售后上門服務(wù)制度

1、Word版，下載可任意編輯魏第 魏第3頁 共 3 頁售后上門服務(wù)制度第一章 總則第一條 目的為了提供給客戶無微不至的售后服務(wù)，給客戶留下親和的服務(wù)印象，特制定本制度，以規(guī)范上門服務(wù)的行為。第二條 適用范圍適用于上門售后服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)。第二章 服務(wù)前預(yù)備第三條 上門服務(wù)準(zhǔn)則1預(yù)備充分，按時(shí)赴約。有禮有節(jié)，勤于溝通。全程負(fù)責(zé)，溫情告辭。第四條 形象預(yù)備第五條 物品預(yù)備修理工具、檢測工具等第六條 心理預(yù)備1了解客戶具體信息。2分析故障現(xiàn)象，推斷故障緣由。第三章 服務(wù)過程必需提前與客戶聯(lián)系，解釋緣由，并向客戶抱歉。第八條 見到客戶要微笑，主動(dòng)問候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。第九條 進(jìn)門后不要隨便運(yùn)動(dòng)

2、，依據(jù)客戶的示意落座或到指定地點(diǎn)進(jìn)行修理，留意合乎客戶環(huán)境要求第十條 做到上門服務(wù)“三不要” 1.不要吃喝送禮。不要隨便觸碰客戶的東西。不要隨便評(píng)論。第十一條 禮貌地請(qǐng)客戶出示相關(guān)售后服務(wù)憑證，詢問客戶故障的狀況，經(jīng)客戶同意方可進(jìn)行服務(wù)。第十二條 假如客戶找不到售后服務(wù)憑證等文件，可以依據(jù)產(chǎn)品部件條碼確定是否屬于服務(wù)的范圍和服務(wù)時(shí)間。第十三條 在提供服務(wù)前應(yīng)確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)部部件是否齊全，是否有簽字。第十四條 服務(wù)過程中主動(dòng)向客戶解釋出現(xiàn)異議緣由，同時(shí)給客話題與客戶交談。第十五條 對(duì)客戶提出的問題，屬于公司公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言清楚簡練、確定。對(duì)于屬公司保密和范圍，應(yīng)委婉告之。第十六條 依

3、據(jù)與客戶的交談了解客戶的心理和客戶對(duì)產(chǎn)品使用的熟識(shí)程度,不同客戶應(yīng)用不同的方式與之溝通,尤其對(duì)于不了解該產(chǎn)品的客戶盡量少用專業(yè)術(shù)語。第十七條 假如發(fā)覺不屬于本公司產(chǎn)生的異議，應(yīng)向客戶說明， 同時(shí)在售后服務(wù)單上注明，并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。并向客戶強(qiáng)調(diào)這次服務(wù)是要收費(fèi)的。第十八條 若不能準(zhǔn)時(shí)處理，可與客戶協(xié)商將產(chǎn)品帶回。第二十條 修理時(shí)留意輕拿輕放，擺放物品要有序，修理動(dòng)作潔凈利落，不要丟三落四，常常將物品碰翻、碰掉。第二十一條 將修理服務(wù)產(chǎn)生的垃圾隨身帶走，丟棄在垃圾桶中。第二十二條 按要求仔細(xì)填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請(qǐng)客戶填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字蓋章。貴的意見和建議。需給客戶開具收費(fèi)憑證。第四章 服務(wù)結(jié)束第二十四條 給予單據(jù)。將修理單的客戶留存聯(lián)交給客戶留存。第二十五條 給予名片臨走前應(yīng)留下名片，若再次出現(xiàn)異議可以與公司的相關(guān)部門聯(lián)系。第二十六條 給予溫情離開客戶處時(shí)除了與客戶本人告辭外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問是否還有其