（技能鑒定）商品營(yíng)業(yè)員職業(yè)資格鑒定練習(xí)題-多選題

1、1、當(dāng)客戶對(duì)你告訴他的信息表示懷疑時(shí)，你應(yīng)該:A.強(qiáng)調(diào)你能夠?yàn)樗麄冏龅氖翨.主動(dòng)向他們出示證據(jù)或文件C.讓你的經(jīng)理或主管出面向他們證實(shí)你所說(shuō)的一切。D.保持平靜的語(yǔ)氣E.表達(dá)你對(duì)他們處境的理解。2、正確的固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)是：A.電話裝機(jī).移機(jī)時(shí)限：城鎮(zhèn)客戶2日;農(nóng)村客戶3日B.客戶市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限：平均值12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)C.電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為60日D.城鎮(zhèn)電話障礙修復(fù)時(shí)限，集團(tuán)客戶8小時(shí)，商務(wù)客戶12小時(shí)，公眾客戶36小時(shí)。E.電話復(fù)話時(shí)限：1小時(shí)3、按經(jīng)營(yíng)決策的內(nèi)容可以分為( )。A.采購(gòu)決策B.銷售決策C.儲(chǔ)運(yùn)決策D.戰(zhàn)略決策4、信用證支付方式的特點(diǎn)有( )

2、。A.信用證是銀行信用B.信用證是自足文件C.信用證是單據(jù)買賣D.開(kāi)證行處于第一付款人的地位5、提出建議后，引導(dǎo)客戶贊同處理意見(jiàn)，并根據(jù)客戶的意見(jiàn)作相應(yīng)調(diào)整，直至客戶表示滿意為止，正確做法：A.重述你的建議，確定客戶對(duì)建議內(nèi)容已經(jīng)清晰，要做好調(diào)整的準(zhǔn)備;B.表示能為他解決問(wèn)題是你的榮幸;C.告訴客戶日后有同樣的問(wèn)題可以怎樣做，提示客戶相關(guān)重要的問(wèn)題;D.給客戶不相關(guān)的好處;E.不管客戶提出什么要求，先 承諾下來(lái);6、我國(guó)零售業(yè)的分類依據(jù)是以零售業(yè)的( )選址、商圈、規(guī)模、店堂設(shè)施和目標(biāo)顧客不同為尺度的。7、外勤助手主要產(chǎn)品功能包括( )A.位置監(jiān)控B.考勤管理C.拜訪管理D.報(bào)表管理8、對(duì)于任

3、何客戶提出的不滿，無(wú)論其合理性是否已被證實(shí)，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是：A.消除客戶的疑慮;B.讓客戶對(duì)營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)生信任;C.心平氣和.態(tài)度自信肯定;D.稱之為不常見(jiàn)事件;E.防御性維護(hù)公司和自己;9、下列哪些語(yǔ)句表現(xiàn)的是感同身受：A.我也明白你的感受!B.換轉(zhuǎn)情況發(fā)生在我身上，我也會(huì)有同感!C.先生請(qǐng)不用擔(dān)心。我會(huì)幫你盡快跟進(jìn)。D.如果我是您，我也會(huì)像您一樣E.如果有問(wèn)題，你可以直接找我。10、客戶信息安全面臨的風(fēng)險(xiǎn)和威脅主要包括：( )A.因?yàn)闄?quán)限管理與控制不當(dāng)，導(dǎo)致客戶信息被隨意處置B.因?yàn)榱鞒淘O(shè)計(jì)與管理不當(dāng)，導(dǎo)致客戶信息被不當(dāng)獲取C.因?yàn)榘踩芸卮?/p>

4、施落實(shí)不到位，導(dǎo)致客戶信息被竊取等D.因?yàn)橛脩舨魂P(guān)注或不介意，導(dǎo)致客戶信息保管松懈。11、按照營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督的要求，必須要在墻上公示的內(nèi)容有：A.服務(wù)公約B.服務(wù)項(xiàng)目C.促銷海報(bào)D.資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)E.服務(wù)承諾F.業(yè)務(wù)辦理及使用須知12、接待語(yǔ)藝術(shù)主要包括( )A.招呼用語(yǔ)B.致意用語(yǔ)C.聊天用語(yǔ)D.迎送用語(yǔ)13、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法包括( )。A.隨行就市定價(jià)法B.壟斷定價(jià)法C.保本定價(jià)法D.變動(dòng)成本定價(jià)法14、首問(wèn)負(fù)責(zé)的原則是指：A.各渠道投(申)訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投(申)訴處理工作B.嚴(yán)禁推諉扯皮;投(申)訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果C.對(duì)不能即時(shí)解決的問(wèn)題要形成工單，并跟蹤落實(shí)

5、，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶。D.對(duì)不能處理的問(wèn)題可在與客戶溝通的情況下轉(zhuǎn)專業(yè)部門進(jìn)行處理和答復(fù)。E.各營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理為首問(wèn)責(zé)任制負(fù)責(zé)人。15、移動(dòng)網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)中，錯(cuò)誤的是：A.移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限：平均值1小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)B.移動(dòng)電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限：平均值1小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)C.移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限：平均值24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)D.移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為90日16、消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，其( )受法律保護(hù)。A.人格尊嚴(yán)B.民俗習(xí)慣C.公平交易D.人生安全17、商標(biāo)對(duì)商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，具有( )的特性。A.排他性B.標(biāo)記性C.地域性D.競(jìng)爭(zhēng)性18、消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)可以通過(guò)( )途徑解決。A.與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決B.請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解C.向有關(guān)行政部門申訴D.向人民法院提起訴訟19、面對(duì)過(guò)于啰嗦的客戶，你應(yīng)該盡量做到：A.避免閑談B.避免發(fā)問(wèn)一些封閉式問(wèn)題C.簡(jiǎn)短你的答案D.任何時(shí)候都只圍繞服務(wù)有關(guān)的談話E.放慢提問(wèn)步伐20、商品購(gòu)進(jìn)的原則是( )A.以銷定進(jìn)B.勤進(jìn)快銷C.以進(jìn)促銷D.儲(chǔ)存保銷【答案】1、BC2、ADE3、ABC4、ABCD5、ABC6、ABCA經(jīng)營(yíng)方式B商品結(jié)構(gòu)C服務(wù)功能