戴德梁行-重慶魯能星城客戶服務(wù)中心操作手冊-79

1、- PAGE 1 -Ref：重慶?？湾尬飿I(yè)部操作程序/TZ中國重慶魯能星城客戶服務(wù)中心操作手冊（修訂本）戴德梁行房地產(chǎn)顧問（重慶）有限公司魯能星城項目管理處Ref:CELE2008/PX/PX/080306 簽發(fā)人： PAGE 136Ref：魯能星城項目管理處客戶服務(wù)中心操作手冊目 錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc161114186 第一部分組織架構(gòu)及崗位職責(zé) PAGEREF _Toc161114186 h 2 HYPERLINK l _Toc161114187 一、客戶服務(wù)中心架構(gòu)及編制 PAGEREF _Toc161114187 h 2 HYPERLIN

2、K l _Toc161114188 二、客戶服務(wù)中心工作職責(zé) PAGEREF _Toc161114188 h 3 HYPERLINK l _Toc161114189 三、客戶服務(wù)中心各崗位工作職責(zé) PAGEREF _Toc161114189 h 4 HYPERLINK l _Toc161114190 1.0客服中心經(jīng)理 PAGEREF _Toc161114190 h 4 HYPERLINK l _Toc161114191 2.0客服助理 PAGEREF _Toc161114191 h 4 HYPERLINK l _Toc161114193 3.0客戶維修技工 PAGEREF _Toc16111

3、4193 h 5 HYPERLINK l _Toc161114194 5.0會所助理 PAGEREF _Toc161114194 h 6 HYPERLINK l _Toc161114195 第二部分操作流程及制度 PAGEREF _Toc161114195 h 6 HYPERLINK l _Toc161114196 一、特約服務(wù)處理程序 PAGEREF _Toc161114196 h 6 HYPERLINK l _Toc161114197 2.0特約服務(wù)處理流程 PAGEREF _Toc161114197 h 6 HYPERLINK l _Toc161114198 2.0工作程序 PAGERE

4、F _Toc161114198 h 7 HYPERLINK l _Toc161114199 二、客戶投訴處理程序 PAGEREF _Toc161114199 h 14 HYPERLINK l _Toc161114200 1.0客戶投訴處理流程 PAGEREF _Toc161114200 h 14 HYPERLINK l _Toc161114201 2.0工作程序 PAGEREF _Toc161114201 h 15 HYPERLINK l _Toc161114202 三、“一站式”服務(wù)操作規(guī)程 PAGEREF _Toc161114202 h 18 HYPERLINK l _Toc1611142

5、03 1.0工作流程 PAGEREF _Toc161114203 h 18 HYPERLINK l _Toc161114204 四、保潔綠化操作程序 PAGEREF _Toc161114204 h 21 HYPERLINK l _Toc161114205 1.0清潔綠化工作流程 PAGEREF _Toc161114205 h 212 HYPERLINK l _Toc161114207 .0垃圾清運工作流程 PAGEREF _Toc161114207 h 22 HYPERLINK l _Toc161114208 3.0工作程序 PAGEREF _Toc161114208 h 23 HYPERLI

6、NK l _Toc161114209 五、拜訪客戶制度 PAGEREF _Toc161114209 h 25 HYPERLINK l _Toc161114210 1.0拜訪客戶流程 PAGEREF _Toc161114210 h 25 HYPERLINK l _Toc161114211 2.0目的及適用范圍 PAGEREF _Toc161114211 h 25 HYPERLINK l _Toc161114212 3.0拜訪目標(biāo) PAGEREF _Toc161114212 h 25 HYPERLINK l _Toc161114213 4.0工作流程 PAGEREF _Toc161114213 h

7、 26 HYPERLINK l _Toc161114214 六、業(yè)戶遷出管理制度 PAGEREF _Toc161114214 h 27 HYPERLINK l _Toc161114215 1.0目的及適用范圍 PAGEREF _Toc161114215 h 27 HYPERLINK l _Toc161114216 2.0管理標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc161114216 h 27 HYPERLINK l _Toc161114217 3.0工作流程 PAGEREF _Toc161114217 h 27 HYPERLINK l _Toc161114218 七、業(yè)主檔案管理制度 PAGEREF _

8、Toc161114218 h 29 HYPERLINK l _Toc161114219 1.0業(yè)主檔案構(gòu)成規(guī)定 PAGEREF _Toc161114219 h 29 HYPERLINK l _Toc161114220 2.0業(yè)主檔案管理規(guī)定 PAGEREF _Toc161114220 h 30 HYPERLINK l _Toc161114221 八、空置房管理制度 PAGEREF _Toc161114221 h 32 HYPERLINK l _Toc161114222 1.0管理制度 PAGEREF _Toc161114222 h 32 HYPERLINK l _Toc161114223 附

9、表 PAGEREF _Toc161114223 h 35操作流程及制度第一部分 組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)中心架構(gòu)及編制客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心助理總物業(yè)經(jīng)理（兼）客戶服務(wù)經(jīng)理（兼）策劃助理（1）客服主任（1）調(diào)度主任（1）助理（3）1街區(qū)外判清潔50外判清潔302街區(qū)3街區(qū)4街區(qū)外判清潔46外判清潔41清潔綠化助理（1）清潔綠化助理（1）會所外判清潔131街區(qū)前臺（1）前臺（1）2街區(qū)3街區(qū)4街區(qū)前臺（1）前臺（1）綜合服務(wù)19管理員（1）會所客戶助理（1）1街區(qū)客戶助理（5）客戶助理（4）2街區(qū)3街區(qū)4街區(qū)客戶助理（5）客戶助理（4）二、客戶服務(wù)中心工作職責(zé)工作概要：工作概要：對駐場物

10、業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，對管理處客戶服務(wù)工作負(fù)責(zé)，在駐場物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對本部門行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能，做好客戶服務(wù)工作，確定本部門各人員崗位職責(zé)，作好內(nèi)部溝通及協(xié)調(diào)。主要職責(zé)：認(rèn)真貫徹執(zhí)行關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，組織落實駐場物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。巡視小區(qū)各區(qū)域，檢查督導(dǎo)本部門員工工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。負(fù)責(zé)接待來訪業(yè)戶，解決業(yè)戶投訴或提出之問題，做好記錄并及時解決問題。爭取做到事事有記錄，事事有結(jié)果。負(fù)責(zé)接聽業(yè)戶電話，將業(yè)戶的特約服務(wù)，要求或投訴及時轉(zhuǎn)告相關(guān)部門及人員。負(fù)責(zé)樓宇竣工驗收和接管工作，準(zhǔn)備入住相關(guān)資料并辦理入住手續(xù)。陪同業(yè)戶看房、驗房，檢查并控制二次裝修工作，管理空置房。

11、負(fù)責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件，如超出權(quán)限的，及時匯報上級處理。負(fù)責(zé)將管理處及我部發(fā)放的通知、告示等文件及時張貼于公告欄內(nèi)。檢查日常清潔綠化工作并與清潔綠化公司作定期性之巡視以確保物業(yè)清潔綠化條件良好。監(jiān)管外判之綠化專業(yè)公司對物業(yè)內(nèi)植物之定期養(yǎng)護(hù)工作。監(jiān)管外判之清潔專業(yè)公司對物業(yè)之清潔維護(hù)工作。負(fù)責(zé)與清潔、綠化公司的日常聯(lián)系，溝通工作。定期召開部門工作會議，確保工作效率，工作質(zhì)量。按照管理處要求撰寫各種文件、信函、計劃、報告、報表、宣傳稿件等。配合管理處其他部門，完成有關(guān)工作。三、客戶服務(wù)中心各崗位工作職責(zé)客服經(jīng)理在駐場物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對本部門行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能。認(rèn)真貫徹執(zhí)行關(guān)

12、于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，組織落實駐場物業(yè)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。根據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求制定檢查計劃，進(jìn)行周、月單項檢查，并對不合格服務(wù)項目的糾正情況進(jìn)行跟進(jìn)。協(xié)助駐場物業(yè)經(jīng)理做好管理評審工作。承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)，制定管理方案，完成樓宇的交接驗收工作。借鑒先進(jìn)管理方法，提高管理處物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的修改，及制訂有關(guān)制度及流程。配合管理處其它部門，完成有關(guān)工作?？头魅螀f(xié)助客服經(jīng)理，對部門員工行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能。認(rèn)真貫徹執(zhí)行關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，組織落實部門經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。根據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求制定檢查計劃，進(jìn)行周、月單項檢查，并對不合格服務(wù)項目的糾正情況進(jìn)行跟進(jìn)。

13、協(xié)助部門經(jīng)理做好管理評審工作。負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的修改，制定服務(wù)流程及部門培訓(xùn)計劃。 對日常報事、報修、投訴等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。借鑒先進(jìn)管理方法，提高客服及綜合維修技工物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。配合管理處其它部門，完成有關(guān)工作。客服助理負(fù)責(zé)接待業(yè)戶報事、投訴、報修、咨詢等，解決及分配客戶投訴或提出問題，做好記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并及時匯報上級。負(fù)責(zé)接聽客戶電話，解決客戶投訴或提出問題，做好記錄并及時匯報上級。巡視小區(qū)各區(qū)域，檢查督導(dǎo)本班組員工工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。負(fù)責(zé)接待到訪客戶，解決客戶投訴或提出問題，做好記錄并及時匯報上級。負(fù)責(zé)樓宇竣工驗收和接管工作、準(zhǔn)備入住相關(guān)資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)戶看房驗房、檢查控制

14、二次裝修工作、管理空置單元。負(fù)責(zé)與客戶、承判商以及各部門的溝通。負(fù)責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件，如超出權(quán)限的要求及時匯報上級處理。負(fù)責(zé)每周以書面形式向上級匯報本周工作總結(jié)及下周工作計劃。負(fù)責(zé)將管理處發(fā)放的通知，告示等文件及時送交各單元。負(fù)責(zé)每月繳費通知單的派發(fā)及催繳工作。負(fù)責(zé)報紙、信件的收發(fā)工作。負(fù)責(zé)接聽客戶電話，將客戶的特約服務(wù)要求或投訴及時轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。收集客戶的反饋信息，及時匯報給部門主管?？蛻艟S修技工對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，遵守公司規(guī)章制度。負(fù)責(zé)辦理住戶進(jìn)場裝修手續(xù)。全面負(fù)責(zé)裝修管理工作，負(fù)責(zé)辦理住戶的裝修申請、審批及進(jìn)場手續(xù)，檢查裝修項目是否在申報及批準(zhǔn)范圍內(nèi)，對違章裝修行為，對裝修過程中

15、發(fā)生的重大事故應(yīng)立即上報領(lǐng)導(dǎo)，尋求解決。負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)外觀的統(tǒng)一，對裝修現(xiàn)場進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)并制止違章裝修行為，制止亂搭亂建、亂堆亂放，禁止任何人以任何物品堵塞過道、樓梯間及消防通道。會所助理巡視小區(qū)，檢查督導(dǎo)本班組員工工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。負(fù)責(zé)接待到訪客戶，解決客戶投訴或提出問題，做好記錄并及時匯報上級。負(fù)責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件，如超出權(quán)限的要求及時匯報上級處理。收集客戶的反饋信息，及時匯報給部門主管。監(jiān)察日常清潔綠化工作，負(fù)責(zé)確保轄區(qū)物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查日常清潔、綠化工作質(zhì)量，對存在的問題及時通知相關(guān)單位進(jìn)行整改；與清潔綠化公司作定期性之巡視確保物業(yè)清潔綠化條件

16、良好；監(jiān)管及跟進(jìn)滅“四害”工作；負(fù)責(zé)監(jiān)管及考評外判之綠化養(yǎng)護(hù)公司對管轄物業(yè)內(nèi)植物之養(yǎng)護(hù)成效；負(fù)責(zé)監(jiān)管有考評外判之清潔公司對管轄物業(yè)之清潔維護(hù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌分析有關(guān)清潔綠化物品之消耗，有效控制成本。完成上級交辦的其它工作。第二部分 操作流程及制度一、特約服務(wù)處理程序1.0 特約服務(wù)處理流程回復(fù)解釋業(yè)戶提出服務(wù)申請回復(fù)解釋業(yè)戶提出服務(wù)申請不能受理之服務(wù)項目不能受理之服務(wù)項目客戶接待人員接待/記錄家政服務(wù)類客戶服務(wù)工作單客戶接待到達(dá)業(yè)戶單元進(jìn)行服務(wù)工程維修類商務(wù)服務(wù)類家政服務(wù)類客戶服務(wù)工作單客戶接待到達(dá)業(yè)戶單元進(jìn)行服務(wù)工程維修類商務(wù)服務(wù)類公用事業(yè)單位維修類商務(wù)中心公用事業(yè)單位維修類商務(wù)中心提供服務(wù)客

17、戶服務(wù)工作單客戶服務(wù)工作單管業(yè)組人員管業(yè)組人員服務(wù)完成業(yè)戶驗收交回工作單服務(wù)完成業(yè)戶驗收交回工作單聯(lián)系相關(guān)協(xié)議單位通知相關(guān)單位與客戶協(xié)商聯(lián)系相關(guān)協(xié)議單位通知相關(guān)單位與客戶協(xié)商到達(dá)業(yè)戶單元進(jìn)行維修工作到達(dá)業(yè)戶單元進(jìn)行維修工作服務(wù)完成業(yè)戶驗收服務(wù)完成業(yè)戶驗收需要工程部協(xié)作工程部同時派員維修完成維修完成業(yè)戶驗收交回工作單交回工作單交回工作單交回工作單客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心財務(wù)部財務(wù)部工作程序2.1服務(wù)性質(zhì)包括：2.1.1常規(guī)服務(wù)：指物業(yè)管理服務(wù)合同中的常規(guī)性服務(wù)項目。如設(shè)備設(shè)施修繕、環(huán)境清潔、安全秩序維護(hù)等。2.1.2特約（有償）服務(wù)：指管理處為客戶開設(shè)的家政特約有償服務(wù)項目。詳見有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

18、。2.1.3經(jīng)營服務(wù)：指管理處為客戶開展的經(jīng)營性服務(wù)項目。如：代理房屋租賃、車位出租、場地出租等。用戶/顧客/上級公司物業(yè)服務(wù)受理原則2.2.1物業(yè)管理處全體職員須牢記，任何人士向物業(yè)管理處職員提出之任何要求/咨詢/投訴，均屬我處任何職員之義務(wù)職責(zé)范圍，無論是否合理，是否重要，是否歸屬我處。物業(yè)管理處全體職員均須通過協(xié)作以盡力完成用戶之各項要求，否則不可能是物業(yè)管理處合格職員。各項物業(yè)服務(wù)以速度為第一原則，態(tài)度、效率、質(zhì)量為重要準(zhǔn)則。2.2.2物業(yè)管理處任何職員（包括客戶服務(wù)中心、安全管理部、運行維修部、行政人事部、財務(wù)部等）及合作服務(wù)商（包括清潔公司、綠化公司及其他外判單位等）均有義務(wù)接受任

19、何用戶、顧客及上級公司之物業(yè)服務(wù)要求，不可要求服務(wù)提出人自己尋求物業(yè)管理處相關(guān)部門解決，而須由受理者根據(jù)緊急程度給予聯(lián)絡(luò)提供服務(wù)。2.2.3服務(wù)過程中若有糾紛或用戶不滿意情況，須努力快速解決，或及時向上級匯報，不可隨意拒絕用戶合理或不合理要求。物業(yè)管理處員工禁止與任何用戶發(fā)生爭吵及糾紛，如有爭吵或糾紛態(tài)勢，當(dāng)事人須立即停止并帶領(lǐng)有關(guān)人員至獨立房間，請求上級到場處理。不能待引發(fā)爭吵或糾紛后再做匯報，禁止個人英雄主義，禁止越權(quán)承諾。2.2.4如若有任何外來人士動用武力，我處職員只可做最低限度的自我保護(hù)及避讓，而不可以還擊（歹徒/兇犯等只可對其進(jìn)行制止及擒獲，不可在已制服情形下再施暴力）。2.2.5

20、對屬于物業(yè)管理處所轄之公共區(qū)域發(fā)生之任何需處理問題（包括且不止于工程類、安防類、清潔類、綠化類等），無須一定通過客戶服務(wù)中心開單處理，任何發(fā)現(xiàn)人/受理人均須立即通知相關(guān)部門主管給予處理。且發(fā)現(xiàn)人/受理人須立即在現(xiàn)場進(jìn)行緊急處理，不能隨意離開，不能只等候不處理，直到相關(guān)部門人員到達(dá)后方可離開。2.2.6公區(qū)服務(wù)發(fā)現(xiàn)人/受理人于事后須向上級匯報經(jīng)過，由上級根據(jù)情況再決定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全責(zé)任時，任何發(fā)現(xiàn)人/受理人均須及時通知具體責(zé)任部門主管人員及總物業(yè)經(jīng)理知曉。2.2.7物業(yè)管理處任何職員不可以輕易使用否定的字眼回答他人的服務(wù)要求。對于物業(yè)管理處尚未開通之服務(wù)項目，受理人須盡全力

21、幫助需求者解決，即使經(jīng)聯(lián)絡(luò)，最終仍不能提供該項服務(wù)，亦應(yīng)向需求者致以歉意，及表示等到有該項服務(wù)提供時，將會及時以公告形式通知各用戶，并就用戶所需服務(wù)事項報告有關(guān)部門知曉及做記錄。2.2.8所有投訴類均由客戶服務(wù)中心受理，其他部門無權(quán)受理（對客戶服務(wù)中心之投訴交由行政人事部受理），接受投訴人盡量引領(lǐng)用戶至客戶服務(wù)中心交予有關(guān)人員處理；特殊情況下，輕微投訴可代為轉(zhuǎn)述客戶服務(wù)中心。2.2.9任何服務(wù)/投訴，受理人均須詳細(xì)了解清楚有關(guān)服務(wù)需求/投訴人士之姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式、所屬部門、要求等，并完整轉(zhuǎn)述至相關(guān)服務(wù)部門。2.3服務(wù)需要登記2.3.1客戶服務(wù)調(diào)度中心（或中控值班）人員接到客戶的來電、來函服

22、務(wù)需求信息，應(yīng)及時填寫特約（有償）服務(wù)登記表，詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號、服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約服務(wù)時間、聯(lián)系方式或電話等。服務(wù)需求的判別2.3.2客戶服務(wù)調(diào)度中心（或中控值班）人員根據(jù)有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)及管理處所能提供的服務(wù)項目、范圍，差別是否受理客戶的服務(wù)需求，如暫時不能受理的服務(wù)項目，應(yīng)及時向客戶做好解釋工作；可以受理的服務(wù)需求，應(yīng)及時與服務(wù)人員確定服務(wù)內(nèi)容、時間，如不能按時服務(wù)，須再次與客戶重新確認(rèn)時間。2.3.3特約戶內(nèi)維修：2.3.3.1 日光燈維修：檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應(yīng)檢修開關(guān)；檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應(yīng)整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑

23、，如是則更換一個啟輝器；檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應(yīng)更換同規(guī)格的光管；檢查日光這腳是否接觸良好，否則應(yīng)整修日光管管座，整修后達(dá)不到要求的應(yīng)更換；檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器；維修工作完成后應(yīng)開燈試驗，日光管閃爍應(yīng)不超過3次就能點亮，否則應(yīng)重新檢修，直至故障排除。開關(guān)維修：計算用電負(fù)荷，如已超載則要求住戶相應(yīng)減少負(fù)荷，否則應(yīng)申請增容；拉下總電源開關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應(yīng)先對懷疑點進(jìn)行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除；拉下總電源開關(guān)，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，則表明線路漏電，此時應(yīng)逐條線路檢查，

24、直至故障排除；故障全部排除后，換上一個同規(guī)格的開關(guān)；試驗開關(guān)應(yīng)開閉正常。2.3.3.3 水龍頭、閘閥維修：關(guān)掉水龍頭、閘閥前的閥門，排空管內(nèi)的余水，拆下水龍頭或閘閥；如磁芯壞或閥桿磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換一個同規(guī)格的水龍頭或閘閥；在水龍頭或水管螺牙段纏繞生料帶（順時針方向），裝上水龍頭或閘閥；開水試驗，螺牙連接處應(yīng)不滲水，開關(guān)水龍頭或閘閥應(yīng)靈活，水龍頭或閘閥關(guān)水后應(yīng)不漏水。2.3.3.4 燃?xì)鉄崴骶S修開機(jī)時不著火：檢查電池電壓是否足夠，如果不夠則應(yīng)更換同規(guī)格的電池；如果開機(jī)能夠聽到“吱吱”的打火聲，則說明打火部分正常否則應(yīng)更換電子打火器；檢查氣路部分：一種情況是檢查是否有燃?xì)饣蛉細(xì)忾y門是否擰開；第二

25、種情況是檢查燃?xì)怆姶攀欠窨ㄗ?，如是則應(yīng)拆開電磁閥檢修（擦除臟物、加潤滑油）。開機(jī)時有“嘭”的爆炸聲；先關(guān)閉燃?xì)忾y門；用電吹風(fēng)吹干高壓打火線；調(diào)整點火間隙；開機(jī)時如能聽到清脆的電磁閥動作聲響，則表明電磁閥工作正常，否則應(yīng)拆開電磁閥修理（加潤滑油、擦除臟物）；打開燃?xì)忾y門。開機(jī)點火正常，反復(fù)試35次。2.3.3.5 煤氣灶維修開機(jī)不著火：開機(jī)時如點火電極無火花則說明壓電陶瓷損壞，此時應(yīng)更換點火器；清除空氣進(jìn)氣門臟物。燃燒火焰為紅色：清潔爐頭管路及爐頭臟物；清除空氣進(jìn)氣門臟物。漏煤氣：如軟管接頭處漏氣則應(yīng)整改處理接頭處；如點火器漏氣應(yīng)拆換點火器。2.3.3.6 坐便器水箱維修水箱浮球閥漏水：用手輕輕

26、抬高浮球桿如能止漏，則應(yīng)調(diào)整浮球閥桿陰位螺釘；用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應(yīng)修理浮球閥封水位置；整修后如仍漏水則應(yīng)更換水箱配件。水箱出水膠塞漏水：調(diào)整膠塞位置：如膠塞已老化或變形則應(yīng)更換膠塞。2.3.3.7 空調(diào)器的維修：詢問住戶關(guān)于空調(diào)的故障情況；檢查空調(diào)器有無異常聲響、有無異常氣味，如有則應(yīng)查找出具體故障部位并進(jìn)行相應(yīng)的整改；觀察電器元件、接線頭有無燒焦或松脫，如有則應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)整改；觀察管路接頭處有無油污，如有則說明此部位泄漏，此時應(yīng)將接頭處擰緊；用手摸吸氣管，如果感覺吸氣管溫度跟環(huán)境溫度差不多，則說明空調(diào)制冷劑不夠，此時應(yīng)查找出制冷劑泄漏部位關(guān)排除，然后再充注制冷劑；觀察毛細(xì)管出口和

27、蒸發(fā)器入口部分如有結(jié)霜，而其他部位有少量凝露或干燥無露，則表明空調(diào)器制冷劑不夠，系統(tǒng)有泄漏，此時應(yīng)查找出泄漏部位并排除；用手摸干燥過濾器，正常時應(yīng)比環(huán)境溫度稍高，如果手摸干燥過濾器有發(fā)涼的感覺，則說明干燥過濾器臟堵，此時應(yīng)更換干燥過濾器；用復(fù)合壓力表測量空調(diào)高低壓力，如果低壓低于0.4Mpa，則說明空調(diào)器有泄漏，此時應(yīng)查找出故障部位并排除?？照{(diào)器正常時的高壓為（30時）；低壓為0.490.54Mpa，高壓為1.171.37MPa;用鉗形表測量運轉(zhuǎn)電流，比較測量值與額定值是否有較大的偏差，如有則應(yīng)分析產(chǎn)生的原因，并排除故障；全部工作完成后，啟動空調(diào)器試運轉(zhuǎn)，如仍有故障則應(yīng)繼續(xù)查找原因直至故障排除

28、。2.3.3.8 給水管的安裝根據(jù)現(xiàn)場情況確定出最佳管路走向（綜合考慮如下因素：住戶要求、美觀效果、最省材料以及最省人力。）安裝水管前的準(zhǔn)備工作要求業(yè)主購買所需的主要材料（如水管、直通、彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接、生料帶、管卡等）；帶好所需的工具（如熱熔器、管鉗等）。給水管安裝要領(lǐng)：整個給水管路安裝只允許一個活接頭，并盡量留在接駁進(jìn)水口處；給水管應(yīng)盡量緊貼陰角、陽角或墻壁；給水管每米垂直偏差應(yīng)2mm，橫向偏差應(yīng)1mm（吊線尺量）；冷、熱水管的安裝要求是：當(dāng)冷熱水管上下平行安裝時，熱水管必須在冷水管上面；當(dāng)冷熱水管垂直安裝時，熱水管應(yīng)在冷水管面向的左側(cè)；給水管每兩米及拐彎處應(yīng)加管卡固定；試水

29、時應(yīng)整個管路沒有一處滲漏水。服務(wù)提供客戶服務(wù)調(diào)度中心（或前臺值班）人員根據(jù)客戶服務(wù)需求的判別結(jié)果，及時填寫服務(wù)工作單分類派工到相關(guān)責(zé)任人，并在15分鐘內(nèi)回復(fù)客戶；服務(wù)人員接到服務(wù)工作單后及時填寫接單時間，并按服務(wù)工作單預(yù)約的時間提前趕到服務(wù)現(xiàn)場，查看具體的服務(wù)內(nèi)容，確認(rèn)需要的材料、工具，并依據(jù)有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)與客戶確認(rèn)服務(wù)的費用。雙方確認(rèn)服務(wù)價格后，填寫服務(wù)工作單相應(yīng)欄目，并按規(guī)定提供服務(wù)。如客戶取消服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)工作單到客服調(diào)度中心（或前臺）進(jìn)行核銷、確認(rèn)。特約（有償）服務(wù)如需領(lǐng)、借用材料、工具，應(yīng)立即到倉庫辦理有關(guān)領(lǐng)、借用手續(xù)。服務(wù)質(zhì)量的驗收、確認(rèn)特約（有償）服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)

30、請客戶試用、檢驗服務(wù)，服務(wù)合格后，請客戶在服務(wù)工作單上簽名。如客戶不滿意服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員應(yīng)表示歉意，并及時地按客戶要求進(jìn)行返工、返修，直至客戶滿意為止。如返工、返修后，客戶仍不滿意，服務(wù)人員應(yīng)及時向客戶服務(wù)中心經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理報告，妥善處理有關(guān)事宜。在服務(wù)過程中，若損壞或丟失客戶財產(chǎn)，服務(wù)人員應(yīng)及時向客服中心經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理報告，由管理處負(fù)責(zé)與客戶協(xié)商賠償事宜。服務(wù)收費按月一次結(jié)算服務(wù)完成后，服務(wù)人員分別到客戶服務(wù)調(diào)度中心（或前臺）辦理派工單核銷手續(xù)，到倉庫辦理材料、工具的退還手續(xù)。服務(wù)工作單一式三份，一份由業(yè)主保管；一份交客戶服務(wù)中心存檔；一份交財務(wù)部核算、存檔。管理處財務(wù)人員

31、按付款方式將服務(wù)工作單進(jìn)行分類、登記。每月底核對本月服務(wù)工作單的收費明細(xì)，制作財務(wù)收費報表交管理處總物業(yè)經(jīng)理審核?？蛻舴?wù)調(diào)度中心（或前臺）下月1日前整理、匯總服務(wù)工作單按月移交管理員。管理處財務(wù)人員負(fù)責(zé)在給客戶的每月管理費通知中列明服務(wù)費用（含服務(wù)工作單序號及金額）并向客戶收取服務(wù)費用?；卦L客戶服務(wù)調(diào)度中心客戶服務(wù)調(diào)度助理按時間先后順序整理、匯總服務(wù)工作單，并及時回訪；前臺的服務(wù)工作單當(dāng)天17:30移交調(diào)度，回單地點在前臺的，口頭回復(fù)調(diào)度，返回的派工單報事前臺的安排片區(qū)客戶助理回訪,其它報事的由調(diào)度中心回訪（也可視情況安排其他人員回訪）每月10日前必須完成上月的客戶服務(wù)回訪工作。回訪可采用上

32、門或電話回訪等方式，客戶服務(wù)部每月“上門回訪”量不得少于5%?！吧祥T回訪”時，客戶應(yīng)服務(wù)工作單中“簽名確認(rèn)”和“意見及建議”欄簽名，填寫意見；“電話回訪”時，回訪人員應(yīng)在服務(wù)工作單的“簽名確認(rèn)”和“意見或建議”欄中真實表達(dá)客戶的意見?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理、管理處總物業(yè)經(jīng)理每月抽查客戶回訪工作不少于3項?；卦L時若發(fā)現(xiàn)客戶對服務(wù)不滿意，應(yīng)及時采取整改措施，消防客戶對服務(wù)產(chǎn)生的不良印象。資料統(tǒng)計、歸檔及保存客戶服務(wù)中心客戶調(diào)度助理負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行整理統(tǒng)計，找出客戶對服務(wù)滿意有不滿意的主要項目，分析客戶對服務(wù)不滿意的原因，并填寫客戶服務(wù)信息統(tǒng)計分析匯總表，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供信息。二、客戶投

33、訴處理程序客戶投訴處理流程來函來訪來電來函來訪來電記錄、確認(rèn)投訴內(nèi)容記錄、確認(rèn)投訴內(nèi)容評審、判斷投訴性質(zhì)評審、判斷投訴性質(zhì)向投訴者解釋向投訴者解釋通知相關(guān)人員處理，并做好記錄通知相關(guān)人員處理，并做好記錄客戶投訴處理的跟蹤、驗證客戶投訴處理的跟蹤、驗證回訪回訪資料統(tǒng)計、分析、存檔資料統(tǒng)計、分析、存檔工作程序客戶投訴的含義：客戶的要求或期望未得到滿足，對服務(wù)過程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿情緒，從而提出的意見、建議等?？蛻敉对V的方式：來電投訴；來訪投訴；信函投訴；其它投訴（網(wǎng)上投訴、上訪投訴等）客戶投訴的登記：客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員接到客戶來電投訴時，應(yīng)首先向客戶表示兼意，并于客戶投訴

34、記錄表（見附件）上詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等?？蛻舴?wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員接待客戶來訪設(shè)訴時，應(yīng)首先做到禮貌接待，認(rèn)真傾聽和記錄客戶投訴的內(nèi)容，并向客戶說明改善意見，以求得客戶的諒解、支持。必要時，客服中心經(jīng)理或管理處總物業(yè)經(jīng)理出面接待客戶的來訪投訴。其它部門人員接到客戶的投訴，應(yīng)及時時告客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員，其值班人員負(fù)責(zé)做好客戶投訴記錄。投訴性質(zhì)的判別：投訴性質(zhì)分類：有效投訴：與管理處有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴；無效投訴：與管理處無直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍內(nèi)的投訴；重大投訴：客戶直接向上級有關(guān)部門投訴的有效投訴；對公司名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效

35、益等造成重大影響的有效投訴；投訴性質(zhì)判別：客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）的值班人員接待投訴時應(yīng)對投訴性質(zhì)進(jìn)行判別；對于客戶的無效投訴，客戶服務(wù)調(diào)度中心或（監(jiān)控中心）的值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋，說明原因。必須時，應(yīng)由客戶服務(wù)中心經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理向投訴者作出解釋、說明，以求得投訴者的理解、支持，并作好記錄；對于重大投訴，應(yīng)及時上報客戶服務(wù)中心經(jīng)理直至總物業(yè)經(jīng)理，并由總物業(yè)經(jīng)理（或總物業(yè)經(jīng)理指定人員）出面處理?？蛻舴?wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）值班人員應(yīng)將客戶投訴性質(zhì)判別的結(jié)果記錄在客戶投訴跟進(jìn)記錄表上。客戶服務(wù)調(diào)度中心（或監(jiān)控中心）值班人員不能判別投訴性質(zhì)，應(yīng)及時報請客戶服務(wù)中心經(jīng)理處理。客戶投訴

36、的處理特約服務(wù)類的投訴，按特約服務(wù)處理程序操作。及時做好客戶投訴的處理記錄。管理處無法處理的重大投訴，上報公司處理。客戶投訴處理的跟蹤、驗證客戶服務(wù)調(diào)度助理負(fù)責(zé)客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗證；客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗證；跟蹤驗證時，應(yīng)向投訴者不斷地通報處理的情況和進(jìn)度，直到處理完畢?？蛻敉对V處理的回訪客戶助理及接待負(fù)責(zé)客戶投訴處理的回訪；客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴處理的回訪；客戶投訴的回訪可采?。弘娫捇卦L、上門回訪、其它方式回訪；重大投訴必須上門回訪；客戶普通關(guān)心、關(guān)注或有多位客戶共同投訴的問題，客戶服務(wù)中心經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理應(yīng)如集投訴者座談會，或在小區(qū)公布處理情況；一

37、般的客戶投訴可采取電話回訪；客戶服務(wù)中心經(jīng)理每月不少于3次客戶投訴處理的回訪工作，總物業(yè)經(jīng)理每月不少于1次客戶投訴處理的回訪工作。在回訪時若發(fā)現(xiàn)投訴者對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)及時安排人員限期整改，直至客戶滿意。資料整理及歸檔客戶助理負(fù)責(zé)將客戶投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行整理統(tǒng)計，分析出客戶關(guān)心、關(guān)注或投訴的主要問題，并填寫客戶服務(wù)信息統(tǒng)計分析匯總表，為管理處總物業(yè)經(jīng)理提供管理信息?？蛻糁碡?fù)責(zé)將客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔、保存。三、“一站式”服務(wù)操作規(guī)程工作流程服務(wù)人員按服務(wù)操作規(guī)程提供服務(wù)服務(wù)人員按服務(wù)操作規(guī)程提供服務(wù)客戶信息客戶服務(wù)調(diào)度中心信息處理服務(wù)需求服務(wù)咨詢或投訴服務(wù)人員按客戶投訴處理規(guī)程進(jìn)行處理

38、客戶服務(wù)調(diào)度中心回訪服務(wù)統(tǒng)計分析記錄、資料歸檔、保存工作程序客戶信息來自監(jiān)控中心的客戶信息。來自熱線電話、服務(wù)臺、投訴箱的客戶信息。來自維修中心的客戶信息。來自其它渠道的客戶信息。客戶服務(wù)調(diào)度中心客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)客戶信息的收集、受理工作；客戶服務(wù)調(diào)度中心工作人員接到客戶信息后，及時填寫服務(wù)工作單；收費類信息，客戶服務(wù)調(diào)度中心工作人員應(yīng)及地通知財務(wù)人員處理。信息處理客戶服務(wù)調(diào)度中心工作人員負(fù)責(zé)對客戶信息時行評審、判斷：服務(wù)咨詢或投訴信息；服務(wù)需求信息；判斷為服務(wù)咨詢或投訴信息，通知相關(guān)服務(wù)人員按客戶投訴處理程序進(jìn)行處理。判斷為服務(wù)需求信息，通知相關(guān)服務(wù)人員按特約服務(wù)處理程序提供服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量

39、及客戶滿意度的跟蹤、驗證客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的跟蹤、驗證工作；跟蹤、驗證服務(wù)質(zhì)量符合要求或客戶滿意，客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)人安排人員對客戶進(jìn)行回訪?；卦L服務(wù)客戶服務(wù)調(diào)度中心負(fù)責(zé)客戶回訪工作；特約服務(wù)按特約服務(wù)處理程序進(jìn)行回訪；客戶投訴按客戶投訴處理程序進(jìn)行回訪。統(tǒng)計分析客戶服務(wù)調(diào)度中心每月底對客戶服務(wù)項目、客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果分析客戶服務(wù)的需求及造成客戶投訴的原因，并填寫客戶服務(wù)信息統(tǒng)計分析匯總表上報管理處物業(yè)經(jīng)理，以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。資料歸檔、保存客戶服務(wù)調(diào)度中心將客戶投訴、服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔（一式兩份，管理處檔案一份，業(yè)主檔案中一份）。四、保潔綠化操作程序

40、清潔綠化工作流程清潔綠化外判單位提交工作計劃清潔綠化外判單位提交工作計劃填寫記錄未發(fā)現(xiàn)問題點重新約定整改時間，填寫記錄填寫記錄判定為不合格問題點已整改且質(zhì)量符合要求問題點未整改或效果不佳復(fù)查填寫本次檢查記錄根據(jù)問題點的性質(zhì)，鑒定是否為不合格，約定整改時間發(fā)現(xiàn)問題點管理處根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行檢查由外判單位進(jìn)行清潔綠化工作管理處根據(jù)工作安排，審核工作計劃填寫記錄未發(fā)現(xiàn)問題點重新約定整改時間，填寫記錄填寫記錄判定為不合格問題點已整改且質(zhì)量符合要求問題點未整改或效果不佳復(fù)查填寫本次檢查記錄根據(jù)問題點的性質(zhì)，鑒定是否為不合格，約定整改時間發(fā)現(xiàn)問題點管理處根據(jù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行檢查由外判單位進(jìn)行清潔綠化工作管理

41、處根據(jù)工作安排，審核工作計劃垃圾清運工作流程垃圾收集時間（由各管理處根據(jù)實際情況確定）垃圾收集時間（由各管理處根據(jù)實際情況確定）垃圾運輸：垃圾實行袋裝化，扎口嚴(yán)實，配備垃圾收集車，使用貨梯清運，保證地面清潔并噴灑空氣清新劑垃圾臨時貯存：堆放垃圾房，緊閉房門，防止臭氣外溢垃圾清運：由專人監(jiān)督清運公司進(jìn)行清運，清掃散落垃圾并對桶數(shù)進(jìn)行登記，清運完畢及時沖洗垃圾房及地面管理處監(jiān)督檢查由外判單位進(jìn)行垃圾清運發(fā)現(xiàn)問題點根據(jù)問題點的性質(zhì)，鑒定是否為不合格，并約定整改時間復(fù)查重新約定整改時間，填寫記錄問題點未整改或效果不佳問題點已整改且質(zhì)量符合要求判定為不合格填寫記錄未發(fā)現(xiàn)問題點填寫記錄工作程序檢查方法：日

42、檢：管理處清潔綠化督導(dǎo)（下稱甲方人員）協(xié)同外判單位（下稱乙方管理人員）按合同及清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、消殺質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對清潔綠化消殺服務(wù)質(zhì)量每日進(jìn)行一次抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄于清潔綠化消殺檢查記錄表，并現(xiàn)場確定檢查結(jié)果。當(dāng)日清潔綠化消殺檢查記錄表經(jīng)雙方人員簽名后，歸檔保存，作為月度服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計的依據(jù)。月度服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計：每月底甲方人員協(xié)同乙方管理人員根據(jù)本月清潔綠化消殺檢查記錄表對本月服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計，并填寫清潔綠化消殺服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計表。相關(guān)名詞：問題點：甲方人員按合同及清潔服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、綠化服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、消殺服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)對清潔綠化消殺工作進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不符合“服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行

43、標(biāo)準(zhǔn)”的要求。輕微不合格：乙方人員未按清潔服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、綠化服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、消殺服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行作業(yè)。按上述規(guī)定的要求作業(yè)，但服務(wù)質(zhì)量效果欠佳；對甲方人員指出的主要問題點未及時整改或整改的效果欠佳；對甲方人員指出的主要問題點整改后又重復(fù)發(fā)生；引起業(yè)主投訴。以上問題均未造成嚴(yán)重后果。嚴(yán)重不合格乙方人員未按清潔服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、綠化服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、消殺服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行作業(yè)，一個月內(nèi)造成業(yè)主三次及以上的有效投訴，并且后果影響較大；同一主要問題點連續(xù)出現(xiàn)三次輕微不合格項目；一天內(nèi)同一主要問題點出現(xiàn)三次輕微不合格項；因清潔綠化消殺服務(wù)質(zhì)量不佳的原因，給甲方造成嚴(yán)重不良影響等；

44、乙方采取不正當(dāng)手段賄賂甲方人員，造成嚴(yán)重不良后果；乙方人員虛報垃圾清運桶數(shù)。顧客有效投訴 經(jīng)甲方人員和乙方管理人員驗證屬實的投訴。清潔綠化服務(wù)付款每月 日前，管理處清潔綠化督導(dǎo)對清潔綠化消殺服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計表的不合格項進(jìn)行統(tǒng)計，按照合同中的扣款細(xì)則計算本月清潔綠化消殺費用，報管理處總物業(yè)經(jīng)理審批。雙方溝通管理處清潔綠化督導(dǎo)每周參加一次由外判單位組織的工作例會，總結(jié)本周的清潔綠化消殺服務(wù)情況。管理處如有重大活動、發(fā)生突發(fā)性事件及有各項檢查活動等，管理處及時通知外判單位有關(guān)負(fù)責(zé)人，外判單位積極協(xié)助配合管理處做好相關(guān)清潔服務(wù)工作。五、拜訪客戶制度拜訪客戶流程工作計劃工作計劃事件處理預(yù)約拜訪按時到達(dá)，拜訪

45、客戶答復(fù)客戶，記錄需求記 錄如有需求，將拜訪情況落實后回訪業(yè)主資料統(tǒng)計分析、存檔目的及適用范圍為定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系，特制定本制度本制度適用于管理處客戶服務(wù)中心對客戶服務(wù)的日常工作拜訪目標(biāo)加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。讓客戶了解物業(yè)管理處的運作。傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。工作流程按工作計劃與客戶預(yù)約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預(yù)約請求拜訪。按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄，如有

46、必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋。如不能當(dāng)時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案后，回訪業(yè)主。完成對客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫拜訪客戶登記記錄表存檔備查。六、業(yè)戶遷出管理制度目的及適用范圍對業(yè)戶遷出進(jìn)行協(xié)助及有效管理，特制定本制度本制度適用于管理處對業(yè)戶遷出之有效管理管理標(biāo)準(zhǔn)客戶提前填寫遷出申請表客戶的出入證如數(shù)交回客戶服務(wù)中心客戶無拖欠費用如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù)客戶順利遷出大廈工作流程提交遷出申請客戶服務(wù)中心提交遷出申請表。退證客戶將出入證交回客戶服務(wù)中心。驗房客戶服務(wù)中心收到申請后，通知公共設(shè)施部、安全管

47、理部共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額）。結(jié)算客戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請表，退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項?？蛻舴?wù)部知會相關(guān)各部門，客戶順利遷出流程圖遷出申請遷出申請業(yè) 主租 戶業(yè)主轉(zhuǎn)讓通知書業(yè)主同意遷出通知書退出業(yè)主證/租戶證財務(wù)部完結(jié)費用安全管理部放行七、業(yè)主檔案管理制度業(yè)主檔案構(gòu)成規(guī)定1.1 業(yè)主檔案1.1.1 業(yè)主個人資料1.1.1.1 業(yè)主(法人)姓名、年齡、性別、國籍、愛好、文化程度1.1.1.2 工作單位、聯(lián)系電話、辦公電話1.1.1.3 業(yè)主(法人)聯(lián)系電話、緊急事故聯(lián)系人及聯(lián)系方式1.1.1.4

48、身份證件復(fù)印件1.1.1.5 營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記、企業(yè)法人代碼證復(fù)印件（企業(yè)）1.1.1.6 業(yè)主(法人)照片1.1.1.7 其他(如委托他人辦理收樓：委托書、被委托人身份證明、被委托人聯(lián)系方式、被委托人照片)1.1.2 家庭成員資料(住宅物業(yè))1.1.2.1 家庭成員姓名，各自年齡、性別、國籍、愛好、文化程度1.1.2.2 家庭成員工作或?qū)W習(xí)單位及聯(lián)系方式1.1.2.3 與業(yè)主關(guān)系1.1.2.4 各自照片1.1.2.5 各自聯(lián)系方式1.1.3 產(chǎn)籍資料1.1.3.1 購房合同復(fù)印件1.1.3.2 房地產(chǎn)權(quán)書復(fù)印件1.1.3.3 房屋面積測繪資料1.1.3.4 收樓通知書1.1.3.5 收樓證

49、明書及確認(rèn)書1.1.3.6 收樓驗收表1.1.3.7 業(yè)主領(lǐng)取物品(資料)記錄表1.1.3.8 鑰匙托管書1.1.3.9 防火責(zé)任書1.1.3.10 精神文明公約1.1.3.11 業(yè)主(臨時)公約1.1.3.12 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議(如有)1.1.3.13 物業(yè)使用及管理服務(wù)公約(細(xì)則)1.1.3.14 房屋使用說明書及質(zhì)量保證書1.1.3.15 房屋租任憑或轉(zhuǎn)讓協(xié)議1.1.4 物業(yè)使用資料1.1.4.1 裝修管理資料(申請表、設(shè)計圖、審圖意見書、裝飾單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、裝修管理服務(wù)協(xié)議、整改通知、違規(guī)處罰通知、裝修巡邏檢查記錄、裝修巡邏簽到表、裝修完工記錄、竣工單、裝修退款申請表、工程

50、變更核定單) 1.1.4.2 單元物業(yè)使用記錄1.1.4.3 單元物業(yè)維修保養(yǎng)記錄1.1.4.4 單元物業(yè)維修派工單1.1.4.5 單元物業(yè)投訴記錄1.1.4.6 各種業(yè)主委托書、授權(quán)書、申請書、保證書1.1.4.7 各種整改通知、費用單據(jù)、函件1.1.4.8 物業(yè)出租資料(物業(yè)租賃協(xié)議、承租人身份證明或營業(yè)執(zhí)照（企業(yè)）、稅務(wù)登記證（企業(yè)）、法人代碼證（企業(yè)）、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人及電話、承諾書、管理公約)業(yè)主檔案管理規(guī)定2.1 業(yè)主檔案由客戶服務(wù)部設(shè)專人統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理，客戶主管負(fù)管理責(zé)任2.2 業(yè)主檔案必須保持文本資料與電子文檔同步共存2.3 業(yè)主檔案應(yīng)按照業(yè)主檔案構(gòu)成規(guī)定逐步安善內(nèi)容2.4

51、業(yè)主檔案應(yīng)保持完整、準(zhǔn)確并及明更新2.5 客理人員其管理的業(yè)主檔案文本資料應(yīng)存入檔案保險柜，且做好防盜、防火、防潮、防蛀、防鼠、防灰、防腐蝕等安全措施2.6 對業(yè)主檔案的保管要按照“棟號、樓層號、房號”先后順序進(jìn)行編號、分類、集中存放2.7 業(yè)主檔案的順序登記在與內(nèi)容有關(guān)和業(yè)主樓案目錄中，按照目錄依次排列存放管理2.8 對保管的業(yè)主檔案進(jìn)行登記造冊、編號，每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)缺少應(yīng)立即查找，并確介檔案的完整性2.9 建立業(yè)主檔案移交制度，交接雙方應(yīng)共同清點并簽字留據(jù)2.10 業(yè)主檔案通訊電話聯(lián)系方式發(fā)生變化及業(yè)主發(fā)生更替或物業(yè)使用發(fā)生變化時，應(yīng)將變化情況及時記錄在業(yè)主檔案中2.11 業(yè)主檔案屬絕

52、密檔案，任何人不得外泄。特殊情況如需查閱須報管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客戶主管辦理手續(xù)生方可查閱2.12 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存，并注意適時更新2.13 業(yè)產(chǎn)檔案應(yīng)包括的內(nèi)容(包括但不限于)：業(yè)主個人資料、家庭資料、購房資料、收樓資料、產(chǎn)籍資料、裝修資料、物業(yè)使用資料等2.14 違反本規(guī)定，視情節(jié)處以10100元處罰，造成不良后果給公司利益造成損害的予以加重處罰八、空置房管理制度管理制度1.1 客服中心之工程維修技術(shù)人員（暫定負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改之員工）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有空置房之巡查工作。1.2 所有空置單元內(nèi)配置設(shè)備須按開發(fā)商概定的交樓標(biāo)準(zhǔn)及國家相關(guān)法規(guī)實施保養(yǎng)并可正常使用。1.3 巡查人員必須每日巡視空置單元的門

53、鎖是否完好，并填寫巡查簽到表。1.4 每月第三周，由巡查人員對空置房內(nèi)實施檢查及清點室內(nèi)物品、設(shè)備的完好情況，并填寫巡查記錄表。 凡進(jìn)入空置單元內(nèi)的維修或整改施工人員須經(jīng)客服中心同意后，方可辦理施工人員臨時出入證及借用管理處保管之鑰匙進(jìn)入現(xiàn)場施工。所有鑰匙必須當(dāng)日歸還，次日再向客服中心借取，嚴(yán)禁任何人私自配制鑰匙。1.6 施工單位在空置單元內(nèi)施工，必須對其施工人員的行為及單元內(nèi)的物品、裝飾、設(shè)備的安全及保護(hù)負(fù)責(zé)，如施工現(xiàn)場為單一施工單位，則由該施工單位負(fù)全責(zé)，如多于一個施工單位在同一施工現(xiàn)場施工，則由在場每個施工單位均攤責(zé)任。客戶服務(wù)中心前臺工作登記表序號日期時間報告方式房號業(yè)主姓名聯(lián)系電話事

54、情分類事件內(nèi)容派單人接單人完成情況備注來電來訪來函咨詢報事報修投訴客戶服務(wù)中心調(diào)度工作臺帳序號日期時間前臺報告街區(qū)房號業(yè)主姓名聯(lián)系電話事情分類事件內(nèi)容到場時間返單人完成情況跟進(jìn)人備注咨詢報事報修投訴物業(yè)服務(wù)工作單 編號：接報日期接報時間開 單 人業(yè)戶名稱戶 號聯(lián)系電話聯(lián) 絡(luò) 人要求服務(wù)內(nèi)容：預(yù)約日期/時間服務(wù)類別： 工程維修類 特約服務(wù)類 商務(wù)服務(wù)類接單人接單日期接單時間維修種類日常 緊急服務(wù)項目性質(zhì)有償 無償強(qiáng)電 弱電 電梯 空調(diào) 給排水 其它服務(wù)人員到達(dá)日期到達(dá)時間現(xiàn)場情況：材料名稱數(shù)量單價材料費RMB總金額（大寫）：支付方式： 按次結(jié)付其它（請注明）第 聯(lián)用戶確第 聯(lián)人工費RMB總金額R

55、MB工作時間從至完成處理結(jié)果或未完原因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（凡符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，請在內(nèi)打）儀容儀表：身著員工制服 佩戴員工牌 精神飽滿 舉止文明服務(wù)態(tài)度：微笑服務(wù) 禮貌待人 主動熱情 耐心周到服務(wù)效率：20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 或 按用戶約定時間按時到達(dá) 未及時到達(dá)服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)技能良好，有效解決物業(yè)問題 對用戶物品采取保護(hù)措施（如適用）服務(wù)結(jié)束后主動清理現(xiàn)場（如適用）服務(wù)返修情況：本月內(nèi)是否出現(xiàn)相同維修 （是 否）同一位置同故障曾次維修，上次時間：用戶意見非常滿意 滿意 一般 不滿意用戶簽名客服中心回訪記錄回訪人回訪時間 填表時間：注：*凡符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)方格，請劃“”確認(rèn)，不符合或不做評價的劃“”。*若有需要，

56、用戶可向工作人員查看服務(wù)收費價目表或聯(lián)絡(luò)客服中心部進(jìn)行查詢，價目表上未列出之服務(wù)以實際情況協(xié)商確定價格。*此單一式四份，第一聯(lián)、業(yè)主檔案，第二聯(lián)：客服中心，第三聯(lián)：作業(yè)部門，第四聯(lián)：用戶。*物業(yè)服務(wù)必須經(jīng)用戶確認(rèn)后進(jìn)行，未發(fā)生之費用請注明投訴（報事）處理登記表序號日期時間業(yè)主房號業(yè)主姓名投訴（報事）方式投訴（報事）內(nèi)容完成情況備注投訴（報事）處理跟進(jìn)記錄表事件種類：投訴 報事 NO.日期時間投訴（報事）方式記錄人業(yè)主房號業(yè)主姓名電話投訴（報事）內(nèi)容判斷評審結(jié)果處理完成時間投訴（報事）處理結(jié)果回訪人回訪記錄 填表日期：注：*此單一式三聯(lián)，第一聯(lián)、業(yè)主檔案，第二聯(lián)：客服中心，第三聯(lián)：涉及部門。工程

57、整改登記表序號房號業(yè)主姓名工程遺留問題整改單號施工單位登記時間接單時間返單時間完成情況備注附表編號：ZG（街區(qū)） 整改通編號：ZG房 號施工單位是否第三方第三方整改開發(fā)商確認(rèn)工程遺留問題接單日期接單人返單日期物管復(fù)檢人員復(fù)檢情況編號：ZG（街區(qū)） 整改通編號：ZG房 號施工單位是否第三方第三方整改開發(fā)商確認(rèn)工程遺留問題接單日期接單人返單日期物管復(fù)檢人員復(fù)檢情況編號：ZG（街區(qū)） 整改跟進(jìn)記錄表（戶編號：ZG房 號施工單位b是否第三方第三方整改開發(fā)商確認(rèn)工程遺留問題接單日期接單人跟進(jìn)情況+NO.回訪記錄表日期時間回訪人員回訪方式業(yè)主房號業(yè)主姓名電話原事件處理單號回訪情況服務(wù)及時性服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度

58、意見建議其它簽名確認(rèn)說明：1、回訪單號編寫為：HF080001，其中HF為“回訪”之拼音縮寫，08為2008年，0001為流水號。 2、如回訪方式為致電，則簽名確認(rèn)一欄由回訪人簽字，如果為拜訪，則由客戶在簽名確認(rèn)欄簽字確認(rèn)。 3、本記錄一式兩份，客服檔案及業(yè)主檔案中各存一份。*NO.回訪記錄表日期時間回訪人員回訪方式業(yè)主房號業(yè)主姓名電話原事件處理單號回訪情況服務(wù)及時性服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度意見建議其它簽名確認(rèn)說明：1、回訪單號編寫為：HF080001，其中HF為“回訪”之拼音縮寫，08為2008年，0001為流水號。 2、如回訪方式為致電，則簽名確認(rèn)一欄由回訪人簽字，如果為拜訪，則由客戶在簽名確認(rèn)欄

59、簽字確認(rèn)。 3、本記錄一式兩份，客服檔案及業(yè)主檔案中各存一份。裝修申請表申請日期年 月 日申請人（業(yè)戶）資料業(yè)戶名稱（簽字）聯(lián) 絡(luò) 電 話裝修樓層/單元面 積施 工 方 資 料 公 司 名 稱 營業(yè)執(zhí)照號負(fù) 責(zé) 人 聯(lián)系電話 安全負(fù)責(zé)人 聯(lián)系電話 裝 修 日 期從 年月日 至 年月日 止申請裝修方案說明提 交 圖 紙 資 料圖 號內(nèi) 容比 例規(guī) 格提 交 日 期數(shù) 量收圖人1平 面 圖2天 棚 圖3水 電 圖4消 防施工負(fù)責(zé)人（簽字）：年 月 日業(yè)主（簽字）：年 月 日客戶服務(wù)中心意見（簽字）： 年 月 日公共設(shè)施部意見： 簽字： 年 月 日財務(wù)部意見： 簽字： 年 月 日裝修管理服務(wù)協(xié)議甲方

60、：（管理服務(wù)方）乙方：（丙方確定之裝飾裝修單位）丙方：（業(yè)主或合法使用人）為維護(hù)魯能星城小區(qū)廣大業(yè)主的共同利益、防止物業(yè)的公共部位共同設(shè)施受到破壞，確保物業(yè)的外觀統(tǒng)一。根據(jù)重慶市物業(yè)管理條例、建設(shè)部住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法的規(guī)定，結(jié)合本物業(yè)的實際情況簽訂本協(xié)議，供三方遵守。裝修登記乙方（丙方）進(jìn)入本物業(yè)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行裝飾施工前必須與甲方簽訂本協(xié)議，辦理裝修登記、提交由業(yè)主、裝飾單位共同簽名的裝修申請表。乙方應(yīng)向甲方提交加蓋鮮章之營業(yè)執(zhí)照、建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書等復(fù)印件，個體從業(yè)人員必須持有上崗證，并向甲方繳交證照復(fù)印件。乙方（丙方）裝飾裝修前需向甲方提供裝修設(shè)計方案及方案說明，包括裝修項目明細(xì)表（各種