賓館客房服務員崗位職責7篇

1、Word - 15 -賓館客房服務員崗位職責7篇客房服務員崗位職責： 1、把握樓層的住客狀況，為客人供應快速、禮貌、周到、規(guī)范的服務。 2、保證客房和樓層公共區(qū)域的平安、清潔、整齊、美觀、為來賓制造一個幽雅舒適的居住環(huán)境。 3、根據(jù)操作程序打掃房間，發(fā)覺房內設備有損壞應馬上匯報，房間布置做好規(guī)格化、標準化、熟識房間的各種設備，使用和保養(yǎng)，每天檢查房間設備運轉狀況，發(fā)覺損壞準時通知服務臺，報有關部門進行修理，并做好記錄。 4、管好樓層定額物資、棉織品，掌握客用消耗品，防止流失。 5、保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的干凈。 6、完成直接上級交辦的其他工作事項。 7、向直接上級匯報工

2、作中遇到的問題。 8、參與班組培訓，提高工作技能，滿意來賓需求。 9、熟識酒店服務項目、服務時間及電話號碼；熟識客情 10、按要求標準負責所安排房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補充工作，負責客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。 11、把握所負責房間的住客狀況，對住客房內的珍貴，自攜電器及民常狀況要細心觀看做好平安工作，對客人的一切遺、遺棄物品要準時如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄。 12、保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立報告，不得拖延，隱瞞，不得擅自為他人開房間。 酒店客房服務員崗位職責 篇二 崗位職責： 1、喜愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。 2、接聽電話，答復住客詢問或要求。 3

3、、準時記錄住房、查房、退房時間、送水、修理等狀況，并與前廳校對報表、房狀。 4、幫助客人入住，當班員工應在樓梯口等候客人，引領進房，簡介房內設施（熱水、空調、網(wǎng)線、電話等）。 5、客房內各項物品衛(wèi)生干凈、擺放整齊。嚴格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進行消毒。準時補充客人所需的各類物品。 6、負責工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度。 7、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，留意門、鎖、會客狀況，做好巡查記錄。 8、隨時做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層干凈； 9、做好設備報修工作。服務員首先到現(xiàn)場了解損

4、壞狀況，后報修。修理人員進入客房修理應有服務員在場。 10、做好設施的使用和日常保養(yǎng)。正確把握各類電器的使用方法，并依據(jù)天氣狀況做好照明、空調等設備的開關和調整。 11、每天對轄區(qū)范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等狀況進行了解，發(fā)覺特別準時申報維護和修理。 12、負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。 13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)覺者按掛牌價扣罰，并調離崗位。 14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。 15、仔細聽取來賓的看法，并將客人的信息及建議準時反饋給客房經(jīng)理。 16、疼惜客棧財產(chǎn)，力行節(jié)省，按質按量的完成

5、交辦的各項事宜。努力學習業(yè)務學問，不斷提高服務技能及服務水平。 客房服務員工作職責 篇三 1）客人在進餐中反映菜肴不熟，服務員應怎樣處理？ 反映菜肴不熟，其緣由一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風味特點。其處理的方法應當是：若菜肴的確火候不夠，餐廳服務員首先應向客人表示歉意，馬上將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理打算。更好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應依據(jù)詳細狀況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點，餐廳服務員也應當先向客人表示歉意，然后要動聽而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些

6、菜肴是講究鮮嫩悅耳的，可能表面上看似乎不熟。但餐廳服務員在解釋時，語氣要動聽客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照看到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿足。 2）客人用餐時突然被食物噎住，服務員怎樣處理？ 客人在用餐時由于興奮、講話、吃得過快等緣由，也可能發(fā)生被食物噎住的狀況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種狀況，應當立即上前關心客人。要富有憐憫心，決不行以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可馬上送一杯水請客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只

7、手握拳，快速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復幾次，即可排解食物，然后送一杯水供客人喝下。 3）客人餐后要求服務人員代其保管食品時，服務員應怎樣處理？ 有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請餐廳服務員代為保管，遇以這種狀況，餐廳的服務員可急躁向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間，餐廳服務員可請示后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標簽，放在冰箱內，餐廳服

8、務員之間要交接清晰，要有專人負責，待客人來取時準時交給客人。 4）客人在餐廳醉酒，服務員應怎樣處理？ 客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應當以照看客人的身體健康為原則，盡力地關心他們，與此同時，應避開由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營業(yè)。假如客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作，餐廳服務員應當將客人請到一個比較寧靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時，餐廳服務員應馬上將污物清掃潔凈。此時，客人正處在不糊涂狀態(tài)下，在態(tài)度和語言上我們不應當過多的計較，但要防止客人過劇烈的舉動，要留意我們個人的人身平安，更好請保安人員同時在場。假

9、如客人醉酒不很嚴峻，餐廳服務員應當運用服務技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。肯定要留意服務用語，決不能有不敬重客人的言行。此時的客人特殊挑剔，如不當心對待，會引起很煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務員應馬上與保安部門聯(lián)系，懇求幫助，盡快平靜事態(tài)。要登記被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。 5）客人用餐后要將餐具拿走，服務員應如何處理？ 餐廳有些餐具很別致新奇，出于奇怪客人有時會擅自拿取。餐廳服務員在發(fā)覺客人要將餐具帶離餐廳時，應當首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀念的客人，服務員應當立即向經(jīng)理匯

10、報，由經(jīng)理出面視狀況或依據(jù)餐廳規(guī)定的價格出售，或者免費送給客人。假如客人是要使用，服務員應當動聽地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。 6）服務員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應怎樣處理？ 一旦消失這種狀況時，服務員應當向客人賠禮，表示自己的態(tài)度，然后可以用摸索的口吻向客人推銷出此菜。假如這人要了，要表示感謝。如客人不情愿要，也不行以牽強客人，即撤下此菜，同時，應當讓客人點出客人要的菜肴，并立刻通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此狀況發(fā)生的做法是客人點完菜后，服務員向客人重述一遍，就可以避開這樣的錯誤了。 7）客人在進餐中要求退菜時，服務員應怎樣處理？ 客人要求退菜大致有幾種狀況： 一是說菜肴質量

11、有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經(jīng)過檢查，如的確如此，即是屬于企業(yè)自身的問題，服務員應無條件地退菜，并懇切地向客人表示歉意。 二是說沒時間等了。這時服務員應立刻與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應退菜。 三是客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少。這可經(jīng)過協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種狀況如的確不屬質量問題，不應同意退菜，但可盡力關心轉賣給別的客人。照實在無人要，只好急躁的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。 8）客人在進餐過程中突發(fā)急病怎樣處理？ 客人在用餐過程中，由于興奮、感動、飲酒過多等方面緣由，突發(fā)急病時，餐廳服務員不要慌張，應當依據(jù)客人的詳細癥狀，賜予

12、適當?shù)淖o理，同時，要馬上打電話，懇求急救中心的幫助。電話號碼每個餐廳服務員都應當知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應將病人與其他用餐客人分別開，將有病的客人轉移到寧靜、干擾較少的房間內，但要留意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。再有，對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。 9）客人在用餐中要求換菜，服務員應怎樣處理？ 客人進餐中，無論是自點還是服務員支配的菜，要求換菜時，服務員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的打算。一般狀況是，若客人要改的菜還沒有烹制，即可改換，但假如菜已上火制做，就不好再改了，服務員在得到答案后要馬上返回餐廳告知客人，肯定要

13、客氣地向客人解釋清晰，而且菜要在短時間內送上餐臺。 10）客人要點學習方法菜單上沒有的菜肴時，服務員應怎樣做？ 服務員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜，當廚師長的答復是確定的，服務員還要問清晰該菜的價格，然后馬上回復客人，假如客人點的菜廚房不能做，如廚房臨時沒有原料或制作時間較長等緣由，應向客人解釋清晰，請客人下次預訂，并請客人諒解。 11）發(fā)覺未付帳的客人離開餐廳怎樣處理？ 服務員遇到這種狀況要鎮(zhèn)靜，不要慌張，我們應當這樣告知自己，客人是遺忘了。實行的方法是馬上拿好帳單追上前去，當走到客人面前時，應當有禮貌地小聲把狀況說明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒有準時把帳單送給您，

14、這是您的帳單。”請客人補付餐費。假如客人是請伴侶吃飯后離去，服務員應請付款的客人到一邊然后將狀況講明，以照看客人的面子。服務員不得質問客人，不要高聲與客人爭論此事，更不能得禮不讓人。 12）客人餐后要求服務人員代其保管酒品時，服務員應怎樣處理？ 客人沒喝完的酒品，餐廳應依據(jù)酒的種類和客人的詳細狀況酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶后不宜保存時間過長，假如客人用餐時沒有喝完，要求代為保管，餐廳服務員可為其服務，代為保管，當客人再次用餐時，立刻取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應有鎖，有專人負責。假如是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負責。從

15、平安角度講，肯定要對客人負責，保證不出任何問題。 13）餐后結帳，客人反映帳單價格不對時，服務員應怎樣處理？ 用餐客人在結束用餐時，對送上來的帳單認為不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務員要做的件事就是急躁，千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應當這樣想：消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清晰，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種狀況時，應當先向客人賠禮，立刻把帳單拿回帳臺重新核對。多數(shù)狀況下，帳單不會有問題，由于在給客人送上帳單之前，必需將帳單核對清晰，假如你沒有做到這一步，說明你的工作馬虎大意，值得反思。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時應急躁地和客人共同核對客人點的菜肴、主

16、食、飲料等，待客人認可后再收款，這時決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。假如我們的工作在結帳收款這個環(huán)節(jié)上消失了失誤，我們應當馬上改正，并懇切地懇求客人原諒；假如是客人算的不對，我們應當奇妙地掩飾過去，以免使客人尷尬。 14）宴會臨時加人應怎樣處理？ 對宴會臨時增加人數(shù)時，擺上相應的餐具用品，可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的看法是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會組織者的看法，支配到四周適合的空宴會廳，無論哪種狀況，需要加菜要馬上通知預訂部門和廚房開單并制作。依據(jù)后實際人數(shù)計算總帳單。 15）餐廳服務員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理？ 作規(guī)

17、程的狀況下，有時會消失此種狀況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，馬上拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應留意，如是女客人，應讓女餐廳服務員為其擦拭。假如將客人衣服弄臟的面積較大，應請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立即送洗，將店內預備的潔凈衣服暫請客人穿上，連續(xù)用餐。送洗的衣服更好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務員還應帶著經(jīng)理的賠禮信函，以求得客人諒解。 16）客人在進餐中損壞餐具，應怎樣處理？ 客人損壞餐具大致有兩種狀況，一種是無意的，一種是有意識的，所以應當首先弄清晰是屬于哪一種狀況，對于無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務員應當急躁和氣地賜予勸慰，詢問客人是否受傷，并馬上將

18、損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關賠償?shù)囊?guī)定，爭取客人的合作，在餐后結帳時一并付款；對有意損壞餐具的客人，應指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，與這樣的客人打交道，必需非常留意我們的態(tài)度和做法，必要時應請保安人員到場，以保證餐廳營業(yè)的正常進行。 17）客人訂了宴會，過了時間還未到服務員應怎樣處理？ 一般宴會的客人特殊是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會的各方面的預備狀況。但假如客人過了時間還沒到，服務員應當根據(jù)以下方法進行操作： 服務員立刻應與預訂部門聯(lián)系，依據(jù)客人的姓名或單位電話，設法與客人聯(lián)系。 假如聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應立刻向經(jīng)理匯報準

19、時解決，并把冷菜和酒水退回。 客人應按有關規(guī)定付賠償費。 18）客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？ 客人用餐時，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務員應勸慰客人，準時用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用潔凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時查看酒具有無破損，若已損壞，馬上撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。 19）客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理？ 餐廳服務員遇到此狀況時，自己首先要冷靜，不要慌，同時要勸慰客人也不要慌張，告知客人更好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提示他們拿好自己的物品，同時提示全部的客人看管好自己的物品，以保平安。如是常常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務員要向客人作解

20、釋工作。假如間或發(fā)生的狀況，服務員應當向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務員馬上開啟應急燈。假如沒有這種設備，服務員應馬上取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般狀況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要連續(xù)為其服務，但服務員要留意觀看，特殊留意用餐完畢沒有結帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明狀況，請客人到別的餐廳去用餐。 20）宴會臨時削減用餐人數(shù)怎樣處理？ 宴會假如臨時減人，服務員要依據(jù)詳細狀況而定，假如宴會的標準不高，減人的數(shù)量也不多，服務員就要與客人商議，更好不要減菜，由于廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。假如宴會的標準高，減得人數(shù)多，服務員假

21、如拒絕客人減菜的要求，簡單引起客人的不滿，服務員應當請示經(jīng)理，盡可能適當減量，滿意客人要求。 最終，盼望餐飲服務員要多留意在平常的工作中學習，多站在顧客的角度去思索、專心的做好服務。 酒店客房服務員崗位職責 篇四 1、確認每天的客房清掃方案，檢查清掃設備、用具的完好與齊備，按客房不同房態(tài)的清潔與處理要求做好客房清潔工作。 2、按客房規(guī)范操作流程清潔客房，保證客房清潔質量。 3、清掃過程中，發(fā)覺房間內有損壞的設備設施準時報修。 4、清掃過程中，發(fā)覺來賓遺留物品準時上交客房經(jīng)理。 5、按客房方案衛(wèi)生操作規(guī)范要求完成客房方案清潔工作。 6、做好交接班工作，記錄好交接班時客房的狀況。 7、保管好工作使

22、用的各種鑰匙，按規(guī)定做好鑰匙的領用、歸還。 8、團結同事、樂觀工作，關懷集體。完成領導交辦的其他工作。 酒店客房服務員崗位職責 篇五 崗位職責： 1、崗前自查儀容儀表，合格后方可上崗； 2、做好工作前的預備工作，檢查所使用操作工具是否齊全，工作車上物品是否整齊； 3、依據(jù)當天的工作安排狀況，領取相應的房卡并記 4、熟知并正確使用客房各種清潔用具和清潔劑的使用方法； 5、清潔工作車、走廊、工作間衛(wèi)生，使其保持潔凈干凈； 6、準時檢查房間的房態(tài)，為住客房間客人準時打掃衛(wèi)生，更換洗漱用品及床單、被罩； 7、得到客房中心報退房后，準時檢查退房房間的設施設備及客人的消費使用狀況，精確的將信息回復給前臺，

23、以保障客人離店手續(xù)的準時有效辦理； 8、準時了解自己負責區(qū)域內房間的狀況，發(fā)覺房間設施設備損壞或房間物品有損壞，準時告知客房中心，報至工程部進行修理； 9、準時清理房間內客人使用的餐具，處理客人需送洗的衣物； 10、根據(jù)工作流程正確填寫工作表，如進出時間、補充的物品及相關事項； 11、嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度，不做與工作無關的任何事宜。 休息廳服務員崗位職責 篇六 1、喜愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。 2、上崗前著裝整齊，待客熱忱，禮貌，聽從領導，具有高席的責任心。 3、負責為客人供應酒水食品，等服務工作，準時做好日常的清理工作。 4、負責保持休息大廳的衛(wèi)生環(huán)境，保證物中整齊干凈，做到環(huán)境優(yōu)雅。 5、每日檢查設備設施的完好程度，精確做到正確，保養(yǎng)。做好防盜防火的詳細工作，發(fā)覺問題準時上報。