酒店管理畢業(yè)生實(shí)習(xí)報(bào)告

1、酒店管理畢業(yè)生實(shí)習(xí)報(bào)告序言依據(jù)酒店管理專業(yè)教課計(jì)劃，XX年9月-XX年1月，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)招待、餐飲服務(wù)和客房管理。經(jīng)過實(shí)習(xí)，牢固了所學(xué)的專業(yè)知識，認(rèn)識了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技術(shù)，在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)質(zhì)操作的聯(lián)合點(diǎn)。作為一名旅行管理專業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐工作固然勞苦，但同時(shí)也帶給我的思慮。一、上海吉臣酒店簡介二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容(一)酒店前臺(tái)招待早班工作流程化妝，簽到認(rèn)識住宿狀況及重要事項(xiàng)交接班(認(rèn)識房態(tài)、盤點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀換班本)招待來賓(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)定、問訊、盤問、行李寄

2、存、辦理基本投訴等各種手續(xù)，給客人供給各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)配合收銀向詢問客人能否續(xù)住，關(guān)注客人花費(fèi)狀況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)招待來賓(以退房為主)工作午飯檢查、更新房態(tài)，保證房態(tài)正確，招待來賓(要點(diǎn)催收房費(fèi))做交接班準(zhǔn)備。2、中班工作流程交接班，盤點(diǎn)帳目，認(rèn)識白日住宿情況以及預(yù)定狀況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜招待來賓(要點(diǎn)催收房費(fèi))工作晚飯協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài)，保證房態(tài)正確，整理預(yù)定招待來賓(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)定、問訊、盤問、行李寄存、辦理基本投訴等各種手續(xù)，給客

3、人供給各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)，18：00從前完成押金催竣工作做交接班準(zhǔn)備。3、晚班工作流程交接班，盤點(diǎn)帳目，認(rèn)識白日住宿情況，掌握押金余額不足的房間招待來賓(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)定、問訊、盤問、行李寄存、辦理基本投訴等各種手續(xù)，給客人供給各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜檢查、更新房態(tài)，保證房態(tài)正確。提取房費(fèi)、注明余額，辦理手工帳目，按類型填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入所有上交財(cái)務(wù)。電腦過帳，打印制做報(bào)表對前臺(tái)平常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和增補(bǔ)，整理和增補(bǔ)小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄

4、，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)天預(yù)定進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通檢查、更新房態(tài)，保證房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。(二)酒店餐飲服務(wù)迎賓、問候客人：當(dāng)全部準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)定前的15-30分鐘站在包房門口迎接來賓的到來。當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，要淺笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱號客人。2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為所有的客人都拉椅讓座，但必定要為女士也許是被邀請的貴賓服務(wù)。有少兒子的，要主動(dòng)咨詢能否需要嬰兒椅。3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起打攪一下。請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾!

5、”4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其他四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打攪一下。請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶從前必定要先說“對不起打攪一下”來惹起客人的注意，不然客人不當(dāng)心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：咨詢客人能否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)介紹特點(diǎn)菜也許是當(dāng)天的廚師優(yōu)選。銷售各種酒水及向女士少兒介紹軟飲。咨詢能否可以起菜：對于企業(yè)內(nèi)部宴請也許是?？?，可能會(huì)早已經(jīng)過電話預(yù)定的形式提早制定了宴會(huì)菜單，因此可以直接向主人咨詢能否可以通知廚房開始做菜，若有vvvip，

6、同時(shí)要問主人能否要求分餐;如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。相同要向主人推薦各種酒水及飲品。6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上(酒水一份，菜品一份)。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房也許吧臺(tái)(菜品交廚房，酒水交吧臺(tái))，一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。7、服務(wù)酒水：如客人有特別要求的話，依據(jù)客人的意思分先后序次斟倒。如客人沒有要求，則依據(jù)先女士少兒、主賓、后主人的序次順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要所有連底倒完。8、上菜服務(wù)(分餐)：上菜時(shí)，要在客人比較稀少的地方上菜，也許選擇不重要客人的地點(diǎn);上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人咨詢能否需要分湯;

7、對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展現(xiàn)，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請客人慢用。所有菜品所有出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)所有上齊了，請慢用!”9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒)：煙缸里每兩個(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼許多的食品后就更換一次骨碟;上果盤從前更換一次;客人舉杯飲酒時(shí)，要立刻手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)許多的時(shí)候，包間最少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);假如所點(diǎn)的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻問主人能否要再加。10、結(jié)帳：企業(yè)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提示;正?？腿私Y(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人眼前，不要當(dāng)著大家面大聲報(bào)價(jià)格。尋找合適的機(jī)遇向客人咨詢用餐滿意度，將客人建議及時(shí)反響給服務(wù)經(jīng)理。11、拉椅送客：客人起身要走開時(shí)，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，而后到包間門口送別客人，并感謝客人的