如何培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度

1、如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度第一單元為客戶服務(wù)是最好的投資為什么要為客戶服務(wù)的11個(gè)理由：客戶是我生命中的貴人； 客戶是我生命中的財(cái)富； 客戶是我生命里最好的朋友； 客戶是我公司里最重要的人； 我必須依賴客戶的不斷消費(fèi)來生存； 客戶是我事業(yè)的命脈，是他們成就了我的事業(yè)； 為客戶服務(wù)可以不斷的結(jié)交人脈； 為客戶服務(wù)的投入是很低的，回報(bào)卻是無法計(jì)算的；客戶有權(quán)利得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)；我的職責(zé)就是超越客戶的需求； 我要服務(wù)到客戶絕望，因?yàn)榭蛻羰俏业你y行！ 樹立服務(wù)的理念我們的服務(wù)是全世界最好的。 我們?cè)谌魏蔚臅r(shí)候都尊重我們的客戶。我們的任何一項(xiàng)服務(wù)都追求卓越。大聲念出以上的信念十遍，而且讓自己

2、10000%的相信！客戶服務(wù)的好壞是客戶滿意度的前提服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)的品質(zhì)灰色服務(wù)（店小二式的態(tài)度）榮幸服務(wù)（美國(guó)式的態(tài)度）榮耀服務(wù)（日本式態(tài)度）2、高品質(zhì)服務(wù)的五大要求給客戶誠(chéng)信度B、客戶的敏銳度C、給客戶保證 D、換位思考 E、服務(wù)是第一生產(chǎn)力四、客戶滿意度是決定忠誠(chéng)度的關(guān)鍵如何讓客戶擁有滿意度？ 客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？客戶是否感受到你服務(wù)中的真誠(chéng)度你的服務(wù)是否讓客戶感到舒服你的服務(wù)是否物超所值讓客戶感受到你的個(gè)人魅力讓客戶喜歡你、認(rèn)可你；方法是建立良好的第一印象。模仿為什么要模仿？因?yàn)槿藗円话阒幌矚g兩種人：他崇拜的人和與他相似的人模仿什么？聲音與肢體動(dòng)作（不可同步模仿）提高顧客滿意

3、度的10種方法 永遠(yuǎn) 站在客戶的一邊；為客戶節(jié)約每一分錢；全方位的、真誠(chéng)的 關(guān)心你的客戶；不斷的贊美你的客戶；對(duì)客戶要抱有感恩的心；向客戶作出承諾 ；盡可能的為客戶提供方便 ；滿足客戶的一切合理 要求；（不合理要求的巧妙化解）不要讓客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) ；服務(wù)過程一定要讓他們感到快樂 ；客戶滿意可以為你帶來什么？不斷增加你的人脈；不斷增加你的收入；為你轉(zhuǎn)介紹客戶，讓你有意想不到 的收益；幫助你快速達(dá)成你的目標(biāo)；讓你的銷售越來越輕松；你的成功是離不開他們的自我思考寫作業(yè)：你是否真的熱愛你的客戶？你的客戶是否對(duì)你公司的服務(wù)100%的滿意？你的客戶對(duì)你的服務(wù)是否滿意？你是否100%的貫徹你公司的服務(wù)政策？你

4、的服務(wù)帶給客戶的所有好處（至少寫5項(xiàng)）第二單元有抱怨的客戶才是最優(yōu)秀的顧客一、客戶抱怨是在幫助我提升服務(wù)（體系）品質(zhì)1、服務(wù)品質(zhì)A、客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度2、產(chǎn)品品質(zhì)四、8種不可取的客戶處理方式1、光說不練 2、把錯(cuò)誤推到客戶身上3、不理睬4、對(duì)客戶無禮5、把錯(cuò)誤推到其他同事身上6、傾聽抱怨不耐煩7、質(zhì)問客戶8、承諾不兌現(xiàn)正確處理客戶抱怨的八大步驟真誠(chéng)的傾聽 誠(chéng)心的道歉當(dāng)面重復(fù)客戶的抱怨 同理心物超所值的解決問題 確認(rèn)顧客真的滿意額外的驚喜處理抱怨的話術(shù)設(shè)計(jì)A、確定抱怨的真正問題B、把抱怨轉(zhuǎn)換成為你服務(wù)品質(zhì)的提升點(diǎn)C、解決后要接上感謝的語句D、解決最好多用“二選一”的問句或反問句話術(shù)示例：客戶：

5、“你們的產(chǎn)品品質(zhì)太差了，讓我怎么使用嘛？”你：“XX先生，您好！對(duì)于您的遭遇我深表歉意，不管怎樣我們都謝謝您對(duì)我們公司產(chǎn)品的關(guān)注，您認(rèn)為我們?cè)谀切┓矫孢€可以做得更好呢？”客戶“我認(rèn)為你們的產(chǎn)品還應(yīng)該！”（用筆記錄下來，并重述一遍）你：“謝謝您寶貴的建議！我們也非常愿意為您提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，遺憾的是，我們已把產(chǎn)品賣給了您，您看我們是給您換產(chǎn)品還是退錢呢？”（為客戶送上小禮品，以示感謝！）客戶：“你們公司的服務(wù)太差了！”你：“是的，XX先生，您的心情我非常了解，我們也不愿意這個(gè)樣子，對(duì)我們今天帶給您的麻煩，我們非常道歉！您認(rèn)為我們?cè)谀切┓矫孢€可以做得更好呢？”客戶：“我認(rèn)為你們的服務(wù)還應(yīng)該！”（用筆

6、記錄下來，并重述一遍）你：“謝謝您為我們提出這些一流的建議！我們一定按照您提出的建議進(jìn)行改進(jìn)，相信一定可以原諒我們的，不是嗎？”客戶：“下不為例”你：“不會(huì)有下次的”（為客戶送上小禮品，以示感謝?。┚毩?xí)：依照這樣的模式，寫出你在接觸客戶抱怨時(shí)的話術(shù)。第三單元如何培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？對(duì)你的服務(wù)表示滿意。只購(gòu)買 你的產(chǎn)品不斷的為你轉(zhuǎn)介紹 客戶二、客戶的服務(wù)永遠(yuǎn)是最重要的不斷的做讓客戶感動(dòng) 的服務(wù)客戶利益永遠(yuǎn)第一（IBM） 客戶的口碑宣傳是免費(fèi)的廣告。 三、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的九大服務(wù)方式溫馨式的服務(wù)（許大川賣機(jī)票）顧問式的服務(wù)（直銷人員）瘋狂式的服務(wù)（格蘭仕）終結(jié)者式的服務(wù)（幫助客戶得到他想要