團隊管理總結(jié)分享課件

1、企業(yè)最寶貴的財產(chǎn)員工團隊河北盛威員工管理及團隊建設王健強員工管理所有的優(yōu)質(zhì)服務案例都是由平凡的個體演繹出的，而恰恰是這些個體組成了企業(yè)的員工團隊，因此每個個體也就決定了整個企業(yè)的競爭力強弱。作為一名服務經(jīng)理，是售后團隊的管理者，我們更應該在培養(yǎng)員工，管理員工，建立員工忠誠度和建立企業(yè)文化方面下功夫，讓每一位員工都能成為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的代表，讓優(yōu)秀成為一種習慣，讓企業(yè)充滿活力。 時間飛逝，一晃6年過去了，在與東風標致和公司發(fā)展成長過程中，讓我學到了很多知識，在這里我也簡單談談自己管理中的一些感 想，與大家共勉。員工管理 在這六年中，我們一直在探討、在總結(jié)，在反思： 什么是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)？我認為：最

2、重要的是員工，是團隊建設。企業(yè)不怕沒有錢，不怕沒有客戶，只要有好的團隊就會有好的服務質(zhì)量，有了好的服務質(zhì)量，就會吸引客戶就會有源源不斷的效益；財產(chǎn)客戶員工什么是團隊？團隊是由員工和管理層組成的一個共同體，它合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標。員工管理 團隊的綜合競爭力來自于對團隊成員專長的合理配置。只有營造一種適宜的氛圍：不斷地鼓勵和刺激團隊成員充分展現(xiàn)自我，最大程度地發(fā)揮個體潛能，團隊才會迸發(fā)出最大的能量。團隊成員是團隊的基石，團隊的強弱直接取決于成員的素質(zhì)： 強有力的領(lǐng)導、和諧的文化、互補的技能、分析解決問題能力、溝通的技能、合作與創(chuàng)新精神等基本素質(zhì)是高效團隊

3、必須具備的一個理想的團隊就像一臺運轉(zhuǎn)良好的電腦，必須有高質(zhì)量的硬件和優(yōu)秀的軟件組成。團隊的硬件決定團隊的起跑速度;團隊的軟件則影響著團隊的耐力。沒有好的硬件設施,團隊是天生的畸形;沒有優(yōu)秀的軟件,團隊則是后天的發(fā)育不良員工管理二、平等提前、等級退后他們寧愿失業(yè)，也不愿容忍自己的價值被忽略，80后員工有很強的自尊心，而且一碰就可能導致彼此關(guān)系僵化甚至離職。因此，管理者應樹立起平等心態(tài)，改變高高在上的命令式，可以采用商量方式去解決問題和布置任務。三、理解萬歲、拋開成見80后既是未來的主流消費者，又是員工，理解他們，是通往未來的唯一道路。80后，由于是獨生子女多，從小就受到家庭的呵護，生活在一個完全

4、自由自在的天地。一旦走入職場，一切都必須以業(yè)績來論，單位領(lǐng)導也往往不會從體貼個人發(fā)展的角度來看待你的業(yè)績。由于公司不能帶給他們家庭所給他們的關(guān)注，這讓80后們感到被忽視、不被尊重，兩種截然不同的評價標準使80后們產(chǎn)生了強烈的心理落差。最后覺得自我價值不能實現(xiàn)，從而造成了他們很實際的情感饑渴。 管理者對80后員工已有很多成見。如：不能吃苦、眼高手低、合作性差 等。而80后員工則埋怨：“為什么沒遇到能懂我的上司?”面對80后員工，我們不要首先就把他們標簽化。其實，80后員工希望得到尊重和肯定，獲得價值認同感。管理者需要拋開成見與認知誤區(qū)，用心去讀懂80后員工的真正需求。一 以身作則，樹立榜樣。 服

5、務經(jīng)理是售后部門所有人評判的標桿，其一言一行都會潛移默化地影響整個企業(yè)的價值觀，所以在日常工作中，一定要養(yǎng)成嚴格要求自己，認真做事的習慣，在企業(yè)中能起到模范帶頭作用。比如，我每天都特意比別人早到公司，并站在門口迎接每位員工，即使有晚到者，也不好意思，尤其是能杜絕員工早上帶著零食上班；每天下班盡量最后走，關(guān)注和詢問一下加班的員工。對于節(jié)假日，盡量照顧好員工過好節(jié)，我公司基本沒有因放假而不能準時上班的員工（包括春節(jié)）。 領(lǐng)導以身作則、樹立榜樣是建立企業(yè)文化很重要的環(huán)節(jié)，領(lǐng)導的行為決定企業(yè)的特點，一個好的領(lǐng)導是企業(yè)成功的一半。我們所做的一切行為都是在無聲地告訴員工，希望我們的言行所傳達出的信息能讓員

6、工更加努力、積極地工作。 團隊建設團隊管理的磁石法則：在團隊中，作為管理者就應該像磁石一樣施展你的魅力，以不可抗拒的力量把那些與你思想一致的人和事物吸引到自己的身邊來。團隊建設 三、加強知識學習，開拓思維方式隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，對服務經(jīng)理的要求也越來越高，所以要不斷加強自身學習，開拓自己的思維方式，同時也能帶領(lǐng)售后團隊轉(zhuǎn)變?yōu)閷W習知識型團隊。 每年伊始，我店都會訂一些雜志，比如汽車維修等，同時還向其他品牌店學習新技術(shù)，改善員工的知識結(jié)構(gòu)， 豐 富專業(yè)知 識。另外，我們還會購買一些其他方面比如勵志類、財經(jīng)類等書籍供員工業(yè)余時間學習，營造一個學習的氛圍。 但在實際工作中仍然存在解決問題能力不強，處理

7、問題思路不對，這就需要服務經(jīng)理在日常工作中指導員工怎樣合理解決問題，同時把具體解決方案拿到例會上討論，理順解決問題思路。 比如：剛購買408 1.6L客戶來店反映踩離合器時聲音大。我店索賠員和維修技師試車后不能確定是否是故障，于是又開來一輛商品車進行比較，最終客戶認定商品車聲音小，要求退還車。 在這個事例中，我們沒有很好分析客戶的心理訴求，客戶根本不想修車，只是擔心車是否有故障，而我們卻把客戶問題搞大了；另外，盡量不要用比較法來解決此問題。 優(yōu)質(zhì)的服務應該是用心傾聽客戶心聲，用專業(yè)知識分析客戶訴求，用恰當?shù)姆绞浇鉀Q客戶問題。團隊建設團隊建設例2： 一客戶剛購買307轎車在安裝底護板時發(fā)現(xiàn)水箱表

8、面散熱薄片有劃傷痕跡，要求更換水箱。當時我正好在場，我跟客戶解釋了水箱原理及劃痕對其無任何影響，但客戶堅持要求更換水箱。于是我答應了客戶的要求，并帶客戶到備件庫，拿出三個水箱，讓客戶挑選一個。換完后，客戶從此就和我成為了朋友。 服務是一個體驗的過程，讓我們把優(yōu)秀的一面展示給客戶，讓客戶有更多的美好感受。同時在服務過程中要不斷學習，積累經(jīng)驗，逐漸養(yǎng)成處理問題有思路，解決問題有辦法。 團隊建設處理好內(nèi)部關(guān)系，構(gòu)建和諧企業(yè) 由于售后服務所涉及的問題比較多，有車的質(zhì)量問題，有銷售人員做得不到位的地方，如裝具干活不徹底等等。 但所有問題的出現(xiàn)客戶均要求售后解決，我們應該站在全局的高度解決問題，不要抱怨其

9、它部門，爭取用我們自己的服務化解客戶的抱怨； 另外，在日常工作中我一直強調(diào)，售后服務中一定要低調(diào)處理各類問題，協(xié)調(diào)好各個部門之間的相互關(guān)系，讓我們的主要精力用到服務客戶身上，讓我們的服務體現(xiàn)出價值、產(chǎn)生效益。眾多的小團隊組成了大團隊，每個小團隊的隊員有共同的目標，我們的大團隊也有自己每個小團隊的共同目標，因此團隊之間的合作、協(xié)調(diào)就非常重要，是確保大團隊目標一致的重要內(nèi)容；團隊建設 例如：有一次售后配件經(jīng)理和銷售經(jīng)理因為精品價格的結(jié)算 在配件庫發(fā)生爭吵，互不相讓，并要求我評理。當時我在外面辦事，知道此事后，我故意晚一點回來，等下班后，我才 去找備件經(jīng)理討論此事。 配件經(jīng)理很不服氣，說了很多理由，最后，我對配件經(jīng)理 說，你的職責中沒有一項工作是需要通過吵架而解決問題 的，而恰恰相反，作為配件經(jīng)理更應該避免此事發(fā)生，能為企業(yè)營造一個安靜的環(huán)境，這才是我們共同的職責。作為服務人員要有忍耐能力，要有承受被冤枉 的胸懷。豐富業(yè)余生活，關(guān)心職工冷暖。適當舉辦一些業(yè)余活動，比如：爬山比賽、旅游、體育活動 等，讓員工業(yè)余生活更豐富，內(nèi)部更團結(jié)，一些工作中的摩擦 、隔閡在這些活動中也慢慢消失化解了，員工