電商績效體系思路簡析

1、電商績效體系思緒簡析電子商務(wù)中心 銷售運(yùn)行部9月1/27目錄中心考核激勵(lì)體系簡介客服專員績效考核思路業(yè)務(wù)組長績效考核思路其他考核思路2/27一、中心考評(píng)激勵(lì)體系介紹（二）激勵(lì)體系績效考評(píng)定崗定級(jí)組長360考評(píng)業(yè)務(wù)違規(guī)處理最主要部分，直接影響坐席績效工資，績效工資占坐席工資總收入60%以上主業(yè)務(wù)競賽分企業(yè)專題激勵(lì)子業(yè)務(wù)競賽中心專題激勵(lì)（一）考評(píng)體系3/27二、客服專員績效考評(píng)思緒（一）客服專員績效激勵(lì)客服專員績效激勵(lì)業(yè)務(wù)激勵(lì)任務(wù)達(dá)成率系數(shù)（50%+50%質(zhì)檢系數(shù)）（犯錯(cuò)單數(shù)+質(zhì)檢不合格單數(shù)）100（三次以上150）+優(yōu)異錄音筆數(shù)100職場行為規(guī)范考評(píng)扣罰金額任務(wù)達(dá)成系數(shù)（范圍：0.85-1.15

2、）與所在組當(dāng)月任務(wù)完成情況掛鉤，設(shè)置目標(biāo)是讓客服專員有團(tuán)體概念。質(zhì)檢系數(shù)（范圍：0.5-1）業(yè)務(wù)質(zhì)量管理在績效考評(píng)中表達(dá)。4/27二、客服專員績效考評(píng)思緒業(yè)務(wù)激勵(lì)與客服專員業(yè)務(wù)能力掛鉤，不一樣業(yè)務(wù)類型，采取不一樣業(yè)務(wù)激勵(lì)方式，受銷售激勵(lì)系數(shù)等值影響。呼出業(yè)務(wù)激勵(lì)=實(shí)收保費(fèi)基礎(chǔ)激勵(lì)系數(shù)通時(shí)通次考評(píng) 實(shí)收保費(fèi)：見費(fèi)口徑基礎(chǔ)激勵(lì)系數(shù)：依據(jù)市場同業(yè)薪酬對(duì)比、可到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)能情況等確定通時(shí)通次考評(píng)=通時(shí)系數(shù) 0.5+通次系數(shù) 0.5 （系數(shù)范圍：0.85-1；日均通次70、日均通時(shí)3.0，系數(shù)為1）5/27二、客服專員績效考評(píng)思緒業(yè)務(wù)激勵(lì)續(xù)保業(yè)務(wù)激勵(lì)實(shí)收保費(fèi)基礎(chǔ)激勵(lì)系數(shù)個(gè)人車輛續(xù)保率系數(shù)通時(shí)通次考評(píng) 為何

3、考評(píng)個(gè)人車輛續(xù)保率？既要關(guān)注實(shí)收保費(fèi)，又要關(guān)注續(xù)?？蛻魯?shù)量保費(fèi)作為基數(shù)考評(píng)，若保費(fèi)增加，但車輛續(xù)保率并未提升， 說明客戶總量下降。系數(shù)范圍：0.85-1；日均通次45、日均通時(shí)3.0，系數(shù)為1系數(shù)范圍：0.6-1.3；續(xù)保率65%（含）-67%，系數(shù)為16/27電商中心：考核車輛續(xù)保率在客服專員跟進(jìn)的續(xù)保數(shù)據(jù)較多的情況下，采用續(xù)保率指標(biāo)更便于測算，也便于組長行使管理職能。其他做法：考核續(xù)保車輛數(shù)量在客服專員跟進(jìn)的續(xù)保數(shù)據(jù)相對(duì)較少的情況下，用續(xù)保車輛數(shù)量統(tǒng)計(jì)更具體更直觀，便于單個(gè)坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)。二、客服專員績效考評(píng)思緒業(yè)務(wù)激勵(lì)7/27（一）業(yè)務(wù)組長績效激勵(lì)業(yè)務(wù)組長績效業(yè)務(wù)績效+管理績效+新人培

4、養(yǎng)費(fèi)業(yè)務(wù)績效=業(yè)務(wù)績效均值任務(wù)完成系數(shù)業(yè)務(wù)系數(shù)人員系數(shù)業(yè)務(wù)績效均值：標(biāo)準(zhǔn)為元任務(wù)完成系數(shù)（范圍：0.5-1.4） 系數(shù)跨度大，實(shí)際完成情況很大程度上決定績效金額。業(yè)務(wù)系數(shù)（范圍：0.7-1.1） 續(xù)保業(yè)務(wù)系數(shù)：以續(xù)保率為考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注業(yè)務(wù)組長對(duì)續(xù)保率管控能力呼出業(yè)務(wù)系數(shù)：與業(yè)務(wù)組日均通時(shí)通次掛鉤，考評(píng)業(yè)務(wù)組長對(duì)組內(nèi)通時(shí)通次管理能力三、業(yè)務(wù)組長績效考評(píng)思緒8/27業(yè)務(wù)績效思緒一：業(yè)務(wù)績效=業(yè)務(wù)績效均值任務(wù)完成系數(shù)業(yè)務(wù)系數(shù)人員系數(shù)思緒二：組長業(yè)務(wù)績效=團(tuán)體總產(chǎn)能激勵(lì)系數(shù)對(duì)比：思緒一在團(tuán)體間產(chǎn)能、人員、數(shù)量差異小情況下更適用。 思緒二在團(tuán)體數(shù)量多、展業(yè)難度不一情況下適用。呼出業(yè)務(wù)系數(shù)為何不用呼出成功

5、率（成單量/名單總量）？撥打數(shù)據(jù)質(zhì)量不一樣，造成呼出成功率差異大。傳統(tǒng)續(xù)保數(shù)據(jù)成功率競回?cái)?shù)據(jù)成功率其它數(shù)據(jù)成功率三、業(yè)務(wù)組長績效考評(píng)思緒9/27業(yè)務(wù)組長績效業(yè)務(wù)績效+管理績效+新人培養(yǎng)費(fèi)管理績效=管理績效均值管理考評(píng)系數(shù)管理績效均值：標(biāo)準(zhǔn)為1500元管理考評(píng)系數(shù)：主要考評(píng)團(tuán)體360得分（0.2-1.2）新人培養(yǎng)費(fèi)按照行業(yè)常規(guī)，一名新客服專員從培訓(xùn)到抵達(dá)平均產(chǎn)能需要3個(gè)月時(shí)間，所以在新人期期間產(chǎn)能較老員工要低。經(jīng)過發(fā)放培養(yǎng)費(fèi)，以表達(dá)組長培養(yǎng)輔導(dǎo)新員工工作勞動(dòng)價(jià)值。新人培養(yǎng)費(fèi)按入司1個(gè)月內(nèi)新員工每位50元標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。新人培養(yǎng)費(fèi)僅發(fā)放一次。三、業(yè)務(wù)組長績效考評(píng)思緒10/27（一）組長360考評(píng)組長36

6、0考評(píng)全方位考評(píng)組長管理水平，不但考評(píng)業(yè)務(wù)能力，還考評(píng)合規(guī)管理和團(tuán)體服務(wù)能力。四、其它考評(píng)思緒組長360考核客戶滿意團(tuán)隊(duì)滿意度（組員）、客戶滿意度（客戶）、內(nèi)部客戶滿意度（分公司）、管理滿意度（現(xiàn)場主管）運(yùn)營水平目標(biāo)達(dá)成率、專業(yè)指標(biāo)、質(zhì)檢得分、業(yè)務(wù)規(guī)范團(tuán)隊(duì)建設(shè)職場規(guī)范、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、考勤得分11/27四、其它考評(píng)思緒客戶滿意團(tuán)體滿意度 組員滿意度評(píng)價(jià)，包含團(tuán)體氣氛、團(tuán)體協(xié)作等?？蛻魸M意度 客戶滿意度評(píng)價(jià)，表達(dá)為客戶批評(píng)、投訴和表彰等。內(nèi)部客戶滿意度 落地分企業(yè)滿意度評(píng)價(jià)，包含業(yè)務(wù)技能、工作效率和溝通態(tài)度等。管理滿意度 現(xiàn)場主管滿意度評(píng)價(jià)，進(jìn)行優(yōu)異、良好、合格和不合格等評(píng)級(jí)。12/27評(píng)價(jià)項(xiàng)目內(nèi) 容

7、細(xì) 則滿分運(yùn)行水平目標(biāo)達(dá)成率挑戰(zhàn)1、業(yè)務(wù)組完成挑戰(zhàn)任務(wù)，取得積分30分302、業(yè)務(wù)組完成挑戰(zhàn)任務(wù)98%（含），取得積分26分3、業(yè)務(wù)組完成挑戰(zhàn)任務(wù)95%（含），取得積分23分預(yù)算1、業(yè)務(wù)組完成預(yù)算任務(wù)，取得積分20分2、業(yè)務(wù)組完成預(yù)算任務(wù)98%（含），取得積分16分3、業(yè)務(wù)組完成預(yù)算任務(wù)95%（含），取得積分13分起始1、業(yè)務(wù)組完成起始任務(wù)，取得積分10分2、業(yè)務(wù)組完成起始任務(wù)98%（含），取得積分5分3、業(yè)務(wù)組完成起始任務(wù)95%（含），取得積分0分4、業(yè)務(wù)組未完成起始任務(wù)95%（不含），取得積分-5分四、其它考評(píng)思緒13/27評(píng)價(jià)項(xiàng)目內(nèi) 容細(xì) 則滿分運(yùn)行水平專業(yè)指標(biāo)呼出組1、人均通時(shí)通次在3

8、小時(shí)，60次以上，為10分102、人均通時(shí)通次在2.8小時(shí)，55次標(biāo)準(zhǔn)，為8分3、人均通時(shí)通次在2.6小時(shí)，50次以上，為6分4、人均通時(shí)通次在2.4小時(shí)，45次以上，為4分5、人均通時(shí)通次在2.4小時(shí)，45次以下，為0分條線指標(biāo)項(xiàng)1、各中心針對(duì)各業(yè)務(wù)類型專業(yè)指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)，賦0-10分102、評(píng)分8,為優(yōu)異；6評(píng)分8，為良好；4=評(píng)分6,為合格；評(píng)分=95分，取得積分10分102、組平均質(zhì)檢得分在90到95分，取得積分8分3、組平均質(zhì)檢綜合得分在85到90分之間，取得積分5分4、組質(zhì)檢平均得分在80到85分，取得積分2分5、組質(zhì)檢平均得分在70分以下，扣5分6、本月有優(yōu)異錄音，每通加2分業(yè)務(wù)規(guī)

9、范1、發(fā)生一級(jí)事故一人次扣10分102、發(fā)生二級(jí)事故一人次扣8分3、發(fā)生三級(jí)事故一人次扣3分4、發(fā)生四級(jí)事故一人次扣2分5、考評(píng)月中旬，業(yè)務(wù)團(tuán)體人數(shù)在20至40人之間（含20），加1分；人數(shù)在40人以上（含40），加2分四、其它考評(píng)思緒15/27評(píng)價(jià)項(xiàng)目內(nèi) 容細(xì) 則滿分團(tuán)體建設(shè)1職場管理1、職場檢驗(yàn)得分100分，得5分52、職場檢驗(yàn)90到100分之間，得4分3、職場檢驗(yàn)80到90分之間，得3分4、職場檢驗(yàn)70至80分之間，得2分5、職場檢驗(yàn)60至70分之間，得1分6、職場檢驗(yàn)60分以下得0分2學(xué)習(xí)培訓(xùn)組長：滿分2分設(shè)置一個(gè)“課程系數(shù)”，課程系數(shù)為2分除以每個(gè)月課程數(shù)，即2/每個(gè)月課程數(shù)，則組長

10、培訓(xùn)分?jǐn)?shù)=組長完成課程數(shù)*課程系數(shù)5客服專員：滿分3分1、0分：合格率在50%以下2、1.5分：合格率在50%-60%（含50%）3、2分：合格率在60%-70%（含60%）4、2.5分：合格率在70%-90%（含70%）5、3分：合格率在90%以上（含90%）3考勤得分組內(nèi)員工每發(fā)生一人次遲到早退現(xiàn)象，扣減1分；每發(fā)生一人次曠工現(xiàn)象，扣減2分54機(jī)動(dòng)項(xiàng)目各運(yùn)行中心依據(jù)考評(píng)月運(yùn)行重點(diǎn)，設(shè)置主題加分項(xiàng)目5四、其它考評(píng)思緒16/27（二）定崗定級(jí)定崗定級(jí)目標(biāo)：激勵(lì)優(yōu)異坐席，提升崗位薪資水平崗位定級(jí)指標(biāo)：主要包含業(yè)績（月均實(shí)收產(chǎn)能）和服務(wù)質(zhì)量（ KPI得分）等。KPI：考評(píng)期內(nèi)，被考評(píng)人關(guān)鍵績效指標(biāo)

11、綜合評(píng)價(jià)值 。KPI得分包含質(zhì)檢評(píng)分（占比40%）、被投訴情況評(píng)分（直接扣減項(xiàng)）、業(yè)務(wù)違規(guī)評(píng)分（占比30%）以及組長評(píng)分（占比30%） 。定崗定級(jí)中KPI得分保級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為75分，晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為85分。四、其它考評(píng)思緒17/27職級(jí)地圖四、其它考評(píng)思緒18/27（三）業(yè)務(wù)違規(guī) 結(jié)合業(yè)務(wù)組360考評(píng)方法，電子商務(wù)中心將業(yè)務(wù)違規(guī)作為360考評(píng)中一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考評(píng)評(píng)價(jià)。業(yè)務(wù)違規(guī)范圍：在工作中違反國家法律法規(guī)、企業(yè)及電子商務(wù)中心規(guī)章制度，以及違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范與流程，背離職業(yè)道德，對(duì)企業(yè)、客戶或相關(guān)人員造成損失，影響企業(yè)聲譽(yù)和降低企業(yè)服務(wù)水平，或其它不良影響情況均視為業(yè)務(wù)違規(guī)。按照行為性質(zhì)，分為四大類型：服務(wù)問題

12、、操作問題、業(yè)務(wù)問題、規(guī)范問題按照行為影響程度，從高到低分為四個(gè)級(jí)別：一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)四、其它考評(píng)思緒19/27類型違規(guī)事項(xiàng)分級(jí)服務(wù)問題經(jīng)過企業(yè)電話、私人電話、短信等方式嘲笑、欺侮和謾罵客戶一級(jí)在客戶明確拒絕繼續(xù)接聽電話后，再次聯(lián)絡(luò)客戶造成擾民投訴二級(jí)服務(wù)態(tài)度問題：包含但不限于通話中出現(xiàn)不文明用語、推卸責(zé)任、未認(rèn)真解答客戶問題、語氣急躁、冷淡、不耐煩等問題三級(jí)至一級(jí)在工作過程中詆毀同事或同行：經(jīng)過捏造、散布虛偽事實(shí)等不正當(dāng)伎倆，對(duì)同事或同行進(jìn)行惡意詆毀、貶低，以減弱其市場競爭力，并為自己謀取利益行為三級(jí)至二級(jí)客戶掛機(jī)前掛斷電話，造成客戶不良感受三級(jí)服務(wù)時(shí)效低，造成客戶不良感受：包含但不限

13、于回電不及時(shí)、出單不及時(shí)、批改不及時(shí)、投訴處理不及時(shí)等情況三級(jí)四、其它考評(píng)思緒20/27類型違規(guī)事項(xiàng)分級(jí)操作問題因主觀原因造成保單信息錄入錯(cuò)誤、不完整四級(jí)至二級(jí)未嚴(yán)格按照撥打情況正確點(diǎn)選電銷結(jié)果統(tǒng)計(jì)，在備注欄中填寫與銷售無關(guān)信息四級(jí)至三級(jí)未按業(yè)務(wù)流程或操作規(guī)范進(jìn)行操作：包含但不限于未按業(yè)務(wù)流程與客戶進(jìn)行批改信息確認(rèn)或其它需要執(zhí)行操作步驟，未按跟進(jìn)頻次要求合理跟進(jìn)客戶、未按企業(yè)要求轉(zhuǎn)接電話、離開坐席未點(diǎn)擊離席鍵、未正常掛機(jī)（不屬于制造假通時(shí)范圍）等四級(jí)至三級(jí)四、其它考評(píng)思緒21/27類型違規(guī)事項(xiàng)分級(jí)業(yè)務(wù)問題惡意修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)或者外呼數(shù)據(jù)，在客戶財(cái)產(chǎn)信息下追加非客戶本人車輛信息出單一級(jí)在系統(tǒng)中沒有真

14、實(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)客戶信息及違反真實(shí)性管控行為二級(jí)在未征求客戶意見或未得到客戶投保意向確認(rèn)情況下私自出單、批改或退保二級(jí)制造假通時(shí)及其它KPI造假行為二級(jí)曲解條款、夸大服務(wù)、誤導(dǎo)客戶，私自許諾理賠結(jié)果或保險(xiǎn)協(xié)議要求以外其它利益二級(jí)四、其它考評(píng)思緒22/27類型違規(guī)事項(xiàng)分級(jí)業(yè)務(wù)問題未執(zhí)行企業(yè)承保政策或費(fèi)率政策三級(jí)未執(zhí)行成功件質(zhì)檢話術(shù)或未與真實(shí)客戶本人執(zhí)行成功件話術(shù)：完全未執(zhí)行、未與客戶本人查對(duì)、缺乏意向確認(rèn)部分、缺乏險(xiǎn)種查對(duì)部分等情況均按三級(jí)違規(guī)處理，缺乏友情提醒部分可按四級(jí)違規(guī)處理四級(jí)至三級(jí)未將保單歸屬至正確機(jī)構(gòu)（包含引導(dǎo)清分違規(guī)行為）四級(jí)未按照企業(yè)要求執(zhí)行活動(dòng)、服務(wù)推介等行為，詳細(xì)定級(jí)參考活動(dòng)執(zhí)行力

15、考評(píng)處理方法執(zhí)行四級(jí)至三級(jí)通話中出現(xiàn)保監(jiān)會(huì)要求或保險(xiǎn)監(jiān)督行業(yè)要求等禁語四級(jí)四、其它考評(píng)思緒23/27類型違規(guī)事項(xiàng)分級(jí)規(guī)范問題泄露企業(yè)機(jī)密或客戶信息一級(jí)使用電銷、傳真電話聊天或辦私事二級(jí)向客戶、落地工作人員提供私人聯(lián)絡(luò)方式，在P通、RTX工具個(gè)人資料中備注私人聯(lián)絡(luò)方式。私人聯(lián)絡(luò)方式包含但不限于私人郵箱、私人聯(lián)絡(luò)電話等二級(jí)頂撞管理人員，不服從管理安排三級(jí)至二級(jí)追逐打鬧等影響職場紀(jì)律行為三級(jí)至二級(jí)攜帶手機(jī)進(jìn)入職場三級(jí)在上班期間玩游戲、看小說及其它與工作內(nèi)容無關(guān)娛樂行為三級(jí)四、其它考評(píng)思緒24/27業(yè)務(wù)違規(guī)處罰形式：包含賠償損失、下線培訓(xùn)、罰款及罰分等形式。罰分處理機(jī)制：客服專員在出現(xiàn)業(yè)務(wù)違規(guī)后，視情節(jié)嚴(yán)重給予扣罰對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)。若罰分累計(jì)到達(dá)60分，下線重新培訓(xùn)合格后經(jīng)同意方可上線。若年度罰分累計(jì)到達(dá)100分，則給予退回勞務(wù)派遣企業(yè)。罰