長城管理制度方面

1、Word 長城管理制度方面 【第1篇】長城物業(yè)管理處crm策略實施規(guī)范 長城物業(yè)項目管理處的crm策略實施 長城物業(yè)各管理處下設(shè)客戶服務(wù)中心就是實施crm策略。通過crm的實施,調(diào)整以客戶為中心的策略,聯(lián)動管理處各項目組以客戶服務(wù)為第一,想業(yè)主之想,急業(yè)主之急,通過管理處客戶服務(wù)中心工作平臺,形成接受服務(wù)申請-實施服務(wù)-結(jié)果反饋的服務(wù)流程閉環(huán),不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性熟悉,而且還促進(jìn)管理處各項目組的相互協(xié)調(diào)協(xié)作,并通過客戶服務(wù)中心的監(jiān)督,結(jié)果驅(qū)動過程,改善提高工作服務(wù)效率,最終達(dá)到業(yè)主滿足的目標(biāo)。 步入21世紀(jì),全球經(jīng)濟(jì)增長趨緩,競爭加劇,顧客價值取向發(fā)生變化,我們面臨的挑戰(zhàn)是什么市場的爭

2、奪,顧客的滿足,管理的規(guī)范。顧客牽動市場,管理影響客戶。人類經(jīng)受了短缺時代、需求時代、質(zhì)量時代,目前已經(jīng)邁入顧客滿足時代。世界營銷巨匠菲利蒲科特勒把營銷管理哲學(xué)從低級到高級分為:生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、銷售觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。社會營銷觀念現(xiàn)在較難達(dá)到,很多勝利的著名跨國公司只達(dá)到或者說采納了營銷觀念。如p對于不合理的要求,賜予解釋與說明。依據(jù)業(yè)主需求趨勢分析、調(diào)整與制定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)涵連續(xù)的營銷方案,挖掘內(nèi)部潛能,實現(xiàn)新的利潤增長點。例如多數(shù)小區(qū)多數(shù)業(yè)主假如盼望建立干洗店、小型書店、小型茶莊、寬帶網(wǎng)上點播等,那么可以依據(jù)管理面積規(guī)模的增大,建立長城物業(yè)干洗連鎖店、長城物業(yè)連鎖書店、長城物

3、業(yè)連鎖茶莊、長城科技網(wǎng)通寬帶點播等,不但可以降低整體運(yùn)營成本,而且可以服務(wù)與滿意業(yè)主的需要,從而也可為公司創(chuàng)收。同時,我們對服務(wù)的市場還須進(jìn)行市場細(xì)分分析,依據(jù)業(yè)主的年齡、性別、職業(yè)背景、文化程度等實施共性服務(wù)與共性服務(wù)。例如某小區(qū)假如老人較多,可以利用這些資源,建立老人文藝活動隊,為其供應(yīng)活動場地,協(xié)作其活動的開展,帶動整個社區(qū)文化活動的開展,營造出社區(qū)文化氛圍。個別業(yè)主由于工作的確繁忙,在某項服務(wù),如繳費,管理處可以考慮供應(yīng)上門收費的共性服務(wù)等等。綜觀上述,建立使用crm軟件,不但可以提高團(tuán)隊 效率,而且可以調(diào)整服務(wù)營銷策略。 四、建立crm相應(yīng)管理制度。 從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶服務(wù)導(dǎo)向,主要

4、是以客戶為中心,一切工作活動圍繞客戶服務(wù)中心進(jìn)行,那么管理處客戶服務(wù)中心層級也相應(yīng)在管理處工程組、環(huán)境組、護(hù)衛(wèi)組和行政組之上,同時在為業(yè)主服務(wù)時,它具有優(yōu)先的調(diào)度安排權(quán),因此這在實際工作中難免會與各項目組工作發(fā)生沖突,工作目標(biāo)不全都,消失工作推委、消極怠工和責(zé)任轉(zhuǎn)移等等現(xiàn)象,那么如何處理解決此類問題解決方法是建立并不斷調(diào)整完善crm相應(yīng)管理制度,建立清楚明確的工作程序,合理簡捷的工作流程分清責(zé)任,落實到人。當(dāng)消失交叉重復(fù)作業(yè)、項目組橫向聯(lián)合作業(yè)、工作流程阻斷與團(tuán)隊績效受影響時,管理處經(jīng)理和客戶主任須進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通,保證服務(wù)的連續(xù)性與全都性。在涉及到客戶服務(wù)中心客戶助理的各項管理,肯定要不斷完善

5、積累掩蓋到全部到達(dá)工作平臺的工作管理制度,從而保證crm真正發(fā)揮其應(yīng)有的作用。 五、實施erm,培育合格員工。 erm是指員工關(guān)系管理(employee relationship management),當(dāng)今全球現(xiàn)代管理提出的一個先進(jìn)理念是企業(yè)員工是企業(yè)的第一顧客,內(nèi)部顧客。內(nèi)部顧客管理的好壞是勝利實施crm的重要因素之一。通過企業(yè)的教育培訓(xùn),努力使員工認(rèn)可這種以客戶為中心的組織管理模式,將以客戶為中心的理念固化到管理服務(wù)和員工考核工作中,通過訓(xùn)練讓員工知道面對業(yè)主說什么,怎樣說合適等溝通溝通技巧,同時讓員工樂觀自覺地具有服務(wù)的責(zé)任感,在自身責(zé)任力量范圍內(nèi),主動地最大限度地為業(yè)主服務(wù),而不是在遇到安排工作時,盡力躲避推脫與上交任務(wù),或者訴說不是困難的困難,或者訴說本不該維護(hù)下屬卻又維護(hù)的理由,或者隨便地脫口而出這事不關(guān)我的事