基于客戶滿意度的第三方物流配送時(shí)效性和貨物完好性研究

1、64/64論文題目：基于客戶中意度的第三方物流配送時(shí)效性和物資完好性研究以德邦物流為例摘要進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛進(jìn)展，社會(huì)對(duì)物流的需求愈加強(qiáng)烈，物流產(chǎn)業(yè)進(jìn)展迅速，被喻為“企業(yè)的第三利潤(rùn)源泉”，第三方物流企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。配送作為商品流通過(guò)程中的一個(gè)與顧客聯(lián)系最為緊密的環(huán)節(jié)，對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系，為企業(yè)制造長(zhǎng)期利潤(rùn)發(fā)揮著舉足輕重的作用?！耙钥蛻魹橹行摹钡乃枷胍仓饾u滲透到第三方物流企業(yè)中，并成為評(píng)價(jià)企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的一個(gè)指標(biāo)，本文結(jié)合德邦物流企業(yè)的實(shí)例，首先介紹了客戶中意理論，其次對(duì)德邦物流客戶流失現(xiàn)狀和德邦物流配送環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出了提高客戶中意度關(guān)于第三方物流企業(yè)的重要性，再次

2、對(duì)德邦物流的客戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)出阻礙德邦物流配送時(shí)效性和物資完好性的因素及優(yōu)化策略，最后，對(duì)第三方物流企業(yè)在配送過(guò)程中改善服務(wù)質(zhì)量提出可行的建議，為第三方物流企業(yè)和客戶實(shí)現(xiàn)雙贏提供參考依據(jù)。關(guān)鍵詞：物流配送；客戶關(guān)系；顧客中意度；第三方物流AbstractIn the 21st century, with the development of economic, the demand of logistics in society becomes mightily ,logistics industry which has been meant “the third

3、 profit source” develops quickly, because of this,the third party logistics enterprises produce as soon as possible. Distribution as one of the links contacts customers tightly,plays an important role in maintaining customers relationship and create long-term profit. The idea of “customer-centric” g

4、radually embed the third party logistics enterprises,meantime becomes an index to evaluate enterprises competitiveness are strong or weak.The paper has discussed problems around the reality of DeBanglogistics,first of all introduces the customer satisfaction by connecting theory of customer relation

5、ship management,then analyses the reasons of the loss of customers and DeBang logistics distribution and the importance of enhancing customer satisfaction.In the third party, the paper makes a survey around the customers of DeBang logistics and analyses the questionnaires, conclude the problems of c

6、ustomer services in distribution. At last but not least, proposing some feasible suggestions about the third party logistics enterprises to improve service quality, providing reference for enterprises and customers to come true win-win.Key words:logisticsdistribution;customer relationship; customer

7、satisfaction;the third party logistics enterprise.目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc416260079 第一章緒論 PAGEREF _Toc416260079 h 6 HYPERLINK l _Toc416260080 1. 研究的背景及意義 PAGEREF _Toc416260080 h 6 HYPERLINK l _Toc416260081 2. 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc416260081 h 7 HYPERLINK l _Toc416260082 2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _

8、Toc416260082 h 7 HYPERLINK l _Toc416260083 2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc416260083 h 8 HYPERLINK l _Toc416260084 第二章第三方物流企業(yè)客戶中意度的相關(guān)理論研究 PAGEREF _Toc416260084 h 10 HYPERLINK l _Toc416260085 2.1 第三方物流配送理論研究 PAGEREF _Toc416260085 h 10 HYPERLINK l _Toc416260086 2.11 第三方物流配送的概念 PAGEREF _Toc416260086 h 10 HYPERL

9、INK l _Toc416260087 2.12 第三方物流配送的特點(diǎn) PAGEREF _Toc416260087 h 10 HYPERLINK l _Toc416260088 2.13 第三方物流配送存在的問(wèn)題 PAGEREF _Toc416260088 h 12 HYPERLINK l _Toc416260089 2.2 物流配送企業(yè)的客戶關(guān)系治理研究 PAGEREF _Toc416260089 h 13 HYPERLINK l _Toc416260090 2.21 CRM的內(nèi)涵及特點(diǎn) PAGEREF _Toc416260090 h 13 HYPERLINK l _Toc416260091

10、 2.22我國(guó)物流配送企業(yè)客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc416260091 h 14 HYPERLINK l _Toc416260092 2.23物流配送企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系治理的意義 PAGEREF _Toc416260092 h 16 HYPERLINK l _Toc416260093 2.3 客戶中意理論研究 PAGEREF _Toc416260093 h 17 HYPERLINK l _Toc416260094 2.31 顧客中意度的概述 PAGEREF _Toc416260094 h 17 HYPERLINK l _Toc416260095 2.32 第三方物流企業(yè)客戶中意的

11、特點(diǎn) PAGEREF _Toc416260095 h 18 HYPERLINK l _Toc416260096 2.33 第三方物流企業(yè)客戶中意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 PAGEREF _Toc416260096 h 19 HYPERLINK l _Toc416260097 第三章德邦物流客戶中意度評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc416260097 h 22 HYPERLINK l _Toc416260098 3.1 德邦物流簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc416260098 h 22 HYPERLINK l _Toc416260099 3.2 德邦物流客戶流失現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc416260

12、099 h 22 HYPERLINK l _Toc416260104 3.3顧客中意度問(wèn)卷調(diào)查法及測(cè)評(píng)結(jié)果分析 PAGEREF _Toc416260104 h 25 HYPERLINK l _Toc416260104 3.4德邦物流基于客戶中意度的送貨時(shí)效性研究 PAGEREF _Toc416260104 h 25 HYPERLINK l _Toc416260096 3.41德邦物流配送時(shí)效性現(xiàn)狀分析24 HYPERLINK l _Toc416260096 3.42德邦物流配送時(shí)效性阻礙因素25 HYPERLINK l _Toc416260104 3.5德邦物流基于客戶中意度的物資完好性研究2

13、7 HYPERLINK l _Toc416260096 3.51德邦物流配送時(shí)物資完好性現(xiàn)狀分析27 HYPERLINK l _Toc416260096 3.52德邦物流配送時(shí)物資破損緣故分析28 HYPERLINK l _Toc416260108 第四章基于客戶中意度的德邦物流配送時(shí)效性和物資完好性的優(yōu)化策略31 HYPERLINK l _Toc416260109 4.1提高德邦物流配送時(shí)效性的優(yōu)化策略31 HYPERLINK l _Toc416260110 4.11增加與客戶的溝通31 HYPERLINK l _Toc416260111 4.12 從車隊(duì)方面進(jìn)行改善33 HYPERLINK

14、 l _Toc416260112 4.2改善德邦物流配送過(guò)程中物資完好性的優(yōu)化策略34 HYPERLINK l _Toc416260113 4.21 人員治理方面 PAGEREF _Toc416260113 h 34 HYPERLINK l _Toc416260114 4.22 物資包裝方面35 HYPERLINK l _Toc416260115 4.23 科學(xué)合理的利用裝卸設(shè)備36 HYPERLINK l _Toc416260120 總結(jié)37 HYPERLINK l _Toc416260121 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc416260121 h 38 HYPERLINK l _Toc4

15、16260122 附錄40第一章緒論1. 研究的背景及意義當(dāng)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了由生產(chǎn)導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，以客戶為中心的思想逐漸滲透到企業(yè)中，并成為衡量企業(yè)在市場(chǎng)中是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)標(biāo)志，這種思想同時(shí)也適用于第三方物流企業(yè)，作為服務(wù)行業(yè)的第三方物流企業(yè)是指是指為公司提供全部或部分 HYPERLINK /view/388954.htm t _blank 物流服務(wù)的外部供應(yīng)商。第三方物流企業(yè)提供的物流服務(wù)一般包括 HYPERLINK /view/42380.htm t _blank 運(yùn)輸、 HYPERLINK /view/1367069.htm t _blank 倉(cāng)儲(chǔ)治理、 HYPERLINK /vi

16、ew/109400.htm t _blank 配送等。只有達(dá)到客戶中意，客戶才會(huì)情愿接著與企業(yè)長(zhǎng)期合作，最終進(jìn)展成企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，為企業(yè)制造利潤(rùn)。配送是與客戶聯(lián)系最為緊密的環(huán)節(jié)，從產(chǎn)品下生產(chǎn)線直到配送到客戶手中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都會(huì)阻礙著客戶中意度，然而由于我國(guó)物流起步較晚，信息技術(shù)不完善，人員普遍缺乏服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致我國(guó)客戶對(duì)第三方物流企業(yè)的中意度并不高，客戶流失量大，企業(yè)難以培養(yǎng)忠實(shí)客戶，這講明第三方物流企業(yè)并未重視到客戶中意關(guān)于維持企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)的重要性，或者是意識(shí)到了，也未能采取有效的措施來(lái)緩解目前的現(xiàn)狀。在如此的情況下，如何提升客戶中意度便成為了第三方物流企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)

17、狀顧客中意度（customers satisfaction degree)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，確實(shí)是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后顧客形成的愉悅或失望的感受狀態(tài)。2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外關(guān)于CRM理論最早研究的是Garter Group發(fā)表的An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。早期在中意度方面的研究要緊集中在產(chǎn)品方面，而Cardozo(1965)認(rèn)為提高顧客的中意度，會(huì)令到顧客產(chǎn)生再次購(gòu)物的行為，而且可不能轉(zhuǎn)換其它產(chǎn)品的觀點(diǎn)。他

18、認(rèn)為企業(yè)能夠通過(guò)一種更精細(xì)化的治理方式，來(lái)治理客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，從而起到維護(hù)或改善客戶感知的效果，進(jìn)而提高客戶的中意程度，進(jìn)展更多忠誠(chéng)的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。Graham19將 CRM 定義為：“在處理有關(guān)業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系時(shí)，企業(yè)應(yīng)該具有的一種態(tài)度，以及應(yīng)該保持的價(jià)值觀。”企業(yè)進(jìn)行CRM的目標(biāo)確實(shí)是針對(duì)不同的客戶需求，因人制宜地采取一整套銷售及售后服務(wù)模式，以增加顧客中意度。Julta20認(rèn)為，吸引客戶、客戶的定購(gòu)行為、企業(yè)履行諾言的行為是構(gòu)成 CRM 的流程。CRM 發(fā)生在客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)同，確定購(gòu)買以及后續(xù)的服務(wù)和支持過(guò)程中。2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀我國(guó)學(xué)者龔杰認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)將

19、 CRM 的重點(diǎn)放在客戶的細(xì)分方面，先識(shí)不出不同類不的客戶，然后依照不同客戶的個(gè)性化需求，采取一對(duì)一的營(yíng)銷方式，提供出符合客戶期望的服務(wù)和產(chǎn)品。楊林認(rèn)為客戶價(jià)值才是客戶關(guān)系的驅(qū)動(dòng)力，他通過(guò)建立 CRM 綜合決策模型，對(duì)與客戶有關(guān)的各方面因素進(jìn)行統(tǒng)籌分析，提高客戶的忠誠(chéng)度與中意度，進(jìn)而為企業(yè)謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。黃立平和吳繼蘭13認(rèn)為當(dāng)前我國(guó)物流企業(yè)實(shí)施 CRM 是特不緊迫與必要的，并針對(duì)當(dāng)前形勢(shì)下我國(guó)物流企業(yè)實(shí)施 CRM 戰(zhàn)略提出了可行的建議和方案。柯濤濤和黃輝17從物流企業(yè)自身的品牌形象、物流的成本、客戶的個(gè)性化需求是否得到滿足、工作人員的所提供的服務(wù)質(zhì)量、本身的工作態(tài)度動(dòng)身，來(lái)研究物流企業(yè)的客戶中

20、意度。鄭兵、董大海、金玉芳6依照我國(guó) 3PL 企業(yè)的特點(diǎn)，證明了人員的溝通能力、訂單的順利完成的情況、誤差處理的及時(shí)性以及物資送達(dá)的質(zhì)量都阻礙著企業(yè)的客戶中意度，首次通過(guò)客戶的視角進(jìn)行考慮，運(yùn)用能夠直接感知的期望差的有關(guān)方法，為改善物流企業(yè)的服務(wù)水平，提高客戶中意程度提供了依據(jù)。楊雅、張強(qiáng)18依據(jù)博弈論相關(guān)理論研究，得出了導(dǎo)致客戶不滿的關(guān)鍵因素：物資送達(dá)的準(zhǔn)時(shí)性，物資送達(dá)的完好性，物資的差錯(cuò)率，信息的可得性等，并針對(duì)能到達(dá)準(zhǔn)時(shí)送貨的目的而進(jìn)行了相應(yīng)的改善型研究，從而更好地維護(hù)了客戶的利益。總體來(lái)講，由于我國(guó)物流企業(yè)的起步較晚，在第三方物流企業(yè) CRM 研究與實(shí)施方面還相對(duì)不足。目前的學(xué)術(shù)研究差

21、不多從原來(lái)的多集中在第三方物流企業(yè)實(shí)施 CRM 的重要性與顧客群體劃分及中意度評(píng)測(cè)方面，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樘岢銮袑?shí)可行的方案來(lái)提高企業(yè)的客戶中意程度。第二章第三方物流企業(yè)客戶中意度的相關(guān)理論研究2.1 第三方物流配送理論研究2.11 第三方物流配送的概念第三方物流配送4是指在經(jīng)濟(jì)合理的范圍內(nèi)，第三方物流企業(yè)依照不同用戶的要求，對(duì)物資進(jìn)行運(yùn)輸、裝卸、加工、揀選、包裝、組配等作業(yè)，并在客戶要求的時(shí)刻里以合理的方式送達(dá)客戶指定地點(diǎn)的一系列物流活動(dòng)。配送是物流過(guò)程中的一部分，要緊包括備貨、配貨、理貨、送貨、流通加工、運(yùn)送等差不多要素。它是物流和商流緊密結(jié)合的一個(gè)專門環(huán)節(jié)，是物流過(guò)程中的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。2.12

22、第三方物流配送的特點(diǎn)(1)時(shí)效性配送是與客戶接觸最為緊密的環(huán)節(jié)，由于電子商務(wù)在中國(guó)市場(chǎng)的迅速進(jìn)展，“雙十一”、“雙十二”等促銷活動(dòng)對(duì)第三方物流企業(yè)時(shí)效性的要求更進(jìn)一步提高，物資能否及時(shí)的送到客戶手中成為了贏得顧客中意的條件之一，路線選擇不當(dāng)、車輛調(diào)度不合理、制度安排不規(guī)范、人員素養(yǎng)不高等主觀因素以及自然環(huán)境等客觀因素都會(huì)阻礙配送的時(shí)效性，因此必須權(quán)衡各種因素，力求在顧客期望的時(shí)刻內(nèi)將物資送至顧客手中。(2)完好性在整個(gè)配送的過(guò)程中，物資的完好性也不容小覷，包裝過(guò)程不嚴(yán)密、運(yùn)輸途中物資之間相互擠壓或在裝卸過(guò)程中人員操作不規(guī)范都會(huì)阻礙物資的完好性，盡量幸免由于物資外包裝受損而使顧客中意度下降的情況

23、發(fā)生，給客戶造成不必要的損失。(3)便捷性由于不同客戶的需求不一樣，因此第三方物流企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同客戶的要求實(shí)行差不化戰(zhàn)略，滿足不同客戶對(duì)送貨時(shí)刻、包裝材料、物資數(shù)量的要求，制定個(gè)性化的服務(wù)，以達(dá)到客戶對(duì)配送的最大期望，對(duì)企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶制造了有利條件。(4)服務(wù)性第三方物流企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，不得不重視客戶關(guān)系的維護(hù)，由于配送環(huán)節(jié)與客戶接觸最為緊密，送貨人員的服務(wù)態(tài)度也會(huì)阻礙顧客中意度。工作人員必須充分利用那個(gè)與顧客接觸的機(jī)會(huì)，關(guān)于顧客的建議進(jìn)行記錄整理，及時(shí)顧客抱怨也要虛心傾聽。(5)經(jīng)濟(jì)性在配送的過(guò)程中，經(jīng)濟(jì)性也是第三方物流企業(yè)配送的一個(gè)特點(diǎn)，顧客希望得到質(zhì)量高同時(shí)花費(fèi)少的服務(wù)，企業(yè)又希望提

24、供優(yōu)質(zhì)服務(wù)又不降低自己的利潤(rùn)，如何達(dá)到顧客的期望價(jià)值與實(shí)際價(jià)值之間的平衡成為了關(guān)鍵。2.13第三方物流配送存在的問(wèn)題配送作為與客戶接觸最為緊密的環(huán)節(jié)，旨在合理的時(shí)刻內(nèi)，按照客戶要求以最小的成本，將物資送到指定的地點(diǎn)。隨著物流配送的不斷進(jìn)展，目前存在如下的問(wèn)題：(1)配送信息化程度低，各環(huán)節(jié)傳遞不暢通專門多物流配送企業(yè)缺乏完備的信息治理系統(tǒng)，大多采納紙質(zhì)的單據(jù)進(jìn)行人工操作，一方面既導(dǎo)致工序時(shí)刻長(zhǎng)且效率低下，另一方面又使配送各環(huán)節(jié)銜接不暢通，易于出現(xiàn)人工填寫失誤和信息冗長(zhǎng)、物資積壓等問(wèn)題。諸如配送中心選址、配送線路的選擇、物資配送方案并沒(méi)有實(shí)行信息化治理，假如事先進(jìn)行科學(xué)的決策模式，將使配送環(huán)節(jié)更

25、加快捷、提高效率。因此建立完備的信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和分析是十分必要的。(2)配送時(shí)效性和配送質(zhì)量無(wú)法保證由于物流配送企業(yè)自身操作的不規(guī)范、職員服務(wù)意識(shí)不到位、信息化程度低等主觀緣故以及天氣、政策等客觀緣故，導(dǎo)致配送的時(shí)效性和配送質(zhì)量無(wú)法保證。物資延遲送達(dá)、外包裝破損、貨車空載率高等現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn)，導(dǎo)致客戶中意度下降，服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。(3)客戶服務(wù)水平高傳統(tǒng)的配送企業(yè)無(wú)法對(duì)配送車輛進(jìn)行實(shí)時(shí)的定位追蹤，不能將物資的信息及時(shí)反饋給客戶，同時(shí)企業(yè)也未重視“以客戶為中心”的觀念，對(duì)客戶的服務(wù)水平僅停留在看客戶回訪、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)將客戶服務(wù)的理念貫穿于配送過(guò)程的始終。2.2 物流配送企業(yè)的

26、客戶關(guān)系治理研究2.21 CRM的內(nèi)涵及特點(diǎn) (1) CRM的內(nèi)涵客戶關(guān)系治理20（Customer Relationship Management，CRM）那個(gè)詞最早是由美國(guó)的 Gartner Group 提出的，20 世紀(jì) 80 年代的出現(xiàn)的接觸治理（ContactManagement）（接觸治理是指為了更好的了解客戶，將客戶與企業(yè)所接觸的所有信息都收集起來(lái)以便研究的治理方法）是 CRM 的雛形。CRM 的核心思想13確實(shí)是認(rèn)為企業(yè)最重要的資產(chǎn)確實(shí)是企業(yè)的客戶，通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)以及客戶分析的不斷完善，來(lái)滿足不同客戶的需求，從而使得客戶的中意，最后獲得客戶的忠誠(chéng)。 (2)CRM的特點(diǎn)企業(yè)實(shí)施C

27、RM，目的確實(shí)是想通過(guò)改善顧客服務(wù)水平，達(dá)到提高客戶中意度，最終獲得忠實(shí)客戶。CRM的特點(diǎn)有：= 1 * GB3CRM是一種治理的理念CRM是在眾多營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上，汲取其精華部分而進(jìn)展起來(lái)的，潛移默化中逐漸進(jìn)展成一種治理理念，通過(guò)CRM提供個(gè)性化的服務(wù)滿足客戶的需求，使企業(yè)和顧客達(dá)到雙贏的狀態(tài)，重視CRM的企業(yè)既提高了利潤(rùn)，又進(jìn)展了忠實(shí)客戶。= 2 * GB3CRM代表的是一種企業(yè)的文化企業(yè)文化是一個(gè)組織由其價(jià)值觀、信念、儀式、符號(hào)、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業(yè)僅僅做到以客戶為中心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要將這種思想滲透于企業(yè)文化中，使其成為職員行為準(zhǔn)則的一部分，指導(dǎo)著職員開展各項(xiàng)工作。=

28、 3 * GB3CRM是一種用于治理的技術(shù)和軟件CRM不僅將技術(shù)、系統(tǒng)集成治理方法融為一體，在此基礎(chǔ)上還將數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心、商業(yè)實(shí)踐專門好的結(jié)合起來(lái)，這種做法不失為一種良好的用于治理的技術(shù)和軟件。= 4 * GB3CRM是一種治理機(jī)制CRM作為一種治理機(jī)制，能夠在營(yíng)銷、服務(wù)行業(yè)發(fā)揮良好的功效，一方面能夠提高顧客感知價(jià)值，另一方面又對(duì)企業(yè)職員形成一種約束力，無(wú)形之中強(qiáng)化了職員自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)。2.22我國(guó)物流配送企業(yè)客戶關(guān)系治理現(xiàn)狀總的來(lái)講，我國(guó)3PL企業(yè)實(shí)施CRM的過(guò)程中存在的問(wèn)題要緊在一下幾個(gè)方面： (1)對(duì)CRM的意識(shí)欠缺，沒(méi)有意識(shí)到其重要性目前，國(guó)內(nèi)專門多物流企業(yè)僅僅將CRM作為一種營(yíng)銷中

29、提高競(jìng)爭(zhēng)力的手段，并沒(méi)有意識(shí)到它對(duì)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要性，企業(yè)沒(méi)有針對(duì)客戶的需求制定出差異化的服務(wù)，改變企業(yè)策略，沒(méi)有意識(shí)到客戶關(guān)系治理對(duì)提高物流服務(wù)效率與質(zhì)量的重要性。使得資源白費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)峻，由于沒(méi)有建立起完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶信息流失現(xiàn)象也會(huì)發(fā)生，物流企業(yè)由于自身的缺陷無(wú)法對(duì)客戶中意度、忠誠(chéng)度、顧客感知進(jìn)行衡量，所做的決策通常是缺乏科學(xué)性的。 (2)物流企業(yè)在CRM治理落后物流企業(yè)的某些高層治理者盡管已認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系治理的重要性，然而并沒(méi)有將其付諸行動(dòng)，沒(méi)有指定出合理的規(guī)章制度來(lái)治理職員進(jìn)行客戶關(guān)系治理。物流企業(yè)要想實(shí)施CRM，需要專門的人才，勢(shì)必要花費(fèi)大量的時(shí)刻和精力。 (3)未能建立專門

30、的CRM體系在物流企業(yè)中，盡管引入了 CRM 的概念，并進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)施，然而并沒(méi)有建立一套專門的體系，使得當(dāng)在物流企業(yè)在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，由于物流企業(yè)自身或者外界的緣故使得客戶抱怨，產(chǎn)生不滿，甚至導(dǎo)致客戶流失，物流企業(yè)沒(méi)有一套專門的體系進(jìn)行解決，既不能專門好的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，也不能及時(shí)的分析客戶流失的緣故，采取措施進(jìn)行改進(jìn)。目前的市場(chǎng)中，客戶需求變化越來(lái)越大，JIT成為了專門多客戶的期望，在如此的狀況中，物流配送企業(yè)要想在物流市場(chǎng)上立足，就必須進(jìn)行科學(xué)的客戶關(guān)系治理。2.23物流配送企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系治理的意義隨著市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，客戶的消費(fèi)觀念和需求不斷的變化，使得客戶的需求開始向個(gè)性化進(jìn)展

31、，企業(yè)就必須采納有效的措施滿足和超越客戶的期望，提高客戶的中意程度，才能立于不敗之地，因此講在在物流企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系治理 CRM 對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展是至關(guān)重要的。 (1)能更好的掌握客戶需求和期望，有助于提高客戶中意度和忠誠(chéng)度企業(yè)實(shí)施CRM會(huì)導(dǎo)致兩種不同的結(jié)果，即客戶中意和客戶不中意，客戶中意會(huì)形成口碑效應(yīng)，進(jìn)而帶來(lái)更多的客戶，而客戶不中意將會(huì)使更多的客戶流失，通過(guò)實(shí)施CRM，第三方物流企業(yè)能夠了解不同客戶關(guān)于送貨時(shí)刻、物資包裝、運(yùn)輸線路的不同要求，進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，從而提高客戶中意度和忠誠(chéng)度。 (2)能更好的獲得客戶的認(rèn)同和信賴，樹立企業(yè)的品牌形象第三方物流企業(yè)實(shí)施CRM不僅使客戶明白企業(yè)對(duì)

32、他們的重視程度，還能樹立良好的企業(yè)形象，這種形象的樹立要緊體現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)上，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)已不再明顯，因此需要企業(yè)向多元化的方向進(jìn)展，才能更好的贏得顧客認(rèn)同和信賴。 (3)有利于降低物流企業(yè)的成本，獲得長(zhǎng)期的盈利能力物流企業(yè)實(shí)施CRM不僅能夠提高競(jìng)爭(zhēng)力，還能夠提高企業(yè)的盈利能力，使其能夠準(zhǔn)確的了解顧客的信息，減少了因企業(yè)調(diào)研所白費(fèi)的時(shí)刻和成本，關(guān)于維持第三方物流企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)穩(wěn)定起到重要作用。2.3 客戶中意理論研究2.31 顧客中意度的概述顧客中意度是營(yíng)銷學(xué)中的一種觀念，顧客中意度應(yīng)表現(xiàn)為兩個(gè)層面：從個(gè)人層面上講，顧客中意度是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反應(yīng)狀態(tài)

33、；從企業(yè)層面上講，顧客中意度是企業(yè)能夠評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以顧客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)。顧客中意度可用公式a=b/c表示。其中：a 代表的是客戶的中意度；b 代表的是客戶同意服務(wù)或產(chǎn)品后，感知到的價(jià)值；c 代表的是在同意服務(wù)或產(chǎn)品前，預(yù)期期望能夠獲得價(jià)值。假如a1，顧客的感知價(jià)值大于期望價(jià)值，就會(huì)形成顧客中意，進(jìn)而培養(yǎng)忠實(shí)客戶。圖2.3-1顧客預(yù)期與顧客實(shí)際感知價(jià)值的比較2.32 第三方物流企業(yè)客戶中意的特點(diǎn)第三方物流業(yè)較其他行業(yè)而言，涉及到的服務(wù)主體更寬敞，服務(wù)過(guò)程中的不確定性更強(qiáng)，客戶對(duì)服務(wù)的要求也更高。它的特點(diǎn)要緊表現(xiàn)在以下方面： (1)生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性物流服務(wù)作為一種無(wú)形的商品，其專

34、門地點(diǎn)就在于生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行，不可分離的。物流企業(yè)的職員以及同意服務(wù)的顧客差不多上物流服務(wù)的主體，缺一不可。物流企業(yè)中職員的工作態(tài)度與顧客中意度高低直接相關(guān)。 (2)顧客對(duì)信息的關(guān)注性物流配送的許多核心服務(wù)中，顧客直接參與的環(huán)節(jié)專門少，顧客最關(guān)懷的問(wèn)題是對(duì)物資的實(shí)時(shí)定位，這對(duì)配送車輛、配送路線以及GPS定位系統(tǒng)、信息技術(shù)的要求會(huì)更進(jìn)一步提高。 (3)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)界定的模糊性物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)界定的模糊性表現(xiàn)為企業(yè)提供的物流服務(wù)構(gòu)成成分和服務(wù)質(zhì)量不斷發(fā)生變化，導(dǎo)致企業(yè)難以對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，企業(yè)應(yīng)建立起統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如此既能降低顧客中意的不確定性，又能提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。2.33 第三方物流企

35、業(yè)客戶中意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 (1)第三方物流企業(yè)客戶中意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建顧客中意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠深入清晰地表達(dá)顧客中意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐總結(jié)，將測(cè)評(píng)指標(biāo)劃分為四個(gè)層次比較合理?！邦櫩椭幸舛戎笖?shù)”為一級(jí)指標(biāo)；企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、運(yùn)行質(zhì)量、意外事故的處理能力等要素作為二級(jí)指標(biāo)；依照不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將五大要素開展為具體的三級(jí)指標(biāo)，如圖所示：一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客戶滿意度企業(yè)形象企業(yè)的公眾品牌形象企業(yè)與客戶之間的親和力企業(yè)的資產(chǎn)能力企業(yè)的誠(chéng)信度服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的及時(shí)性服務(wù)的準(zhǔn)確性服務(wù)的專業(yè)性服務(wù)價(jià)格結(jié)

36、算方式性價(jià)比價(jià)格合理性運(yùn)行質(zhì)量物資的完好性送貨的準(zhǔn)時(shí)性送貨的準(zhǔn)確性意外事故的處理能力意外事故處理的及時(shí)性投訴渠道的暢通性處理結(jié)果的中意性圖2.3-3第三方物流企業(yè)顧客中意度指標(biāo)體系(2)第三方物流企業(yè)顧客中意度指標(biāo)體系分析= 1 * GB3企業(yè)形象：企業(yè)形象的好壞與對(duì)客戶中意度有著直接的阻礙，通常能夠用以下指標(biāo)衡量：企業(yè)的公眾品牌形象：企業(yè)的公眾品牌形象了客戶是否情愿與企業(yè)再次合作，容易在客戶彼此交流時(shí)形成口碑效應(yīng)，進(jìn)而培養(yǎng)忠實(shí)客戶。企業(yè)與客戶之間的親和力：要緊體現(xiàn)在當(dāng)顧客需要咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，客服人員在與之溝通過(guò)程中的態(tài)度的好壞，客服人員的服務(wù)態(tài)度好就會(huì)增加顧客中意度。企業(yè)的資產(chǎn)能力：決定了客戶對(duì)

37、該企業(yè)的信任程度。資產(chǎn)能力越強(qiáng)、資金周轉(zhuǎn)率快的企業(yè)更容易贏得顧客信任。企業(yè)的誠(chéng)信度：即企業(yè)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中顧客是否對(duì)企業(yè)風(fēng)格、做事態(tài)度感到中意。= 2 * GB3服務(wù)質(zhì)量：物流配送作為一種無(wú)形的商品，其服務(wù)質(zhì)量也決定著顧客中意度，通常通過(guò)以下幾個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量：服務(wù)的及時(shí)性：即第三方物流企業(yè)是否能按照顧客的需要盡快掌握顧客的需求并將其付諸實(shí)施。服務(wù)的準(zhǔn)確性：即第三方物流企業(yè)是否能準(zhǔn)確無(wú)誤的完成訂單查詢、核驗(yàn)等要求，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行合理的規(guī)劃。服務(wù)的專業(yè)性：專業(yè)設(shè)備的引進(jìn)會(huì)使服務(wù)專業(yè)性提高，專業(yè)性越強(qiáng)越容易贏得顧客中意。= 3 * GB3服務(wù)價(jià)格：阻礙服務(wù)價(jià)格的因素通常包括：結(jié)算方式、性價(jià)比、價(jià)格

38、的合理性。結(jié)算方式：顧客通常更傾向于與結(jié)算方式便捷的企業(yè)進(jìn)行合作，這能夠節(jié)約顧客的時(shí)刻和精力。性價(jià)比：顧客通常期望以最少的投入獲得盡可能高的產(chǎn)出，關(guān)于第三方物流企業(yè)而言，性價(jià)比越高越容易贏得顧客中意。= 4 * GB3運(yùn)行質(zhì)量：為顧客中意度指標(biāo)體系的核心，要緊的指標(biāo)包括：物資的完好性：物資是否完好無(wú)損地送到客戶手中，能夠用破損率來(lái)衡量。送貨的準(zhǔn)時(shí)性：物流企業(yè)是否按照客戶在要求的時(shí)刻里將物資送到顧客手中。送貨的準(zhǔn)確性：配送線路設(shè)計(jì)是否合理，訂單信息有誤疏漏都會(huì)阻礙客戶中意。= 5 * GB3意外事故的處理能力：由于各種難以預(yù)料的突發(fā)狀況，給配送的整個(gè)過(guò)程帶來(lái)專門多挑戰(zhàn)，意外事故的處理能力要緊包括

39、以下幾個(gè)指標(biāo)：意外事故處理的及時(shí)性：意外事故處理的及時(shí)能夠緩解客戶的不滿，能降低客戶抱怨。投訴渠道的暢通性：在客戶抱怨發(fā)生以后，假如投訴的渠道暢通，企業(yè)便能夠盡快的掌握客戶的需求，將客戶抱怨降至最小化。處理結(jié)果的中意性：第三方物流企業(yè)的每一個(gè)解決方案都要以顧客中意為標(biāo)準(zhǔn)，處理結(jié)果是否符合顧客期望，對(duì)培養(yǎng)忠實(shí)客戶有著重要阻礙。第三章德邦物流客戶中意度評(píng)價(jià)3.1德邦物流簡(jiǎn)介德邦 HYPERLINK /view/1495.htm t _blank 物流是國(guó)家“AAAAA”級(jí) HYPERLINK /view/241846.htm t _blank 物流企業(yè)，主營(yíng)國(guó)內(nèi)公路 HYPERLINK /view

40、/42380.htm t _blank 運(yùn)輸業(yè)務(wù)，創(chuàng)始于1996年。截止2014年9月，公司已開設(shè)直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn) 5,100多家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)，自有營(yíng)運(yùn)車輛8,800余臺(tái)，全國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)中心總面積超過(guò)105萬(wàn)平方米。要緊的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)包括：公路運(yùn)輸與航空運(yùn)輸代理。產(chǎn)品服務(wù)包括精準(zhǔn)卡航、精準(zhǔn)城運(yùn)、精準(zhǔn)汽運(yùn)、精準(zhǔn)空運(yùn)。德邦物流公司位于上?？偛康膫}(cāng)庫(kù)占地面積16萬(wàn)平方米，擁有庫(kù)房2.1萬(wàn)平方米，貨場(chǎng)面積5萬(wàn)平方米，庫(kù)內(nèi)擁有鐵路專用線、大型龍門吊、輪胎吊、汽車、叉車等起重運(yùn)輸設(shè)備與之配套；庫(kù)地處于上海市，水路交通十分便利，與水運(yùn)碼頭6公里左右，有4條鐵路專用線接軌京滬線上海南站，是水公鐵三種運(yùn)輸方式的交匯點(diǎn)，具有

41、進(jìn)展現(xiàn)代物流業(yè)的天然區(qū)位優(yōu)勢(shì)。本文以德邦物流的上海總部倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)輸配送為例進(jìn)行代表性的案例分析。3.2德邦物流客戶流失現(xiàn)狀分析在零擔(dān)運(yùn)輸行業(yè)內(nèi)，德邦物流憑借其良好的企業(yè)形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、對(duì)物資時(shí)效和物資安全的保證，超過(guò)了佳吉物流、華宇物流，成為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)，贏得了不錯(cuò)的口碑。然而，德邦物流在行業(yè)內(nèi)的占有率卻不高，甚至客戶還在不斷的流失。據(jù)2014年的德邦物流用戶中意度市場(chǎng)研究打算書中顯示：德邦物流所有客戶的構(gòu)成來(lái)源于三大類，只與德邦物流合作的客戶；以德邦物流為要緊合作對(duì)象，同時(shí)還與其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作；以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為要緊合作對(duì)象，間或與德邦物流合作。分配的比例分不是 33%，37%，30%，如圖

42、圖3-2 德邦物流客戶構(gòu)成圖從圖中我們能夠看出，超過(guò)一半以上的客戶在使用德邦物流的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)，而通過(guò)對(duì)德邦物流客戶忠誠(chéng)度的調(diào)查問(wèn)卷顯示，接著情愿與德邦物流合作的客戶僅占10%，有90%的客戶流失掉了。按照同行業(yè)同類項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)表明，適度的對(duì)客戶進(jìn)行中意度調(diào)查并采取相應(yīng)的措施，能夠帶來(lái) 10%-20%左右的客戶保留；而公司的利潤(rùn)是隨著客戶的忠誠(chéng)度的增加而增加的，一般忠誠(chéng)度提高 5%，利潤(rùn)上升的幅度會(huì)高達(dá) 25%-75%。3.3 顧客中意度問(wèn)卷調(diào)查法及測(cè)評(píng)結(jié)果分析顧客中意度數(shù)據(jù)的采集途徑是多種多樣的，企業(yè)應(yīng)依照自身的特點(diǎn)選擇相關(guān)的途徑進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集。例如：郵寄調(diào)查表、網(wǎng)上調(diào)查表的方法越來(lái)越普及。

43、在本文的顧客中意度調(diào)查中，本文將設(shè)計(jì)的德邦物流客戶中意度與忠誠(chéng)度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查的方式發(fā)放給周圍的同學(xué)、親友，在隨后的兩周時(shí)刻里，通過(guò)電話督促等方式關(guān)心他們認(rèn)真完成問(wèn)卷的填寫，共收回有效問(wèn)卷41份，并對(duì)所搜集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。特不中意中意差不多中意不中意專門不中意服務(wù)的可得性117878快速反應(yīng)712895準(zhǔn)時(shí)到達(dá)9111074信息溝通107978性價(jià)比7510811差錯(cuò)率5910710貨損率812768抱怨解決中意度710978顧客忠誠(chéng)4109108售后服務(wù)542075圖3-3德邦物流客戶中意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析本文所介紹的方法知識(shí)對(duì)顧客中意度的可能，并不是精確的數(shù)值，因此，在方法一定的情況下，

44、被調(diào)查的顧客的數(shù)目越多，越有代表性，那么調(diào)查結(jié)果就越可信，盡管本次調(diào)查的有效問(wèn)卷是41份，但關(guān)于專門的研究對(duì)象第三方物流服務(wù)企業(yè)來(lái)講，差不多足能夠講明問(wèn)題。對(duì)德邦物流企業(yè)客戶中意度測(cè)評(píng)的結(jié)果表明：在該公司的41個(gè)同意調(diào)查的顧客中，認(rèn)為該公司的物流服務(wù)“特不中意”的占17.8%，“中意”的占21.2%，“差不多中意”的占24.3%，“不中意”的占18.3%,“專門不中意”的占18.3%。我們對(duì)德邦物流企業(yè)顧客中意度測(cè)評(píng)鑒定如下：關(guān)鍵不中意因素為性價(jià)比、差錯(cuò)率、抱怨解決中意度和顧客忠誠(chéng)四個(gè)因素；使顧客愉悅的關(guān)鍵因素為信息溝通和服務(wù)的可得性。關(guān)于顧客抱怨不能及時(shí)解決，會(huì)加深顧客的不滿，因此這些方面做

45、不行都會(huì)引起顧客的極度不滿，而這些因素做的再好，顧客也可不能感到愉悅，因?yàn)殛P(guān)于顧客來(lái)講，這是第三方物流公司的差不多職能。信息溝通做得不行，可不能引起顧客的極度不滿，而做得好時(shí)，會(huì)給顧客一家人的感受，雙方關(guān)系更加緊密；抱怨解決做得好，會(huì)使顧客原諒本公司服務(wù)間或的疏忽，對(duì)本公司的服務(wù)態(tài)度感到中意，從而加深對(duì)本公司的好感。3.4德邦物流基于客戶中意度的送貨時(shí)效性的研究3.41 德邦物流送貨時(shí)效性的現(xiàn)狀分析目前為止，德邦物流為那些對(duì)時(shí)刻要求較高的客戶提供了一種運(yùn)輸方式即精準(zhǔn)卡航，限時(shí)到達(dá)。目的確實(shí)是確保客戶能在希望的時(shí)刻內(nèi)收到物資，但實(shí)際上，德邦物流的這種運(yùn)輸方式只是保證物資在長(zhǎng)途的運(yùn)輸和配載的過(guò)程中

46、的時(shí)效，而沒(méi)有針對(duì)末端的配送進(jìn)行關(guān)注，因此經(jīng)常在末端配送時(shí)期就出現(xiàn)送貨延誤的情況。表3.4-1 為德邦物流 2014 年 3 月至 5 月全國(guó)到達(dá)派送票數(shù)情況，這期間的配送率詳見(jiàn)圖3.4-1所示。到達(dá)派送整體情況月份3月4月5月全國(guó)到達(dá)派送的總票數(shù)126838133241152675上圖中派送率是按照當(dāng)天派送出庫(kù)的票數(shù)來(lái)計(jì)算的，即當(dāng)天派送出庫(kù)的總票數(shù)總共需要派送的票數(shù)。能夠看出，三個(gè)月里公司的平均派送率只有 69.36%，不足 70%。其中，在客戶要求的時(shí)刻內(nèi)送達(dá)的就更少了。為了更好的講明那個(gè)題，在上海閔行開發(fā)區(qū)的派送中心中選擇一部客服電話的來(lái)電情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，結(jié)果見(jiàn)表3.4-2。3.4-2

47、3月23日在上海閔行開發(fā)區(qū)派送中心來(lái)電統(tǒng)計(jì)表如上表可見(jiàn)，39.17 %以上的客戶來(lái)電差不多上催貨，即物資差不多到達(dá)派送中心或者差不多在派送的路途中，未在客戶要求的時(shí)刻內(nèi)送達(dá)客戶處而引起的，如此，能夠看出，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)客戶處的物資大約只占派送出庫(kù)總票數(shù)的三分之二。客戶再三的督促，送貨仍然延誤，客戶就會(huì)產(chǎn)生抱怨，繼而投訴。3.42德邦物流送貨時(shí)效性的阻礙因素（1）溝通不利引起的送貨延誤= 1 * GB3沒(méi)有逐個(gè)與客戶進(jìn)行事先聯(lián)系由于配送人員事先沒(méi)有逐個(gè)的與客戶聯(lián)系，核實(shí)送貨相關(guān)事宜，而直接將物資送到客戶處。如此就會(huì)出現(xiàn)由于客戶不在無(wú)法及時(shí)簽收、客戶要求更改送貨地址、送貨時(shí)刻、客戶沒(méi)有事先安排好卸貨的人

48、員、送貨地址錯(cuò)誤等緣故，而可能阻礙后面物資的送貨時(shí)效。= 2 * GB3工作量大，配送人員缺乏積極性德邦物流在送貨前差不多上由派送司機(jī)來(lái)聯(lián)系客戶，由于派送部座機(jī)電話有限，專門多時(shí)候都需要派送人員用自己的手機(jī)聯(lián)系，還會(huì)出現(xiàn)諸如電話關(guān)機(jī)、停機(jī)、無(wú)法接通、電話號(hào)碼錯(cuò)誤等情況，都不情愿去處理，缺乏積極性。如此就會(huì)導(dǎo)致聯(lián)系失敗，而無(wú)法安排派送，使得物資延誤送達(dá)客戶處。（2）車隊(duì)緣故引起的送貨延誤= 1 * GB3車輛缺乏德邦物流的車輛差不多上自有的，而自有車輛數(shù)是有限，在送貨的高峰期，比如周一上午，自有的送貨的車輛全然不能完成送貨任務(wù)，因此送貨的時(shí)效性也專門難保證。= 2 * GB3車輛在送貨途中發(fā)生故

49、障車輛在送貨途中出現(xiàn)任何問(wèn)題和差錯(cuò)，都會(huì)使得原定的送貨打算被打亂，車內(nèi)的物資無(wú)法按照預(yù)定的時(shí)刻送達(dá)客戶處，導(dǎo)致物資延誤送達(dá)。= 3 * GB3配送路線選擇不當(dāng)?shù)掳钗锪鞯哪┒伺渌途€路的選擇差不多上依照配送人員（司機(jī)）的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行的。當(dāng)物資到達(dá)配送中心后，按照配送區(qū)域進(jìn)行大致的分類，由于配送人員要緊是依照自己的主觀意識(shí)來(lái)選擇線路，沒(méi)有進(jìn)行科學(xué)合理的規(guī)劃和分析，無(wú)法保證物資的時(shí)效。（3）外場(chǎng)緣故引起的送貨延誤= 1 * GB3物資損壞、變形引起的送貨延誤。由于理貨員在物資流通的過(guò)程中，沒(méi)有對(duì)破損的物資進(jìn)行及時(shí)的修復(fù)處理，使得物資最后破損。在送貨時(shí)，一旦物資出現(xiàn)損壞、變形等，客戶可不能正常的簽收，還會(huì)

50、要求理賠，如此就會(huì)加大在此客戶處的逗留時(shí)刻，而阻礙送貨任務(wù)正常進(jìn)行，使得物資延遲送達(dá)的可能性就變大。= 2 * GB3物資卸載不及時(shí)。理貨員對(duì)到達(dá)配送中心的物資卸載不及時(shí)，而阻礙了送貨的裝車時(shí)刻，同樣會(huì)引起物資的延誤送達(dá)。= 3 * GB3貨裝錯(cuò)、件數(shù)不對(duì)等。理貨員在裝車時(shí)，將物資裝錯(cuò)車、物資的件數(shù)裝的不對(duì)，都會(huì)使得物資按原打算送到客戶處時(shí)，客戶拒絕收貨，不僅造成了無(wú)效的送貨，而且送貨時(shí)效也會(huì)受到阻礙，引起客戶不滿。3.5 德邦物流基于客戶中意度的物資完好性的研究3.51 德邦物流配送物資完好性的現(xiàn)狀分析依照 2014 年德邦物流內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，與物資破損相關(guān)的投訴占投訴總量的 30%以上，如圖

51、 4.9 所示，其中物資的外包裝變形量約占物資總破損量的 59.6%，物資的外包裝破損量占 18.21%，物資變形損壞量占 14.3%，物資受潮量約占 8.6%?？傮w上來(lái)講，德邦物流的物資損壞的情況能夠分為物資外包裝的破損和物資本身受到損壞兩個(gè)方面：（1）物資外包裝的損壞= 1 * GB3由于受到外力的擠壓、碰撞導(dǎo)致外包裝變形。物資外包裝損壞大約占總貨損量的一半左右。由于德邦物流要緊從事的是零擔(dān)運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)，物資的品種繁多，規(guī)格不一，重量相差專門多。使得在物資配送中稍有差池，物資的外包裝就損壞了，在紙箱包裝的物資中表現(xiàn)的尤為突出。而目前多采納瓦楞紙箱來(lái)包裝物資，這種紙箱專門容易受到外力作用而

52、變形：比如裝卸搬運(yùn)過(guò)程中物資從高處掉落、裝卸時(shí)著地過(guò)重、物資之間由于碰撞擠壓等。= 2 * GB3外包裝稍有破損，沒(méi)有密封嚴(yán)實(shí)。由于物流企業(yè)一般差不多上用膠帶來(lái)封閉物資的外包裝箱，而膠帶遭到水浸泡后都會(huì)出現(xiàn)開膠的現(xiàn)象，如此就失去了密封外包裝箱的效用。還有確實(shí)是受到專門大的外部沖撞力，也會(huì)使得物資的外包裝嚴(yán)峻的破損。（2）物資本身受到損壞= 1 * GB3物資受潮，水浸。在運(yùn)輸途中，由于遇到雨雪天氣，貨車車廂內(nèi)滲進(jìn)了雨水，或者是由于車內(nèi)有液體狀的物資破損，導(dǎo)致車內(nèi)的其他物資被浸濕、受潮，甚至進(jìn)水，使得物資的性能和功用遭到破壞。= 2 * GB3物資變形受損。物資在到達(dá)目的地之前，要通過(guò)分揀、裝卸

53、搬運(yùn)、運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)環(huán)節(jié)，所需時(shí)刻 17 天不等，在其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)上出錯(cuò)，都有可能導(dǎo)致物資的變形損壞，失去或部分失去它的價(jià)值和功能。通常，假如物資本身受到損毀的話，物資的包裝都會(huì)或多或少的存在著損壞，因此在客戶收貨時(shí)，一旦發(fā)覺(jué)物資包裝變形或者是破損，都可不能對(duì)物資進(jìn)行正常的簽收。3.52德邦物流配送時(shí)物資破損緣故分析德邦物流的運(yùn)輸車輛差不多上進(jìn)口的封閉型的廂式卡車，并由電子系統(tǒng)來(lái)操縱，給車輛帶來(lái)全方位的愛(ài)護(hù)，這在一定程度上保證了物資的安全性，因此在國(guó)內(nèi)整個(gè)零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)中，較其他物流而言德邦物流的破損率依舊比較低的。然而在德邦物流運(yùn)載的過(guò)程中，物資的破損依舊時(shí)常發(fā)生的，這是因?yàn)樵谡麄€(gè)物流配送過(guò)程中，

54、除了物資的運(yùn)輸，還包括物資的裝卸、搬運(yùn)、物資配載等等環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)中由于企業(yè)自身的缺陷以及外部不確定因素專門容易造成物資的破損。結(jié)合實(shí)際情況，能夠從人為、包裝、偏線運(yùn)輸以及運(yùn)輸環(huán)境四個(gè)方面對(duì)德邦物流業(yè)務(wù)中物資破損的緣故進(jìn)行歸納：（1）人為方面的緣故= 1 * GB3在收貨時(shí)沒(méi)有把好包裝關(guān)。由于每個(gè)收貨點(diǎn)都想贏得更多的客戶賺取更多的收益，往往對(duì)一些包裝不合格的物資也照常收貨，或者是由于客戶不情愿增加包裝的費(fèi)用，降低包裝的標(biāo)準(zhǔn)，從而加大了物資損壞的可能性。= 2 * GB3裝卸搬運(yùn)過(guò)程中野蠻裝卸貨。裝卸搬運(yùn)貫穿著整個(gè)物流活動(dòng)中，接觸物資是專門頻繁的，操作稍有不當(dāng)就專門容易引起物資的破損和丟失。再

55、加上德邦物流企業(yè)的裝卸搬運(yùn)設(shè)備少，機(jī)械化程度低，大都還需要人工操作，使得在裝卸過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)諸如拋擲物資、對(duì)物資踩踏、腳踢等野蠻裝卸的現(xiàn)象，導(dǎo)致物資的紙箱散開、變形、破損和污染等。= 3 * GB3物資裝載缺乏科學(xué)性。職員在進(jìn)行物資的裝載時(shí)未按照規(guī)定操作：沒(méi)有按照規(guī)定將物資堆裝、襯墊，增加了物資破損的可能性。假如堆碼不緊湊，也沒(méi)有進(jìn)行固定，或者是進(jìn)行了固定但固定的不到位，當(dāng)車輛在顛簸的路面行駛時(shí)，突然的加速、減速、剎車、轉(zhuǎn)彎，都有可能會(huì)使得車內(nèi)的物資倒塌、碰撞、擠壓等，從而使的物資受到損壞。物資堆放不恰當(dāng)，而使得物資變形損壞。（2）包裝方面的緣故德邦物流在收取物資時(shí)，企業(yè)的職員沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行公

56、司關(guān)于物資包裝的規(guī)定，使得專門多物資的包裝都不合格，比如有的客戶自己提供的紙箱、紙板材料薄弱、抗壓強(qiáng)度低，使得物資容易損壞；有的客戶的物資比較脆弱，需要輕拿輕放，不能擠壓、倒置，但客戶自己的包裝不合格，不能專門好的愛(ài)護(hù)內(nèi)物，也不同意物流公司提供的包裝服務(wù)，這就大大的增加了物資在物流流通過(guò)程中破損的機(jī)率。（3）偏線運(yùn)輸?shù)木壒势€的運(yùn)輸是德邦與其他物流公司合作實(shí)現(xiàn)的，為了降低成本，合作的物流公司一般是一些當(dāng)?shù)氐男⌒臀锪髌髽I(yè)，由于這些企業(yè)自身的缺陷和不足，物資的時(shí)效和安全性是不能保證的，加上偏線的周轉(zhuǎn)次數(shù)比一般的運(yùn)輸又會(huì)增加，增大了物資損壞的可能性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，偏線的破損率占德邦物流總破損率的 30%左

57、右。由此可見(jiàn)，偏線的運(yùn)輸給物資安全性的阻礙是巨大的。（4）運(yùn)輸環(huán)境的緣故長(zhǎng)途的物資運(yùn)輸通常要通過(guò)兩個(gè)以上的省市，由于不同省市的氣候條件存在著差異，加上路面狀況、氣流強(qiáng)度等因素的阻礙，專門可能會(huì)阻礙到物資的完好性。盡管德邦物流使用的差不多上箱式貨車，但也不能完全保證物資的完好性，比如車輛的激列頻率和產(chǎn)品固有的頻率專門接近時(shí)，就會(huì)發(fā)生共振致使物資損壞；加上車輛在惡劣的氣候環(huán)境、較差的路況下行駛，專門可能引發(fā)交通事故，造成更大的損失。第四章基于客戶中意度的德邦物流配送時(shí)效性和物資完好性優(yōu)化策略4.1 提高德邦物流配送時(shí)效性優(yōu)化策略4.11 增加與客戶的溝通（1）提高職員的積極性針對(duì)送貨司機(jī)不情愿用手

58、機(jī)聯(lián)系客戶的情況下，能夠按月統(tǒng)計(jì)每個(gè)送貨司機(jī)當(dāng)月成功聯(lián)系的并成功送貨的客戶數(shù)量，依照那個(gè)數(shù)量來(lái)給予相應(yīng)的話費(fèi)補(bǔ)貼，如此提高送貨司機(jī)與客戶聯(lián)系的積極性，還有利于保證送貨的時(shí)效性。（2）優(yōu)化聯(lián)系客戶的流程目前與客戶聯(lián)系的流程包括以下幾點(diǎn)：派送組聯(lián)系客戶送貨；電話聯(lián)系客戶；電話接通，與客戶核實(shí)送貨地址、送貨時(shí)刻，以及其他注意事項(xiàng)（比如物資的重量、體積、數(shù)量等），以便客戶提高做好收貨預(yù)備；然后安排送貨。而關(guān)于那些電話沒(méi)有接通，比如客戶手機(jī)停機(jī)、關(guān)機(jī)、電話號(hào)碼錯(cuò)誤等，沒(méi)有及時(shí)去處理、聯(lián)系，嚴(yán)峻阻礙送貨時(shí)效，甚至最后客戶來(lái)電詢問(wèn)物資送貨情況，引起客戶不滿，甚至投訴。圖4-1 改善前的聯(lián)系流程圖4-2 改善

59、后的聯(lián)系流程為了完全改變由于聯(lián)系不及時(shí)而引起的送貨延誤，必須針對(duì)現(xiàn)有的聯(lián)系流程進(jìn)行改進(jìn)，特不是針對(duì)那些專門情況，比如客戶手機(jī)無(wú)法接通、停機(jī)、關(guān)機(jī)、電話號(hào)碼錯(cuò)誤時(shí)，要派專人進(jìn)行及時(shí)的處理：接著撥打客戶電話、聯(lián)系發(fā)貨人處理、聯(lián)系發(fā)貨部門處理等等，確保每天需要派送的物資都能及時(shí)的與客戶取得聯(lián)系，保證物資的時(shí)效性。4.12 從車隊(duì)方面進(jìn)行改善（1）保證在途車輛無(wú)故障車輛作為配送物資的載體，是阻礙配送時(shí)效不可忽視的一個(gè)因素之一。因?yàn)檐囕v在送貨途中出現(xiàn)任何的問(wèn)題或差錯(cuò)都會(huì)使得物資延誤。針對(duì)這一問(wèn)題，能夠采取以下措施進(jìn)行預(yù)防和處理：= 1 * GB3成立專門的安檢小組，定期的對(duì)配送車輛的進(jìn)行維修和保養(yǎng)，檢查

60、維修記錄，不得作假。= 2 * GB3在配送車輛上裝載所謂的“黑匣子”即汽車行使記錄裝置，它能夠自動(dòng)、連續(xù)、真實(shí)地記錄駕駛員的連續(xù)行車情況和行車速度，還具有語(yǔ)音安全提示的功能,督促司機(jī)在預(yù)設(shè)速度內(nèi)行駛，幸免事故發(fā)生。= 3 * GB3每輛配送車輛在送貨前要進(jìn)行車檢，對(duì)有安全隱患的車輛堅(jiān)決不予出車。要制定相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制對(duì)緊急情況進(jìn)行響應(yīng)，比如當(dāng)出現(xiàn)交通事故、車輛故障等阻礙時(shí)刻較長(zhǎng)的情況下，就應(yīng)該一邊與客戶溝通，在取得客戶諒解的情況下，一邊讓公司安排最近的車將物資轉(zhuǎn)接下來(lái)進(jìn)行派送，以免加劇物資延誤的時(shí)刻。（2）規(guī)范約車程序首先，派送人員需要提早與客戶取得聯(lián)系，核實(shí)完送貨時(shí)刻和送貨地點(diǎn)后，依照實(shí)際情