公司客服部工作計(jì)劃

1、第 第 頁(yè)公司客服部工作計(jì)劃公司客服部工作計(jì)劃1 為仔細(xì)貫徹實(shí)施體育法和全民健身計(jì)劃綱要，積極開展全民健身活動(dòng)，年南都社區(qū)體育健身工作不斷完善全民健身服務(wù)體系，努力做好全民健身工作，發(fā)揮社區(qū)體育健身工作的職能，提高全體群眾的身體素養(yǎng)，推動(dòng)我社區(qū)群眾體育健身工作的開展。在今年的群眾體育健身工作中，我們緊緊抓住以下幾個(gè)工作要點(diǎn)： 一、全民體育健身工作 年我們要抓住第一個(gè)“全民健身日”這個(gè)主線，繼續(xù)開展好我社區(qū)全民健身活動(dòng)，依據(jù)我社區(qū)的實(shí)際狀況，抓好社區(qū)群眾性體育健身工作： (一)、俱樂部的體育工作 1、加強(qiáng)社區(qū)體育健身組織管理，完善全民體育健身網(wǎng)絡(luò)體系。俱樂部成立全民體育健身領(lǐng)導(dǎo)小組，推動(dòng)體育活動(dòng)

2、開展。 2、加強(qiáng)俱樂部體育指導(dǎo)員的管理，組織培訓(xùn)上崗，在社區(qū)的體育健身活動(dòng)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。 3、開展豐富多彩的體育活動(dòng)，定期舉辦社區(qū)籃球賽、乒乓球賽、拔河競(jìng)賽、圍棋競(jìng)賽等活動(dòng)。 二、俱樂部體育指導(dǎo)員培訓(xùn)和俱樂部管理工作 做好俱樂部體育指導(dǎo)員培訓(xùn)工作，建立崗位責(zé)任制度。舉辦俱樂部社會(huì)體育指導(dǎo)員培訓(xùn)班，并重點(diǎn)培訓(xùn)體育骨干，做到理論與實(shí)際相結(jié)合，通過培訓(xùn)提高俱樂部體育指導(dǎo)員的素養(yǎng)，從而帶動(dòng)群眾體育健身工作的開展。 三、日常詳細(xì)工作 1、俱樂部體育指導(dǎo)員培訓(xùn)班 2、社區(qū)羽毛球競(jìng)賽 3、社區(qū)乒乓球競(jìng)賽 4、社區(qū)拔河競(jìng)賽 5、社區(qū)少兒溜冰競(jìng)賽 6、舉辦籃球競(jìng)賽 7、舉辦圍棋競(jìng)賽 8、在下半年協(xié)作鎮(zhèn)完成體

3、質(zhì)測(cè)定任務(wù)。 新的一年,南都社區(qū)將緊緊圍繞中心工作積極開展創(chuàng)建“精品社區(qū)、星級(jí)社區(qū)、綠色社區(qū)”活動(dòng)，堅(jiān)持把工作重心面對(duì)社區(qū)居民，為居民辦實(shí)事、辦好事，為居民們排難解紛，保一方平安，不斷提高居民對(duì)社區(qū)的美滿感和榮譽(yù)感。 公司客服部工作計(jì)劃2 轉(zhuǎn)瞬間20_年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項(xiàng)目以來(lái)，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。自6月份該項(xiàng)目對(duì)外開放以來(lái)，我部協(xié)作營(yíng)銷部門相繼開展了“圓明園國(guó)寶展”，“繽紛國(guó)慶嘉年華”，“2次正式對(duì)外搖號(hào)開盤”，“和樂中國(guó)，相約楊麗萍”等一系列活動(dòng)，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的全都好評(píng)與認(rèn)可。 盡管部門總體工作能有條不絮的

4、進(jìn)行，也取得了肯定的成果，但仍存在不足之處： 1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不是很高。 2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱忱不是很高。 3、協(xié)調(diào)、處理問題不夠?qū)崟r(shí)、妥當(dāng)。 4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事項(xiàng)的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很親密。 隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入進(jìn)展的階段，我部的工作也需要更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與實(shí)時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格根據(jù)公司的規(guī)章、制度辦事，鼓舞員工提高工作熱忱，

5、積極協(xié)作、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。 一、深化落實(shí)客服部?jī)?nèi)部建設(shè)與思想溝通。 1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè) 團(tuán)隊(duì)就猶如一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能涌現(xiàn)問題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。 如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。 第一，明確共同目標(biāo)，將公司進(jìn)展方針，進(jìn)展目標(biāo)，進(jìn)展計(jì)劃告知每一位客服，讓每一位客服的工作都充斥熱忱和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長(zhǎng)計(jì)劃，職位 升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有進(jìn)展前途。 第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違抗規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)實(shí)時(shí)制止，并依照獎(jiǎng)懲制度依據(jù)實(shí)際狀

6、況予以肯定懲罰措施，避開不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和擴(kuò)散。 第三，保持常常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服常常性的溝通，多溝通，擅長(zhǎng)傾聽她們的心聲，多關(guān)懷她們，實(shí)時(shí)援助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤，這就要求在批判時(shí)掌控個(gè)度，一方面利于工作的開展，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)峻性，從而起到正面效益 2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想溝通 由于管理處前期物業(yè)管理需要，客服人員的崗位流淌性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì)有迷惑以及收獲，因此制定每周一次的思想溝通會(huì)，通過客服人員之間的思想溝通總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí)、相

7、互援助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的， 二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平 1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。 客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是徑直面對(duì)客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能留意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或渺視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對(duì)其的重視。 2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。 客服人員中大多無(wú)物業(yè)管理的工作閱歷，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律

8、法規(guī)，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，建設(shè)部第195號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。 3、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。 崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)特別重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的間續(xù)開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少涌現(xiàn)的工作差錯(cuò)。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作閱歷，歸納工作中涌現(xiàn)的問題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對(duì)性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。 公司客服部工作計(jì)劃3 回顧20_年，工作中充斥了艱辛與坎坷，

9、卻收獲了成長(zhǎng)與成果，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)全都、同心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份能量。 1、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。 2、 定期思想溝通總結(jié)。 3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主。 4、 完善管理制度，依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。 5、 人員的聘請(qǐng)、培訓(xùn)。 6、 樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。 7、 交房工作的預(yù)備、實(shí)施。 8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。 9、 完善業(yè)主檔案。 10、 費(fèi)用的收取及催繳。 11、 處理業(yè)主投訴詢問問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。 12、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水

10、平、質(zhì)量。 13、 定期走訪，征求業(yè)主看法，不斷提高質(zhì)量。 14、 組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。 15、 負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。 16、 簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書。 17、 依據(jù)業(yè)主要求開展其他有償。 18、 監(jiān)督檢查各部門的質(zhì)量，對(duì)不合格的實(shí)時(shí)進(jìn)行整改。 19、 定期召開各部門質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高質(zhì)量。 20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 公司客服部工作計(jì)劃4 當(dāng)今社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完滿服務(wù)一體化微笑是一把利

11、劍，可以溶化堅(jiān)冰。 可見，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕覑圩o(hù)的一種須要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供援助時(shí)，我們實(shí)時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑服務(wù)是一種能量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。 微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱忱、耐煩、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信念等幾種心理基礎(chǔ)素養(yǎng)的自然流露。 只有喜愛生活、喜愛顧客、喜愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大

12、方而又幽靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。 與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見解： 一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素養(yǎng) 客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素養(yǎng)： 1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)援助客戶解決問題。 2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識(shí)業(yè)務(wù)流程。 3、個(gè)人交際技能好，口頭表達(dá)技能好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。 4、頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變技能好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問

13、題。 5、外表干凈大方，言行舉止得體。 6、工作立場(chǎng)良好，熱忱，積極主動(dòng)，能實(shí)時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。 二、處理顧客投訴與埋怨 1、建立客戶看法表或投訴登記表 接到客戶投訴或埋怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及緣由等;并實(shí)時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的溝通溝通，具體了解投訴或埋怨的內(nèi)容后爭(zhēng)論解決方案并實(shí)時(shí)答復(fù)客戶。 3、跟蹤處理果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿足為止。 三、處理客戶埋怨與投訴需留意的方面 1、耐煩多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中，要耐煩地傾聽客戶的埋怨，不要輕易打

14、斷客戶的表達(dá)，更不能批判客戶的不足。 2、立場(chǎng)好一點(diǎn) 立場(chǎng)誠(chéng)摯，禮貌熱忱是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。立場(chǎng)謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。 3、動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和埋怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺到尊敬，二來(lái)表示企業(yè)解決問題的誠(chéng)意，三來(lái)可以實(shí)時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的損害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。 4、語(yǔ)言得體一點(diǎn) 客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過激，假如服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在說明問題過程中，措辭得體大方，盡量用宛轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。 5、層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和埋怨之后都盼望自己和問題受到重視，往往處理這些問

15、題的人員的層次會(huì)影響客戶的期盼解決問題的心情。假如高層次的客服人員能夠親自到客戶到處理或親自給電話慰問，會(huì)化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易協(xié)作服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。 6、方法多一點(diǎn) 解決理客戶投訴和埋怨的方法有很多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問題涌現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參與知識(shí)講座等等。 四、停息顧客的不滿 1、仔細(xì)聽取顧客的每一句話 2、充分的賠禮，讓顧客知道你已了解他的問題 3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案 4、提出有效的解決方法 5、詢問顧客的看法 6、跟蹤服務(wù) 7、換位思索，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。 公司客服部工作計(jì)劃5 一、不斷地學(xué)習(xí)，加強(qiáng)員工自身素養(yǎng)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理水平。扎扎

16、實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。 (1)鑒于客服部的重要性，不但要承受導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對(duì)詢問工作開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)外，對(duì)于新入職的員工要求各科開展培訓(xùn)。熟識(shí) 我院制定的文明用語(yǔ)。 (2)每日不定時(shí)的對(duì)門診大廳，住院大廳，走廊等開展巡察工作，實(shí)時(shí)了解和處理新發(fā)生各項(xiàng)事物和工作。 二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好各項(xiàng)的工作，確保無(wú)重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事項(xiàng)的發(fā)生。 (1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進(jìn)工作，把每一個(gè)環(huán)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿意客戶的需求。多加強(qiáng)與患者和家屬溝通。 (2)做好門診.住院各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多溝通多溝通減削科室之間的沖突與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成

17、長(zhǎng)。 (3)做好與住院部病人的溝通工作，減削患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，減削投訴事項(xiàng)的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好! (4)繼續(xù)做好(建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系)工作，對(duì)全院11個(gè)“傾聽箱”每周進(jìn)行1至3次開箱檢查，實(shí)時(shí)了解患者及家屬心聲.看法和建議。使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得更好。 (5)繼續(xù)保持與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的友好聯(lián)系，以便實(shí)時(shí)了解外面對(duì)我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的評(píng)價(jià)。 (6)繼續(xù)保持與社會(huì)監(jiān)督員聯(lián)系，仔細(xì)聽取他們對(duì)我院的醫(yī)療水平，服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的看法和建議。以便實(shí)時(shí)發(fā)覺問題和解決問題。 (7)收集醫(yī)院的好人好事，實(shí)時(shí)宣揚(yáng)和表?yè)P(yáng)，提高醫(yī)院正氣。 (8)繼續(xù)做好戒煙工作，創(chuàng)建無(wú)煙醫(yī)院。 (

18、9)協(xié)作院領(lǐng)導(dǎo)做好開展“爭(zhēng)做文明人，共建生態(tài)城”的文明創(chuàng)建活動(dòng)。 (10)實(shí)時(shí)回復(fù)和處理患者家屬服務(wù)投訴，盡量做到患者家屬較滿足，減削醫(yī)療糾紛事故發(fā)生。 20_年即將過去，我們將滿懷信心地迎來(lái)20_年，新的一年意味著新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)。客戶部堅(jiān)信在院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好! 公司客服部工作計(jì)劃6 轉(zhuǎn)瞬來(lái)新福已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來(lái)說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事項(xiàng)，對(duì)我來(lái)說真的不是一件易事! 來(lái)這里的前期由于不能很好的理解前臺(tái)工作，以至于在工作做總是犯錯(cuò)，總是有許多問題;有問題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問題!時(shí)間在一每天過去，從開始

19、的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來(lái)這里對(duì)我來(lái)說是對(duì)了，人生面臨許多選擇，如何做一個(gè)正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了熬煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。 在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要留意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺(tái)接待員其實(shí)是很熬煉人的，對(duì)我這個(gè)比較馬虎大意的人來(lái)說真的是得到了很好熬煉，雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著許多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福全部員工做到的!我們主管總是跟我們說，我們上班并不

20、是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感! 來(lái)這里的兩個(gè)星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一貫在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做預(yù)備，雖然起初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清晰，可是我還是不厭其煩的幫他問了許多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)!后來(lái)她來(lái)我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依舊覺得這是對(duì)我工作的一種確定，在這里我們找到了榮譽(yù)感! 以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來(lái)工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司制造價(jià)值，雖然本人與20_年5月

21、14日來(lái)到新福服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)： 1.按公司要求穿工作服，工作服干凈，上班佩戴工作牌。 2.接聽業(yè)主來(lái)電時(shí)，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清楚報(bào)道：“您好，這里是新福物業(yè)，請(qǐng)問您有什么事嗎?”仔細(xì)傾聽對(duì)方的電話事由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來(lái)，并盡量具體答復(fù)，通話完畢時(shí)，語(yǔ)氣平和的跟業(yè)主說：“感謝，再見!” 3.撥打業(yè)主電話時(shí)，當(dāng)電話接聽后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳?，這里是新福物業(yè)”，運(yùn)用敬語(yǔ)，確認(rèn)其房號(hào)、通話人姓名后，將要做的事交待清晰，通話完畢時(shí)說：“感謝，再見”。 4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí)，主動(dòng)起立，以微笑來(lái)迎接業(yè)主，問好：

22、“您好，請(qǐng)問您有什么事情嗎?”仔細(xì)、耐煩地傾聽業(yè)主所提及的問題，并對(duì)其做到完整登記，無(wú)遺漏，實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)處理，確保回訪率100%，業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說：您慢走，歡迎再來(lái)!” 5.做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、精確、無(wú)遺漏。 6.能嫻熟辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。 假如不能根據(jù)以上說的所做到自愿做以下懲處罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間! 公司客服部工作計(jì)劃7 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們?nèi)康墓ぷ鞫紤?yīng)以客戶為中

23、心來(lái)開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具進(jìn)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到表達(dá)。 二、制定工作計(jì)劃目標(biāo) 在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。 首先是短期目標(biāo)： I、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。 II、發(fā)覺新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 完成目標(biāo)I可以通過以下途徑： 1、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。 2、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)

24、性的上門回訪及促銷。 完成目標(biāo)II可以通過以下途徑： 1、在受理客戶來(lái)電詢問時(shí)記錄下客戶的基本資料和詢問內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其進(jìn)展為既有客戶。 2、在接待來(lái)訪客戶時(shí)具體記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源。 公司客服部工作計(jì)劃8 我也算是咱們_商場(chǎng)客服部的老員工了，在這里，我見證了咱們商場(chǎng)的開業(yè)和壯大，所以我對(duì)咱們商場(chǎng)的感情還是蠻深厚的。眼看著新一年的工作已經(jīng)開始了，我自然也得規(guī)劃一下客服部的工作目標(biāo)和工作方向才行，從往年的客服工作閱歷來(lái)看，我發(fā)覺客服部在很多方面依舊有著進(jìn)步的空間，為了更好地開展好商場(chǎng)客服部的客服工作，我將客服部接下來(lái)的工作任務(wù)規(guī)劃如下： 首先

25、，我們會(huì)加強(qiáng)自己在客服工作這一方面的學(xué)習(xí)，在平日的工作中，我們要面對(duì)的就是廣闊的消費(fèi)者，為大家提供我們力所能及的援助，這就要求我們需要對(duì)咱們商場(chǎng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)都熟識(shí)或者了解，不然一旦別人來(lái)詢問一些問題或者出了一些麻煩后，我們要是無(wú)法給別人精確的答復(fù)的話，那么必定是會(huì)影響到自己的工作和商場(chǎng)的形象，所以我門得跟隨著商場(chǎng)的進(jìn)展共同進(jìn)步，主動(dòng)地去了解更多和商場(chǎng)有具體的事物，這除了可以通過參與一些培訓(xùn)來(lái)做到之外，也可以在閑暇時(shí)多花費(fèi)一些時(shí)間自主的學(xué)習(xí)，總之，我們應(yīng)時(shí)刻讓自己保持好謙遜學(xué)習(xí)的立場(chǎng)，努力地探究閱歷教訓(xùn)。 把客服工作做好不僅要擁有較為豐富的專業(yè)知識(shí)，還得對(duì)客人們保持好立場(chǎng)，雖然我們每天要面對(duì)數(shù)百上

26、千的客人，但是我們依舊得用最好的立場(chǎng)去面對(duì)每一位需要援助的客人，盡管這個(gè)過程可能會(huì)比較勞累，但是既然我們選擇了客服這一行，那自然就要背負(fù)起服務(wù)人民的責(zé)任才行，為大家提供更多更好的援助不就是我們起初工作的初心嘛?在面對(duì)客人們的質(zhì)疑和職責(zé)時(shí)，我們也要沉住氣，用我們的言行去打動(dòng)客人才是比較好的方式。在工作的時(shí)候，我們也要化被動(dòng)為主動(dòng)才行，假如我們只是一味的等待著客人們來(lái)主動(dòng)尋求我們的援助，那么我們必定就沒法援助更多的人，所以當(dāng)我們發(fā)覺哪里的需要人手援助時(shí)，我們就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地出擊，提供相應(yīng)的援助。 客服部現(xiàn)在的人手還是有點(diǎn)不足的，沒法去處理商場(chǎng)內(nèi)這么多的事情，所以在接下來(lái)的工作中，我們會(huì)招收更多的員工，

27、并把客服的閱歷傳授給這些新員工，讓他們?cè)缛漳艹惺芷鹱约旱穆氊?zé)，我們也會(huì)多多組織一些培訓(xùn)會(huì)，讓大家更好地了解客服的工作，盼望大家能一同出力，為商場(chǎng)的建設(shè)貢獻(xiàn)出屬于自己的能量! 公司客服部工作計(jì)劃9 第一部分：工作綜述 20_年度已平穩(wěn)度過，在日常對(duì)客服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的詢問、提出的問題和困難做到了耐煩、細(xì)致解答、予以合理建議，為客戶排難解紛。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問客戶對(duì)處理過程的滿足程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶看法和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且，我部根據(jù)管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求，對(duì)大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡察

28、檢查工作，對(duì)所發(fā)覺的問題予以馬上轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先發(fā)覺問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。 在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的援助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新頒布的物權(quán)法，掌控法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑閱歷做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。 第二部分：20_年度

29、部門主要工作及工作目標(biāo)完成狀況 1、大廈收樓、入住狀況 由于大廈投入運(yùn)用已3年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20_年度我部共辦理： 收樓12戶;累計(jì)收樓121戶;遷出10戶;累計(jì)遷出15戶;實(shí)際收樓111戶： 收樓面積64522.92;占大廈可售面積的95.90%;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41;大廈租戶20戶面積：24650.51; 配樓1戶;面積：3876.91; 入住客戶累計(jì)：107戶;入住面積：63035.60;占大廈可售面積的93.70% 2、日常工作及完成狀況 本年度我部共計(jì)處理客戶日常報(bào)修共計(jì)976件;已完成929件

30、并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造緣由，導(dǎo)致我處無(wú)配件或無(wú)法處理的，隨后已實(shí)時(shí)通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計(jì)28件，全部完成，客戶反映處理狀況良好。 我部全年大廈巡樓98人次發(fā)覺并報(bào)修的問題585件，并基本處理完成。 本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)實(shí)時(shí)、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時(shí)積極協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)說明工作。 除此之外，我部與其他部門親密協(xié)作，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報(bào)刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作。詳細(xì)數(shù)據(jù)如下： 辦理客戶裝修、改造共計(jì)23戶; 累計(jì)辦

31、理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶; 水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊; 電話跳線共計(jì)437條; 直飲水購(gòu)買輸水共計(jì)168.8噸; 車位辦理共計(jì)151個(gè)：其中B1固定車位54個(gè)、地面10個(gè)、B2非固定66個(gè)、B3非固定21個(gè); 保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起; 3、收費(fèi)工作的完成狀況 本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用照舊是我部工作重點(diǎn)。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1310份。為此我部安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收。同時(shí)，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，實(shí)時(shí)了解客戶需求并反饋，依據(jù)反饋信息仔細(xì)做好分析，采納電話提示、上門

32、詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作。 由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元)，所以我部實(shí)時(shí)告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容，采納發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時(shí)預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個(gè)客戶因財(cái)務(wù)制度的緣由需提前開出發(fā)票。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng)，我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就需要實(shí)時(shí)收回費(fèi)用，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著肯定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時(shí)，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶采納網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費(fèi)工作。 20_年度收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表 收費(fèi)項(xiàng)目 應(yīng)收金額/戶數(shù) 實(shí)收金額

33、/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注 物業(yè)費(fèi) 累計(jì)11821384.55元 9922985.87元 1898398.68元 83.94% 數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入 繳費(fèi)戶數(shù) 累計(jì)1152戶 累計(jì)1031戶 累計(jì)121戶 89.50% 由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清晰，所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù)，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi) 第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理狀況及部門間協(xié)作狀況 本年度，我部在人員方面涌現(xiàn)一些變動(dòng)，經(jīng)過與綜合部的親密合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作立場(chǎng)，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容： 內(nèi)部管理方面： 1、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé) 我部依據(jù)部

34、門日常工作，本著為客戶服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原那么，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工。完善客服部責(zé)任掌握表，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。依據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確?？蛻舴?wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有肯定的指導(dǎo)意義。 2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書、退租流程 由于我部本年度人員發(fā)生一些改變，為使新員工更好的熟識(shí)環(huán)境，實(shí)時(shí)掌控工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使我部工作更規(guī)范，更精確。

35、并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的預(yù)備。 公司客服部工作計(jì)劃10 許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)約、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會(huì)涌現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。 下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容 1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶; 2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪; 3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。 在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了許多，也成長(zhǎng)了不少 1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各式各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的援助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一