餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集(經(jīng)典版)

1、餐飲服務(wù)員的培訓(xùn)(經(jīng)典版）餐飲服務(wù)流程問您有預(yù)定嗎？”假如是熟客,應(yīng)熱忱稱呼客人姓氏。主動上前幫客人拿酒水、大件物品等.帶位。要依據(jù)來賓的不同狀況把他們引入座位。支配座位應(yīng)盡量滿足來賓的要求，假如該座位已經(jīng)被先到的來賓占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推舉其他令來賓較滿足的座位。的挨次用雙手拉開椅子，招呼來賓入座；來賓曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使來賓坐好、坐穩(wěn)。做選擇,要急躁等候，不能督促，讓來賓有考慮的時(shí)間。筆隨時(shí)記錄。如來賓遲疑不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀,熱忱介紹菜肴品 種和特色。菜品點(diǎn)完后，問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人應(yīng)留意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要牽強(qiáng)或硬性推舉，以免引起來賓

2、不要拒絕,可以說:“請?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！眮碣e點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員傾聽，精確記錄，避開出錯(cuò).席間服務(wù)。服務(wù)要做到熱忱、細(xì)致、周到。酒的程度。如來賓不慎掉落餐具,應(yīng)快速為其更換潔凈的餐具， 不能在來賓面前一擦了事。工作中必需隨時(shí)應(yīng)答來賓的召喚，不能擅離崗位或與他人談天。來賓吸煙，應(yīng)主動上前點(diǎn)火。來賓的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前掛念撿起，雙手捧上。對來賓應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到.逢年過節(jié)，要對每一位來賓致以節(jié)日的問候。應(yīng)在全部來賓離去后,再進(jìn)行清掃，不能操之過急。買單送客：結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單攤開正面朝上遞給來賓。 來賓付賬后,要問客人是否需要開發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱。來賓

3、起身后，服務(wù) 員工儀容儀表要求：要求。應(yīng)穿著潔凈潔凈的制服，勤洗澡,勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向來賓致歉。給客人留下端莊及留意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講 話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)肯定要做到態(tài)度和氣,待人處事的態(tài)度須格外當(dāng)心。如發(fā)生意外大事時(shí),應(yīng)記住肯定要忍耐，以懇切的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上為原則.餐前預(yù)備工作預(yù)定擺設(shè)，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。席間服務(wù)禮貌問候客人并引導(dǎo)客人入座。給客人遞上餐

4、巾。征求客人飲用何種酒水。給客人倒茶水。為客人撤筷套，打開口布遞給客人。為客人斟酒水、飲料。撤掉多余的餐具、杯具。征得客人同意后,通知廚房出菜。準(zhǔn)時(shí)撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸?？腿擞猛瓴秃?為客人上甜品或水果，清理臺面?？腿擞猛瓴秃?為客人上甜品或水果，清理臺面。詢問客人是否還需要其他東西，是否滿足?？腿私Y(jié)賬，遞上賬單。為客人拉椅離座,送客。服務(wù)員的合作精神：餐廳的工作人員肯定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅作,而且也應(yīng)能發(fā)覺及了解同事們的困難，并馬上知道在何處以何種方式來幫忙同事。同事之間要漸漸養(yǎng)成默契，可以讓工作效率更高。相互掛念；遵守餐廳的規(guī)定，不哄騙客人，禮貌周到。這樣的目的.的目

5、的.【服務(wù)員怎樣為客人供應(yīng)心理服務(wù)】【服務(wù)員怎樣為客人供應(yīng)心理服務(wù)】果，從而獲得顧客的滿足、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。 那么，如過個(gè)體行為（即共性化服務(wù))來贏得顧客的忠態(tài)。像對客人一樣問候顧客.沃迪阿倫曾說,顧客光臨，生意就有80的成功.在對客服務(wù)方面，80的成功就是對光臨的顧客像對待準(zhǔn)時(shí)間的問候、交談,讓客人感覺到自己是被歡迎的。坦誠地贊揚(yáng)。人人都寵愛聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些贊揚(yáng)的話，能有效地增加與顧客間的友情。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會很快轉(zhuǎn)變你的人緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、開心的服務(wù)與被服務(wù)的氛圍。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹,并熟記

6、一些重要客人的名字，你會發(fā)覺在你的工作中會起到意想不到和效果.不過，也不宜過快親近起來和過分親熱。學(xué)會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的狀況下，你可以用眼格外重要。我們建議接受 10 秒鐘規(guī)章，即使你在忙于執(zhí)行另外一10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客溝通.親密關(guān)系和獵取顧客的忠誠,“請”和“感謝”是重要的詞語，是服務(wù)中必不行少的用語。它簡潔說并且值得我們?yōu)樾┡Α６嗦狀櫩偷囊庖?。很少有人能真正聽得進(jìn)別人的批判。其實(shí)，聽要，由于一些最好的想法源于他人對你的批判。要成為好的聽眾，首的中心；讓顧客闡明狀況，這樣就能完全明白他們的需求.不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題.總之重要的是獵取顧客

7、的信息反饋，從而更好地評估他們的期望值.微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝。但更為重要的是，它告知顧客，他們來對了地方，并且處在示興奮。觀賞他人,理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他們感到友好.【服務(wù)技能培訓(xùn)及餐臺設(shè)計(jì)技巧培訓(xùn)】體態(tài)語言服務(wù)技能要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個(gè)擅長 程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語， 體語就是之間的每一次溝通過程是否完善.體態(tài)語言也 稱為視覺溝通，在溝通55的信息量，它包括目光、 身體的姿勢、手勢動作及面部表情.1有力的一種。當(dāng)你在溝通過程中使用目光接觸時(shí)，你實(shí)際在說,“我對您感愛好，我在關(guān)注您.”目光接觸是對對方

8、的敬重。反之當(dāng)你避開目光接觸時(shí),一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、 在說慌或者對他們你布滿自信，關(guān)懷講話的對象.2、關(guān)于身體的姿勢身體的姿勢也會隨時(shí)隨地發(fā)出格外明確的信息。例如站立或行走時(shí),含胸塌背、無精打采，都在告知客人你或是疲乏信， 要顯得自我感覺良好, 對工作布滿信念。3過于任憑,這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮.4、關(guān)于面部表情。你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時(shí)會留意對方的表情,他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是格外自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受.面部表情不是總與言語全都，消滅不全都時(shí)，人們往往信任面部表情,而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通

9、過程中起著很重要的作用。餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉 及下列幾個(gè)方面：(1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn)餐狀況，聽從上司指派，為客人供應(yīng)良好服務(wù)。依據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作,如換臺布、擺臺、整理餐具,預(yù)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待）。了解每日供應(yīng)菜式及酒水估清狀況以便介紹給客人。為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐。留意客人所點(diǎn)的菜品.盡量掛念客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可準(zhǔn)時(shí)反映請示領(lǐng)班。(7）盡量避開用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。（8)負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收

10、尾工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。服務(wù)員席間服務(wù)操作程序1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動上前，熱忱地征詢客人“先生 /小姐,您好！歡迎光臨，請問您有預(yù)定嗎？當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”2。把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“*先生,這是我們的菜牌。然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片,鐵觀音。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺的服務(wù)員。要求：語言親切,保區(qū)域服務(wù)員，以及領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上。3稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”4桌，說:“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。5。遞巾

11、沖茶.從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐,請用毛巾. 然后去沖茶,假如沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。 要求：沖茶要求用托盤托到客人臺前, 從右邊斟上第一杯禮貌茶，留意:茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行。6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花開放，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)7。推銷酒水.當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問:“先生/ 小姐，*果汁挺不錯(cuò),啤酒有金威啤酒，青島啤酒等. 注:貴重酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種, 白葡萄酒必需冰凍，紅酒不需要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧.8.

12、下單.酒水單清楚填寫臺號，姓名,數(shù)量及名稱后交收銀員.收銀員依據(jù)酒水單取酒水交給服務(wù)員。9。斟酒要求. A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站,以微微彎腰的姿勢。 B。向客人問酒，要先問客人寵愛什么酒，再按其意思斟酒，斟酒挨次：先主賓后仆人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。 C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿 D.斟酒方法：斟啤酒,汽水可稍沿杯內(nèi)緩緩斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10。換煙灰缸。若發(fā)覺煙盅有兩個(gè)或以上個(gè)煙頭時(shí)，拖兩個(gè)潔凈的煙盅，拿一個(gè)潔凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回另一個(gè)潔凈的煙盅.11。上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手 勢“請慢用”。 注：上湯時(shí)

13、應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上.若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位， 而下一道菜又不夠位時(shí)，應(yīng)征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜換一個(gè)小碟子或撤走，然后上另一個(gè)菜。巡臺.將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，準(zhǔn)時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必需在客人右邊進(jìn)行，假如客人正在交談時(shí)，應(yīng)提示客人.席間勤添加酒水。上完最終一道菜時(shí)，要主動告知客人“先 生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”。14。收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架,后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面.1

14、5。上熱茶.按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯,為客人斟上一杯飯后茶。上甜品，水果.上甜品前先預(yù)備潔凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上果叉， 把水果端到客人桌上，介紹說：“*先生/小姐，這是我們酒樓送的，請慢用。 拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。檢查工作。客人走后，準(zhǔn)時(shí)檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭；若發(fā)覺有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理；若發(fā)覺有尚燃的煙頭應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把它弄滅.19后收水杯，酒杯，瓷具。20。清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境,恢復(fù)原樣。餐飲培訓(xùn)資料之- 如何接聽電話1。三響之內(nèi)必接聽。全部來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，問好之后

15、,再報(bào)單位，再問候語，這樣可以避開搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩;例如：“你好，湘譽(yù)雅苑，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說,只是一味地詢問對方，這樣做法是極不禮貌的。避開用過于任憑的語言。熱忱和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，即使是打錯(cuò)的電話也要禮貌的回答對方。3。要學(xué)會傾聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，假如聽得不清楚對方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對方的意思，如客人投訴，接聽要急躁，回復(fù)對方的話，要格外留意語氣和措辭,要顯得熱忱，友善，親切,要對方能體會到你對他的關(guān)注。4.要培育好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。5。要記住熟客和上司的聲音.這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)！6廳各包廂狀況，了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語）2開位問茶-“請問先生/小姐寵