未來(lái)銀行的四大發(fā)展趨勢(shì)概述

1、以后銀行的四大進(jìn)展趨勢(shì)在信息經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，在金融媒介多元化競(jìng)爭(zhēng)中，商業(yè)銀行假如不改變將難以應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)和客戶需求。因此，有人預(yù)言商業(yè)銀行將成為“21世紀(jì)行將滅絕的恐龍”。而我認(rèn)為，行將滅絕的可能只是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，市場(chǎng)和客戶在進(jìn)化，商業(yè)銀行在進(jìn)化，以后商業(yè)銀行的形式和承載內(nèi)容將迥異于當(dāng)今。盡管我們現(xiàn)在還無(wú)法確定以后銀行到底是什么樣，但一些方向性的趨勢(shì)值得我們重視。方向之一：以后銀行可能是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行大數(shù)據(jù)時(shí)代差不多悄然來(lái)臨。大數(shù)據(jù)用來(lái)描述規(guī)模巨大、類型復(fù)雜的數(shù)據(jù)集合，被譽(yù)為是繼云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)之后，IT產(chǎn)業(yè)又一次顛覆性技術(shù)變革，引起各方高度關(guān)注。2011年，聞名咨詢公司

2、麥肯錫宣布“大數(shù)據(jù)”時(shí)代差不多到來(lái)；近年來(lái)，IBM、甲骨文、SAP等業(yè)界巨頭紛紛收購(gòu)與大數(shù)據(jù)有關(guān)公司，加速布局大數(shù)據(jù)領(lǐng)域；2012年，達(dá)沃斯論壇報(bào)告大數(shù)據(jù)，大阻礙稱大數(shù)據(jù)像貨幣和黃金一樣，成為新的經(jīng)濟(jì)資產(chǎn)；2012年，奧巴馬政府宣布投資2億美元啟動(dòng)“大數(shù)據(jù)研究和進(jìn)展打算”，旨在增強(qiáng)對(duì)海量數(shù)據(jù)的搜集和分析萃取能力。隨著數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)展完善以及數(shù)據(jù)來(lái)源迅速擴(kuò)展，作為數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，銀行業(yè)將在更廣領(lǐng)域和更深層次獲得并使用涉及客戶方方面面，更加全面、完整、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并通過(guò)挖掘分析得到過(guò)去不可能獲得的信息和無(wú)法企及的商機(jī)。由此可見(jiàn)，金融數(shù)據(jù)密集但目前尚未充分開(kāi)發(fā)的商業(yè)銀行大有文章可做，數(shù)據(jù)和數(shù)

3、據(jù)應(yīng)用能力將逐漸成為其戰(zhàn)略性資產(chǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，對(duì)客戶營(yíng)銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、績(jī)效考核和風(fēng)險(xiǎn)治理等必將發(fā)揮日益重要的作用。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)方式也將從以產(chǎn)品、客戶為中心過(guò)渡到以數(shù)據(jù)為中心，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)將成為不可逆轉(zhuǎn)的進(jìn)展趨勢(shì)。目前，第三方支付機(jī)構(gòu)擁有的海量數(shù)據(jù)資產(chǎn)差不多對(duì)商業(yè)銀行形成挑戰(zhàn)，以后比金融脫媒更令人擔(dān)心的可能是客戶數(shù)據(jù)脫媒和信息脫媒，最終導(dǎo)致客戶流失、服務(wù)能力降低。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘分析，商業(yè)銀行將整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)資源，提供全新溝通渠道和營(yíng)銷手段，提升客戶體驗(yàn)；豐富客戶全景視圖，挖掘既有客戶需求，制造新的客戶需求，提升客戶價(jià)值制造能力；優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程，提升治理精確度，研究預(yù)測(cè)市場(chǎng)營(yíng)銷效果，提

4、高經(jīng)營(yíng)治理水平。具體體現(xiàn)為：一是大幅提升客戶體驗(yàn)。大數(shù)據(jù)對(duì)銀行意味著巨大商機(jī)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)能夠強(qiáng)化客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度，那些善于利用數(shù)據(jù)分析引導(dǎo)決策的銀行將獲得更多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘和分析，銀行將由“被動(dòng)”提供產(chǎn)品向“主動(dòng)”設(shè)計(jì)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，由“廣泛撒網(wǎng)”營(yíng)銷向“精準(zhǔn)制導(dǎo)”營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，由“經(jīng)驗(yàn)依靠”決策向“數(shù)據(jù)依據(jù)”決策轉(zhuǎn)變；銀行對(duì)客戶行為適應(yīng)和偏好進(jìn)行分類匯總，提煉出客戶需求信息，將即時(shí)或潛在需求的產(chǎn)品和服務(wù)有針對(duì)性地推送給客戶；優(yōu)化各類營(yíng)銷資源配置，以合適的營(yíng)銷渠道和促銷策略對(duì)客戶實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷；為客戶量身打造金融解決方案，推行客戶自主定制服務(wù)，極大改善客戶體驗(yàn)。二是引導(dǎo)客戶及職員行為。大

5、數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)知識(shí)的占有意味著從對(duì)歷史的了解，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)以后的預(yù)測(cè)能力。銀行不需要見(jiàn)面就能夠全面了解客戶和職員，將打破客戶傳統(tǒng)的消費(fèi)、理財(cái)?shù)冉鹑谛袨楹吐殕T固化的操作、考慮及服務(wù)行為模式，以數(shù)據(jù)分析引導(dǎo)客戶更為理性的金融需求和行為，激發(fā)職員服務(wù)制造力，進(jìn)而促進(jìn)銀行進(jìn)展。如通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)、社交媒體和網(wǎng)絡(luò)，銀行有條件及時(shí)搜集來(lái)自各個(gè)渠道、各種類型的海量數(shù)據(jù)，并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)加以整合，及時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、定價(jià)或政策調(diào)整的反應(yīng)，并及時(shí)知曉職員的真實(shí)情緒。當(dāng)客戶的反應(yīng)對(duì)銀行有利，銀行能夠積極介入，實(shí)現(xiàn)更好的營(yíng)銷和服務(wù)；當(dāng)客戶的反應(yīng)對(duì)銀行不利，銀行也能及時(shí)發(fā)覺(jué)并妥善處理，對(duì)職員的動(dòng)向也能及時(shí)采取相應(yīng)措施加以引導(dǎo)

6、。三是指導(dǎo)銀行打破固有經(jīng)營(yíng)模式。大數(shù)據(jù)時(shí)代，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息科技進(jìn)展，門戶網(wǎng)站、社區(qū)論壇、微博、微信等新型傳播方式興起，移動(dòng)支付、搜索引擎和云計(jì)算廣泛應(yīng)用，在為銀行制造全新客戶接觸渠道的同時(shí)，構(gòu)建起了全新的虛擬客戶信息體系，打破了銀行固有經(jīng)營(yíng)模式。銀行得以運(yùn)用來(lái)自網(wǎng)點(diǎn)、PC、移動(dòng)終端、傳感器網(wǎng)絡(luò)等渠道的結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化海量數(shù)據(jù)，通過(guò)高效信息分析不斷調(diào)整自身改革戰(zhàn)略，在可承受范圍內(nèi)適時(shí)調(diào)整自身風(fēng)險(xiǎn)偏好，隨宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化及時(shí)調(diào)整自身經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，從而制造先發(fā)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)層層交錯(cuò)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，編織出各種信息鏈條最終將客戶、職員與銀行串成一個(gè)完整有機(jī)體，在這張嚴(yán)密的信息網(wǎng)絡(luò)中，智慧制造價(jià)值，智慧

7、促進(jìn)進(jìn)展，智慧推動(dòng)變革。在大數(shù)據(jù)支持下，以后銀行的形象能夠描繪為如此一張藍(lán)圖：有整合完整的客戶行為數(shù)據(jù)，充分了解客戶消費(fèi)和投融資偏好，能夠據(jù)以實(shí)時(shí)為客戶提供針對(duì)性服務(wù)。當(dāng)客戶走入銀行，輕輕點(diǎn)擊觸摸屏，銀行能夠依照指紋等生物信息快速識(shí)不其身份，并通過(guò)客戶交易及消費(fèi)行為記錄、收入情況、各種貸款及固定還款情況推測(cè)客戶可能要實(shí)現(xiàn)的交易需求。同時(shí)將客戶的差不多特征與大數(shù)據(jù)分析結(jié)果比對(duì)，推測(cè)客戶可能的風(fēng)險(xiǎn)承受能力平均值及傾向性理財(cái)需求，為客戶提供一款適合其性格及消費(fèi)適應(yīng)的個(gè)性理財(cái)產(chǎn)品，并配套產(chǎn)品服務(wù)推介。讓每一位客戶感受到其享受服務(wù)的專屬性，不再為每天接收大量無(wú)針對(duì)性的理財(cái)產(chǎn)品發(fā)售信息而備感頭痛。方向之二

8、：移動(dòng)為主、多渠道無(wú)縫銜接的銀行以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)成就了“互聯(lián)”的扁平世界，手機(jī)、平板電腦、網(wǎng)絡(luò)電視、可移動(dòng)設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)；社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)APP等各類創(chuàng)新，正促使我們加速?gòu)摹盎ヂ?lián)”世界邁向基于移動(dòng)互聯(lián)的“超互聯(lián)”世界。隨著傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商以及第三方支付機(jī)構(gòu)攜手合作，移動(dòng)金融領(lǐng)域加速崛起，銀行業(yè)進(jìn)入了嶄新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在從全然上重構(gòu)社會(huì)生活方式，也終將改變銀行經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式：智能銀行+APP差不多深入現(xiàn)代生活，90后、00后視之為生活常態(tài)，銀行客戶越來(lái)越把通過(guò)各類新科技使用銀行服務(wù)視為理所因此，銀行業(yè)務(wù)也像水、電、煤氣一樣通過(guò)科技手段提供。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，科技創(chuàng)新帶

9、來(lái)的心理沖擊和科技創(chuàng)新的擴(kuò)散效應(yīng)推動(dòng)著銀行客戶行為發(fā)生改變。依照馬斯洛“需求層次理論”，自我實(shí)現(xiàn)需求是人類的最高層次需求?？萍紕?chuàng)新使銀行客戶評(píng)估時(shí)刻、設(shè)定預(yù)期目標(biāo)和看待自我等心理發(fā)生著巨大變化，人們更容易滿足自我實(shí)現(xiàn)需求。例如，新的溝通模式使客戶對(duì)時(shí)刻的認(rèn)識(shí)改變，由工作日的定時(shí)服務(wù)變?yōu)?x24小時(shí)無(wú)間斷實(shí)時(shí)服務(wù)，客戶主體地位彰顯；無(wú)需行員協(xié)助完成交易，客戶能從中得到傳統(tǒng)互動(dòng)模式所沒(méi)有的主控感和成就感；社區(qū)式銀行使客戶歸屬感得到滿足，通過(guò)在銀行的行為能夠找到“志同道合”的伙伴，等等。而專門多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)需要客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理，感受主動(dòng)權(quán)在銀行而不在自己，會(huì)讓人產(chǎn)生一定的無(wú)力感甚至無(wú)助感。依照麥肯錫對(duì)

10、亞洲客戶的調(diào)查，客戶對(duì)主動(dòng)性、可控性的重視甚至高于對(duì)價(jià)格的重視。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，科技創(chuàng)新日漸普及是促成銀行客戶行為改變的另一重要因素。隨著科技進(jìn)步，創(chuàng)新技術(shù)擴(kuò)散速度越來(lái)越快，電話為50年，電視為22-25年，手機(jī)和PC為12-14年，互聯(lián)網(wǎng)為7年，蘋果產(chǎn)品為3年，F(xiàn)ACEBOOK僅用2年，現(xiàn)在流行產(chǎn)品往往只需要數(shù)月時(shí)刻。假如銀行創(chuàng)新和改善客戶體驗(yàn)的速度跟不上客戶采納新科技的速度，就會(huì)陷入劣勢(shì)，甚至可能因?yàn)橹薪楹偷谌綑C(jī)構(gòu)的積極創(chuàng)新而流失客源。銀行供給與消費(fèi)者需求間的巨大鴻溝正在被支付寶、P2P借貸平臺(tái)、余額寶等更靈活的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快速填滿，將“我們是銀行”、“金融業(yè)管制專門嚴(yán)”、“系統(tǒng)及作業(yè)流程

11、老舊無(wú)法配合”作為阻礙創(chuàng)新的借口差不多行不通。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，銀行客戶行為受技術(shù)阻礙分四個(gè)時(shí)期：網(wǎng)絡(luò)和通訊媒介阻礙?？蛻裟軌蛴米约合胍姆绞?、在方便的時(shí)刻使用自己的鈔票，到銀行柜臺(tái)的必要性銳減。近10年，美國(guó)銀行臨柜交易比例從50%-60%驟減至5%，而用網(wǎng)絡(luò)、客服中心、ATM進(jìn)行交易已達(dá)95%，這一趨勢(shì)在中國(guó)銀行業(yè)也越來(lái)越明顯。熒屏和智能手機(jī)普及?？蛻羰褂檬謾C(jī)方式快速改變，手機(jī)可實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用日益復(fù)雜，移動(dòng)互聯(lián)對(duì)各行業(yè)的顛覆性阻礙開(kāi)始出現(xiàn)，銀行遠(yuǎn)程服務(wù)向智能手機(jī)終端轉(zhuǎn)移。目前，中國(guó)智能手機(jī)普及率為54%，而美國(guó)為69%。移動(dòng)鈔票包（無(wú)卡、無(wú)現(xiàn)金）出現(xiàn)。移動(dòng)鈔票包將智能手機(jī)與信用卡/儲(chǔ)蓄卡整合，

12、使移動(dòng)支付交易比例大幅提高，客戶現(xiàn)金需求大幅萎縮。目前，中國(guó)手機(jī)銀行客戶已達(dá)到一定規(guī)模，隨著移動(dòng)鈔票包業(yè)務(wù)進(jìn)展，手機(jī)可能成為專門大一批客戶的賬戶，加之余額寶、京東白條、公交卡、預(yù)付卡等移動(dòng)支付方式推陳出新，對(duì)差不多銀行賬戶的競(jìng)爭(zhēng)將開(kāi)展，銀行與其賬戶脫鉤可能顛覆金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)。人人是銀行的概念得以實(shí)現(xiàn)。通過(guò)各種移動(dòng)設(shè)備，銀行服務(wù)無(wú)時(shí)無(wú)處不在，銀行不再是一個(gè)地點(diǎn)，而是一種行為，客戶能夠用最佳方式使用銀行業(yè)務(wù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)化銀行體現(xiàn)在三個(gè)方面：首先是地域的移動(dòng)。不管你在世界哪個(gè)角落，銀行都在你周圍。隨著全球一體化進(jìn)展，地域間的距離大概在無(wú)形中不斷縮短，公司或個(gè)人都不可幸免地拓寬了活動(dòng)范圍，國(guó)內(nèi)

13、都市間的移動(dòng)已是常事，國(guó)家間的移動(dòng)也越來(lái)越頻繁，或工作，或旅游，或?qū)W習(xí)，我們總希望熟悉的金融環(huán)境伴隨著我們的生活一起移動(dòng)。以后銀行必須跟上甚至引領(lǐng)這種變化，使都市間、國(guó)家間的服務(wù)實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，國(guó)內(nèi)外一體化，本外幣一體化，才能全面滿足客戶需求。第二是時(shí)空的移動(dòng)。利用客戶生命周期視圖實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的三維立體式治理。假如講建立客戶統(tǒng)一視圖是二維治理，那么建立客戶生命周期視圖才真正實(shí)現(xiàn)了三維治理。從一個(gè)人出生到消亡，一個(gè)企業(yè)創(chuàng)始到蓬勃進(jìn)展，會(huì)遇到如何樣的時(shí)刻節(jié)點(diǎn)，每個(gè)時(shí)刻節(jié)點(diǎn)需要與銀行發(fā)生什么樣的關(guān)系，銀行能夠通過(guò)現(xiàn)有客戶建立如此一條脈絡(luò)（模型），據(jù)此為新客戶或者尚未到達(dá)某個(gè)時(shí)刻節(jié)點(diǎn)的客戶提供關(guān)心。如，為

14、創(chuàng)業(yè)人士提供交流平臺(tái)，并用創(chuàng)業(yè)成功的案例關(guān)心其成長(zhǎng)；為剛參加工作的客戶提供住房貸款、信用卡等產(chǎn)品；在客戶離世時(shí)為其子女提供墓地貸款。甚至在客戶未到達(dá)或者剛到那個(gè)時(shí)刻節(jié)點(diǎn)，客戶尚未清晰明白自己下一步需要什么時(shí)，銀行是關(guān)心他步入人生下一個(gè)時(shí)期的朋友。第三是渠道的移動(dòng)。任何渠道都只是接觸客戶的媒介，以后銀行應(yīng)該是觸手可及的。隨著智能手機(jī)普及，將生活所需的一切都裝在口袋里差不多近在眼前。網(wǎng)點(diǎn)就像酒店大堂一樣，總有一天會(huì)從我們周圍消逝，取而代之的是電話、視頻、指紋、人臉等電子化識(shí)不方式。移動(dòng)支付、移動(dòng)貸款、移動(dòng)理財(cái)，不再需要到網(wǎng)點(diǎn)提供繁瑣的證明和抵押材料，因?yàn)檫@些都能夠從銀行系統(tǒng)中獵取，以后銀行需要做的

15、只是為不同客戶匹配不同產(chǎn)品和額度。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速改變銀行，以后銀行將形成以網(wǎng)銀支付為基礎(chǔ)，移動(dòng)支付為主力，網(wǎng)點(diǎn)、電話支付、自助終端、微信銀行等多種渠道為輔助，多渠道無(wú)縫銜接的銀行。與此同時(shí)，我們要注重傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)傳統(tǒng)客戶（那些不情愿使用網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)銀行服務(wù)的客戶）外，還要更多承擔(dān)宣傳、提升用戶線下體驗(yàn)的職能。銀行通過(guò)各種渠道提供一致的服務(wù)，客戶也在不同渠道體驗(yàn)到一樣的服務(wù)。方向之三：以后銀行可能是專業(yè)、智能的銀行專業(yè)化銀行是指在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，將某一專門金融服務(wù)從傳統(tǒng)銀行價(jià)值鏈分離，通過(guò)專業(yè)化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)操縱，降低運(yùn)營(yíng)成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，并憑借在細(xì)分領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)積存獲得生存、進(jìn)展和超越空間

16、，有效幸免過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)下的價(jià)格戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)邊界拓展，最終實(shí)現(xiàn)更高資本回報(bào)和更快業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。20世紀(jì)70年代以來(lái)，隨著電子化和全球化推進(jìn)，金融創(chuàng)新速度加快，金融產(chǎn)業(yè)鏈被重新分解和再造。在此過(guò)程中多種專業(yè)化銀行營(yíng)運(yùn)而生：信用卡和應(yīng)收賬款證券化創(chuàng)新，使個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)銀行鏈中分離出來(lái)，產(chǎn)生了專業(yè)化信用卡公司，其中最聞名的是美國(guó)運(yùn)通公司；而抵押貸款證券化誕生將房地產(chǎn)貸款從傳統(tǒng)銀行價(jià)值鏈中分離，出現(xiàn)了專業(yè)化抵押貸款擔(dān)保銀行、專業(yè)化抵押貸款零售銀行、專業(yè)化抵押貸款證券化銀行;此外還有專業(yè)化教育貸款銀行、專業(yè)化服務(wù)于金融機(jī)構(gòu)的清算行、專業(yè)化發(fā)放汽車貸款公司、專業(yè)化中長(zhǎng)期項(xiàng)目貸款銀行、專業(yè)化船舶融資行和專業(yè)化金融

17、產(chǎn)品分銷商等，現(xiàn)代金融體系功能差不多被分化為多個(gè)專業(yè)化領(lǐng)域。以后銀行將致力于提供更加專業(yè)化的服務(wù)和體驗(yàn)，增加客戶黏性。從美國(guó)等成熟市場(chǎng)進(jìn)展經(jīng)歷看，只有少數(shù)銀行走向“大而全”，更多銀行走向了地區(qū)化或?qū)I(yè)化。在金融創(chuàng)新和金融脫媒?jīng)_擊下，面對(duì)海量存量客戶和潛在客戶，面對(duì)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，綜合性銀行的專業(yè)化進(jìn)展應(yīng)重點(diǎn)立足規(guī)模和資本優(yōu)勢(shì)，致力于提供整套金融解決方案，包括財(cái)務(wù)戰(zhàn)略和治理、稅務(wù)規(guī)劃、內(nèi)控合規(guī)打算、職員福利薪酬打算、供應(yīng)鏈治理打算等，增加客戶黏性。同時(shí)，查找并購(gòu)專業(yè)化銀行機(jī)會(huì)，最終成為建立在專業(yè)化分工和專業(yè)化并購(gòu)基礎(chǔ)上的現(xiàn)代全能銀行。專業(yè)化服務(wù)也是商業(yè)銀行提升效率和防止過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的有效途徑，并將成為以

18、后銀行價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)之一。隨著利率逐步市場(chǎng)化，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行存貸款利潤(rùn)空間將進(jìn)一步被擠壓，中間業(yè)務(wù)收入逐漸成為新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，專業(yè)化服務(wù)有望為中間業(yè)務(wù)收入做出較大貢獻(xiàn)。不管是依靠于專業(yè)化體驗(yàn)的個(gè)人客戶，依舊依靠于專業(yè)戰(zhàn)略和打算的對(duì)公客戶，差不多上銀行咨詢服務(wù)潛在客戶，為銀行利潤(rùn)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型帶來(lái)動(dòng)力。以16家上市商業(yè)銀行非利息收入變化為例，從2007年的12.43%快速上升到2014年9月末的25.26%，增幅超過(guò)一倍，以后這一趨勢(shì)還將連續(xù)。以后，專業(yè)化服務(wù)達(dá)到一定程度的銀行必將是更加智慧和智能的銀行?！爸腔邸敝父笍氐母袘?yīng)度量、更全面的互聯(lián)互通、更深入的洞察，能夠從三個(gè)層次考量：首先是卓越的客戶體驗(yàn)，不管

19、是在實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)或是虛擬網(wǎng)絡(luò)操作，當(dāng)客戶能夠快捷、成本低廉（時(shí)刻成本、財(cái)務(wù)成本、機(jī)會(huì)成本都會(huì)納入考量的范圍內(nèi)）的享受其當(dāng)下所需服務(wù)即可謂“智慧”體驗(yàn)成功。其次是銀行內(nèi)部職員體驗(yàn)，高效簡(jiǎn)便的操作能夠帶來(lái)更多價(jià)值制造（經(jīng)濟(jì)價(jià)值、精神層次的滿足感及幸福指數(shù)），即可謂職員“智慧”達(dá)成。三是銀行風(fēng)險(xiǎn)與收益平衡，銀行自身用更少成本（監(jiān)管資本、經(jīng)濟(jì)資本、費(fèi)用消耗）經(jīng)營(yíng)適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)給投資者制造更大價(jià)值，即可謂銀行“智慧”晉升。智能銀行除了智慧的特征外，更加強(qiáng)調(diào)按照獲得洞察進(jìn)行行動(dòng)，包括即時(shí)為客戶提供所需的服務(wù)、快速調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等。智能銀行的構(gòu)建貫穿銀行前中后臺(tái)，通過(guò)前中后臺(tái)業(yè)務(wù)流程整合和自動(dòng)化、渠道整合、客戶洞察等

20、方式實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的銀行業(yè)務(wù)，以及優(yōu)化且高效的流程助力更智慧的業(yè)務(wù)決策。為此，前臺(tái)需要通過(guò)新興技術(shù)和工具來(lái)實(shí)現(xiàn)更方便、更全面的客戶信息獵取，以敏銳的洞察來(lái)了解客戶的需求；銀行中后臺(tái)也需要通過(guò)業(yè)務(wù)流程整合、優(yōu)化與創(chuàng)新來(lái)保證服務(wù)的高效性以及客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。此外，在前中后臺(tái)轉(zhuǎn)型過(guò)程中需要進(jìn)行集成式的風(fēng)險(xiǎn)治理，并建設(shè)動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)支持基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)快速靈活地響應(yīng)和支持業(yè)務(wù)的變化，以確保轉(zhuǎn)型的成功。方向之四：以后銀行可能是跨界的銀行隨著技術(shù)進(jìn)步和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，行業(yè)間相互滲透、交叉融合，差不多專門難對(duì)企業(yè)或者品牌清晰界定其屬性，跨界經(jīng)營(yíng)成為潮流和趨勢(shì)。跨界銀行確實(shí)是銀行依據(jù)不同產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品、環(huán)境、偏好的消費(fèi)者

21、擁有的共性、聯(lián)系的消費(fèi)特征，把一些原本沒(méi)有任何聯(lián)系的要素進(jìn)行滲透、融合與延展，通過(guò)產(chǎn)品、渠道、支付等服務(wù)手段的合作和經(jīng)營(yíng)，以贏取目標(biāo)消費(fèi)者好感，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)和利潤(rùn)的最大化?；谝苿?dòng)媒介、數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)服務(wù)支持，以后銀行必將突破傳統(tǒng)服務(wù)邊界，挖掘更多利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，銀行服務(wù)無(wú)處不在、無(wú)所不包。麥肯錫預(yù)估，到2025年全球?qū)⒂腥畠|人被網(wǎng)絡(luò)連結(jié)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)將造成高達(dá)10.8兆美元直接經(jīng)濟(jì)沖擊，金融、零售、醫(yī)療照護(hù)、教育等領(lǐng)域?qū)⑷嫦破鹨苿?dòng)革命。移動(dòng)革命的特點(diǎn)是依托互聯(lián)網(wǎng)，以破壞者姿態(tài)把手伸進(jìn)人們想象不到的領(lǐng)域，改變獲利工具、改寫產(chǎn)業(yè)游戲規(guī)則，促使現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)洗牌。銀行業(yè)也不例外，不管主動(dòng)依舊被動(dòng)，跨界經(jīng)營(yíng)時(shí)

22、代差不多開(kāi)始。首先，銀行將會(huì)廣泛開(kāi)展跨界合作關(guān)系，以即時(shí)滿足客戶需求。銀行產(chǎn)品或交易將融入客戶日常生活，例如購(gòu)房過(guò)程和房貸銷售結(jié)合；旅游、汽車4S店、零售商等。客戶是屬于不人的，不再只屬于銀行，銀行只是支撐起銀行功能服務(wù)體系的生產(chǎn)者、網(wǎng)絡(luò)和流程。銀行必須擁有產(chǎn)品、交易和支付的平臺(tái)，并積極引入新技術(shù)、形成廣泛的伙伴關(guān)系。如建設(shè)銀行的“商貿(mào)通”確實(shí)是以大宗商品、零售批發(fā)市場(chǎng)、物流、電子商務(wù)等平臺(tái)型客戶為服務(wù)對(duì)象，為平臺(tái)及平臺(tái)上的商戶、會(huì)員提供資金結(jié)算、分賬戶治理、托管、信貸資金監(jiān)管等服務(wù)，優(yōu)勢(shì)明顯。中信銀行與百度公司共同宣布推出中信百度貼吧認(rèn)同信用卡，并同步在百度貼吧推出“3D金融服務(wù)大廳”；百度

23、為中信銀行定制互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)治理工具、信息公布工具、開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)功能等技術(shù)支持，并提供營(yíng)銷推廣、后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)控等服務(wù)；中信銀行和百度還將充分利用各自在金融、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)創(chuàng)基于O2O模式下的個(gè)性化“社交消費(fèi)”新模式，為用戶提供更多元的消費(fèi)金融服務(wù)。其次，銀行將會(huì)對(duì)跨行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行反滲透。近年來(lái)，隨著第三方支付的快速進(jìn)展，銀行的支付結(jié)算業(yè)務(wù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)：客戶交易具體信息被屏蔽，銀行逐漸淪為第三方支付的資金通道。據(jù)調(diào)查，去年中國(guó)第三方移動(dòng)支付的年度交易總額達(dá)到人民幣1.2兆元，那個(gè)數(shù)字還會(huì)快速成長(zhǎng)，到2017年將逼近人民幣12兆元。對(duì)比去年中國(guó)五大銀行的營(yíng)收僅人民幣1.93兆元，今年前三季僅人民幣1

24、.6兆元，跨界搶鈔票的網(wǎng)絡(luò)業(yè)者們，差不多把傳統(tǒng)銀行逼到墻角。為改變?nèi)绱说谋粍?dòng)狀態(tài)，國(guó)內(nèi)許多銀行紛紛進(jìn)軍電子商務(wù)和其他領(lǐng)域。目前銀行電商網(wǎng)站有幾十家，建行的B2C購(gòu)物商城已開(kāi)業(yè)兩年，其他如工行、農(nóng)行、中行、交行、招行、光大銀行、興業(yè)銀行、民生銀行等皆涉足電商。平安銀行成立了陸金所網(wǎng)絡(luò)投融資和房屋自主交易平臺(tái)等等?？缃玢y行的依據(jù)不是簡(jiǎn)單功能互補(bǔ)，而是用戶體驗(yàn)性互補(bǔ)。據(jù)目前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，不難推斷商業(yè)銀行還將進(jìn)一步延伸其金融服務(wù)鏈條，拓展至客戶生活方方面面，金融服務(wù)將無(wú)處不在：以后銀行將通過(guò)與第三方支付、旅游網(wǎng)站、運(yùn)營(yíng)商等外部合作資源對(duì)接，借助于第三方快速接入各大平臺(tái)，形成銀行、客戶、第三方三位一體

25、，以金融服務(wù)為核心、客戶需求為導(dǎo)向、開(kāi)源服務(wù)為支撐的新型服務(wù)模型?？蛻糁灰卿涖y行網(wǎng)銀或手機(jī)銀行，就能順利完成購(gòu)物、買機(jī)票、看電影、訂酒店、看病、房屋買賣等一系列看似與銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的行為，在銀行網(wǎng)點(diǎn)的會(huì)議室里邊享受星巴克咖啡邊完成商務(wù)合同簽約可能也不在只是假想。銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道變革五大趨勢(shì)近兩年，渠道轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新前所未有地成了所有HYPERLINK /銀行家在制定業(yè)務(wù)進(jìn)展戰(zhàn)略時(shí)考慮的首要問(wèn)題。HYPERLINK /index.html互聯(lián)網(wǎng)金融，尤其是移動(dòng)金融的快速進(jìn)展，盡管尚未動(dòng)搖傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的根基，然而對(duì)其經(jīng)營(yíng)理念帶來(lái)了巨大的沖擊，“社區(qū)銀行”、“直銷銀行”、“智能銀行”等概念不斷被提出、熱

26、議和實(shí)踐。銀行家們感到渠道轉(zhuǎn)型迫在眉睫。筆者認(rèn)為，過(guò)去銀行單純依托物理渠道拓展以追求規(guī)模擴(kuò)張的進(jìn)展模式將一去不返。驅(qū)動(dòng)因素互聯(lián)網(wǎng)金融飛速進(jìn)展?；ヂ?lián)網(wǎng)金融和移動(dòng)金融的飛速進(jìn)展，使電子渠道對(duì)物理渠道的替代越來(lái)越強(qiáng)，物理渠道的地位將進(jìn)一步受到挑戰(zhàn)。國(guó)外差不多有多家“零”物理網(wǎng)點(diǎn)的“虛擬”銀行、直銷銀行等新型銀行模式獲得了成功，國(guó)內(nèi)多家領(lǐng)先銀行在不斷加大對(duì)電子渠道投入的同時(shí)，也紛紛試水直銷銀行。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，各要緊銀行的電子渠道交易替代率都在迅猛增長(zhǎng)，截至2013年底電子渠道交易替代率均達(dá)到70%以上。利率市場(chǎng)化以及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。從國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)來(lái)看，利率市場(chǎng)化將導(dǎo)致銀行業(yè)整體利潤(rùn)水平在短時(shí)刻內(nèi)出現(xiàn)大幅下

27、滑，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最為“昂貴”的渠道資源，能否實(shí)現(xiàn)有效回報(bào)將決定銀行的整體績(jī)效水平。提升網(wǎng)點(diǎn)渠道整體投資回報(bào)率以及經(jīng)營(yíng)效率將成為銀行家關(guān)注的核心問(wèn)題。從國(guó)外銀行的實(shí)踐來(lái)看，利率市場(chǎng)化后銀行將會(huì)更積極地進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局和數(shù)量調(diào)整，網(wǎng)點(diǎn)小型化、專業(yè)化，以及不同銀行對(duì)物理渠道的差異化定位和進(jìn)展策略等情況都會(huì)出現(xiàn)?？蛻粜袨槟Ｊ胶托枨筠D(zhuǎn)變。銀行客戶的行為模式和需求正在發(fā)生改變。截至2014年7月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)6.3億人，兩年前只有4.9億人。從HYPERLINK /2009/bank2009year/index.html上市銀行年報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，手機(jī)銀行用戶已突破4億人?？蛻舻钠脧?“面對(duì)面的

28、柜面交易”向更為便捷的電子渠道轉(zhuǎn)移，電子商務(wù)、第三方支付和其他金融機(jī)構(gòu)非銀渠道的進(jìn)展，使得客戶在支付和投資等方面的選擇更加自由和廣泛?？蛻魧?duì)網(wǎng)點(diǎn)的依靠和去網(wǎng)點(diǎn)的次數(shù)越來(lái)越少。變革趨勢(shì)客戶定位更加精確在銀行3.0世代，網(wǎng)點(diǎn)不再是客戶獵取銀行產(chǎn)品服務(wù)信息的唯一渠道，客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的期望是能夠滿足更復(fù)雜的需求。而網(wǎng)點(diǎn)又同時(shí)面臨內(nèi)部和外部的雙重壓力，內(nèi)部資源限制決定了多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)不可能不計(jì)成本地配置功能，外部競(jìng)爭(zhēng)壓力決定了網(wǎng)點(diǎn)須至少在某類客群上要形成相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大的吸引力。例如網(wǎng)點(diǎn)的裝修風(fēng)格等都能在一定程度上吸引一部分客戶，“趕走”一部分客戶。因此，以后銀行網(wǎng)點(diǎn)的制勝之道是對(duì)客戶進(jìn)行更精準(zhǔn)的定位，同時(shí)將網(wǎng)點(diǎn)

29、打造成專業(yè)的綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)。專業(yè)化的客戶定位，能夠?qū)⒕W(wǎng)點(diǎn)資源聚焦，從硬件、人員、產(chǎn)品和服務(wù)配置，以及經(jīng)營(yíng)策略等各層面依照目標(biāo)客戶的特點(diǎn)進(jìn)行定制，在業(yè)務(wù)開(kāi)展的針對(duì)性和專業(yè)性上形成優(yōu)勢(shì)，更好地服務(wù)核心客戶?！胺航鹑凇狈?wù)功能增加網(wǎng)點(diǎn)金融交易將“去功能化”。網(wǎng)點(diǎn)以后承載的基礎(chǔ)金融服務(wù)和交易功能將越來(lái)越少。由于監(jiān)管政策、銀行信息化和流程改造、電子渠道進(jìn)展，以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新對(duì)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)和交易功能的阻礙，網(wǎng)點(diǎn)承載功能的不可替代性將極大地降低。以后客戶將擁有更多的選擇，而網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最為昂貴的交易渠道，以后“去功能化”的趨勢(shì)則不可幸免。去功能化并不意味著網(wǎng)點(diǎn)將取消交易功能的服務(wù)，而是指網(wǎng)點(diǎn)將為客戶提供更多選擇

30、，引導(dǎo)客戶使用體驗(yàn)更好、成本更低的交易渠道，將網(wǎng)點(diǎn)更多的資源釋放出來(lái)以進(jìn)行更有價(jià)值的工作。網(wǎng)點(diǎn)“泛功能化”的非金融服務(wù)將大量增加。以后銀行網(wǎng)點(diǎn)的“泛功能化”趨勢(shì)差不多不可逆轉(zhuǎn)，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)在誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└形Φ捏w驗(yàn)，金融和非金融的邊界將變得越來(lái)越模糊。當(dāng)前這種千篇一律的“柜臺(tái)銀行”式網(wǎng)點(diǎn)在以后將快速減少，而更多的銀行網(wǎng)點(diǎn)將是有“個(gè)性”和有“內(nèi)容”的客戶服務(wù)和體驗(yàn)中心。網(wǎng)點(diǎn)“泛功能化”的目標(biāo)是吸引和保留客戶，這就首先需要對(duì)客戶進(jìn)行比較準(zhǔn)確的定位，然后在網(wǎng)點(diǎn)的風(fēng)格、功能和成本上做出平衡和選擇，見(jiàn)表1 。回歸銷售和服務(wù)終端網(wǎng)點(diǎn)不僅是銀行向客戶進(jìn)行金融產(chǎn)品銷售和提供金融服務(wù)的重要渠道，也是銀

31、行獵取和維護(hù)個(gè)人客戶的重要場(chǎng)所。究其本質(zhì)，網(wǎng)點(diǎn)也是一種零售終端，只只是銷售的是金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。包括富國(guó)銀行在內(nèi)的多家國(guó)外銀行都把自己的分支機(jī)構(gòu)叫做“商店”，體現(xiàn)了其對(duì)網(wǎng)點(diǎn)作為一種零售終端的認(rèn)識(shí)。在充分競(jìng)爭(zhēng)的零售行業(yè)，客戶體驗(yàn)是制勝全然。盡管國(guó)內(nèi)銀行間網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)差異不大，但在服務(wù)意識(shí)上，整個(gè)銀行業(yè)的水平距離領(lǐng)先零售商的差距仍然十分明顯。因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)有必要吸取零售商營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)，回歸其銷售和服務(wù)終端的本質(zhì)?！熬€上線下”渠道融合以后銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化的投資將更加理性，以客戶體驗(yàn)為核心的“線上線下”渠道融合將成為網(wǎng)點(diǎn)功能提升的重點(diǎn)。近年來(lái)，銀行打造智能化網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)工作開(kāi)展得如火如荼，虛擬柜員機(jī)、智

32、能機(jī)器人、自動(dòng)客戶識(shí)不系統(tǒng)、互動(dòng)觸屏、網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)終端（PAD）、自動(dòng)業(yè)務(wù)處理設(shè)備（自助發(fā)卡機(jī)）、自助柜員機(jī)等層出不窮的設(shè)備創(chuàng)新和概念創(chuàng)新更讓銀行應(yīng)接不暇。然而，一些銀行忽略了客戶的實(shí)際需求以及內(nèi)部流程、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的整合，片面地認(rèn)為使用了某個(gè)智能設(shè)備，或?qū)I(yè)務(wù)遷移到電子渠道就能夠?qū)崿F(xiàn)智能化。然而，客戶才真正是網(wǎng)點(diǎn)智能化的中心，而實(shí)現(xiàn)智能化的關(guān)鍵還在于，一方面應(yīng)拆掉傳統(tǒng)渠道之間的藩籬；另一方面應(yīng)利用智能化的技術(shù)和手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務(wù)模式，為客戶提供更好的體驗(yàn)。先進(jìn)的技術(shù)和智能化設(shè)備得到大量使用。首先，基于互聯(lián)網(wǎng)的云計(jì)算和大數(shù)據(jù)加強(qiáng)了客戶信息的一體化，而無(wú)線技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使得網(wǎng)絡(luò)信息推送

33、、移動(dòng)營(yíng)銷成為可能。其次，諸如指紋、人臉、虹膜等生物技術(shù)的使用促進(jìn)了智能化的身份識(shí)不。再次，例如多媒體互動(dòng)體驗(yàn)墻、觸屏式叫號(hào)系統(tǒng)等多媒體感應(yīng)技術(shù)推動(dòng)了交互式體驗(yàn)服務(wù)的快速進(jìn)展。最后，新支付技術(shù)的進(jìn)展，推動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)支付和結(jié)算方式的智能化，例如二維碼掃碼支付技術(shù)、聲波支付技術(shù)、近距離無(wú)線通訊技術(shù)（NFC）等。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用成為網(wǎng)點(diǎn)智能化的重要支撐手段?？蛻粜畔⑹欠癖怀浞终虾蛻?yīng)用是銀行制勝的關(guān)鍵之一。網(wǎng)點(diǎn)不僅是客戶數(shù)據(jù)的重要信息來(lái)源，以后大數(shù)據(jù)的使用更將在網(wǎng)點(diǎn)智能化中發(fā)揮重要作用。首先，對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用是銀行進(jìn)行客戶分析的必要依據(jù)。利用數(shù)據(jù)分析，銀行能夠更好地推斷阻礙目標(biāo)客戶群選擇的因素，從而制定更有效

34、率的業(yè)務(wù)決策。其次，對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用是網(wǎng)點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)和營(yíng)銷支持的內(nèi)在要求。利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，使得銀行能對(duì)客戶進(jìn)行更好的分類和細(xì)分，提供更加“個(gè)性化”的服務(wù)內(nèi)容和智能化的推舉。最后，對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用是銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化治理的重要手段。數(shù)據(jù)分析技術(shù)能夠支持網(wǎng)點(diǎn)治理人員和運(yùn)營(yíng)人員制定更科學(xué)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行方案，例如網(wǎng)點(diǎn)的客戶定位，網(wǎng)點(diǎn)日常營(yíng)銷活動(dòng)的策劃和組織，網(wǎng)點(diǎn)廳堂的治理等等。關(guān)注客戶訴求是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程升級(jí)的關(guān)鍵。線上平臺(tái)簡(jiǎn)單便捷，而線下渠道則強(qiáng)調(diào)人與人的交往互動(dòng)，客戶能夠面對(duì)面體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著客戶操作適應(yīng)和對(duì)渠道的期望或偏好的變化，以后銀行須關(guān)注客戶選擇網(wǎng)點(diǎn)渠道的訴求，升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程。

35、一方面通過(guò)技術(shù)手段盡量提供給客戶更加便捷的操作體驗(yàn)，另一方面又須精心設(shè)計(jì)與客戶之間的“關(guān)鍵接觸點(diǎn)”和“關(guān)鍵時(shí)刻”，突出線下渠道的獨(dú)特價(jià)值。例如，HYPERLINK /usa/index.html美國(guó)ING直銷銀行在線下設(shè)置的服務(wù)站ING咖啡館，就通過(guò)精心設(shè)計(jì)服務(wù)站的業(yè)務(wù)流程而致力于為客戶提供良好的客戶體驗(yàn)。社區(qū)銀行概念日益清晰實(shí)施社區(qū)銀行戰(zhàn)略和依舊建設(shè)社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)將成為銀行不同層次的戰(zhàn)略選擇，而社區(qū)銀行的概念將得到進(jìn)一步詮釋。近兩年，“社區(qū)銀行”已成為銀行業(yè)的一股浪潮，全國(guó)幾乎各大銀行都提出向社區(qū)銀行的轉(zhuǎn)型方案，新建或改造已有社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)。然而，專門多銀行在事實(shí)上混淆了“社區(qū)化銀行”和“社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)”

36、的概念，在制定社區(qū)銀行進(jìn)展戰(zhàn)略的時(shí)候，沒(méi)有對(duì)社區(qū)金融的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃，而是多以簡(jiǎn)單建設(shè)或改造社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)的形式拓展社區(qū)業(yè)務(wù)。因此，關(guān)于銀行來(lái)講，首要問(wèn)題是確定銀行進(jìn)展的戰(zhàn)略方向，即，是僅僅拓展社區(qū)型的網(wǎng)點(diǎn)渠道，依舊向社區(qū)化的銀行進(jìn)行完全的轉(zhuǎn)型，兩者的執(zhí)行策略有著本質(zhì)上的不同。舉例來(lái)講，“社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)”策略在實(shí)質(zhì)上是銀行為了促進(jìn)“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”而將渠道下沉的一種表現(xiàn)，通過(guò)這種方式能夠有效解決社區(qū)金融服務(wù)“最后一公里”的問(wèn)題，是銀行零售業(yè)務(wù)進(jìn)一步向社區(qū)拓展。而“社區(qū)化銀行”戰(zhàn)略，則是指銀行以社區(qū)的中小企業(yè)和社區(qū)居民為戰(zhàn)略客戶，依據(jù)目標(biāo)客戶的特征，從產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)治理措施等各方面進(jìn)行相應(yīng)的配套

37、和差異化經(jīng)營(yíng)，從而達(dá)到目標(biāo)客戶群及業(yè)務(wù)充分滲透的一種業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，二者的區(qū)不見(jiàn)表2。以后客戶需求和客戶結(jié)構(gòu)的快速改變、新技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的進(jìn)展，對(duì)HYPERLINK /zgyh/中國(guó)銀行業(yè)將產(chǎn)生特不深遠(yuǎn)的阻礙。同質(zhì)化的渠道競(jìng)爭(zhēng)格局將被打破，銀行將具有更多渠道的策略選擇。目前，國(guó)內(nèi)多家銀行差不多在直銷銀行、社區(qū)銀行領(lǐng)域進(jìn)行了積極的探究。因此，關(guān)于我國(guó)銀行而言，重新設(shè)計(jì)和調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)渠道進(jìn)展戰(zhàn)略勢(shì)在必行，在此過(guò)程中，銀行則需要對(duì)如何制定新渠道戰(zhàn)略進(jìn)行更具前瞻性和系統(tǒng)性的考慮。在制定開(kāi)展新網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)注意：首先，新網(wǎng)點(diǎn)渠道轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略應(yīng)與全行新的進(jìn)展戰(zhàn)略緊密銜接；其次，應(yīng)將渠道戰(zhàn)略升級(jí)到全行的核心戰(zhàn)

38、略和制勝戰(zhàn)略層級(jí)；再次，應(yīng)重新審視對(duì)目標(biāo)客戶洞察，更多關(guān)注客戶在渠道偏好的變化趨勢(shì)；最后，應(yīng)重新對(duì)物理渠道和電子渠道進(jìn)行定位。以后我國(guó)銀行業(yè)的五大進(jìn)展趨勢(shì)在經(jīng)濟(jì)增速放緩和金融改革提速的大背景下,我國(guó)HYPERLINK /銀行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)也在困難前行,把握住銀行業(yè)以后進(jìn)展的五大趨勢(shì)，才能更好地適應(yīng)以后充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。第一，銀行業(yè)服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)將進(jìn)一步深化。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，既符合國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策的導(dǎo)向，也符合銀行業(yè)自身的利益，是以后銀行業(yè)轉(zhuǎn)型進(jìn)展的關(guān)鍵。銀行業(yè)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)并不應(yīng)是簡(jiǎn)單地向企業(yè)增加貸款，甚至忽視風(fēng)險(xiǎn)給企業(yè)貸款，而是要在風(fēng)險(xiǎn)可控、商業(yè)可持續(xù)的前提下，向符合結(jié)構(gòu)調(diào)整方向、有

39、良好市場(chǎng)進(jìn)展前景的企業(yè)提供信貸支持，同時(shí)加大對(duì)小微企業(yè)、三農(nóng)等金融服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的支持，挖掘潛在的金融需求。關(guān)于一些產(chǎn)能過(guò)剩行業(yè)、高能耗高污染企業(yè)，則要有序退出。除了信貸支持以外，銀行業(yè)還應(yīng)完善各項(xiàng)金融服務(wù)，為企業(yè)提供支付、結(jié)算、理財(cái)?shù)榷喾矫娣?wù)。第二，銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式將進(jìn)一步差異化。隨著利率市場(chǎng)化等金融改革進(jìn)程加快推進(jìn)，金融領(lǐng)域的市場(chǎng)準(zhǔn)入進(jìn)一步放寬，各家銀行面臨的不僅是銀行同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，也面臨來(lái)自其他類型金融機(jī)構(gòu)，甚至是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。這將迫使銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)型進(jìn)展，通過(guò)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，尋求差異化的市場(chǎng)定位，提供多元化的金融服務(wù)，進(jìn)而建立自身的HYPERLINK /310368.shtml競(jìng)

40、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第三，金融脫媒趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)。從全國(guó)情況來(lái)看，銀行貸款占社會(huì)融資規(guī)模的比重逐年下降，2013年人民幣貸款占社會(huì)融資規(guī)模的比重為51.4%，創(chuàng)歷史最低水平，銀行貸款已不再是企業(yè)融資的唯一選擇。在這種態(tài)勢(shì)下，銀行業(yè)應(yīng)從兩方面加以應(yīng)對(duì)：一是加強(qiáng)綜合服務(wù)能力，拓展多元化收入來(lái)源；二是優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，挖掘新的盈利空間。第四，信息科技進(jìn)展帶來(lái)新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。HYPERLINK /index.html互聯(lián)網(wǎng)金融注重客戶體驗(yàn)、善于運(yùn)用信息技術(shù)的特點(diǎn)，關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)有專門大啟發(fā)意義。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要重視客戶全方位數(shù)據(jù)特不是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的收集，并據(jù)此分析和挖掘客戶適應(yīng)，預(yù)測(cè)客戶行為，有效進(jìn)行客戶細(xì)分，提高

41、業(yè)務(wù)營(yíng)銷和風(fēng)險(xiǎn)操縱的有效性和針對(duì)性?；ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)成功的企業(yè)有一個(gè)共性，確實(shí)是都有專門強(qiáng)的用戶黏性。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要做到這一點(diǎn)，需要充分發(fā)揮比較優(yōu)勢(shì)，即提供專業(yè)化的金融服務(wù)?？蛻粜枰牟粌H是快捷的貸款，更需要包括結(jié)算、理財(cái)、咨詢等在內(nèi)的金融服務(wù)，應(yīng)滿足這些金融需求，同時(shí)打造線上線下服務(wù)的一體化。第五，銀行業(yè)進(jìn)展穩(wěn)步走向國(guó)際化。經(jīng)濟(jì)全球化、貿(mào)易自由化是當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，我國(guó)銀行業(yè)的國(guó)際化進(jìn)展既是服務(wù)我國(guó)開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)的要求，也是銀行自身應(yīng)對(duì)日益激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)的需要。簡(jiǎn)單來(lái)看，銀行業(yè)國(guó)際化的內(nèi)涵有三個(gè)方面：一是機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的國(guó)際化。二是經(jīng)營(yíng)治理的國(guó)際化。在公司治理、風(fēng)險(xiǎn)治理、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)

42、方面向國(guó)際先進(jìn)銀行看齊。三是服務(wù)對(duì)象的國(guó)際化。一方面加強(qiáng)對(duì)企業(yè)國(guó)際結(jié)算、貿(mào)易融資等業(yè)務(wù)的服務(wù)力度，解決進(jìn)出口企業(yè)資金難題；另一方面支持企業(yè)“走出去”，為企業(yè)對(duì)外開(kāi)拓市場(chǎng)、兼并收購(gòu)等提供金融服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)展的兩種模式在參觀了位于舊金山的大通銀行和安普夸銀行兩家不同的新概念網(wǎng)點(diǎn)之后，我們或許能勾勒出兩種不同的以后網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)。關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)以后形態(tài)的探討，差不多成為業(yè)界最熱門的話題之一。因?yàn)槟壳皝?lái)看，今天銀行所主推的網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)就像傳統(tǒng)打字機(jī)的遭遇一樣。自文字處理器發(fā)明并應(yīng)用后，打字機(jī)隨即面臨了種種危機(jī)和窘境，直至最終消亡。銀行網(wǎng)點(diǎn)的以后會(huì)可不能也是如此？答案并不盡然，那銀行以后網(wǎng)點(diǎn)的具體形態(tài)究竟又是如何樣？

43、一千個(gè)人心中有一千個(gè)哈姆雷特，而現(xiàn)在，每個(gè)人的心中大概都有一個(gè)關(guān)于以后銀行的想象。最近，我前往美國(guó)舊金山，專程了訪問(wèn)分不由紐約的摩根大通銀行（JP Morgan Chase）和俄勒岡州波特蘭市的安普夸銀行（Umpqua Bank）所運(yùn)營(yíng)的兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。通過(guò)關(guān)于這兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的訪問(wèn)與反思，我想，大伙兒或許能對(duì)銀行以后的網(wǎng)點(diǎn)形態(tài)有一個(gè)更為具象的認(rèn)識(shí)。為“快”而生大通銀行的聯(lián)合廣場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)位于一個(gè)繁華商業(yè)區(qū)，廳堂感受特不通透，整體設(shè)計(jì)令人印象極其深刻。這是我首次看到他們的新型銀行中心，也是首次體驗(yàn)由亞洲技術(shù)供應(yīng)商打造的智能自助服務(wù)機(jī)。大通目前這些的機(jī)具大概有800臺(tái)，同時(shí)幾乎所有的新網(wǎng)點(diǎn)里都安裝了這些機(jī)具。這種

44、新型的ATM擁有超大屏的類似iPad的顯示器，以及多種操作功能，整體操作體驗(yàn)差不多完全不同于傳統(tǒng)的ATM，而幾乎能夠同iPad本身相媲美。你能夠取任意數(shù)額的現(xiàn)金，從1美元到1000美元，并能夠指定鈔票面額類型，如可發(fā)出如此的指令：“給我取378美元，其中7個(gè)1元面額，8個(gè)10美元面額.”類似如此的附加的服務(wù)功能還包括預(yù)付卡充值，帳單支付和增強(qiáng)大額存款的能力。新網(wǎng)點(diǎn)的布局比之過(guò)去更加鼓舞自助服務(wù)。走入網(wǎng)點(diǎn)，首先映入眼簾的便是自助服務(wù)區(qū)域。那個(gè)區(qū)域與大廳之間用玻璃門隔斷，以實(shí)現(xiàn)其24小時(shí)服務(wù)的功能。在玻璃安全門的后面設(shè)計(jì)了一個(gè)較小的柜臺(tái)區(qū)，在此安排了兩個(gè)高柜。顯然，銀行不鼓舞客戶使用實(shí)際的柜臺(tái)服務(wù)

45、，然而假如客戶需要，依舊有柜臺(tái)在那兒，等待為他們服務(wù)。盡管在數(shù)次參觀這家網(wǎng)點(diǎn)時(shí)都看到柜員區(qū)的排隊(duì)等候現(xiàn)象，但給我的感受是，如此的設(shè)計(jì)要緊是服務(wù)當(dāng)?shù)匦∑髽I(yè)主的現(xiàn)金換零之類的業(yè)務(wù)。在許多方面，大通銀行的新設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)比之過(guò)去有一定程度的變革，但并不完全。所有的傳統(tǒng)功能依舊遵循固有的格式：前面是柜員區(qū)，銷售辦公區(qū)域在網(wǎng)點(diǎn)的后端。但也有一些超越傳統(tǒng)的風(fēng)格。該網(wǎng)點(diǎn)因其專門的地理位置以及業(yè)務(wù)需要，每周營(yíng)業(yè)7天(美國(guó)極少一周營(yíng)業(yè)7天的網(wǎng)點(diǎn))。因此快速服務(wù)區(qū)(配備有一臺(tái)電腦的服務(wù)桌)被定位在自助服務(wù)區(qū)的后面，旨在當(dāng)客戶需要關(guān)心時(shí)，能夠迅速提供相應(yīng)的服務(wù)。此外，大廳內(nèi)還放置了一個(gè)大型數(shù)字顯示屏墻，放映著舊金山各處怡

46、人的風(fēng)景，沒(méi)有刻意宣傳大通銀行自己的產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供免費(fèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，但大通并沒(méi)有把那個(gè)當(dāng)做一個(gè)“賣點(diǎn)”。顯然這差不多成為大通網(wǎng)點(diǎn)所具備的基礎(chǔ)元素，只是了方便在等待業(yè)務(wù)辦理的客戶打發(fā)時(shí)刻，但并不鼓舞人們因此在網(wǎng)點(diǎn)聚會(huì)逗留。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有一個(gè)裝飾一新的全功能會(huì)議室。網(wǎng)點(diǎn)工作人員告訴我，他們還打算對(duì)那個(gè)會(huì)議室開(kāi)啟預(yù)訂功能，使客戶有會(huì)議需求時(shí)，可通過(guò)預(yù)定而使用這間會(huì)議室。在我此次訪問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，正值網(wǎng)點(diǎn)最繁忙的時(shí)候。然而沒(méi)有專門的職員服務(wù)這部分人群。保安沒(méi)有，快速服務(wù)臺(tái)也沒(méi)有。我隨意找了個(gè)人來(lái)回答我的問(wèn)題，但給我的印象是，假如你需要額外的服務(wù)，你必須主動(dòng)去問(wèn)，或者預(yù)約。整個(gè)布局的設(shè)計(jì)要緊是為了加快對(duì)一般客

47、戶業(yè)務(wù)辦理的速度以及整體的運(yùn)營(yíng)效率，使之能夠騰出時(shí)刻和空間來(lái)加強(qiáng)與高凈值客戶的關(guān)系。為“互動(dòng)”而生安普夸的新網(wǎng)點(diǎn)與大通的僅一墻之隔。這家旗艦網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)業(yè)之初，便獲得“2013年度最佳零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)”大獎(jiǎng)，也是首家獲得這一殊榮的金融機(jī)構(gòu)，一時(shí)引發(fā)了業(yè)內(nèi)外的密集評(píng)論和報(bào)道。只是安普夸獲此殊榮也并不驚奇，一直以來(lái)，安普夸就將網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新與變革作為自己業(yè)務(wù)進(jìn)展要緊的策略之一。撇開(kāi)風(fēng)格不談，與過(guò)往我們所見(jiàn)到的安普夸銀行的網(wǎng)點(diǎn)相比，這家網(wǎng)點(diǎn)真正的改變究竟在哪里？答案是：改變無(wú)處不在。首先，安普夸的職員不斷地提醒我，這家網(wǎng)點(diǎn)并非叫“網(wǎng)點(diǎn)”，而是一家“商店”。這不只是一個(gè)營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)。作為一個(gè)典型的零售商店，安普夸鼓

48、舞客戶積極參與，而不僅僅是交易后就結(jié)束關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)的造訪。安普夸鼓舞客戶能夠坐下來(lái)，品品咖啡，使用免費(fèi)的Wi-Fi。當(dāng)我在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，你可能以為自己到了一家有配備了電腦設(shè)備的有幾位顧客在閑聊的星巴克咖啡店，而不是一家中規(guī)中矩的銀行。會(huì)客室不僅對(duì)客戶和潛在客戶開(kāi)放，也開(kāi)放給一切可能的使用機(jī)會(huì)，從商務(wù)會(huì)議到幾個(gè)朋友一起聚餐。安普夸會(huì)在網(wǎng)點(diǎn)提供咖啡，假如你自己帶了酒，他們甚至還會(huì)提供酒杯因此，安普夸可不能收取開(kāi)瓶費(fèi)！安普夸商店內(nèi)還有一塊區(qū)域，看起來(lái)看起來(lái)是柜面區(qū)，但并沒(méi)有柜員或理財(cái)經(jīng)理在那兒，而是一位“客服百事通”，他們通過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，關(guān)心客戶處理從開(kāi)戶到取現(xiàn)的任何業(yè)務(wù)要求那個(gè)定位同蘋果專賣店的“天才吧”特不像。那個(gè)方法顯然是想與任何走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶互動(dòng)，以便發(fā)覺(jué)機(jī)會(huì)，把潛力客戶變成真正客戶，然后與之建立一個(gè)深厚(并有利可圖)的關(guān)系。我采訪了該網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)職員，他在加入安普夸之前曾供職于蘋果專賣店。 “你是如何樣從服務(wù)業(yè)過(guò)渡到銀行的？”我問(wèn)道。他回答講：“一點(diǎn)都不難啊。我用專門短的時(shí)刻學(xué)會(huì)了安普夸的自動(dòng)化系統(tǒng)和銀行的術(shù)語(yǔ)。服務(wù)確實(shí)是服務(wù)，從