HP神秘訪客項目-執(zhí)行手冊

1、 9/9HP神秘訪客項目-執(zhí)行手冊 HP神秘訪客項目-執(zhí)行手冊 HP神秘仿客項目-執(zhí)行手冊 HP神秘仿客項目-執(zhí)行手冊 一、神秘顧客 神秘顧客定義 是由經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或是指定的時間里扮演成顧客，對事先要求的問題逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或是需要被評定的對象，事先無法識別或是確認“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映被調(diào)查ASC實際服務(wù)狀況。 神秘顧客的作用 通過“神秘顧客”的調(diào)查可以對服務(wù)型行業(yè)的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范進行評估和考核，以此達到對內(nèi)部服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量，提供客觀依據(jù)，配合惠普對ASC的服務(wù)進行改善，提高顧客滿意度的目的。 神

2、秘顧客原則 公平、公正、中立: 用統(tǒng)一標準評價每家經(jīng)銷店、每個服務(wù)人員的工作，不受外界環(huán)境的影響，客觀公正的評價客觀評分: 根據(jù)店面當時的實際情況進行評分，不加以推測或是臆斷;一切以客觀實際進行評定; 標準化操作: 神秘顧客在整個檢測過程統(tǒng)一按照執(zhí)行手冊進行，并接受項目組的質(zhì)量監(jiān)控; 二、項目目的 HP公司為了進一步加強售后服務(wù)管理，提高維修站人員、技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量，特進行此次售后維修站點市場調(diào)研 三、取證工具 能拍照手機:針對店外名稱、店外環(huán)境拍照、違規(guī)行為或是物品拍照 HP神秘仿客項目-執(zhí)行手冊 錄音筆/MP3/手機:針對店面基本信息、服務(wù)人員話術(shù)、工作人員技能水平 照片要求 全面并清楚 建

3、議門外拍照至少應(yīng)在ASC的側(cè)面或10米以外的距離，一切以不暴露身份為前提 錄音要求 清晰 如檢測店面聲音嘈雜，請盡量重店員所說話語，如考核點、用戶問題回答、相應(yīng)政策等。 進店前請先打開錄音設(shè)備，說出訪員姓名、訪問時間、店面基本信息，離店后在隱蔽處輕聲說出離店時間和店面內(nèi)扣分內(nèi)容及情況后關(guān)畢錄音設(shè)備 四、訪問工具 問卷(附問卷說明):用于記錄檢查結(jié)果，知道檢查要點的工具: 筆:用來記錄的工具; 線路表:內(nèi)容包括店面名稱、詳細地址、店面編號、訪問日期、訪問時間及各店面的行走路 線等; 身份證明文件:身份證，用以在必要時證明訪問員身份 錄音設(shè)備:錄音筆/mp3/手機等，用以記錄整個訪問過程，需確保錄

4、音設(shè)備在訪問過程中運 作正常; 五、執(zhí)行注意事項 1(注意事項 訪問員檢測完畢，請在離開店面后填寫問卷。訪員回到工作處通過問卷、 錄音、回想等完善 問卷報告(參考問卷報告模板)，按照命名規(guī)則保存相關(guān)錄音、照片、維修單或明訪單(經(jīng)理或主管簽字)。并于24小時將問卷報告及錄音、照片、維修單或明訪單回到項目負責人。 HP神秘仿客項目-執(zhí)行手冊 照片齊全:店外全景和店內(nèi)產(chǎn)品相關(guān)物品 錄音清晰:與店內(nèi)人員交流情況/常規(guī)政策等 根據(jù)以上信息認真填寫問卷 問卷嚴禁私自復(fù)印，或給他人傳閱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即終止工作，并承擔相應(yīng)責任 2.送修執(zhí)行注意事項 出門前檢查隨身物品 考評所需要的問卷及設(shè)備，錄音筆、帶拍照功能

5、手機等 店面信息及地址 至目標HP售后維修站附近 打開錄音設(shè)備 在錄音中報出自己的姓名，當天的年月日及時間，店面名稱以及店面編號HP神秘仿客項目-執(zhí)行手冊 發(fā)短信致區(qū)域負責人確認自己進店開始檢測 以普通消費者身份進店檢測 首先，檢測前臺接待人員服裝及服務(wù)用語，服務(wù)是否熱情(請注意:6-8星級店面需有 引導(dǎo)員。檢測這樣的店面是，注意引導(dǎo)員是否就位) 其次，在接待人員填寫機器基本信息時，觀察店面內(nèi)整體環(huán)境，是否有臟亂差現(xiàn)象 -8星級店面需要有經(jīng)典動畫或是HP提供的DVD播放 店面內(nèi)是否有雜志、報刊、報紙或是漫畫供客人翻閱 店內(nèi)是否已提供了免費的咖啡或茶水或瓶裝飲料，用戶是否能隨意取用,(對于8星級

6、 ASC必須有租用的咖啡機) 最后，工程師是否為個人用戶做三包檢查 工程師在拆機進行檢測或是維修時是否佩戴防靜電手環(huán) 工程師服務(wù)用語及對客戶的各項提醒是否到位 索要維修單，無論是否進行了維修，都需要向店內(nèi)索要維修單或是有效單據(jù); 離開HP售后維修站 出店后拍門頭照片 找隱蔽的地點在錄音中詳細描述店內(nèi)現(xiàn)象、報出店時間，以及短信通知區(qū)域負 責人已出 店。 填寫問卷 電話預(yù)約 打開錄音設(shè)備，報出當天年月日及時間，訪問員姓名以及店面編號和店面名稱; 首先一定先撥打8008103888(座機)或4006103888(手機)售后服務(wù)熱線進行咨 詢 以及預(yù)約上門或是送修; HP神秘仿客項目-執(zhí)行手冊 如80

7、0或400未提供我們應(yīng)檢測店面的熱線，可以直接向他們索要需要檢測店 面的聯(lián)系 方式; 拿到門店熱線，打開錄音設(shè)備，報出當天年月日及時間，訪問員姓名以及店面編號和店 面名稱; 撥打門店電話時，注意電話是否及時接通，接聽電話人員的服務(wù)用語是否符合要求; 是否主動問號、報店名、詢問顧客需求; 考核HP熱點問題是否回答正確; 應(yīng)在工作時間內(nèi)撥打電話(具體時間見后面注意事項); 按照電話接待環(huán)節(jié)的指標逐一詢問; 是否等顧客先掛電話等; 六、明訪執(zhí)行注意事項 胸卡要彩色打印及上面的相關(guān)信息，紙版問卷一式兩份，雙方各執(zhí)一份。 每個明訪人員要佩帶胸卡進店，訪問過程要有店內(nèi)人員陪同。 對于不合格的地方要拍照，并

8、在備注處注明，同時得到工作人員認可。HP神秘仿客項目-執(zhí)行手冊 訪問結(jié)束后，要讓店內(nèi)經(jīng)理/主管簽字。 紙版問卷拍照片回傳區(qū)域負責人 七、上門執(zhí)行注意事項 打開錄音設(shè)備，報出檢測年月日及時間，店面編號及店面名稱，訪員姓名記錄工程師上門時間，核對是否是在約定的時間內(nèi)上門 上門工程師應(yīng)主動遞交名片并出示上崗證明，如沒有提供名片，需索要工程師是否進行三包檢查 按照上門檢測環(huán)節(jié)的指標逐一檢測 記錄工程師離開時間，并在錄音中詳細描述工程師違規(guī)行為 八、店面門頭照片及各類宣傳品 門頭 HP神秘仿客項目-執(zhí)行手冊 宣傳海報照片及張貼位置建議 驗機臺區(qū)域 客戶等待區(qū)域 門口迎賓區(qū)域新增加海報 HP神秘仿客項目-

9、執(zhí)行手冊 九、工程師工具-防靜電手環(huán) 十、工作人員儀表 員工著裝 同一維修中心，全部人員統(tǒng)一著裝 男性員工著裝 儀表要大方，指甲要常修剪，不留長發(fā)，不準染發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜， 注意個人清潔衛(wèi)生，堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，戴項鏈不外露 HP神秘仿客項目-執(zhí)行手冊 女性員工著裝 女士上班要淡妝打扮，不準佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環(huán)和頭飾，戴項鏈不外 露，不涂有色的指甲油。不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā) 佩戴上崗證 上崗證或佩戴在胸前，或掛于頸上，必須讓用戶直接看到 上崗證要保持清潔、完好 十一、注意事項 機器盡量不能重復(fù)使用 項目質(zhì)量要求 訪問員執(zhí)行要求 訪問內(nèi)容必

10、須反映訪問時店面的客觀、真實情況;不能遺漏任何一個產(chǎn)品或任何一個 問題; 所有工作必須由訪問員本人完成，不得轉(zhuǎn)給他人; 執(zhí)行時間要求: 嚴格按照規(guī)定的時間檢測，按執(zhí)行周期完成全部檢測; 問卷與錄音/照片審核要求: 進店檢測要全程錄音，檢查好錄音設(shè)備。 拍照要求:門面招牌，清晰，完整 問卷與錄音/照片須經(jīng)訪問員審核后方可提交; 檢測前要做到 認真背記檢測要求 若不按照規(guī)定時間、地點、目標信息檢測則視為廢卷，需要重新檢測 背記信息點 HP神秘仿客項目-執(zhí)行手冊 檢測的重要性在于能夠完全掌握信息點，沒有任何遺漏，若有遺漏則需進 店重新檢測學(xué)習(xí)及鍛煉取證技巧 取證(錄音/拍照)沒有遺漏信息點，可以證明

11、檢測的真實性及準確性，若有遺漏則需 重新檢測 嚴格按照檢測流程檢測 檢測流程不但是客戶認可并要求的執(zhí)行流程，同時也是根據(jù)實際情況設(shè)置的流程，按 照檢測流程檢測結(jié)合取證技巧可以規(guī)避暴露身份的可能性，又可以加強信息點準確性 檢測中要做到 檢測設(shè)備情況 檢測前和進店前請檢測手機電量是否充足，錄音筆/MP4是否需要更換電 店面基本信息池 檢測開始在進店前打開錄音設(shè)備，說出店面編號及名稱/檢測日期 檢測后要做到 離店后查看照片/錄音情況 離店后到隱蔽處查看照片/錄音情況，如錄音未錄上，請與區(qū)域負責人聯(lián)系，安排其 他人做二次檢測 回到辦公地收聽錄音/查看照片 檢測結(jié)束當日回辦公地，收聽錄音，查看照片情況并

12、認真填寫問卷 提交合格的錄音/照片/問卷/單據(jù)照片 將一審合格后的錄音/照片與電子版問卷在檢測結(jié)束后的24小時內(nèi)通過E-mail、 等方式提交給區(qū)域負責人 如提交到當?shù)貓?zhí)行區(qū)域負責人，當?shù)貐^(qū)域負責人請針對錄音、照片、問卷進行二審， 二審合格后的問卷方可提交至區(qū)域負責人 HP神秘仿客項目-執(zhí)行手冊 請保留所有ASC提供的單據(jù)并拍照統(tǒng)一回傳總部 將整理好的錄音、照片、相關(guān)問卷放置在命名好的文件夾內(nèi) 文件夾以店面基本信息命名 送修) 檢測時間 檢測日期:每月4日至每月28日完成全部店面檢測 送修和明訪檢測時間段:每周一至周五;上午9:00至11:30; 下午13:30至 檢測地址:詳見店面名單) 請嚴格按照規(guī)定的日期與檢測時間段執(zhí)行，如出現(xiàn)日期時間與規(guī)定不符， 檢測成績作廢所有工作必須由訪問員本人完成，不得轉(zhuǎn)給他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)在未通知區(qū)域負責人的情況 下檢測店面 十二、質(zhì)量檢測 人力監(jiān)控 加強人力資源管理，周期性(每周)排查與核實訪員身份; 加強人員崗前培訓(xùn)，對報告可疑性排查. 要求訪員做完訪問后24小時上交問卷、