客戶滿意度v2課件

1、企業(yè)以客戶為導(dǎo)向，要想生存就必須不斷滿足具有贏利能力客戶的需求。根據(jù)美國(guó)汽車行業(yè)的調(diào)查顯示，一個(gè)滿意的客戶會(huì)向25個(gè)人進(jìn)行宣傳，并引發(fā)8筆潛在生意，至少1筆能成交；衡量客戶贏利能力，客戶滿意度一直作為一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)。那么什么是客戶滿意度?怎樣進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查?如何提高客戶的滿意度?客戶滿意度管理【知識(shí)目標(biāo)】客戶滿意度的概念和意義；進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的方法提高客戶的滿意度的方法【能力目標(biāo)】能夠明確客戶滿意度在客戶管理中的作用能夠熟悉客戶滿意度的常用調(diào)查方法能運(yùn)用適當(dāng)?shù)目蛻魸M意度管理策略工作學(xué)習(xí)目標(biāo) 客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對(duì)企業(yè)的一種感受狀態(tài)

2、，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。 客戶滿意可從三個(gè)維度來(lái)衡量:客戶知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、客戶所獲利益和產(chǎn)品或服務(wù)所支持的個(gè)人價(jià)值。1 什么是客戶滿意度設(shè)想一下，在烈日炎炎的夏日里，當(dāng)你經(jīng)過(guò)一路狂奔，氣喘吁吁地在車門(mén)關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足!而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了10多分鐘，卻沒(méi)有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪!同樣的結(jié)果都是搭上沒(méi)有座位的公交車，卻因?yàn)檫^(guò)程不同，在你心里的滿意度也會(huì)大不一樣，這到底是為什么?案例1：來(lái)自公交車的啟示客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲

3、得值之間的匹配程度?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度就越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖迹驗(yàn)槟銡獯跤?，所以你知道“搭”上這趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。案例分析客戶滿意度是一種心理狀態(tài)及一種自我體驗(yàn)，對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無(wú)法對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把客戶滿意程度分成七個(gè)級(jí)度。書(shū)125頁(yè)客戶滿意級(jí)度收集客戶滿意信息的方式多種多樣。企業(yè)應(yīng)根據(jù)目的、性質(zhì)和資金等來(lái)確定收集信息的最佳方法。收集客戶滿意信息的渠道有以下7個(gè)方面

4、:客戶滿意信息的收集與分析 客戶投訴 與客戶的直接溝通 問(wèn)卷和調(diào)查 密切關(guān)注的團(tuán)體 消費(fèi)者組織的報(bào)告 各種媒體的報(bào)告 行業(yè)研究的結(jié)果客戶滿意度調(diào)查表任務(wù)：設(shè)計(jì)本公司的“客戶滿意度調(diào)查表”各小組設(shè)計(jì)“客戶滿意度調(diào)查表”調(diào)查表內(nèi)容要針對(duì)各自所模擬的企業(yè)的實(shí)際進(jìn)行設(shè)計(jì)。 調(diào)查表中至少應(yīng)包含以下內(nèi)容：標(biāo)題、前言、問(wèn)題部分問(wèn)題部分要包括15個(gè)左右的問(wèn)題調(diào)查表采用WORD編寫(xiě)，內(nèi)容清晰、排版美觀各小組展示工作成果學(xué)生活動(dòng)30分鐘1.選擇目標(biāo)客戶2.明確客戶的需求和期望3.抱怨管理4.建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化5.建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)及流程客戶滿意度的提高 (1)傾聽(tīng)客戶的聲音 (2)對(duì)客戶反映的事實(shí)

5、負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng) (3)把資源放在對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上 (4)用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效 (5)調(diào)和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助 (6)追蹤所發(fā)生的一切 (7)回到第一點(diǎn)，重新開(kāi)始提高客戶滿意度的封閉流程下面以買衣服為例來(lái)解析一下如何提高客戶滿意度。 客戶的滿意度提高了，自然舍得掏錢(qián)買衣服，甚至成為“回頭客”和義務(wù)推銷員，不斷地來(lái)買衣服。 提高客戶滿意度的技巧 (1)弄清客戶期望值 (2)調(diào)整客戶期望值 (3)設(shè)定客戶期望值 (4)提高客戶獲 (5)通過(guò)客戶參與，提高獲得值 (6)給客戶更多的關(guān)懷得值任務(wù)：設(shè)計(jì)本公司的“客戶滿意度提高方案”各小組設(shè)計(jì)“客戶滿意度提高方案”方案內(nèi)容要針對(duì)各自所模擬的企業(yè)的實(shí)際進(jìn)行設(shè)計(jì)。方案采用WORD編寫(xiě)，內(nèi)容清晰、排版美觀各小組展示工作成果（PPT）學(xué)生活動(dòng)30分鐘任務(wù)：案例分析請(qǐng)查找資料并分析麥考林和凡客