201方案五星級(jí)酒店式服務(wù)體系

1、PAGE PAGE 110方案一 五星級(jí)酒店式服務(wù)體系在4S店中，購(gòu)車和維修的顧客直接體驗(yàn)到了4S店的標(biāo)準(zhǔn)硬件設(shè)施和高品質(zhì)的產(chǎn)品，而顧客享受到的星級(jí)酒店式的服務(wù)對(duì)提高顧客滿意度和提升公司總體品牌形象起到重要的作用。一、打造五星級(jí)酒店為基準(zhǔn)的“4S”店服務(wù)的流程項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定專業(yè)的酒店管理人員的引入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行符合標(biāo)準(zhǔn)否全員培訓(xùn)及強(qiáng)化結(jié)束是是圖一、打造五星級(jí)酒店為基準(zhǔn)的“4S”店服務(wù)流程圖第一步 項(xiàng)目啟動(dòng)公司管理層向全體人員分析引入專業(yè)化酒店式服務(wù)管理項(xiàng)目的必要性；分析引入專業(yè)化酒店式服務(wù)管理項(xiàng)目的好處；強(qiáng)調(diào)公司對(duì)專業(yè)化酒店式服務(wù)管理項(xiàng)目的重視。 第二步 專業(yè)的酒

2、店管理人員的引入聘請(qǐng)專業(yè)的酒店管理人員擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人直接向公司總經(jīng)理報(bào)告。負(fù)責(zé)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)制定、培訓(xùn)和考核等。由于項(xiàng)目的成功實(shí)施不僅需要建立一套管理體系，更重要的是員工習(xí)慣的改變，這種習(xí)慣的改變至少需要2-3個(gè)月的時(shí)間。所以，聘請(qǐng)專業(yè)的酒店管理人員擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人是項(xiàng)目成功的重要因素。第三步 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定標(biāo)準(zhǔn)是員工在執(zhí)行服務(wù)時(shí)的目標(biāo)，也是公司考核的基準(zhǔn)。上海大眾公司的“4S”店服務(wù)應(yīng)包含所有顧客能感受和感知到的任何一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)應(yīng)考慮標(biāo)準(zhǔn)的可量化性和可考核性。（一）目前酒店式服務(wù)在“4S”店展廳中主要應(yīng)包含的環(huán)節(jié)為：熱情的迎賓和問(wèn)候；主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需要；提供令客戶滿意的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；送別

3、客戶的禮節(jié)；符合要求的儀容、著裝、禮貌用語(yǔ)、禮節(jié)、舉止、微笑服務(wù)；展示大廳內(nèi)的布局、衛(wèi)生整潔、音樂(lè)、氣味、氛圍；適當(dāng)?shù)碾娫挵菰L禮節(jié)、語(yǔ)氣等（二）酒店式服務(wù)在“4S”店維修中主要應(yīng)包含的環(huán)節(jié)為：入口處設(shè)置迎賓人員，客戶一進(jìn)入維修中心即受到熱情服務(wù)客戶等待維修時(shí)，提供毛巾、茶水、娛樂(lè)等服務(wù)維修工都能用普通話服務(wù)維修現(xiàn)場(chǎng)解決客戶異議的技巧送別客戶的禮節(jié)維修工符合要求的儀容、著裝、禮貌用語(yǔ)、禮節(jié)、舉止、微笑服務(wù)維修現(xiàn)場(chǎng)的內(nèi)衛(wèi)生整潔、對(duì)客戶車輛的保潔具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)附錄1 禮儀工作規(guī)范。第四步 全員培訓(xùn)及強(qiáng)化成功的酒店式服務(wù)需要公司全體員工均養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣和服務(wù)意識(shí)。為成功推行酒店式服務(wù)而進(jìn)行的培

4、訓(xùn)必須做到二點(diǎn)：（一）全體員工必須都參加培訓(xùn)，且對(duì)管理人員有更高的要求。因?yàn)樵谕菩兄泄芾砣藛T需對(duì)一線員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和考核，所以應(yīng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有更深的認(rèn)識(shí)。管理人員在日常工作中更應(yīng)做出表率。（二）培訓(xùn)需要強(qiáng)化。良好的良好服務(wù)行為習(xí)慣和服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成需要一段時(shí)間和過(guò)程的強(qiáng)化。所以，培訓(xùn)必須是長(zhǎng)期性的、且需針對(duì)實(shí)際工作表現(xiàn)情況及時(shí)做出調(diào)整。推行酒店式服務(wù)管理的培訓(xùn)可按如下方案進(jìn)行：每次培訓(xùn)時(shí)間：每次1-2小時(shí)(因?yàn)檎５臉I(yè)務(wù)仍需進(jìn)行)培訓(xùn)的周期：系統(tǒng)化的培訓(xùn)至少堅(jiān)持3個(gè)月以上，例如可采用周一至周四每天都進(jìn)行培訓(xùn)的方式。參加人員： 包含公司管理層在內(nèi)的全體人員。(這也進(jìn)一步讓員工感覺(jué)到公司對(duì)項(xiàng)目的重視

5、)培訓(xùn)方式：老師講解和示范。(對(duì)一些理論和體系化的培訓(xùn)可以考慮外聘培訓(xùn)公司的人員來(lái)進(jìn)行)。可聘請(qǐng)專業(yè)酒店管理人員作為項(xiàng)目長(zhǎng)期負(fù)責(zé)人，所有培訓(xùn)均由此負(fù)責(zé)人完成。學(xué)員聽(tīng)講且必須記錄筆記，辦公室負(fù)責(zé)每周對(duì)學(xué)員的筆記進(jìn)行檢查。筆記不合格者需改善。第二次講課前對(duì)老師前次的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行回顧提問(wèn)。每周進(jìn)行一次書(shū)面考試。考試成績(jī)與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤。培訓(xùn)的內(nèi)容及預(yù)計(jì)課時(shí)分模塊對(duì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)各個(gè)環(huán)節(jié)的難度及重要性確定必須的培訓(xùn)課時(shí)(每天為一個(gè)課時(shí)，約2個(gè)小時(shí))。必須關(guān)注是：培訓(xùn)的效果往往難以一步達(dá)到要求，負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)日常員工的實(shí)際表現(xiàn)，對(duì)達(dá)到要求的部分進(jìn)行重復(fù)多次培訓(xùn)。內(nèi)容及預(yù)計(jì)課時(shí)如下表：表一、培訓(xùn)

6、計(jì)劃表培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)1儀容、儀表發(fā)型 、精神面貌等要求22著裝統(tǒng)一著裝、配戴的標(biāo)準(zhǔn)23化妝適于工作場(chǎng)合的化妝的標(biāo)準(zhǔn)24儀態(tài)站、座、行、手勢(shì)、點(diǎn)頭、鞠躬等45表情微笑、傾聽(tīng)、穩(wěn)重、真誠(chéng)、敬重、耐心等46舉止言談及行為的注意事項(xiàng)27禮貌用語(yǔ)不同場(chǎng)合下的適合禮貌用語(yǔ)28客戶異議處理傾聽(tīng)、問(wèn)題分析、溝通技術(shù)、問(wèn)題處理案例等49電話接聽(tīng)技巧用語(yǔ)、聲調(diào)、語(yǔ)速、回應(yīng)、記錄等4培訓(xùn)的方法：長(zhǎng)時(shí)間、系統(tǒng)性的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是改變完成改變員工的舊有不良習(xí)慣，而良好服務(wù)習(xí)慣的形成一般需要超過(guò)2個(gè)月。漸進(jìn)式培訓(xùn)方法，例在培訓(xùn)“微笑向客戶打招呼”時(shí)，分四部進(jìn)行：集體訓(xùn)練 ，分成10人的大組，組間相互微笑問(wèn)候

7、，分成4人的小組，組間相互微笑問(wèn)候 ，個(gè)人面對(duì)所有員工進(jìn)行微笑問(wèn)候。多次培訓(xùn)。根據(jù)工作中實(shí)際表現(xiàn)情況，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求部分進(jìn)行多次培訓(xùn)。第五步 酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行中，需要明確的崗位職責(zé)、不同崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、管理人員的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督。（一）引入酒店式管理中的班前會(huì)班前會(huì)對(duì)調(diào)整工作情緒、增加信息的溝通、明確當(dāng)日主要工作重點(diǎn)等有積極作用。具體操作如下 ：班前會(huì)時(shí)間：早晨上班前，一般需要10-20分鐘班前會(huì)主持人：現(xiàn)場(chǎng)主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在前幾個(gè)月每日都需到場(chǎng))班前會(huì)內(nèi)容：點(diǎn)名報(bào)到，可以幫助提高上班出勤準(zhǔn)時(shí)優(yōu)先；檢查檢查儀容、儀表、著裝等是否符合標(biāo)準(zhǔn)；通報(bào)公司的重要市場(chǎng)、

8、產(chǎn)品、促銷、服務(wù)等信息；通知當(dāng)日的工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)；員工互道“您好”、“多謝”、“請(qǐng)慢走”，練習(xí)常用舉止等以活躍情緒。（二）確定每一員工崗位的工作職責(zé)；（三）確定每一個(gè)員工工作崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求；現(xiàn)場(chǎng)主管及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督?，F(xiàn)場(chǎng)主管和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人注意觀察員工在服務(wù)顧客方面的表現(xiàn)，在顧客離場(chǎng)后及時(shí)對(duì)員工的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行反饋。第六步 酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核由于酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行是在公司原有無(wú)具體標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系上進(jìn)行的，所以采用：邊培訓(xùn)邊按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行考核；考核的標(biāo)準(zhǔn)由最基本開(kāi)始后逐步提高，例：禮貌用語(yǔ)的考核從要求員工對(duì)客戶說(shuō)“您好”開(kāi)始，后逐步增加要求直至全部達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)可以使

9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行易于成功。具體的考核辦法見(jiàn)附錄2 星級(jí)服務(wù)管理培訓(xùn)考核辦法。二、五星級(jí)酒店式服務(wù)的關(guān)鍵酒店專業(yè)管理人員的指導(dǎo)和參與；明確細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)(盡可能對(duì)每一環(huán)節(jié)都做細(xì)致的規(guī)定)；長(zhǎng)期不懈的系統(tǒng)性培訓(xùn)。因?yàn)椴涣夹袨榈母纳坪蛷?qiáng)化需要較長(zhǎng)的時(shí)間；現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)員工執(zhí)行情況的及時(shí)反饋與更正；嚴(yán)格且有效的考核、獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)。三、五星級(jí)酒店式服務(wù)體系適用條件五星級(jí)酒店為基準(zhǔn)的“4S”店服務(wù)體系的運(yùn)用可以保證“4S”讓日常運(yùn)作中服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性并能在基礎(chǔ)上不斷提升。它適用于上海大眾汽車公司的所有“4S”店，尤其對(duì)以下特點(diǎn)的“4S”店效果更加顯著：年銷量200臺(tái)以上的中等規(guī)模以上的“4S”店，經(jīng)濟(jì)效益更加明顯；

10、企業(yè)目前沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，考核結(jié)果服務(wù)水平較低；企業(yè)的管理層有強(qiáng)烈的提高“4S”店自身服務(wù)水平，進(jìn)而提升整體競(jìng)爭(zhēng)欲望；企業(yè)的員工有較高的素質(zhì)。附錄一、禮儀工作規(guī)范序大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者?！翱蛻糁辽?、服務(wù)至上”作為xx的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公司對(duì)每位xx員工的期望。作為一名xx人，我們

11、的一言一行都代表著xx的企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到xx的企業(yè)聲譽(yù)，既使xx有再好的商品，而對(duì)客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊?，講求禮儀是公司對(duì)每位xx員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。xx禮儀是根據(jù)公司的實(shí)際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望xx員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為我們?cè)鲞M(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。本手冊(cè)中有自我檢查項(xiàng)目，每位員工至少對(duì)自己每個(gè)月進(jìn)行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的xx人。微笑人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重

12、要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：2.一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：2.雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。把手舉到臉前：1儀表要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其

13、他人感到輕松、愉快。男職員男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：女職員女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)：工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位xx員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。站姿女職員說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。男職員說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女職員說(shuō)明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊

14、，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。男職員說(shuō)明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐姿說(shuō)明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說(shuō)明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會(huì)要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：

15、戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過(guò)大與第三者說(shuō)話（目視他人）交叉握手說(shuō)明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過(guò)大與第三者說(shuō)話（目視他人）交叉握手說(shuō)明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。蹲姿如果你在拾取低處的件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。常用禮節(jié)4.1握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。4.2鞠躬鞠躬也是表

16、達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。 鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)：6、可以看到后背的鞠躬5、駝背式的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬1、只彎頭的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬5、駝背式的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬1、只彎頭的鞠躬4.3問(wèn)候早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！ 一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。 公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時(shí)遇

17、見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。 如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”、“Bye-Bye”等。文明用語(yǔ)客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。5.1基本用語(yǔ)“歡迎光臨”、“您好”有顧客來(lái)店時(shí)，咨詢員、推銷員必須竭誠(chéng)相待、主動(dòng)問(wèn)候顧客，戰(zhàn)立、鞠躬微笑著親切的說(shuō)“歡迎光臨”！對(duì)于預(yù)先知道來(lái)店的顧客把寫(xiě)有“歡迎先生”的歡迎牌放在展示廳的進(jìn)口處。“請(qǐng)”請(qǐng)顧客自由參觀時(shí)，推銷員要微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“請(qǐng)您自由的參觀汽車，如有需要請(qǐng)您不要客氣，隨時(shí)找我”；并精神飽滿的站在自己的崗位上，到顧客表示對(duì)商品感興趣召喚推銷員為止，不要在展廳內(nèi)亂走動(dòng)?！澳€滿意嗎？”、“您覺(jué)得怎么樣？”“請(qǐng)

18、教您一些事情可以嗎？”看到顧客想詢問(wèn)事情，或是顧客與您說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)對(duì)應(yīng)；同時(shí)想方設(shè)法將顧客帶至?xí)蛥^(qū)，端上飲料，盡可能努力延長(zhǎng)顧客的逗留時(shí)間。并采用以下說(shuō)話方式：“您還滿意嗎”、“您覺(jué)得XXX車怎么樣”、“我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了飲料 ，如果方便的話，請(qǐng)您到桌子那邊，請(qǐng)教您一些事情可以嗎？”?！叭绻?、“如果方便的話”、“是否可以”詢問(wèn)顧客聯(lián)系方法以下為必要信息項(xiàng)目“對(duì)方的姓名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方法、現(xiàn)在的使用車、使用目的和用途”；詢問(wèn)時(shí)使用如下用語(yǔ)“如果您有名片，能給我一張嗎？（沒(méi)有名片的時(shí)候，記在記事便條上）”、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”、“請(qǐng)問(wèn)您在哪里工作”、“如果方便的話，我想拜訪公司，是否可

19、以告訴我貴公司的地址和電話號(hào)碼呢？”、“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在保有什么樣的車呢？是如何使用這部車的呢？”“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”在客人告辭或離開(kāi)xx公司送顧客出廠時(shí)使用。5.2常用語(yǔ)言在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng) 2、對(duì)不起 3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的 7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請(qǐng)問(wèn)17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見(jiàn)到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見(jiàn)（再會(huì)）電話

20、禮儀6.1接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，xxXXXX部XXX”（直線）“您好XX部XXX”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是XX部XXX”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.確認(rèn)對(duì)方“X先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”

21、、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題4.進(jìn)行確認(rèn)“請(qǐng)您再重復(fù)一遍”、“那么明天在XX，9點(diǎn)鐘見(jiàn)?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人5.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等6.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼6.2電話的撥打順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電

22、話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！我是中國(guó)xx公司XX部的XXX”。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要打XXX先生?！薄ⅰ澳?！我是 XX部的XXX”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事”應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽(tīng)筒

23、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上重點(diǎn)1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了5、注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)6、要使用禮貌語(yǔ)言7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。座位次序?dāng)你去拜訪客戶或有客戶來(lái)訪時(shí)，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就再也不會(huì)為不知如何安排座位而為難了。7.1會(huì)談時(shí)的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則

24、分別安排坐在主賓和主人的身后。C、如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。7.2會(huì)客室的座位安排A、此種會(huì)客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來(lái)訪時(shí)按照職位順序從內(nèi)和外入坐長(zhǎng)型沙發(fā)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺(tái)或窗戶對(duì)面的席位為上席（客人席）。此時(shí)，與門口無(wú)關(guān)。C、此種情況，辦公臺(tái)前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。7.3會(huì)議室的座位安排門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。如是圓型桌時(shí)遠(yuǎn)離門口的席位為上席。7.4宴會(huì)時(shí)的座位安排7.5乘汽車時(shí)的座位安排乘汽車時(shí)，遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機(jī)后排右

25、側(cè)是上賓席。7.6乘列車時(shí)的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席，然后是其對(duì)面的座位；再后是行駛方向靠過(guò)路的座位，最后是其對(duì)面的座位。名片的使用方法名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。8.1名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。 名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。 要保持名片或名片夾的清潔、平整。8.2接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作

26、標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。8.3遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)。 互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住?；Q名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名?？腿私哟?/p>

27、的一般程序9.1客人來(lái)訪時(shí)使用語(yǔ)言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立 目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮9.2詢問(wèn)客人姓名使用語(yǔ)言“請(qǐng)問(wèn)您是”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來(lái)訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生”9.3事由處理使用語(yǔ)言在場(chǎng)時(shí) 對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)稍候” 不在時(shí)“對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時(shí)，詢問(wèn)客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄9.4引路使用語(yǔ)言“請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，先生馬上就來(lái)?！薄斑@邊請(qǐng)”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央9.5送

28、茶水使用語(yǔ)言“請(qǐng)”“請(qǐng)慢用”等處理方式保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕 行禮后退出9.6送客使用語(yǔ)言“歡迎下次再來(lái)”“再見(jiàn)”或“再會(huì)”“非常感謝”等處理方式 表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮訪問(wèn)客戶作為xx人，經(jīng)常因各類公務(wù)有機(jī)會(huì)去訪問(wèn)、拜訪客戶。因此，訪問(wèn)時(shí)禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。 1、訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)。 2、訪問(wèn)時(shí)，要注意遵時(shí)守約。 3、到訪問(wèn)單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹?！拔沂峭琗先生預(yù)約過(guò)的xxXXXXX，能否通知一下X先生”等。 4、如果沒(méi)有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢問(wèn)。 5、如果被訪問(wèn)人繁忙時(shí)，或先去辦理其他事情或改變其它時(shí)間再來(lái)

29、訪問(wèn)?！澳F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天X點(diǎn)再見(jiàn)面好嗎？”等。 6、如需等候訪問(wèn)人時(shí)，可聽(tīng)從訪問(wèn)單位接待人員的安排。 在會(huì)客室等候。 在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。 7、看見(jiàn)被訪問(wèn)人后，應(yīng)起立（初次見(jiàn)面，遞上名片）問(wèn)候。 8、如遇到被訪問(wèn)人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立（遞上名片）問(wèn)候，會(huì)談重新開(kāi)始。 9、會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。 10、告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)人打招呼道別。 11、會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過(guò)大。辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場(chǎng)所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場(chǎng)合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會(huì)使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)。11.1引路1、在走

30、廊引路時(shí)A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。11.2開(kāi)門次序1、向外開(kāi)門時(shí)A、先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。2、向內(nèi)開(kāi)門時(shí)A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。C、輕輕關(guān)上門

31、后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。11.3搭乘電梯1、電梯沒(méi)有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。12.1值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。 已開(kāi)門或沒(méi)有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后，再進(jìn)入。2、傳話 傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽

32、傳話。 傳話給客人時(shí)，不要直接說(shuō)出來(lái)，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會(huì)談中途上司到來(lái)的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開(kāi)始會(huì)談。12.2辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會(huì)人，一名xx員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會(huì)、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級(jí)聯(lián)系（最好提前一天）。計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。2、工作時(shí)間（1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語(yǔ)。 辦公臺(tái)上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開(kāi)座位時(shí)，將去

33、處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫(xiě)在留言條上以便他人安排工作（離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整理好，椅子放回辦公臺(tái)下。（2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。3、午餐 午餐時(shí)間為12：00-13：30分（分支機(jī)構(gòu)按照各自規(guī)定執(zhí)行）。 不得提前下班就餐。 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。 飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、

34、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺(tái)使用后，應(yīng)保持清潔。 不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動(dòng)關(guān)好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來(lái)，以方便第二天工作。 整理好辦公臺(tái)上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好）。 離開(kāi)公司后，每個(gè)人都要記住自己是一位xx員工，出去的一言一行，代表著xx的企業(yè)形象。建立良好的人際關(guān)系同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)：1、遵時(shí)守約一個(gè)不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級(jí)

35、和老同事與上級(jí)和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過(guò)分隨意。3、公私分明上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。4、加強(qiáng)溝通、交流工作要積極主動(dòng)，同事之間要互通有無(wú)、相互配合。5、不回避責(zé)任犯錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。6、態(tài)度認(rèn)真過(guò)失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對(duì)其再次確認(rèn)檢查。如何做一名被上級(jí)信賴的部下1、把握上、下級(jí)的關(guān)系公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過(guò)上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級(jí)要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、不明之處應(yīng)聽(tīng)從上級(jí)指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)聽(tīng)從指示。3、不與上級(jí)爭(zhēng)辯上級(jí)布置工作

36、時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽(tīng)講。4、聽(tīng)取忠告聽(tīng)取忠告可增進(jìn)彼此信賴。5、不應(yīng)背后議論他人背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。發(fā)揚(yáng)xx團(tuán)隊(duì)精神xx事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個(gè)人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對(duì)公司的發(fā)展具有極其重要的意義。那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？問(wèn)候時(shí)要熱情、真誠(chéng)。回答時(shí)要清晰、明了。處理事情時(shí)要正確、迅速。辦公時(shí)要公私分明。聽(tīng)取上級(jí)意見(jiàn)比自己的判斷更為重要。上級(jí)布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭(zhēng)取主動(dòng)。自我檢查16.1辦公室篇1、頭發(fā)是否干凈整齊？2、襯衫、外套是否清潔？3、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪？4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？6、上班5分鐘前是否已到座位上？7、在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？8、是否佩帶胸牌？9、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？10、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛(ài)護(hù)？11、離開(kāi)座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？12、午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？14、有無(wú)在辦公室進(jìn)食？15、有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn)？16、有無(wú)在辦公室吸煙？17、公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？19、有無(wú)按職員手冊(cè)的規(guī)定著裝？20、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開(kāi)公司？16.2電話篇1、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？2