某中醫(yī)院行為規(guī)范（BI）

1、某中醫(yī)院行為規(guī)范（BI）中醫(yī)院行為規(guī)范（BI）一、基本原則(1)認(rèn)同原則：認(rèn)同就是禮儀的靈魂和基礎(chǔ)。認(rèn)同他人就是一種美德，認(rèn)同別人的同時(shí)，也可以并使自己的自尊心獲得滿(mǎn)足用戶(hù)。(2)道德原則：整體表現(xiàn)出來(lái)一個(gè)人的學(xué)識(shí)與良知。只有具備較好的道德，就可以并使一個(gè)人自然地表明出來(lái)典雅的談吐，文明的談吐。(3)公平原則：工作目標(biāo)一致;工作性質(zhì)相同;人格并無(wú)高低貴賤之分。(4)誠(chéng)信原則：誠(chéng)信執(zhí)業(yè);誠(chéng)信待人;誠(chéng)信做學(xué)問(wèn)。真摯忠義就是創(chuàng)建較好人際關(guān)系的基本條件。二、語(yǔ)言行為規(guī)范1.與患者展開(kāi)攀談時(shí)，必須直面患者，東站、擠姿勢(shì)端正;嚴(yán)禁蹲、斜等姿勢(shì)。 HYPERLINK /wygw/jhfy/ 2.與患者進(jìn)行交

2、談時(shí)，要面帶微笑，講普通話(huà)，講話(huà)聲調(diào)要自然、清晰柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)和聲量過(guò)高，以聽(tīng)清楚為度。3.員工任何時(shí)候切勿采用生硬、殘暴的語(yǔ)言，例如“喂食、不曉得、不接我的事”之類(lèi)的話(huà)。必須采用文明用語(yǔ)：“懇請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您”。4.必須表示患者姓氏，未著名必須稱(chēng)謂“先生、小姐、女士”;稱(chēng)謂第三人稱(chēng)時(shí)，不必“他”，而用“那位先生、小姐”。5.看待患者必須去存有逆市，TE10U送語(yǔ)，“預(yù)祝你身心健康”，無(wú)法談“懇請(qǐng)?jiān)偃ァ?、“我?ài)你”。6.必須返回正在展開(kāi)攀談的患者時(shí)，必須談“懇請(qǐng)稍候”，回去時(shí)必須談“對(duì)不起、使您久等了”。7.與患者展開(kāi)攀談時(shí)，嚴(yán)禁指手劃腳、交頭接耳。征詢(xún)患者意見(jiàn)時(shí)必須態(tài)度真誠(chéng)，存

3、有無(wú)禮之處必須及時(shí)向患者致歉，患者例如存有不禮貌言行時(shí)，嚴(yán)禁與患者爭(zhēng)論，應(yīng)當(dāng)冷靜表述。8.在電梯等非辦公場(chǎng)所，嚴(yán)禁隨意探討患者病情。9.碰到同事、病人及客人，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)搖頭起身或問(wèn)候，態(tài)度必須真誠(chéng)、平易近人。10.在服務(wù)工作中要努力做到四重：即為罵人重、走路重、操作方式重、挑拎物品重。11.電話(huà)禮儀：直奔打電話(huà)必須態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明;電話(huà)鈴聲三響必須接聽(tīng)電話(huà)。上午8至10點(diǎn)并無(wú)特定情況，病區(qū)工作人員不踢外線(xiàn)電話(huà);直奔打電話(huà)就是，不大聲嬉笑，無(wú)此病區(qū)大聲呼喚別人接電話(huà)。12.奔跑時(shí)頭必須正、肩必須元顯恭、胸必須挺、兩手自然轉(zhuǎn)動(dòng)。非應(yīng)急事情不容許快跑和著急跑;必須與病患者平和，使患者先行。助推客人時(shí)

4、必須跑在客人的右前方3米左右，拐彎時(shí)主動(dòng)低頭起身。13.服務(wù)態(tài)度必須體現(xiàn)親切感、熱情感、質(zhì)樸美感、信任感，具體內(nèi)容為14個(gè)字：主動(dòng)、熱情、殷勤、冷靜、精細(xì)、貼心、和親和。三、儀表規(guī)范1.下班前要檢查儀表，身體、頭部、面部、手部必須保持清潔，頭發(fā)剖析干凈。2.下班工作服必須維持干凈、衣扣完備;女員工裙子長(zhǎng)度不少于工作服。3.男員工嚴(yán)禁文卷短，女員嚴(yán)禁領(lǐng)詭異發(fā)型;短發(fā)安徽諉跡后不過(guò)領(lǐng)有，兩端不蓋寓，長(zhǎng)發(fā)剖析干凈，頭飾淡雅4.女員工下班不化濃妝，不取短指甲，不采用濃烈的香水。5.胸牌配戴在左胸前，必須配戴端正，嚴(yán)禁歪歪扭扭。6.下班時(shí)嚴(yán)禁穿著綁存有鐵掌的鞋子，嚴(yán)禁穿拖鞋下班(哺乳室、手術(shù)室內(nèi)除外)，

5、護(hù)士應(yīng)穿護(hù)士鞋。四、舉止行為規(guī)范1.微笑服務(wù)，熱情深刻地面對(duì)患者。2.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，不隨意嚇到對(duì)方的談話(huà)，不魯莽回答，不打探對(duì)方或他人的隱私。以著眼的目光特別注意病人罵人的神態(tài)、表情以及語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，以便全面、精確介紹病人講話(huà)的目的和思想感情。3.直面患者時(shí)，嚴(yán)禁雙手板正、交叉胸前，或手填入褲兜;嚴(yán)禁抓耳撓腮，不挖出耳、鼻孔，無(wú)法敲打桌子，嚴(yán)禁用手指、筆桿指點(diǎn)患者。4.東站、擠的姿勢(shì)建議端正，東站時(shí)嚴(yán)禁東依西依靠，擠時(shí)嚴(yán)禁下垂二郎腿。5.奔跑步伐必須便捷緊湊型、輕盈，但無(wú)法跑步或腳拖著地奔跑。6.嚴(yán)禁在醫(yī)院內(nèi)大場(chǎng)嬉笑，上班時(shí)間嚴(yán)禁彈奏歌曲、吹口哨等。7.幾人同行，不要大聲不文，中間奔跑時(shí)必須特別注意及

6、時(shí)施救患者，以免影響患者通行。8.在走廊、樓梯等公共地下通道，員工靠右而行，不必在走廊中間大搖大擺;窄小處或上時(shí)電梯，主動(dòng)為患者使道，不容搶行。9.嘔吐、噴嚏應(yīng)當(dāng)起身，嚴(yán)禁直面患者;嚴(yán)禁隨地吐痰、亂丟雜物。10.嚴(yán)禁在患者面前整理個(gè)人物品，顧忌患者。11.工作場(chǎng)所嚴(yán)禁抽煙，上班時(shí)間不吃零食。12.同事間交流，應(yīng)謙虛謹(jǐn)慎，措辭得宜，保護(hù)醫(yī)院形象，不相互指責(zé)，不打探他人不為，不議論牽涉醫(yī)院機(jī)密的事情。13.名片就是身份標(biāo)識(shí)，直奔名片時(shí)必須用雙手接過(guò)，接過(guò)后必須當(dāng)面念一下，以證實(shí)對(duì)方的姓名;郵寄名片時(shí)，必須將名片負(fù)面正對(duì)對(duì)方直奔，轉(zhuǎn)頭雙手還給。五、不潔用語(yǔ)1.哎，床!(不稱(chēng)謂姓名)2.不曉得!3.這

7、事別找我，我不管!4.誰(shuí)和你說(shuō)道的(誰(shuí)應(yīng)允你的)，找誰(shuí)回去!5.誰(shuí)叫做你進(jìn)去的，過(guò)來(lái)!6.快下班了，明天再去!/我上班了，你打聽(tīng)別人回去!7.沒(méi)有下班呢，等會(huì)兒再去。8.機(jī)器(儀器)糟了，改天再來(lái)!9.嫌這里不好，至別處回去!10.我就這態(tài)度，存有意見(jiàn)，你打聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)回去!11.這處方(申請(qǐng)單)寫(xiě)下得不對(duì)，打聽(tīng)改為回去!12.就是你就醫(yī)還是我就醫(yī)!/聽(tīng)到你的還是聽(tīng)到我的!13.上面都寫(xiě)下著呢，自己看看!14.你反問(wèn)我，我反問(wèn)誰(shuí)?15.和你說(shuō)了半天，怎么還稀奇古怪!16.為什么不講清楚?17.病人這么多，哪存有時(shí)間同你表述這么精細(xì)!18.墻上貼有呢，你不能自己看看?19.瞎吵什么，沒(méi)有看到我一直在忙碌嗎?20.其他有損人格，受傷自尊心，傷感情，不負(fù)責(zé)任的語(yǔ)言。六、醫(yī)患相處的