餐飲特許經(jīng)營(yíng)的spa療法

1、特許經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題盡管在命名上可能有所差異，但中國(guó)餐飲企業(yè)連鎖管理基本由推廣、籌備、 經(jīng)營(yíng)、培訓(xùn)、廚政開(kāi)發(fā)等五大功能構(gòu)成。而在上述功能中，經(jīng)營(yíng)作為核心環(huán)節(jié)構(gòu) 成了連鎖管理的最大挑戰(zhàn)。多年來(lái)，所有負(fù)責(zé)任的餐飲連鎖企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面 進(jìn)行了大量的探索和實(shí)踐,取得的效果卻不理想，甚至還阻礙了連鎖的和諧發(fā)展, 以至于近幾年不少連鎖企業(yè)開(kāi)始放緩步伐甚至停止了特許加盟業(yè)務(wù)。糾其原因， 盟主方解釋是連鎖加盟店客觀存在的地域分散和思維差異造成的，而加盟方則將 其歸咎為盟主方的經(jīng)營(yíng)管理體系建設(shè)不力。客觀地評(píng)價(jià)，中國(guó)餐飲連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理體系建設(shè)方面確實(shí)存在以下問(wèn) 題，主要包括：1、系統(tǒng)性不足。連鎖管理是對(duì)一

2、個(gè)系統(tǒng)內(nèi)多個(gè)門(mén)店進(jìn)行的遠(yuǎn)程資源配置和優(yōu) 化，這是連鎖管理與單店管理的最大不同。這種不同要求盟主方在經(jīng)營(yíng)管理上不 僅要做到重點(diǎn)突出，更要兼顧所有門(mén)店的現(xiàn)實(shí)需求。不僅要做到共性化管理，更 要兼顧個(gè)性化管理，但目前大多數(shù)連鎖企業(yè)在進(jìn)行特許門(mén)店管理的時(shí)候，基本依 賴(lài)單店管理思路，“頭痛醫(yī)頭，腳痛治腳”的現(xiàn)象非常普遍。2、創(chuàng)新性不夠。大多數(shù)連鎖企業(yè)基本模仿外資快餐的經(jīng)營(yíng)管理思路，或者沿 用早期餐飲連鎖企業(yè)摸索出來(lái)的零星經(jīng)驗(yàn)，缺乏活學(xué)活用，更缺乏很必要的管理 創(chuàng)新研究投入。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前餐飲連鎖企業(yè)在管理研究方面的投入比例基本維持在萬(wàn)分之二（體系銷(xiāo)售總收入）甚至更低的水平，與國(guó)外特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)存在50 倍以上

3、的研究投入差距。3、實(shí)用性不強(qiáng)。與零售、服飾、商務(wù)酒店等特許經(jīng)營(yíng)行業(yè)不同的是，由于餐 飲連鎖存在非常強(qiáng)的地域差異，因此簡(jiǎn)單采用單店管理復(fù)制的方法難以取得成 功。餐飲地域差異不僅表現(xiàn)為口味差異，更表現(xiàn)為各地消費(fèi)習(xí)性不同帶來(lái)的經(jīng)營(yíng) 手段差異，大多數(shù)餐飲企業(yè)對(duì)前者有較強(qiáng)認(rèn)識(shí)，但對(duì)后者的認(rèn)識(shí)還停留在比較膚 淺的層次。因此，一個(gè)企業(yè)在本地經(jīng)營(yíng)良好，但在異地卻一塌糊涂的現(xiàn)象比比皆 是?！癝PA療法”的提出及含義“SPA療法”是成都知名火鍋企業(yè)川江號(hào)子于2003年提出并于2004年7 月開(kāi)始實(shí)施的系統(tǒng)管理方法。盡管川江號(hào)子堅(jiān)持“SPA療法”的叫法，但嚴(yán)格意 義而言，“SPA”不是治療管理問(wèn)題的方法，而是一套

4、特許經(jīng)營(yíng)管理流程。從下面的介紹可以看出，SPA是分類(lèi)思想、事前控制、系統(tǒng)思維、反饋機(jī) 制四種方法論在經(jīng)營(yíng)管理中的綜合應(yīng)用，它應(yīng)該是目前餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中 比較先進(jìn)而且比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒獭PA來(lái)源于6個(gè)英文單詞的前字母的縮寫(xiě)，即Share （分享）-Predict （預(yù) 測(cè)）-Analyze （分析）-Solve （解決）-Promote （提升）-Avoid （規(guī)避）。1、Share （分享）一分享加盟方的成功喜悅，分擔(dān)加盟方的經(jīng)營(yíng)壓力。這也 是我們連鎖管理的思想宗旨，它要求盟主在對(duì)加盟店進(jìn)行分類(lèi)的基礎(chǔ)上，制訂嚴(yán) 格的日常問(wèn)候制度并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。川江號(hào)子根據(jù)城市級(jí)別、店面大小、生意差異 將

5、加盟店分為A、B、C三級(jí)，針對(duì)各級(jí)門(mén)店制訂了定期拜訪問(wèn)候制度（包括問(wèn)候 頻率和問(wèn)候內(nèi)容），并由其專(zhuān)人進(jìn)行持續(xù)的問(wèn)候溝通。2、Predict （預(yù)測(cè)）一一運(yùn)用事前控制方法，以信息管理為中心，預(yù)測(cè)加盟店 未來(lái)的經(jīng)營(yíng)走勢(shì)。預(yù)測(cè)管理是SPA方法中最引人注目的亮點(diǎn)，也是實(shí)施SPA工程的最大難點(diǎn)。 預(yù)測(cè)管理是否能夠有效實(shí)施，取決于盟主對(duì)加盟店及其所在市場(chǎng)的信息采集能力 和了解能力，而這些信息正是預(yù)測(cè)判斷的基礎(chǔ)。盡管還算不上完美，但川江號(hào)子進(jìn)行的做法值得借鑒。該公司將信息分為 經(jīng)營(yíng)信息、顧客信息、競(jìng)爭(zhēng)信息、考核信息四類(lèi)，對(duì)四類(lèi)信息采用不同的采集手 段。類(lèi)別內(nèi)容采集頻率采集手段經(jīng)營(yíng)信息經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，由三張 表單組

6、成，分別為 成本費(fèi)用表單，俏 售明細(xì)表單，客源 信息表單1次/周遠(yuǎn)程采集。使用自 主開(kāi)發(fā)的“川江號(hào) 子營(yíng)運(yùn)管理軟件”,與收銀系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行表單傳輸。顧客對(duì)加盟店的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，由兩張遠(yuǎn)程采集，采用信函方式進(jìn)行表單顧客結(jié)構(gòu)調(diào)查表表單構(gòu)成，分別為傳輸。川江號(hào)子要顧客結(jié)構(gòu)調(diào)查表1次/季度求加盟店所有的顧客信息和品質(zhì)服務(wù)調(diào)查調(diào)查表的原始文表。品質(zhì)服務(wù)調(diào)查表件而非調(diào)查表的1次/月統(tǒng)計(jì)結(jié)果郵寄回公司，在總部進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。加盟店所在市場(chǎng)遠(yuǎn)程采集，采用傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種真方式進(jìn)行文件競(jìng)爭(zhēng)信息信息，包括產(chǎn)品信1次/季度傳輸。息、價(jià)格策略、促銷(xiāo)推廣等?？己诵畔⒂杉用说晖顿Y方填寫(xiě)的對(duì)總部外 派人員的考核表。1

7、次/月遠(yuǎn)程采集，采用傳真方式進(jìn)行文件傳輸。川江號(hào)子將以上各種表單制作成標(biāo)準(zhǔn)文件，要求加盟店定期按照文件內(nèi)容 和格式進(jìn)行填寫(xiě)，上述信息基本涵蓋了餐飲經(jīng)營(yíng)的主要方面，構(gòu)成了預(yù)測(cè)管理的 數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)。3、Analyze （分析）分析各種信息并提出解決方案，這是經(jīng)營(yíng)管理工作中 的技術(shù)性工作。由于數(shù)據(jù)信息的處理相當(dāng)耗時(shí)費(fèi)力，因此，當(dāng)門(mén)店的數(shù)量發(fā)展到 一定規(guī)模后（30家），僅僅依靠手工完成該項(xiàng)工作已經(jīng)不可能。為完成信息分析工作，川江號(hào)子自行開(kāi)發(fā)了營(yíng)運(yùn)管理軟件處理各種數(shù)據(jù)信 息，并自動(dòng)生成分析結(jié)果，大大加快了數(shù)據(jù)分析的效率。由于該套系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)難度很大，且經(jīng)費(fèi)不菲，各企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況選擇 實(shí)施。4、Solv

8、e （解決）經(jīng)過(guò)預(yù)測(cè)分析，了解到各店有目前的或可能即將暴露的 問(wèn)題后，獲得解決問(wèn)題的手段應(yīng)該對(duì)大部分餐飲企業(yè)而言不是太難的事情。值得一提的是，在川江號(hào)子，巡店成為了解決問(wèn)題的最重要手段。盡管目 前大多數(shù)連鎖企業(yè)都開(kāi)展了巡店業(yè)務(wù)，但存在嚴(yán)重的功能誤區(qū)，即將巡店作為發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題的手段。事實(shí)上，在一個(gè)功能比較健全的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)中，巡店的任務(wù)應(yīng) 該是解決問(wèn)題而不是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，由于費(fèi)用成本的因素，巡店時(shí)間往往很短暫，而 依靠短暫的巡店時(shí)間妄圖準(zhǔn)確地判斷問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的，只有長(zhǎng)期持續(xù)地跟蹤各店 的各種數(shù)據(jù)和信息（即實(shí)施預(yù)測(cè)），才能準(zhǔn)確地判斷各店之問(wèn)題所在，也才能在 短暫的巡店時(shí)間里很快地去解決問(wèn)題。5、Prom

9、ote （提升）一提升加盟方的自我管理能力，即“授人以魚(yú)莫若授人 以漁”。成功的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)不僅能幫助加盟方預(yù)測(cè)、分析、解決問(wèn)題，更重要 地是通過(guò)持續(xù)不斷的交流配合，讓加盟方逐漸具備獨(dú)立發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題之能 力，從而減輕總部的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)壓力。經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，如果一個(gè)連鎖總部精細(xì)管理的門(mén)店數(shù)量超過(guò)100家，則其 管理成本將急劇增加，連鎖體系將出現(xiàn)明顯的規(guī)模不經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。因此，隨著門(mén)店 數(shù)量的不斷增加，或者培養(yǎng)加盟方的自我管理能力，或者降低對(duì)各店的管理支持 水平，是連鎖總部?jī)H有的兩條道路。提升加盟方的自我管理能力，重要的是讓加盟方學(xué)習(xí)總部成功使用的分析 判斷方法。川江號(hào)子的經(jīng)驗(yàn)表明，讓從未接觸過(guò)餐飲的

10、加盟方具備自我管理能力, 這一過(guò)程大致需要一年的時(shí)間。6、Avoid （規(guī)避）規(guī)避總部與加盟方的潛在糾紛。糾紛是餐飲連鎖加盟企 業(yè)碰到的煩惱之最。沒(méi)有一個(gè)連鎖加盟總部不與加盟方產(chǎn)生糾紛，因此，在糾紛 產(chǎn)生之前的各種規(guī)避措施必須健全。川江號(hào)子使用檔案管理法進(jìn)行糾紛規(guī)避。自2003年以來(lái)，該公司對(duì)其所 屬的幾十家加盟方分別建檔，全程記錄每個(gè)加盟店自簽約以來(lái)與總部之間所有往 來(lái)事項(xiàng)，包括各種文件、支持項(xiàng)目、支持費(fèi)用，甚至細(xì)致到每次電話(huà)溝通的所用 時(shí)間及內(nèi)容等。檔案管理法的使用有效地規(guī)避了川江號(hào)子總部與各店的糾紛，至 今為止該公司與加盟方未產(chǎn)生大的糾紛事項(xiàng)。“SPA療法”的引進(jìn)建議盡管SPA療法在理論上已經(jīng)比較完整，且已經(jīng)有川江號(hào)子的成功先例，但一 個(gè)企業(yè)是否采用SPA