XX服務(wù)處物業(yè)管理方案（DOC 41）

1、目錄TOC o h z HYPERLINK l _Toc140888736 第一章“華大家園”的整體設(shè)想和策劃 PAGEREF _Toc140888736 h 3 HYPERLINK l _Toc140888737 一、澳新物業(yè)管理公司服務(wù)“華大家園”的優(yōu)勢(shì) PAGEREF _Toc140888737 h 3 HYPERLINK l _Toc140888738 二、“華大家園”物業(yè)管理的目標(biāo) PAGEREF _Toc140888738 h 4 HYPERLINK l _Toc140888739 三、“華大家園”物業(yè)管理的基本理念 PAGEREF _Toc140888739 h 4 HYPERL

2、INK l _Toc140888740 四、“華大家園”的總體設(shè)想 PAGEREF _Toc140888740 h 5 HYPERLINK l _Toc140888741 第二章 “華大家園”各階段物業(yè)管理的工作計(jì)劃、工作內(nèi)容 PAGEREF _Toc140888741 h 5 HYPERLINK l _Toc140888742 一、前期介入工作計(jì)劃 PAGEREF _Toc140888742 h 5 HYPERLINK l _Toc140888743 二、入住及物業(yè)裝修期管理工作計(jì)劃 PAGEREF _Toc140888743 h 6 HYPERLINK l _Toc140888744 三、

3、日常物業(yè)管理工作 PAGEREF _Toc140888744 h 12 HYPERLINK l _Toc140888745 1、客戶服務(wù) PAGEREF _Toc140888745 h 13 HYPERLINK l _Toc140888746 2、設(shè)備管理 PAGEREF _Toc140888746 h 13 HYPERLINK l _Toc140888747 3、治安管理 PAGEREF _Toc140888747 h 13 HYPERLINK l _Toc140888748 4、消防管理 PAGEREF _Toc140888748 h 14 HYPERLINK l _Toc14088874

4、9 5、交通及車輛管理 PAGEREF _Toc140888749 h 15 HYPERLINK l _Toc140888750 6、環(huán)境維護(hù) PAGEREF _Toc140888750 h 16 HYPERLINK l _Toc140888751 7、檔案管理 PAGEREF _Toc140888751 h 16 HYPERLINK l _Toc140888752 8、財(cái)務(wù)管理 PAGEREF _Toc140888752 h 16 HYPERLINK l _Toc140888753 四、物資裝備計(jì)劃 PAGEREF _Toc140888753 h 17 HYPERLINK l _Toc140

5、888754 第三章管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 PAGEREF _Toc140888754 h 17 HYPERLINK l _Toc140888755 一、“華大家園”服務(wù)處組織結(jié)構(gòu)以及人員編制 PAGEREF _Toc140888755 h 17 HYPERLINK l _Toc140888756 二、人員培訓(xùn) HYPERLINK l _Toc140888757 三、人員的管理及績(jī)效考核措施 PAGEREF _Toc140888757 h 29 HYPERLINK l _Toc140888758 第四章社區(qū)文化、環(huán)境文化建設(shè) PAGEREF _Toc140888758 h 30 HYPER

6、LINK l _Toc140888759 一、社區(qū)文化建設(shè) PAGEREF _Toc140888759 h 30 HYPERLINK l _Toc140888760 二、社區(qū)環(huán)境文化建設(shè) PAGEREF _Toc140888760 h 32 HYPERLINK l _Toc140888761 第五章便民服務(wù) PAGEREF _Toc140888761 h 33 HYPERLINK l _Toc140888762 一、“華大家園”便民服務(wù) PAGEREF _Toc140888762 h 33 HYPERLINK l _Toc140888763 1、前期管理的業(yè)主服務(wù)措施 PAGEREF _Toc

7、140888763 h 33 HYPERLINK l _Toc140888764 2、日常管理期間業(yè)主服務(wù) PAGEREF _Toc140888764 h 33 HYPERLINK l _Toc140888765 3、業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表： PAGEREF _Toc140888765 h 34 HYPERLINK l _Toc140888766 第六章、房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) PAGEREF _Toc140888766 h 35 HYPERLINK l _Toc140888767 一、房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的組織實(shí)施 PAGEREF _Toc140888767 h 35 HYP

8、ERLINK l _Toc140888768 第七章 “華大家園”物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算 PAGEREF _Toc140888768 h 37 HYPERLINK l _Toc140888769 一、管理工作必需的物質(zhì)計(jì)劃情況 PAGEREF _Toc140888769 h 37 HYPERLINK l _Toc140888770 二、經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算(另外提供) PAGEREF _Toc140888770 h 錯(cuò)誤！未定義書簽。 HYPERLINK l _Toc140888771 三、增收節(jié)支措施(另外提供) PAGEREF _Toc140888771 h 錯(cuò)誤！未定義書簽。“華大家園”物業(yè)管理方案第

9、一章“華大家園”的整體設(shè)想和策劃一、澳新物業(yè)公司服務(wù)“華大家園”的優(yōu)勢(shì)澳新物業(yè)服務(wù)有限公司系澳新實(shí)業(yè)(武漢)有限公司,在武漢注冊(cè)成立的外商獨(dú)資公司,由于公司全體股東的高瞻遠(yuǎn)矚,一開始就將物業(yè)公司放在一個(gè)高起點(diǎn)上,所以公司便將注冊(cè)資金定在41萬(wàn)美元。公司具有獨(dú)立的法人資格，是專門從事各類物業(yè)服務(wù)、物業(yè)租賃、自主經(jīng)營(yíng)及各種服務(wù)的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司，公司主要依托澳新實(shí)業(yè)的強(qiáng)大實(shí)力，全力服務(wù)地產(chǎn)開發(fā)住宅及學(xué)校物業(yè)，同時(shí)我公司也將在搞好自身建設(shè)的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)外的擴(kuò)充，力爭(zhēng)在三到五年之內(nèi)成為江城的優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)。同時(shí)公司為了將自己的品牌早日推向市場(chǎng)，吸納了大量物業(yè)行業(yè)的專業(yè)人士。公司將嚴(yán)格遵循“業(yè)主至上，

10、服務(wù)第一”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，憑借超前的物業(yè)管理理念，專業(yè)化的管理，科學(xué)規(guī)范的運(yùn)作，為業(yè)主（住戶、用戶）提供安全清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境，我們堅(jiān)信,這樣的物業(yè)服務(wù)不僅能取得廣大業(yè)主的信任，而且必將贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。公司在武漢目前有“華大家園”和“澳新學(xué)院”兩個(gè)項(xiàng)目，公司在發(fā)展過程中堅(jiān)持嚴(yán)格按照物業(yè)管理IS09001國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系運(yùn)作，并不斷開拓創(chuàng)新。公司始終堅(jiān)持“業(yè)主至上、服務(wù)至誠(chéng)、專業(yè)管理、求實(shí)創(chuàng)新”的方針，著力做好以下三方面的工作：1、強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，完善企業(yè)運(yùn)行機(jī)制。公司在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方向，完善企業(yè)管理機(jī)

11、制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、約束機(jī)制，并科學(xué)地劃分和明確企業(yè)的各崗位責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，量化、細(xì)化各崗位可考核目標(biāo)指標(biāo)體系，致力于建立高效簡(jiǎn)潔的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。2、導(dǎo)入CS（客戶滿意度）戰(zhàn)略管理，確定服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)率、服務(wù)內(nèi)容貼切性、服務(wù)承諾等顧客滿意的目標(biāo)管理系統(tǒng)，并據(jù)公司實(shí)際情況正在編制IS09001質(zhì)量體系文件，以實(shí)現(xiàn)“管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、作業(yè)程序化、工作標(biāo)準(zhǔn)化?！?、突破一般物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，推出全新的日常服務(wù)的物業(yè)服務(wù)新模式，根據(jù)物業(yè)的功能和特點(diǎn)，提供24小時(shí)值班服務(wù)，增設(shè)家政服務(wù)、以滿足業(yè)主（住、用戶）的需要，適應(yīng)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)?；仡欉^去，展望未來(lái)，我們物業(yè)人將繼續(xù)憑借不斷探索、勇于實(shí)踐

12、的精神，大膽創(chuàng)新，團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，傾情演繹物業(yè)管理服務(wù)，加強(qiáng)社區(qū)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)，為創(chuàng)一流企業(yè)、樹一流形象、爭(zhēng)一流效益、建一流品牌而不懈努力。2、一體化、專業(yè)化的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為小區(qū)提供專業(yè)配套齊全的基礎(chǔ)性服務(wù)人秉持“開拓、進(jìn)取、務(wù)實(shí)、高效”的精神，和“業(yè)主至上、服務(wù)至誠(chéng)、專業(yè)管理、求實(shí)創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，一直注重物業(yè)基礎(chǔ)性設(shè)備的維護(hù)與改造，不斷加大物業(yè)管理與服務(wù)的技術(shù)性投入。物業(yè)具有“專業(yè)化、一體化”的優(yōu)勢(shì)，從設(shè)備、安全、清潔、綠化的日常性管理，可以內(nèi)部及時(shí)解決與協(xié)調(diào)各類物業(yè)事件。3、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)管理，規(guī)范的管理機(jī)制保障小區(qū)管理達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)澳新物業(yè)將導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量體系，擁有一套符合國(guó)

13、家、武漢市有關(guān)物業(yè)管理與服務(wù)規(guī)定的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，能夠做到規(guī)范和科學(xué)的管理。同時(shí)，目標(biāo)責(zé)任制的量化考核與提倡“奉獻(xiàn)服務(wù)”的企業(yè)理念，構(gòu)成服務(wù)“華大家園”的內(nèi)在活力與動(dòng)力。根據(jù)“華大家園”環(huán)保與綠化的需要，導(dǎo)入ISO14000國(guó)際環(huán)保質(zhì)量體系，澳新物業(yè)的規(guī)范運(yùn)作與技術(shù)實(shí)力，足以保障小區(qū)管理的高標(biāo)準(zhǔn)。二、“華大家園”物業(yè)管理的目標(biāo)在小區(qū)入住一年后，使客戶滿意度達(dá)到90%以上，入住兩年以后，使各種設(shè)施完好率達(dá)到95%以上。在實(shí)施ISO9002的基礎(chǔ)上再導(dǎo)入ISO14000國(guó)際環(huán)保質(zhì)量體系，使“華大家園”成為一個(gè)設(shè)施長(zhǎng)期完好、環(huán)境美麗整潔、服務(wù)細(xì)致快捷、生活安全便利和資訊與時(shí)俱進(jìn)的居民住宅小區(qū)。三、“華大家

14、園”物業(yè)管理的基本理念安居樂業(yè)，是“華大家園”全體業(yè)主的根本心愿，也是我們搞好物業(yè)管理的基本出發(fā)點(diǎn)。如何讓業(yè)主入住“華大家園”不僅僅是買一套遮風(fēng)避雨的房子，更是買下了“平安一生、盡享天倫、樂在此地”的歡樂家園呢？為此，我們?yōu)椤叭A大家園”小區(qū)居戶提供服務(wù)的基本理念是“以人為本、服務(wù)創(chuàng)新；追求卓越”。1、以人為本、服務(wù)創(chuàng)新澳新物業(yè)不僅為小區(qū)居戶提供維修、安全、清潔、綠化、車輛管理、小區(qū)文化等專業(yè)化的基礎(chǔ)服務(wù)，為小區(qū)居戶的工作和生活提供“專業(yè)管理”。我們將提供更多、更細(xì)心、更超值的人性化體貼服務(wù)，為“華大家園”的業(yè)主提供超前的技術(shù)專家的專業(yè)化服務(wù)、社會(huì)化專業(yè)的小區(qū)服務(wù)和品牌化專門個(gè)性化服務(wù)。2、追求

15、卓越澳新物業(yè)提供給小區(qū)居戶的專業(yè)服務(wù)不是一時(shí)一事的臨時(shí)服務(wù)，而是與業(yè)主融為一體、共建家園。我們擁有的高技術(shù)優(yōu)勢(shì)和基礎(chǔ)牢固的小區(qū)服務(wù)支持體系，可以讓業(yè)主得以在安全、舒適、優(yōu)美、清潔、方便的小區(qū)里，真正擁有一個(gè)居家樂園。四、澳新物業(yè)服務(wù)“華大家園”的總體設(shè)想華大家園物業(yè)服務(wù)處作為澳新物業(yè)（武漢）有限公司在高檔住宅小區(qū)進(jìn)行酒店管理模式的服務(wù)中心，通過制定嚴(yán)密的樓檢、月檢、質(zhì)保制度，全力確保物業(yè)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一規(guī)劃，人、財(cái)、物分步到位。為強(qiáng)化小區(qū)的治安，對(duì)小區(qū)實(shí)施動(dòng)態(tài)控制管理，建立以監(jiān)控中心為中樞，各固定崗、巡邏崗、各部門點(diǎn)、線、面相結(jié)合的綜合快速反應(yīng)體系。導(dǎo)入ISO14000國(guó)際環(huán)保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并配

16、合小區(qū)文化的開展，引導(dǎo)居民形成環(huán)保價(jià)值觀和綠色家園行為規(guī)范。堅(jiān)持以人為本的原則，服務(wù)處將推出各項(xiàng)特色專項(xiàng)服務(wù)。聯(lián)合社會(huì)化專營(yíng)公司為小區(qū)住戶提供方便、廉價(jià)的代理服務(wù)。利用“寬頻網(wǎng)絡(luò)”提供基于網(wǎng)絡(luò)用戶的各項(xiàng)服務(wù)。利用澳新物業(yè)的規(guī)范運(yùn)作與技術(shù)實(shí)力使“華大家園”成為體現(xiàn)武漢市高檔商住物業(yè)的典范形象。第二章“華大家園”各階段物業(yè)管理的工作計(jì)劃、工作內(nèi)容一、前期介入工作計(jì)劃我公司在正式受托后，簽訂相關(guān)協(xié)議并組建工作小組，全程負(fù)責(zé)“華大家園”物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作。“華大家園”項(xiàng)目工程施工階段，我方將派出工程人員深入施工現(xiàn)場(chǎng)，了解施工進(jìn)度，檢查反饋工程質(zhì)量，根據(jù)物業(yè)管理需要提出合理化建議，報(bào)請(qǐng)總公司作為更改

17、依據(jù)，并定期報(bào)告工作進(jìn)度及討論有關(guān)問題。前期介入的主要工作有：1、通過對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和周邊相近小區(qū)的比較，如華工喻園小區(qū)，提出華大家園物業(yè)功能設(shè)計(jì)定位的建議。嚴(yán)格按照合同條款，提供前期物業(yè)管理內(nèi)容。3、自華大家園竣工驗(yàn)收前三個(gè)月起，物業(yè)公司即派出專門的管理班子著手華大家園的正式使用做準(zhǔn)備工作，參與房屋竣工驗(yàn)收，制訂業(yè)主入住手冊(cè)和相關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并報(bào)批，提前一個(gè)月內(nèi)，完成華大家園物業(yè)接管工作。其中包括以下內(nèi)容：（1）提供物業(yè)管理的財(cái)務(wù)收支持平（略有盈利）預(yù)算，其中；聯(lián)體別墅收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按不低于1.0元/月/m2,約1.5萬(wàn)平方米，合計(jì)1.5萬(wàn)元/月；小高層收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按不低于1.2元/月/m2,約14.5

18、萬(wàn)平方米，合計(jì)17.4萬(wàn)元/月；高層收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按不低于1.6元/月/m2,約13.6萬(wàn)平方米，合計(jì)21.76萬(wàn)元/月；門面等其他經(jīng)營(yíng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按不低于2.0元/月/m2, 約4200平方米，合計(jì)0.84萬(wàn)元/月；地上車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（不含車位租賃費(fèi)）按不低于70元/月, 約760個(gè)，合計(jì)5.32萬(wàn)元/月；地下車位服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按不低于90元/月, 約440個(gè)，合計(jì)3.96萬(wàn)元/月；總計(jì)50.78萬(wàn)元/月。（2）設(shè)計(jì)服務(wù)處組織機(jī)構(gòu)，制定人員編制，管理人員和部門設(shè)置。（3）提交項(xiàng)目全套的管理方案，其中包括員工管理制度，員工守則，勞動(dòng)條例，福利制度，獎(jiǎng)懲條例，安全管理制度，員工培訓(xùn)計(jì)劃。（4）提交各崗位的職責(zé)

19、范圍和責(zé)任制度及工作流程。（5）建立值班制度和檢查制度，設(shè)計(jì)緊急情況和突發(fā)事件處理規(guī)程。（6）制訂華大家園業(yè)主公約、華大家園住宅使用管理規(guī)定、兩書等條例，為華大家園順利投入使用做好準(zhǔn)備。二、入住裝修期管理工作計(jì)劃對(duì)于物業(yè)管理工作而言，業(yè)主入住和業(yè)主的裝修管理工作是整個(gè)工作的核心部分，所以搞好業(yè)主的順利入住和裝修管理工作，是維護(hù)開發(fā)商正當(dāng)利益和順利向日常管理工作過渡的前提和基礎(chǔ)，我們準(zhǔn)備從以下幾個(gè)方面入手。1.政府法規(guī)，公約條文 用戶在室內(nèi)進(jìn)行任何工程，必須事前確定該項(xiàng)工程是否抵觸有關(guān)政府部門之法例及管理公約條文，若所進(jìn)行工程發(fā)生違反法規(guī)條文情況，用戶須將改變部分恢復(fù)面貌，直至有關(guān)方面滿意為止，

20、其所需一切費(fèi)用，概由該業(yè)主/用戶自付。 2.用戶在單位內(nèi)施行各類裝修工程必須確保不影響樓宇結(jié)構(gòu)和原有系統(tǒng)，并須書面通知服務(wù)處，提交有關(guān)裝修設(shè)計(jì)圖及向有關(guān)部門申請(qǐng)，待申請(qǐng)批準(zhǔn)及繳納裝修押金及第三者保險(xiǎn)后，方可開工。 3.裝修保證裝修押金-此押金由管理公司制定，并由管理公司保存，作為保障裝修期內(nèi)，承造商或其工作人員對(duì)大廈物業(yè)或其他單位造成破壞、損耗、涂污時(shí)作適當(dāng)處理。工程完成后，經(jīng)管理公司檢查完畢，才會(huì)按實(shí)際情況作全部或部分發(fā)還。 (2)第三者保險(xiǎn)-為減少在裝修時(shí)發(fā)生意外導(dǎo)致?lián)p失，承辦商應(yīng)購(gòu)置工程期間第三者保險(xiǎn)，金額方面由服務(wù)處視其單位及工程大小評(píng)定。以上各項(xiàng)工作按照“華大家園“入住的具體工作內(nèi)容

21、和時(shí)間安排，落實(shí)相關(guān)責(zé)任人員，按計(jì)劃予以實(shí)施。1、協(xié)調(diào)各方矛盾和利益，引導(dǎo)建立物業(yè)管理新秩序由于現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度尚有許多空白和邊緣地帶，其真正落實(shí)在某些方面也存在相當(dāng)之難度和阻力，加之廣大市民和業(yè)主的認(rèn)知程度和理解水平的不足，在入住期應(yīng)以物業(yè)服務(wù)處為主體，引導(dǎo)建立小區(qū)的物業(yè)管理新秩序和新格局。對(duì)此，“華大家園“服務(wù)處、業(yè)主等相關(guān)單位、機(jī)構(gòu)、個(gè)人均存在著一個(gè)相互適應(yīng)、磨合、協(xié)調(diào)的過程。在此，我們應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾方面的工作：加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主權(quán)利義務(wù)的宣傳，樹立正確的輿論導(dǎo)向和道德環(huán)境。建立完善的信息反饋和處理機(jī)制，樹立居民對(duì)服務(wù)處的堅(jiān)強(qiáng)信心。明確有關(guān)各方的權(quán)利義務(wù)，使小區(qū)成為榮辱與共的經(jīng)

22、濟(jì)、文化、生活的有機(jī)共同體。創(chuàng)造理解和寬容的社會(huì)、人際關(guān)系基礎(chǔ)，營(yíng)造祥和、溫馨、自然的氛圍。實(shí)行公開透明式的管理方式，制度公開、程序公開、辦事公開、財(cái)務(wù)公開、獎(jiǎng)懲公開。2、營(yíng)造文化氛圍，創(chuàng)造文明生活。根據(jù)“華大家園”小區(qū)文化建設(shè)的總體計(jì)劃，我們將針對(duì)“華大家園”小區(qū)特點(diǎn)制訂公共關(guān)系計(jì)劃和小區(qū)文化活動(dòng)安排，尤其在入住期內(nèi)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)和條件促使小區(qū)業(yè)主盡快相互熟悉、了解、消除心理籬笆、積極融入小區(qū)、投身小區(qū)、服務(wù)小區(qū)。3、加強(qiáng)二次裝修管理力度，杜絕違章裝修、違章搭建、破壞公共管線的事件發(fā)生。入住期的二次裝修管理，由于裝修施工較為集中，施工人員復(fù)雜，水平素質(zhì)參差不齊，加之各居戶品味要求各一，對(duì)房屋內(nèi)

23、部的改造會(huì)較大，如何妥善地融會(huì)各方面的要求，即使業(yè)主滿意入住自己的愛巢，又及時(shí)避免違法違章裝修和搭建，保護(hù)智能化預(yù)埋管線和公共管線設(shè)施，對(duì)服務(wù)處的管理水平和管理藝術(shù)是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。入住期二次裝修管理的重點(diǎn)是堅(jiān)決控制住宅的陽(yáng)臺(tái)搭建、對(duì)承重結(jié)構(gòu)及公共管線（含智能化管線）的破壞。二次裝修的難中之難是業(yè)主的意愿和要求與管理要求有距離，施工人員在業(yè)主支持下敢于抗拒管理，而服務(wù)處礙于業(yè)主關(guān)系，多采用睜眼閉眼的“駝鳥”政策。因此，根本解決裝修難題的關(guān)鍵在于：通過專業(yè)的服務(wù)和宣傳使業(yè)主相信服務(wù)處與業(yè)主的利益是相通的、統(tǒng)一的、通過二者的充分合作和溝通，由服務(wù)處對(duì)施工隊(duì)伍實(shí)施管理，在保證裝修質(zhì)量和效果的同時(shí)，也保證

24、杜絕了違章和違規(guī)的行為。對(duì)此，澳新物業(yè)的管理對(duì)策仍然是：堅(jiān)持程序化、規(guī)范化的管理措施，積極取得居戶的支持和理解，以施工隊(duì)伍為管理對(duì)象，實(shí)行從裝修方案申請(qǐng)、審批、過程監(jiān)督、驗(yàn)收直至資料歸檔的全過程管理模式。在此基礎(chǔ)上，通過成立入住期裝修監(jiān)理室積聚服務(wù)處工程、技術(shù)、消防、安全等專業(yè)的人員，在為業(yè)主提供裝修設(shè)計(jì)工程和造價(jià)的咨詢，免費(fèi)的裝修監(jiān)理服務(wù)的同時(shí)，寓服務(wù)于管理。使業(yè)主利益與管理方利益高度統(tǒng)一，達(dá)到徹底治理的目的。通過以上措施的執(zhí)行，我們有信心保證不發(fā)生違章搭建、違章裝修、因公共管線和智能化管線裝修破壞引致功能部分失效的事件，同時(shí)保證小區(qū)始終保持統(tǒng)一整潔的房屋外觀。4、完善智能化系統(tǒng)管理，確保入

25、住期的正常工作生活秩序結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，實(shí)行技防與人防有機(jī)結(jié)合，重點(diǎn)建設(shè)智能化監(jiān)控中心并強(qiáng)化其功能。采用人防和邊界紅外線報(bào)警系統(tǒng)防范相結(jié)合，對(duì)小區(qū)與外界實(shí)行有效隔離，確保小區(qū)安全。采用人車分流，加強(qiáng)對(duì)施工車輛的管理，減少環(huán)境噪聲擾民。5、入住服務(wù)措施我們?cè)谌胱∑趯⒏鶕?jù)不同的階段和工作內(nèi)容，主要針對(duì)小區(qū)功能完善和改造、入住儀式、入住手續(xù)的辦理、二次裝修管理、遷居幾個(gè)方面作出以下安排：入住儀式的組織、籌辦和舉行入住手續(xù)的辦理（一條龍服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦公）入住家裝趕集會(huì)的組織實(shí)行合格裝飾公司制度，為業(yè)主提供裝修服務(wù)為業(yè)主實(shí)施裝修監(jiān)理服務(wù)實(shí)行合格供應(yīng)商制度，為業(yè)主提供價(jià)廉物美的合格產(chǎn)品提供搬入時(shí)的安全外圍看

26、管服務(wù)。提供聯(lián)系搬家公司服務(wù)。技術(shù)人員介入后期建設(shè)和綜合竣工驗(yàn)收技術(shù)人員介入后期建設(shè)和綜合竣工驗(yàn)收服務(wù)處入住服務(wù)處基礎(chǔ)生活設(shè)施到位管理與技術(shù)人員就位、培訓(xùn)管理人員適應(yīng)崗位完成規(guī)章制度、質(zhì)量體系文件的適應(yīng)修改運(yùn)行體系的試運(yùn)行基礎(chǔ)員工上崗培訓(xùn)、上崗熟悉崗位和運(yùn)作制度小區(qū)環(huán)境整治入住儀式的準(zhǔn)備華大家園和澳新學(xué)院功能改造和再造方案實(shí)施入住儀式辦理入住手續(xù)（現(xiàn)場(chǎng)一條龍辦公）交驗(yàn)房入住期治安管理入住期日常管理入住期裝修管理業(yè)主遷入業(yè)主代表大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)召開第一次業(yè)主大會(huì)會(huì)議日常物業(yè)管理6、“華大家園”入住計(jì)劃（1）“華大家園”物業(yè)服務(wù)處掛牌，正式開展工作展開各部門籌建和服務(wù)處基礎(chǔ)生活設(shè)施的建設(shè)工作；展開

27、服務(wù)處辦公用房和生活用房的裝修工作，務(wù)必30天內(nèi)滿足工作生活基本要求。展開其它接收房屋的先期調(diào)查工作。于入住前30天到位，由服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)。（2）各類管理人員和工程技術(shù)人員基本到位，開展崗位培訓(xùn)，完成工作責(zé)任和崗位劃分。明確各管理崗位的職責(zé)和范圍，明確工程技術(shù)人員的專業(yè)分工和專業(yè)范圍，完成部門主管以上干部的任命，服務(wù)處正式運(yùn)作（人、財(cái)、物分配到位）。務(wù)必于入住前期25天到位，由經(jīng)理負(fù)責(zé)。（3）管理人員熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況和相關(guān)崗位，修訂完善各管理規(guī)章制度，初步磨合管理工作體系的運(yùn)作。按照ISO9002質(zhì)量體系的要求，完成所有質(zhì)量體系文件、公司行政管理文件等的適應(yīng)性修改，并正式運(yùn)作。各部門負(fù)責(zé)人參與，要

28、求于入住前15日全部完成并試運(yùn)行。（4）工程技術(shù)人員應(yīng)本著為業(yè)主負(fù)責(zé)、為未來(lái)負(fù)責(zé)的精神，側(cè)重于管理和質(zhì)量的角度介入小區(qū)后期建設(shè)，參與小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收。要求：熟悉設(shè)計(jì)施工圖紙和設(shè)備資料，了解預(yù)埋管線等隱蔽工程狀況。參與設(shè)備設(shè)施的后期安裝和調(diào)試工作，了解設(shè)備性能和工作原理。對(duì)設(shè)計(jì)施工中存在的問題和缺陷，積極與相關(guān)單位協(xié)調(diào)解決。整理完整技術(shù)資料，完成工作報(bào)告（建設(shè)工程整改報(bào)告）。由服務(wù)處經(jīng)理牽頭，維修部與相關(guān)部門共同參與完成，該工作將貫穿交付和后期建設(shè)全過程。（5）各類員工就位，開展崗前培訓(xùn)，熟悉工作崗位。按公司規(guī)范完成崗前培訓(xùn)，完成崗位安排 ，各就各位，各司其職，全力投入住前的各項(xiàng)完善準(zhǔn)備工作。分

29、公司牽頭組織，于入住前15日完成全部培訓(xùn)科目。（6）入住儀式的會(huì)前準(zhǔn)備和會(huì)場(chǎng)布置。各式管理文件、表格、協(xié)議書的準(zhǔn)備。各類法律文件文本的準(zhǔn)備。落實(shí)與會(huì)人員和與會(huì)單位，發(fā)放通知。與水電氣公司等協(xié)作單位聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)辦公安排。現(xiàn)場(chǎng)布置和儀式內(nèi)容的確定（7）入住儀式現(xiàn)場(chǎng)氣氛莊重?zé)崃遥贾貌势觳是颉I(yè)主及各協(xié)作單位代表參加典禮。儀式上應(yīng)充分展示我管理人員的干練作風(fēng)、安全員的訓(xùn)練有素和保潔員的勤勉周到。（8）入住手續(xù)的辦理（一條龍服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦公）各類法律文件、協(xié)議書的簽署。填寫各類表格，交納相關(guān)費(fèi)用。辦理水、電、氣、電話、電視、電腦網(wǎng)絡(luò)等開通手續(xù)。驗(yàn)房、交房。填報(bào)、審批二次裝修申請(qǐng)，辦理開工手續(xù)。組織裝飾公司現(xiàn)

30、場(chǎng)提供咨詢、方案設(shè)計(jì)和裝修服務(wù)。（9）入住期間的二次裝修管理業(yè)主入住時(shí)送發(fā)業(yè)主手冊(cè)和業(yè)主公約，其中業(yè)主手冊(cè)對(duì)二次裝修的程序和要求有詳細(xì)描述，業(yè)主可按指引要求辦理二次裝修手續(xù)。成立裝修監(jiān)理室，開展二次裝修管理。服務(wù)處將優(yōu)選近20家有資質(zhì)的裝飾公司于入住期常駐小區(qū)作為合作伙伴，供業(yè)主選擇，業(yè)主也可自帶裝飾公司入小區(qū)，服務(wù)處對(duì)其資質(zhì)進(jìn)行審核，如認(rèn)定為不合格裝飾公司，禁止在小區(qū)施工。業(yè)主自行對(duì)房屋進(jìn)行墻壁粉刷、貼地磚等簡(jiǎn)單裝修，須與服務(wù)處簽訂自行裝修質(zhì)量承諾書。裝修申請(qǐng)與審批公開透明，由服務(wù)處、業(yè)主、施工隊(duì)共同參與，要求嚴(yán)格按設(shè)計(jì)圖紙和申報(bào)內(nèi)容施工，如有更改應(yīng)提前一日申報(bào)，否則以違章論處。服務(wù)處維修部

31、為二次裝修主管部門，裝修監(jiān)理室為入住期裝修管理臨時(shí)管理機(jī)構(gòu)，實(shí)行客戶服務(wù)專員和小區(qū)巡邏員的二級(jí)管理。小區(qū)安全員對(duì)裝修戶進(jìn)行巡視檢查并記錄（每日二次），客戶服務(wù)專員實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)查，開具違章通知或采取處罰措施。要求保證每日巡查所有裝修現(xiàn)場(chǎng)，重點(diǎn)房屋增加強(qiáng)度和密度。裝修期間實(shí)行限時(shí)施工。施工垃圾一律袋裝化，由服務(wù)處指定地點(diǎn)堆放。發(fā)現(xiàn)違章搭建、違章裝修、破壞公共管線和智能化管線的行為實(shí)行停工處理，并責(zé)令恢復(fù)，一周內(nèi)未予恢復(fù)即認(rèn)定該裝飾公司為不合格裝飾公司，即時(shí)取消其小區(qū)內(nèi)施工資格?？照{(diào)安裝應(yīng)按服務(wù)處要求統(tǒng)一安裝位置，其安裝支架應(yīng)統(tǒng)一制作。所有裝修申報(bào)及驗(yàn)收資料均編號(hào)歸檔留存。（10）入住期間的治安管理根

32、據(jù)入住期具體情況，制訂相應(yīng)的安全員編制、崗位布置和巡邏方案。裝修人員及臨時(shí)出入人員須辦理出入證件。加強(qiáng)治安消防的宣傳教育力度，培養(yǎng)居民良好的治安消防意識(shí)。入住期治安管理基于智能系統(tǒng)處于安裝調(diào)試階段，應(yīng)側(cè)重加強(qiáng)人防措施。（11）居民遷居提供搬入時(shí)的防范外圍看管服務(wù)。提供代為聯(lián)系搬家公司服務(wù)。（12）組織召集小區(qū)業(yè)主代表大會(huì)會(huì)議，建立辦事機(jī)構(gòu)和工作制度。協(xié)調(diào)成立業(yè)主委員會(huì)籌備組。聯(lián)絡(luò)派出所、街道辦、業(yè)主委員會(huì)等單位機(jī)構(gòu)，明確人選。三、日常物業(yè)管理工作日常物業(yè)管理，直接體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)公司的管理實(shí)力、技術(shù)實(shí)力和員工服務(wù)意識(shí)，真實(shí)反映物業(yè)管理公司的整體水平和快速反應(yīng)能力。完全把物業(yè)管理公司展現(xiàn)在業(yè)主面前。

33、只有具有扎實(shí)、細(xì)膩的真功夫，物業(yè)公司才能地平凡、復(fù)雜、繁瑣的日常物業(yè)管理中游刃有余，從容不迫。澳新物業(yè)公司通過對(duì)部門和班組實(shí)行各層次的目標(biāo)管理和量化考核，嚴(yán)格按照ISO9002質(zhì)量體系規(guī)范操作，已實(shí)現(xiàn)了針對(duì)不同管理工作流程的多層次管理的系統(tǒng)化和規(guī)范化，著重于實(shí)際運(yùn)作、事實(shí)記錄和傳遞，要求各項(xiàng)工作均緊密結(jié)合實(shí)際，具備可操作性和可追溯性，“華大家園”服務(wù)處將在上述成熟管理體系文件的基礎(chǔ)上進(jìn)行適應(yīng)性修改并移植于“華大家園”的物業(yè)管理中。1、客戶服務(wù)通過建立客戶服務(wù)中心，實(shí)施客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)工程，集中反饋處理客戶需求信息，寓管理于服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主、客戶的需求。我公司把“業(yè)主至上”提升到企業(yè)

34、發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最重要指針，最大限度地滿足客戶需求。通過運(yùn)用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念，建立全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)。提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。我公司將在“華大家園”建立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)。設(shè)立二十四小時(shí)服務(wù)電話，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作；設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求，每月定期將客戶需求，客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“業(yè)主至上”的個(gè)性化服務(wù)理念。同時(shí)強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為，減少服務(wù)過程中對(duì)客戶的影響，體現(xiàn)我公司對(duì)業(yè)主、客戶的尊重。2、設(shè)

35、備管理設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰規(guī)范，設(shè)備檔案完善，所有設(shè)備無(wú)油污、無(wú)銹跡、無(wú)帶故障運(yùn)行，有明確的責(zé)任人。按時(shí)做好設(shè)備運(yùn)行巡查工作，按機(jī)器設(shè)備的運(yùn)行要求做好日常保養(yǎng)，月保、季保、半年保及年保工作。3、治安管理“華大家園”地處交通便利、周邊配套設(shè)施齊全的漢口區(qū)內(nèi)，且小區(qū)內(nèi)設(shè)有永久性商鋪，外來(lái)人員多，只能對(duì)小區(qū)實(shí)行封閉式管理。我們主要通過小區(qū)安全綜合防范體系的建立，從硬件設(shè)施和人員素質(zhì)兩方面對(duì)小區(qū)的治安、消防、交通控制實(shí)行有效管理。服務(wù)處建立小區(qū)安全委員會(huì)制度，協(xié)調(diào)解決小區(qū)內(nèi)各類有關(guān)安全事宜。（1）建立運(yùn)作高效、裝備精良、素質(zhì)一流的安全員隊(duì)伍安全員隊(duì)伍的管理實(shí)行準(zhǔn)軍事化，統(tǒng)一作息時(shí)間，日常行為執(zhí)行內(nèi)務(wù)、紀(jì)律、隊(duì)

36、列三大條令，培養(yǎng)一支文明威武、訓(xùn)練有素的準(zhǔn)軍事化隊(duì)伍。（2）形成人機(jī)結(jié)合的智能化治安管理體系治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式。對(duì)住宅樓作為重點(diǎn)防護(hù)對(duì)象，實(shí)行二十四小時(shí)安全管理，在小區(qū)車行出入口和人行出入口設(shè)置固定安全員值班崗?fù)ぃ瑢?duì)外來(lái)的進(jìn)出人員進(jìn)行來(lái)訪登記、業(yè)主確認(rèn)后放行。樓內(nèi)定時(shí)有巡邏人員對(duì)各棟、各樓層進(jìn)行巡視，檢查是否有可疑人員在樓內(nèi)閑逛，各住戶家內(nèi)是否有異常聲音、氣味；各住戶進(jìn)戶門是否鎖好，各樓層公共設(shè)施、設(shè)備是否正常工作等。在加強(qiáng)人防的基礎(chǔ)上，積極采取措施，在技防上下功夫，充分發(fā)揮小區(qū)智能系統(tǒng)的功能，確保小區(qū)的安全。（3）完善的小區(qū)應(yīng)急快速反應(yīng)體系為應(yīng)付小區(qū)各類緊

37、急事件（火險(xiǎn)火災(zāi)、治安事件、各類糾紛、自然災(zāi)害等）的發(fā)生，我們制定應(yīng)急事件處理程序，建立綜合應(yīng)急快速反應(yīng)體系，以保證防患于未然。小區(qū)的應(yīng)急快速反應(yīng)體系是以監(jiān)控中心為中樞，小區(qū)服務(wù)處與區(qū)內(nèi)巡邏崗、外圍巡邏崗、邊界門崗的點(diǎn)、線、面相結(jié)合的綜合反應(yīng)體系，共分為三級(jí)反應(yīng)狀態(tài)，實(shí)行狀態(tài)控制管理。（4）重大活動(dòng)安全保衛(wèi)方案為保證領(lǐng)導(dǎo)人巡視安全和重大活動(dòng)的順利開展，配合相關(guān)保衛(wèi)單位，制定各類預(yù)案及應(yīng)急實(shí)施。4、消防管理安全部負(fù)責(zé)小區(qū)消防管理工作，根據(jù)中華人民共和國(guó)消防法等法律法規(guī)制定公司運(yùn)作程序文件如：消防工作手冊(cè)等。服務(wù)處經(jīng)理作為“華大家園”消防安全負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)小區(qū)消防管理工作。（1）消防監(jiān)督員的專職管

38、理安全部專設(shè)消防監(jiān)督員專職消防日常管理和二次裝修管理，檢查消防設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)和完好情況，進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)和消防演習(xí)，對(duì)消防隱患提出整改要求。消防監(jiān)督員應(yīng)每天對(duì)所有消防設(shè)備、設(shè)施、器材巡視檢查一遍。各個(gè)區(qū)域消防設(shè)施的巡視檢查由巡邏區(qū)安全員負(fù)責(zé)。（2）義務(wù)消防隊(duì)組織服務(wù)處全體工作人員為小區(qū)義務(wù)消防隊(duì)，平時(shí)接受消防技能和防火知識(shí)培訓(xùn)，參加消防演練，熟悉小區(qū)滅火作戰(zhàn)方案，火災(zāi)情況下迅速按預(yù)定方案投入滅火作戰(zhàn)。（3）群治群防的消防安全責(zé)任人制度服務(wù)處將與業(yè)主委員會(huì)、各樓樓長(zhǎng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂消防安全責(zé)任人任命書，明確責(zé)任、群治群防、互相監(jiān)督、共保平安。（4）消防設(shè)備和器材的管理消防監(jiān)督員和巡邏區(qū)安全員

39、在巡視檢查和日常維保過程中對(duì)消防設(shè)施的故障問題及時(shí)填寫故障通知單報(bào)維修部。維修部負(fù)責(zé)對(duì)消防系統(tǒng)的定期維護(hù)保養(yǎng)和檢修，同時(shí)配合消防監(jiān)督員組織的消防系統(tǒng)功能試驗(yàn)，以保證設(shè)備處于完好臨戰(zhàn)狀態(tài)。（5）消防知識(shí)宣傳和演習(xí)演練客戶服務(wù)中心與安全部共同開展消防宣傳教育，人人知曉消防應(yīng)急措施和安全逃生方法等。小區(qū)將每年實(shí)施一次消防演習(xí)。5、交通及車輛管理“華大家園”交通與車輛管理接受市公安局車管所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。嚴(yán)格執(zhí)行武漢市有關(guān)法律法規(guī)和公司運(yùn)作程序文件停車場(chǎng)管理及其作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定。（1）“華大家園”總車位情況室外停車位；760個(gè)地下停車位。440個(gè)建議采用先進(jìn)的停車場(chǎng)IC卡電腦管理系統(tǒng)，控制終端置于監(jiān)控中心

40、。車輛進(jìn)出圖像對(duì)比，保證卡車相符。（2）車輛管理車輛管理著重防止違規(guī)停車和防范車輛失竊。地下停車場(chǎng)除出入口配備車管員外，還配備有一名車場(chǎng)巡邏人員，檢查停放在停車場(chǎng)的車輛是否有車門未鎖、車輛損壞、車輛亂停亂放，是否有外來(lái)可疑人員在車場(chǎng)內(nèi)閑逛等。（3）交通控制交通控制利用設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志與車管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式。便于車輛就近快速出入，減少滯留行駛時(shí)間，同時(shí)兼顧人車分流、進(jìn)出分流。（4）其它車輛的管理摩托車、自行車實(shí)行定點(diǎn)停放、定點(diǎn)管理。（5）停車場(chǎng)設(shè)備管理停車場(chǎng)設(shè)備的巡視檢查和日常維護(hù)保養(yǎng)由崗位安全員及維修部維修人員按規(guī)程進(jìn)行。停車場(chǎng)設(shè)備故障維修和定期保養(yǎng)工作由維修部根據(jù)公司程序文件設(shè)備管理作

41、業(yè)指導(dǎo)書要求實(shí)施。6、環(huán)境維護(hù)“華大家園”小區(qū)的環(huán)境依據(jù)公司程序文件清潔、綠化工作手冊(cè)，導(dǎo)入ISO14000國(guó)際環(huán)保質(zhì)量體系進(jìn)行管理。服務(wù)處有專門負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境維護(hù)的清潔部，負(fù)責(zé)人具有豐富的物業(yè)管理行業(yè)清潔工作從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)處根據(jù)小區(qū)范圍大小配備相應(yīng)的清潔人員，負(fù)責(zé)小區(qū)的日常清潔工作；另設(shè)置專門的綠化人員，保證小區(qū)綠化常青、環(huán)境優(yōu)美。小區(qū)垃圾實(shí)行集中收集，裝修垃圾與生活垃圾分類處理，生活垃圾日產(chǎn)日清。我們將在小區(qū)實(shí)行垃圾分類收集、處理，滿足小區(qū)居戶對(duì)環(huán)保的需求。完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，小區(qū)清潔、保潔、綠化達(dá)標(biāo)。7、檔案管理住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源。為建立完善的檔案并進(jìn)行科學(xué)的管理

42、，我們按照檔案資料管理的有關(guān)規(guī)定制訂的作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)住宅區(qū)檔案進(jìn)行全面的收集整理，將其系統(tǒng)科學(xué)的分類，建立完整的資料檔案，同時(shí)采用物業(yè)管理軟件，應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行規(guī)范化管理。小區(qū)管理檔案委托管理合同及小區(qū)管理涉及的其它合同文本住戶檔案資料住戶裝修資料社區(qū)文化資料投訴、來(lái)訪記錄及資料清潔衛(wèi)生管理記錄及資料綠化管理記錄及資料車場(chǎng)管理記錄及資料文化娛樂場(chǎng)所管理資料消防、治安管理記錄及資料工程技術(shù)、設(shè)備管理檔案服務(wù)處內(nèi)務(wù)管理檔案8、財(cái)務(wù)管理“華大家園”服務(wù)處財(cái)務(wù)管理由財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)實(shí)行，執(zhí)行物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)制度。其日常工作由服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)，并接受澳新物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督。服務(wù)處實(shí)行內(nèi)部獨(dú)立核算，每月

43、定期向公司總經(jīng)理呈報(bào)月度財(cái)務(wù)報(bào)表。財(cái)務(wù)管理根據(jù)財(cái)政部財(cái)基字【1998】7號(hào)物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定及澳新物業(yè)內(nèi)部程序文件財(cái)務(wù)工作手冊(cè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化管理。定期向全體業(yè)主公開物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支狀況，接受質(zhì)詢并予以解釋。財(cái)務(wù)管理的原則：收支平衡，略有節(jié)余。四、物資裝備計(jì)劃做好“華大家園”的物業(yè)管理工作是我們雙方共同的心愿。為此，我們希望貴公司能在以下方面給我方以支持和幫助：1、審定我公司對(duì)“華大家園”物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)的分析報(bào)告。2、完善物業(yè)管理設(shè)施、設(shè)備。3、小區(qū)建設(shè)、驗(yàn)收過程的完整資料。4、提供物業(yè)管理開辦必需的物資裝備。第三章管理人員的配備、培訓(xùn)、管理一、“華大家園”服務(wù)處組織結(jié)構(gòu)以及人員編制

44、(前期介入人員)（總計(jì)：88人，見下圖）經(jīng)理經(jīng)理客戶服務(wù)部安全服務(wù)部維修服務(wù)部經(jīng)理助理澳新學(xué)院部商務(wù)中心保潔服務(wù)班安全服務(wù)隊(duì)客戶服務(wù)中心后勤保障家政服務(wù)班環(huán)境服務(wù)部安全一班安全二班安全三班水電工電梯工保潔班綠化班部門崗位人員編制文化備注服務(wù)處經(jīng)理1人大專以上公司派遣（五年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)）經(jīng)理助理1人大專以上三年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)炊事員1人初中以上有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)安全服務(wù)部主管1人大專以上退伍、具二年行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)班長(zhǎng)3人高中以上退伍兵、有行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)隊(duì)員33人高中以上退伍兵維修服務(wù)部主管1人大專以上三年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、持特種行業(yè)操作證維修人員7人中技以上持電工證、崗位操作證環(huán)境服務(wù)部主管1人大專以上具清潔綠化二年管

45、理經(jīng)驗(yàn)保潔班長(zhǎng)1人清潔工16人初中以上愛崗敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)家政班長(zhǎng)1人家政服務(wù)員3人綠化班長(zhǎng)1人綠化工10人初中以上具綠化工作經(jīng)驗(yàn)客戶服務(wù)部主管1人會(huì)計(jì)1人本科以上有會(huì)計(jì)師證出納1人大專以上有助理會(huì)計(jì)師證服務(wù)專員2人前臺(tái)接待員2人二、人員編制及主要職責(zé)（總計(jì)88人）經(jīng)理人1人：全面負(fù)責(zé)服務(wù)處的管理工作。副經(jīng)理1人：協(xié)助經(jīng)理完成服務(wù)處日常管理工作的同時(shí)，重點(diǎn)搞好行政人事部及澳新學(xué)院部的物業(yè)管理工作。客戶服務(wù)部：（7人）主管1人：主要負(fù)責(zé)“華大家園”的業(yè)主服務(wù)工作事宜?？头藛T6人：前臺(tái)接待2人，客服專員2人，會(huì)計(jì)1人，出納1人。注：會(huì)計(jì)、出納行政管理上隸屬經(jīng)理，日常工作兼客服專員隸屬客服主管。維修

46、服務(wù)部：（8人）主管1人：主要負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)處公共設(shè)施的維修保養(yǎng)及對(duì)業(yè)主的有償服務(wù)工作。技工7人：水電工：5人；（家政服務(wù)2人）電梯工2人。安全服務(wù)部：（37人）主管1人：主要負(fù)責(zé)“華大家園”的安全防范及公共秩序維護(hù)事宜。班長(zhǎng)：3人：主要負(fù)責(zé)各班隊(duì)員的管理及培訓(xùn)工作。隊(duì)員：33人，每班：11人。1、兩個(gè)主車輛出入口。每個(gè)2人共計(jì)4人，2、監(jiān)控室1人3、地面巡邏隊(duì)員4人4、車庫(kù)巡邏隊(duì)員2人環(huán)境服務(wù)部：（31人）主管1人：主要負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)的日常保潔、綠化養(yǎng)護(hù)及家政服務(wù)管理工作。保潔班長(zhǎng)1人：主要負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域的日常保潔管理工作。保潔員16人：1、小高層（8人），每人2棟，外加所屬區(qū)域的公共道路及公

47、共設(shè)施。2、高層及別墅區(qū)（4人），前面4棟每人2棟，后面3棟1人，別墅由外圍人員負(fù)責(zé)。3、外圍（2人），公共區(qū)域（道路、垃圾桶清理等）保潔。4、機(jī)動(dòng)人員（2人）家政班長(zhǎng)1人：主要負(fù)責(zé)業(yè)主的有償家政服務(wù)管理工作。家政服務(wù)員：3人：（業(yè)主裝修期的開荒和入住后的室內(nèi)定期保潔）。綠化班長(zhǎng)1人：主要負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù)及業(yè)主私家花園的有償服務(wù)工作。綠化工：10人，含今后私家花園維護(hù)。部門各崗位職責(zé)安全服務(wù)部崗位職責(zé)安全部方管對(duì)全體工作員全部責(zé)任其職責(zé)如下：一、帶領(lǐng)并督促全體抓好訓(xùn)練，不斷提高素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。二、帶領(lǐng)全體加強(qiáng)政治思想學(xué)習(xí)和安全部業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高思想覺悟和業(yè)務(wù)技能。三、督促全體積極參

48、加文體活動(dòng)，鍛煉身體，增強(qiáng)體質(zhì)。四、督促和檢查全體人員熱愛本職工作，忠于職守，積極自覺地加強(qiáng)工作責(zé)任心。五、全體統(tǒng)一協(xié)調(diào)全隊(duì)的工作，監(jiān)督全隊(duì)人員著裝整齊，紀(jì)律嚴(yán)明，文明值勤，禮貌待人，樹立良好形象，嚴(yán)格執(zhí)行作息制度。六、每周對(duì)全隊(duì)業(yè)務(wù)訓(xùn)練進(jìn)行考核，掌握全隊(duì)思考狀況。七、收集住戶意見和發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)做好處理并迅速上報(bào)。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它突擊性工作。安全隊(duì)員崗位職責(zé)安全隊(duì)員在服務(wù)處主任領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)嘏沙鏊笇?dǎo)下，負(fù)責(zé)落實(shí)本住宅區(qū)的防火、防盜、防治安事故等安全措施，防止各類事件的發(fā)生，保障住戶生命及財(cái)產(chǎn)安全。一、熟悉武漢市有關(guān)戶口管理，外來(lái)人員、暫住人員管理的政策、法規(guī)以及國(guó)家和武漢市有關(guān)治安條例

49、、法令、依法治安。二、熟悉本住宅住戶的基本情況，采取宣傳教育、預(yù)防措施，防止本住宅區(qū)發(fā)生治安案件，保證發(fā)案率低于1。在本住宅區(qū)負(fù)責(zé)巡邏任務(wù)，每天24小時(shí)監(jiān)控住宅區(qū)治安情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)調(diào)查，處理或報(bào)告派出所。負(fù)責(zé)停車場(chǎng)地的管理和衛(wèi)生，必要時(shí)進(jìn)行錄相，指揮各種車輛的停放有序。懂得火警、匪警發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施。懂得一些救護(hù)知識(shí)，發(fā)生緊急事態(tài)，能及時(shí)正確采取措施。上崗時(shí)警容整潔，文明執(zhí)勤，禮貌查詢，做好交接班手續(xù)，協(xié)助調(diào)解住戶之間的糾紛，教育住戶遵守本公司各種規(guī)定，共同搞好治安管理。對(duì)住宅區(qū)定期巡查，妥善看管花木、公共財(cái)產(chǎn)，并完成主任交辦的其他任務(wù)。維修服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)制定本部門的崗位職責(zé)，及各項(xiàng)業(yè)

50、務(wù)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。配合公司進(jìn)行新接物業(yè)管理計(jì)劃的策劃工作。配合行政部做好文件、資料管理工作。配合行政部做好相應(yīng)的分承包方的評(píng)定及采購(gòu)工作。配合行政部做好新進(jìn)員工的招聘以及員工培訓(xùn)、考核工作。負(fù)責(zé)維修記錄單的監(jiān)督檢查、并做好管理工作。負(fù)責(zé)所管物業(yè)、設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理工作。負(fù)責(zé)各服務(wù)處維修管理工作。負(fù)責(zé)所管物業(yè)的日常設(shè)備、系統(tǒng)檢驗(yàn)和物業(yè)驗(yàn)收。負(fù)責(zé)組織公司各職能部門做好每月樓檢工作。負(fù)責(zé)做好所管物業(yè)的檢驗(yàn)、測(cè)量設(shè)備的管理工作。負(fù)責(zé)做好所管物業(yè)的機(jī)電設(shè)備檢驗(yàn)、試驗(yàn)狀態(tài)的管理工作。負(fù)責(zé)所管物業(yè)機(jī)電設(shè)備及設(shè)施等發(fā)生重大事故或險(xiǎn)情處理工作并及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。配合公司做好不合格服務(wù)管理工作。配合公司做好預(yù)防糾

51、正措施的制定實(shí)施工作。配合公司做好工程質(zhì)量記錄管理工作。配合公司做好質(zhì)量記錄的統(tǒng)計(jì)工作。負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督和招待各項(xiàng)安全規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制。及進(jìn)解決所管物業(yè)內(nèi)各項(xiàng)安全和技術(shù)問題，并根據(jù)存在問題，提出整改措施及給予實(shí)施。做好機(jī)電設(shè)備的領(lǐng)證工作，定時(shí)向有關(guān)部門申請(qǐng)檢驗(yàn)和換發(fā)有關(guān)證書。制定設(shè)備備件計(jì)劃和搞好備件材料的訂購(gòu)及管理工作。堅(jiān)守工作崗位，隨叫隨到。維修服務(wù)部主管職責(zé)一、必須服從主任、部門負(fù)責(zé)人的工作安排，協(xié)助其它維修工做好各項(xiàng)維修工作。二、掌握物業(yè)管理的有關(guān)知識(shí)，知曉服務(wù)處和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，管理目標(biāo)以及各項(xiàng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)使用要求，以及維修養(yǎng)護(hù)的辦法。熟悉

52、本小區(qū)地下管網(wǎng)分布走向，設(shè)備種類，分布，要經(jīng)常巡視住宅區(qū)，發(fā)現(xiàn)房屋及公用設(shè)施有損壞，隱患或其它的情況，應(yīng)給予維修，確保其功能的正常使用。確保本小區(qū)地上、地下排污、取水管通暢。每月要檢查一次，對(duì)于污水漫溢的，要在半小時(shí)內(nèi)組織疏通，化糞池每隔半年必須疏通一次。上門維修應(yīng)對(duì)住戶態(tài)度熱情周到，按規(guī)定收取維修費(fèi)，要及時(shí)上交財(cái)務(wù)部門，并出具收據(jù)，做到急修不過夜，小修不過天。維修時(shí)不得馬虎，造成返工、窩工，不得向住戶索要小費(fèi)或其它物品，如有查證屬實(shí)按規(guī)定給予罰款或辭退。積極參加公司服務(wù)處組織的各項(xiàng)義務(wù)活動(dòng)和物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，努力提高自已的維修技能。完成主任交辦的其它任務(wù)。電梯工職責(zé)掌握電梯的基本原

53、理，熟悉電梯內(nèi)部構(gòu)造，做好電梯的維修保養(yǎng)工作，搞好電梯的年檢年審。負(fù)責(zé)對(duì)電梯、機(jī)房的清潔、保養(yǎng)及巡視檢查，實(shí)行電梯定期保養(yǎng)制度，作好維修保養(yǎng)記錄。在一樓維修保養(yǎng)電梯時(shí)，應(yīng)在一樓轎門處掛停用牌，嚴(yán)禁違章操作，保證檢修安全。電梯在運(yùn)行中發(fā)生停機(jī)故障，要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，全力以赴疏散電梯乘客，搶修設(shè)備，減低對(duì)住戶的影響。工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，努力提高維修保養(yǎng)水平，確保所管設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。如發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行過程中的異?，F(xiàn)象，及時(shí)查明原因，報(bào)告上級(jí)盡快解決。按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦任務(wù)。弱電工職責(zé)一、接受部門主管的工作安排，并按時(shí)完成日常待辦的維修更換工作。二、執(zhí)行大廈所有強(qiáng)弱電設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)和設(shè)備操作的工作

54、。三、協(xié)助監(jiān)管所委聘的承辦商進(jìn)行的維修保養(yǎng)工作。四、要積極確保所有強(qiáng)弱電設(shè)備正常運(yùn)作，避免出現(xiàn)漏誤而影響大廈運(yùn)作。五、切實(shí)填寫、整理日常對(duì)大廈強(qiáng)弱電設(shè)備檢查維修的登記記錄、能耗報(bào)告等。六、對(duì)突發(fā)事故或遇強(qiáng)弱電設(shè)備出現(xiàn)緊急故障，需急往現(xiàn)場(chǎng)及遵照上級(jí)指示進(jìn)行檢修。七、指導(dǎo)和監(jiān)督客戶在裝修中注意保護(hù)消防、通訊、電視線路。八、完成上級(jí)主管交辦的其他事宜。水電維修工職責(zé)環(huán)境服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)崗位職責(zé)及部門內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行清潔員工培訓(xùn)計(jì)劃。做好大廈公共部位及設(shè)備的清潔工作。做好大廈的消毒滅鼠殺蟲工作。組織清潔組定期檢討、共同研究搞好清潔方面的工作。定期巡視檢查各物業(yè)清潔方面的工作，嚴(yán)格按照

55、清潔工作程序?qū)嵤┣鍧嵐ぷ鳌Ｅ浜腺|(zhì)管部門擬定新接物業(yè)清潔工作的具體策劃。配合行政部門搞好清潔用品采購(gòu)工作。落實(shí)好清潔用品保管領(lǐng)用登記工作。配合工程部做好樓檢工作。配合質(zhì)管部門做好不合格服務(wù)的控制管理工作。配合質(zhì)管部門做好糾正預(yù)防措施的制訂實(shí)施工作。配合質(zhì)管部門做好質(zhì)量記錄的管理工作。配合質(zhì)管部門做好質(zhì)量記錄的匯總統(tǒng)計(jì)工作。清潔工職責(zé)職責(zé)內(nèi)容：負(fù)責(zé)大廈周圍的道路，停車場(chǎng)，綠化帶的清潔保養(yǎng)。負(fù)責(zé)大廈從一樓到天臺(tái)、地下室所有公共部分的清潔保養(yǎng)。負(fù)責(zé)大廈所有生活垃圾的收集，并協(xié)助清運(yùn)公司清理垃圾房的工作現(xiàn)場(chǎng)。負(fù)責(zé)大廈殺蟲滅鼠工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作與突擊性工作。負(fù)責(zé)外委環(huán)衛(wèi)所清挖化糞他。二、職責(zé)

56、范圍 1、外圍清潔員：大廈周圍的道路、花壇、綠化帶、廣場(chǎng)、及市政門前衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的清潔保養(yǎng)。清洗大廈周圍的墻身、柱廊的玻璃、柱廊立柱、車庫(kù)、天臺(tái)、地下室及車庫(kù)的斜坡道。協(xié)助環(huán)衛(wèi)所清理垃圾臨時(shí)存放處的垃圾清運(yùn)，清洗垃圾桶、垃圾臨時(shí)存放處。實(shí)行分段包干，時(shí)刻保持地面干凈，無(wú)沙土、無(wú)垃圾、無(wú)雜物等。清潔地面的所有燈具、標(biāo)語(yǔ)牌等公共設(shè)施。大廈周圍明溝、暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通?；S池清潔后，及時(shí)運(yùn)走污物，并立即用水沖洗周圍地面，保持干凈環(huán)境，無(wú)臭氣。 2、樓層清潔工：負(fù)責(zé)清理樓層內(nèi)的垃圾，堆放到指定地方。清掃各自樓層的樓道及樓梯通道，及清潔消防前室的地面、墻面和頂面。擦拭各自范圍內(nèi)的公共設(shè)施

57、，包括百葉窗、防火門、強(qiáng)弱電井道門、電表房門、水管井門、開水間、燈罩、消防栓、樓道墻壁、樓梯扶手、排風(fēng)口、管線等。清洗不銹鋼煙灰桶及白礬石。拖洗樓層地面、后樓道的踏步臺(tái)階。 清掃、拖抹樓層通道地面。清掃、拖抹大堂地面。負(fù)責(zé)清洗男、女衛(wèi)生間，做到無(wú)異味、無(wú)污染面。負(fù)責(zé)客梯、消防梯門、墻和不銹鋼的清潔。做好客梯、自動(dòng)扶梯和貨梯的清潔衛(wèi)生工作。服務(wù)處職責(zé)服務(wù)處作為物業(yè)公司的綜合管理部門，其主要職責(zé)如下：社區(qū)物業(yè)服務(wù)的管理：（1）物業(yè)驗(yàn)收的組織、協(xié)調(diào)工作（2）客戶入住、裝修事務(wù)的管理；（3）物業(yè)小區(qū)總值班（4）日常服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)，常規(guī)合同的歸口管理；（5）物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用的收繳。（6）開展社區(qū)文化建

58、設(shè)；（7）組織成立業(yè)主委員會(huì)，與業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)、溝通，及時(shí)滿足業(yè)主和住戶的要求；（8）就物業(yè)有關(guān)事務(wù)于政府主管部門聯(lián)系解決。服務(wù)行政、后勤管理物業(yè)檔案資料的管理客戶檔案管理服務(wù)處人員的培訓(xùn)及考核建立員工培訓(xùn)檔案服務(wù)處后勤事務(wù)管理3、倉(cāng)庫(kù)及零星采購(gòu)管理（1）負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的管理（2）負(fù)責(zé)辦公用品、維修材料的零星采購(gòu)；對(duì)本服務(wù)處的服務(wù)質(zhì)量、小區(qū)環(huán)境因素進(jìn)行檢查與考評(píng)，確保質(zhì)量/環(huán)境管理體系在本服務(wù)處的正常運(yùn)行。有效的處理業(yè)主和住戶的意見，確保日常管理服務(wù)的業(yè)主滿意率為95%，社區(qū)活動(dòng)滿意率為90%。1、服務(wù)處的業(yè)主和住戶滿意率以半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來(lái)源為：客戶滿意程度調(diào)查表、客戶服務(wù)

59、部的工作記錄、回訪記錄以及其他紀(jì)錄。滿意率=100*（1-M/N）%；其中 M:不滿意服務(wù)的人次，N:記錄的總?cè)舜巍?、社區(qū)文化活動(dòng)滿意率以半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì):社區(qū)活動(dòng)滿意率=100*（1-M/N）%；其中 M:不滿意服務(wù)的人次，N:記錄的總?cè)舜?。服?wù)處經(jīng)理崗位職責(zé)服務(wù)處經(jīng)理的職責(zé)是：在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)服務(wù)處員工對(duì)本住宅區(qū)實(shí)施全面的管理，保證住宅區(qū)的環(huán)境舒適優(yōu)美。機(jī)電設(shè)備完好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，水電供應(yīng)正常，文化娛樂活動(dòng)豐富多彩，住戶生活寧?kù)o，并對(duì)公司經(jīng)理和本住宅區(qū)住戶負(fù)責(zé)，具體職責(zé)如下：一、堅(jiān)決執(zhí)行黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策、法律法令。武漢市有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定、政策以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。二、

60、通曉武漢市有關(guān)物業(yè)管理、市容衛(wèi)生、消防管理等法規(guī)，以及創(chuàng)建模范文明住宅區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)和條件。組織全處人員學(xué)習(xí)政治時(shí)事、業(yè)務(wù)知識(shí)，堅(jiān)持依法管理與主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合的原則，搞好住宅區(qū)各項(xiàng)管理工作，把本住宅區(qū)一年建成市文明住宅區(qū)，三年建成國(guó)家模范文明住宅區(qū)。根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工負(fù)責(zé)的原則，領(lǐng)導(dǎo)全處員工對(duì)本住宅區(qū)樓宇的驗(yàn)收交接，環(huán)境衛(wèi)生、庭園綠化、安全防范、公共設(shè)施，供水、供電、交通管理、費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項(xiàng)工作實(shí)施全面的管理，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。熟悉住宅區(qū)的房屋分布、房屋結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備和住戶的基本情況，做到理論聯(lián)系實(shí)際，制訂切實(shí)可行的管理措施。制訂本處工作計(jì)劃并組織實(shí)施，定期