D、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性22、營(yíng)銷時(shí)客戶的需求分為（ AD ）A、潛在的需求 B、價(jià)值的需求 C、品牌的需求 D、明確的需求23、見(jiàn)的邏輯性提問(wèn)分為（ ABCD ）A、背景層提問(wèn) B、問(wèn)題層提問(wèn)C、暗示層提問(wèn) D、解決層提問(wèn)24、當(dāng)下列（ ABD ）情況發(fā)生時(shí)，客服代表推薦產(chǎn)品獲得成功的可能性會(huì)大大增加。A、了解客戶的基本需求 B、獲取了客戶的信任C、再三懇求表現(xiàn)誠(chéng)意 D、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與客戶需求的匹配點(diǎn)25、營(yíng)銷時(shí)客戶異議產(chǎn)生的原因主要有（ ABC ）A、沒(méi)有充分了解產(chǎn)品對(duì)他帶來(lái)的好處B、希望選

38、擇最好的產(chǎn)品C、習(xí)慣性自衛(wèi)或抗拒改變現(xiàn)狀 D、以上都不對(duì)26、對(duì)待需求不滿足類客戶提出的拆機(jī)要求，客戶保持的正確方法有（ ABD ）。 A.認(rèn)真分析客戶需求，提出能夠合適的解決方案。 B.確實(shí)沒(méi)有合適的解決方案的，應(yīng)從技術(shù)原因和性價(jià)比角度，以通信專家身份說(shuō)服客戶降低高于實(shí)際的需求。 C.確實(shí)沒(méi)有合適的解決方案的，主動(dòng)建議客戶離網(wǎng)以表誠(chéng)意。 D.客戶不接受降低需求時(shí)，可以盡量提供輔助方案彌補(bǔ)需求差距并通過(guò)增強(qiáng)產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)促使客戶減弱需求。27、明確的需求是指客戶主動(dòng)表達(dá)出來(lái)的要解決他們問(wèn)題的愿望，請(qǐng)指出下列哪些屬于明確的需求（ ABCD ）。 A.“我想要提高上網(wǎng)的速度” B.“我聽(tīng)說(shuō)有個(gè)電話

39、等待時(shí)能聽(tīng)音樂(lè)的業(yè)務(wù)” C.“我對(duì)固定電話和小靈通能一起響的業(yè)務(wù)有興趣” D.“有沒(méi)有比較適合我的套餐”28、在眾多工作壓力來(lái)源中，下列屬于來(lái)自公司層面的壓力有（ BCD ） A.客服代表經(jīng)常遭到客戶拒絕與投訴，有的客戶態(tài)度甚至非常惡劣 B.工作重復(fù)單調(diào)，缺少變化 C.客服代表要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作規(guī)章、制度 D.客服代表需要參加各種的培訓(xùn)來(lái)熟悉新業(yè)務(wù)29、關(guān)于員工職業(yè)操守，以下描述正確的有（ BCD ）。 A.員工的保密義務(wù)在其離職后不再有效。 B.熟悉并遵守公司信息披露制度。 C.員工不得通過(guò)操縱、隱瞞、濫用因職務(wù)之便而獲悉的專門(mén)信息。 D.員工有義務(wù)在履行職務(wù)行為中遵守有關(guān)環(huán)境保護(hù)的政策、法

40、律、法規(guī)和行政規(guī)章。30、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求包括哪幾點(diǎn)？（ ABC ） A.咬字要清晰 B.音量要恰當(dāng) C.音色要甜美 D.音調(diào)要高揚(yáng)31、以下哪些是正確培養(yǎng)積極心態(tài)的方法（ ABD ）。 A.處理客戶投訴也是讓我“鍛煉”了一次 B.當(dāng)覺(jué)得心里有壓力時(shí)，我喜歡找朋友聊天訴說(shuō) C.接過(guò)騷擾電話后，我總是很久都覺(jué)得不舒服 D.當(dāng)我失敗時(shí)我總是繼續(xù)努力，相信自己總是會(huì)成功的32、客服代表在為講話語(yǔ)速比較慢的客戶服務(wù)時(shí)，以下哪些做法不合適？（ BCD ） A.適當(dāng)放慢，接近客戶的語(yǔ)速 B.語(yǔ)速不變，經(jīng)常停頓，以便客戶理解 C.保持開(kāi)始語(yǔ)速 D.使用稍快的語(yǔ)速，希望客戶也能加快語(yǔ)速33、手機(jī)影視的賣點(diǎn)包

41、括（ABCD ） A.高速連接 B.隨身觀看 C.內(nèi)容豐富 D.實(shí)時(shí)選擇34、在眾多工作壓力來(lái)源中，下列屬于來(lái)自周圍環(huán)境的壓力有（ AC ）。 A.工作時(shí)間局限在話務(wù)間，活動(dòng)空間相對(duì)狹小 B.追求自我提升的壓力 C.每天都面臨與同事的業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)，時(shí)刻擔(dān)心著個(gè)人業(yè)績(jī) D.客服代表需要輪班，生活相對(duì)沒(méi)有規(guī)律，同時(shí)還要承擔(dān)家庭的責(zé)任和義務(wù)35、客服代表在開(kāi)始工作的時(shí)必備的心理狀態(tài)有：（ BD ）。 A.客戶所有的要求我都要滿足 B.客戶永遠(yuǎn)是正確的 C.不能讓客戶投訴我 D.我代表的就是公司36、.以下哪些描述體現(xiàn)了客服代表的溝通能力（ ABCD ）。 A.能用準(zhǔn)確易懂的語(yǔ)言為客戶分析或解答 B.能引

42、導(dǎo)控制客戶的情緒，能安撫客戶情緒，協(xié)助客戶緩解壓力 C.用認(rèn)真、謙虛、寬容的心態(tài)傾聽(tīng)客戶講話，快速正確理解客戶所詢問(wèn)的問(wèn)題 D.能夠運(yùn)用不同的提問(wèn)技巧了解客戶需要或控制對(duì)話方向37、客戶登錄后，可享受的服務(wù)內(nèi)容有（ ABCD ）。 A.影視 B.游戲 C.教育信息 D.在線殺毒38、（ ABC ）用戶可以注冊(cè)為天翼LIVE用戶A.固話 B.手機(jī) C.寬帶 D.專線39、用戶可以通過(guò)（ CD ）方式使用手機(jī)閱讀A.語(yǔ)音 B.WEB C. 客戶端方 D. WAP40、通過(guò)天翼黑莓終端的操作，都能實(shí)現(xiàn)哪些郵件功能（ ABCD ）A. 回復(fù)郵件 B. 轉(zhuǎn)發(fā)郵件 C. 過(guò)濾條件設(shè)定 D. 轉(zhuǎn)發(fā)附件41、

43、合肥地區(qū)網(wǎng)廳續(xù)約提醒主要針對(duì)（ AB ）用戶；A、e8年付產(chǎn)品 B、e9年付送iTV C、e6年付提速 D、以上都是42、銅陵地區(qū)主要針對(duì)（ AB ）用戶實(shí)施續(xù)約提醒；A、e8年付提速 B、e9年付提速 C、e6年付提速 D、以上都是43、目前中國(guó)電信針對(duì)（ ABCD ）業(yè)務(wù)進(jìn)行提醒。A、協(xié)議到期 B、消費(fèi)余額不足 C、上網(wǎng)超量 D、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)到期提醒。44、上網(wǎng)超量提醒包括（ AB ）A、天翼寬帶上網(wǎng)卡提醒 B、手機(jī)上網(wǎng)提醒C、 e家套餐超量提醒 D、以上都是45、按合肥2011年第三季度政策，新裝寬帶或新裝第一部手機(jī)的客戶辦理159元及以上全業(yè)務(wù)融合套餐，贈(zèng)送（ AD ）A、一箱牛奶B、一

44、箱油 C、一張50元充值卡 D、一個(gè)環(huán)保袋46、合肥第三季度政策中，( AB )檔次套餐的客戶，若新辦30元/月iTV加裝包，可免費(fèi)租賃標(biāo)清機(jī)頂盒。A、109 B、129 C、159 D、以上都是47、中國(guó)電信信息化應(yīng)用是指與用戶工作密切相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)，用戶可以通過(guò)（ AB ）登錄使用。A、天翼手機(jī) B、電腦 C、 全球眼 D、以上都對(duì)48、省客服中心臨時(shí)授信和國(guó)際長(zhǎng)權(quán)臺(tái)席處理規(guī)范對(duì)于鉆、金、銀卡會(huì)員用戶，臨時(shí)授信標(biāo)準(zhǔn)（ABCD）A、鉆卡會(huì)員臨時(shí)授信最高額度300元，每月人工緊急開(kāi)機(jī)3次B、金卡會(huì)員臨時(shí)授信最高額度200元，每月人工緊急開(kāi)機(jī)2次C、銀卡會(huì)員臨時(shí)授信最高額度100元，每月人工緊

45、急開(kāi)機(jī)1次D、以上都對(duì)49、網(wǎng)廳學(xué)子禮包活動(dòng)，用戶參與方式（ AB )，進(jìn)入活動(dòng)頁(yè)面。選擇禮包點(diǎn)擊立即購(gòu)買(mǎi)選擇號(hào)碼在線支付或選擇活到付款填寫(xiě)配送信息。即可實(shí)現(xiàn)在線購(gòu)買(mǎi)學(xué)子禮包。A、 B、 HYPERLINK C、 D、以上都對(duì)50、中華人民共和國(guó)電信條例規(guī)定：經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備下列條件（ ABCDE ）A、經(jīng)營(yíng)者為依法設(shè)立的專門(mén)從事基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的公司，且公司中國(guó)有股權(quán)或者股份不少于51%； B、有可行性研究報(bào)告和組網(wǎng)技術(shù)方案； C、有與從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的資金和專業(yè)人員； D、有從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)地及相應(yīng)的資源； E有為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)的信譽(yù)或者能力；三、情景模擬1、請(qǐng)閱讀以下情景題：

46、客戶：辦了你們的e8套餐以后，我的話費(fèi)越來(lái)越高是怎么回事？ 客服代表：請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是多少？ 客戶：XXXXXXXX 客服代表：請(qǐng)稍等，我來(lái)幫您查一查 客服代表：幫您看了一下，您長(zhǎng)話費(fèi)用比較高，還有互聯(lián)星空費(fèi)用20元。 客戶：你們之前說(shuō)用了這個(gè)套餐會(huì)優(yōu)惠，結(jié)果話費(fèi)更高了，你們這不是騙人嗎。你們是不是亂收費(fèi)啊。我要退套餐。 客服代表：我們都是電腦計(jì)費(fèi)，不會(huì)亂收費(fèi)的。 客 戶：那你們還收什么互聯(lián)星空費(fèi)，這是什么費(fèi)用？ 客服代表：您是否在互聯(lián)星空訂購(gòu)了什么業(yè)務(wù)，比如看電影等？ 客 戶：我是訂了，可是看個(gè)電影還經(jīng)?？?，質(zhì)量這么差還要收20元，你們不是說(shuō)贈(zèng)送20元費(fèi)用嗎，為什么還要收費(fèi)？ 客服代表：

47、很抱歉，那可能是您自己訂購(gòu)錯(cuò)誤，要在基礎(chǔ)包里訂購(gòu)才不收費(fèi)，您可能是在可選包里訂購(gòu)的，所以收費(fèi)了。 客戶：那我都沒(méi)打多少長(zhǎng)途電話，怎么長(zhǎng)話費(fèi)還這么高啊？ 客服代表：您可以到營(yíng)業(yè)廳打印長(zhǎng)話詳單，核實(shí)一下好嗎? 客戶：還要我自己跑營(yíng)業(yè)廳啊，這么麻煩。你們這個(gè)服務(wù)實(shí)在太差了。 客服代表：請(qǐng)問(wèn)還有其他問(wèn)題需要咨詢嗎？（以下省略） 問(wèn)題一、以上客服代表服務(wù)過(guò)程中不足的地方有哪些？（7分） 問(wèn)題二、請(qǐng)分析該客戶有哪些潛在和明確需求？（3分）（10分） 正確答案：?jiǎn)栴}一的要點(diǎn)：（每回答一個(gè)題點(diǎn)得一分，最高得7分）1、對(duì)客戶的等待沒(méi)有表示感謝2、沒(méi)有對(duì)客戶的異議進(jìn)行解釋澄清3、對(duì)客戶的投訴未能進(jìn)行有效安撫4、未

48、能提供合理的解決方案5、沒(méi)有引導(dǎo)客戶登錄網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（原網(wǎng)上客服中心）進(jìn)行查詢?cè)捹M(fèi)詳單、上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)6、沒(méi)有針對(duì)客戶的需求進(jìn)行針對(duì)性的推介7、有推諉現(xiàn)象，讓客戶感覺(jué)不能解決實(shí)際問(wèn)題8、有急于掛機(jī)現(xiàn)象，缺乏耐心、未等客戶問(wèn)完，就問(wèn)是否有其他問(wèn)題9、未能向客戶的表示感謝。問(wèn)題二的要點(diǎn)：（每回答一個(gè)題點(diǎn)得一分 最高得3分）1、上網(wǎng)時(shí)對(duì)視頻比較感興趣2、需要更高的網(wǎng)速；3、有較強(qiáng)的長(zhǎng)話需求； 2、請(qǐng)閱讀以下情景題：客戶：你查下我的手機(jī)，是不是辦了什么業(yè)務(wù)，為什么每個(gè)月都收取3元？客戶代表：請(qǐng)稍等。你定了音樂(lè)盒業(yè)務(wù)?？蛻簦耗惆堰@個(gè)業(yè)務(wù)取消吧?？蛻舸恚耗愦_定要取消？客戶：對(duì)，我用不到?？蛻舸恚汉鼙?，因?yàn)楝F(xiàn)在系統(tǒng)緩慢，沒(méi)法給您取消?？蛻簦耗俏以趺崔k，還去營(yíng)業(yè)廳？ 客戶代表：系統(tǒng)慢我也沒(méi)有辦法，你也可以發(fā)0000到10001取消?？蛻簦耗呛冒??？蛻舸恚焊兄x使用中國(guó)電信，稍后請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝，再見(jiàn)。問(wèn)題：請(qǐng)指出客服代表服務(wù)方面做的不到的地方有哪些？答：1、未主動(dòng)幫助。2、服務(wù)態(tài)度差，不耐煩。3、未進(jìn)行業(yè)務(wù)挽留。4、未靈活推薦多種取消方式，音樂(lè)盒10000號(hào)可以核實(shí)信息后派單，有專人取消。5、業(yè)務(wù)答復(fù)不正確，音樂(lè)盒業(yè)務(wù)無(wú)法發(fā)短信取消。3、請(qǐng)閱讀以下情景題：客 戶：我家寬帶不能上網(wǎng)了?？蛻舸恚赫?qǐng)問(wèn)