物業(yè)客服工作計劃

1、 PAGE 頁碼 2 / NUMPAGES 總頁數(shù) 4物業(yè)客服工作計劃新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量1、尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等.及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù).提高顧客滿意度；2、利用_管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映；3、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序；4、推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來

2、，及時為客戶解決問題；5、規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù).二、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作1、及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文2、一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用.三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)1、利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理.發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改.對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細、實”的工作作風(fēng)；2、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān).四、暢通溝通平臺，做好宣傳工作1、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目

3、部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主；2、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象；3、對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主；4、進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道.五、強化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)1、以培訓(xùn)計劃表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)；2、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式；3、注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的. PAGE 頁碼 4 / NUMPAGES 總頁數(shù) 4物業(yè)客服工作計劃22021年是物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，也是我們工作繼往開來的新的

4、一年，除了要一如既往地堅定“業(yè)主第一”的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對三期業(yè)主收房，服務(wù)一期、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費的艱難挑戰(zhàn)，所以我們一定要強化危機感，依據(jù)_精神提倡實干意識，實現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展，為完成物業(yè)公司2021年年度工作目標(biāo)奠定扎實的基礎(chǔ).工作重點主要有以下幾個方面：一、交房工作1、做好接收三期工程準(zhǔn)備，及加大人才儲備，初驗及復(fù)驗把好質(zhì)量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進行大面維修整改.接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理，統(tǒng)一封存.2、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理，由專人負責(zé).3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并

5、配合銷售本門借用鑰匙.二、日常工作1、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作.2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細致.三、物業(yè)管理隊伍建設(shè)由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地，我們在配合公司進行組織架構(gòu)調(diào)整的同時，將進一步加強物業(yè)管理隊伍建設(shè)，細化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計劃加強組織各類培訓(xùn)活動，并不定期開展物業(yè)服務(wù)樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍.四、提高服務(wù)水平由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處.下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項工作，努力提高業(yè)主滿意度進一步提高服務(wù)水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù)，使_物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階.五、做好一期物業(yè)管理費的收取及催繳工作認真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作.讓業(yè)主意識到，物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟基礎(chǔ).享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務(wù).為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作.六、部門協(xié)調(diào)在下一年度，客服部將全力協(xié)助