市場營銷顧客至上

1、主動.熱情.耐心.周到顧客至上服務(wù)第一打造級飯店創(chuàng)造100%滿意柴火酒家餐飲連鎖集團地址:東莞市莞城東城中路盈峰廣場三樓網(wǎng)址: 郵箱:服務(wù)口號努力拼搏、興我柴火、柴火、柴火、紅紅火火，加油！努力拼搏、超越自我、全力以赴、共創(chuàng)柴火，加油！好、很好、味道好、服務(wù)好、衛(wèi)生好、生意好、YEAE！服務(wù)宗旨：賓客至上、服務(wù)第一中國八大菜系山東菜 魯 廣東菜 粵 四川菜 川 湖南菜 湘浙江菜 浙 江蘇菜 蘇 安徽菜 皖 福建菜 閩客家菜烹調(diào)方法炒、煎、炸、燴、焗、泡、灼、扒、浸、炆、滾、蒸、煲、讓、扣、燉、紅燒服務(wù)程序迎賓引領(lǐng)客人-拉椅請坐-開位問茶-派熱毛巾-斟茶-上小食-點菜問酒水-斟酒-備所需餐具-上

2、菜前收、換毛巾-上菜-席間服務(wù)-上完菜問是否上小食-糖水-上熱茶-換毛巾-上水果-核單-買單-送客（提醒客人帶齊隨身物品）-收臺-擺臺服務(wù)流程基本禮貌用語迎客-您好，歡迎光臨；拉椅請坐-先生小姐請坐；開位問茶-請問先生小姐喜歡喝什么茶？派毛賊巾-先生/小姐請用毛巾；斟茶-請用茶；問酒水-請問先生/小姐喝什么酒或水飲料；斟酒水-先生/小姐這是#酒；收茶杯-先生/小姐請問這個茶杯可以幫您撤走嗎？上湯-這是#湯，請慢用！上菜-這是#菜，請慢用?。ㄕ埰鹂辏垎柺欠裥枰b飯？更換骨碟-先生/小姐幫您換個骨碟；撤換菜碟-這個菜碟幫你換個小碟好嗎/請問這個臟碟可以收走嗎？上生果-這生果是本酒店送的，請慢用

3、！飯后茶-請用熱茶；結(jié)賬-請問哪 位買單？客人買單離席-請帶齊隨身物品；送客-請慢走，歡迎下次光臨！禮貌用語歡迎光臨 中午好 晚上好 先生/小姐，請坐 請問多少位？ 請問喜歡喝點什么茶？（酒、飲品、果汁） 請問有什么可以幫到您？ 好的，請稍等不好意思，讓您久等了，請原諒 謝謝您的寶貴意見 請慢走，歡迎下次光臨請問先生貴姓？ 這邊請 請讓一讓 不好意思 打擾了 對不起禮貌禮節(jié)：1、行為規(guī)范 2、面部表情 禮節(jié)：批人們在生活交際的祝愿 儀表：指一個的外表（包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生、精神面貌）上班穿干凈的工作服，工號牌佩戴在左胸，不可有不整潔的現(xiàn)象；儀容大方，不能留長指甲，不涂帶有顏色的指甲油，頭發(fā)

4、梳 整齊，不得披頭散發(fā)，也不可染發(fā)；上班時間不可吃有異味的東西和帶有酒精的飲料；注意個人衛(wèi)生做好早晚涮牙洗澡防汗臭；注意個人休息、充足睡眠；上班前檢查自己的儀容儀表；上班時間化淡妝（不帶飾品，可以帶手表和定婚戒指）女：1、頭發(fā)干凈整齊，長發(fā)要盤起，不披頭散發(fā)，頭發(fā)前不過眉； 2、面部淡妝，牙齒清潔、口氣清新、不帶耳環(huán)、項鏈等各種鉓品； 3、衣服清潔，衣扣齊會，工牌佩戴在左胸前 4、常剪指甲、不涂指甲油，只可帶手表和定婚戒指； 5、穿統(tǒng)一的衣服、工鞋，穿肉色絲襪； 6、不使用過濃的香水、發(fā)膏。男：頭發(fā)干凈整齊、沒頭屑、發(fā)前不眉、側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)；不理新發(fā)型，不染發(fā)，牙齒清潔，口氣清新，面不留胡

5、須；請服清潔，衣扣齊會，工牌佩戴在左胸前；常剪指甲；穿 統(tǒng)一工服，穿 皮鞋，忌穿白襪不使用過濃的啫哩水、發(fā)膏。站姿：頭正肩平、挺胸收腹、眼睛要正視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩自然下垂，左手搭右手置小腹前（男左手搭右手軒于背后）（定崗、定位）托盤的操作分類：塑料、木托、金屬制形狀：長、圓、方用途：端菜、擺臺、收臺、換骨碟、托酒水程序：1、理盤 2、理盤（里重外輕、里高外低，先用放外，商標對客人）3、托盤（右手輕拉、左手放中心起托） 4、回托（右手輕推進去）5、卸盤（有用無用分開，大小傢私分放好）要求：左手托盤、彎臂成90度，五指張開，以指受力，托中心，離身一拳寬，配合；行走：碎步，平衡；按大小分

6、：大的上菜，中的拿傢私、酒水，小的買單，一個優(yōu)秀的服務(wù)員做到：托盤不離手。怎樣做一個優(yōu)秀的服務(wù)員 面對客人不能說的話面對客人不能說失禮的話不講諷刺、控苦的話；不講夸大的話，失實的話；不講催促、埋怨的話；不與客人發(fā)生爭吵（只有不好的服務(wù)，沒有不對的顧客）優(yōu)秀服務(wù)員八點 1、做事多一點 2、行動要快一點 3、動作輕點 4、嘴巴甜點（禮多人不怪） 5、微笑多一點 6、腦筋靈活點 7、脾氣好點 8、理由少點工作須知持二快：走路快，操作快（求穩(wěn)）持三到：客到、聲到、茶到；持四勤：換骨碟、煙盅、斟茶（酒）、撤空碗（空碟）持三聲：1、客來有迎聲 2、客問有答聲 3、客走有送聲（即三米三聲）持五聲：迎聲、答聲

7、、歉聲、謝聲、送聲一不：上班不抽煙、不吃零食二靜：公共場所保持安排，重要場合保持肅靜；三輕：說話輕、走路輕、操作輕；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤；五聲服務(wù)客來有迎客聲（如：先先/小姐，您好，歡迎光臨）上菜有介紹聲（如：清蒸桂花魚）客問有答聲（如：問，請問洗手間在那里，答：在那邊）席間有征詢聲（如：征求食品和服務(wù)如何）客走有送客聲（如：各位請慢走，歡迎下次光臨）三個主動搶主動搶客人的事做；主動搶上司的事做主動搶同事的事做上菜三步曲1、首先移位 2、接菜 3、報菜名 上菜時，就丁字步側(cè)身入內(nèi)，雙手端菜；六大技能：1、托盤 2、擺臺 3、倒酒 4、分菜 5、上菜 6、疊花在服務(wù)中三快1、菜單送廚房快

8、 2、取菜速度快 3、交代事項解決快上菜七不取1、數(shù)量不足不取 2、顏色不正不取 3、溫度不夠不取4、配料不齊不取 5、菜品不合質(zhì)量不取 6、錯菜不取7、器皿不潔不取客人就餐的五大動機1、生理需要：饑餓 2、 調(diào)節(jié)日常生活 3、社交需要 4、習慣 5、減少不協(xié)調(diào)顧客九大心理需求1、求食品符合自己的口味 2、尊重 3、衛(wèi)生 4、享受 5、方便 6、求知 7、求快 8、環(huán)境優(yōu)雅 9、求發(fā)泄從事服務(wù)的8個基本點1、顧客永遠是對的 2、絕對服從（先服從后上訴）3、時間觀念 4、對酒店經(jīng)營的認識5、工作不分彼此 6、對著客真誠有禮的工作態(tài)度，獲得增加認識的機會；7、體力充足 8、鎮(zhèn)定態(tài)度服務(wù)的職責 在部

9、長的帶領(lǐng)下負責餐廳的一切服務(wù)工作，有責任領(lǐng)導新的服務(wù)生，使其吻合工作程序，工作時需要以熱情誠肯體貼入微筆的態(tài)度接待客人，達到向客人提供細致周到，有效的服務(wù)；懂得管理階層設(shè)立的概念和服務(wù)標準熟悉中等服務(wù)程序 ，與各部門維持良好的關(guān)系；熟悉菜牌和價錢，以便向客人推銷菜式，提高售銷額；經(jīng)常參加培訓，不斷提高服務(wù)責質(zhì)；按照主管人員的指示，負責家私及座位的擺設(shè)；負責跟客人所需的器具，布草，雜項的替換及補充；保持餐廳的清潔，包括工作柜，家私柜，窗臺、桌椅等清潔；服從分配到不同的工作，輪班工作；高度發(fā)揮同事之間的合作精神；牢記要客人滿意并不難，僅需要多一點微笑和服務(wù)，適應(yīng)客人，接觸客人，便能辦到。服務(wù)程序總

10、歸八點1、餐前準備工作 2、迎客接待 3、接受點菜 4、上菜服務(wù) 5、席間服務(wù) 6、意見反饋 7、結(jié)賬工作 8、客走清理工作餐前準備工作儀容儀表，四寶備齊（啤匙、筆、火機、夾子）管理人員負責聚自己區(qū)域訂房；臺面與餐具衛(wèi)生，器具是否擺放整齊，工作柜家私是否夠用；檢查電器開關(guān)，房間衛(wèi)生、空氣是否清新；正確姿式，站崗、迎客到來；熟悉當天的供應(yīng)品種和數(shù)量，沽清菜式，海鮮品種接待工作： 是迎客、問茶、上毛巾等一系列點菜前的服務(wù)過程，最主要禮貌用用語。A、歡迎詞 B、 祝賀語 C、征詢語 D、婉言語 F、客氣語G、歡送語 G、知道客人的姓氏一定要帶姓稱呼3、接受點菜 A、一般介紹順序（冷盤、湯、海鮮、招牌

11、菜、煲仔類、小炒類、主食） B、復述菜式 C、菜式份量靈活控制4、上菜服務(wù)上菜前準備（洗手盅、湯碗、刀叉、蚧鉗）上菜位確定（副主位的右邊）上菜析方向性（順時針到主位面前報菜名）先上醬汁再上菜介紹菜的特色；先移上菜位再上菜（大碟換小碟、派給客人）間服務(wù)勤巡、勤斟、勤換、勤收主動熱情、禮貌周到有聲服務(wù)意見反饋：把客人的意見記到意見本，再報上級結(jié)賬服務(wù)現(xiàn)金、掛帳（月結(jié)），刷卡、轉(zhuǎn)賬、代金券，用語（您好，請問那位買單）謝謝#錢#折（要讓客人清楚所得優(yōu)惠）9、結(jié)賬清理工作 A、檢查是否有客人遺留物品； B、關(guān)電源（燈、電視、空調(diào)） C、先收毛巾、席巾、玻璃、器皿、傢私、臺布、臺裙；侍應(yīng)生須知工作酒水的斟

12、量白酒：8分 紅酒：1/2（可加冰、七喜、話梅、檸檬）洋酒：1P即一安士（可加冰、礦泉水）啤酒：8分酒2分泡黃酒（花雕）：8-9分（可加話加熱）香檳：一斟1/3、二斟2/32、“請字當頭，謝”不結(jié)尾；3、上菜頭尾區(qū)分報菜名：外國，日本賓客切忌（雞頭、鴨頭、瓜）4、上湯、飯粥的手勢；上酒水盡量離杯口遠些（拿底部）斟酒水動作細節(jié)拿酒瓶的正確方法（商標對客）易拉罐或有氣體的飲品不能對著客人開切忌左右開弓；瓶口離杯口半公分：斟完酒后，順時針轉(zhuǎn)動瓶身斟酒前：1、斟酒上餐臺倒酒前需手挽手工將酒瓶擦干凈檢查有沉淀物與雜物，酒寫全名，寫清數(shù)量（大寫），下方要簽名，先寫臺號 2、凡客人點的品種都需要給客人盾一下

13、，核實有沒有錯 斟酒方法： 示瓶：服務(wù)員站在點酒人右后側(cè)，右手握住瓶頸，右手拿瓶底，商標對著客人，客人認可后方可開瓶； 注意：1、程序，先主人右側(cè)開始，先主后賓，順時針方向斟酒側(cè)身，丁字步入內(nèi)如果兩個人斟酒一個從主賓開始，另一個從副 主賓開始，順時針方向；商標對客，斟酒后瓶身旋轉(zhuǎn)45度以免酒斟出（瓶離杯12厘米）斟酒時手放背后，換酒水應(yīng)換酒杯，以免影響味道。服務(wù)的細節(jié)（服務(wù)中）在客人面前不能說“不”字，任何時候客人都是對的，如果客人在語言上有所冒犯，服務(wù)員笑一笑走開。任何服務(wù)都是從客人的右手邊進行，并且服務(wù)時說“您好，請讓一讓”聲音適中，講到客人聽到為止，避免上菜上湯撞到客人（菜湯汁溢出，勿搞

14、到客人身上）上班時間，托盤絕對不離手，哪 怕是拿一個煙盅，并且托盤不能雙手托，不能端著托盤的兩邊，托盤不能放在屁股后面，地上、桌椅上，除上菜、斟茶、酒，點煙不用托盤外，其它服務(wù)時切忌出現(xiàn)五爪金龍的現(xiàn)象；有第三個人在聲時，不要說家鄉(xiāng)話；報菜名時聲音適中，要讓每一位客人都聽到，但不能嚇到客人；有菜到時，應(yīng)停下手邊的工作，上菜先說“：你好或請讓一讓”引起客人注意，揭菜蓋時要在菜式碟上方將蓋揭起，并反轉(zhuǎn)小心地拿出客人區(qū)域，要要將凝水滴到客人身上；上第一道菜時，要說“請起筷”，上第二道菜要說“請慢用”并根據(jù)情況提醒客人是否需要裝飯，菜上齊要跟客人說“各位你們的菜已上齊，請慢用”，如有主食，問客人是否馬上

15、上；任何操作都要輕拿輕放，避免影響客人用餐，客人叫的的酒水一定要讓主人家看過后，才開瓶開封；買單時只能說“謝謝”不能用其它詞代替；所有服務(wù)要知會客人，收任何餐具，菜碟都要問過客人，所有的推銷是針對性，而不是強迫性的，客人的一些語言手勢要留意：A有事時 B收碗碟時 C加菜時 D買單時 E點煙拿煙盅時 F國茶（酒）時客人追菜時，應(yīng)跟客人解釋原因說聲對不起，現(xiàn)在幫您跟一下，然后看一下入廚時間，如時間很長了要知會部長，如剛?cè)霃N不久，就轉(zhuǎn)一下回來跟客人說馬上來。不能在什么都沒做的情況下回答客人馬上就上菜的話，這會使客在感到很沒誠意，不能讓客人有被冷落的感覺。工作上的細節(jié)（行為舉止）轉(zhuǎn)變時應(yīng)放慢腳步，開門

16、時應(yīng)先敲門，推門應(yīng)輕推慢推。服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓 。手持可負荷的盤碟數(shù)及重物，嚴禁危險操作。不可用手去拾吃的東西。避免家私餐具發(fā)出的聲響。不要將任何東西放在干凈的臺上，以免弄臟臺布。服務(wù)員切記：先賓后主，先女后男（先男后糼）在服務(wù)中避免碰到客人的身體。所有掉地的餐具都必須換掉。（或臟的）有餐具的撤收都必須經(jīng)過客人的同意。不可給客人有一種你對別的客人比對他好的印象。客人入座時，一定要上前拉椅讓座。煙灰缸有兩個以上的煙頭或臟了一定要換掉。在上菜的服務(wù)中，先將菜式呈現(xiàn)給客人過目，關(guān)報菜名，上菜位置要固定，不能走到哪兒上哪兒。沖茶時要會判斷開水的溫度，茶葉浮面須更換。確定每道菜需要的調(diào)味醬和佐料有

17、無弄錯。需要用手捻的食物，先上洗手盅。盡量記住常客的名字的姓氏、習慣、喜愛的菜式。仔細研究熟悉菜單。所有飲料從右邊上。口袋中隨時攜帶開瓶器、打火機、圓珠筆、鑷子等。確定所有的玻璃和陶瓷器皿沒有缸口，如有必須馬上更換。在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。不得糾正客人無傷大雅的錯誤，即便客人希望從你那兒學習餐飲知識。清除所有不必要的器皿，如有需要則需要補齊。推銷菜式酒水時要拿捏數(shù)量和價格的公寸，不得強迫推銷，不要代替客人說夠或不夠，除非客人向你咨詢?？腿颂岢鲆蠡蜃稍?，本人不能滿足或解答時，如有可能就要盡量幫客人找其他相關(guān)人員解決?？腿送懈兜氖虑?，有無辦好都要有交待。不得故意在客人周圍搬動桌椅，整理

18、桌面，餐用具而催促客人離去。工作期間不利與客人知時間閑聊，即便是客人喜歡并主動與你閑聊。言談客人和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。和客人交談時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚 。不要模仿他人的語言調(diào)和談話，不要和客人開玩笑。三人以上對話，要用互相都懂的語言。要注意稱呼不能用“你”，要用“您”，指第三者時汪能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位小姐”。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼先生或小姐。無論從客人手上接過的任何物品，都要講謝謝?？腿酥v“謝謝”時，一定要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。任何時候不準講“喂”或說“不知道”

19、。離開面對的客人，一律講“對不起，請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。電話所有來電，必須在三響之內(nèi)接聽。接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么忙嗎？”必要時作好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇褪鲆槐榧右源_認。要對方電話掛斷且聽到“嘟嘟”音方可掛電話。服務(wù)的三個意識微笑意識超前服務(wù)意識開口式服務(wù)意識服務(wù)員清潔工作的職責認真聽從上級吩咐工作，及調(diào)到工作。熟悉本崗位工作能獨立完成本崗工作任務(wù)以最優(yōu)秀的禮貌服務(wù)水準奉獻給客人。做到敬業(yè)樂業(yè)，尊從酒店部門所定條例制度。認真完成本崗位工作衛(wèi)生。服務(wù)員崗位職責工作提要：提供熱情、快捷、準確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)按

20、時上下班，服從工作安排，嚴禁串崗、離崗。保持良好的儀容、儀表、精神飽滿、主動、熱情的為客人服務(wù)。了解公司的規(guī)章制度和部門的工作要求。使用規(guī)范語，杜絕不良體語。熟悉公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)，各項服務(wù)，設(shè)施用途，熟悉本職工作服務(wù)程序，規(guī)范和標準，迅速解答客人的詢問。熟悉服務(wù)項目，消費類別，出品價格及餐牌知識，關(guān)能簡易的計算，適當?shù)耐其N。積級參加公司及部門培訓，努力提高自己的業(yè)務(wù)水平保護公司及客人財產(chǎn)，節(jié)約物料使用。搞好本區(qū)域本部門衛(wèi)生環(huán)境，維護一切有用設(shè)施。時向上級報告工作，收集客人的意見和建議，并對本區(qū)域本部門的工和提出良好 的建議。對工作有投入感和責任感，熟悉?？偷男彰耙话阆埠昧晳T，建立良好的人際關(guān)系

21、?；ハ鄮椭?，相互配合其他部門和人員，做好營業(yè)服務(wù)。服務(wù)員的基本概念酒店是大從消費場所，必須有一個完整完善的管理體系，而在管理體系中最重要的服務(wù)員的服務(wù)工作，如服務(wù)員的服務(wù)工作做得不發(fā)，這個酒店就會亂七八糟，一定不能成為大眾賞識的酒店，甩以一各服務(wù)員必須把酒店看作一個大家庭，把自己看作是大眾管家，把這個大家庭管得我完善出色。飯市的服務(wù)程序與規(guī)范崗前準備；站崗熱情迎客（廳房站在門口歷手邊）各客人問好，并講“歡迎光臨”隨手接過客手里的行李，并放好；雙手拉椅讓座，不夠位先加椅后加位；派香巾（禮貌巾），開位問茶，揭茶標，介紹茶葉品種，不忙的情況下可兩人分工合作；斟茶，除筷子套，鋪席巾，上菜，問清楚客人的

22、人數(shù)后，撤走多余的餐位；收第一次臟毛巾，派上干凈毛巾；斟豉油（濕底、包餐時，不能太多）叫涼茶車詢問客人需不需要點菜，上部長級以上為客人點菜；詢問酒水，到酒吧開單拿酒水，酒水擺放整齊，高低分放，應(yīng)該一次拿完成的酒及搭配就一次性拿（花雕、芝華士備好話梅、冰桶、冰粒、檸檬和蘇打水）斟酒水A、斟酒水前必須把酒瓶擦干凈特別是瓶口部位，并把錫紙剝?nèi)ィ?B、斟酒按禮賓順序：先賓后主，先女后男；C、斟酒時，右手握酒瓶，商標對著客人（白酒紅酒、洋酒）歷手需合杯壁下流，并口離杯口2厘米，跟毛巾； D、斟酒份量：白酒8分 啤酒8分酒2分泡，紅酒1/2；白葡萄酒2/3（凍飲）；香檳兩次斟：第一次1/3 第二次2/3；

23、洋酒1P 征詢客人是否加冰，杯中剩下1/3酒可加酒；讀懂菜單，備菜式用具（湯碗、洗手盅=酒精爐、手套、刀叉、分更）上菜叫起菜式先通知燒味部，后通知廚房再知會傳菜；上菜要對清臺號菜名，份量是否跟柯達單相同；固定位置上菜（副主位歷邊）原則上不影響宮廷人用餐；不要在老人，小孩子帝上菜；報菜名并講“請慢用或請起筷”（第一個菜式）明爐煮的菜式，要先給客人看過后再煲上是的擺法 A、主賓 B、對稱 C、三角形 D、四方形 E、梅花形分菜要準備公用的筷子，分更，件數(shù)才要將客人分相同味型 的菜可相拼，但一定要經(jīng)過客人的同意；餐中服務(wù)，勤換骨碟（二個骨頭）勤換煙盅（二個煙頭），換毛巾，加酒水，上亮晶晶 菜，上完湯

24、要告訴客人；收菜碟醬料起收走（收走臺面任何東西一律要征詢意見再收）上主食，征求客人意見后通知傳菜；上熱茶，收走水杯，（不需要加酒水的情況下）清理臺面（先撤瞳菜碟）金器、水杯、毛巾餐位送糖水、上生果；派毛巾（歡送巾），遞上賓客意見書；結(jié)賬（問清是否用其它方法結(jié)賬）；熱情送客，并說歡迎下次光臨檢查臺面是否有燃著的煙頭或客人遺留物品；重新布置臺面.大寫：壹 貳 叁 肆 伍 陸 柒 捌 玖 拾站立端正、雙手交叉于前（儀態(tài)）站立是餐飲員工的基本功，站立時要挺胸收腹，眼睛正視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩自然下垂，左手搭在右手置小腹保證隨時提供服務(wù)；微笑：微笑是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，通過微笑可以將友好，自信、融

25、洽，和諧的形象傳磅給人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)；職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中，所特定應(yīng)的行為規(guī)范是從屬社會總因素，是社會道德的一個領(lǐng)域，也是社會道德在職業(yè)業(yè)生活中的具體表現(xiàn)；服務(wù)是最大限度滿足客人的特殊商品；服務(wù)員的服務(wù)基本技能一、托盤托盤的認識托盤的作用托盤的操作方法理盤把托盤的每一部分用清浩劑，清洗干凈裝盤，根據(jù)物品的開頭何種和用的先后，裝盤，重物高犄里檔，輕和物在外檔，先用的物品，在右邊外，后用的或后上的物品，左下、左后。托盤，左遙助劈頭彎曲90度，手肘離 腰部有一段 的距離以手掌 大母指，端到大魚際關(guān)帶和其余四指托住 盤底，手指自然成凹形托盤，略高于腰部手指隨時盤

26、向各側(cè)同的變化，作相應(yīng)的高速及使托盤平衡；使用托盤的要求： 儀態(tài)大方，步履輕快，姿態(tài)自然得體，遇到 障礙物讓而不停使用托盤的注意事項： 不能雙手托盤底，不能用手指抓 住 托盤邊。擺臺：1、鋪臺布 A、鋪臺布的方法 1、有客人的方法：推拉式 2、無客人的方法：撒網(wǎng)式鋪臺布的要求：A 、看清臺布的正反面B、看清臺布有無破爛污跡擺位：家私的認識：骨碟、三寸碟、茶杯、碗仔、匙更、味碟、筷子、筷子架、水杯、茶壺、牙簽盅、煙灰盅、席巾、毛巾仔、SP碟、特別介紹牌擺臺的注意事項：先擺好第一相SP碟（或骨碟）必須壓在臺布 的中線且碟邊離 臺布 一次到 位，特別注意各器皿之間的位置距離關(guān)系 ；如何斟酒水：斟酒水

27、前必須用干凈的酒布將瓶口和瓶塞擦干凈嗅，一下瓶塞的味道有無變值；服務(wù)員站客人的右手邊，左手托托盤，右手持瓶，使酒杯朝外，進行操作；斟酒時瓶口和杯口不能相觸離瓶口1-2CM斟酒完畢時，將瓶口提高小小，旋轉(zhuǎn)45度抽走斟酒的注意事項斟酒時注意向客人示意一下；掌握瓶口傾斜度，瓶口內(nèi)酒越少，出口的速度越快；斟酒時速度越慢，讓酒沿著杯壁下流；斟酒不可太滿、八成即可（白酒、啤酒）酒水的服務(wù)事項：斟茶/酒水時手指不能接觸杯口邊緣；拿水杯、酒杯、直身杯、應(yīng)拿杯下半部、高腳杯應(yīng)拿杯桿的底部；茶水、汽水、啤酒斟八分滿，白蘭地/安士，紅葡萄酒斟1/2，白葡萄斟2/3當客人點特價酒水時，應(yīng)讓客人驗證，得到客人認可后方可

28、開瓶。斟酒時右手抓 瓶底，左手扶瓶頸，瓶身什襲而藏斜45度；斟酒給客人時，服務(wù)員不可以對著杯口或瓶口嗅辨酒味客人點酒水，應(yīng)及時 配上酒杯，冰塊、扎壺或杯墊等；開香檳時，撕去包裝紙，檸要做好鐵絲，右手托住 瓶底左手抓 住 瓶頸，并用大母指按住 瓶蓋，慢 慢 放松鐵絲閥，當大母指感覺有壓力時，慢慢放松，讓瓶蓋彈出。分菜、上菜上菜的要求在固定位置上菜，上菜時時先上醬料后上菜如要上新菜，將剩菜轉(zhuǎn)到適當位置，如征得客人同意，將菜撤下上菜注意事項：上菜時，要核對菜單，以防錯漏上菜時應(yīng)向客人示意一下上菜時必須跟齊所有的餐具上菜時注意臺面排列圖案分菜：分菜要求無論分什么東西，開始要下意識用眼劃分一為二，切忌用

29、分匙均勻在臺上劃分；無論什么東西開始要少分一些，防止到最后不夠分；如果菜是按件上，要求每一位客人一件或一只分菜時要跟齊汁醬分菜時注意事項分菜時要掌握數(shù)量，要分派均勻分菜時要動作輕、快、準。營業(yè)前準備工作檢查燈光照明是否有熄 的燈泡；檢查餐臺是否擺正，餐椅是否足夠；檢查臺面或地面上的物品是否充足；檢查臺面或城面以及周圍的環(huán)境衛(wèi)生是否符合要求；檢查固定擺放的物品，用具是否擺放有序；最后檢查自我儀表、儀態(tài)及精神狀態(tài)是否良好.迎客按規(guī)定時間準備站崗，注意站姿，要求安排期間離開崗位，須得到當區(qū)的部長同意知會同事，杜絕空崗；客人到來時，致以熱情的歡迎語；入座1、客人入座后就及時上茶，毛巾上熱茶和熱毛巾時要

30、面帶微笑上菜順序：先女后男，先賓后主，順時針進行；上熱毛巾時要留意毛巾是否干凈有無污點，有無香水味，熱度是否合適（必須用毛巾夾切忌用衛(wèi)生夾）客人用完后及時收走；干凈的毛巾不要同臟毛巾放在一起，收毛巾時先請示客人同意后方可收走毛巾，不能擺在傢私下欄盤或杯杠內(nèi)要立即送到洗杯房送水果時要向客人說明這是我們公司奉送的生果盤，請慢秀所有操作物品上臺離臺都要使用托盤。推銷酒水推銷注意事項熟悉餐牌知識，酒水價格；熟悉食品制作方式，酒水搭配以便介紹；緊記客人姓氏愛好及消費能力；切忌免強客人消費不同對象推銷，不同酒水，食品以投客人喜好；處處表現(xiàn)出為客人著想的真誠；耐心介紹切忌有不耐煩的神態(tài)；當客人猶豫不決時給予

31、客人批示以增加其信心；根據(jù)客人類型推銷：普通型：推銷比較普通的消費項；自大型：推銷比較昂貴的項目；家庭型：同普通類型類似，推銷注意經(jīng)濟實惠；臺灣型：推銷白酒為主，以大哥和總相稱；香港型：推銷洋酒、啤酒為主，注意禮貌內(nèi)涵；針對性的推銷：A客人感冒推銷可樂煲姜B 客人嗓子痛：推銷薄荷、咸檸七； C、客人醉酒：參茶，檸檬茶 D、精神不好的：咖啡齋酒、烈酒途中服務(wù)保持臺面清潔，所有操作輕拿輕放。注意地面衛(wèi)生，洗手間衛(wèi)生，垃圾桶是否裝滿，臺面煙盅有兩個煙頭或雜物都要及時更換。清杯，清碟都要征得客人的同意，并及時向客人推銷酒水及時添加酒水。換煙盅的要求：用干凈的煙盅蓋住煙盅一起放入托盤，不可凌空拿物。手勢

32、盡量不要橫過臺面，換好的煙盅放回原位（如煙盅內(nèi)點燃的煙需要請示客人）收杯的要求：詢問客人“您的某某還需要嗎？”或“請問可以幫您收走嗎？”征得客人同意后方可收走。當客人給小費時無論多少都要說“謝謝”，但不可以妝著客人的面點小費，或放進自己口袋里。當客人與客人發(fā)生沖突時應(yīng)立即告知公司，切忌圍觀看熱鬧當客人招手或者需求時應(yīng)立即上前站在適當?shù)奈恢?，面帶笑容，“您好，請問有什么可以幫到您？”營業(yè)前的工作補充家私，布草，熱巾。沖開水，添茶葉，斟豉油清理地面，（地面柜椅，家私柜，下欄車）清理知道當天 海鮮出品，廚房特別介紹，清楚身上有帶好筆、紙、夾子、打火機、啤酒。營業(yè)中的工作客到招呼，應(yīng)熱情大方。主動向客

33、人推銷食品，飲品。注意客人的舉動，為客人添茶遞水。注意臺面上的清潔，收空碟，換煙盅，骨碟。注意客人用餐快慢，根據(jù)基因的介紹菜式。留意客人人數(shù)變動，隨時加位，收位。清楚知道客人吃些什么跟些什么餐具?？腿它c菜后一定要重復。留意添菜，換煙盅，做到客人未出聲已給做好。留意勤問，添加酒水。切忌用手運送食物，將托盤當成自己的手。樂于協(xié)助自己的同事，有工作搶著做。在自己工作范圍內(nèi)務(wù)求地面清潔，臺底無積塵，留意指出破爛的家私和臺巾。推銷要求。小心謹慎，有樂于變速使以態(tài)度 ，有事?lián)屩觯瑹o事找事做。禮讓客人，切勿與客人爭先。留意客人的一舉一動，留意領(lǐng)會客人的手勢，不明白的細聲問。有服務(wù)過程中，有什么事不能解釋的

34、通知上司。注意補充家私、茶葉、開水、豉油、熱巾。地面的無煙頭，不能用腳踩踏，應(yīng)拎起放入垃圾桶。留意客人離開時，有無遺留物品。買單時對單，以防錯漏。營業(yè)后的工作清理臺面上所有的家私。檢查臺椅，清理地面。清潔家私柜、托盤、酒水車。補充家私、茶葉、開水壺、豉油、布草。轉(zhuǎn)檔客人來餐訂消費 的目的生理滿足：希望餐廳的食品營養(yǎng)，衛(wèi)生環(huán)境好，安全好。心理滿足：要求從我們的微笑服務(wù)得到滿足。微笑服務(wù)意識時刻要求自己保持微笑，使我們與賓客之間形成一種良好氣氛，容易互相溝通，工作可能在友好的狀態(tài)下完成，只有這樣做，你會發(fā)現(xiàn)客人接受我們的服務(wù)之后得到一份快樂，是不種順利完成工作的成就感，一笑泯千愁，化解矛盾于無形，

35、所以保持微笑，保持愉快 的心情將煩惱暫時忘記是成功的第一步。超前服務(wù)意識在工作間先與客人開口，就為提供所需要的服務(wù)或是超出客人要求的內(nèi)容服務(wù)叫超前服務(wù)，這種服務(wù)使客人有賓至如歸之感，覺得我們提供的服務(wù)一種來自親友的關(guān)懷，這種服務(wù)是超一流的服務(wù)，要做到并不難，關(guān)健是否有這種心理。開口式服務(wù)意識我們對客人服務(wù)時在不引起客人不悅的情況下，盡量開口說話，用規(guī)距的有魅力的語言去表現(xiàn)你的禮貌，你的才華，去介紹餐廳的特點與客人建立相互信任的關(guān)系 ，幫助了 餐廳的推銷，同時樹立了自己的形象，開口式服務(wù)的餐廳帶來許多回認客，將客人的投訴，換成良好 的建議，樹立服務(wù)常識 是我們服務(wù)人沒的行為自導，始終提供好的服務(wù)

36、。語言（禮貌用語）口號后叫歡迎光臨、中午好、晚上好、先生/小姐請坐、請問多少位？請問先生/小姐貴姓？這邊請，請問喜歡喝點什么？請讓一讓、請問有什么可以幫到您？不好意思，請原諒。請慢走、歡迎下次光臨、多提寶貴意見。儀態(tài)在服務(wù)時應(yīng)該表情自然、面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重并表現(xiàn)的落落大方。如果在顧客面前繃臉，噘嘴，扭扭抳抳、縮手縮腳 ，這些都是不禮貌的。如在顧客面前打噴嚏，伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻，修指甲等，在服務(wù)中時，這些行為都是禁止的，在 服務(wù)過程中，不可以出現(xiàn)以上事情或者有客人的投訴。站立要端正，雙手交于前，行走腳步輕快，不能跑，同時手勢是一種語言，在工作中也是語言服務(wù)； 2、餐前準備工作：準

37、備工作應(yīng)該在服務(wù)開始前完成、接通電源燈，以及其他常用電器，設(shè)備通風，系統(tǒng)調(diào)到適當位置；營業(yè)前應(yīng)清掃墻壁，門窗以及寅用具、清掃地板；先清洗托盤、服務(wù)臺、備餐間、洗手間等；檢查桌椅是否平衡；營業(yè)前對餐具，以及小食、托盤、茶水的準備工作也很重要，以保證正常服務(wù)。工作進行準備完成后在餐廳開市前，還要用職業(yè)眼光對周圍迅速檢查一遍；3、服務(wù)過程中的工作范圍服務(wù)期間，按程序和要求服務(wù)儀器與飲料，并完善一些連續(xù) 性有工作。服務(wù)區(qū)先檢查有無遺留物品，打掃餐廳并清理用具。首先清理桌上用品按要求歸類完畢后清理地面，再擺好臺，服務(wù)職責服務(wù)開始前；服務(wù)期間的所有品，包括餐廳托盤、酒水杯餐具等，在服務(wù)前清洗，貯放在服務(wù)臺

38、，保證無水跡，指印、污垢；布置餐桌和擺臺桌上的餐具擺放平行整齊；在服務(wù)開始前完成需要的輔助工作；穿好制服，做好服務(wù)的重要工作；確定指定服務(wù)區(qū)域緊后一分鐘內(nèi)對指定區(qū)服務(wù)范圍是否有變進行雙重檢查。 3、服務(wù)期間領(lǐng)班迎接招呼客人，并引領(lǐng)客人入座（咨客）服務(wù)開始先給上茶水，用餐時間隨時添滿（由部長、領(lǐng)班點菜、再問酒水）客人迠完飲料，酒水必須在十分鐘內(nèi)，提供服務(wù)，服務(wù)飲料時拿酒杯的底部避免留指?。豢腿巳胱蟊M快給客人上熱毛巾、小食；記錄客人點菜要求要設(shè)計的桌位系統(tǒng)完成，以確保準確服務(wù)客人所點的飲料儀器并及時將菜單送入廚房，定好上菜位；保證所有的食品，按正確的服務(wù)程序服務(wù)，餐具和相應(yīng)的槽糕先于食品服務(wù)（刀

39、叉、醬油）食品入廚房，端出后要求盡快服務(wù)；留意客人的需要，如添加茶水、酒水、添湯、更換骨碟，在備菜道之間應(yīng)及時更換煙盅，服務(wù)期間，巡視餐桌及時撤走空盤（不要空手進廚房，要養(yǎng)成帶東西進出廚房的習慣）保持服務(wù)臺干凈整潔并為其他服務(wù)員給放置托盤的空間。檢查客人所點的菜是否上齊，無論多忙，要保持禮貌和友善的態(tài)度，由始至終都要保持職業(yè)的服務(wù)行為。廳房服務(wù)程序小房間一人看兩間，大房一人看一間；每天做好餐疥準備在客人未到前一委站在廳房門口迎接客人，當客人已到時，服務(wù)員不得隨意離崗、換崗（客人要求除外）客人到后，先征詢客人意見是否開電視，再派毛巾，問茶后，斟茶，收臟毛巾、再上小食（如有頭發(fā)、征詢客人意見是否擺

40、到茶幾上，同意后先上骨碟，筷子，再上小食在茶幾上，再上熱毛巾）?？腿诵枰c菜時，應(yīng)立即叫領(lǐng)班級以上寫菜，先了解人數(shù)后收走多餐具，部長寫完菜后，服務(wù)員問酒水，了解菜式后，準備所需餐具，定好打柯上菜位。當客人入座，服務(wù)員必須安排客人入座；如客人點名酒時，可叫部長或其它同事幫開單拿要準備的相同的酒杯，再上第二次熱毛巾斟酒水飲料，如不喝汽水上大杯；服務(wù)過程中做到四勤，留意客人的一舉一動，做到準 而快；當客人不喝飲品的情況下一定要斟熱茶，如在用餐過程中，客人上洗手間出來后，一定派多一次熱毛巾；服務(wù)過程中一定要保持臺面的清潔轉(zhuǎn)盤干凈（有臟物一定要用夾子夾走）上完最后道 菜必須同客人說“你們的菜已上齊”（酒

41、水、飲料都要講、并問是否需要添加菜）可征詢客人意見，對我們的服務(wù)或菜式是否滿意，做好記錄并禮貌的說“謝謝您的寶貴意見”上甜品的點心要放干凈的碗筷；上生果前，征詢客人意見，收齊如面上的餐具并放干凈的骨碟和果叉后上水果；客人買單之前，檢查是否寫齊所有酒水、汽水、米飯、小食、紙巾、茶位，一事實上要清楚，然后部長買單；客人起身，必須幫客人拉椅，并提醒客人帶齊隨身物品后送客人到電梯口并禮貌的說“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨，多提寶貴意見”。用最快的速度回到房，先關(guān)電源，帶檢查臺面地面是否有客人遺留物品，再收拾臺面.禮貌服務(wù)的標準： 主動：指不分主賓，一樣照顧，不論閑忙，侍客不勿不嫌麻煩方便客人，不怕困難，

42、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，責任心強；熱情：指待客禮貌，面帶微笑，態(tài)度和藹，不急不燥，言語親切，積極關(guān)照，照 料周到。有耐心：指面部和善，態(tài)度安祥，客多人雜安排不亂，百問不惱，百筆不厭，遇事不急，下事果斷；周到：一視同仁、待客誠懇、安排細致；服務(wù)目標：讓客伉侕來，滿意而歸；服務(wù)態(tài)度標準熱情耐心，主動周到 要求：A、對客笑臉相迎，笑表現(xiàn)了出對工作的敬業(yè)和樂業(yè) B、不能以貌取人，以財求人； C、細小姿勢，見精神； D、禮貌服務(wù)時，要體現(xiàn)出熱情或真實感，親切感賓客永至如歸；鋪臺布鋪臺布：是擺臺的步驟，不同的餐廳呆采取不同的方式，通常有：拌鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式；抖鋪式：服務(wù)員先好臺布，站在副主位處用雙手一次性推開，并平

43、衡打折，鋪在桌面上，要求姿式有力，一次性鋪好。撒網(wǎng)式：服務(wù)員站在副主位處，距離約40厘米處，用從手將臺布平行，打折，并拋起向主客座位方向一次撒開，就像撒魚網(wǎng)一樣（沒客情況下）推拉式：服務(wù)員站在副主位處，使臺布鋪好，鋪好的臺布中間折縫，對準主人位，十字取中，臺布的細縫朝上，臺布的四角要與桌腳直線，下垂直部分與地面的距離相等，鋪好臺布將四角再檢查一遍，鋪好臺布好椅子。如何使用傢私柜每放一樣傢私都要疊好；不能將所有傢私混在一起每個家私柜內(nèi)都要用席巾墊底（或凈布放入）每天都要清潔如何處理取消：凡取消的單點心或酒水一定要發(fā)解 清楚當時的情況，如合理者可能由經(jīng)理簽名取消；立即通知出品部及樓面；如果出品部沒

44、有客人所需物品，向客人解釋后同時由部長簽名取消，并通知收銀。接電話的規(guī)范認真做好提前預計的登記，把客人所訂的房臺卡寫清楚，當天在總機認真接聽訂位電話，把當天所有預訂 的客人登記清楚，營業(yè)表登記，本電腦訂房表相符；接收預訂電話對客人謙虛，客氣使用禮貌用語，并且熱情回答客人的詢問；禮貌用語：您好！柴火酒家 請問有什么可以幫到您 先生/小姐貴姓 您好，先生/小姐（或董事，總經(jīng)理，副理） 請問需要什么樣的房間呢/ A/B/C/D房好嗎？有需要的房間可以介紹房間設(shè)備可容的人數(shù)？ 請問客人貴姓/公司名稱/哪 里人/（如果員工代預訂）對不起A房已訂完， 如果您不介意的話那間房好嗎？ 先生/小姐或董總，對不起

45、 您要的房已訂出，有房間的情況下我會第一時間通知您。轉(zhuǎn)臺、轉(zhuǎn)房根據(jù)客人的意愿為客人轉(zhuǎn)房，但一定要經(jīng)過咨客臺同意方可轉(zhuǎn)房/轉(zhuǎn)臺，并注明卡身、卡頭；續(xù)卡與開卡方式相同另在卡上注明“續(xù)”字（買單）一般情況下由部長買單首先到收爭臺處打單看清楚是哪 間房間房/臺，買單然后將音平方在買單夾內(nèi)；買單時應(yīng)首先客人問候：先生/小姐晚上好，請問哪位買單呢？客人：這邊 咨客：多謝，您的單是#元，把錢點請后，咨客說“多謝#稱生收您#元，然后退后兩步，再轉(zhuǎn)身回復查，把單和錢交回收銀臺。及時找贖送回該房，并說先生/小姐，多謝，這是找回您的#元，請點清，等客人點清完畢后，說聲“謝謝“再通回兩步返回。若客人給小費，應(yīng)向客人表

46、示感謝，將小費放入小費箱，并登記薄上。點菜方法沽清單是當天的新品推介（新品種）特色沽清：當天沒有的菜式 主推菜式：當天比較多的菜式 急推菜式：不推出就會壞掉點菜的推銷原則：要六知、六掌握、四了解六知：1、知道急銷的食品 2、知廚房有什么菜 3、知出價格 4、知菜的份量（大、小）5、知菜的，主料、輔料、味型 6、知店的招牌菜六掌握：1、要掌握菜的性能、下酒下飯 2、要掌握菜的用具、鍋、湯盤 3、要掌握菜的色調(diào) 4、要掌握菜的制作時間 ； 5、要掌握廚房的崗位、出菜口、便于點菜搭配； 6、要掌握菜單的排列順序；四了解：1、了解客人消費的大體價位； 2、了解客人此次消費的擋次（看人點菜） 3、了解客

47、人吃不吃辣，南北客人的比例 4、了解食物是否下酒為主；點菜單的程序首先，拿好菜牌進入需要點菜的房間或餐臺向客人問候，遞菜牌給客人讓客人參觀，并詢問客人的口味；根據(jù)客人的口味進行介紹和推銷菜式；介紹和推銷中掌握客人的心理的愛好，再進一步推銷和介紹；在客人點菜過程中征求客人意見進行寫菜，盡量做到為客人著想，讓客人覺得簽印對他的關(guān)心；點完菜后要告訴客人是否 夠菜，如果不夠再點，最后寫上入廚時間，再進行分單。點菜書寫注意事項寫點菜單前熟悉菜式，即要知道屬哪 個菜式，以便于分類寫菜單；寫菜時所有的內(nèi)容不能超過小方格虛線；寫菜時每個方格里都要寫時間，臺號經(jīng)手人寫清楚正確，菜寫完后，要和客人核對一次，最后寫

48、上入廚時間；寫菜時必須將此菜屬于哪 個菜式系頗有同感劃“”比如小炒黑山羊在湘上畫“湘”寫菜時，不能簡寫，字跡必須清晰，如魚、蝦類要寫清找斤兩；菜要寫份量、特殊要求要寫清楚。特殊菜式歸類，金銀饅頭，所有青菜類除雪里紅寫菜時，一定要遵循左湘右客，左下角川，右下角京菜小食類。以上往下，以下往上寫，規(guī)則寫單；寫完菜一定要問客人是“上”還是“叫起“叫起則寫”叫宴席的標準服務(wù)流程宴會服務(wù)準備工作宴會中的服務(wù)工作九知：知出席人數(shù)、桌數(shù)、知賓主身份、宴會標準、開宴時間 、菜式品種、出菜順序、收費方法.三了解：了解賓客的風俗習慣、宗教信仰、生活忌諱、特殊要求明確分工設(shè)服務(wù)指揮：在宴會前向參加服務(wù)的人員介紹宴會

49、的基本情況 說明工作要求：注意問題后進行崗位分工；一般會出宴會布席圖標出眾臺及每臺由誰負責。宴會廳的布置根據(jù)宴會的性質(zhì) ，桌數(shù)客人要求布置好；做到主桌突出、排列整齊、間距合理、美觀、環(huán)境清潔衛(wèi)生、燈光、音樂、話筒、調(diào)試好擺臺設(shè)備餐具餐具的配置：根據(jù)宴席菜單的安排，吃什么菜配什么餐具，酒具；每桌多備20%的備用餐（不會用筷子的擺刀叉）擺臺的注意臺布及餐具的清潔衛(wèi)生；宴會前的工作落實一切準備工作就緒后檢查一遍，各種物品是否整齊，齊會；發(fā)現(xiàn)不足立刻彌足補避免席間出差錯；開席前15秒服務(wù) 員進一步落實宴席所需菜點情況并將涼菜，小食上桌；把宴會所需各種酒水擺上臺，沏上茶不，準備開水及小毛巾；注意自己儀容

50、儀表著裝精神飽滿迎客。餐中服務(wù)有湯合理分湯；當桌面擺菜碟時，大碟換小碟，方便上菜；當酒水用光時，詢問主辦人是否拿酒水；當客人基本?？陼r，及時上生果，備單體育蜆中巡臺，多換骨碟，多勤加酒水；微笑服務(wù)微笑也是一種風度，酒店員工工要經(jīng)常保持微笑服務(wù)，沒有微笑的服務(wù)實際上導化了酒店的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)，沒有文化沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸，變成一句空話，微笑是一種職業(yè)要求，又標志著酒店服務(wù)水平的高低，必須要加強職業(yè)道德和笑的藝術(shù)兩方面皂修養(yǎng)。笑的種類狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、妖笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等微笑的魅力俗話說：“出門看天色，進門看臉色，實踐證明如果我們的報

51、務(wù)員以熱情的話語，和態(tài)度，親切的微笑來接待客人，就會使企業(yè)賓客盈門，買賣興隆，這一切告訴我們”誠招天下客，客從笑中來“笑臉增交情，笑臉出效益有人說：微笑是通向世界的”護照“是打動客人心弦的最美好的語言。微笑的內(nèi)涵微笑是自信的象征，一個人充分想信自己，尊重自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，青春常駐，笑口常開。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，一個有知識，重禮儀、懂禮貌的人必須十分尊重別人，即使是陌路相適，也不吝墻把微笑當作禮貌慷慨的奉獻給別人。微笑是心理健康的標志，一個心理健康的人定能將美好的情緒，愉快的心境，溫暖的盛意，善良的心地，水乳交融匯成微笑。微笑是一種資本，能

52、夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會價值效益；微笑服務(wù)要做到“九個一樣“1、領(lǐng)導在場不在場一個樣； 2、本地客人外地客一個樣3、買與不買一個樣 4、主觀、心境好壞一人樣；5、生客與熟客一個樣 6、生意大小一樣；7、內(nèi)賓外賓一個樣 8、購買與退貨一個樣9、對待大人、小孩、老人、殘疾人一個樣。微笑服務(wù)：對年長的賓客發(fā)出尊敬的微笑；對年輕的賓客發(fā)出熱情，穩(wěn)重的微笑；對女賓客發(fā)出關(guān)心、巾心的微笑；對農(nóng)民賓客發(fā)出巾心、誠心的微笑；對工人發(fā)出誠摯的微笑；對年輕的伴侶發(fā)出祝愿的微笑；對知識分子發(fā)出祝愿的微笑；對無禮的客人發(fā)出自信、自重的微笑；對兒童發(fā)出歡愉、愛護的微笑。服務(wù)技巧服務(wù)員所提供的內(nèi)容因人而異，并不是不變的，根據(jù)

53、不同的服務(wù)對象，根據(jù)具體情況恰當?shù)囊蛩靥峁┓?wù)。研究體貼客人的心理需要設(shè)身處地的為客人設(shè)想，摸索客人的心理，給自己提供上進需求；細心觀察，摸索規(guī)律不同的人對求不同細微之處多下功夫；關(guān)心客人，當客人的參謀；區(qū)別服務(wù)對象，給予適當?shù)姆?wù)，體現(xiàn)在工作中要一視同仁，根據(jù)不同要求做適當?shù)陌才?，尊重客人是服務(wù)員的重要修養(yǎng)，也是提高服務(wù)效率的重要方法；掌握解決矛盾的技巧-忍受。熟練的服務(wù)技能表面上要體現(xiàn)現(xiàn)不改色心不跳，操作技能 上要正確、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、不重復、反應(yīng)敏捷（快而不亂）3、六種獲得好評的服務(wù)： 儀容儀表：頭發(fā)梳好、制服干凈、化淡妝，指甲清潔、上班站立端正。不靠門邊或工作臺，不準有不雅動作服務(wù)七忌：不

54、模仿他人語言、語調(diào)談話；閑聊、高聲喧嘩；不能以任何原因頂撞上司或客人不得粗言亂語；不能大聲爭吵；不講有損餐廳形象的語言；三人以上對話不講鄉(xiāng)音；服務(wù)用語的要求（對賓客）： 對客人尊重的兩個因素：顧客是上帝，顧客永遠是對的服務(wù)中應(yīng)有的條件：1、自我了解、敬業(yè)樂業(yè)、賞識自己的服務(wù)，面帶微笑、真心誠意，樂于服務(wù)，習慣于忍受，習慣站，習慣聽，切勿自欺欺人，禮貌的說話。（您好，請謝不離口）建立自己的專業(yè)思想。優(yōu)秀服務(wù)的基本要求、禮貌八字：主動熱情、周到耐心，四勤：眼、口、手、腳每個腳都可以得到你的工資，這是不可改變的，但請記住 唯一可以增加你的收入的是-客人，所以你要建立起你的事業(yè)，增加你的收入，你就必須

55、盡力設(shè)法為你的客人服務(wù)，因為他們是給你工資的工：真心誠意的歡迎客人：當你為客人服務(wù)時，你第一樣奉獻的就是微笑，接著就是喜悅的招呼。我們知道客人會根據(jù)他們的感覺來對我們的服務(wù)作出評價，所以放松一下自己，讓他感覺回到家的親切；根據(jù)服務(wù)標準而服務(wù)：在客人來到前，所有的準備工作是否妥當，必須時常檢查所有用具，是否達到我們清潔標準，避免客人使用時發(fā)現(xiàn)缺點，如：水槽不上的口紅印等。弄清定單的準備性：若客人要求自己定菜，不應(yīng)勉強客人，但應(yīng)讓客人了解其本人所點的菜是很精致的（很昂貴的），既使客人定的菜是一團糟也，不可以讓他感覺到是個笨蛋。記住客人從沒有當過服務(wù)員。優(yōu)秀服務(wù)員必備的條件靈活的眼光機智的頭腦，獨立

56、處理的能力流利的口才敏捷的動作顧客的類型：普通、自大、寡言、急性、社交、固執(zhí)、溫柔、哆嗦、健忘、浪費。如何解決客人投訴：關(guān)健不在于客人是否投訴，而是怎樣解決好投訴。賓客投訴處理程序：聆聽投訴內(nèi)容保持冷靜表示同情，給予安慰；特別關(guān)心；不轉(zhuǎn)換目標，立即行動，檢查落實情況整理歸類歸檔；投訴的要點：對于投訴右辦不到的盡早告訴客人，以得到客人的諒解；盡早解決好投訴的心理分析：發(fā)泄、尊重、補償心理。4、一視同仁： 無論客人走的是“鮑魚”或“”油菜“都是好的，不可使他感到不安要一視同仁的去服務(wù)。5、征求客人的意見：在服務(wù)過程中，我們?yōu)榱烁玫娜朔?wù)。許多時候會運用詢問來了解客人的需要，如要添茶酒水嗎？問甜品

57、時，不是問客人需不需要，而是問他喜歡什么樣的甜品，不停的向客人推銷時，不要忘了微笑及有禮的言談。邀請客人再來除非此客已成為我們的?？?，否則我們必須做到以下幾點：告訴你的客人希望他喜歡你的菜，但切是他感到是為了他的錢，告訴他我產(chǎn)很高興他們到們的餐廳里就餐。要客人感到我們的真誠，因而再次光臨。每位客人都有可能成為我們的?？?。餐飲業(yè)的招來及推銷：招來的推銷是做生意的手段，對我們而言，對象是顧客，因為顧客光臨，公司才會請我們來，所以決不可得罪客人。飲食業(yè)壬什么招客：A、食品的招客 B、服務(wù)的招客 C、個人的招客 D、服飾的招客 E、宣傳的招客飲食的推銷：A、茶市的推銷 B、飯市的推銷 C、宵夜的推銷服

58、務(wù)員的前途靠招來和推銷：服務(wù)員應(yīng)能靠自己的用心去招來客人，使客人認識你，賞識你，這才是一位好的服務(wù)員。必須讓客人進門到出門止，都能感到你的家至如歸的感覺；服務(wù)員能否晉升靠招來和推銷能力；飲食業(yè)中學無止境 ，要不斷在工作中學習及領(lǐng)悟，才會有成功；建立良好顧客關(guān)系的因素：熟記每位客的姓名、當你認識他時，客人感到自豪；使用 的語言要慎重考慮，控制好語音、語調(diào)會讓客人有受尊重的感覺；以禮貌的語言與客人交談，可產(chǎn)生良好的關(guān)系；面部表情要自然，面帶微笑，使客人感到您的良好的服務(wù)態(tài)度；目光的接觸要真誠熱情，使客人明白你的服務(wù)的誠意；莊重的站立交工，見客站好，忌背對著客人；注意耐心的聆聽，顯示你對客人的尊重且

59、有助于更好的為之服務(wù)；一、建立良好的顧客關(guān)系的技巧：善于理解，體諒客人，多設(shè)身處地的為客人著想；關(guān)于預見和掌握客人光臨 技幾需求，并要觀察客人的反映以及情緒，采取有針對性的服務(wù)；認真誠懇的態(tài)度和熱情的服務(wù)會今其感到你對他的重視；對客服務(wù)要言行一致，重視承諾，不要只說不做；對客人一視同仁，同等對待；重視第一印象的重要性。如印象好，當我們工作中有錯誤時客人會原諒，否則補求困難。處理投訴一般原理：1、致歉 2、詢問客人投訴原因 3、認真傾聽 4、作出判斷 5、拿出處理結(jié)果服務(wù)觀念：客人永遠是對的；客人是我們的衣領(lǐng)父母；客人買的是服務(wù)；服務(wù)一定要做客人開聲之前，在客人開聲之前先向客人打招呼；服務(wù)工作的

60、目的，就是令客人開心；客人是我們的宣傳工具；勝了客人一次，等于失去了一批客人（聲譽是財富）客人是我們的質(zhì)檢員；越是麻煩的客人，我們越要小心服務(wù)，所收的效果越大；即使顧客是錯的，你也要說他是對的，他就覺得你是站在他那一邊的，會冷靜下去，一切問題就容易解決了。兩個第一時間第一時間，當有客人進入餐廳時，無論自己在做什么工作都就暫停放下來，招呼客人坐下來先，有條件應(yīng)馬上去斟菜，沒有條件應(yīng)迅速通知其它員工去斟茶，然后再去做原來的工作。第一時間，當客人拿出一包煙時，無論正在做什么工作，都應(yīng)暫停下來，先幫客人點煙，然后再幫原來的工作；應(yīng)變能力：客人所點菜無法供應(yīng)怎么辦？首先道歉，然后主動向客人介紹 1、同味