某汽車通用五菱售后服務(wù)管理手冊

1、上汽通用五菱售后服務(wù)管理手冊前 言上汽通用五菱汽車股份有限公司是由上汽集團、美國通用汽車公司、柳州五菱汽車有限責任公司三方合作的大型企業(yè)。特約服務(wù)站是上汽通用五菱汽車股份有限公司售后服務(wù)工作的代表，服務(wù)站的工作水準的高低將直接影響上汽通用五菱汽車股份有限公司在顧客中的形象，為使每一位在服務(wù)站維修車輛的顧客都享有良好的售后服務(wù)體驗，特約維修站的工作必須是非常規(guī)范化的。本管理文件作為各特約服務(wù)站日常工作的指南，希望各特約服務(wù)站能加以認真遵守。為加強五菱汽車的用戶服務(wù)工作，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本手冊。它是五菱汽車技術(shù)服務(wù)的工作手冊，是上汽通用五菱汽車股份有限公司與五菱汽車特約服務(wù)站共同

2、遵守的工作準則。本手冊包括、等九個章節(jié)，請各特約服務(wù)站在服務(wù)工作中認真貫徹執(zhí)行。目 錄1售后服務(wù)部組織機構(gòu)及職責2特約維修服務(wù)站聯(lián)系電話和地址3環(huán)境、設(shè)施及形象運作標準4服務(wù)站機構(gòu)設(shè)置與崗位描述5五菱汽車質(zhì)量保證服務(wù)原則6五菱汽車特約服務(wù)站管理程序7顧客投訴處理運作標準8質(zhì)量信息反饋、發(fā)布管理規(guī)定9服務(wù)商培訓(xùn)管理規(guī)定售后服務(wù)部組織機構(gòu)圖售后服務(wù)部部長售后服務(wù)部部長陳成電話客支持科科長顧客支持主管客戶關(guān)系專員服務(wù)商管理科科長配件物流科科長計劃/銷售主管物流管理主管技術(shù)服務(wù)科科長技術(shù)主管服務(wù)商管理專員區(qū)域服務(wù)經(jīng)理配件工程主管培訓(xùn)主管結(jié)算科科長審核主管結(jié)算員質(zhì)量信息主管復(fù)

3、核員各科組織機構(gòu)、崗位職責、聯(lián)系方式(一)組織機構(gòu)圖及職責1、顧客支持科職責：以客戶為中心，維護客戶關(guān)系B、負責受理用戶咨詢（產(chǎn)品性能、特點、標準和價格），建立潛在用戶信息檔案并跟蹤，為銷售提供支持C、負責受理用戶求助和投訴，及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理、解決客戶關(guān)注的問題，過程監(jiān)督實施D、負責組織收集、整理產(chǎn)品投訴案例，為企業(yè)技術(shù)改革和產(chǎn)品更新提供支持E、機構(gòu)圖:顧客支持科科長顧客支持科科長周林電話客支持主管唐林娟1、熱線電話2、受理并答復(fù)顧客電話投訴3、受理顧客以信函或電子郵件等方式的咨詢、求助及投訴電話0772-3750656 客戶關(guān)系專員向

4、作增、徐秀慧處理顧客的產(chǎn)品質(zhì)量投訴、現(xiàn)場調(diào)查電話0772-3750825傳真0772-37198052、服務(wù)商管理科職責：A、負責規(guī)范服務(wù)商的經(jīng)營行為及提高服務(wù)站的經(jīng)營水平B、組織與實施對服務(wù)商的考評C、推進配件銷售、CI形象建設(shè)D、負責服務(wù)站的整改推進E、負責服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、開發(fā)與管理F、負責處理服務(wù)商被投訴案例負責對服務(wù)商提供業(yè)務(wù)支持負責策劃與開展服務(wù)促銷活動構(gòu)圖:服務(wù)商管理科科長服務(wù)商管理科科長黃洪電話域服務(wù)經(jīng)理 1、服務(wù)商日?，F(xiàn)場管理2、為服務(wù)商提供各種業(yè)務(wù)支持3、區(qū)域內(nèi)的配件銷售指標4、CI形象建設(shè)推進

5、及管理5、服務(wù)商經(jīng)營水平的提升服務(wù)商管理專員蘇穎慧、顧旻、吳志星1、服務(wù)商考評2、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、規(guī)劃、管理3、開展服務(wù)促銷活動4、服務(wù)商被投訴處理5、CI形象及配件銷售推進6、服務(wù)商檔案管理7、服務(wù)車、服務(wù)商名稱地址法人變更的辦理8、服務(wù)商培訓(xùn)的管理工作電話3750823傳真技術(shù)服務(wù)科職責：A、研究維修技術(shù)的最新發(fā)展動態(tài),并及時組織新產(chǎn)品技術(shù)和改進產(chǎn)品技術(shù)向維修技術(shù)的轉(zhuǎn)化工作B、組織與協(xié)調(diào)對產(chǎn)品特殊事件進行技術(shù)分析和鑒定C、組織、協(xié)調(diào)對典型維修技術(shù)案例和技術(shù)難題的分析D、協(xié)調(diào)、參與建立產(chǎn)品配件圖號。E、質(zhì)量信息的收集及反饋F、負責建立五

6、菱汽車用戶信息并歸類管理G、機構(gòu)圖:技術(shù)服務(wù)科科長技術(shù)服務(wù)科科長陸海電話術(shù)主管文雄1、提供各種維修技術(shù)支持2、現(xiàn)場解決維修技術(shù)疑難問題、技術(shù)鑒定處理.電話3750829傳真訓(xùn)主管覃濤1、服務(wù)站的維修技術(shù)培訓(xùn)2、新產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)電話量信息主管左松林1、質(zhì)量信息的收集與反饋2、客戶檔案的收集與管理電話真配件物流科職責：A、負責服務(wù)商的配件供應(yīng)B、根據(jù)全年配件銷售的指標，制定配件年度/季度/月度的銷售計劃及庫存量C、負責五菱汽車配

7、件銷售市場的開發(fā)和管理D、制定和實施配件銷售政策和管理政策E、不斷優(yōu)化配件物流方案，加快配件周轉(zhuǎn)速度和減少周轉(zhuǎn)資金F、配件圖號的發(fā)布，零件目錄的維護與更新G、制定配件規(guī)范包裝的標準H、機構(gòu)圖:配件物流科科長配件物流科科長王林電話劃/銷售主管黃誠1、配件計劃2、采購與銷售電話流管理主管陳奇東1、配件倉儲2、包裝與發(fā)運電話件工程主管張湘群1、配件技術(shù)、圖號的發(fā)布2、配件目錄的維護電話結(jié)算科職責：A、制定服務(wù)商申報質(zhì)量保證服務(wù)費用的相關(guān)規(guī)定B、審核質(zhì)量保證服務(wù)費用C、對質(zhì)量保證服務(wù)費用進

8、行統(tǒng)計、分析、調(diào)查、監(jiān)控，保證服務(wù)費用的真實性、準確性、合理性D、向財務(wù)部與采購部提交故障件與索賠單據(jù)E、協(xié)助相關(guān)部門做好向分供方的索賠工作，為索賠提供支持，并負責發(fā)動機部分的索賠工作F、組織機構(gòu)圖結(jié)算科科長結(jié)算科科長黃昌標電話核主管羅平軍規(guī)范服務(wù)商返回保修憑證審核故障件故障件的儲運管理向采購部提交故障件與過賠清單負責發(fā)動機部分的索賠工作電話核員廖 勇復(fù)審服務(wù)費用處理服務(wù)商對審核的異議負責服務(wù)費用監(jiān)控及單據(jù)填報真實性的調(diào)查指導(dǎo)服務(wù)商使用計算機維修管理系統(tǒng)電話算員高 玲：中原、華北王 艷：中南、華南、西南（重慶除

9、外）陳曉霜：華東、西北、東北、重慶利澤智：數(shù)據(jù)維護、審核通知與發(fā)票1、規(guī)范服務(wù)商填報結(jié)算單據(jù)2、審核結(jié)算單據(jù)與服務(wù)商上傳數(shù)據(jù)的一致3、審核車輛號碼、結(jié)算單據(jù)的填報4、核對連帶工時、速報記錄與外出費用5、通知服務(wù)商審核結(jié)果，接收服務(wù)費用發(fā)票并移交公司財務(wù)電話約維修服務(wù)站聯(lián)系電話和地址（詳見另一文件夾）環(huán)境、設(shè)施及形象運作標準（詳見另一文件夾）機構(gòu)設(shè)置與崗位描述 出 納 會 計配件管理員配件計劃員鈑 金 工油 漆 工 電 工機 修 工財務(wù)主管配件主管站 長 出 納 會 計配件管理員配件計劃員鈑 金 工油 漆 工 電 工機 修 工財務(wù)主管配件主管站 長1.特約維修服務(wù)站組

10、織機構(gòu)圖維修主管注：配件主管可與財務(wù)主管兼職注：配件主管可與財務(wù)主管兼職質(zhì)量鑒定員注：接待員可與結(jié)算員兼職注：接待員可與結(jié)算員兼職接 待 員結(jié) 算 員接 待 員結(jié) 算 員2.服務(wù)站站長職責2.1負責主持服務(wù)站全面工作，建立各項規(guī)章制度，完善管理體系，促進服務(wù)站管理規(guī)范化、制度化。監(jiān)控制度執(zhí)行情況及經(jīng)濟指標完成情況。2.2帶領(lǐng)全站職工嚴格執(zhí)行廠家的管理政策和工作規(guī)范。不斷學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)的先進服務(wù)經(jīng)驗，改進企業(yè)管理工作，提高管理水平和企業(yè)經(jīng)濟效益。2.3負責組織服務(wù)站員工的培訓(xùn)與考核工作，加強員工隊伍的建設(shè)，充分發(fā)揮員工的積極性。2.4負責定期召開業(yè)務(wù)研討會，學(xué)習(xí)廠家相關(guān)文件及分析市場信息。2.

11、5組織做好回訪工作。 2.6負責組織用戶滿意度的調(diào)查工作，處理用戶投訴，提高用戶滿意度，樹立服務(wù)站的良好形象，不斷提高服務(wù)站的聲譽。2.7負責對車輛維修服務(wù)過程的控制。3.質(zhì)量鑒定員職責3.1負責對故障車輛進行分析診斷。3.2負責維修過程的質(zhì)量控制，對維修后車輛進行總檢。3.3負責對維修過程中的故障件進行鑒定。3.4負責服務(wù)站的檢測與測量設(shè)備的管理。3.5及時向生產(chǎn)廠家反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，提出合理化建議。3.6負責建立及建全用戶檔案，并配合服務(wù)商管理科做好對本站進行客戶關(guān)系管理的考核工作。3.7協(xié)助站長處理用戶投訴。4.接待員職責（可兼職）4.1認真貫徹五菱汽車服務(wù)條例和服務(wù)站各項管理制度。努力

12、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護五菱信譽，維護用戶利益。4.2做好用戶接待工作，認真聽取用戶的意見。4.3負責受理用戶現(xiàn)場或電話抱怨，準確記錄，及時處理。4.4負責協(xié)助質(zhì)量鑒定員建立及建全用戶檔案。5.結(jié)算員職責（可兼職）5.1嚴格遵照廠家的索賠規(guī)范工作，維護廠家信譽，維護用戶利益。5.2管理好故障件倉庫，按要求填寫索賠單據(jù)，辦理索賠手續(xù)。5.3協(xié)助配件計劃員做好配件計劃工作。6.配件計劃員崗位職責6.1做好配件計劃工作，提高配件滿足率。6.2協(xié)調(diào)解決服務(wù)工作急需配件。6.3掌握配件銷售的市場信息。6.4掌握配件庫存情況。二、內(nèi)部管理規(guī)范1.環(huán)境保持1.1外觀1.1.1站牌、彩旗保持整潔。1.1.2圍墻、欄

13、桿無殘缺、銹蝕。1.1.3廠區(qū)衛(wèi)生（非生產(chǎn)區(qū)）無紙屑、煙頭、雜物，保持整潔。1.2業(yè)務(wù)接待柜臺 1.2.1有“業(yè)務(wù)接待”、“結(jié)帳”、“索賠”標牌。1.2.2保持桌面整潔無雜物。1.3配件銷售柜臺 1.3.1有醒目的“配件銷售” 指示牌。1.3.2有物價部門統(tǒng)一的標簽，明碼標價。1.3.3柜臺內(nèi)配件擺放整齊、合理。1.3.4保持柜臺清潔。 1.4辦公室 、業(yè)務(wù)接待室、用戶休息室1.4.1指示牌應(yīng)保持完好、清潔。1.4.2桌椅、沙發(fā)等家具無破損、擺放整齊、保持清潔。1.4.3桌面文件歸類存放，文具擺放整齊。1.4.4辦公設(shè)備、視聽設(shè)備應(yīng)保持完好、整潔。1.4.5地面干凈,無紙屑、煙頭等。1.4.6

14、有足夠數(shù)量的廢物桶并及時清理廢物。1.5修理車間1.5.1保持室內(nèi)通風、明亮。1.5.2地面干凈,無油漬、紙屑、煙頭。1.5.3車間墻壁保持整潔，無污跡、無脫落。1.5.4車間內(nèi)車輛停放整齊、規(guī)范。1.5.5廢水經(jīng)處理后排放、廢油要回收處理。1.5.6廢舊零件及物品應(yīng)定點存放并及時清理。2.用戶溝通工作規(guī)范2.1服務(wù)站目視管理規(guī)范2.1.1在業(yè)務(wù)接待室的醒目位置處張貼符合廠家要求的組織機構(gòu)圖、車輛維修工作流程圖和員工崗位職責。2.1.2 在用戶休息室的醒目位置設(shè)立公開欄：.用戶監(jiān)督欄A、服務(wù)站員工的姓名及彩色照片、員工技能或特長的介紹；B、公布服務(wù)站投訴電話；C、公布廠家的投訴電話及通訊地址；

15、D、設(shè)立用戶意見箱或用戶意見登記本。.常規(guī)維修項目價格表.服務(wù)站維修質(zhì)量承諾.車輛強制保養(yǎng)項目及零部件保修期限內(nèi)容2.1.3服務(wù)站配件銷售點的各種五菱汽車配件都必須明碼標價。2.2用戶抱怨處理規(guī)范原則：不得損害五菱公司和用戶的利益要求：處理抱怨迅速、果斷、讓用戶滿意2.2.1接待員負責受理用戶現(xiàn)場或電話抱怨，及時、準確地記錄用戶的要求。A、對在自己職權(quán)范圍內(nèi)能處理的一般的質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷抱怨，應(yīng)當即答復(fù)用戶，同時作好記錄；B、對超出自己職權(quán)范圍的抱怨，接待員應(yīng)在做好記錄后，立即交給站長處理；2.2.2重大產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷的投訴，站長應(yīng)親自處理，處理完畢后立即將投訴內(nèi)容及處理方法和處理結(jié)

16、果向廠家反饋。2.2.3所有用戶投訴的處理都要有記錄，有負責人簽字，并應(yīng)存檔備案。2.3用戶來電接待管理規(guī)范2.3.1電話鈴響三聲內(nèi)必須有人接聽。2.3.2接待員應(yīng)口齒清晰，普通話流利，有一定的接待技巧。2.3.3接待員接聽用戶電話時，應(yīng)用語規(guī)范、禮貌，熱情解答用戶問題，對用戶抱怨應(yīng)準確記錄并按要求及時處理。2.3.4用戶電話記錄應(yīng)及時存檔，以便日后查閱。3.配件管理工作規(guī)范3.1配件訂購3.1.1編制配件計劃單配件計劃員根據(jù)實際庫存情況編制配件計劃單。完整填寫配件計劃單信息內(nèi)容，準確填寫配件圖號、名稱，字跡工整、清晰。3.1.2審核配件計劃單 服務(wù)站站長對配件計劃單進行審核，確認無誤后簽字蓋

17、章。3.1.3報送配件計劃單 配件計劃員采用傳真的方式向配件中心報送配件計劃單。3.1.4建檔留存 配件計劃員負責將每次配件計劃單建檔以便存查。3.2配件管理3.2.1配件入庫驗收 配件到貨后，由配件計劃員與配件管理員根據(jù)配件中心發(fā)貨清單逐項清點，并檢查配件外表質(zhì)量，同時做好記錄，如有異議，當即向配件中心反饋。3.2.2返回發(fā)貨回執(zhí)配件管理員在收貨后7日內(nèi)將收貨回執(zhí)按要求填好后傳真回配件中心。3.2.3配件存放配件均須擺放上架，并標明配件號、配件名稱。要求存放合理、防火、防潮。3.2.4配件的盤點配件管理員每月對配件庫存進行盤點,要求賬物統(tǒng)一。4.索賠工作規(guī)范 索賠規(guī)范詳見5.故障件回收工作規(guī)

18、范 故障件回收規(guī)范詳見6.信息反饋工作規(guī)范 信息反饋規(guī)范詳見7、上門服務(wù)工作規(guī)范 7.1要求7.1.1上門服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，配戴工作胸牌。7.1.2 配備拖車用具和千斤頂。必要時，將故障車輛拖回服務(wù)站維修。7.1.3上門服務(wù)過程中，不準接受用戶饋贈、吃請；不準向用戶亂收費和索取小費；不準對用戶有任何不文明、不禮貌的言行。7.2工作步驟7.2.1質(zhì)鑒員將需上門服務(wù)的用戶信息（地址、電話）、故障現(xiàn)象、所需配件、工具告知上門服務(wù)人員。7.2.2上門服務(wù)人員備齊所需工具及配件后按與用戶約定的時間到達約定地點。7.2.3主動與用戶招呼，進行自我介紹（您好！是*先生女士嗎？）我是五菱服務(wù)站的服務(wù)人

19、員，現(xiàn)在由我來給您提供服務(wù)。）7.2.4與用戶交談（對故障現(xiàn)象進行確認），必須耐心、語言簡練。7.2.5按維修作業(yè)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定進行維修作業(yè)。7.2.6維修作業(yè)結(jié)束后，請用戶簽字確認后，給用戶留下印有服務(wù)站服務(wù)熱線電話號碼與用戶投訴電話號碼的名片。7.2.7向用戶告辭（如果以后需要我們的服務(wù)，請與我們聯(lián)系,再見！）。7.2.8三天內(nèi)對用戶進行回訪，并形成記錄，如用戶不滿意，則按用戶抱怨處理規(guī)范處理。8用戶檔案建立工作規(guī)范8.1信息收集的方式8.1.1主動從經(jīng)銷商處收集購車用戶的信息，并建立檔案。8.1.2到服務(wù)站進行保養(yǎng)與維修的車輛，要建立檔案。8.2檔案內(nèi)容要求8.2.1用戶的姓名、電話、郵

20、編、詳細單位名稱和地址8.2.2車輛基本信息如車型、VIN碼、VSN碼、發(fā)動機號、購車時間、車牌號碼8.2.3每次保養(yǎng)與維修的詳細內(nèi)容三、車輛維修服務(wù)工作規(guī)范1.用戶接待工作規(guī)范1.1工作要求1.1.1儀表：衣著整潔（穿著服務(wù)站統(tǒng)一工作服務(wù)），佩戴工作標牌。1.1.2語言：接待用戶時須使用普通話（除非用戶要求用方言）。3態(tài)度：在接待用戶的全過程中，對待用戶應(yīng)主動，熱情，真誠，而不應(yīng)使用戶覺得不耐煩。1.1.5工作者應(yīng)穿工作服，并保持服裝的干凈整潔（不允許穿拖鞋）。1.1.6用戶從進站到被接待的等待時間不應(yīng)超過三分鐘。1.1.7與用戶清點隨車物品，貴重物品請用戶自行保管。1.2工作步驟1.2.1

21、用戶到站后,接待員應(yīng)立即主動招呼用戶，并向用戶進行自我介紹(您好！我是五菱汽車特約維修服務(wù)站的接待員),同時向用戶提供免費茶水、閱讀或視聽材料，避免用戶在等待過程中出現(xiàn)煩躁情緒，以給用戶留下一個好的印象。1.2.2了解用戶來站的需求，必要時查閱用戶的有關(guān)保養(yǎng)及維修資料，并請用戶出示購車發(fā)票（第一次保養(yǎng)或保修車輛時）及服務(wù)手冊。1.2.3充分了解用戶的需求，按照廠家提供的格式填寫維修任務(wù)書，要求內(nèi)容完整、字跡清楚。1.2.4填寫完畢后，對用戶的要求進行復(fù)述，并請用戶簽名確認，避免在填寫的過程中發(fā)生誤解或差錯。1.2.5對非保修項目，應(yīng)向用戶解釋清楚，必要時可請質(zhì)鑒員協(xié)助解釋。1.2.6如需用戶支

22、付費用，接待員應(yīng)為用戶做出估算,以便用戶有所準備。例行保養(yǎng)費用:P、PN、6371系列車型保養(yǎng)費用不高于是120元/輛,6370系列車型保養(yǎng)費用不高于是150元/輛。1.2.7質(zhì)鑒員按照任務(wù)書所填寫的項目，對車輛進行檢驗。1.2.8當驗證結(jié)果與用戶提出的問題有差異時，應(yīng)向用戶解釋清楚，力求得到用戶的認同。并對驗證結(jié)果確認。1.2.9在用戶確認所提出的問題后，接待員應(yīng)告知用戶取車的時間。1.2.10隨車物品，貴重物品請用戶自行保管。1.2.11應(yīng)填寫工作者的名字或工號。附件：維修工單上汽通用五菱汽車股份有限公司維 修 工 單車主姓名電話/手機用戶單位地址用戶住址車型車牌號VIN碼發(fā)動機號出廠日期

23、購車日期滿空行駛里滿空進維修站日期/時間接待編碼油表狀況車輛外觀客戶對故障描述故障分析故障處理方法故障編碼預(yù)計交車時間配件號換件名稱配件金額（元）處理方法是否保修維修工時費（元）零件費用（元）保修金額合計（元）非保修金額合計（元）維修站建議維修工代碼維修主管簽名用戶簽名注：本單共四聯(lián)。（一聯(lián)用戶留存、二聯(lián)派工聯(lián)、三聯(lián)結(jié)算聯(lián)、四聯(lián)維修檔案注：本單共四聯(lián)。（一聯(lián)用戶留存、二聯(lián)派工聯(lián)、三聯(lián)結(jié)算聯(lián)、四聯(lián)維修檔案）2. 維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范2.1設(shè)備的保養(yǎng)、使用與維護2.1.1服務(wù)站需配備與維修作業(yè)相適應(yīng)的設(shè)備與工具。2.1.2設(shè)備的操作規(guī)程應(yīng)形成文件。2.1.3工作人員應(yīng)熟悉操作規(guī)程,并嚴格按規(guī)程操作和使

24、用設(shè)備。2.1.4設(shè)備的維護保養(yǎng)制度應(yīng)形成文件,按規(guī)定對設(shè)備進行維護保養(yǎng)并形成記錄。2.1.5測量器具應(yīng)定期檢驗。2.2故障診斷2.2.1質(zhì)鑒員根據(jù)任務(wù)書對車輛的故障進行診斷。2.2.2必要時，工作者可以協(xié)助診斷，但不能決定車輛的維修項目。2.3維修與保養(yǎng)2.3.1無任務(wù)委托書的車輛不得進車間維修。2.3.2維修過程中，應(yīng)采取適當保護措施（如加座椅套），以保證車輛的外觀和內(nèi)飾不被損壞和污染。2.3.4工具和配件應(yīng)放置在工具袋和配件箱上，不得放置在地上。2.3.5不得拆動或使用車上與維修無關(guān)的項目，如：打開收錄機、坐在車上聊天等。2.3.6工作者應(yīng)正確使用設(shè)備、工具和采用正確的修理方法。2.3.

25、7對于重大零部件的更換或維修，需更換前橋、后橋、發(fā)動機、變速箱等總成，或更換減速器、氣缸蓋、缸體、曲軸等部件，或車身需大面積補漆、更換較大車身覆蓋件時，需填寫服務(wù)站質(zhì)量保證服務(wù)速報表，經(jīng)廠家批準后維修或更換。2.3.8用于保修的零件應(yīng)由廠家提供，如缺件需向市場采購時，應(yīng)征得用戶同意并保證質(zhì)量。2.3.9發(fā)現(xiàn)任務(wù)書外的故障應(yīng)征詢用戶的意見，得到用戶同意后方可進行修理。2.4車輛檢驗2.4.1質(zhì)鑒員應(yīng)對修理項目進行檢驗，并簽字確認。2.4.3凡需路試的車輛，出車前應(yīng)對車輛安全裝置進行檢查，對剎車、轉(zhuǎn)向、燈光、喇叭、反光鏡等部件，應(yīng)齊全有效，確保安全，方可出廠試車。2.4.4非試車人員不得隨車外出，

26、試車車輛不得裝載貨物。2.4.5車輛維修完畢后，維修人員與質(zhì)鑒員應(yīng)在任務(wù)書上簽名確認或蓋章。附件：質(zhì)量保證服務(wù)速報表上汽通用五菱汽車股份有限公司質(zhì)量保證服務(wù)速報表服務(wù)站代碼服務(wù)站名稱 車 型VIN代碼發(fā)動機號VSN代碼購車日期行駛里程 Km報修日期出廠日期用戶姓名電話地址用戶反映服務(wù)站檢查結(jié)果及分析首保時間首保里程例行保養(yǎng)次最近例保里程主要故障件零件圖號零件名稱生產(chǎn)廠家故障模式備注檢查結(jié)果：分析：處理及建議經(jīng)辦人：負責人：年月日（服務(wù)站代碼章）3.車輛交接工作規(guī)范3.1交接要求3.1.1車輛必須保持整潔，必要時對用戶的車輛進行清洗。3.1.2向用戶說明車輛的維修情況。3.1.3在約定時間內(nèi)交車

27、,如不能按時交車須向用戶說明原因。3.2交接步驟3.2.1由接待員按照任務(wù)書中的維修項目向用戶說明車輛的維修情況。3.2.2交車過程中應(yīng)向用戶介紹車輛的使用、保養(yǎng)的常識。3.2.3用戶認可后，請用戶在三包結(jié)算單和任務(wù)書上簽名確認，并與結(jié)算員辦理結(jié)算手續(xù)。3.2.4對收費項目，結(jié)算員向用戶詳細解釋發(fā)票上的內(nèi)容。3.2.5把換下的零件讓用戶過目。3.2.6向用戶進行質(zhì)量承諾。3.2.7與用戶清點隨車物品。3.2.8與用戶告別。4回訪工作規(guī)范4.1回訪工作要求4.1.1服務(wù)站應(yīng)安排固定人員負責用戶回訪工作, 回訪過程中應(yīng)做到態(tài)度熱情，用語禮貌，并做好記錄。4.1.2對新購車用戶在7天內(nèi)與其聯(lián)系，指導(dǎo)

28、用戶使用車輛，提醒用戶到服務(wù)站進行強保。4.1.3對保養(yǎng)或維修車輛，服務(wù)站應(yīng)在三天之內(nèi)聯(lián)系用戶，了解用戶的車輛狀況。4.1.4對保修范圍內(nèi)維修工時達10個工時以上的用戶進行回訪；4.1.5對同一故障重復(fù)修理的用戶進行回訪；4.1.6對專項車或集團用戶定期（每季度不少于一次）回訪。4.1.7對于回訪中出現(xiàn)的用戶抱怨，回訪人員應(yīng)及時給予解釋、答復(fù)及處理，并做好記錄，在處理完畢后五日內(nèi)，再次對用戶進行回訪，直至消除用戶抱怨為止。4.1.8服務(wù)站站長每月應(yīng)對當月的用戶回訪工作進行檢查，以便及時對服務(wù)工作中的不足之處進行改進。4.2電話回訪規(guī)范4.2.1確定回訪用戶名單4.2.2拔通電話先問候，再作自我

29、介紹，（您好，我是五菱* 服務(wù)站回訪員，請問您是*先生/女士嗎？）說明來意。4.2.3詢問用戶車輛的使用情況，解答用戶提出的問題，做好回訪記錄。（如果用戶有抱怨，按用戶抱怨處理規(guī)范處理）4.2.4告別用戶（衷心感謝您的支持，如需要我們?yōu)槟?wù)，請打電話*，我們將熱忱為您服務(wù)，再見）.4.3上門回訪規(guī)范4.3.1上門回訪要求：上門回訪人員應(yīng)統(tǒng)一穿著五菱工作服，佩戴工作胸牌。上門回訪過程中，不準接受用戶饋贈、吃請；不準向用戶亂收費和索取小費；不準對用戶有任何不文明、不禮貌的言行。4.3.2上門回訪步驟：確定回訪用戶的名單和內(nèi)容與用戶約定回訪的時間和地點（您好！我是五菱*服務(wù)站回訪員，我們正在進行五

30、菱用戶回訪活動，請問我們可以對您進行上門回訪嗎？）見到用戶后，先向用戶問候和自我介紹（遞上名片寫明服務(wù)熱線電話與用戶投訴電話）。（您好，我是五菱*服務(wù)站回訪員，請問您是*先生/女士嗎？）專心聽取用戶意見，不能現(xiàn)場處理的問題做好記錄，并約定處理時間。指導(dǎo)用戶正確使用、保養(yǎng)車輛。告別用戶（衷心感謝您的支持，如需要我們?yōu)槟?wù)，請打電話*，我們將熱忱為您服務(wù)，再見）。 附件1:車輛維修服務(wù)工作流程圖用戶送修用戶送修車輛保養(yǎng)故障維修車輛保養(yǎng)故障維修發(fā)現(xiàn)新故障發(fā)現(xiàn)新故障維修、保養(yǎng)作業(yè)維修、保養(yǎng)作業(yè)不合格車輛檢驗不合格車輛檢驗不合格用戶驗收不合格用戶驗收辦理三包結(jié)算手續(xù)用戶結(jié)賬辦理三包結(jié)算手續(xù)用戶結(jié)賬交付

31、車輛交付車輛 建立用戶檔案免費保養(yǎng)、保修項目合格非保修項目合格 建立用戶檔案免費保養(yǎng)、保修項目合格非保修項目合格跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù) 附件2: 服務(wù)用語1.接待用語1.1您好！1.2謝謝！1.3再見！1.4對不起，給您添麻煩了。1.5沒關(guān)系，不用客氣。1.6*不在，我可以幫助您嗎？2.上門服務(wù)用語2.1見面：您好，我是五菱*服務(wù)站，現(xiàn)在由我來為您服務(wù)，這是我的名片，請多關(guān)照！2.2告辭：謝謝您使用五菱汽車，給您添麻煩了，服務(wù)不周，請多原諒，如果需要我們幫助，請打電話*，我們將及時為您服務(wù)，再見！3.電話接待用語3.1您好，我是五菱*服務(wù)站（第一句話）3.2謝謝您對我們工作的支持，再見?。ㄗ詈笠痪湓?/p>

32、）4.服務(wù)禁語4.1喊什么，等會兒4.2我不管，別問我4.3你問我，我問誰4.4有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去4.5誰賣你的，你找誰4.6你手續(xù)不全，我沒法辦4.7還沒上班，等會兒再說4.8現(xiàn)在下班了，明天再來吧4.9你買的時候，怎么不挑好4.10我解決不了，愿找誰找誰去4.11這不關(guān)我們的事，你去問廠商好了4.12廠商的規(guī)定就這樣，沒辦法4.13沒看我正忙著嗎，急什么4.14沒零錢了，你自己去換去4.15不是都告訴你了嗎，怎么還不明白4.16有能耐你告去，隨便告哪都不怕4.17服務(wù)手冊上都寫著呢，你不會自己看嗎4.18我不知道怎么處理4.19我們該做的都做了，你自己看著辦吧質(zhì)量保證服務(wù)原則本原則目的在于通

33、過規(guī)定五菱汽車保養(yǎng)的內(nèi)容和質(zhì)量保證服務(wù)的原則，來規(guī)范五菱汽車質(zhì)量保證服務(wù)。質(zhì)量保證服務(wù)指上汽通用五菱汽車股份有限公司在向社會承諾的產(chǎn)品質(zhì)量保證期限內(nèi)，因產(chǎn)品零部件、加工或裝配不當?shù)确矫嬖?，引起的產(chǎn)品質(zhì)量問題，免費為用戶提供產(chǎn)品的“包修、包換、包退”服務(wù)以及相關(guān)服務(wù)?？s寫五菱牌P系列、N系列微型汽車使用手冊縮寫為“使用手冊”。LZW6370A微型客車使用說明書縮寫為“使用說明書”。五菱牌LZW6371型客車用戶手冊縮寫為“用戶手冊”保養(yǎng)制度1.1 強制保養(yǎng)制度當用戶所購汽車實際行駛20002500km時，必須到服務(wù)站進行強制保養(yǎng)，用戶在強制保養(yǎng)情況記錄單上簽名確認后，由服務(wù)站寄返售后服務(wù)部建檔

34、。強制保養(yǎng)作業(yè)的工時費和材料費均由上汽通用五菱汽車股份有限公司承擔。1.2如到服務(wù)站確有困難時，請用戶在20002500km時按使用手冊、用戶手冊、使用說明書中的相關(guān)內(nèi)容自行保養(yǎng)，工時費和材料費均由用戶承擔，并相應(yīng)地將強制保養(yǎng)情況記錄單的各項內(nèi)容填好，寄返售后服務(wù)部建檔。1.3未在規(guī)定期限到服務(wù)站進行強制保養(yǎng)，以及自行保養(yǎng)后未及時將強制保養(yǎng)情況記錄單填好并寄返上汽通用五菱汽車股份有限公司的，對與強制保養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容及因其而引起的故障均不享受質(zhì)量保證服務(wù)。1.4強制保養(yǎng)的內(nèi)容按使用手冊、用戶手冊、使用說明書中的相關(guān)保養(yǎng)內(nèi)容進行。1.5強制保養(yǎng)作業(yè)中檢查發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題按質(zhì)量保證服務(wù)規(guī)定執(zhí)行。1.6強

35、制保養(yǎng)作業(yè)中，超出保修范圍的非質(zhì)量保證內(nèi)容，其費用由用戶承擔。2. 1 例行保養(yǎng)制度為了使用戶的車輛得到更好的維護，延長車輛的使用壽命，特別規(guī)定車輛在不同階段必須進行例行保養(yǎng)。2.2用戶的車輛必須在規(guī)定的時間和里程到服務(wù)站進行例行保養(yǎng)，在產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)，每次例行保養(yǎng)的里程見下表：例行保養(yǎng)次數(shù)第一次第二次第三次第四次第五次第六次第七次例行保養(yǎng)里程（km）2.3用戶每次到服務(wù)站進行例行保養(yǎng)后，由服務(wù)站填寫例行保養(yǎng)情況記錄單，經(jīng)用戶簽字確認后，由服務(wù)站寄返售后服務(wù)部建檔。2.4如到服務(wù)站確有困難時，請用戶在規(guī)定的期限按使用手冊、用戶手冊、使用說明書中的相關(guān)內(nèi)容自行保養(yǎng)，并相應(yīng)地將例行保養(yǎng)情況記錄

36、單的各項內(nèi)容填好，在每次例行保養(yǎng)后及時寄返售后服務(wù)部建檔。2.5未在規(guī)定期限到服務(wù)站進行例行保養(yǎng)，以及自行保養(yǎng)后未及時將例行保養(yǎng)情況記錄單填好并寄返上汽通用五菱汽車股份有限公司的，對與例行保養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容及因其而引起的故障均不享受質(zhì)量保證服務(wù)。2.6例行保養(yǎng)的內(nèi)容按使用手冊或使用說明書中的相關(guān)保養(yǎng)內(nèi)容進行。2.7例行保養(yǎng)作業(yè)的工時費和材料費均由用戶承擔。質(zhì)量保證服務(wù)原則1.質(zhì)量保證服務(wù)的規(guī)定1.1上汽通用五菱汽車股份有限公司生產(chǎn)的五菱汽車，在質(zhì)量保證期內(nèi)，在用戶遵照使用手冊或使用說明書和配裝的發(fā)動機使用說明書中各項規(guī)定的前提下，經(jīng)售后服務(wù)部或服務(wù)站進行鑒定后，一律給予免費修理；如發(fā)生無法修理的質(zhì)

37、量問題，經(jīng)售后服務(wù)部或服務(wù)站鑒定后，可以給予免費更換合格的零件或總成；如經(jīng)修理和更換零件或總成處理后仍然達不到產(chǎn)品主要技術(shù)性能指標的，若用戶提出書面退換車要求，經(jīng)售后服務(wù)部鑒定確認，根據(jù)其所購車價、購車日期（以售車單位開票日為準）和行駛里程（以實際行駛里程為準）收取折舊費，折舊費率按每日0.2%計，可辦理退車或換車。1.2對重大質(zhì)量故障用戶必須保持車輛的原始狀態(tài)，以利于鑒定，并盡快與售后服務(wù)部或服務(wù)站聯(lián)系，未經(jīng)售后服務(wù)部或服務(wù)站允許，不可把零部件拆下來送到服務(wù)站要求賠償。1.3售后服務(wù)部是上汽通用五菱汽車股份有限公司直接辦理質(zhì)量保證服務(wù)的職能部門，售后服務(wù)部及其在全國各地設(shè)立的服務(wù)站是辦理質(zhì)量

38、保證服務(wù)的服務(wù)單位，其他任何單位與個人，未經(jīng)售后服務(wù)部的授權(quán)而處理涉及質(zhì)量保證服務(wù)范圍的問題所產(chǎn)生的一切費用及一切后果，售后服務(wù)部及服務(wù)站不負任何責任。1.4有以下情況之一者，按自動放棄質(zhì)量保證服務(wù)權(quán)利或不享受質(zhì)量保證服務(wù)，但可實行有償修理，其費用由用戶承擔。1.4.1服務(wù)手冊丟失或用戶自行涂改或借用他人的；1.4.2用戶車輛未在規(guī)定的期限到服務(wù)站進行定期保養(yǎng)的，以及自行保養(yǎng)后未及時將保養(yǎng)單寄返“售后服務(wù)部”建檔的，對與保養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容及因其而引起故障的；1.4.3未按使用手冊、用戶手冊、使用說明書的規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛而引起故障的；1.4.4未按使用手冊、用戶手冊、使用說明書的規(guī)定使用燃油、潤滑

39、油、潤滑脂、冷卻液、制動液而引起故障的；1.4.5自行改裝、加裝或使用非五菱汽車正廠配件而造成故障的；1.4.6因用戶使用、保管、維護不當造成產(chǎn)品故障或丟失零件的；1.4.7當汽車發(fā)生故障時，仍繼續(xù)行駛而引起繼發(fā)性故障的；1.4.8因交通事故或因不可抗拒力造成損壞的；1.4.9在質(zhì)量保證期內(nèi)有作弊行為的；1.4.10拒絕接受售后服務(wù)部或服務(wù)站提供的質(zhì)量保證服務(wù)的；1.4.11質(zhì)量保證期內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，不經(jīng)售后服務(wù)部和服務(wù)站鑒定、同意，自行拆裝的；1.4.12因車輛涉水造成發(fā)動機進水損壞的。1.5 非質(zhì)量保證服務(wù)范圍的易損件如下1.5.1空氣濾清器濾芯、機油濾清器、燃油濾清器1.5.2保險絲、

40、火花塞、電容器、分火頭1.5.3彩條、隨車工具1.5.4燈泡、燈罩玻璃制品、車鏡內(nèi)外胎及氣門芯各種油料、冷卻液及制動液（在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于質(zhì)量問題而拆修發(fā)動機、變速器、后橋、制動部件、散熱器、空調(diào)系統(tǒng)等作業(yè)而引起更換的材料如：潤滑油、潤滑脂、冷卻液、制動液、制冷劑、油封等給予免費更換）2.質(zhì)量保證服務(wù)的期限2.1從用戶購車之日起兩年（以售車單位開票日期為準）或汽車行駛40000km（以實際行駛里程為準）按整車零部件及總成的不同特點劃分其質(zhì)量保證期，最長的期限為兩年或40000km，以時間和里程任一條件超出均為超出質(zhì)量保證期。2.2里程表失效或損壞而未及時修復(fù)，造成無法確認行駛里程的，從購車之

41、日算起，每天按300km計算，累計出行駛里程；如有質(zhì)量保證服務(wù)記錄，從修理之日算起，每天按300km計算，累計出行駛里程；如已更換里程表，應(yīng)與前表里程數(shù)累計計算。2.3零部件的質(zhì)量保證期（時間和里程任一條件超出均為超出質(zhì)量保證期，未作說明的零部件質(zhì)量保證期為一年或里程20000km）。2.3.1因質(zhì)量問題，質(zhì)量保證期為三個月或里程5000km（時間和里程任一條件超出均為超出質(zhì)量保證期）的零部件： 離合器摩擦片、分電器蓋、喇叭、閃光器、電瓶、調(diào)節(jié)器、節(jié)溫器、電子鐘、排氣管墊、塑料制品、橡膠制品（不含油封）、燈具（不含燈泡、燈罩）、針織品、波紋管、人造革、遮陽板。2.3.2因質(zhì)量問題，質(zhì)量保證期為

42、六個月或里程10000km（時間和里程任一條件超出均為超出質(zhì)量保證期）的零部件：離合器壓盤、燃油傳感器、機油傳感器、水溫傳感器（非電噴車）、各類燈開關(guān)、收放機、噴水器、雨刮電機、除霜器及開關(guān)、電動搖窗機電機及開關(guān)、中控鎖遙控裝置、組合開關(guān)、CD、組合儀表、各類軟軸及拉索、碳罐、制動摩擦片、各類油封（含各類密封圈、密封墊）、風扇、風扇皮帶、壓縮機皮帶、外裝飾裙板。2.3.3因質(zhì)量問題，質(zhì)量保證期為一年或里程20000km（時間和里程任一條件超出均為超出質(zhì)量保證期）的零部件： 全車軸承（十字軸、軸瓦、前輪軸承、半軸軸承、變速器軸承、分離軸承、后橋減速器軸承）、玻璃升降器、座椅調(diào)整機構(gòu)及支架、點火開

43、關(guān)及門鎖、高壓線、點火線圈、汽油泵、水泵、化油器、起動機、發(fā)電機、活塞環(huán)、氣門油封、同步齒圈、分電器總成、漲緊輪、正時皮帶、飛輪、散熱器、暖風機總成、空調(diào)系統(tǒng)、真空助力器、后門空氣彈簧、前后減振器、左右下臂總成、轉(zhuǎn)向搖臂、排氣管、消聲器、各類球銷。2.3.4因質(zhì)量問題，質(zhì)量保證期為兩年或里程40000km（時間和里程任一條件超出均為超出質(zhì)量保證期）的零部件： 發(fā)動機部分：缸體、缸蓋、進排氣歧管、活塞、活塞銷、連桿、曲軸、機油泵、機油盤、配氣機構(gòu)（凸輪軸、氣門、氣門彈簧、氣門搖臂、搖臂軸、正時齒輪）。 變速器部分：殼體、齒輪、軸、同步器、換檔拔叉及拔叉軸總成。 傳動系：后橋減速器總成、半軸、傳動

44、軸。 轉(zhuǎn)向系：方向盤、轉(zhuǎn)向立柱總成、轉(zhuǎn)向管柱總成、轉(zhuǎn)向器傳動軸總成、轉(zhuǎn)向器、轉(zhuǎn)向拉桿、轉(zhuǎn)向節(jié)、錐齒輪總成、動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（動力轉(zhuǎn)向器、葉片泵、動力轉(zhuǎn)向油管、儲油壺） 制動系：制動鉗（不含油封）、制動盤、制動鼓、總泵缸體及活塞、分泵缸體及活塞、感載比例閥、ABS防抱死系統(tǒng)、制動管路。 行駛系：車架、前軸焊合件總成、支撐桿、穩(wěn)定桿、螺旋彈簧、輪輞 其他部分：安全帶、安全氣囊系統(tǒng)、換檔操縱機構(gòu)、發(fā)動機懸掛（不含橡膠件）、燃油箱、燃油硬管。2.3.5因質(zhì)量問題，質(zhì)量保證期為一年或里程40000km（時間和里程任一條件超出均為超出質(zhì)量保證期）的電噴系統(tǒng)零部件：ECU、怠速控制器、進氣溫度傳感器、進氣壓力傳

45、感器、節(jié)氣門位置傳感器、冷卻液溫度傳感器、爆震傳感器、氧傳感器、節(jié)流閥體、燃油導(dǎo)軌總成（含燃油壓力調(diào)節(jié)器、噴油器）、燃油泵、曲軸位置傳感器、相位傳感器、碳罐控制閥、排氣管（帶三元催化器）。五菱汽車特約服務(wù)站管理程序一、特約維修服務(wù)站企業(yè)變更處理辦法目的在于確認上汽通用五菱汽車股份有限公司與服務(wù)站之間債權(quán)、債務(wù)關(guān)系，核實服務(wù)站變更后的服務(wù)能力。變更通知服務(wù)站填寫通知書（表08B.26.01）并提供相關(guān)資料。各業(yè)務(wù)大區(qū)核查服務(wù)經(jīng)理對服務(wù)站變更是否屬實以及變更后的服務(wù)能力進行核查，并提出核查意見。財務(wù)部意見財務(wù)部說明服務(wù)站當前財務(wù)狀況審 核服務(wù)商管理科收集并審核有關(guān)變更資料，提出處理意見。批 準售后

46、服務(wù)部部長對服務(wù)站變更后是否繼續(xù)開展五菱汽車特約維修服務(wù)工作進行批準。變更通知服務(wù)站填寫通知書（表08B.26.01）并提供相關(guān)資料。各業(yè)務(wù)大區(qū)核查服務(wù)經(jīng)理對服務(wù)站變更是否屬實以及變更后的服務(wù)能力進行核查，并提出核查意見。財務(wù)部意見財務(wù)部說明服務(wù)站當前財務(wù)狀況審 核服務(wù)商管理科收集并審核有關(guān)變更資料，提出處理意見。批 準售后服務(wù)部部長對服務(wù)站變更后是否繼續(xù)開展五菱汽車特約維修服務(wù)工作進行批準。通知存檔服務(wù)商管理科將變更情況通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并將變更資料存檔。定義企業(yè)變更指特約維修服務(wù)站企業(yè)名稱、法定代表人、地址的變更以及企業(yè)的合并與分立。職責服務(wù)經(jīng)理負責對服務(wù)站企業(yè)變更后服務(wù)能力的核查和確認。

47、財務(wù)部負責對服務(wù)站債權(quán)、債務(wù)金額的核查和確認。服務(wù)商管理科是服務(wù)站變更的歸口管理部門，負責收集、審核資料并通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門。售后服務(wù)部部長負責服務(wù)站變更的最終確認。工作程序1.服務(wù)站企業(yè)名稱或法定代表人變更1.1服務(wù)站變更企業(yè)名稱或法定代表人時，應(yīng)在變更后10日內(nèi)（以當?shù)剜]戳為準）向服務(wù)商管理科遞交以下資料：a、特約維修服務(wù)站企業(yè)變更通知書（表08B.26-01）；b、變更前和變更后的企業(yè)雙方共同簽署的變更函（函上應(yīng)說明債權(quán)、債務(wù)的承擔方式）；c、經(jīng)工商局核準的企業(yè)（公司）變更登記申請書或工商局出具的其他有關(guān)證明材料；d、變更后的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、汽車維修業(yè)技術(shù)許可證復(fù)印件各一份。1.

48、2服務(wù)經(jīng)理對變更情況進行核實。1.3財務(wù)部對服務(wù)站的財務(wù)狀況進行核查。1.4服務(wù)商管理科收集、審核資料，并在2日內(nèi)提出處理意見。1.6售后服務(wù)部部長對服務(wù)站變更后是否繼續(xù)開展五菱汽車特約維修服務(wù)工作進行批準。1.7服務(wù)商管理科將變更情況通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并將變更資料存檔。2.服務(wù)站地址變更以及企業(yè)合并、分立2.1服務(wù)站變更地址以及企業(yè)合并、分立，應(yīng)在20日內(nèi)先行清償財務(wù)部帳上賬面欠款。2.2服務(wù)站在變更后10日內(nèi)（以當?shù)剜]戳為準）向服務(wù)經(jīng)理遞交以下資料：a、特約維修服務(wù)站企業(yè)變更通知書（表08B.26-01）b、特約維修服務(wù)站準入管理規(guī)定（ZD/SGMW08B.23-2003）中特約維修服務(wù)站

49、建站申請表（表08B.23-01）和特約維修服務(wù)站考察評分表（表08B.23-02）；c、變更后的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、汽車維修業(yè)技術(shù)許可證復(fù)印件各一份；d、變更后企業(yè)照片一套。3.服務(wù)經(jīng)理在收到服務(wù)站的變更資料后，5日內(nèi)對變更后企業(yè)服務(wù)能力進行核查，并填寫以下表格后將所有資料交服務(wù)商管理科：3.1特約維修服務(wù)站建站申請表（表08B.23-01）和特約維修服務(wù)站考察評分表（表08B.23-02）；3.2服務(wù)站企業(yè)變更通知書（表08B.26-01）中“服務(wù)經(jīng)理核查服務(wù)能力意見”欄。3.3財務(wù)部核查服務(wù)站當前財務(wù)狀況。3.4服務(wù)商管理科收集、審核資料，并在2日內(nèi)提出處理意見。3.5售后服務(wù)部部

50、長對服務(wù)站變更后是否繼續(xù)開展五菱汽車特約維修服務(wù)工作進行批準。3.6服務(wù)商管理科將變更情況通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并將變更資料存檔。相關(guān)表式1.表08B.26-01特約維修服務(wù)站企業(yè)變更通知書上汽通用五菱汽車股份有限公司特約維修服務(wù)站企業(yè)變更通知書表08B.26-01服務(wù)站代碼：變更項目（在內(nèi)打） 企業(yè)名稱 法定代表人 企業(yè)地址 企業(yè)合并 企業(yè)分立變更前變更后變更原因與上汽通用五菱汽車股份有限公司之間債權(quán)、債務(wù)的承擔方式原法定代表人簽字（公章）： 日期： 現(xiàn)法定代表人簽字（公章）： 日期：服務(wù)經(jīng)理核查服務(wù)能力意見： 簽字： 日期：財務(wù)部意見： 簽字： 日期：服務(wù)商管理科意見： 簽字： 日期：售后服務(wù)

51、部部長批準： 簽字： 日期：，二、特約服務(wù)中心退出程序1定義服務(wù)合同指上汽通用五菱汽車股份有限公司與其設(shè)立的特約服務(wù)中心之間簽訂的關(guān)于五菱汽車特約維修服務(wù)以及配件供應(yīng)的合同。2職責2.1售后服務(wù)部2.1.1負責監(jiān)督、管理、反饋服務(wù)中心日常經(jīng)營狀況，對符合退出條件的服務(wù)中心提出終止服務(wù)中心業(yè)務(wù)建議。2.1.2接受服務(wù)中心提出的退出申請，或提出的終止服務(wù)中心業(yè)務(wù)建議，組織相關(guān)部門對服務(wù)中心進行調(diào)查,提報審批程序。2.1.3對符合退出條件的單位提出終止服務(wù)中心業(yè)務(wù)建議，組織相關(guān)部門對服務(wù)中心進行調(diào)查,提報審批程序。2.1.4根據(jù)銷售公司年度的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃工作計劃，在有利于五菱汽車市場培育和維護股份公司利

52、益的前提下作出終止服務(wù)中心業(yè)務(wù)關(guān)系的決策，組織相關(guān)部門進行調(diào)查,提報審批程序。2.1.5開發(fā)、儲備服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)資源，在終止服務(wù)中心業(yè)務(wù)關(guān)系的區(qū)域?qū)ふ蚁鄳?yīng)服務(wù)中心執(zhí)行準入程序。2.1.6協(xié)助財務(wù)部與服務(wù)中心進行業(yè)務(wù)往來帳的核對。2.1.7對執(zhí)行退出程序的服務(wù)中心屬于股份公司的財產(chǎn)進行調(diào)運。2.1.8協(xié)助清欠業(yè)務(wù)科處理退出單位的遺留問題。2.2市場與網(wǎng)絡(luò)部2.2.1協(xié)助售后服務(wù)部進行服務(wù)中心退出程序的調(diào)查。2.3計劃銷售部2.3.1負責監(jiān)督、反饋服務(wù)中心日常經(jīng)營狀況，對符合退出條件的服務(wù)中心向售后服務(wù)部提出終止服務(wù)中心業(yè)務(wù)建議。2.3.2協(xié)助售后服務(wù)部進行服務(wù)中心退出程序的調(diào)查。2.3.3協(xié)助清欠

53、業(yè)務(wù)科處理退出單位的遺留問題。2.3.4對執(zhí)行退出程序的服務(wù)中心屬于股份公司的財產(chǎn)進行調(diào)運。2.4財務(wù)部負責審核與服務(wù)中心的財務(wù)往來情況。2.5清欠業(yè)務(wù)科負責接收已經(jīng)批準進入處遺程序的材料，并進行后續(xù)處理。3.解除或終止服務(wù)合同的條件3.1服務(wù)中心自行提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系申請。3.2有下列情形之一時，售后服務(wù)部、業(yè)務(wù)大區(qū)將提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議。3.2.1因不可抗力原因致使服務(wù)中心不能繼續(xù)履行合同的。3.2.2服務(wù)中心因主觀或客觀原因已達不到特約服務(wù)中心準入管理規(guī)定所要求的條件，致使五菱汽車特約維修業(yè)務(wù)不能正常開展一個月以上的。3.2.3服務(wù)中心有詆毀五菱形象的行為，對五菱形象造成嚴重的不良影響。3

54、.2.4服務(wù)中心陷入嚴重法律糾紛，可能危及股份公司的信用或資產(chǎn)方面的安全。3.2.5服務(wù)中心向本公司提交任何虛假的信息，包括但不限于虛假的財務(wù)報告、擔保、服務(wù)費用、運輸索賠。3.2.6服務(wù)中心從非本公司或非本公司指定的供應(yīng)商處購買任何服務(wù)配件或附件，并在為五菱汽車提供三包服務(wù)過程中使用或銷售上述汽車配件或附件。3.2.7服務(wù)中心存在違法或違反約定的行為，并給股份公司造成損失的。3.2.8特約維修服務(wù)合同書所規(guī)定的其它情形。3.3有下列情形之一，售后服務(wù)部將提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議3.3.1在一個年度內(nèi)，季度評價有兩次被評為D級的服務(wù)中心。3.3.2不符合五菱汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃，在銷售公司進行網(wǎng)絡(luò)

55、整合時需要終止業(yè)務(wù)關(guān)系的單位。4.具體辦理流程4.1終止業(yè)務(wù)關(guān)系的提出4.1.1服務(wù)中心自行向市場與網(wǎng)絡(luò)部提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系的申請。4.1.2業(yè)務(wù)大區(qū)對符合3.2條款的服務(wù)中心向售后服務(wù)部提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議。4.1.3售后服務(wù)部對符合3.3條款的服務(wù)中心可以提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議。4.2終止業(yè)務(wù)關(guān)系單位的清算調(diào)查4.2.1對提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系申請和建議的單位，由售后服務(wù)部組織相關(guān)部門進行終止業(yè)務(wù)關(guān)系清算調(diào)查，并向財務(wù)部提出暫停配件發(fā)放、 進行往來業(yè)務(wù)帳務(wù)清算的通知。4.2.2財務(wù)部接到終止業(yè)務(wù)通知后，立即向服務(wù)中心發(fā)出對帳通知，由售后服務(wù)部與服務(wù)中心完成對帳，財務(wù)部根據(jù)雙方核實、確認的對帳結(jié)果填寫

56、服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議及調(diào)查表（表08C.25.01），簽署部門意見。4.3終止業(yè)務(wù)關(guān)系審批4.3.1由售后服務(wù)部匯總財務(wù)部、計劃銷售部等部門清算調(diào)查反饋的結(jié)果，填報服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)審批表（表08C.25.02）提交售后服務(wù)部部長審核。4.3.2由銷售公司總經(jīng)理（或授權(quán)人）最終批準終止業(yè)務(wù)關(guān)系并執(zhí)行后續(xù)工作。4.4后續(xù)工作4.4.1已經(jīng)由銷售總經(jīng)理（或授權(quán)人）批準終止業(yè)務(wù)關(guān)系，售后服務(wù)部對服務(wù)中心和相關(guān)部門下發(fā)終止業(yè)務(wù)通知書，并將有關(guān)網(wǎng)絡(luò)資料轉(zhuǎn)移到“已終止合同單位”類別進行檔案管理。4.4.2售后服務(wù)部負責進行五菱汽車代碼章、授權(quán)證書等相關(guān)資料的回收工作，并對終止單位進行結(jié)算單據(jù)的最后清算工

57、作。4.4.3對于欠款的服務(wù)中心，由售后服務(wù)部對清欠業(yè)務(wù)科辦理移交手續(xù)，計劃銷售部配合清欠業(yè)務(wù)科執(zhí)行清欠工作。5.相關(guān)表式5.1工作流程圖5.2表08C.62-01服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議及調(diào)查表5.3表08C.62-02服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)關(guān)系審批表【工作流程圖】各職能部門服務(wù)中心服務(wù)中心日常管理，發(fā)現(xiàn)異常情況，提出終止業(yè)務(wù)建議各職能部門服務(wù)中心服務(wù)中心日常管理，發(fā)現(xiàn)異常情況，提出終止業(yè)務(wù)建議如需清欠計劃銷售部財務(wù)部提供符合退出條件的服務(wù)中心名單停止終止業(yè)務(wù)關(guān)系申報否服務(wù)中心銷售公司各相關(guān)部門清欠業(yè)務(wù)科售后服務(wù)部執(zhí)行回收、清算工作售后服務(wù)部發(fā)出終止業(yè)務(wù)通知停止終止業(yè)務(wù)關(guān)系申報否售后服務(wù)部部長審核

58、銷售公司總經(jīng)理（或授權(quán)人）批準下達終止業(yè)務(wù)關(guān)系清算通知由相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查，并提出部門意見售后服務(wù)部、業(yè)務(wù)大區(qū)自行提出終止業(yè)務(wù)申請售后服務(wù)部組織調(diào)查終止業(yè)務(wù)建議表08C.62-01 上汽通用五菱汽車股份有限公司如需清欠計劃銷售部財務(wù)部提供符合退出條件的服務(wù)中心名單停止終止業(yè)務(wù)關(guān)系申報否服務(wù)中心銷售公司各相關(guān)部門清欠業(yè)務(wù)科售后服務(wù)部執(zhí)行回收、清算工作售后服務(wù)部發(fā)出終止業(yè)務(wù)通知停止終止業(yè)務(wù)關(guān)系申報否售后服務(wù)部部長審核銷售公司總經(jīng)理（或授權(quán)人）批準下達終止業(yè)務(wù)關(guān)系清算通知由相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查，并提出部門意見售后服務(wù)部、業(yè)務(wù)大區(qū)自行提出終止業(yè)務(wù)申請售后服務(wù)部組織調(diào)查終止業(yè)務(wù)建議服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議及調(diào)

59、查表服務(wù)中心代碼所在區(qū)域服務(wù)中心名稱建議終止業(yè)務(wù)的原因（可附頁）按本程序第5條款“解除或終止服務(wù)合同的條件”中列出的條件填寫：1、 2、 3、 簡要說明： 建議部門： 建議人： 日期：服務(wù)商管理科進行終止業(yè)務(wù)調(diào)查理由：配件銷售情況服務(wù)費用結(jié)算情況該單位合同期限簡要說明：簽名： 日期：業(yè)務(wù)大區(qū)經(jīng)理意見五菱汽車銷售情況銷售合同期限簡要說明：簽名： 日期：財務(wù)部核查意見雙方財務(wù)對帳說明經(jīng)辦人： 日期：備注：本表格由建議終止業(yè)務(wù)的部門填寫、傳遞給售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部向相關(guān)部門傳遞終止業(yè)務(wù)清算通知。本表格一式五份，相關(guān)部門各存一份。表08C.62-02 上汽通用五菱汽車股份有限公司服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)審

60、批表服務(wù)中心代碼所在區(qū)域服務(wù)中心名稱終止業(yè)務(wù)理由售后服務(wù)部填報人說明 簽名： 日期：售后服務(wù)部部長審核 簽名： 日期： 簽名： 日期：若執(zhí)行處遺程序填寫以下內(nèi)容移交處遺時間移交人清欠業(yè)務(wù)科接收意見 簽名： 日期：備注：本表格由售后服務(wù)部提報審批及向相關(guān)部門傳遞和存檔。三、配件銷售管理規(guī)定目的在于規(guī)范配件的銷售工作。工作程序1.工作流程1.1服務(wù)站購件按五菱配件訂貨計劃清單（表08C.35.01）要求填寫計劃報服務(wù)物流科。1.2銷售員接到服務(wù)站訂單后在配件訂單記錄表（表08C.35.08）上予以記錄，并及時審核訂單的規(guī)范性及金額，對可執(zhí)行訂單20分鐘內(nèi)開出服務(wù)物流科配件業(yè)務(wù)交接單（表08C.35