西餐廳基本管理制度

1、西餐廳根本西餐治理制度第一章 崗位職責(zé)領(lǐng)班崗位職責(zé)1各效勞點(diǎn)上都有崗、有人、有效勞2、 依據(jù)效勞規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的治理工作，并與廚房保持親熱聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。3、 把握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積存工作，并準(zhǔn)時(shí)反響給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4、 了解廚房貨源狀況及供餐菜單，組織效勞員樂觀做好各種菜點(diǎn)及酒水的推銷。5、 負(fù)責(zé)餐廳費(fèi)用把握和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品治理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。6、 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施干凈、完好、有效，準(zhǔn)時(shí)保修和提出更添置意見。7、 負(fù)責(zé)處理客人對餐廳效勞工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。8、 了解各國風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。9嚴(yán)格

2、依據(jù)效勞規(guī)程，做好餐前預(yù)備，餐間效勞和餐后完畢工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。10、召開班前例會(huì)，安排任務(wù)，總結(jié)閱歷。效勞員崗位職責(zé)整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，確定聽從餐廳主管指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。效勞工作。正式開餐前，依據(jù)安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，預(yù)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。接掛衣物放第一位主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。再做答復(fù)，戒驕戒躁戒急戒煩。效勞使客人滿足。人碰撞，工作中消滅錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人賠禮。如工作中消滅疑問準(zhǔn)時(shí)處理，自己解決

3、不了準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)上級。如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20303香巾必需干凈干凈?？腿司筒蜁r(shí)要準(zhǔn)時(shí)為客人斟酒、茶，準(zhǔn)時(shí)清理臺面，確保臺面衛(wèi)生干凈?？腿说牟似烽L時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹。餐位不用的湯碗或其他物品空盤要準(zhǔn)時(shí)撤掉，以保臺面的干凈如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)準(zhǔn)時(shí)為客人拉椅，詢問是否需要打包。送客意識加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后快速返回工作崗位收臺，收臺時(shí)要輕拿輕放。收臺時(shí)應(yīng)按收臺程序進(jìn)展收臺下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。消滅爆滿翻臺時(shí)不得消滅空崗無人盯臺現(xiàn)象，制止客人外叫

4、或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，相互幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。樂觀參與培訓(xùn)，不斷提高效勞技能，業(yè)務(wù)素養(yǎng)力量形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，生疏其他部門的狀況，以便應(yīng)答客人。其次章 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度第一節(jié) 效勞部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞鏡面要清潔、無污漬、無裂痕圍墻周邊無粉塵，無油漬。墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。排風(fēng)扇要清潔，通風(fēng)要正常。燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。餐廳內(nèi)溫度適中、正常。餐廳內(nèi)通道無障礙物。餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。菜單清潔無破損。臺面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、

5、無破損現(xiàn)象。垃圾桶內(nèi)無異味。全部衛(wèi)生需要在來賓到來之前全部到位。臟餐具不行有過夜現(xiàn)象。收尾工作時(shí)地面、臺面、桌椅干凈、整齊。背景音樂不行過大過小。衛(wèi)生死角要做到每周定點(diǎn)清掃。小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。臺布無破損、無污漬并干凈。托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。垃圾桶不行有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不行漏在外。餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。留意個(gè)人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。第三章 紀(jì)律制度第一節(jié) 效勞部紀(jì)律制度1、工作時(shí)間不行大聲喧嘩。2、不行有人放下手中工作，做自己的私事。3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。4、不行抱臂或手叉入衣袋

6、。5、上班期間不行吸煙、喝酒、吃東西。6、上班時(shí)間不行看一些與酒店無關(guān)的書籍等。7、不行在來賓前打哈欠、伸懶腰。8、上班不行依、靠、趴在柜臺。9、上班時(shí)間不行隨背景音樂哼唱。10、不行對來賓指教導(dǎo)點(diǎn)。11、不行贊揚(yáng)來賓失慎。12、不行在來賓投訴時(shí)作辯白，爭來爭去。13、不行不理睬來賓詢問狀況。14、不行對來賓過分親熱、任憑。15、對全部來賓要一視同仁，又個(gè)別效勞。16、對老、幼、殘來賓供給便利效勞，對特別狀況供給了針對性效勞。17、員工不行帶心情上班。18、上班時(shí)間不行員工在來賓面前吵架，或打架現(xiàn)象消滅。19、上下班員工需走員工通道。20、罰單拒簽翻倍。21、協(xié)作保安查包工作。22、上下班前后

7、全部員工不行在店逗留。23、員工撿到來賓物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。24、如受來賓投訴者，累計(jì)三次以上者。賜予重罰。25、如酒店員工嚴(yán)峻違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽(yù)者，一律開除。第四章 餐廳效勞質(zhì)量制度1、對進(jìn)入餐廳的來賓是否問候，表示歡送。2、迎接來賓是否使用敬語。3、使用敬語是否點(diǎn)頭致意。4、在通道上行走是否阻礙客人。5、是否幫助來賓入座。7、對入席來賓是否端茶、送巾。8、是否讓來賓等候過久。9、點(diǎn)菜員、效勞員是否能夠正確解釋菜單。10、能否一直賓提建議，進(jìn)展推銷11、答復(fù)來賓提問是否流利、動(dòng)聽。12、承受點(diǎn)菜是否細(xì)聽并復(fù)述。13、與來賓說話是否點(diǎn)頭行禮。14、要與來賓講話，是

8、否先說“對不起，麻煩您了”。15、是否依據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。16、能否依據(jù)菜單預(yù)備好必要的餐具。17、斟酒是否依據(jù)操作規(guī)程進(jìn)展。18、上菜時(shí)是否介紹菜名。19、遞送物品是否使用托盤。20、餐中是否做到“三輕四勤”。21、是否準(zhǔn)時(shí)更換煙缸、骨碟。22、結(jié)賬是否快速、正確、無誤。23、來賓離座時(shí)是否提示客人帶好隨身物品。24、是否來賓走后馬上翻臺、做到整齊劃一。25、如因效勞方面消滅問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。第五章 餐廳效勞流程第一節(jié) 自助餐效勞流程1、來賓到餐廳時(shí)，迎賓員要迎接客人，引領(lǐng)客人入席，拉椅請坐，并給客人送上茶25-30140-452、值臺效勞員要征詢客人需要

9、什么飲料并為客人供給。3自己的食量，屢次添加。值臺效勞員要準(zhǔn)時(shí)收去用過的餐具。餐臺上的空碟、飲料杯要準(zhǔn)時(shí)撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。4并要留意熱菜的保溫。5、來賓就餐完畢，值臺效勞員送上茶水、毛巾，并依據(jù)來賓要求結(jié)帳。菜點(diǎn)的金額無論食用多少，均按人頭收取兒童可酌情削減，外加來賓所點(diǎn)的飲料費(fèi)其次節(jié) 零點(diǎn)效勞流程1、客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數(shù)。2、依據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥?，拉椅讓客人就座?預(yù)備茶水，給客人斟茶。 、客人到齊后，遞上菜單。5、除去筷套，翻開餐巾。6、承受顧客點(diǎn)菜，隨時(shí)預(yù)備幫助客人，供給建議。7、菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。8、按次序效勞茶水

10、，除啤酒外，其他酒類應(yīng)添酒杯。9、將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單，一聯(lián)送入廚房。10、廚房按訂單備菜，分類烹任。11、出菜時(shí)，留意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。13、替客人分菜、分湯。14、詢問客人對菜肴的意見，隨時(shí)預(yù)備供給額外的效勞。15、連續(xù)上菜。16、依據(jù)需要換骨碟，添酒水。17、客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。18、收去菜碟、碗筷。19、為客人添茶水。20、通知收銀員預(yù)備賬單。21、到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。22、客人付款后道謝，快速將款項(xiàng)交給收銀員。23、將發(fā)票和余額交還客人。24、客人離座時(shí)，拉椅送客，道謝，歡送再度光臨。25

11、、引座員在門口笑臉?biāo)涂?，向客人道再見。第三?jié) 團(tuán)體用餐效勞1、事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時(shí)間等等。2、了解團(tuán)體客人的組成、飲食習(xí)慣、禁忌和各種特別要求。3、團(tuán)體用餐的餐桌事先應(yīng)依據(jù)人數(shù)布置好，桌上擺上團(tuán)體名稱卡。4、團(tuán)體用餐的根本步驟和程序是：1客人進(jìn)入餐廳，禮貌地向客人問好，問清團(tuán)體名稱，核對人數(shù)，快速地引領(lǐng)客人到預(yù)備好的餐桌入座，要避開讓大批客人圍在餐廳門口，影響其他客人。2到達(dá)餐桌后，要熱忱招呼客人入座，為年老和行動(dòng)不便的客人拉椅讓座。游的疲乏。4為客人分菜、分湯。5征求客人對菜肴的意見，了解客人的特別要求，以便快速落實(shí)。6依據(jù)需要為客人換骨碟，添酒水飲料。7 客人離座時(shí)，應(yīng)為年老行動(dòng)不便

12、的客人拉椅、扶持，在餐廳門口笑臉?biāo)涂?，向客人致歡送語。餐飲效勞中心財(cái)務(wù)治理制度一、總則 1餐飲效勞中心實(shí)行財(cái)務(wù)集中治理，部門獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)治理體制。餐飲效勞中心所屬各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家，學(xué)校和后勤進(jìn)展集團(tuán)有關(guān)財(cái)務(wù)的，法律，法令，法規(guī)及治理制度，自覺承受財(cái)務(wù)和上級主管部門的監(jiān)視檢查。3餐飲中心財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)日常的報(bào)帳，算帳，記帳等財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)治理工作；同時(shí)也要為中心主任供給會(huì)計(jì)信息和經(jīng)濟(jì)分析數(shù)據(jù)，參與中心的規(guī)劃和決策。 的財(cái)務(wù)審批制度。 5會(huì)計(jì)人員應(yīng)盡職盡責(zé)作好會(huì)計(jì)工作，嚴(yán)格實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)視，遵守本錢開支范圍，降低伙食本錢費(fèi)用。會(huì)計(jì)人員應(yīng)依據(jù)會(huì)計(jì)法和會(huì)計(jì)人員工作制度行使自己的權(quán)力和義務(wù)。二現(xiàn)金治理制度 1嚴(yán)

13、格執(zhí)行國務(wù)院現(xiàn)金治理暫行條例。遵守“現(xiàn)金收、支兩條線“的原則，嚴(yán)禁私自坐支、挪用。不準(zhǔn)用任何方式給其它單位或個(gè)人套取現(xiàn)金?，F(xiàn)金發(fā)生過失，要準(zhǔn)時(shí)查明緣由，作好記錄，按有關(guān)規(guī)定處理。，庫存現(xiàn)金不得超過限額規(guī)定。，核對無誤后準(zhǔn)時(shí)入帳，并由部門負(fù)責(zé)人、當(dāng)事人簽字。任何人不得將收入的現(xiàn)金私自挪用或存放。選購人員使用現(xiàn)金，必需由二人負(fù)責(zé)，持市場購貨報(bào)銷單經(jīng)中心主任審批后，到中心財(cái)務(wù)室報(bào)帳。因工作責(zé)任心不強(qiáng)，疏忽、馬虎，造成現(xiàn)金喪失、被盜，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任，并賠償損失。三銀行存款，支票治理制度 1財(cái)會(huì)人員必需嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)會(huì)治理有關(guān)規(guī)定，不得出借，出租銀行帳號，不準(zhǔn)簽發(fā)空頭支票。 2填寫結(jié)算憑證，必需認(rèn)真，準(zhǔn)確

14、，清楚，不準(zhǔn)涂改，大小寫金額要全都。出納人員從銀行購回支票，首先要按號碼挨次在支票登記薄中登記，然后啟用，未用的空白支票要妥當(dāng)保管。出納員要認(rèn)真核對銀行往來帳目，做到日清月結(jié)，對未達(dá)帳款要準(zhǔn)時(shí)催要清理。 5中心會(huì)計(jì)要不定期檢查庫存現(xiàn)金和銀行存款。支票與印鑒要分開存放。選購員領(lǐng)取支票前，必需填寫餐飲效勞中心空白轉(zhuǎn)帳支票領(lǐng)請單，經(jīng)主任批準(zhǔn)后，由出納員填好日期，用途，限額，方可領(lǐng)取。選購員使用支票結(jié)帳后，要準(zhǔn)時(shí)報(bào)帳，如遇特別狀況，經(jīng)主任批準(zhǔn)后，也必需在月底前結(jié)清。四借款制度 1任何借款都必需嚴(yán)格遵守審批程序。任何人借款都必需填寫借款單，由中心主任審批前方可支付。選購人員周轉(zhuǎn)金到年底必需歸還，次年重辦

15、理借款。一般借款必需在任務(wù)完成一周內(nèi)報(bào)帳。五收據(jù)治理與報(bào)帳制度 1建立收據(jù)信用登記薄，由專人負(fù)責(zé)治理。開錯(cuò)的收據(jù)，必需全套留存在本收據(jù)本內(nèi)，不準(zhǔn)撕下廢棄。購置伙食原材料商品報(bào)帳時(shí)，必需填寫市場購貨單及發(fā)貨票方可報(bào)帳，否則，財(cái)務(wù)不予辦理。報(bào)帳時(shí)，市場購貨單，發(fā)貨票，必需有保管員，經(jīng)手人，食堂主任，主管副主任和主任簽字前方可報(bào)銷。同時(shí)，發(fā)貨票為一票多樣商品時(shí)，必需列出購物名細(xì)及單價(jià)，保管員，經(jīng)手人簽字后附在發(fā)貨票后。5旅差費(fèi)按學(xué)校財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行。六會(huì)計(jì)憑證復(fù)合及會(huì)計(jì)檔案治理制度 1會(huì)計(jì)憑證要不定期進(jìn)展抽查，并在裝訂前要進(jìn)展復(fù)核。對于復(fù)核出有錯(cuò)誤的會(huì)計(jì)憑證，要按規(guī)定的程序改正。會(huì)計(jì)檔案要妥當(dāng)保管，存放

16、有序，便利查找。，不得任憑堆放，毀損散失和泄密。會(huì)計(jì)檔案保管期滿，要銷毀時(shí)，必需報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)科批準(zhǔn)前方可銷毀。會(huì)計(jì)檔案銷毀時(shí)，應(yīng)在后勤集團(tuán)財(cái)務(wù)科派人監(jiān)視下，經(jīng)中心會(huì)計(jì)出納核對準(zhǔn)確后進(jìn)展，銷毀后在銷毀清冊上簽字，蓋章并將銷毀狀況報(bào)告中心主任。西餐廳培訓(xùn)內(nèi)容名目一、了解餐廳西餐廳 2.自助餐廳 3.自助效勞式餐廳 4.外送效勞式餐廳二、正確生疏效勞三、餐廳效勞員素養(yǎng)要求四、餐廳衛(wèi)生與安全學(xué)問培訓(xùn)一衛(wèi)生清潔(二)安全防范五、餐廳效勞禮儀培訓(xùn)一禮儀的概念二禮儀的重要意義三禮儀的七大原則四效勞人員的儀表美五效勞人員的儀態(tài)美六效勞人員的氣質(zhì)美七禮貌的含義語(十) 禮儀(十一) 接待客人的禮貌七、西餐效勞工作

17、標(biāo)準(zhǔn)八、 餐廳效勞中的儀表儀容九、 餐廳效勞中的禮貌用語十、 托盤效勞標(biāo)準(zhǔn)及程序十一、 西餐早餐擺臺操作程序十二、 西餐午晚餐擺臺操作程序十三、 斟酒效勞程序及標(biāo)準(zhǔn)十四、 西餐廳效勞工作標(biāo)準(zhǔn)一領(lǐng)位效勞標(biāo)準(zhǔn)二西餐廳點(diǎn)菜效勞標(biāo)準(zhǔn)三換煙缸效勞流程四餐廳結(jié)賬效勞流程五自助餐效勞流程六自助餐效勞工作標(biāo)準(zhǔn)十五、西餐廳崗位職責(zé)一西餐廳主管職責(zé)二西餐廳領(lǐng)班職責(zé)十六、西餐廳效勞流程英語西餐廳培訓(xùn)內(nèi)容1、西餐廳西餐廳大都以經(jīng)營法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時(shí)兼容并蓄，博采眾長，是西方飲食文明的一個(gè)縮影，其中又以高檔法式餐廳扒房最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些根本特征，是飯店為表達(dá)自己餐飲菜肴與效勞水準(zhǔn)，滿

18、足高消費(fèi)來賓要求，增加經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。2自助餐廳我國四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經(jīng)營自助餐為主，零點(diǎn)為輔。這類餐廳的自助餐臺通常是固定的，裝飾精巧，極具藝術(shù)渲染力，配以調(diào)光色燈，使菜點(diǎn)更具美感和質(zhì)感，從而增進(jìn)人的食欲。自助效勞式餐廳這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先預(yù)備好，由客人依據(jù)自己的口味自行選擇：自己親自動(dòng)手選擇食品，在餐廳中用餐，效勞人員在來賓用餐過程中只供給引導(dǎo)、關(guān)心性的效勞。這種效勞方式在會(huì)議、快餐店等場所使用比較多。同時(shí)，這種效勞方式的餐廳一般供給的菜肴品種比較固定，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，人力本錢較低。外送效勞式餐廳這種餐廳即客人事先通過 ，網(wǎng)絡(luò)等

19、方式進(jìn)展預(yù)訂，餐廳依據(jù)客人點(diǎn)好的菜單，按時(shí)派人將菜肴送到客人指定的地點(diǎn)。現(xiàn)在餐廳大多供給這樣的效勞。二、正確生疏效勞餐飲效勞，從狹義講，是“供給食物與飲料的方式”也是常講的餐廳效勞，主要是指人對人的效勞，也叫軟效勞。廣義上來說，餐飲效勞則還包括各種有設(shè)施的效勞，如設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等物對人的效勞，這些效勞也叫硬效勞。質(zhì)產(chǎn)品就意味著能使對方受益，但這是個(gè)很好玩的定義。你的效勞不管對個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)都具有重要的意義：1、效勞做得好不好，對于企業(yè)來說是生存與競爭的關(guān)鍵。2、效勞造就個(gè)人成功。3、有效勞的社會(huì)更美。三、餐廳效勞員素養(yǎng)要求餐廳效勞員必需具備如下素養(yǎng)：1、端莊大方的氣質(zhì)，整齊清潔的儀表2、熱

20、忱懇切的性格，友善的親和力3、溝通力量與專業(yè)的推銷技能4、相應(yīng)的學(xué)問素養(yǎng)，勤于學(xué)習(xí)的上進(jìn)心5、主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，不怕吃苦的堅(jiān)韌毅力四、餐廳衛(wèi)生與安全學(xué)問培訓(xùn)一衛(wèi)生清潔個(gè)人衛(wèi)生：1、遵循衛(wèi)生法規(guī)2、加強(qiáng)衛(wèi)生意識3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣4、遵守作業(yè)規(guī)程(二)安全防范1、食品安全的重要性緣由及預(yù)防2、擔(dān)憂全的能源3防火的留意事項(xiàng)4滅火的根本方冷卻隔離窒息抑制五、餐廳效勞禮儀培訓(xùn)一禮儀的概念禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡稱。二禮儀的重要意義1、有助于提高效勞人員的個(gè)人素養(yǎng)，同時(shí)增進(jìn)社會(huì)性精神，道德文明建設(shè)。2、有助于更好的對效勞對象表示敬重。3、有助于進(jìn)一步提高效勞水平與效勞質(zhì)量。4、有助于塑造并維護(hù)效勞

21、單位的整體形象。5、有助于使效勞單位制造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。三禮儀七大原則自律、敬人、寬容、公平、從俗、真誠、適度四效勞人員的儀表美1、頭發(fā)：保持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當(dāng)班時(shí)女效勞員要把長發(fā)盤起，男效勞員不能留大鬢角。2、面部：女效勞員要求化淡妝，男效勞員不留胡須。3、飾物：穿制服時(shí)不能佩帶飾物，手表除外。4、手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油5、體會(huì)與口味：要求清爽。6、制服與鞋襪：穿著制服要求干凈，整齊，美觀。鞋襪必需與制服配套協(xié)調(diào)7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)章。精神奕奕，布滿活力，整齊干凈。五效勞人員的儀態(tài)美儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度，

22、主要包括：1、標(biāo)準(zhǔn)站姿2、優(yōu)雅的坐姿3、正確的步姿4、恰當(dāng)?shù)氖謩?、鞠躬禮六效勞人員的氣質(zhì)美氣質(zhì)美是一個(gè)人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。1、氣質(zhì)美是道德的象征，首先要培育自己成為有道德的人2、禮貌是一個(gè)人肖像的鏡子，應(yīng)培育自己有禮貌，懇切待人的品德。3、擅長把握心情，培育自己擅長容忍的性格。4、培育寬闊的胸懷和氣度，過人的膽略。5、培育自己具有高雅的心態(tài)，嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。6、培育熱忱的接人待物習(xí)慣，培育自己有謙和易近的作風(fēng)。7、不要任憑喋喋不休地說個(gè)沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。8、生活要有規(guī)律，保持充分的精力和工作熱忱。9、不要任憑向人借錢，那有損自己的形象。10、 要裝扮自己，由于

23、這是禮貌待人和使自己布滿信念的標(biāo)志。11、 說話用低聲，制造溫存可人的形象。12 、智者不惑，博學(xué)廣聞，增加自己的才智，遇事才能冷靜。13七禮貌的含義禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人熱忱與友好的表達(dá)。主要包括：1、 說話要用尊稱，尊語。2、 聲調(diào)要平穩(wěn)，音量適中，吐字清楚。3、說話要文靜簡練，不要模糊，啰唆。4、 說話要委婉熱忱，忌生硬，冰冷。5、 講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，符合日常語法。6、 與客人講話要留意舉止表情。八餐廳效勞中的禮貌用語6、致謝語1、稱呼用語2、問候用語3、歡送語4、征詢、幫助語5、拜托語7、應(yīng)答語8、動(dòng)聽推脫語9、餐廳交談?wù)写Z10、賠禮語

24、11、理解語12、慰問語九效勞人員的七不問1 不問年齡不問婚姻不問收入不問住址(十) 禮儀1、根本步驟13、欣賞語14、祝福語15、道別語不問經(jīng)受不問身體7首先，請?jiān)?鈴響兩次內(nèi)拿起 ，心情保持開心。其次，接聽 時(shí)，應(yīng)記住統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語言。最終，接聽 時(shí)，先打招呼，接著報(bào)出餐廳和你的名字。留意語氣要嚴(yán)峻友好。2、根本模式/問：需要幫助嗎？最終答復(fù)“感謝”3、待客查詢/XX后告知其需要信息。4、接客戶 的留意事項(xiàng)讓客人等候時(shí)用“請等一下”代替“別掛 或致歉。絕不說“不知道”應(yīng)先幫客人查詢，然后答復(fù)或請別人答復(fù)。切忌：XX之詞。這永久解決不了問題，應(yīng)先致歉然后供給幫助。不說“你得.” “您必需”等

25、命令的口語。掛 時(shí)輕輕掛上，避開太大聲，假設(shè)對方未放下 ，聽到會(huì)認(rèn)為你無禮。(十一)接待客人的禮貌1、根本步驟要主動(dòng)迎接客人堅(jiān)持一視同仁迎客時(shí)主動(dòng)接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。假設(shè)餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時(shí)上等候。假設(shè)客人有急事，一般擔(dān)憂排客人拼桌就餐以免引起為難，可建議其到四周餐廳就餐。2、 問清客人的根本狀況如是男女客人一起進(jìn)來要先問候女士。3、 引導(dǎo)客人到餐位就餐“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是效勞人員的常識?？腿硕鄬Σ蛷d環(huán)境部生疏，效勞員應(yīng)禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引座。引座時(shí)，應(yīng)招呼“請跟我來客人時(shí)，效勞員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走，并不

26、是回頭示意客人。引送客人時(shí)還要為客人選擇適宜的餐位?？紤]客人人數(shù)，盡量利用餐位，便利客人用餐。敬重客人意愿，安排適宜的餐位。依據(jù)餐廳的忙閑程度，安排適宜的餐位。講究禮儀，敬重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，迎接引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)堅(jiān)持先來后到的原則。4、為客人拉椅就座引導(dǎo)客人到餐位后要問“這個(gè)位子您滿足嗎？”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時(shí)，順勢將椅子推向前方。椅子推動(dòng)要自然、適度，留意與客人親熱合作，使客坐穩(wěn)。假設(shè)1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般狀況應(yīng)將女客人讓到面對餐廳門口的餐位上。2.假設(shè)同批客人較多，3廳門口區(qū)迎接別的客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客人

27、講：期望您吃的滿足！5、對客人不該說的話：1不說秀麗的虛話。2不說狡詐的話。3不說俏皮話。4不說頂撞話。6、微笑禮貌：微笑的培育：微笑效勞是效勞人員自身良好心情的表現(xiàn)，更是寵愛本職工作的重要表現(xiàn)。真誠的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。讓微笑發(fā)自內(nèi)心。微笑的三個(gè)結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合，二要與語言結(jié)合，三要與身體語言結(jié)合。V”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。微笑與天性有關(guān)，后天的培育也很重要，每天多笑一點(diǎn)。切記：良好的禮貌、微笑習(xí)慣讓你成功。由于它是翻開人們心里最美的語言，是與客人建立友情的橋梁，它可以使效勞工作生輝，使飯店客源廣進(jìn)。六、效勞人員必需學(xué)會(huì)的禮儀效勞一敬重上司的禮儀敬重上司是員工必備的素養(yǎng)之

28、一，上司是公司事業(yè)的核心力氣，公司雖然沒有1、在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好2路并點(diǎn)頭致意問候。3、路遇上司或同事主動(dòng)問好，如不便打攪，可用手勢或點(diǎn)頭致意4、不行任憑將自己的客人，熟人或朋友介紹給上司5、受到上司的批判不應(yīng)當(dāng)辯白，對上司的疏忽或不妥之處，不行當(dāng)眾指責(zé)或反對6中關(guān)節(jié)輕叩三下7、會(huì)見上司，肯定要得到允許才能前往。8、進(jìn)入上司專用的辦公室，必需得到允許，方可就坐9意作為效勞員，應(yīng)當(dāng)切忌的是：當(dāng)你與客人見面時(shí)，首先是微笑，然后是語言。12 融會(huì)在一起的。效勞工作中的本身就包含著微笑的內(nèi)容。七、餐廳接待效勞培訓(xùn)一接待不同類型的客人餐廳接待會(huì)遇到各種類型的客人：青年客人、

29、中年客人、老年客人。1、青年客人：這類客人普遍有花錢大方的特點(diǎn)，他們性格都比較開朗，追求輕松自由，對飲食的要求不是太高，只要干凈衛(wèi)生就可以了。針對青年人用餐，效勞員 可以推舉一些制作簡潔，快捷的菜點(diǎn)，縮短青年人的等候時(shí)間。2、中年客人：這類客人一般會(huì)帶著孩子外出就餐，他們對飲食的安全衛(wèi)生要求很高，尤其對孩子的飲食安全養(yǎng)分問題特別重視，因此效勞員可以向客人介紹一些養(yǎng)分價(jià)值高而又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴。3以清淡，簡潔消化為主。二不同消費(fèi)類型的客人客人按消費(fèi)類型可以分為求型，享受型，便利型，求廉型的客人。1凹凸，但是對于菜品的口感體驗(yàn)要求很高。因此效勞員像這類客人供給效勞時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)介紹菜點(diǎn)的品種，特點(diǎn)菜以及

30、特色的效勞。2一般都具有肯定的社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，留意物質(zhì)生活的享受，渴望顯示自己的地位或富有的形象，要求效勞員供給全面，優(yōu)質(zhì)的效勞，肯定要讓他們在優(yōu)雅，舒適的環(huán)境下用餐。3重餐廳能否供給與收費(fèi)水平相稱的效勞，是否能供給具有特色的菜點(diǎn)，能否供給清潔，安全舒適的環(huán)境，以使自己獲得滿足開心的心理感受。因此效勞員必需要以熱忱的效勞，優(yōu)質(zhì)的菜點(diǎn)，清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境來贏得客人的認(rèn)可。4期望得到的是便利，快速的效勞，并講求肯定的質(zhì)量。效勞員應(yīng)處處便利客人， 供給便利，快捷，高質(zhì)量的效勞。5較底，留意飲食消費(fèi)物美價(jià)廉。因此效勞員效勞時(shí)，可以向客人介紹一些中，低檔的效勞工程和菜點(diǎn)，留意效勞時(shí)的態(tài)度要熱忱周到。

31、一、1. 效勞員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和氣，待人懇切；服飾莊重，干凈挺括；裝扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和藹、端莊大方。頭發(fā)梳理干凈，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男效勞員不得留鬢角、胡須；女效勞員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；男效勞員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝:著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平坦，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌戴在左胸前；4、個(gè)人衛(wèi)生：做到“四

32、勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、 效勞員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化裝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立效勞： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女效勞員兩手穿插放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以供給效勞的姿勢。男效勞員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、行走： 步伐要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、伸展大方，眼睛要平視前方或來賓。不能與客人搶道穿行，因工作需要必需超越客人時(shí)，

33、要禮貌致歉，遇到來賓要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)不走中間，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不行慌張奔馳。8、手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)肯定要按標(biāo)準(zhǔn)要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“教導(dǎo)方向時(shí)”用直臂式。在效勞中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、效勞員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、效勞員的舉止應(yīng)做到：要舉止得體。11、效勞員為客效勞

34、時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要冷靜穩(wěn)重，給人以冷靜感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。12、效勞中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得任憑將物品扔給或推給客人。九、餐廳效勞中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、賠禮聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、感謝、對不起、再見。問候聲：小姐您好

35、！歡送光臨。”/“中午晚上好，歡送光臨！”/“歡送您來這里進(jìn)餐”/ “歡送您！一共幾位？請這里坐?！薄罢垎栂壬〗阌蓄A(yù)定嗎？是幾號房間幾號桌。”“請跟我來”/“請這邊走”2.征詢聲先生小姐，您坐這里可以嗎？”“請問先生小姐，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”“請問先生小姐寵愛用點(diǎn)什么酒水飲料？我們這里有”“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”小姐寵愛吃點(diǎn)什么？我們今日推出我們的特色菜有”“請問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些好嗎？”“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”/“請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有”“您吃得好嗎？”/“您覺得滿足嗎？”/“您還有別的事嗎？”“現(xiàn)在可以為您

36、結(jié)賬嗎？”33. 1 “感謝您的意見建議，我們肯定改正“感謝您的幫助”“感謝您的光臨”“感謝您的提示”“感謝您的鼓舞，我們還會(huì)努力”4“真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì)好嗎？”“對不起，讓您久等了，這是菜“真是內(nèi)疚，耽誤了你很長時(shí)間”“對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，菜和它的口味、用料根本相像，“對不起，我把你的菜上錯(cuò)了”“實(shí)在對不起，我們重為您做一下好嗎？”“對不起，請稍等，馬上就好！”“對不起，打攪一下”“實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！薄昂玫?，我馬上就去”“好的，我馬上安排?！薄笆堑模沂遣蛷d效勞員，格外樂意為您效勞?！薄案兄x您的好

37、意，我們是不收小費(fèi)的?！薄皼]關(guān)系，這是我應(yīng)當(dāng)做的?！薄拔颐靼琢??！?“祝您用餐開心?！薄澳旰谩?“年歡快”/“圣誕歡快”/“節(jié)日歡快”“祝您婚開心?！薄白Ｄ缛湛祻?fù)?！薄白Ｄ諝g快?！薄白Ｄ那殚_心?！?“先生小姐慢走，歡送下次光臨。”“先生小姐再見。”“請慢走”/“請走好88.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”“您的菜上齊了，請品嘗?！薄罢埬鷮ξ覀兊男诤筒穗榷嗵豳F重意見?！?.9.1得左顧右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手穿插握于腹部；距離當(dāng)一般以一米左右為宜，不要倚靠它物；9.39.4要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對來賓的敬重，不要扭頭就走；9.5 講話

38、要講一般話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱忱懇切，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不行因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打攪，如需要打攪時(shí)可在說話間隙說“對不起，打攪一下”經(jīng)客人同意后再講，說話完畢后應(yīng)說感謝。在餐廳效勞工作過程中，從餐前擺臺、餐中供給菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列效勞，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是效勞員的其次生命。作程序分為理盤、裝盤、起盤三局部巾相像的墊布，以免客人誤會(huì)，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。裝盤要依據(jù)物品的外形、體積、派用的先后，進(jìn)展合

39、理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于來賓看清。90，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底掌心不能與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部，并留意左肘不與腰部接觸。1/31/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。行走時(shí)必需頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然搖擺，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右四周重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，把握好托盤的重心特別是用托盤給來賓斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)整托盤重心，勿使托盤翻掉而將

40、酒水潑灑在來賓身上。托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在把握好重心后，用右手幫助將托盤漸漸托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨?U外傾斜。重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推動(dòng)。落托動(dòng)作完畢后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。1.中餐宴會(huì)擺臺的程序及標(biāo)準(zhǔn)步驟程序標(biāo)準(zhǔn)儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容干凈，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)；動(dòng)作大方，美觀輕松，不拖不拉；頭發(fā)梳理

41、干凈，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品預(yù)備預(yù)備宴會(huì)擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，依據(jù)宴會(huì)人數(shù)預(yù)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，預(yù)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。步驟程序標(biāo)準(zhǔn)儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容干凈，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)；動(dòng)作大方，美觀輕松，不拖不拉；頭發(fā)梳理干凈，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品預(yù)備預(yù)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有肯定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不

42、得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅外表要清潔。桌椅必需結(jié)實(shí)牢靠、無破損、無污漬。鋪臺布臺布須干凈干凈，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短全都，臺布四角與臺腳直線垂直擺臺依據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與12朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺面中心，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。擺椅椅子須

43、干凈、完好，坐椅要與席位對應(yīng)留意事項(xiàng)擺臺操作時(shí)一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。步驟程序標(biāo)準(zhǔn)儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容干凈，女效勞員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿標(biāo)準(zhǔn)；動(dòng)作大方，美觀輕松，不拖不拉；頭發(fā)梳理干凈，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品預(yù)備預(yù)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有肯定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅外表要清潔。桌椅必需結(jié)實(shí)牢靠、無破損、無污

44、漬。鋪臺布臺布須干凈干凈，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短全都，臺布四角與臺腳直線垂直擺臺依據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。依據(jù)距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時(shí)使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。擺放呈現(xiàn)盤、面包盤、口布，呈現(xiàn)盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊 2545擺放主刀叉、面包刀，主刀位于呈現(xiàn)盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必需與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺

45、放于主刀上方2451無水漬、無指印。擺椅椅子須干凈、完好，坐椅要與席位對應(yīng)：留意事項(xiàng)擺臺操作時(shí)一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否標(biāo)準(zhǔn)、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈特別是瓶口部位，同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如覺察瓶子有裂開或有沉淀物等應(yīng)準(zhǔn)時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。2于飲用，以滿足來賓需求48812。3.或托在盤中，讓來賓識別商標(biāo)、品種。4、把握好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩1/32/3入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：桌斟

46、：效勞員站在來賓的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指根本排在一起，與拇指協(xié)作握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：正對來賓，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在來賓右邊進(jìn)展； 向后自然拉開，留意把握好托盤的重心。具體操作是，效勞員站在來賓的右后側(cè)， 身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼來賓；然后，略彎身，將托盤中的酒水呈現(xiàn)在來賓的眼前，讓來賓選擇自己喜好的酒水；待來賓選定后， 效勞員直起上身，將托盤移至來賓身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避開托 盤遇到來賓；最終，用

47、右手從托盤上取下來賓所需的酒水進(jìn)展斟酒。捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧效勞，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在來賓的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)展，然后將斟滿的酒杯放置在來賓的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的效勞員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。66.1小姐請問您寵愛用哪一種”。6.25右側(cè)開頭，先主賓后仆人，先女士后男士。兩個(gè)效勞員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開頭， 另一個(gè)從副主賓開頭，按座次繞臺進(jìn)展。6.3地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)留意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4賓主祝酒講話時(shí)，效勞員應(yīng)停頓一切活動(dòng)，避開造成干擾，端正靜立在偏僻的位置1/3完畢時(shí)，效勞員要把仆人

48、的酒杯送上，供仆人祝酒。仆人離位給來賓祝酒時(shí)，效勞員應(yīng)托酒，跟隨仆人身后,準(zhǔn)時(shí)給仆人或來賓續(xù)酒。7、斟酒留意事項(xiàng)：斟酒時(shí)， 1也要把握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將但凡冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。十四、西餐效勞工作標(biāo)準(zhǔn)一餐廳領(lǐng)位效勞標(biāo)準(zhǔn)1、按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳的正門一側(cè)，預(yù)備好菜單，做好迎賓預(yù)備。2、見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼3、對外賓說英語。 對中賓說一般話。 對生疏的客人用姓氏招呼，以示敬重。4、問清客人人數(shù)，是否有預(yù)定，是否團(tuán)隊(duì)客人，然后后退半步作出“請”的姿勢領(lǐng)臺。56意。7、如有客人情愿稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至

49、侯餐處，并供給酒水效勞。8人示意，以免走散。9/嗎？”待客人同意后讓客人入座。10、將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子適宜的距離。11、站在客人的右側(cè)前方，用右手將翻開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要考慮先女賓后男賓。12、將值臺效勞員禮貌地介紹給客人。留意事項(xiàng)：引座時(shí)，應(yīng)不同對象、人數(shù)，引領(lǐng)至最適宜的位置。引領(lǐng)每一批客人完畢時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日的“餐廳客流登記單”上做好記錄，記清時(shí)間、臺號、人數(shù)。引領(lǐng)：同領(lǐng)位效勞流程 飲料A為各位效勞很快活，我叫*”B、在客人的右側(cè)為客人到冰水，倒至六成即可。C、站在客人右側(cè)，呈上酒單，翻開倒開胃酒盒雞尾酒欄目，請客人點(diǎn)單

50、單，請問餐前需要什么酒水？用些雞尾酒/啤酒/果汁，你看怎么樣？”D、記住客人點(diǎn)的酒水飲料，并向客人復(fù)述一遍。E、把客人所點(diǎn)酒水輸入點(diǎn)單機(jī)。斟酒或飲料A、啤酒及有氣泡的飲料應(yīng)站在客人右側(cè)沿杯壁緩緩倒入杯中至八成左右。B、斟酒見斟酒效勞流程。點(diǎn)菜AB、見客人有點(diǎn)菜意圖即上前征詢C、點(diǎn)菜效勞時(shí)站在客人斜前方可以觀看客人面部表情的地方，上身微躬。D、如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)，應(yīng)向其作介紹，適機(jī)推舉適宜的菜肴XXX,這是我們今日的特色菜，XXX些格外穎的蔬菜，這些菜肴都口味鮮美E、將客人點(diǎn)要的菜記在草稿本上，寫清臺號，位號，字跡清楚，縮寫、簡寫字要易于識別。F、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)述一遍，請客人確認(rèn)XX

51、G、如客人點(diǎn)菜有煎蛋，牛扒等，要問清寵愛何種生熟程度。HXXX,烹制可能時(shí)間需要XXX時(shí)間您有時(shí)間等候嗎？”I、把菜輸入點(diǎn)單機(jī)。J、如客人對菜肴的特別要求，請?jiān)谳斎霑r(shí)注明。托盤2上菜A、依據(jù)客人點(diǎn)菜，安排好上菜挨次：面包、頭盤、湯、主菜、甜品、咖啡、茶。B、用右手從客人的右邊上菜。C、上菜要報(bào)菜名。D、依據(jù)所上的菜供給派菜，跟上調(diào)味品及各種沙司，效勞時(shí)站立于客人的左側(cè)。E、從客人的右邊撤盤。F托手巾輕輕去除臺面的面包屑。G、從客人的右邊送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在墊盤上，盤內(nèi)放一把咖啡勺，并跟上糖、奶。餐間1隨時(shí)與廚房聯(lián)系，調(diào)整出菜速度。留意添加酒、飲料、面包、黃油、咖啡、茶等。滿足客人其他

52、要求。結(jié)賬1客人用餐完畢，問清不再要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬。問清統(tǒng)一開賬或是分開賬單。呈送賬單前將賬單與小票復(fù)核一下是否相符。不要報(bào)出賬單的金額?？腿擞矛F(xiàn)金、信用卡或簽字結(jié)賬見餐廳結(jié)賬效勞流程結(jié)賬完畢，向客人道謝。送客1客人離開時(shí)，應(yīng)為其拉開座位。為客人遞上衣帽，在客人穿衣時(shí)協(xié)作幫助微笑向客人道別，并再次表示感謝。領(lǐng)臺員在門口微笑送別客人，并說準(zhǔn)時(shí)檢查有否客人遺忘物品，覺察后準(zhǔn)時(shí)送還客人。6.客人離開后，要準(zhǔn)時(shí)收臺。三換煙灰缸效勞流程臟的煙灰缸的煙蒂不得超過兩個(gè)同時(shí)取下。隨馬上干凈的煙灰缸輕輕放回原位。四餐廳結(jié)賬效勞流程征求客人是否可以結(jié)賬，問清統(tǒng)一開帳還是分開賬單呈送賬單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下

53、，用收銀夾雙手送上賬單不要報(bào)出賬單的金額，可用手示意價(jià)格處，讓客人自己看。如要客人簽字，應(yīng)為客人教導(dǎo)簽字處，并核對簽名、房號或簽單單位。據(jù)后，檢查無誤，放在收銀夾內(nèi)，從右側(cè)遞給客人并遞上筆，請客人在收據(jù)上簽字，并檢查是否與信用卡字跡一樣，將中間一頁及“持卡人存根”及發(fā)票留給客人，將剩下的收據(jù)送到收銀處。如客人現(xiàn)金結(jié)賬，請客人當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)數(shù)據(jù)，請客人稍等將現(xiàn)金送到收銀處，將零錢票據(jù)點(diǎn)清后，雙手送交給客人，等客人點(diǎn)清后退半步，方可離開。結(jié)賬完畢后，向客人表示感謝，說“感謝，再見，歡送下次光臨五自助餐效勞流程 、 接 受 客 人 訂 席三、引導(dǎo)客人及安排入座十二、取菜四、遞送菜單十 三 、 服務(wù)

54、菜 肴五、鋪口六、供應(yīng)冰十 五 、 清 理 餐 桌七、承受點(diǎn)叫及效勞餐前飲料或餐前八、接受點(diǎn)九 、 接 受 點(diǎn) 叫 飯 中 酒十六、承受點(diǎn)叫及效勞飯后點(diǎn)心、飲料或十七、客人離開前效勞及歡送客人十 八 、 客 人 結(jié) 賬十、開酒十九、重布置、擺設(shè)餐桌及餐具十 一 、服 務(wù) 酒 類二十、營業(yè)后的整理工作六自助餐效勞工作標(biāo)準(zhǔn)預(yù)備開餐前半小時(shí)將一切預(yù)備工作做好；站在桌旁面對門口。迎接客人(1)客人進(jìn)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼、問好，為客人拉開座椅；(2)客人坐下后從右側(cè)為客人鋪餐巾。效勞飲料詢問客人需要什么飲料，留意從右側(cè)效勞。開餐效勞(1)客人開頭用餐后，效勞員要隨時(shí)將客人用過的空餐具撤下；(2)隨

55、時(shí)為客人添加飲料，更換煙灰缸；(3)客人進(jìn)甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯叉、面包刀、面包盤等餐具撤下來；(4)保持餐臺的干凈，隨時(shí)添加各種餐具和食品。上咖啡和茶(1)客人開頭進(jìn)甜食時(shí)，要上咖啡和茶；(2)先將糖盅、奶罐預(yù)備好，擺在桌上；(3)詢問客人用咖啡還是用茶，然后用穎的熱咖啡或茶為客人效勞。送客宴會(huì)完畢客人起身時(shí)，要把椅子拉開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開；(2)別忘了感謝客人光臨。七客房送餐效勞標(biāo)準(zhǔn)一、 1.禮貌應(yīng)答客人的 預(yù)定效勞的？”2.具體問清客人的房號，要求送餐的時(shí)間、用餐人數(shù)以及要的菜 點(diǎn)，并復(fù)述一遍。3.講 預(yù)定進(jìn)展登記。4.開好訂單，并在訂單上打上接預(yù)定的時(shí)間。5.或依據(jù)從

56、各樓收來的早餐送餐單掛在客房門口開好訂單。二、 預(yù)備：1.依據(jù)客人的訂單開出取菜單。2.依據(jù)各種菜式，預(yù)備各類餐具，布件。3.按訂單要求在餐車鋪好餐具。4.預(yù)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。5.開好賬單。6.個(gè)人儀表儀容預(yù)備.三、 檢查：12.餐具，布件及調(diào)味品是否干凈無漬，無破損。3.菜點(diǎn)的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4.從接訂單至5.效勞員儀容儀表。6.送出的餐具，在餐后是否準(zhǔn)時(shí)如數(shù)收回。四、 送餐：對重要來賓，治理員要與效勞員一起送餐進(jìn)房，并供給各項(xiàng)效勞。2.3.按門鈴4.用客人姓氏向客人問好，打招呼，把餐車或餐盤放到適當(dāng)位置，并征求客人對擺放的意見。5. 按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請客

57、人用餐，并為客人拉椅。6.餐間為客7.客人用餐完畢，請其在賬單上簽字，應(yīng)為客人教導(dǎo)簽字處8、問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人致謝道別。9.離開客房時(shí)，應(yīng)面對朝客人退步轉(zhuǎn)身，出房時(shí)順手輕輕關(guān)上房門。1.2.將客人已簽字的賬單交330604.5.領(lǐng)取物品，做好預(yù)備工作。十五、西餐廳崗位職責(zé)一西餐廳主管職責(zé)做好西餐經(jīng)理的助手，對上級安排的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。發(fā)揮典范作用，對自己嚴(yán)格要求，對下屬進(jìn)展嚴(yán)格督導(dǎo)和訓(xùn)練，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和效勞標(biāo)準(zhǔn)、 操作規(guī)程。 保質(zhì)、 保量地完成各項(xiàng)效勞工作。熟 記 每 天 供 應(yīng) 品 種 ， 了 解 當(dāng) 日 VIP 客 人 的 接 待 情 況 。抓好

58、員工紀(jì)律、 效勞態(tài)度， 了解員工思想心情、 操作技術(shù)和思想作風(fēng)。開餐前檢查餐臺擺設(shè)及臺椅定位狀況，收餐后檢查列柜內(nèi)餐具備放狀況。負(fù)責(zé)樓面餐具、醬料、用品的保管與治理，每天收集反響各種出品質(zhì)量信息。二西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)12 、 檢 查 當(dāng) 班 服 務(wù) 員 的 工 作 著 裝 及 個(gè) 人 儀 態(tài) 儀 表 ； 3、安排、帶著、催促、檢查員工做好營業(yè)前的各項(xiàng)預(yù)備工作，準(zhǔn)時(shí)、照實(shí)地向經(jīng) 理 反 映 部 門 情 況 ， 匯 報(bào) 各 員 工 的 工 作 表 現(xiàn) ；4 、 做 好 各 項(xiàng) 班 次 物 品 、 單 據(jù) 交 接 工 作 ；5 6、加強(qiáng)現(xiàn)場治理意識，準(zhǔn)時(shí)處理突發(fā)大事，帶著員工不斷提高效勞質(zhì)量；7 、

59、 加 強(qiáng) 公 關(guān) 意 識 ， 樹 立 酒 店 良 好 的 形 象 ；8 、 做 好 員 工 的 考 勤 排 休 工 作 ， 嚴(yán) 格 把 關(guān) ；910、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。西餐廳主管職責(zé)做好西餐經(jīng)理的助手，對上級安排的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。發(fā)揮典范作用，對自己嚴(yán)格要求，對下屬進(jìn)展嚴(yán)格督導(dǎo)和訓(xùn)練，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和效勞標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程。保質(zhì)、保量地完成各項(xiàng)效勞工作。認(rèn)真組織餐廳員工進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高效勞技能和業(yè)務(wù)水平，生疏菜牌、酒VIP抓好員工紀(jì)律、效勞態(tài)度，了解員工思想心情、操作技術(shù)和思想作風(fēng)。召開班前班后會(huì)議， 落實(shí)每天工作打算， 保持好餐廳干凈。開餐前檢查餐臺擺設(shè)及臺椅定位狀

60、況，收餐后檢查列柜內(nèi)餐具備放狀況。檢查餐廳的電掣、 空調(diào)掣、 音響狀況， 做好安全和節(jié)電工作。三西餐廳效勞員工作職責(zé)三西餐廳效勞員工作職責(zé)1、禮貌、行動(dòng)符合情理；2、保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，留意個(gè)人形象；3、工作守時(shí)，有時(shí)間觀念；4、聽從治理,確定聽從餐廳治理人員的工作安排.5、按實(shí)際營業(yè)需要做好餐前預(yù)備工作,擺好臺面其他用具.6具之干凈,使其符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).7顧客效勞，做好效勞工作.8、盛情招待舊顧客,滿足顧客的合理需求及要求，熱忱主動(dòng)為顧客點(diǎn)菜，并準(zhǔn)確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的臺面上.9、顧客離別后,應(yīng)盡快清理顧客用過的餐具,并重?cái)[好臺面.9、顧客離別后,應(yīng)盡快清理顧客用過的餐具