DB12-T630-5-2021天津質(zhì)量獎(jiǎng)第5部分-服務(wù)業(yè)評(píng)價(jià)規(guī)范

1、1212ICS03.120.10CCSA 00天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T630.52021代替DB12/T6302016;DB12/T6312016天津質(zhì)量獎(jiǎng)5Tianjin quality awardPart 5:Evaluation specification of service industry2021-01-21發(fā)布2021-01-25實(shí)施天津市場監(jiān)理委員會(huì)發(fā) 布DB12/T 630.5DB12/T 630.52021 PAGE * ROMAN PAGE * ROMAN III目次 HYPERLINK l _bookmark0 前言II HYPERLINK l _bookmark1

2、引言III HYPERLINK l _bookmark2 范圍1 HYPERLINK l _bookmark3 規(guī)性用件1 HYPERLINK l _bookmark4 術(shù)和義1 HYPERLINK l _bookmark5 評(píng)要素1 HYPERLINK l _bookmark6 評(píng)要求2 HYPERLINK l _bookmark7 2 HYPERLINK l _bookmark8 4 HYPERLINK l _bookmark9 5 HYPERLINK l _bookmark10 6前言本文按照GB/T 1.12020標(biāo)化作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)文的結(jié)和起規(guī)則的起草。DB12/T 630天津質(zhì)量獎(jiǎng)

3、分為五個(gè)部分：12345DB12/T 630部分。DB1/T3001DB1/T312016302016和DB12/T 6312016（）（4）；20163）；20164）；2016A）；2016B）；2016C）；2016D）；RADA（2016E）；見 2016）。本本文件起草單位：天津大學(xué)、天津中質(zhì)管理咨詢有限公司。本文件主要起草人：何楨、張鳳泉、吳利蕊、陳瑩、黨代柱、陳晨。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：2016 年首次發(fā)布為 DB12/T 6302016、DB12/T 6312016；本次為第一次修訂。引言5 5 ） PAGE PAGE 8天津質(zhì)量獎(jiǎng)第 5 部分：服務(wù)業(yè)評(píng)價(jià)規(guī)

4、范范圍本文件規(guī)定了天津質(zhì)量獎(jiǎng)服務(wù)業(yè)申報(bào)組織的評(píng)價(jià)要求。本文件適用于天津質(zhì)量獎(jiǎng)服務(wù)業(yè)申報(bào)組織的評(píng)價(jià)，也可用于服務(wù)業(yè)組織追求卓越的自我評(píng)價(jià)。本文件沒有規(guī)范性引用文件。本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。申報(bào)天津質(zhì)量獎(jiǎng)的服務(wù)業(yè)組織評(píng)價(jià)要素包括質(zhì)量、創(chuàng)新、品牌和效益四部分，由4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、10 個(gè)二級(jí)指標(biāo)和30個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成，各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)見表1。表1天津量（務(wù)）價(jià)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)質(zhì)量質(zhì)量發(fā)展質(zhì)量文化質(zhì)量戰(zhàn)略質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量教育質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量安全質(zhì)量責(zé)任質(zhì)量體系質(zhì)量誠信過程管理風(fēng)險(xiǎn)管理質(zhì)量水平過程質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量質(zhì)量創(chuàng)新理論模式技術(shù)方法改進(jìn)攻關(guān)表1天質(zhì)獎(jiǎng)服）評(píng)指（）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)

5、水平創(chuàng)新能力創(chuàng)新價(jià)值經(jīng)濟(jì)價(jià)值社會(huì)價(jià)值品牌品牌建設(shè)品牌規(guī)劃品牌推廣品牌維護(hù)品牌成果品牌價(jià)值與效應(yīng)品牌國際化效益經(jīng)營績效財(cái)務(wù)績效關(guān)鍵過程績效人力資源績效顧客與市場績效社會(huì)效益社會(huì)責(zé)任社會(huì)影響質(zhì)量考察特色質(zhì)量文化建設(shè)及其成效，內(nèi)容應(yīng)包括：形成具有特色的、行業(yè)優(yōu)秀的質(zhì)量文化；建立質(zhì)量文化建設(shè)的相關(guān)制度機(jī)制；質(zhì)量文化被全體員工所接受，并在服務(wù)經(jīng)營中踐行?？疾熨|(zhì)量戰(zhàn)略制定及其實(shí)施效果，內(nèi)容應(yīng)包括：將質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略，或作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，在組織的使命、愿景和價(jià)值觀中體現(xiàn)了質(zhì)量元素；為實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略制定了專門的、切實(shí)可行的規(guī)劃，并組織實(shí)施；組織的主要負(fù)責(zé)人重視并親自推動(dòng)質(zhì)量戰(zhàn)略工作；建立

6、強(qiáng)有力的組織和制度機(jī)制，保證質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施；實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略產(chǎn)生的近期效果和長遠(yuǎn)影響。考察質(zhì)量基礎(chǔ)能力建設(shè)情況，內(nèi)容應(yīng)包括：建立完善的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；建立完善的標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)化工作體系，積極參與國際、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立完善的計(jì)量體系，計(jì)量檢測能力和水平突出；確保質(zhì)量戰(zhàn)略所需的人力、財(cái)物等資源投入；建立質(zhì)量控制和質(zhì)量管理的信息化系統(tǒng)；建立完善的售后服務(wù)與技術(shù)支持體系。考察質(zhì)量方面的教育培訓(xùn)及專業(yè)技術(shù)人員建設(shè)情況，內(nèi)容應(yīng)包括：制定各種質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃，通過分層施教、分人施教，對(duì)組織內(nèi)各層次人員開展系統(tǒng)、定期的質(zhì)量教育培訓(xùn)；注重產(chǎn)業(yè)工人和一線員工職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，持

7、續(xù)提高勞動(dòng)者素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)；重視專業(yè)技術(shù)人員的培養(yǎng)與使用，擁有一大批穩(wěn)定的熟練技術(shù)工人，關(guān)鍵崗位人員具備國家規(guī)定的職業(yè)資格?？疾熨|(zhì)量改進(jìn)制度建設(shè)和實(shí)施效果，內(nèi)容應(yīng)包括：開展重大質(zhì)量創(chuàng)新改進(jìn)和技術(shù)改造項(xiàng)目攻關(guān)，解決了行業(yè)共性質(zhì)量難題，對(duì)促進(jìn)行業(yè)質(zhì)量提升發(fā)揮積極作用；廣泛開展大規(guī)模群眾性質(zhì)量小組活動(dòng)，近兩年獲得質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)情況。考察落實(shí)質(zhì)量責(zé)任及相關(guān)制度建設(shè)情況，內(nèi)容應(yīng)包括：系統(tǒng)地關(guān)注、了解相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量要求，并在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中主動(dòng)遵守；建立健全的質(zhì)量安全責(zé)任體系，各層級(jí)、各崗位均有質(zhì)量安全責(zé)任人；實(shí)施首席質(zhì)量官、質(zhì)量安全控制關(guān)鍵崗位責(zé)任制、質(zhì)量安全“一票否決”、質(zhì)量考核及崗位質(zhì)

8、量規(guī)范等相關(guān)制度；依法承擔(dān)質(zhì)量損害賠償責(zé)任。考察質(zhì)量管理體系建設(shè)及實(shí)施情況，內(nèi)容應(yīng)包括：有效實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等管理體系并獲得認(rèn)證；建立完善的質(zhì)量監(jiān)管體系、組織標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)化工作體系，并推動(dòng)實(shí)施；建立健全質(zhì)量安全追溯體系、質(zhì)量控制和質(zhì)量管理信息化系統(tǒng)以及完善的售后服務(wù)與技術(shù)支持體系?？疾熨|(zhì)量誠信意識(shí)及實(shí)踐情況，內(nèi)容應(yīng)包括：具有強(qiáng)烈的質(zhì)量誠信意識(shí)，建立質(zhì)量誠信管理相關(guān)制度，并推動(dòng)實(shí)施；定期發(fā)布質(zhì)量信用報(bào)告，執(zhí)行重大質(zhì)量事故主動(dòng)報(bào)告制度等；質(zhì)量信用記錄及外部評(píng)價(jià)情況良好?？疾爝^程管理及其成效，內(nèi)容應(yīng)包括：具有強(qiáng)烈的過程管理意識(shí)，建立基于顧客感受的全過程質(zhì)量管理體系；使用適宜的方法開展過

9、程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)?？疾熨|(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理及其成效，內(nèi)容應(yīng)包括：具有強(qiáng)烈的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，建立質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與管控體系；收集、識(shí)別潛在的質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)信息；分析、研判質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控預(yù)案，采取有效措施消除或降低質(zhì)量安全隱患；建立完善質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理機(jī)制；健全質(zhì)量安全追溯體系?？疾旖Y(jié)果質(zhì)量的內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)水平及獲得國內(nèi)外認(rèn)證情況；近三年獲得國內(nèi)外質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)情況；與國內(nèi)外同類服務(wù)相比，服務(wù)的顧客滿意度水平及趨勢。考察理論模式的內(nèi)容應(yīng)包括：提出了創(chuàng)新性、具有重大突破的質(zhì)量管理新理論；考察改進(jìn)攻關(guān)的內(nèi)容應(yīng)包括：開展重大服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新改進(jìn)，深入了解顧客質(zhì)量安全需求，解決

10、了行業(yè)共性質(zhì)量難題，對(duì)促進(jìn)組織及行業(yè)質(zhì)量技術(shù)進(jìn)步發(fā)揮積極作用；廣泛開展大規(guī)模群眾性質(zhì)量活動(dòng)（質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)等）并取得成效。創(chuàng)新考察服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性水平，內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)獲得各類獎(jiǎng)勵(lì)情況；服務(wù)所具有的科技含量和附加值；主導(dǎo)或參與國際、國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂數(shù)量?？疾旒夹g(shù)創(chuàng)新機(jī)制、能力及效果，內(nèi)容應(yīng)包括：與國內(nèi)外同行業(yè)競爭對(duì)手相比，在研發(fā)方面的經(jīng)費(fèi)投入數(shù)額及其人員配置與平臺(tái)建設(shè)情況；在服務(wù)創(chuàng)新中，有效獲取顧客的反饋并作為服務(wù)創(chuàng)新的重要依據(jù)和來源；依靠現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展（如信息技術(shù)），將服務(wù)創(chuàng)新與現(xiàn)代科技有效結(jié)合，形成新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)模式；積極開展與外部利益相關(guān)者的溝通，并將客戶等外部利益相關(guān)者納入服務(wù)

11、創(chuàng)新流程；基于顧客體驗(yàn)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行服務(wù)模式創(chuàng)新；利用大數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)技術(shù)、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)方法創(chuàng)新?？疾旆?wù)的直接和間接經(jīng)濟(jì)效益，內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)為組織和全社會(huì)帶來的經(jīng)濟(jì)效益，包括通過增收節(jié)支、提高效益、降低成本獲得的新增利潤、稅收的金額，以及其他社會(huì)方面由于使用該項(xiàng)服務(wù)而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)收益；服務(wù)對(duì)增強(qiáng)組織市場競爭力的促進(jìn)作用。考察服務(wù)發(fā)揮的社會(huì)價(jià)值，內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)在推動(dòng)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)發(fā)展中發(fā)揮的作用；服務(wù)在保護(hù)自然資源和生態(tài)環(huán)境中發(fā)揮的作用；服務(wù)在保障社會(huì)安全中發(fā)揮的作用；服務(wù)在改善人民物質(zhì)文化生活中發(fā)揮的作用。品牌考察品牌規(guī)劃的做法，內(nèi)容應(yīng)包括：將品牌建設(shè)納入組織總體發(fā)展

12、戰(zhàn)略；識(shí)別和確立品牌定位和價(jià)值，制定明確的品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃并實(shí)施；創(chuàng)建以質(zhì)量為核心要素的品牌文化，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量與品牌的相互促進(jìn)、共同提升?？疾炱放仆茝V的基礎(chǔ)與做法，內(nèi)容應(yīng)包括：擁有完善的品牌管理組織體系及專業(yè)人員；品牌推廣投入經(jīng)費(fèi)及其占銷售收入比例；按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，開展品牌營銷與推廣，持續(xù)提升品牌知名度、品牌影響力和品牌形象；了解顧客的需求和期望，建立良好的顧客關(guān)系，建立品牌的美譽(yù)度和忠誠度?？疾祛櫩屯对V處理、品牌危機(jī)處理、品牌保護(hù)及品牌評(píng)價(jià)方面的做法，內(nèi)容應(yīng)包括：妥善處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決，最大限度減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；構(gòu)建有效的品牌危機(jī)處理機(jī)制，妥善處置突發(fā)品牌危機(jī)事件

13、；采取有效的品牌保護(hù)措施，防止品牌侵權(quán)行為，維護(hù)品牌形象及品牌自身利益；定期評(píng)估品牌建設(shè)成效，采取有效措施改進(jìn)品牌管理。考察品牌效應(yīng)建設(shè)成果，內(nèi)容應(yīng)包括：品牌知名度、美譽(yù)度與忠誠度。考察品牌國際化發(fā)展程度，內(nèi)容應(yīng)包括：具備國際化的管理運(yùn)營架構(gòu)，利用全球化資源開展國際市場競爭；擁有完整的全球化品牌規(guī)劃；服務(wù)的國際市場占有情況和影響力。效益考察財(cái)務(wù)績效，內(nèi)容應(yīng)包括：近三年主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、利潤總額、銷售額等關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)水平及其趨勢，包括與行業(yè)標(biāo)桿或主要競爭對(duì)手的對(duì)比性數(shù)據(jù)；近三年人均產(chǎn)值、人均利潤、人均銷售額水平及其趨勢，包括與行業(yè)標(biāo)桿或主要競爭對(duì)手的對(duì)比性數(shù)據(jù)；近三年萬元總產(chǎn)值綜合能耗水平

14、及其趨勢，包括與行業(yè)標(biāo)桿或主要競爭對(duì)手的對(duì)比性數(shù)據(jù)?？疾祛櫩团c市場績效，內(nèi)容應(yīng)包括：近三年顧客方面的結(jié)果，應(yīng)包括但不限于以下方面：近三年包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長或新增市場等指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢。應(yīng)包括：考察履行社會(huì)責(zé)任及其社會(huì)影響情況，內(nèi)容應(yīng)包括：確立以質(zhì)量安全、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展為基本要求的社會(huì)責(zé)任理念，建立履行社會(huì)責(zé)任的機(jī)制， 將履行社會(huì)責(zé)任融入組織經(jīng)營管理決策；建立保障員工、顧客及利益相關(guān)方人權(quán)的相關(guān)機(jī)制；建立以人為本的人力資源管理體系，保障和改善員工的職業(yè)健康安全等合法權(quán)益，員工滿意度和契合程度高；積極履行質(zhì)量安全、節(jié)能減排、保護(hù)環(huán)境和公共衛(wèi)生的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；遵守法規(guī)紀(jì)律、誠信經(jīng)營、公平競爭的道德規(guī)范；尊重消費(fèi)者權(quán)益，保障消費(fèi)者健康和安全，妥善解決爭議和賠償；將質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)方法向產(chǎn)業(yè)鏈兩端延伸推廣，帶動(dòng)行業(yè)整體質(zhì)量水平提升與產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)；發(fā)揮對(duì)中小組織的帶動(dòng)提升作用，引