銷售人員技巧培訓(xùn)資料

1、第三課 客戶心理分析一、 客戶心理研究需要動機(jī)行為再產(chǎn)生需要動機(jī)行為，這是一個循環(huán)過程。1、需要：當(dāng)人們意識到缺乏某種東西時，會產(chǎn)生一種渴望的想法。這種客觀需求的反映就是需要。需要是產(chǎn)生動機(jī)的前提。人們對某種產(chǎn)品和服務(wù)有同樣的缺乏感，并且渴望得到滿足，但是不可以說每一個人的需要都是一樣的。也就是說：雖然人類具有許多共同的特征和欲望，共同的欲望會引發(fā)相同需要，但是人類個體之間也存在著各種生理和心理上的差異，需要的具體表現(xiàn)和具體內(nèi)容不盡相同。人的需要是多種多樣的，對不同事物的缺乏感就產(chǎn)生不同的需要；而且一個人可以同時對多個事物產(chǎn)生渴望和需求。也就是說，一種需求的滿足不能替代其他需求的滿足。D、市場

2、客戶的需要具有對象性、選擇性、連續(xù)性、發(fā)展性、伸縮性、層次性、多樣性、周期性、相對滿足性等特征。需要強(qiáng)度決定購買行為的實(shí)現(xiàn)程度，需要層次影響購買行為的具體內(nèi)容。按需要的發(fā)展來看：生存需要：是人類為了維持自身的生存而產(chǎn)生的對基本生活用品的需要， 是人類最基本的需要。享受需要：人們?yōu)榱颂岣呱钯|(zhì)量、增添生活樂趣而產(chǎn)生的對各種娛樂、享受消費(fèi)品的需要。發(fā)展需要：人們對發(fā)展體力和智力，提高個人才能所必須的消費(fèi)品需要。F、家庭生命周期的研究：單身階段：年輕、單身劃分：從參加工作到成立家庭之前；思考：此階段處于事物向往期，不管是事業(yè)發(fā)展還是未來的家庭憧憬都是美好的；因此，此階段的人群積極、樂觀、好奇、好勝、

3、信心十足。需求：幾乎沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，新消費(fèi)觀念帶頭人。但普遍沒有厚實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。購買特點(diǎn)：好動型青年公寓的租買者。開始階段：劃分：從結(jié)婚至孩子出世之前；思考：隨著結(jié)婚年齡的推遲，家庭開始階段推遲和延長，使購房者成熟化，他們觀念超前，經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)相對較輕，對未來充滿信心，其購買潛力較大。需求：經(jīng)濟(jì)條件比最近的將來要好。購買力強(qiáng)，對耐用品、大件商品的期望，要求強(qiáng)烈。對小型住宅購買需求較強(qiáng)。購買特點(diǎn)：追求時尚、講求個性；即需要私密空間，又需求體面的社交空間；他們家庭結(jié)構(gòu)簡單，對住房面積要求不高等特點(diǎn)。對此，生產(chǎn)適銷對路的商品住宅。滿巢階段（一）：劃分：第一個孩子出生至其長至6歲。思考：此階段家庭中心轉(zhuǎn)移至

4、孩子身上，因此考慮問題多從孩子出發(fā)，考慮將來的發(fā)展比重較大。需求：家庭用品購買的高峰期。不滿足現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)狀況，注意儲蓄，購買較多的兒童用品，購買住房能力降低，租賃較多。購買特點(diǎn)：偏好于有益子女教育的住房區(qū)位地段；由于此階段家庭所面臨的問題：工作、學(xué)習(xí)、子女教育、家務(wù)勞動、贍養(yǎng)長輩等，使其注重房屋的實(shí)用性、合理性；偏愛現(xiàn)代、合理的居住空間設(shè)計(jì)，企盼多樣化的房型設(shè)計(jì)等；對此，設(shè)計(jì)現(xiàn)代的、多樣化的房屋結(jié)構(gòu)以滿足不同經(jīng)濟(jì)水平、不同文化層次、不同生活方式、不同人生追求、不同入住動機(jī)的家庭的需要。滿巢階段（二）：劃分：有618歲孩子的家庭；思考：社會地位在上升，家庭收入逐步增加，逐步形成原始積累，但側(cè)重面

5、還是在孩子上居多。隨著孩子的長大，住房面積需求也在增加。生活質(zhì)量在提高，因此多方面的要求在提高。需求：經(jīng)濟(jì)狀況轉(zhuǎn)好。購買趨向理智型，受廣告及其他市場營銷刺激的影響相對減少，注意檔次較高的商品及子女教育投資。購買需求：職位上升快，有較好的能力調(diào)整住房到更大、更高檔次。滿巢階段（三）：劃分：年長夫婦與尚未獨(dú)立的成年子女同??；思考：此階段家庭開支方向和家庭擔(dān)子較明確，逐步減輕，經(jīng)濟(jì)狀況好轉(zhuǎn)，家庭人口有增加的趨勢，因此，其側(cè)重面會轉(zhuǎn)移至考慮第三代身上。因此注重儲蓄；購買冷靜、理智；也是購買需求高峰期。需求：一種考慮獨(dú)立購房，但需要靠子女的住所近些，以便走動和照顧方便；一種考慮與子女同住，需要面積較大，

6、周邊配套設(shè)施完備。空巢階段：劃分：年長夫婦，子女離家自立。思考：此階段的家庭，已進(jìn)入不完整階段，因此，孤獨(dú)、需要照顧、需要溫暖則是這一家庭的重點(diǎn)；需求：家庭溫情、社會溫情是他們所需要的，因此社會生活環(huán)境的需求高于其他階段的人群。購買特點(diǎn)：前期收入積蓄沉淀較厚，同時也可得到子女的支持，因此購買力強(qiáng)，但購房周邊環(huán)境配套依賴強(qiáng)，因后期退休收入減少，因此對積蓄使用較保守。鰥寡階段：劃分：單身老人獨(dú)居；思考：收入銳減，特別注重情感溝通、關(guān)注安全保障，看重社區(qū)人事因素，怕孤獨(dú)和冷落。需求：購房需求弱，溫情需求多，一般為子女購房，與其同住，因此對環(huán)境依賴強(qiáng)，需要一個安全、溫暖、方便的社區(qū)環(huán)境?？偨Y(jié)：對于不同

7、的地區(qū)，不同的生活習(xí)慣，不同的生活習(xí)俗等，其各個階段的劃分有所區(qū)別，因此，仔細(xì)研究當(dāng)?shù)氐娜宋沫h(huán)境、人群結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)等十分重要。由于經(jīng)濟(jì)條件、社會地位、文化背景等的差異，每一個家庭需要的具體內(nèi)容和重點(diǎn)都有所差別。如城鄉(xiāng)家庭之間的需要差別；高收入家庭和低收入家庭的需要差別；知識分子家庭和工薪家庭的需要差別等。2、動機(jī)：指人們?yōu)榱藵M足某種需要而引起產(chǎn)生某種活動的欲望和意念。它是促使一個人去付諸行動的內(nèi)部驅(qū)動力。需要是人們進(jìn)行某種活動的源泉。動機(jī)則是推動人們進(jìn)行某種活動的直接原因。雖然客戶的購買動機(jī)是多樣的、變化的，受到具體社會文化背景、經(jīng)濟(jì)條件、價值觀念等因素和個性差異的影響，但是還是有一定的規(guī)律

8、可循。了解、分析廣大客戶的動機(jī)同樣需要掌握和運(yùn)用消費(fèi)心理學(xué)的理論知識與市場觀察、市場調(diào)查的各種方法。作為一個社會人，生存在一定的社會環(huán)境之中，他就不可避免地要受到外部環(huán)境因素的影響和制約。研究客戶的消費(fèi)動機(jī)不僅僅是針對個人，也應(yīng)該了解相應(yīng)的社會文化背景和時代變遷，分析外部環(huán)境條件的變化對個體內(nèi)在意志的影響。固然現(xiàn)代社會中的現(xiàn)代人是非常容易受到各種外部環(huán)境的影響（如廣告宣傳的影響：改變媒體受眾的審美趣味、價值取向以至購買欲望和動機(jī)），但這種影響再快也需要一定的時間過場，而且這些影響是綜合的、相互滲透的，決不是幾次廣告宣傳和幾次促銷行動就能夠發(fā)揮作用的。過于強(qiáng)調(diào)客戶的個人特征，強(qiáng)調(diào)不同個體的個性差

9、異決定了他們不同的購買動機(jī)，而忽視了人群分類和差異分布，忽視了個性背后的共性也是不行的。客戶的動機(jī)是內(nèi)在的，也就是說是隱藏在其購買行為的背后，難以直接觀察和判斷的。想了解客戶的需要和動機(jī)可通過市場調(diào)查的方法（問卷調(diào)查、訪問調(diào)查、個案調(diào)查和觀察等方法），通過對所收集的大量資料數(shù)據(jù)的系統(tǒng)分析和判斷才可能較為全面、準(zhǔn)確的知道他們的實(shí)際需要和動機(jī)。總結(jié)：需要是動機(jī)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，但是只有需要而沒有滿足需要的目標(biāo)和誘因，也構(gòu)不成動機(jī)。當(dāng)外界出現(xiàn)滿足需要的對象，自身又有相應(yīng)的支付能力、條件，需要就進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為動機(jī)，推動個體進(jìn)行有目的的行動。人的動機(jī)根源于需要，但也受到外部因素的制約。外部條件一定，動機(jī)強(qiáng)度與缺

10、乏強(qiáng)度相關(guān)；內(nèi)部條件一定，需要強(qiáng)度隨外部因素而變化；動機(jī)的形成還受到環(huán)境壓力的影響，如群體壓力、社會輿論、攀比競爭等；動機(jī)是人的內(nèi)在心理活動，具隱藏性；動機(jī)并非朦朧意向，它一旦形成，必將導(dǎo)致行為。主導(dǎo)動機(jī)是推動具體行為的主因。具體的購買和消費(fèi)行為可能出于一種動機(jī)，也可能出于多種動機(jī)。動機(jī)具有原發(fā)性、內(nèi)隱性、實(shí)踐性、可導(dǎo)性等特征。動機(jī)具有始發(fā)作用、導(dǎo)向作用、強(qiáng)化作用和中止作用。消費(fèi)者具體購買動機(jī)：求 實(shí)：以追求商品的使用價值為主要目的，注重“實(shí)惠”和“實(shí)用”原則，強(qiáng)調(diào)效用和質(zhì)量，實(shí)際、經(jīng)久耐用、便利，而不過分關(guān)心產(chǎn)品的造型、品牌和包裝。（對于首次購房的工薪層，購買安居房、經(jīng)濟(jì)適用房和位置較差、價

11、格較低、面積較小的商品房）求新求異：以追求產(chǎn)品的時尚和新穎為主要目的，注重其的“時髦”和“新奇”，時尚和社會流行。尤其在追求個性化的青年人中普遍存在這類動機(jī)。（對于年輕一族、新新人類較普遍）求 美：以追求商品的欣賞價值和藝術(shù)價值為主要目的，注重外觀因素，講求產(chǎn)品的風(fēng)格和個性化特征及其所帶來的美感享受。（對于自由職業(yè)者此傾向較多）求廉求利：以追求價格低廉商品為主要目的，注重“價廉”和“物美”原則，非常注重產(chǎn)品的價格變動，而對產(chǎn)品的其他特性不十分挑剔。（此類人群在購房中，與求實(shí)型有類似之處，但此人群的年齡段偏大，屬于接受新事物較遲緩類）求名求優(yōu)：以追求品牌、檔次、生活內(nèi)涵、環(huán)境配套等，借以顯示或提

12、高身份、地位為主要目的，注重產(chǎn)品的社會聲譽(yù)和象征意義，講求產(chǎn)品與其生活水平、社會地位和個性特征的關(guān)聯(lián)性。（以名、優(yōu)來顯示自己的價值和地位）求 速：也叫求便動機(jī)，注重購買過程的時間和效率，講求產(chǎn)品的應(yīng)有的特性（如環(huán)境、位置、質(zhì)量、服務(wù)、配套等），希望能快速、便捷地買到中意、適合需要的產(chǎn)品。（對于工作忙碌的成功人士，此類較多）從 眾：也叫模仿購買動機(jī)，該動機(jī)通常是在相關(guān)群體和社會風(fēng)氣的影響下產(chǎn)生的，有一定的盲目性和不成熟性（多在較熟識的群體中發(fā)生，或?qū)τ薪?jīng)驗(yàn)者的盲目追崇，一般是有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，經(jīng)驗(yàn)不足的人群）好 勝：以爭強(qiáng)好勝、不甘落后為購買目的，并不一定對商品的使用價值有明顯的需要，而是為了與

13、人攀比爭榮，超過他人，以得到“勝利”的心理滿足。往往缺乏理智的思考分析，具有偶然性、沖動性和感情色彩。（在開盤或熱銷場面時會出現(xiàn)，往往與從眾心態(tài)者有相似之處）威望炫耀：以顯示或樹立自己的地位、聲望為主要目的，刻意追求某些特殊產(chǎn)品，奢侈品等，要求商品在各方面出類拔萃，具有一定的象征意義和較高的價值。（與求名求優(yōu)有類似之處，但更注重自身價值的炫耀）模 仿：以追求自己喜愛的、崇拜的偶像為目標(biāo)，效仿他們購買某些商品，模仿的內(nèi)容包括商品品種、品牌、款式、色彩、購買地點(diǎn)、消費(fèi)方式等，尤其是大眾傳媒引導(dǎo)下的眾多年輕消費(fèi)者。（明星效應(yīng)即是利用人們的模仿心理）減少風(fēng)險(xiǎn)：為了減少消費(fèi)過程的各種風(fēng)險(xiǎn)，想方設(shè)法避免經(jīng)

14、濟(jì)損失、時間損失和聲譽(yù)損失，通常會購買具市場知名度和美譽(yù)度高的產(chǎn)品，購買現(xiàn)樓是首選，如果是期房，則需綜合考慮開發(fā)企業(yè)的實(shí)力、過往業(yè)績、今后發(fā)展等方面因素。好 癖：為滿足個人特殊愛好而形成的購買動機(jī)，通過購買和消費(fèi)自己偏愛的產(chǎn)品獲得心理滿足。對特定事物偏愛的形成，大多與消費(fèi)者的業(yè)余愛好、專業(yè)特長和日常生活情趣密切相關(guān)，并且伴有濃厚的感情色彩（僅僅因此好癖來購房的客戶非常少，因房地產(chǎn)是大宗消費(fèi)品）。3、購買行為：客戶行為模式的基本程序：購買過程分為三個部分：外部刺激、內(nèi)心活動和行為反應(yīng)。購買者內(nèi)心活動則以購買者的個人特征為基礎(chǔ)，體現(xiàn)購買者在決策過程中的意志活動。人不同，對外界的刺激產(chǎn)生的想法不同，

15、產(chǎn)生的行為特征不同。因此，了解和判斷消費(fèi)者的基本特征有哪些、屬于哪一種類型非常重要。購買者反應(yīng)是指購買者在深思熟慮之后，就是否購買和如何購買所表現(xiàn)出來的具體、實(shí)際的行為。建立消費(fèi)者購買行為模式的第一步就是確定目標(biāo)消費(fèi)者的基本特征。具有不同特征的消費(fèi)群體其內(nèi)心活動過程是有所區(qū)別的。每個消費(fèi)者具有的個性特征不止一個，所以只用單一的特征來簡單分類是不夠的，根據(jù)具體情況的要求，將各種不同特征的變數(shù)組合起來，構(gòu)成一定的消費(fèi)者類別。例如：消費(fèi)者對住房家居的不同選擇取決于他們自身的一些特性，歸納起來主要有：收入水平、職業(yè)保障、消費(fèi)觀念、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、民族習(xí)慣、居住地城市化程度、地理氣候條件、文化教育程度、審美觀

16、念等。購買行為的產(chǎn)生過程外部刺激：包括：營銷刺激（產(chǎn)品、價格、分銷、促銷，如新產(chǎn)品上市、降價促銷、廣告促銷等）和其他刺激（經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政治、文化，如收入水平提高、與鄰居或同事的攀比、家居環(huán)境要求等）；內(nèi)心活動：包括：購買者個人特征、購買者的決策過程。購買者決策過程又可分為：常規(guī)行為（對熟識的、價值較低的產(chǎn)品）、有限解決問題（對熟悉的但不了解的產(chǎn)品，購買時需要收集、比較、分析不同的產(chǎn)品信息，進(jìn)行理性決策）和廣泛解決問題（對完全不熟悉的產(chǎn)品全面了解、掌握有關(guān)產(chǎn)品的具體信息，并向有關(guān)專業(yè)人士、行家咨詢、征求意見后作出購買決策）三種。行為反應(yīng)：包括：產(chǎn)品選擇、品牌選擇、賣主選擇、購買時機(jī)、購買數(shù)量等。

17、1、購買過程的主要思路1）購買前行為確認(rèn)需要、信息收集、比較評價、咨詢確認(rèn)需要，購買需要分為：家庭特征的變化：人員、生活追求、價值觀念；財(cái)源狀況的變化：收入變化、投資回報(bào)；財(cái)源期望的變化：預(yù)期時間內(nèi)的收入穩(wěn)定、生活開支計(jì)劃、儲蓄；參照群體的變化：工作單位的變化、區(qū)域的變化、社交圈的變化；尋求新奇或轟動的行為：渴望新穎、渴望變化、喜新厭舊；處境的變化：季節(jié)變化、心情變化、環(huán)境變化、社會氛圍變化；個人的發(fā)展：思想認(rèn)識、消費(fèi)觀念變化、興趣愛好、生活追求。信息收集，包括：各種廣告、宣傳招貼、家庭成員、同事朋友、大眾媒體（電視、電臺、報(bào)紙、雜志等）信息來源個人來源：家庭成員、朋友、鄰居、熟人；商業(yè)來源：

18、廣告、推銷員、經(jīng)銷商、商品包裝、展銷會等；大眾來源：大眾傳媒、消費(fèi)者評估組織；經(jīng)驗(yàn)來源：消費(fèi)自身通過參觀、試用、實(shí)際使用、聯(lián)想、推論等方式所獲得的信息；直接影響信息的因素市場特征：價格差別、產(chǎn)品差別、品牌、廣告程度、人員推銷、產(chǎn)品展示等；消費(fèi)者特征：人格與自我概念、領(lǐng)悟的風(fēng)險(xiǎn)、社會地位、年齡和家庭生命周期階段等；處境特征：環(huán)境、可支配時間、心情和心境等；比較評價價格水平、時尚和流行程度、外觀和造型、產(chǎn)品質(zhì)量、個性化程度、環(huán)境配套、品牌、知名度和美譽(yù)度、售后服務(wù)和保障；咨 詢產(chǎn)品自身的特性：如規(guī)模、戶型結(jié)構(gòu)、價格、小區(qū)配套、小區(qū)環(huán)境、社區(qū)配套、交通、位置、服務(wù)等；競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣特性：同上比較2）

19、購買中行為決策、實(shí)施決 策最大滿意原則：通過決策方案的選擇，實(shí)施、取得最大效用，使某方面的需要獲得最大的滿足。相對滿意原則：購買決策時，只須做出相對合理的選擇，達(dá)到相對滿意即可，最終能以較少的代價取得較大的效果。遺憾最小原則：由于任何決策方案都達(dá)不到完全滿意，所以只能以產(chǎn)生的遺憾最小作為決策的基本原則；預(yù)期-滿意原則：與個人的心理預(yù)期進(jìn)行比較，從中選擇與預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)吻合度最高的方案作為最終決策方案；注：他人態(tài)度、意外情況也會影響決策者的決策。實(shí) 施挑選目標(biāo)產(chǎn)品、確定付款方式、準(zhǔn)備款項(xiàng)、辦理購買手續(xù)、簽署有關(guān)文件等；3）購買后行為使用、評價、購后行動評 價：產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境、配套、服務(wù)等方面；購后行動

20、：重復(fù)購買、放棄購買、勸薦他人購買、勸阻他人購買、投訴、向社會傳媒或消委會投訴；索賠等。二、客戶分類 由于人的能力、氣質(zhì)和性格的不同，消費(fèi)者呈現(xiàn)出各自的個性特征。我們把這些特征劃分為12種類型。從容不迫型 這種購房者嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對銷售人員的建議認(rèn)真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。從容不迫型的購房者對于第一印象惡劣的銷售人員絕不會給予第二次見面機(jī)會，而總是與之保持距離。對此類購房者，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使購房者全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。對這

21、類買家打交道時，銷售建議只有經(jīng)過對方理智的分析思考，才有被購房者接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服講解，銷售是不會成功的。優(yōu)柔寡斷型 這類購房者的一般表現(xiàn)是：對是否購買某一樓盤猶豫不決，即使決定購買，但對于位置、售價、戶型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對于這類購房者，銷售人員首先要做到不受對方影響，商談時切忌急于成交，要冷靜地誘導(dǎo)購房者表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題作出說明，并拿出有效例證，以消除購房者的猶豫心理。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動，促使對方作出決定。比如說：“好吧，現(xiàn)在交款

22、吧！”自我吹噓型 此類購房者喜歡自我夸張，虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見多識廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。例如，我跟你們經(jīng)理很熟，我如何如何好。與這類購房者進(jìn)行銷售的要訣是，從他自己熟悉的事物中尋找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。在這種人面前，銷售人員最好是當(dāng)一個“忠實(shí)的聽眾”，津津有味地為對方稱好道是，且表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的神情，徹底滿足對方的虛榮心，這樣一來，對方則較難拒絕銷售人員的建議。豪爽干脆型 這類購房者多半樂觀開朗，不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時會輕率馬虎。和這類購房者交往，銷售人員必須掌握火候，使

23、對方懂得攀親交友勝于買賣，介紹時干凈利落，簡明扼要講清你的銷售建議，事先交待清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對方基于其性格和所處場合，肯定會干脆爽快給予回復(fù)。喋喋不休型 這類購房者的主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。他們一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常常離題萬里，銷售人員如不及時加以控制，就會使對方的洽談成為家常式的閑聊。應(yīng)付這類購房者時，銷售人員要有足夠的耐心和控場能力，利用他敘述評論興致正高時引入銷售的話題，使之圍繞銷售建議而展開。當(dāng)購房者情緒激昂，高談闊論時要給予合理的時間，切不可在購房者談興高潮時貿(mào)然制止，否則會使對方產(chǎn)生怨恨，愈想急切地

24、向?qū)Ψ秸f明，愈會帶來逆反作用。一旦雙方的銷售協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接受你的建議為止。沉默寡言型 這類購房者與喋喋不休型購房者正好相反，老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評價如何，外人難以揣測。一般來說，沉默寡言型的購房者比較理智，感情不易激動，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會和體驗(yàn)的時間，要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說購房者，詳細(xì)說明樓盤的價值和銷售利益所在，并提供相應(yīng)的資料和證明文件，供對方分析思考、判斷比較，加強(qiáng)購房者的購買信心，引起對方購買欲望。有時購房者沉沒寡言是因?yàn)樗憛?/p>

25、銷售人員，他們對銷售人員的主觀印象欠佳就閉口不理。對待這種購房者，銷售人員要表現(xiàn)出誠實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭取給對方良好的第一印象，提高自己在購房者心目中的美譽(yù)度，善于解答購房者心目中的疑慮，了解和把握對方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。吹毛求疵型 這類購房者懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會夸張地介紹樓宇的優(yōu)點(diǎn)，而盡可能地掩飾缺點(diǎn)與不足，如果相信銷售人員的甜言蜜語，可能會上當(dāng)受騙。所以，這類購房者多半不易接受他人的意見，而是喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭強(qiáng)好勝，喜歡當(dāng)面與銷售人員辯論一番。與這類客戶打交道時，銷售員要采取迂回戰(zhàn)

26、術(shù)，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來，心服口服地宣稱對方高見，并佯贊對方獨(dú)具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷售的論題。身處這種場合，銷售人員一定要注意滿足對方爭強(qiáng)好勝的習(xí)慣，請其批評指教，發(fā)表他的意見和看法。虛情假意型 這類購房者大部分在表面上十分和藹友善，歡迎銷售人員的介紹。銷售人員有所問，他就肯定有所答；如你有所求，則他就或多或少會有所允，但他們唯獨(dú)對購買缺少誠意。如果銷售人員明確提出購買事宜，對方或顧左右而言他，或者裝隆作啞，不做具體表示。應(yīng)付這類購房者，銷售人員首先要取得對方的完全信賴，“空口白牙”是無法使他

27、們心悅誠服的，必須拿出有力的證據(jù)，如關(guān)于已購樓者的反饋、權(quán)威部門認(rèn)可的鑒定證明等。在這類購房者面前，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心與之周旋，同時可提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇考慮。這種類型的購房者總是認(rèn)為，銷售人員一定會抬高報(bào)價，所以一再要求打折扣，甚至懷疑到產(chǎn)品的質(zhì)量。此時，銷售人員正確的做法是不能輕易答應(yīng)對方的這種過分要求，否則會進(jìn)一步動搖他的購買決心和購買欲望。一般來說，這些購房者在適當(dāng)?shù)臈l件下，在他感到購買于有利的情況下洽談成交也是可能的，所以銷售人員不要輕易放棄說服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。冷淡傲慢型此類購房者多半高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。這類購房

28、者的最大特征就是具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，他們不易接受別人的建議，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，則能夠持續(xù)較長時間。由于這種類型的購房者個性嚴(yán)肅而靈活不夠，對銷售商品和交易條件會逐項(xiàng)檢查審閱，商談時需要花費(fèi)較長時間，銷售人員在接近他們時最好先由熟人介紹。對這種購房者，有時候銷售人員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是刻薄的拒絕。銷售人員必須事先做好思想準(zhǔn)備。碰到這種情況時，銷售人員可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?，如說一句：“別人老是說你最好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是咋回事兒？早知道你沒有這個能力，我當(dāng)初真不該來這里浪費(fèi)時間和口舌！”如此這般以引起對方辯解表白，刺

29、激對方的購買興趣和欲望，有時反而更容易達(dá)成銷售交易。情感沖動型一般來說，情感沖動型的購房者或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)：第一，他們對于事物變化的反應(yīng)敏感，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿與懷；第二，他們過于自省，往往對自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽約時，也可能忽然變卦。這些購房者往往感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何則毫不顧忌。這類購房者反復(fù)無常，捉摸不定，在面談中常常打斷銷售人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對自己的原有主張和承諾，都可能因一時沖動而推翻，從而給銷售制造難題。面對此類購房者，銷售人員應(yīng)當(dāng)采取果斷

30、措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對方帶來的利益與方便；支持銷售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對方盡快作出購買決定；言行謹(jǐn)慎周密，不給對方留下沖動的機(jī)會和變化的理由。這是一類不忠誠的顧客，必要時可收取手續(xù)費(fèi)。（十一）心懷怨恨型 這種類型的購房者對銷售活動懷有不滿和敵意，若見到銷售人員的主動介紹，便不分青紅皂白，不問清事實(shí)真相，滿腹牢騷破口而出，對你的宣傳介紹進(jìn)行無理攻擊，給銷售人員造成難堪的局面。針對這種購房者的言行特點(diǎn)，銷售人員應(yīng)看到其一言一行雖然貌似無理取鬧，但實(shí)際上有某種失望和憤激的情感摻雜在里面，認(rèn)為銷售人員都是油嘴滑舌的騙子。這些購房者的抱怨和牢騷中可能有一些是事實(shí)，

31、但大部分情況還是由于不明事理或存在誤解而產(chǎn)生的；而有些則是憑個人的想象力或妄斷才對銷售人員作出惡意的攻擊。與這類購房者打交道時，銷售人員應(yīng)先查明購房者抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因，并給予同情和寬慰。（十二）圓滑難纏型 這種類型的購房者好強(qiáng)且頑固，在與銷售人員面談時，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向你索要樓書說明資料，繼而找借口拖延，還會聲稱另找發(fā)展商購買，以觀銷售人員的反應(yīng)。倘若銷售人員經(jīng)驗(yàn)不足，便容易中圈套，因擔(dān)心失去主顧而主動降低售價或提出更優(yōu)惠的成交條件。針對這類圓滑老練的購房者，銷售人員要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和購買動機(jī)，在面談時造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價，已有人訂購等

32、，使對方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷作出購買決定才是明智舉動。對方在如此“緊逼”的氣氛中，銷售人員再強(qiáng)調(diào)購買的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢，加以適當(dāng)?shù)摹耙T”，如此雙管齊下，購房者就沒有了糾纏的機(jī)會，失去退讓的余地。由于這類購房者對銷售人員缺乏信任，不容易接近，他們又總是以自己的意志強(qiáng)加于人，往往為區(qū)區(qū)小事與你爭執(zhí)不下，因而銷售人員事先要有受冷遇的心理準(zhǔn)備。在洽談時，他們會毫不客氣地指出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，且先入為主地評價樓宇質(zhì)量與發(fā)展商實(shí)力，所以在面談時，銷售人員必須準(zhǔn)備足夠的資料和佐證。另外，這些購房者往往在達(dá)成交易時會提出較多的額外要求，如打折扣等，因此銷售人員事先在價格及交易條件方面要有所準(zhǔn)備，使得銷售過程井然有序。

33、三、銷售過程中的應(yīng)對技巧1、從心開始一般溝通技巧和注意事項(xiàng)區(qū)別對待，不可公式化地對待客戶，需注意：看著對方講話：在說話時，以柔和的眼光注視著客戶，并真誠地回答客戶的問題；面帶笑容：當(dāng)客戶講話或向客戶說話時，應(yīng)面帶自然的微笑，使客戶感到親切和愉悅，不可面無表情或敷衍、僵硬的笑容，使客戶感到虛假或不快；用心聆聽：在與人交談中，應(yīng)用心聆聽對方講話，隨時利用微笑、點(diǎn)頭等身體語言表示認(rèn)同，不可任意打斷客戶的講話；講話是要有變化：在講話和交流過程中，應(yīng)隨時觀察客戶的反應(yīng)，當(dāng)看到客戶帶有疑問或不解的表情時，應(yīng)改換說話方式和說話速度、聲調(diào)、音量高低等，而且語言需要帶有磁性和感染力，充滿熱情和活力。“擒”客先擒

34、心自我推銷和項(xiàng)目推銷的并用在與客戶的交流過程中，需要抓住客戶的點(diǎn)滴心理變化，及時給客戶以幫助和提示，達(dá)到“心心相印”；客戶在選購時所希望的不僅僅是買到了物業(yè)，而且希望買到一份關(guān)心、一份滿足、一份自豪等愉悅的感覺；在銷售過程中要給客戶切實(shí)的幫助，要使客戶感到一份輕松、一份關(guān)心、一份安心；尋找到一個朋友，而不是一個推銷者。眼腦并用眼觀四路，腦用一方：密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意客戶的思考方式，并作出準(zhǔn)確的判斷，抓住客戶的心理、客戶的眼神、客戶的思想、客戶的顧慮等，要多用耳去聽，多用眼去觀察，多用腦去想。人的思考是通過眼睛觀察而反應(yīng)到大腦中，通過大腦對信息的篩選產(chǎn)生思維得出判斷，因

35、此，著重對觀察到的事物了解是掌握一個人思維的關(guān)鍵。口頭信號的傳遞隱含了客戶的內(nèi)在心理：客戶問題從整體了解轉(zhuǎn)向細(xì)節(jié)的了解，如價格、戶型、付款方式等方面；對售后服務(wù)的關(guān)心；對銷售人員的贊揚(yáng)和肯定；詢問優(yōu)惠條件或政策；提出對目前項(xiàng)目的不滿之處；了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況；在銷售人員介紹過程中，能提出自己的疑問。以上信息均表明客戶開始思考，也就是說，你前期的服務(wù)給客戶留下了印象，提起了客戶的欲望。身體語言的觀察和運(yùn)用表情信號：從面無表情、冷漠、懷疑、深沉、默不作聲變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切、健談等；眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、由漫無目的到隨著你介紹的內(nèi)容移動、眼神發(fā)亮和變得有神采；表情從若有所思到明朗輕松；嘴唇開始抿起，

36、似乎在品味、權(quán)衡著。說明客戶心中的某些疑惑在逐漸解開，同時產(chǎn)生了興趣。姿態(tài)信號：客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言變得輕松；出現(xiàn)放松的姿態(tài)：上身后仰、擦臉攏發(fā)、出現(xiàn)放松舒展的動作；拿起銷售資料仔細(xì)觀看；仔細(xì)觀察項(xiàng)目（模型、售樓書、價目表、樣板房、戶型圖）；靠近銷售人員，并示意友好（如遞煙、聊天）出現(xiàn)輕松的舉動：用手有節(jié)奏的、緩慢的敲擊桌子或身體的某部分。以上姿態(tài)信號表明客戶想了解項(xiàng)目，比較感興趣等心理活動。肢體語言的理解：身體語言是人類表達(dá)內(nèi)心情感必不可少的部分，要一個人全身一動不動站在那里講話誰都會覺得難受，當(dāng)一個人情緒激動時也只有身體語言才能充分表達(dá)他的內(nèi)心感受。人們常常會注意到別人的某個

37、動作或姿勢，而且也會去想想那是什么意思，只是很少有人會再加以深究。人類對語言、文字的修辭是非常注重的，而動作、姿勢和表情則往往被忽略，故此身體語言更能真實(shí)地表達(dá)人的內(nèi)心世界，一般人是很難用身體語言來說謊的。迷人的眼睛眼睛是最善于表達(dá)情感的器官，它不需要夸張，也不需要長篇大論，只要眼神或者注意點(diǎn)的稍稍變化，就有說不盡的意思；眼睛也是最不善于說謊的器官，人盡可以甜言蜜語，也盡可以不說話，然而除非你把眼睛閉上，否則，虛偽、疑慮和恐懼等情感還是會從眼神中泄露出來。眼睛所表達(dá)的情感是極其復(fù)雜的，即使是心理學(xué)家也不甚了了，然而有些還是顯而易見的。眼睛直視，表示專注和坦白，一個人在講話或傾聽的時候，眼睛應(yīng)該

38、直視對方，這表示你是認(rèn)真的，但直視時間過長則又帶有攻擊意味，會使對方感到不適，因此需要時不時地將目光稍微移開一下，這要與講話的節(jié)奏相配合。當(dāng)一個人臉帶微笑地凝視著你的時候，表明他正欣賞你或者你所說的話。目光閃爍不定就表示心不在焉，當(dāng)對方左顧右盼地聽你說話時，表示他對你所說的話不感興趣，這時銷售人員應(yīng)更換話題或用別的方式引起客戶的興趣，同樣，你說話時這個樣子，客戶也會感到你沒誠意，所謂顧左右而言他講得就是這個道理。目光向上是表示傲慢，除非你面對的人比你高很多，否則，就是不禮貌。目光向下是屈服的表示，當(dāng)聽你講話的人偶爾目光下視，那是與點(diǎn)頭同樣，都是表示同意，但對方如果長時間地看著自己的腳尖，那你就

39、應(yīng)該知道，你的盛氣凌人已使對方感到難堪。當(dāng)一個人目光斜視、逃避或不敢面對某件事時，就會偷偷地窺視它。這說明其心虛或心術(shù)不正。靈巧的雙手：人們在感覺到受到冤枉時總是會不自覺地?cái)傞_雙手，因此，攤開雙手掌心向上就表示坦白。從動物生理的角度來說，胸部是易受攻擊的部位，攤開雙手就意味著不設(shè)防護(hù)，也就是坦然受之的意思，然而把雙手放在背后，把受攻擊的部位完全暴露就太過分了，很難令人相信，因此，背著雙手說話就使人懷疑他的真實(shí)性，小孩子說謊時總會將雙手不自然地放在背后，那是裝出一副可憐相博取大人的同情，大人若這樣，就讓人受不了啦。掌心向下具有安撫的意味，著是因?yàn)榇笕藢π『⒈硎娟P(guān)切時，往往會用手去摸他的頭，因此說

40、話時雙手掌心向下就多少帶有點(diǎn)居高臨下的味道。雙手插在褲兜里跟人說話，明顯一副滿不在乎的樣子，除非是跟自己非常親密的人，否則會被視為不禮貌。說話時喜歡用手指指指點(diǎn)點(diǎn)的人是很自我的，手指的尖銳儼然就是矛的象征，因此是攻擊意味非常濃厚的手勢，誰都無法容忍別人用手指點(diǎn)著自己的鼻子是說話，用一根手指頭還有惟我獨(dú)尊的含義。雙手抱在胸前是典型的保護(hù)姿勢，一方面在表示與對方保持一定的距離，另一方面則是在自我安慰。兩個人用這種姿勢面對面站著是不足為奇的，因?yàn)樗麄冎g沒有任何東西遮擋，而兩個人隔著桌子坐著，又都采用這種姿勢，那就表明這兩人之間具有相當(dāng)?shù)木嚯x或者正在賭氣。如果你在向客戶解說，對方由原先雙臂緊緊抱在胸

41、前到慢慢放松到最后放下雙手，這就說明你的解說已經(jīng)達(dá)到了很好的效果，已經(jīng)使對方解除了對你的戒備心理。當(dāng)你正說得起勁，對方不住地用手指彈額頭或者用手拍打身體，那是告訴你他已經(jīng)感覺乏味了，只是不好意思打斷你而已，當(dāng)你無所察覺而依然故我時，進(jìn)一步他就會拍拍雙手或者衣服，或者雙手按著雙腿做起立狀，那就是說他要走了。坐著講話時，雙手置于桌面也是表示坦白，你什么都看到了，我無所保留，如果雙手放在桌子下面，給人深不可測的感覺，因此難免叫人心存疑慮，這樣跟人講話是比較難取信于人的。用手拖著下巴或額頭是疲乏的感覺，用這種姿勢向人解說或者聽人解說都顯得勉強(qiáng)。人在說話時，雙手的動作是隨著表達(dá)的意義不同而不斷變化的，保

42、持一個動作不變是很僵硬的，不僅言者很不自在，聽者也會感到不舒服，然而雙手的動作幅度過大則明顯夸張，如果言者和聽者距離很近還時時刻刻在威脅著對方，使人提心吊膽。動作的力度大有加強(qiáng)語氣的效果，因此演說家在演講時常常會使出渾身力氣，動作的幅度和力度都發(fā)揮到了極限，但是銷售的關(guān)鍵是保持輕松的氣氛，因此銷售人員講話時，動作的幅度和力度都應(yīng)該盡量輕柔為妙。泄密的雙腳：人們通常很少注意到腿腳的動作和姿勢，這是因?yàn)槿祟愖詮恼玖⑵饋砗?，目光便都集中到了上半身，除非是有怪癖，一般很少有人會將注意力集中到別人的雙腳上，再加上社交場合大多都有桌子或者茶幾遮擋雙腳，因此腿腳的動作和姿勢就更加被人們所忽視。一個人盡可以用

43、語言和表情甚至加上雙手來欺騙別人，但要連雙腳都一起配合是很難做的到的，我們常用手足無措來形容一個人的窘迫和慌張。由于腿腳容易泄密，因此人們在談判或演講時總要用桌子和講臺來遮掩下半身。雙腿長時間保持一個姿勢會感到疲勞，因此時不時地需要變換一下姿勢，但是變換的頻率太快則是不耐煩的表現(xiàn)，當(dāng)一個人滿臉專注地聽你講話，而他的雙腿卻在不住地變換著姿勢或者用一只腳的腳尖去摩擦另一只腳的小腿肚，那就表明聽者已經(jīng)不耐煩了，只是為了表示尊敬才不得已裝出一副專心的樣子。我們做學(xué)生的時候，有這個體會：上身正襟危坐，在桌子下面兩只腳卻不停地做著小動作，這是不專心的表現(xiàn)。人們在感到恐懼或緊張時雙腿會不自覺地夾緊，這是出于

44、自我保護(hù)意識，當(dāng)下屬受上司批評時，如果他承認(rèn)是自己錯的話，在低頭的同時也會不自覺地夾緊雙腿。一對老朋友坐在一起一般不會講究雙腿的姿勢，雙方都比較隨意，但是關(guān)系不怎么親近的人坐在一起時就不能隨意了，一般都是雙腿微夾或者疊起腿來，這是表示雙方保持一定距離，疊腿和夾腿意義是一致的，只是疊腿姿勢要優(yōu)雅一些。人們到知道在公眾場合叉開兩腿是很不雅的姿勢，那是因?yàn)椴骈_兩腿有傷風(fēng)化。兩腿不住地?fù)u晃或抖動是自我安慰的表示，當(dāng)一個人處境尷尬的時候往往會用這種動作來故作鎮(zhèn)靜，因此，一邊晃著雙腿一邊說話也會使人對其真實(shí)性產(chǎn)生懷疑，反之，當(dāng)你在說話而聽者是這個樣子的時候，那很可能就是你的話或者當(dāng)時的氣氛使對方感到緊張，

45、如果你正在推銷，那就需要說些輕松的話題緩和一下氣氛了。姿勢的對立與統(tǒng)一：在日常生活中，我們都會有這樣的體驗(yàn)，當(dāng)你和朋友坐在一起談得很投機(jī)的時候，雙方的姿勢通常也是一模一樣的，此時你變換了一下姿勢，只要共同話題還在繼續(xù)，不一會兒對方又會變成和你一樣，這種默契決非故意模仿，而是出于下意識，它是在向?qū)Ψ絺鬟_(dá)友誼的信息，是一種歸屬感，等于在說：“你看我們倆是多么的一致，連姿勢都一模一樣?！毙袨橐恢拢砻髁讼嗷ラg的身份地位和對某一事物的觀點(diǎn)一致，也表明了相互間的親密無間，青少年通過模仿明星的發(fā)型、服飾來表達(dá)他們對偶像的崇拜之意，同時也希望借此來縮短兩者的距離。兩個正在爭論的人是很難保持一致的姿勢的，即使

46、是因?yàn)橘€氣偶爾采取相同的姿勢也會各朝一方，大多數(shù)的情形則是各自采取不同的姿勢，以此來表示立場的不一致，當(dāng)爭論中的一方發(fā)現(xiàn)自己正與對方同樣姿勢時會立刻變換姿勢以示對抗；銷售人員在傾聽客戶訴說時，采取與對方同樣的姿勢會給人以親近感，客戶能夠感覺得到你的關(guān)心，同樣道理，解說時有意識地在姿勢上向客戶貼近也會取得良好的效果，而那些擺出一副優(yōu)越姿勢的銷售人員是很難與客戶融洽相處的，當(dāng)客戶一直是保持著與銷售人員相同的姿勢時，那么你就成功了一半。請注意：欣賞：臉帶微笑，眼睛較長時間地注視你的臉部，時不時地輕點(diǎn)著頭，盡管他環(huán)抱著雙臂，但這不要緊，畢竟他和你是初次見面。如果由注視變?yōu)槟?，而且時間較長，眼睛也開始

47、變得濕潤，那說明他的興趣已經(jīng)集中到你個人身上了。同意：點(diǎn)頭表示同意是最明顯的動作，但有些自尊心比較強(qiáng)的人也會用眨一下眼或者目光輕微下垂來表示基本同意，還有些人會用手指或者腳尖輕點(diǎn)來代替點(diǎn)頭的動作，那也是表示同意，只是同意的程度略微輕些而已。不感興趣：你說話時聽直哼哼哈哈隨便應(yīng)付，或者眼睛、頭部轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或者雙手不停地玩弄著一些小東西，這都是表示對你所說的話題不感興趣。厭倦：如果不感興趣的表示不能使你知難而退，那人家只好表現(xiàn)得更露骨些，最常見的表現(xiàn)方式是打哈欠或者用手按摩額頭或脖子，而做深呼吸、凝視遠(yuǎn)方和不斷看手表等則是客氣的表現(xiàn)方式。不耐煩：搓搓手板，抖抖腳板，用手輕彈衣服或者輕拍身體某個部位

48、，都是想要離開的預(yù)備動作，此時此刻言者如再不識趣，那就難免要自取其辱。厭惡：不耐煩的情緒加重之后就是厭惡或惱怒，最常見的厭惡表現(xiàn)是愁眉緊鎖，用手揉著喉頭或肚子，意思是說我忍不住要吐了。此時如果言者還不打住話題，那聽者緊接著就要發(fā)作起來。 優(yōu)越信號：頭向后微揚(yáng)，雙眼微閉，眉毛略略上挑，這些都是向人表示自己的優(yōu)越感，銷售人員這樣對客戶是絕對不應(yīng)該的，客戶這樣對你時則大可不必介懷。引發(fā)購買動機(jī)認(rèn)真挖掘客戶的心理變化，分析客戶在購買行為中的角色、客戶在家庭中的角色；了解客戶的購買用途：投資、自住、為他人購房如為父母、兄弟姐妹或關(guān)系密切的人；在客戶無心購房時切忌露出冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，不管客戶的動機(jī)如何都

49、應(yīng)以誠摯服務(wù)于客戶。4）在溝通中的注意事項(xiàng)A、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀向上調(diào)整好自己的情緒；一個銷售人員，每天都要承受著來自公司、客戶、家庭等方面的壓力；應(yīng)協(xié)調(diào)處理好自己的情緒；一個銷售人員，每天都是單兵作戰(zhàn)，需要承受成功和失敗的喜怒哀樂；因此需要成不驕，敗不餒；保持一個平和的心態(tài)；一個銷售人員，每天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，但不要希望每一件事情都如自己所愿；一個銷售人員，每天都要充滿信心、充滿希望、良好的心情、飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)入一天的工作中。B、知己知彼，百戰(zhàn)不殆準(zhǔn)確地抓住客戶的思想了解客戶的說話習(xí)慣、節(jié)奏；調(diào)節(jié)自己的交談方式、節(jié)奏、語氣，使客戶有被尊重的感覺；了解客戶的性格和思維程式，來把握

50、自己的交談內(nèi)容、交談方式；勤觀察、勤思考、勤調(diào)整。C、多稱呼客戶以示禮貌多稱呼客戶，以示其在自己心中占有一定的位置；注意不要出現(xiàn)差錯如記錯姓氏，特別是來訪客戶是一批人（兩個或兩個以上）時；應(yīng)準(zhǔn)確地記住客戶及客戶的習(xí)慣、性格特征等。D、語言表達(dá)簡練清晰避免羅嗦：用許多語言都不能清楚表達(dá)一個事件；避免概念模糊：自己對概念理解不透徹，在客戶提出疑問時，不能將概念向客戶解釋明了；避免浮夸之詞；避免咬字不清；語意含混不清。E、多些微笑，多從客戶的角度考慮問題輕松的洽談氣氛是至關(guān)重要的，因此在交談中應(yīng)多些微笑，運(yùn)用幽默的語言來打破沉默或冷場；減少彼此之間的沖突或摩擦；遇有摩擦?xí)r，不可立即反駁客戶的觀點(diǎn)，應(yīng)

51、在肯定客戶的基礎(chǔ)上，用適當(dāng)?shù)恼Z言方式婉轉(zhuǎn)地表達(dá)出自己的觀點(diǎn)和看法，如“您的建議我會向公司反應(yīng)，希望公司給予考慮”然后將話題轉(zhuǎn)開，尋找時機(jī)將自己的觀點(diǎn)逐漸滲透給客戶。F、產(chǎn)生共鳴在交談中，如果自己的見解或看法得到客戶的認(rèn)同，首先應(yīng)高興，在繼續(xù)話題的同時，對客戶的觀點(diǎn)進(jìn)行適時的贊揚(yáng)；多從客戶的角度考慮問題，對客戶多些理解是縮小雙方距離的有效措施。G、不要突然插嘴打斷客戶的說話在客戶未表達(dá)完自己的觀點(diǎn)或看法時，急于插嘴表達(dá)自己的觀點(diǎn)是不禮貌的，也是不可取的方式；在客戶陳述自己的觀點(diǎn)時，應(yīng)采用相應(yīng)的身體語言、眼神來表示認(rèn)同；當(dāng)遇到不同觀點(diǎn)時，應(yīng)從客戶的角度去思考，分析客戶的思想、客戶的顧慮、客戶的心結(jié)

52、所在，利用自己的大腦尋找合適的方式、合適的語言解開客戶的心結(jié)，打消客戶的顧慮，引導(dǎo)客戶的思維。H、批評與贊揚(yáng)勿對客戶的觀點(diǎn)進(jìn)行直接的批評，注意避免使用否定詞；用樸實(shí)的語言、真誠的態(tài)度贊揚(yáng)客戶的長處；從給客戶的關(guān)心和幫助中讓客戶真正“心服口服”。I、如何贊美客戶須注意的原則：須出自內(nèi)心，不可信口開河、矯揉造作。一旦讓對方察覺你言不由衷，滿口虛假，往后的路就很難走了；應(yīng)具體、不抽象。與其說：“小姐，您長得好漂亮喔！”不如說：“小姐，您長的好漂亮，尤其是這對眼睛烏黑明亮、大而有神，真令人羨慕?！备鶕?jù)事實(shí)，不可亂發(fā)表意見。就事論事，不可言過其實(shí)，否則變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好；貴于自然，贊美

53、對方于無形之中，使對方不覺得我們在贊美他；適可而止，見好就收，見不好也收?？蛻艚巧煌澝姥赞o不同：頭銜是“經(jīng)理”、“董事長”、“負(fù)責(zé)人”時：先生這么年輕就當(dāng)上老板，實(shí)在不簡單，事業(yè)一定很順利吧！哪天有機(jī)會可否向您請教事業(yè)成功的秘訣！先生這么年輕就主持好幾家企業(yè)，而且每一家企業(yè)均大賺其錢，有時間可否請您傳授一下經(jīng)驗(yàn)？無頭銜時：看先生您相貌出眾、儀表堂堂，一定是公司的老板吧！像您這樣年輕有為，將來的前途不可限量?。∮袝r間一定要向您討教討教?？聪壬@么年輕就能買房，真令人羨慕，在公司里也是說一不二的領(lǐng)導(dǎo)吧！公司知名度很高時：先生能在這家公司工作，實(shí)在是不容易，聽說要想進(jìn)入貴公司工作，必須經(jīng)過各方

54、面的層層考試，可否請教您，怎樣做才會像您一樣成功呢？貴公司的產(chǎn)品信譽(yù)良好，有口皆碑，不僅內(nèi)外銷均做的很成功，對了，所謂AS（其公司的產(chǎn)品）是什么樣的東西呢？（等他回答后再適當(dāng)贊美其豐富的專業(yè)知識，則效果更佳）夫妻同來參觀或攜子女同行時：方法一：先生實(shí)在很有福氣，能娶到這么賢惠的太太，也就二十出頭吧！什么，快三十了，還有小孩了，實(shí)在看不出來，真是駐顏有術(shù)，保養(yǎng)有方，如果我到您這個年齡能向您一樣就太好了。方法二：太太您實(shí)在是有眼光，嫁了這么體貼又有責(zé)任感的先生，事業(yè)又做得這么好，真了不起，人稱成功的男人背后一定有一位賢淑的夫人，今天得見深有感觸。方法三：小妹妹（小弟弟），你今年幾歲了，好可愛，長得

55、跟媽媽一樣漂亮，尤其是這對眼睛又大又漂亮。全家齊來參觀時：如稱贊：老人家紅光滿面，身體真棒，家里有這樣一位事業(yè)成功的兒子和這樣賢惠的媳婦，實(shí)在是福氣??！單身貴族來參觀時：小姐，像您這么年輕，有一份令人羨慕的工作，而且收入這么豐厚，還能買這么好的房子，實(shí)在是讓人比之有愧??！J、不要濫用專業(yè)術(shù)語針對不同的客戶使用能使客戶容易理解的詞匯，避免為了表明自己的專業(yè)水平而多次使用客戶難以理解的專業(yè)術(shù)語的交談方式；多用一些淺出的事例向客戶進(jìn)行項(xiàng)目介紹。K、學(xué)會成語的使用在交談過程中，恰當(dāng)?shù)氖褂贸烧Z是一個好方法，一來讓客戶感到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時使客戶感到你的談話實(shí)際而恰如其分；避免過多的使用成語或使用華而不

56、實(shí)的言辭。2、按部就班與客戶接觸的六個階段1）初步接觸第一個關(guān)鍵時刻初步接觸是要找尋合適的機(jī)會，吸引客戶的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和客戶接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。銷售人員在此階段應(yīng)達(dá)成三個目的：獲得客戶的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。須切記：最初留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)。要留意：即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；不可能將客戶的生意全包了；你有銷售的房子給客戶的權(quán)利，但客戶有買與不買的權(quán)利。A、初次接觸的目的：獲得客戶的滿意：迎合客戶是滿意的根本，一般來講客戶表示滿意的情感及功能有：高興再現(xiàn)當(dāng)人們表現(xiàn)出高興時，是因?yàn)榕c他們的預(yù)想、設(shè)想、希望相吻合，即他們心中的情景再現(xiàn)。

57、調(diào)動了客戶的內(nèi)心活動敏感點(diǎn)。接受融合當(dāng)人們在心里接受某事物時，他會發(fā)揮自己的想象、利用自己的思維，將接受的事物與自己的思想、行為相融合。驚訝調(diào)整當(dāng)一個意外因素或事件進(jìn)入我們的意識范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有的行為、思維方式，迅速地想弄清事情的原委，使我們重新調(diào)整自己的思維方式和生活方式。害怕防護(hù)當(dāng)人們產(chǎn)生恐懼心理，害怕某事物時，他在條件反射的情形下是保護(hù)自己，當(dāng)人們對某種事物沒有清楚的理解和認(rèn)識時，首先產(chǎn)生的思維是自我保護(hù)，在內(nèi)心建立起一層思維和行為的防護(hù)屏障。期望探索當(dāng)人們存在期望或希望時，在好奇心的驅(qū)使下，去尋求事情的原委，事情的結(jié)果，同時為自己的希望或期望尋找歸宿。激發(fā)興趣：利

58、用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都回表現(xiàn)出興奮狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。贏取客戶的參與：如果前兩個目的很成功，但不能贏取客戶的參與，也就是說，客戶潛在的消費(fèi)欲并沒有被很好地誘導(dǎo)出來，那么我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議、冷淡，與客戶之間存在心理距離。B、自身要求：站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客戶；站立適當(dāng)位置，掌握時機(jī)，主動與客戶接近；與客戶談話時，保持目光接觸，精神集中；慢慢退后，讓客戶隨便參觀。C、最佳接近時機(jī)：當(dāng)客戶長時間凝視模型或展板時；當(dāng)客戶注視

59、模型一段時間，把頭抬起時；當(dāng)客戶突然停下腳步時；當(dāng)客戶目光在搜尋時；當(dāng)客戶與銷售人員目光相碰時；當(dāng)客戶尋求銷售人員幫助時。D、接近客戶的方法：打招呼，對客戶表示歡迎；自然地與客戶寒暄；早上好，請隨便看；您好，有什么可以幫到您？是不是需要一份詳細(xì)的資料拿回去研究一下？有需要或不清楚的可同我聯(lián)系，非常愿意為您服務(wù)。E、備注：切忌對客戶視而不理；切勿態(tài)度冷漠；切勿機(jī)械式回答；避免過分熱情，硬性推銷。2）揣摩客戶需要第二個關(guān)鍵時刻不同客戶有不同的需要和購買動機(jī)，在這一時刻，銷售人員必須盡快了解客戶的需求，明確客戶的喜好，才能向客戶推薦最合適的單位。A、要求用明朗的語調(diào)交談；注意觀察客戶的動作和表情；判

60、斷客戶是否對樓盤感興趣；詢問客戶的需要，引導(dǎo)客戶回答，在必要時，提出須特別回答的問題；精神集中，專心傾聽客戶意見；對客戶的談話作出積極的回答。B、提問您對本樓盤感覺如何？您是自己居住還是投資或?yàn)榧胰速徺I？您喜歡哪種戶型？您考慮多大面積？幾房呢？C、備注切忌以貌取人；不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽客戶談話；不要打斷客戶的談話；不能給客戶有強(qiáng)迫感但又讓客戶知道你的想法。3）處理異議第三個關(guān)鍵時刻一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭論而對計(jì)劃、意見或產(chǎn)品提出的反對；因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見，而只表示尚