客戶服務(wù)部運(yùn)作守則修改

1、客戶服務(wù)部運(yùn)作守則PAGE 文件編號：項目：EA公寓實施日期：2012年月日第73頁共 55 頁版本號：A修改狀態(tài)：1人員架構(gòu)及管理范圍架構(gòu)圖主管主管客服助理（前臺及內(nèi)勤）客服助理客服助理客服助理（外勤）二崗位設(shè)置主管 1人 8:30 - 17:30客服助理（內(nèi)勤）1人 8:30 - 17:30客服助理（外勤） 2人 8:00 - 18:30合計：4人三客戶服務(wù)部管理范圍客戶服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與租戶有關(guān)的問題，包括：收集并反饋?zhàn)鈶舻囊庖姡酱傧嚓P(guān)部門處理投訴、監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量，實施物業(yè)管理公司各項管理方案；負(fù)責(zé)EA公寓全面清潔、綠化及行政事務(wù)工作。以下將按各個崗位分別介紹相應(yīng)

2、的管理范圍：1.客戶服務(wù)部辦公室保持物業(yè)管理公司同租戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理租戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。配合租賃公司為新入駐的租戶辦理入駐手續(xù)，核驗?zāi)茉幢淼准皡R同工程部與租戶進(jìn)行單元設(shè)施交接，協(xié)助租戶裝修申請，負(fù)責(zé)安排租戶的搬家事宜。在租戶配合下，作好各種登記工作。協(xié)助綜合部統(tǒng)計每月各租戶應(yīng)繳費(fèi)用及核發(fā)、催繳工作。擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門檔案整理及歸檔工作。監(jiān)督保安、工程、外包服務(wù)單位等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。每日進(jìn)行兩次公寓全方位巡視(與秩序維護(hù)部巡視交叉進(jìn)行)。與相關(guān)外包工作單位的聯(lián)系及日常工作評審。與相

3、關(guān)政府監(jiān)管部門的聯(lián)系工作。2. 前臺接待準(zhǔn)確掌握有關(guān)辦公樓的結(jié)構(gòu)、布局和方位。接待租戶查詢、處理客人電話投訴，并及時通知相關(guān)部門。接待來訪人員，解答來訪人員相關(guān)提問。負(fù)責(zé)公寓部分郵件收發(fā)工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督大堂、公區(qū)衛(wèi)生及電梯運(yùn)行狀況。處理公寓內(nèi)發(fā)生的一切緊急事件并通知相關(guān)部門。負(fù)責(zé)各種工單的發(fā)放、核對及匯總工作。負(fù)責(zé)配合租賃公司對租戶的聯(lián)系與接待。3. 清潔、綠化公寓整體日常及周期保潔檢查、管理工作。公寓綠化、綠植租擺效果檢查工作。清潔用品質(zhì)量檢查、質(zhì)量評估工作。公寓整體蟲控工作的組織與監(jiān)督。崗位職責(zé)一. 職位：客戶服務(wù)部主管1、工作大綱：負(fù)責(zé)執(zhí)行經(jīng)理指定的工作。2、職責(zé)：在項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)

4、客戶服務(wù)部的日常管理，與其他部門溝通協(xié)作，確保各個環(huán)節(jié)的通暢，督導(dǎo)屬下為租戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理公司服務(wù)。于上班后即視察前臺日常事項記錄本，留意上一班所注下之記錄。如有需要，采取行動以跟進(jìn)所需之工作。檢查部門員工出勤情況。公共地方巡視，注意事項包括：清潔情況安全情況其他事項整理更新公寓租戶名單。除日間辦公室電話及負(fù)責(zé)人姓名外，更須有夜間緊急聯(lián)絡(luò)電話及聯(lián)絡(luò)人姓名，以便保安中控室儲存?zhèn)溆茫ㄓ涗涃Y料必須保密）。接受投訴，可處理者即行處理，處理完畢后向項目經(jīng)理報告處理結(jié)果；不能解決者，向項目經(jīng)理報告，并將投訴記錄于管理日志簿及投訴記錄表內(nèi)。監(jiān)管各班員工之工作。負(fù)責(zé)部門每月辦公用品申購及費(fèi)用申請。留意轄區(qū)

5、內(nèi)有欠費(fèi)動向的租戶，注意其物品遷出，及時采取行動，并將有關(guān)信息記錄在工作日志之中，向經(jīng)理匯報并及時通知相關(guān)部門。填報空置單元資料交經(jīng)理。跟進(jìn)有關(guān)遺漏工程。定期拜訪租戶，同時收集整理租戶的反饋意見和要求，并記錄在案。定期組織實施對屬下的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。履行必要的崗位職責(zé)，發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其它工作任務(wù)。負(fù)責(zé)部門鑰匙管理。二. 職位：保潔助理（此工作由客服主管、助理兼做）1. 工作大綱：負(fù)責(zé)執(zhí)行部門主管指定的工作。2. 職責(zé)：全面負(fù)責(zé)清潔工作的日常管理，與其它部門的溝通協(xié)作，確保公寓的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消殺蟲控質(zhì)量，努力為租戶提供高效優(yōu)質(zhì)的清潔、綠化服務(wù)。于上班后檢查清潔效果。如

6、有需要，采取行動，跟進(jìn)所需工作。檢查保潔員工出勤情況。每日上下午不少于兩趟巡視檢查所轄公共區(qū)域，注意事項包括：清潔情況安全情況工程情況其它情況每日負(fù)責(zé)監(jiān)控和檢查公寓公共區(qū)域內(nèi)各項清潔工作的完成質(zhì)量，及時糾正保潔員不合規(guī)范的清潔操作并填寫記錄。根據(jù)工作安排，合理布置公寓（日/周/月）的各項清潔任務(wù)，并負(fù)責(zé)全面監(jiān)督清潔、綠化服務(wù)提供商的各項工作是否按要求進(jìn)行，與其建立合理的工作程序往來。每日實地檢查公寓清潔工作是否按計劃進(jìn)行，保潔員的工作表現(xiàn)和工作質(zhì)量是否達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)，對不合格現(xiàn)象及時填寫清潔整改通知書。跟進(jìn)處理租戶對清潔方面的投訴，并做出情況處理結(jié)果的匯報。配合清潔合作商進(jìn)行公寓清潔員工的招聘、

7、選拔和培訓(xùn)工作。監(jiān)督低值易耗品質(zhì)量，并協(xié)助采購。與其它部門溝通、協(xié)調(diào)，密切合作。定期對保潔、綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。要求并檢查外包單位培訓(xùn)方案，有計劃地對員工進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其能高效地完成工作任務(wù)并達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公寓內(nèi)租戶關(guān)于清潔的事務(wù)。巡視、檢查各區(qū)域所有設(shè)備，設(shè)施是否完好，清潔情況是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)并填寫巡視報告。每月上報低值易耗物料計劃，并合理控制領(lǐng)用數(shù)量。負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)垃圾清運(yùn)事宜。負(fù)責(zé)公寓外墻清洗工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。三. 職位：客服助理1. 職責(zé)：協(xié)助主管，負(fù)責(zé)租戶所有日常服務(wù)性工作。于上班后即查閱C10公寓前臺日常事項記錄本，如有需要，采取行動以跟進(jìn)所需之工作。負(fù)責(zé)

8、處理所轄區(qū)域內(nèi)的單元驗收、遷入/遷出、物品出入、工程維修、有償服務(wù)、租戶拜訪、能源費(fèi)收繳等日常工作。跟進(jìn)有關(guān)遺漏工程。巡視、檢查各區(qū)域所有設(shè)備，設(shè)施是否完好，及時報修存在問題，并填寫巡視報告。留意轄區(qū)內(nèi)有欠能源費(fèi)用的租戶，注意其物品遷出，及時采取行動，并將有關(guān)信息記錄在工作日志之中，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。接受并處理租戶投訴，同時將投訴內(nèi)容及處理結(jié)果記錄于投訴記錄，不能解決要的立即向上級報告。與工程部配合負(fù)責(zé)每月能源費(fèi)收繳與追繳工作。接受、服從上級領(lǐng)導(dǎo)分配的工作。四. 職位：前臺接待1、職責(zé)：向租戶及訪客介紹C10公寓的服務(wù)項目、租戶對C10公寓各項設(shè)備設(shè)施的咨詢，同時接收郵局發(fā)送的報刊及各種工單的報

9、修、匯總、統(tǒng)計工作。熱情迎接租戶，主動問好，儀態(tài)端莊、儀表整潔。接待臺內(nèi)嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向主管請示后，有人接替方可離開。熟悉業(yè)務(wù)，掌握C10公寓租戶緊急聯(lián)系人、電話等情況。熟知租戶姓名、所在樓層、工作單位情況，清楚了解樓宇各方面的基本情況，留心觀察來往客人的需要，熱心解答客人提出的各種問題。接待租戶詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭。租戶要求提供服務(wù)，做到詢問清楚，重復(fù)詢問，迅速提供。租戶提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細(xì)記錄投訴意見，立即上報當(dāng)值主管，跟進(jìn)解決進(jìn)展，及時向租戶反饋。接受電話詢問，回答要準(zhǔn)確、清楚，注意為租戶保密。熟練掌握突發(fā)事件的處理程序，如不能及時處理，要迅

10、速報告主管。與清潔人員合作，共同保持辦公室的清潔衛(wèi)生。辦公室的飾物，如花卉、租擺等裝飾物一經(jīng)確定，應(yīng)確保不被隨意移動。保持接待臺內(nèi)、臺面上的清潔。除電話、文具及相關(guān)表冊外，任何物品不得置于桌面上，地面保持整潔，不要放任何無關(guān)物品。及時制止各種推銷人員由大堂客用電梯進(jìn)入C10公寓進(jìn)行推銷，發(fā)現(xiàn)情況及時與秩序維護(hù)部聯(lián)系。發(fā)揮工作的主動性，努力完成上級交辦的其他任務(wù)。第三章 租戶服務(wù)工作管理制度及操作規(guī)程第一節(jié) 租戶入伙操作規(guī)程所需準(zhǔn)備物品：1 向租戶移交文件資料（除租戶入住流程圖、附件二物業(yè)服務(wù)收費(fèi)一覽表外統(tǒng)一放置于禮包內(nèi)）：玲瓏居公寓租戶手冊玲瓏居商戶裝修及施工管理規(guī)定玲瓏居商戶裝修指南天地軟件

11、園宣傳資料 (甲方提供)管理公司宣傳資料 租戶入住流程圖2租戶填寫文件： 租戶登記表治安消防安全協(xié)議書 天地軟件園樓宇移交書水牌制作流轉(zhuǎn)單3物業(yè)公司管理文件：租戶入住文件及表格簽收清單出風(fēng)口風(fēng)速測量記錄樓宇返修通知單公共場地使/租用申請表租戶入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單租戶入伙流程圖接甲方租戶入住通知書接甲方租戶入住通知書綜合部準(zhǔn)備租戶入住交款一覽表甲方工程部返修工程部、秩序維護(hù)部、客服部預(yù)查房間客戶服務(wù)部合格甲方人員陪同租戶攜帶相關(guān)文件及證明辦理收樓返修物業(yè)客服人員全程陪同并介紹相關(guān)服務(wù)設(shè)施及服務(wù)流程協(xié)助租戶填寫相關(guān)入住表格及簽署文件工程部、客服部、秩序維護(hù)部陪同租戶查驗租區(qū)設(shè)備設(shè)施租戶至綜合部繳納相

12、關(guān)費(fèi)用合格移交房門鑰匙，辦理鑰匙托管手續(xù)協(xié)助租戶填寫水牌制作流轉(zhuǎn)單等向租戶介紹二次裝修相關(guān)手續(xù)，進(jìn)入二次裝修流程不合格不合格通知甲方，甲方確認(rèn)移交日期甲方發(fā)出物業(yè)移交通知書抄物業(yè)公司三流程說明1.入住通知及資料準(zhǔn)備客服部接甲方入住通知書（甲方提供）后，為租戶建立檔案，并將租戶入住通知存檔，準(zhǔn)備好交樓、入住、二裝所需用的資料、表格、禮包及其他物品（所有涉及協(xié)議應(yīng)提前蓋章，并由相關(guān)部門經(jīng)理簽字封存，以節(jié)省手續(xù)辦理時間）。同時將租戶入住通知抄送綜合部。在此之前，甲方應(yīng)將租戶資料移交物業(yè)公司。2.繳款通知及租區(qū)預(yù)查驗在準(zhǔn)備資料的同時，客服部會知綜合部準(zhǔn)備租戶入住交款一覽表。同時組織工程部、秩序維護(hù)部共

13、同預(yù)查租戶區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)問題，立刻發(fā)出樓宇返修通知單于甲方項目部，要求施工方進(jìn)行整改。如未發(fā)現(xiàn)問題則書面通知（E-mail）甲方并由物業(yè)公司綜合部提交租戶入住交款一覽表至甲方，由甲方確認(rèn)移交日期，發(fā)出物業(yè)移交通知書及授權(quán)書（授權(quán)書作為物業(yè)移交通知書附件），抄物業(yè)公司。3.迎接租戶甲方人員陪同租戶攜帶相關(guān)文件及證明前來辦理入住，客戶服務(wù)部派出引導(dǎo)員持租戶入住手續(xù)辦理流傳單專人全程陪同租戶辦理入住手續(xù)（在得到甲方通知后，引導(dǎo)員應(yīng)至產(chǎn)業(yè)辦公樓大門迎接租戶），同時通知工程部、秩序維護(hù)部做好租戶驗房的人員準(zhǔn)備。面見租戶時，客服引導(dǎo)員應(yīng)首先做自我介紹、表明自己的身份及職責(zé)。 4.介紹項目并核實租戶資料引導(dǎo)員

14、將租戶引導(dǎo)至物業(yè)辦公區(qū)洽談間，介紹相關(guān)服務(wù)設(shè)施及服務(wù)流程后，發(fā)放入住流程圖及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)一覽表，請租戶出示相關(guān)文件證明，并與甲方物業(yè)移交通知書進(jìn)行核對，無誤后于租戶入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單中“租戶核對欄”中經(jīng)辦人處簽字確認(rèn)。在引導(dǎo)員辦理手續(xù)時可請租戶瀏覽入住流程圖，熟悉入住流程。（1）租戶應(yīng)出示文件證明包括：物業(yè)移交通知書；租戶需提供公司營業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件；公司法人身份證原件及復(fù)印件；緊急聯(lián)系電話；保證金收據(jù)；（2）如委托他人辦理入住，還需提供：授權(quán)書；被委托人身份證復(fù)印件；公司公章（上述復(fù)印件均須加蓋公章）；以上文件證明客服部復(fù)印存檔。（此項15分鐘內(nèi)完成）5.租戶繳費(fèi)租戶身份核實完畢，引導(dǎo)員引

15、領(lǐng)租戶至綜合部，根據(jù)租戶入住交款一覽表中項目，請租戶交齊相關(guān)款項。綜合部相關(guān)人員出具發(fā)票，并于租戶入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單中“租戶繳款欄”中經(jīng)辦人處簽字確認(rèn)。發(fā)票由物業(yè)客服人員復(fù)印，存檔。（10分鐘內(nèi)完成）6.發(fā)放禮包繳款完畢，至洽談間向租戶發(fā)放禮包，其中包含租戶手冊及電子版（光盤）、裝修守則及電子版（光盤）、環(huán)保宣傳冊、天地軟件園宣傳資料 (甲方提供)、管理公司宣傳資料 。（此項3分鐘內(nèi)完成）7.協(xié)助租戶填寫資料協(xié)助租戶填寫相關(guān)入住表格及簽署文件：（按序號順序進(jìn)行）租戶登記表（客服助理協(xié)助完成，歸檔） 治安消防安全協(xié)議書（現(xiàn)場簽署，一式兩份，租戶一份客服部歸檔一份） 以上表格資料的發(fā)放簽收由客服部

16、員工于租戶入住文件及表格簽收清單中詳細(xì)記錄。（此項15分鐘內(nèi)完成）8.現(xiàn)場驗房引導(dǎo)員通知工程部、秩序維護(hù)部人員陪同租戶現(xiàn)場驗房（客服部1人，工程部強(qiáng)電專業(yè)1人、空水專業(yè)1人，秩序維護(hù)部1人），其過程中，填寫天地軟件園樓宇移交書。如不合格，租戶拒絕入住?？头龑?dǎo)員需將之前所有表格文件歸檔封存，流程暫停。并于當(dāng)日發(fā)出樓宇返修通知單至甲方項目部，本次入住引導(dǎo)員專人跟進(jìn)維修整改情況。待整改完成后通知租戶再次入住，流程繼續(xù)進(jìn)行。如不合格，但租戶同意在確保整改的前提下入住。則入住流程繼續(xù)進(jìn)行。引導(dǎo)員于當(dāng)日發(fā)出樓宇返修通知單至甲方項目部，本次入住引導(dǎo)員專人跟進(jìn)維修整改情況。在整改后通知租戶進(jìn)入二裝流程。如合

17、格，租戶無疑義，則直接進(jìn)入下一流程。其他情況：租戶于入住手續(xù)辦理前進(jìn)行預(yù)查，則甲方應(yīng)及時通知物業(yè)公司接待，并按入住驗房人員配置標(biāo)準(zhǔn)及流程執(zhí)行，所需表單為樓宇返修通知單。（此項前提為物業(yè)公司已正式驗收接管）。9.鑰匙托管辦理租戶驗房合格，工程部人員填寫電表底數(shù)，客服引領(lǐng)員將單元鑰匙交于租戶。并與租戶商談鑰匙托管事宜，如需托管則簽署租戶單元鑰匙托管協(xié)議（現(xiàn)場簽署，一式兩份，租戶一份、客服部歸檔一份），鑰匙由秩序維護(hù)部人員當(dāng)場密封，并由租戶簽字移交至秩序維護(hù)部封存；如不需要，此協(xié)議需于碎紙機(jī)銷毀（已簽字蓋章），并記錄在租戶入住文件及表格簽收清單中。引導(dǎo)員請租戶于天地軟件園樓宇移交書上簽字，三部參與驗

18、收人員亦于此表上簽字。10.驗房確認(rèn)驗房完畢，參與驗房各部人員于租戶入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單中房屋交驗項中簽字確認(rèn)。11.水牌制作辦理引導(dǎo)員引領(lǐng)租戶返回物業(yè)管理辦公區(qū)洽談室，詢問其銘牌制作事宜，并協(xié)助其填寫水牌制作流轉(zhuǎn)單，進(jìn)入水牌制作流程。同時詢問是否有其他合理要求，并跟進(jìn)。12.入住文件核對及歸檔客服引導(dǎo)員根據(jù)租戶入住文件及表格簽收清單核對入住文件的簽發(fā)及入住流程工作是否有遺漏，如有遺漏立刻跟進(jìn)，如無遺漏則于租戶入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單中簽字確認(rèn)。并請租戶于租戶入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單中“入住完畢”項中簽字確認(rèn)。以上流程設(shè)計所有表格文件等及租戶入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單歸檔。四質(zhì)量記錄 HYPERLINK 06質(zhì)量記

19、錄表格/入住/001客戶登記表.doc 租戶登記表DTSH-CD-TB-10001 HYPERLINK 06質(zhì)量記錄表格/入住/034治安消防協(xié)議書.doc 治安消防協(xié)議書DTSH-SD-TB-10034 HYPERLINK 06質(zhì)量記錄表格/入住/007客戶入住文件及表格簽收清單.doc租戶入住文件及表格簽收清單DTSH-CD-TB-10007 HYPERLINK 06質(zhì)量記錄表格/入住/009出風(fēng)口風(fēng)速測量記錄.doc出風(fēng)口風(fēng)速測量記錄DTSH-CD-TB-10009 HYPERLINK 06質(zhì)量記錄表格/入住/010樓宇返修通知單.doc樓宇返修通知單 DTSH-CD-TB-10010

20、HYPERLINK 06質(zhì)量記錄表格/入住/011銘牌制作流轉(zhuǎn)單.xls水牌制作流轉(zhuǎn)單DTSH-CD-TB-10011 HYPERLINK 06質(zhì)量記錄表格/入住/012客戶單元鑰匙托管協(xié)議.doc 租戶單元鑰匙托管協(xié)議DTSH-CD-TB-10012 HYPERLINK 06質(zhì)量記錄表格/入住/013公共場地使租用申請.xls公共場地使/租用申請表DTSH-CD-TB-10013天地軟件園樓宇移交書DTSH-CD-TB-10002租戶入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單DTSH-CD-TB-10003第二節(jié) 租戶二次裝修管理制度一所需準(zhǔn)備物品：1.租戶須簽署或填寫以下表單（適時）：裝修工程委托申請表裝修責(zé)任承

21、諾書2.租戶委托的裝修公司須簽署或填寫以下表單（適時）：施工噪音、異味排除協(xié)議書（2份）裝修施工消防安全協(xié)議書（2份）施工人員出入證登記表資料問卷3.物業(yè)公司管理文件租戶裝修圖紙要求裝修工程消防報審流程圖指定工程分包商名錄裝修工程收費(fèi)一覽表裝修施工許可證動用明火申請表動火許可證緊急聯(lián)絡(luò)單租戶裝修通知書租戶二裝收費(fèi)通知書二次裝修材料使用申報表二次裝修施工運(yùn)輸申請表二次裝修臨時用電申請審核表二次裝修特別行為申請審核表二次裝修施工整改通知單二次裝修日常巡查記錄表二次裝修復(fù)工申請審核表二次裝修隱蔽工程查驗申請審核表二次裝修工程竣工查驗申請表二次裝修竣工查驗記錄表租戶入住轉(zhuǎn)移單二次裝修工程結(jié)算單二裝資料

22、文件及表格清單貨梯使用申請表二二裝流程圖報報高新園區(qū)行政審批大廳驗收取得驗收合格書根據(jù)實際情況，物業(yè)管理公司辦理各類押金退還手續(xù)物業(yè)管理公司在取得專業(yè)消電檢測公司出具的報告后檢查裝修單位按要求整改正式開工裝修單位交竣工圖紙、提出竣工驗收申請?zhí)峤槐螐?fù)印件繳納相關(guān)費(fèi)用提交施工進(jìn)度表物業(yè)管理公司開具施工許可證、施工人員辦理臨時出入證物業(yè)管理公司組織各方召開裝修管理協(xié)調(diào)會租戶提出裝修申請物業(yè)管理公司組織租戶、設(shè)計單位、裝修單位、監(jiān)理公司召開工程交底會 租戶聘請的裝修單位向物業(yè)管理公司提交資 質(zhì)及四套施工圖紙物業(yè)管理公司工程部對圖紙進(jìn)行審核裝修單位按要求改圖正常3個工作日內(nèi)將審圖意見交施工單位裝修單位

23、將消防局審核意見書交物業(yè)管 理公司存檔裝修單位與物業(yè)管理公司簽訂消防安全協(xié)議書、裝修責(zé)任承諾書、施工噪音、異味排除協(xié)議書裝修單位將圖紙報高新園區(qū)行政審批大廳物業(yè)管理公司匯總各方裝修巡檢中提出問題，發(fā)出整改通知，并跟進(jìn)、驗收整改結(jié)果物業(yè)管理公司對單元各項隱蔽工程進(jìn)行檢查直至合格通過 合格不合格流程說明1.二裝流程介紹及確認(rèn)客服引導(dǎo)員向租戶介紹有關(guān)辦公樓二次裝修的管理制度。同時向租戶遞交裝修工程委托申請表、裝修工程收費(fèi)一覽表裝修責(zé)任承諾書，記錄于二裝資料文件及表格清單中。并與租戶確認(rèn)二次裝修工程交底會時間。同時，客服引導(dǎo)員向租戶說明天地軟件園產(chǎn)業(yè)辦公裝修守則需對方施工方及設(shè)計方認(rèn)真研讀，受委托的施

24、工單位、設(shè)計單位、監(jiān)理公司必須于工程交底會向物業(yè)管理公司提交公司營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（加蓋公章），資質(zhì)證明復(fù)印件（加蓋公章）由物業(yè)管理公司客戶服務(wù)部查驗合格后復(fù)印留存，方可繼續(xù)辦理下一步手續(xù)。（施工單位必須具備二級以上資質(zhì)）2.確定工程交底會時間，于本工作日內(nèi)通知工程部、秩序維護(hù)部做好交底會準(zhǔn)備，包括各項圖紙資料等。并保持與租戶的聯(lián)系，確認(rèn)會議召開時間。3.二裝工程交底會在租戶單元二次裝修工程開始前于物業(yè)管理公司會議室召開工程交底會，工程部會知租戶裝修施工要點(diǎn)，客服部發(fā)放資料問卷、單元裝修圖紙要求、裝修工程消防報審流程圖、指定工程分包商名錄、裝修工程收費(fèi)一覽表、緊急聯(lián)絡(luò)單、二次裝修施工運(yùn)輸申請表

25、、施工人員出入證登記表，并指導(dǎo)施工方如何填寫。同時發(fā)放租戶二裝收費(fèi)通知書（綜合部出具），確定其繳費(fèi)時間及方式，以上表格記錄于二裝資料文件及表格清單中。辦理一切二次裝修手續(xù)的必須是租戶裝修負(fù)責(zé)人。交底會主要內(nèi)容包括：保險（建筑工程一切險）二次裝修期間應(yīng)遵循的辦公樓相關(guān)管理制度的內(nèi)容臨時水電使用方法及要求（二次裝修臨時用水申請審核表、二次裝修臨時用電申請審核表、二次裝修特別行為申請審核表）二次裝修材料使用申報表、二次裝修施工運(yùn)輸申請表（時間及路線）施工時間（允許施工時間及特殊要求）垃圾清運(yùn)方法（時間及路線）物業(yè)管理公司與租戶及施工單位負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方法提供辦公樓消防、空調(diào)改造及寬帶接入指定施工單位的

26、聯(lián)系方法裝修手冊重要條款說明裝修公司應(yīng)繳付一切應(yīng)交付的費(fèi)用（裝修押金、施工管理費(fèi)、工本費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、水電押金、滅火器租用費(fèi)等）物業(yè)管理公司的其他要求（動用明火申請表動火許可證）簽署相關(guān)協(xié)議（施工噪音、異味排除協(xié)議書裝修施工消防安全協(xié)議書、裝修責(zé)任承諾書）給租戶，來時提交。4.圖紙審核租戶裝修方至客戶服務(wù)部遞交一式4套裝修圖紙、之前領(lǐng)取之表格，客服部收到圖紙于一個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)工程部審核，并根據(jù)施工人員出入證登記表制作裝修施工人員出入證。5.意見反饋工程部于三個工作日內(nèi)完成審圖并出具審圖意見書，通過物業(yè)客服部向租戶裝修方反饋審圖意見，如無問題則要求租戶同時將施工方案報政府消防部門審批。如有問題則要

27、求其變更設(shè)計。6.租戶款項繳納租戶裝修方通過消防審批，客戶服務(wù)部將審批意見復(fù)印存檔，保險單據(jù)復(fù)印存檔、并引領(lǐng)租戶裝修方至綜合部繳納相關(guān)款項，交款發(fā)票或收據(jù)復(fù)印存檔。7.客服部以公文形式向已入住租戶發(fā)送租戶裝修通知書，以取得其他租戶的諒解。8.入場裝修許可物業(yè)公司出具裝修施工許可證、裝修施工人員出入證、二次裝修施工運(yùn)輸申請表，準(zhǔn)許其入場裝修。施工單位如需運(yùn)輸材料時，必須提前一日填寫運(yùn)輸申請表并由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人簽字同意。如需使用貨梯，需提前至客服部提出申請，填寫貨梯使用申請表。9.裝修巡檢裝修施工開始，物業(yè)公司三部日常聯(lián)檢，填寫二次裝修日常巡查記錄表，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為立刻拍照取證，并出具二次裝修施

28、工整改通知單（照片及通知單復(fù)印歸檔），如問題重大則按天地軟件園產(chǎn)業(yè)辦公樓裝修守則相關(guān)條款進(jìn)行處罰。施工單位在改正、恢復(fù)后，必須報物業(yè)管理公司并填寫二次裝修復(fù)工申請審核表對其進(jìn)行查驗，合格后由查驗負(fù)責(zé)人簽字同意，方可恢復(fù)正常施工。10.預(yù)約驗收施工單位在施工徹底結(jié)束后，填寫二次裝修工程查驗申請表，預(yù)約一周內(nèi)的驗收時間。首先由總承包商自檢合格后，由本公司負(fù)責(zé)人簽字。經(jīng)租戶、監(jiān)理公司驗收合格后，由本公司負(fù)責(zé)人簽署意見。由租戶組織施工單位（總包）、監(jiān)理公司、物業(yè)管理公司對此工程進(jìn)行聯(lián)合驗收。驗收合格后由租戶提前一日填寫租戶入住申請表。（已報消防局工程還需先請消防局驗收，取得消防驗收合格意見書后方可入住

29、）。并由物業(yè)管理公司各部門簽署意見，同意后可正式入住。驗收未合格由施工單位按物業(yè)管理公司要求進(jìn)行改進(jìn)后再報驗，直至驗收合格為止。11.押金結(jié)算施工查驗合格，由物業(yè)管理公司工程部簽發(fā)“查驗合格通知書”。施工單位憑此通知書到客戶服務(wù)部辦理退還押金申請，綜合部準(zhǔn)備二裝工程結(jié)算單，辦理款項繳納及清退。12.押金返還物業(yè)管理公司綜合部在扣除相應(yīng)款項后九十個工作日后無息退還施工押金。四. 質(zhì)量紀(jì)錄裝修工程委托申請表DTSH-CD-TB-10017裝修責(zé)任承諾書DTSH-CD-TB-10018二裝資料文件及表格清單DTSH-CD-TB-10019租戶二裝收費(fèi)通知書 DTSH-FD-TB-10027施工噪音/

30、異味排除協(xié)議書DTSH-CD-TB-10021裝修施工消防安全協(xié)議書 DTSH-SD-TB-10035裝修施工許可證DTSH-CD-TB-10022二次裝修材料使用申報表DTSH-CD-TB-10023二次裝修施工運(yùn)輸申請表DTSH-CD-TB-10024二次裝修臨時用電申請審核表DTSH-CD-TB-10026二次裝修特別行為申請審核表DTSH-CD-TB-10027二次裝修施工整改通知單DTSH-CD-TB-10028二次裝修日常巡查記錄表DTSH-CD-TB-10029二次裝修復(fù)工申請審核表DTSH-CD-TB-10030二次裝修隱蔽工程驗收申請審核表DTSH-CD-TB-10031二次

31、裝修工程竣工查驗申請表DTSH-CD-TB-10033二次裝修竣工查驗記錄表DTSH-CD-TB-10034租戶入住轉(zhuǎn)移單DTSH-CD-TB-10036二次裝修工程結(jié)算單DTSH-CD-TB-10037施工人員出入證登記表DTSH-CD-TB-10004資料問卷DTSH-CD-TB-10005租戶裝修圖紙要求DTSH-CD-TB-10008裝修工程消防報審流程圖DTSH-CD-TB-10016指定工程分包商名錄DTSH-CD-TB-10020裝修工程收費(fèi)一覽表DTSH-CD-TB-10006動用明火申請表DTSH-CD-TB-10025動火許可證DTSH-CD-TB-10032緊急聯(lián)絡(luò)單DT

32、SH-CD-TB-10035租戶裝修通知書DTSH-CD-TB-10039貨梯使用申請表DTSH-CD-TB-10060第三節(jié) 租戶搬家管理制度一所需準(zhǔn)備物品：租戶入住轉(zhuǎn)移單二流程圖二裝完畢填寫二裝完畢填寫租戶入住轉(zhuǎn)移單搬家開始客服部會知秩序維護(hù)部、工程部做好協(xié)助租戶搬家的準(zhǔn)備工作。確認(rèn)搬家具體時間及路線客服部協(xié)助引導(dǎo)租戶的搬家工作秩序維護(hù)部維持現(xiàn)場秩序，監(jiān)督搬家工作確保公共設(shè)備設(shè)施的安全搬家完畢贈送花籃、綠植等慶祝租戶開業(yè)將搬家具體時間、路線及注意事項會知租戶并提報甲方工程部現(xiàn)場監(jiān)督確保荷載不超過樓面設(shè)計荷載三流程說明1.租戶搬家準(zhǔn)備二裝完畢，租戶至客戶服務(wù)部填寫租戶入住轉(zhuǎn)移單，客服部將根據(jù)

33、轉(zhuǎn)移單內(nèi)容會知工程部、秩序維護(hù)部，確定遷入日期、時間；并為租戶的搬家計劃作出調(diào)整建議。搬家工作應(yīng)于夜間進(jìn)行，并做好成品保護(hù)。同時將租戶入住轉(zhuǎn)移單提報甲方客戶服務(wù)部，由甲方客戶服務(wù)部向租戶出具開業(yè)確認(rèn)函并抄送物業(yè)公司。2.租戶搬家監(jiān)管及協(xié)助搬家工作開始，工程部、客服部、秩序維護(hù)部必須派專人協(xié)助并監(jiān)督搬家工作的進(jìn)行，工程部人員需確保其物品不超過樓板最大設(shè)計載荷（重載區(qū)1000公斤/平方米，其余300公斤/平方米）?？头繀f(xié)助租戶搬家人員確定路線等相關(guān)事宜，秩序維護(hù)部需確保公共設(shè)備設(shè)施的安全。3.租戶開業(yè)慶賀商戶順利入住，開業(yè)當(dāng)天，物業(yè)公司主管級以上應(yīng)到場慶賀，開發(fā)商公司贈上綠植或花籃，慶祝租戶順利

34、開業(yè)！四質(zhì)量記錄租戶入住轉(zhuǎn)移單DTSH-CD-TB-10036第四節(jié) 租戶退租管理制度一退租操作規(guī)程1租戶提出退租申請，由甲方首先進(jìn)行接洽，并以書面形式通知客戶服務(wù)部。2客戶服務(wù)部接甲方通知后，由客服助理填寫租戶退租會簽單、租戶退租通知書中有關(guān)租戶情況的各項內(nèi)容。3租戶退租會簽單依次轉(zhuǎn)交甲方、工程部、秩序維護(hù)部、客戶服務(wù)部簽署意見，租戶退租通知書交租戶。（1）甲方核對租賃期限。是否有違約行為，如需扣違約金，應(yīng)注明金額。（2）工程部驗收屋內(nèi)設(shè)備有無損毀、改動。驗收二裝恢復(fù)情況。檢查強(qiáng)電、弱電。有償服務(wù)及其他欠交費(fèi)用情況。（3）秩序維護(hù)部向客戶服務(wù)部提供該租戶車位、租戶身份卡等情況。檢查室內(nèi)消防設(shè)

35、備是否有損壞和丟失。協(xié)助租戶辦理遷出事宜。（4）客戶服務(wù)部收回（原配）鑰匙，核對數(shù)量及完好情況；如有丟失，應(yīng)核算出賠償金額（換鎖及配鑰匙費(fèi)），并請租戶簽字確認(rèn)。通知工程部核查能源底數(shù)。協(xié)助工程部驗收單元設(shè)施。有償服務(wù)情況統(tǒng)計。與綜合部核對租戶繳費(fèi)情況，催交欠費(fèi)，如有欠費(fèi)應(yīng)立即通知秩序維護(hù)部，禁止該客戶搬出物品。如未欠費(fèi)，與租戶聯(lián)系安排搬家時間、路線、電梯、出門條等。撤除租戶銘牌?；厥兆鈶羯矸菘ǖ茸C件。保留租戶遷入新址的地址、聯(lián)系電話、聯(lián)絡(luò)人，以便有未盡事宜與租戶聯(lián)系，如有信件、報刊等轉(zhuǎn)交租戶。通知工程部更換門鎖。安排保潔人員清潔房間。4據(jù)各部門意見及租戶繳費(fèi)情況，并待租戶所有費(fèi)用清單已打印完（

36、約在租戶搬出2個月后），填寫退費(fèi)情況的相關(guān)內(nèi)容。5報客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理批示。6物業(yè)管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，通知租戶到綜合部辦理退款手續(xù)。7退款后綜合部經(jīng)辦人簽字。8將所有文件存入租戶檔案。二質(zhì)量記錄 HYPERLINK 06質(zhì)量記錄表格/退租/014客戶退租會簽單.doc租戶退租會簽單 DTSH-CD-TB-10014 HYPERLINK 06質(zhì)量記錄表格/退租/015客戶退租通知書.doc租戶退租通知書 DTSH-CD-TB-10015 HYPERLINK 06質(zhì)量記錄表格/退租/FD33客戶退租交款通知書.XLS租戶退租交款通知書 DTSH-FD-TB-10033 HYPERLINK 0

37、6質(zhì)量記錄表格/退租/008房屋及設(shè)備驗收表.doc房屋及設(shè)備驗收表 DTSH-CD-TB-10058 HYPERLINK 06質(zhì)量記錄表格/退租/009出風(fēng)口風(fēng)速測量記錄.doc出風(fēng)口風(fēng)速測量記錄 DTSH-CD-TB-10059第五節(jié) 租戶檔案管理制度一租戶檔案記錄1.單元交接原始資料及管理公約承諾書。2.租戶繳費(fèi)記錄，包括各種應(yīng)繳付之按金記錄。3.租戶入住時填報材料。4租戶裝修工程文件。5資料補(bǔ)充：日常與租戶接觸過程中，倘租戶出現(xiàn)人事變遷或任何異常情況，應(yīng)及時更新、更正租戶資料，以符合管理需求。6租戶與物業(yè)管理公司往來文件及書信之副本。7違規(guī)事項與交費(fèi)記錄。8投訴記錄。二. 租戶檔案收存

38、1按照收樓前的程序?qū)⒂嘘P(guān)資料分別按照樓層和單元統(tǒng)一整齊登記歸檔；2凡存留的材料，應(yīng)認(rèn)真鑒別，并用鋼筆或簽字筆填寫，經(jīng)審核準(zhǔn)確無誤后，方可存檔。租戶的檔案必須分類準(zhǔn)確，編制有序。三. 租戶檔案的保管1租戶的檔案，必須由客戶服務(wù)部專人保管；2確保檔案安全，不得擅自轉(zhuǎn)移，分散和銷毀檔案，不得向無關(guān)人員泄露租戶資料；其他部門人員倘需查閱租戶資料，須填寫檔案借閱復(fù)制登記表。經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意后方可借閱，且必須于借閱當(dāng)日歸還。四. 保存期限根據(jù)公司檔案管理制度執(zhí)行。五. 質(zhì)量記錄租戶接收文件簽收記錄 DTSH-AO-TB-10027文件簽收單 DTSH-AO-TB-10026檔案總目錄 DTSH-AO-T

39、B-10029檔案分類目錄 DTSH-AO-TB-10030檔案明細(xì)目錄 DTSH-AO-TB-10031檔案借閱/復(fù)制登記表 DTSH-AO-TB-10032檔案銷毀登記表 DTSH-AO-TB-10033第六節(jié) 鑰匙管理制度為加強(qiáng)辦公樓鑰匙管理，保證財產(chǎn)安全，避免鑰匙遺失和私配鑰匙等情況，現(xiàn)特制定本制度：一鑰匙接收鑰匙管理員與發(fā)展商工程部交接單元鑰匙時，應(yīng)逐把驗收，驗收無誤后，請發(fā)展商工程部在鑰匙清單上簽字，并注明已接收的鑰匙名稱、位置、數(shù)量及是否原配鑰匙。鑰匙管理員根據(jù)區(qū)域的劃分將已接收的鑰匙進(jìn)行整理、登記，并存放于鑰匙柜內(nèi)。除主管級以上人員及鑰匙管理員外其他人員無權(quán)開啟鑰匙柜。空置單元

40、鑰匙接收后，1把移交秩序維護(hù)部封存，2把存于客戶服務(wù)部鑰匙柜中，其中1把為甲方帶客人看房時使用，。鑰匙管理員仔細(xì)填寫客戶服務(wù)部鑰匙清單注明接收鑰匙的套數(shù)、把數(shù)、并寫清鑰匙分布及欠交情況。建立客戶服務(wù)部尚未移交鑰匙統(tǒng)計表，注明位置、把數(shù)及跟進(jìn)情況。二鑰匙移交與租戶交接單元鑰匙時，需確認(rèn)已接到甲方入住通知單及租戶已交納應(yīng)交費(fèi)用并進(jìn)行單元驗收后，方可辦理租戶鑰匙移交手續(xù)。通知秩序維護(hù)部人員攜帶租戶單元內(nèi)各門預(yù)留的消防備用鑰匙到客戶服務(wù)部，由租戶在鑰匙袋封口處簽字，封好的鑰匙放在保安中控室備用。仔細(xì)填寫房屋及設(shè)備驗收表上鑰匙交接一欄并由客戶服務(wù)部、工程部、租戶簽字確認(rèn)將其余的鑰匙移交租戶。完成鑰匙移交

41、后，將租戶簽字確認(rèn)的房屋及設(shè)備驗收表交檔案管理員存入租戶檔案。遇緊急情況啟用備用鑰匙時，需經(jīng)租戶授權(quán)人同意后方可使用。事后與租戶重新簽封備用鑰匙并注明原因。三租戶鑰匙代管如遇租戶申請物業(yè)管理公司方面代為其保管鑰匙請租戶填寫租戶鑰匙代為保管申請單。向租戶講明申請單中聲明和備注中所列事項。在有秩序維護(hù)部及客戶服務(wù)部人員在場的情況下，請租戶辦理封存簽字手續(xù)。四租戶申請代為開門制度一般情況下，申請開門人應(yīng)為租戶的緊急聯(lián)絡(luò)人或該租戶之授權(quán)人士（須有租戶授權(quán)書）?？蛻舴?wù)部人員陪同租戶至秩序維護(hù)部提取備用鑰匙，并作好記錄。緊急情況下，（如火警、跑水等），物業(yè)管理公司有權(quán)開啟單元門。但須在事后二十四小時內(nèi)通

42、知到租戶緊急聯(lián)絡(luò)人。五鑰匙領(lǐng)用因公需在客戶服務(wù)部借用鑰匙時，要在鑰匙借用一覽表上寫清領(lǐng)用區(qū)域、數(shù)量、時間并簽字，工作后需及時歸還并將所借鑰匙交回客戶服務(wù)部， 客服助理作為經(jīng)辦人簽字認(rèn)可。鑰匙借用后不得帶出辦公樓，當(dāng)天必須歸還至客戶服務(wù)部。如遇鑰匙丟失需立即報告部門領(lǐng)導(dǎo)，禁止私自配制鑰匙，否則需承擔(dān)一切責(zé)任。如需配置鑰匙，需填寫鑰匙配制申請單報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。六鑰匙的廢棄使用為保障安全，辦公樓門鎖鑰匙在必要時須廢棄。當(dāng)門鎖更換三次或原裝鑰匙不齊時須廢棄。領(lǐng)導(dǎo)同意后將所廢棄鎖具、鑰匙退至工程部。七統(tǒng)計/檢查鑰匙管理員要在與租戶移交鑰匙后或因工程鑰匙變更，須及時在客戶服務(wù)部的鑰匙清單明細(xì)單中的分布

43、情況進(jìn)行鑰匙數(shù)量調(diào)整，以便匯總統(tǒng)計。鑰匙管理員每月對鑰匙的移交、接收、留存、欠收、廢棄、變更時情況進(jìn)行統(tǒng)計并匯總，制作出鑰匙清單。鑰匙管理員要不定期的對各留存鑰匙數(shù)量和使用登記情況進(jìn)行抽查。八質(zhì)量記錄鑰匙清單 DTSH-AO-TB-10035鑰匙配制申請單 DTSH-AO-TB-10036鑰匙借用一覽表 DTSH-AO-TB-10037租戶鑰匙代為保管申請單 DTSH-CD-TB-10038巡視管理制度一巡視范圍：寫字樓（16層）辦公樓外圍及地下區(qū)域（B1B2）二巡視時間：第一次巡視： 9:0010:30 第二次巡視：14:3016:00 其余時間段檢查重點(diǎn)區(qū)域三巡視內(nèi)容：注意檢查辦公樓內(nèi)各類

44、設(shè)備、設(shè)施是否正常運(yùn)行（電梯、空調(diào)、照明、供水）有問題及時派發(fā)工程維修單。注意檢查辦公樓整體的清潔衛(wèi)生狀況是否良好（衛(wèi)生間、茶水間、公共區(qū)域、辦公樓外圍、草坪綠地）有無衛(wèi)生死角及蚊蠅、鼠害滋生，衛(wèi)生用品增補(bǔ)是否及時，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時通知清潔部門予以解決。檢查辦公樓有無治安、消防隱患，消防器材是否有效齊全，防火走梯及逃生出口等重要部位有無雜物堆放、堵塞，公共區(qū)域有無異味及異常情況發(fā)生，如有應(yīng)立即安排清潔及通知秩序維護(hù)部。檢查辦公樓內(nèi)有無閑雜人員（推銷、無證施工、送貨等）或可疑人員在辦公樓內(nèi)游逛，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)勸其離開或通知秩序維護(hù)部。檢查辦公樓內(nèi)二次裝修的單元有無違規(guī)施工，有無刺激性氣味、吵鄰、擾鄰現(xiàn)

45、象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即予以停止。檢查辦公樓內(nèi)各租戶各單元的空調(diào)、照明、供水、供電是否正常，如有問題，應(yīng)及時通知工程部。檢查過程中發(fā)現(xiàn)跑、漏水、電梯困人等異常情況，應(yīng)立即會同工程部查明原因并填寫事件報告單并上報客戶服務(wù)部經(jīng)理及總經(jīng)理。檢查辦公樓及外圍的綠色植物、草坪、鮮花是否生長良好，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時上報客戶服務(wù)部。將巡視檢查內(nèi)容記錄于寫字樓日常巡查表。注意檢查辦公樓外圍廣告支架、交通標(biāo)志牌及臨時施工圍檔的固定及使用情況，確保安全、美觀。巡視機(jī)動車、非機(jī)動車停放、管理情況。四巡視人員一般條例要求著裝整齊、配戴胸卡，精神飽滿。要求巡視時使用文明敬語，遇上級領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)主動避讓。熟知辦公樓布局，牢記各防火梯

46、及安全出口位置。巡視應(yīng)嚴(yán)格按照巡視表所規(guī)定的時間及路線巡視并正確填寫巡視時間。未經(jīng)允許，嚴(yán)禁進(jìn)入已入住租戶的物業(yè)管理公司或穿行已營業(yè)的餐廳。巡視中發(fā)現(xiàn)問題要冷靜，處理要及時、準(zhǔn)確，并及時上報并做好記錄。巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并予以跟進(jìn)同時在交接記錄上填寫清楚。五質(zhì)量記錄每日工作簡報 DTSH-SD-TB-10039辦公樓日志DTSH-SD-TB-10040事件報告單 DTSH-SD-TB-10030工程維修運(yùn)作規(guī)程一、租戶維修流程（適用于租戶）1、流程租 戶租 戶 報 修 客服部前臺開據(jù)工程維修單轉(zhuǎn)至工程部，并明確維修時間?？头壳芭_開據(jù)工程維修單轉(zhuǎn)至工程部，并明確維修時間。如為

47、有償服務(wù)，需提前確認(rèn)特約維修服務(wù)計費(fèi)明細(xì)。工程部按照明確的維修時間，準(zhǔn)備好人員以及所需工具。工程部按照明確的維修時間，準(zhǔn)備好人員以及所需工具。屆時，由客服部相關(guān)區(qū)域物業(yè)助理陪同工程維修人員進(jìn)入租戶區(qū)域維修，由租戶確認(rèn)工程維修單屆時，由客服部相關(guān)區(qū)域物業(yè)助理陪同工程維修人員進(jìn)入租戶區(qū)域維修，由租戶確認(rèn)工程維修單完成維修，客服部前臺流轉(zhuǎn)單據(jù)，綜合部按規(guī)定日期發(fā)單、收費(fèi)?？头芭_定期回訪完成維修，客服部前臺流轉(zhuǎn)單據(jù)，綜合部按規(guī)定日期發(fā)單、收費(fèi)。客服前臺定期回訪未完成維修，與租戶預(yù)約下次維修時間。未完成維修，與租戶預(yù)約下次維修時間。2、流程說明（1）客服部前臺收到租戶報修，詳細(xì)詢問報修內(nèi)容、地點(diǎn)、報修

48、人及聯(lián)系電話，并明確維修時間。根據(jù)報修內(nèi)容認(rèn)真填寫工程維修單。如為有償服務(wù)，應(yīng)告知其特約維修服務(wù)計費(fèi)明細(xì)相關(guān)事項，與租戶明確維修費(fèi)用。 客服部前臺填寫租戶報修追蹤統(tǒng)計本，并將工程維修單一式四聯(lián)轉(zhuǎn)工程部，明確維修時間。工程部根據(jù)維修時間，準(zhǔn)備人員工具等。維修開始，工程部人員在客服部人員的帶領(lǐng)下進(jìn)入租戶區(qū)域維修， 客服助理視情況通知保潔進(jìn)行準(zhǔn)備，在維修結(jié)束時對維修垃造成的圾進(jìn)行清理。維修完成，客服部前臺流轉(zhuǎn)單據(jù)；維修未完成，與租戶確認(rèn)下次維修的時間。二、公區(qū)維修流程（適用于物業(yè)公共區(qū)域）1.流程圖公公 共 維 修 客服部前臺開據(jù)工程維修單轉(zhuǎn)至工程部?？头壳芭_開據(jù)工程維修單轉(zhuǎn)至工程部。維修完畢后，

49、由客服部人員確認(rèn)，并共同簽署工程維修單。維修完畢后，由客服部人員確認(rèn)，并共同簽署工程維修單。工程部確定維修時間，如為前場公區(qū)急修，要通知客服部做好準(zhǔn)備；如為前場公區(qū)一般性維修，要在晚間進(jìn)行；如為后場公區(qū)不影響租戶的情況下，可自行維修。工程部確定維修時間，如為前場公區(qū)急修，要通知客服部做好準(zhǔn)備；如為前場公區(qū)一般性維修，要在晚間進(jìn)行；如為后場公區(qū)不影響租戶的情況下，可自行維修。完成維修，客服部前臺流轉(zhuǎn)單據(jù)。完成維修，客服部前臺流轉(zhuǎn)單據(jù)。未完成維修，準(zhǔn)備下次維修時間。未完成維修，準(zhǔn)備下次維修時間。2.流程說明工程部、秩序維護(hù)部、客服部巡場人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施損壞，立即報修至客服部前臺客服部前臺收

50、到報修，詳細(xì)詢問報修內(nèi)容、地點(diǎn)、報修人。根據(jù)報修內(nèi)容認(rèn)真填寫工程維修單?？头壳芭_將工程維修單一式四聯(lián)轉(zhuǎn)工程部，工程部確定維修時間，如為前場公區(qū)急修，要通知客服部做好協(xié)調(diào)準(zhǔn)備；如為前場公區(qū)一般性維修，要在晚間進(jìn)行；如為后場公區(qū)不影響租戶的情況下，可自行維修。工程部根據(jù)維修時間，準(zhǔn)備人員工具等。維修完成，客服部前臺流轉(zhuǎn)單據(jù)；維修未完成，確認(rèn)下次維修時間。三、工程維修單接報、驗收及匯總程序辦公樓前臺接待員接到報修電話，要詳細(xì)詢問報修內(nèi)容、地點(diǎn)、報修人及聯(lián)系電話。根據(jù)報修內(nèi)容認(rèn)真填寫工程維修單。 1填寫工程維修單（1）工程維修單由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)填寫，包括申請租戶名稱、申請人、工作地點(diǎn)、聯(lián)系電話及工作

51、內(nèi)容等。填寫申請維修的日期和具體時間，填寫維修地點(diǎn)及項目時需注意地點(diǎn)準(zhǔn)確、內(nèi)容簡單明了、字跡要工整。工程維修單一式四聯(lián)，第一聯(lián)為客戶服務(wù)部，第二聯(lián)為綜合部，第三聯(lián)為工程部，第四聯(lián)為租戶。前臺人員應(yīng)將填寫后工程維修單記錄于租戶保修追蹤統(tǒng)計本，隨時將填寫好的工程維修單四聯(lián)一并交到工程部，由工程部簽收。在接報填寫過程中，要認(rèn)真查看租戶保修追蹤統(tǒng)計本，是否已下過工單，避免重復(fù)填寫工程維修單，加大工作量。工程維修單填寫后，在租戶保修追蹤統(tǒng)計本登記。2工程維修回單（1）工程部文員將工程維修單中工程部一聯(lián)留檔，其余返至客戶服務(wù)部前臺接待。前臺人員在登記表上記錄維修結(jié)果并對租戶進(jìn)行回訪。（2）前臺接待每日下班

52、前將工程維修單中第二聯(lián)轉(zhuǎn)綜合部，并由綜合部簽收，涉及費(fèi)用的維修單，前臺接待員在每月20日前統(tǒng)計完成交綜合部?？蛻舴?wù)部每日發(fā)出的工程維修單，工程部應(yīng)于每日17:30前將維修單返還至客戶服務(wù)部；未完成的工程維修單工程部應(yīng)于17:40將情況反饋至客戶服務(wù)部。3其他（1）工程部在核銷維修單時，如發(fā)現(xiàn)缺漏時，工程部要追查原因；凡因各種原因一時完不成的項目，應(yīng)通知客戶服務(wù)部預(yù)計完成時間。當(dāng)情況復(fù)雜時，報請總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。工程部須每日、客戶服務(wù)部每周跟進(jìn)未完成工程維修單的修復(fù)情況。對已下發(fā)的工程維修單每月進(jìn)行完成、未完成情況進(jìn)行匯總，未完成情況匯總上報部門經(jīng)理，以便檢查工作維修質(zhì)量和進(jìn)度并存檔。如有特殊原

53、因需簽免費(fèi)用，需總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。（5）客服部應(yīng)于維修完畢第二個工作日回訪租戶，確認(rèn)維修服務(wù)質(zhì)量，并詳細(xì)記錄。四、工程維修運(yùn)作程序1修處理程序：（1）凡屬工程遺留問題，各專業(yè)應(yīng)力求自行解決。（2）如無法自行解決，應(yīng)注明原因，并向工程部經(jīng)理匯報。（3）對尚處于保修期或無法自行修理的設(shè)備、儀器等，由各專業(yè)自行與廠家取得聯(lián)系，并跟蹤維修進(jìn)程。在等待廠家或安裝單位維修時，各專業(yè)應(yīng)積極采取應(yīng)急處理措施，并由客服部及工程部共同負(fù)責(zé)向租戶做好解釋工作，求得諒解配合，進(jìn)展不順利時，向總經(jīng)理匯報。維修公共區(qū)域時，應(yīng)順便檢查周圍是否還有遺漏問題或有損于物業(yè)管理公司形象的問題存在，若有則盡可能一同處理解決，提高工作實

54、效。2服務(wù)質(zhì)量保障程序（1）客服人員前往租戶區(qū)域服務(wù)前，應(yīng)根據(jù)維修單上注明的聯(lián)系人，進(jìn)行詢問，如：“我們接到先生（女士）報修，請問我們現(xiàn)在進(jìn)行維修方便嗎？如不方便，請問什么時間比較方便？” 在維修工作將結(jié)束前，客服人員視現(xiàn)場清潔情況，通知清潔人員即刻前往現(xiàn)場清除施工維修垃圾，如維修工作結(jié)束而清潔人員仍未趕到時，由維修人員簡單清理一下現(xiàn)場，給租戶打個招呼后在公共區(qū)域迎候清潔人員到來。清潔人員如在接到通知十分鐘內(nèi)仍未趕到現(xiàn)場，由客服人員做好記錄并匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。在租戶面前，任何人員不得抱怨辦公樓其他部門或人員工作質(zhì)量問題。在租戶要求提供服務(wù)時，物業(yè)管理公司人員不得以任何借口推托。即使由于客觀原因無法

55、完成時，也應(yīng)采取積極配合態(tài)度，并盡可能滿足租戶要求。各專業(yè)人員要將每次維修內(nèi)容做出登記，未完成項目要注明原因，主管要每天檢查維修記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)。各專業(yè)主管在每周例會時，將上周至本周所有維修單的數(shù)量及完成和未完成情況做出報告，并與值班室上報之報表對比，以檢查工作實效。3維修驗收制度：（1）凡屬租戶的有償維修作業(yè)，在維修之前請租戶簽字確認(rèn)同時進(jìn)行維修，在維修完成后請租戶指定的負(fù)責(zé)人進(jìn)行查驗并簽字。凡屬公共區(qū)域及物業(yè)管理公司辦公區(qū)域的維修作業(yè)，應(yīng)在維修完成后馬上將維修單返回客戶服務(wù)部?？蛻舴?wù)部集中查驗當(dāng)天報修完成的項目，未通過驗收的維修單，交回工程部繼續(xù)維修并報客戶服務(wù)部經(jīng)理。五質(zhì)量記錄工

56、程維修單 DTSH-CD-TB-10040工程維修單未完成情況月統(tǒng)計表 DTSH-CD-TB-10041租戶報修追蹤統(tǒng)計 DTSH-CD-TB-10042第九節(jié) 各項費(fèi)用收取管理制度一. 收費(fèi)流程為保證辦公樓的正常運(yùn)轉(zhuǎn)及租戶各項費(fèi)用的按期繳納，特制定收費(fèi)流程如下：1.收費(fèi)內(nèi)容：（1）物業(yè)管理公司管理費(fèi)（2）有償維修費(fèi)（3）有償清潔服務(wù)費(fèi)（4）能源費(fèi)（如有？）（5）初次入住交納的相關(guān)費(fèi)用物業(yè)管理公司管理費(fèi)按金裝修按金及裝修服務(wù)費(fèi)有償服務(wù)收費(fèi)其他費(fèi)用2.收費(fèi)流程（1）每月24日，由客戶服務(wù)部與工程部抄錄辦公樓租戶水、電表數(shù)。同時計算本月使用數(shù)量后交綜合部留存，以便租戶查詢。（2）每月20日，各部門

57、將有償服務(wù)單進(jìn)行匯總，并于21日轉(zhuǎn)交綜合部進(jìn)行復(fù)核并抄錄。（3）每月25日，由綜合部輸出交款通知書后，送至客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部核查后，并于次日發(fā)送辦公樓各租戶。（4）各租戶于每月最后5個工作日，憑交款通知書到物業(yè)管理公司綜合部交款。（5）每月1日、11日綜合部將對各租戶欠費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計，并將統(tǒng)計表轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)部，同時打印本月催款書。（6）客戶服務(wù)部將在1日發(fā)放催款書，并要求租戶自發(fā)單10日內(nèi)交清各項拖欠費(fèi)用及滯納金，對仍不繳費(fèi)的租戶，物業(yè)管理公司將發(fā)放最后催款書，逾期仍未繳租戶，將按照公約及合同采取措施，直到繳清相關(guān)費(fèi)用。二. 各項費(fèi)用收取管理規(guī)定1.能源費(fèi)（如有？）（1）每月23日由綜合

58、部整理水、電表所需空白的表格，填寫辦公樓租戶及各部門名稱表號并登記上月表底。（2）每月24日由客戶服務(wù)部與工程部抄錄辦公樓租戶水、電表數(shù)，交于綜合部計算本月使用數(shù)量，并對所有數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)核。2.匯總（1）每月20日各部門將有償服務(wù)單進(jìn)行匯總，21日轉(zhuǎn)交綜合部。（2）每月2125日，綜合部將租戶定期繳納之相關(guān)費(fèi)用，進(jìn)行匯總并抄錄。3.錄入每月25日，綜合部將租戶收費(fèi)的相關(guān)資料進(jìn)行審核并錄入電腦。4.制單每月25日綜合部進(jìn)行復(fù)核，并打印交款通知書。5.發(fā)單租戶收費(fèi)通知單交客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部于每月26日送達(dá)租戶簽收。6.統(tǒng)計 每月1日、11日綜合部將對各租戶欠費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計，并打印催款書。7.催

59、款每月1日、11日，由客戶服務(wù)部向未繳費(fèi)租戶發(fā)放催款書。三質(zhì)量記錄租戶入住交款通知書 DTSH-FD-TB-10028租戶二次裝修交款通知書 DTSH-FD-TB-10027交款通知書 DTSH-FD-TB-10030催款書 DTSH-FD-TB-10031最后催款書 DTSH-FD-TB-10032租戶退租交款通知書 DTSH-FD-TB-10034第十節(jié) 租戶走訪及評議管理制度一.辦公樓租戶是我們竭誠服務(wù)的對象，一方面我們需主動對租戶進(jìn)行走訪，才能及時接受并處理租戶的意見和投訴，改進(jìn)不足、提高管理水平。另一方面我們也有應(yīng)針對性的對租戶進(jìn)行評估。公司與租戶應(yīng)在以下幾個方面進(jìn)行溝通：服務(wù)信息1

60、.租戶的問詢2.合同的執(zhí)行情況及變更事宜3.租戶的反饋意見處理（尤其是投訴）二服務(wù)信息的溝通1.服務(wù)信息包括租戶手冊消防疏散預(yù)案及緊急應(yīng)變措施裝修守則收費(fèi)一覽表其他信息2.客戶服務(wù)部通過告示、文件、通知、發(fā)布信息等方式將服務(wù)信息向租戶傳遞。三問詢的溝通1.問詢包括：咨詢、疑問等。2.溝通的方式見如下條款（1）當(dāng)租戶或委托單位詢問服務(wù)項目問題時接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)予以澄清。（2）租戶的問詢內(nèi)容及問詢處理方法、結(jié)果應(yīng)記錄于客戶服務(wù)部每日工作簡報上。四根據(jù)合同的執(zhí)行情況及變更事宜與租戶的溝通與租戶簽訂合同、協(xié)議后，執(zhí)行部門應(yīng)根據(jù)具體情況就合同、協(xié)議等的執(zhí)行情況及變更事宜及時與租戶進(jìn)