2022年鐵路護路聯(lián)防工作會議講話材料模板

1、第15頁共15頁2022年鐵路護路聯(lián)防工作會議講話材料模板(一)同志們：這次會議是經政府同意召開的一次十分重要的會議。會議主要內容是安排部署_年全縣鐵路護路聯(lián)防工作，目的在于進一步強化各級護路_和全體護路人員的責任感和使命感，為我縣鐵路運行的安全暢通研究對策、制定措施。去年，全縣鐵路護路聯(lián)防工作緊緊圍繞一不高、兩杜絕、三不超、一確保目標，在涉路矛盾糾紛排查化解、鐵路治安亂點整治、平安鐵路示范創(chuàng)建、愛路護路宣傳教育和壓減鐵路事故等方面做了大量而卓有成效工作，我縣被自治區(qū)鐵路護路聯(lián)防工作領導小組授予平安鐵路示范縣。為此，我代表縣委政府向鐵路護路成員單位和廣大護路工作者表示衷心的感謝和崇高的敬意。同

2、時，希望大家再接再厲、倍加努力，心往鐵路想、勁往鐵路使，全力開創(chuàng)我縣鐵路護路聯(lián)防工作的新局面。下面我就做好_年度鐵路護路聯(lián)防工作講幾點意見：一、認清形勢，進一步提高做好鐵路護路工作的使命感當前我縣經濟發(fā)展，各項民生事業(yè)呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢，社會和諧穩(wěn)定，人民群眾_，全縣總體形勢是好的。特別是我縣的鐵路護路聯(lián)防工作受到了區(qū)、市護路辦的充分肯定。在肯定成績的同時，我們也要清醒地看到，當前我縣周邊市、縣(區(qū))影響社會穩(wěn)定和諧的因素和干擾鐵路運輸安全的案(事)件時有發(fā)生，鐵路周邊治安隱患不容忽視，境內鐵路沿線群眾偷放牧現(xiàn)象禁而不絕，護路工作難度不容小覷，等等這些問題必須引起我們高度重視。我縣的鐵路過境距離

3、雖短，但仍是大動脈肌驅，所以，護路工作任務仍很艱巨。面對諸多看得見、可防性案(事)件，面對許多看不見、難以預見的困難和問題，全縣各級鐵路護路聯(lián)防_一定要保持清醒頭腦，把思想和行動統(tǒng)一到區(qū)、市護路聯(lián)防工作會議確定的目標任務上來，統(tǒng)一到一不高、兩杜絕、三不超、五沒有的總體部署要求上來，要把維護好鐵路治安穩(wěn)定置于促進全縣護路聯(lián)防工作_階、上水平的大局中去認識、去把握，要站在維護全縣社會和諧穩(wěn)定的大局去思考、去決策，清醒認識當前鐵路護路聯(lián)防工作面臨的新形勢、新任務，切實增強政治意識、大局意識、憂患意識和責任意識。強化護路責任、完善護路措施、形成黨委政府齊抓共管、鐵路護路成員單位緊密配合，人民群眾廣泛參

4、與的護路工作格局，全面提升服務經濟社會發(fā)展的能力和水平，努力實現(xiàn)保穩(wěn)定、保安全、保暢通的工作目標。二、加強領導，進一步增強做好鐵路護路工作的責任感縣委、政府高度重視鐵路護路聯(lián)防工作，堅持把鐵路護路工作放到全縣社會發(fā)展的大局中去思考、去謀劃，堅持與社會管理綜合治理和平安建設同部署、同檢查，為全縣的鐵路護路聯(lián)防工作奠定堅實的基礎。一要加強鐵路護路聯(lián)防工作的_領導?？h鐵路護路聯(lián)防工作_、古城鎮(zhèn)政府要把鐵路護路工作擺上全縣社會管理創(chuàng)新更加突出位置，做到有部署、有檢查、有考核、有獎懲。要以平安鐵路示范縣榮譽為動力，積極推進護路聯(lián)防工作理念創(chuàng)新、方式方法和體制機制創(chuàng)新。堅持把功夫下在基層，把工作做到基層，

5、把資金投向基層。一級抓一級，層層抓落實。逐步改善護路聯(lián)防工作設備，完善護路聯(lián)防工作設施，加強對護路經費的保障和管理，切實提升護路聯(lián)防工作保障能力。二要抓好鐵路護路聯(lián)防隊伍的自身建設。廣大護路工作者既是護路聯(lián)防工作的_者，也是護路聯(lián)防工作的參與者，要不斷加強自身學習，切實提高自身工作水平，以適應新的形勢要求。特別是鄉(xiāng)村義務護路工作者，不僅要完成所承擔的轄區(qū)護路工作的日常巡查防范工作，而且還是鐵路護路工作的信息員、宣傳員。要認真總結_年度考核驗收中暴露出的矛盾和問題，認真進行查擺和整改，全體護路工作人員要牢記大局觀念和政治意識，自覺履行工作職責，縣鎮(zhèn)護路_要經常深入護路一線檢查指導工作，發(fā)現(xiàn)問題，

6、及時解決，不斷提升廣大護路聯(lián)防隊伍的整體素質。三要明確鐵路護路工作的重點和各自職責?？h鐵路護路聯(lián)防各成員單位要認真履行各自工作職責，經常深入一線檢查指導，幫助基層同志解決工作中遇到的困難和問題。聯(lián)防隊員要堅守工作崗位，開展經常性的檢查和巡查。義務護路隊員要把重心放在重點部位的巡守上，小岔溝村要把重心放到重點人群教育監(jiān)控上，嚴防人畜上道影響列車安全運行。要整合力量在路地聯(lián)動上尋突破，堅持護路會議聯(lián)開、涉路矛盾聯(lián)排、涉路糾紛聯(lián)調、平安建設聯(lián)創(chuàng)、涉路犯罪聯(lián)打。要在全方位防范上求實效，抓好愛路護路宣傳，充分運用各種宣傳媒體，采取各種宣傳形式，進村莊、進校園、進家庭，有針對性開展一些見實效、群眾喜聞樂見

7、的愛路護路宣傳教育活動。四要完善鐵路護路聯(lián)防工作的考評機制。要按照自治區(qū)護路辦的統(tǒng)一要求，健全和完善考核考評、督導檢查和責任追究機制，全方位、多層次、經常性地進行督導檢查，對未按要求完成護路工作任務或發(fā)生影響鐵路安全行車案(事)件的單位，按照相關規(guī)定，下發(fā)整改通知和一票否決制，取消單位、個人參與綜合性榮譽評選資格，從而形成上下齊抓鐵路護路聯(lián)防工作的工作體制、考評機制。三、狠抓落實，進一步強化維護鐵路正常運行的安全做好護路聯(lián)防工作，關鍵在于抓好落實。要嚴格落實護路聯(lián)防工作責任制、領導責任制、目標管理責任制，全面落實打、防、管、控、治五位一體護路工作措施，確保鐵路正常運行，鐵路沿線治安形勢穩(wěn)控。一

8、要廣泛開展愛路護路宣傳教育。要結合愛路護路宣傳月活動，教育群眾牢固樹立愛路護路的意識和觀念，要充分利用當?shù)氐拿襟w資源，結合社情、民情，以人民群眾喜聞樂見的護路文化娛樂活動、護路法律法規(guī)有獎知識問答、印發(fā)宣傳品、紀念品、開展護路文化廣場等宣傳教育活動，進一步深化愛路護路宣傳內容，提升宣傳效果。要采取制作永久宣傳欄、播放視頻、印刷宣傳標語等方法教育人、感染人，進一步提高人民群眾對護路知識的知曉率。要通過進單位、進校園、進家庭和平安學校、平安縣、平安鄉(xiāng)鎮(zhèn)、平安火車站創(chuàng)建和優(yōu)秀鐵道小衛(wèi)士評選等活動，進一步擴大愛路護路范圍，力爭形成人人愛護鐵路、層層支持護路工作的良好氛圍。二要全力排查化解涉路矛盾糾紛。

9、涉路矛盾糾紛是影響鐵路運輸安全的重要隱患，各級護路_要按照預防為主、教育疏導、依法處理、防止激化的原則，深入開展涉路矛盾糾紛排查化解工作，把及時發(fā)現(xiàn)和妥善處理路地糾紛和沿線人民群眾涉路矛盾作為護路聯(lián)防工作重點，積極探索涉路矛盾糾紛排查調處的新思路、新方法，細心、真心、耐心地做好調處化解工作，力爭做到小事不出村、大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交。三要不斷鞏固提升平安鐵路示范縣成果。要一步完善路地護路一盤棋工作格局，把平安鐵路示范縣創(chuàng)建成果提升到一個新水平，納入平安縣建設的總體規(guī)劃之中，從實際出發(fā)，因地制宜，繼續(xù)廣泛深入地開展平安示范火車站、平安鐵路示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)、平安鐵路示范村、平安鐵路示范學校、平安鐵路示范戶

10、等創(chuàng)建活動，以小安積大安，以一方平安保一線平安。要聯(lián)合路地相關部門，把平安鐵路示范縣和平安彭陽建設有機結合起來，不斷創(chuàng)新創(chuàng)建方法、拓寬創(chuàng)建渠道，為實現(xiàn)我縣鐵路運輸?shù)陌踩珪惩ūｑ{護航。同志們，做好鐵路護路聯(lián)防工作，繼續(xù)深化平安鐵路示范創(chuàng)建活動，是加強社會管理創(chuàng)新，維護社會和諧穩(wěn)定，促進當?shù)亟洕鐣l(fā)展的一項重要工作，是上級_賦予我們的一項光榮而艱巨的政治任務，讓我們在區(qū)市護路辦的指導下，在縣委政府的領導下，在護路聯(lián)防工作隊員和廣大人民群眾的共同努力下，進一步深化認識，扎扎實實抓好工作落實，為全縣經濟社會發(fā)展，人民群眾_作出新的更大貢獻。鐵路護路聯(lián)防工作會議講話材料(二)各位鄉(xiāng)親、各位來賓：大家好

11、。今天很高興能把大家聚到一起，共同商議如何做好我鄉(xiāng)的鐵路護路聯(lián)防工作。同志們。鐵路沿線治安的穩(wěn)定是經濟發(fā)展的重要保證，愛鐵路富國利民一生自豪，搞破壞禍國害己遺憾終身，維護鐵路安全是我們共同的責任。打括鐵路的成功建成通車，為我們大家?guī)淼姆旄驳鼐拮?，對我們的經濟文化生活起到多大的推動作用，相信大家的感受一定是非常清楚的。同志們，我們今天就來談談，如何提升護路安保人員行為道德風尚，從而更加有利地開展提路護路聯(lián)防工作。我認為，加強護路安保人員思想作風建設，是提升護路安保人員行為道德風尚的必要前提。下面我談談如何強護路安保人員思想作風建設。思想作風建設是世界觀、人生觀、價值觀的反映，是理想信念、政治

12、品質、思想道德的體現(xiàn)。加強思想作風建設，既是護路聯(lián)防隊伍建設的不變主題，也是每名護路聯(lián)防干部需要學習的課題，當從增強護路聯(lián)防人員個體素質重點切入。堅定理想信念、純潔黨性修養(yǎng)，是護路聯(lián)防人員加強思想作風建設的根本要求。當前，信息傳導途徑日益增多，社會思想文化日趨多元多樣多變，_領域斗爭十分復雜。這就要求我們每個護路聯(lián)防人員打牢加強思想作風建設的思想理論基礎，高度警惕和堅決抵制軍隊非黨化、非政治化觀點的侵蝕影響，在大是大非問題面前，增強政治覺悟，嚴守政治紀律，任何時候任何情況下，都堅決聽從_、中央_和_指揮。昂揚精神狀態(tài)、務實工作作風，是護路聯(lián)防人員加強思想作風建設的必要環(huán)節(jié)。必須把昂揚精神狀態(tài)、

13、務實工作作風作為護路聯(lián)防人員加強思想作風建設的必要環(huán)節(jié)，進一步振奮精神，撲下身子，真抓實干，在解決具體問題中有所建樹。只有把振奮精神和科學態(tài)度有機結合起來，工作才會越干越好。提高能力素質、推動工作實踐，是護路聯(lián)防人員加強思想作風建設的努力方向。同志們要避免政治敏銳性不強，講黨性原則的具體悟性不高，不善于從政治上、全局上看問題，處理問題就事論事、簡單化;對自己的工作和職責不熟悉、不研究、不履行，致使一些工作落了空。解決這些問題關鍵還是要靠提高能力素質。因此，加強思想作風建設一定要注重加強調查研究，學會理性思考，提高思辨能力，掌握科學方法。通過提高能力素質，解決現(xiàn)實難題，推動工作實踐。最后，我要感

14、謝在打括鐵路一線為保障鐵路運輸暢通，保障打括鐵路安全而付出巨大努力的鄉(xiāng)親們，_。沒有你們的努力，鐵路沿線就沒有這樣一幅安定祥和的畫面，我代表黨和政府，感謝你們，希望鄉(xiāng)親們一如既往、再接再厲、團結共勉，為打括鐵路、打括物流園的明天更加努力。謝謝。鐵路護路聯(lián)防工作會議講話材料(三)同志們：今天召開全州鐵路護路聯(lián)防工作會議，很重要、很及時、很有必要。會議表彰了_年度鐵路護路聯(lián)防工作優(yōu)秀個人，鐵路沿線各縣市、鐵路派出所分別遞交了責任書。鄧光周主任總結了_年度全州鐵路護路聯(lián)防工作，對_年工作進行了安排部署;懷化鐵路公安處張建剛處長作了講話。請同志們結合實際，認真領會好、貫徹好、落實好。下面，就鐵路護路聯(lián)

15、防工作，講三點意見。一、充分肯定_年工作取得的成績_年，我州鐵路護路聯(lián)防工作卓有成效，主要體現(xiàn)在四個加強：一是加強了_領導，落實了護路聯(lián)防責任制。把鐵路護路聯(lián)防工作列入社會管理綜合治理檢查考核，實行一級抓一級，一級對一級負責，做到領導、_、責任、措施四到位，形成了以領導責任制為核心的鐵路護路聯(lián)防責任制考核體系。二是加強了隊伍建設，夯實了護路聯(lián)防基礎。調整充實鐵路護路聯(lián)防工作領導小組，明確分管領導，配齊專(兼)職辦公室主任、專干。健全鐵路護路保障機制，把鐵路護路工作經費列入財政預算，落實鐵護人員勞保裝備配置。積極協(xié)調各方面力量，實施修封保工程(修橋涵、封柵欄、保安全)、封閉非法通道、修建值班崗亭

16、、_報警設備，加強了護路基礎設施建設。重點區(qū)段(吉首站至吉首南站區(qū)間)修封保工作成效明顯，省鐵護辦充分肯定。三是加強了打防結合，凈化了鐵路沿線治安環(huán)境。開展鐵路沿線治安專項整治行動，排查化解涉鐵涉路矛盾糾紛，確保了鐵路沿線安全穩(wěn)定。四是加強了宣傳教育，增強了群眾愛路護路意識。愛路護路宣傳教育月活動，宣傳形式更加多樣，_、短信這些新媒體，發(fā)揮了重要作用，人民群眾對鐵路護路知曉率、認同感提升了。過去的一年，大家做了大量卓有成效的工作，維護了鐵路治安秩序，促進了全州社會經濟發(fā)展。在此，我代表湘西州人民政府，對各級護路聯(lián)防單位、廣大護路聯(lián)防隊員，以及護路志愿者表示衷心感謝。二、要科學研判當前面臨的形勢

17、當前，影響我州鐵路安全的因素還比較多，鐵路護路聯(lián)防工作面臨的形勢仍然比較嚴峻。一是從鐵路所處的地位看。鐵路是我州人口流動、物資運輸?shù)闹匾ぞ?，在全州經濟社會發(fā)展中地位特殊、作用重大。二是從鐵路安全形勢看。當前，全州鐵路治安狀況總體是好的，但有些問題仍比較突出。主要是鐵路線長，受山區(qū)地形制約，彎道坡道、涵洞橋梁多;始建于_年代，鐵路防護設施少;沿線人員居住相對稠密，群眾危行行為時有發(fā)生，導致鐵路交通事故易發(fā)多發(fā);鐵路沿線治安日趨復雜，盜竊、損壞、破壞鐵路設施案件仍有不少。三是從社會穩(wěn)控看。誘發(fā)路地矛盾的隱患依然存在，矛盾問題處置難度日益加大，存在引發(fā)_或_的隱患;鐵路一旦出了問題，信息傳遞快，政

18、治影響大，危害大，必須引起高度重視。四是從工作情況看?？h市間、部門間工作發(fā)展不平衡，主要表現(xiàn)在：有的對鐵路護路工作認識不足，措施不落實;有的在人財物保障上不夠到位;有的在_協(xié)調部門和鐵路沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組做得不夠;有的宣傳發(fā)動不到位，群眾愛路護路的意識仍有待提高。三、要認真抓好_年各項工作落實確保鐵路安全暢通，直接關系湘西經濟社會發(fā)展，關系湘西人民群眾生產生活改善。全州各級各部門，特別是各鐵路沿線縣市黨委、政府，要充分認識護路聯(lián)防工作的重要性、長期性、復雜性，增強守土有責、守土負責、守土盡責的責任意識，強化工作措施，創(chuàng)新方式方法，狠抓工作落實，確保鐵路安全暢通，確保鐵路沿線治安秩序持續(xù)穩(wěn)定。今年的

19、工作，要在以下五個方面下功夫：一要強化_領導，在推動工作責任落實上下功夫。按照屬地管理原則，明確主體責任，分解量化目標任務，層層簽訂責任書，一級抓一級，一級對一級負責。按照按級負責原則，安排專項工作經費。按照誰主管誰負責原則，明確鐵路企業(yè)責任，督促鐵路企業(yè)，在沿線鐵路修建隔離設施，建設立交橋涵，完善鐵路報警、安防設施等。今年，繼續(xù)將護路聯(lián)防工作納入綜治考評范疇，年底考核，獎懲兌現(xiàn)。對工作有成效的獎勵，對出了問題的嚴肅追責。鐵路安全涉及方方面面，既要厘清責任，更要有大局意識，協(xié)作配合，形成合力。各級鐵護辦要牽好頭，健全完善聯(lián)席會議、情況通報等制度，調動方方面面積極性，齊抓共管。二要關口前移，在各

20、項安全防范措施上下功夫。開展護路聯(lián)防工作，就要將工作做到線上，將防控做到基層，將宣傳做到群眾，不要等問題積重難返了再去解決，難度大了，代價也大了。要定期開展治安排查，及時發(fā)現(xiàn)掌握影響鐵路治安的突出問題，及時發(fā)現(xiàn)治安問題多發(fā)的區(qū)域和地段，及早采取有針對性的措施。要深入開展矛盾糾紛排查調處，重點排查可能引發(fā)群體性攔車擋道、堵塞沖擊鐵路事件的矛盾糾紛，抓早抓小抓苗頭。要認真開展護路巡線工作，對設施損壞、群眾危行、亂搭亂建等影響鐵路安全的隱患問題，早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決。要健全和完善應急預案，一旦發(fā)生突發(fā)案事件，按照預案果斷處置，務必平息在萌芽狀態(tài)。三要以打開路，在綜合整治治安環(huán)境上下功夫。堅

21、持以打開路，始終保持對涉路犯罪的高壓態(tài)勢。特別是對拆盜鐵路器材、破壞鐵路設施等違法犯罪行為，要作為重中之重，_強有力的破案力量，快偵快破，嚴厲打擊。開展專項整治，按照什么問題突出就整治什么問題、什么犯罪高發(fā)就打擊什么犯罪、哪里問題嚴重就在哪里開展整治的原則，對鐵路沿線，特別是問題多發(fā)地段和部位，在當?shù)攸h委、政府統(tǒng)一領導下，_專門工作組，集中時間、集中力量、集中整治。四要預防為主，在抓好基層基礎工作上下功夫。鐵路護路聯(lián)防工作中的問題，僅僅靠打擊、整治不能根本解決，長期來看重在防范，重在基層基礎。要著力構建三大信息網絡，即以各級護路_為主體，以鐵路沿線和站、車治安信息員為依托的預警信息網;以專兼職

22、護路隊員為主體，以鐵路周邊群防群治力量為依托的巡邏防控網;以各級護路_為主體，以各級綜治矛調_為依托的社情動態(tài)控制信息網。要著力加強物防技防措施，搞好鐵路修封保建設，完善聲控報警、視頻監(jiān)控等技防設施，建好用好五個平臺，加大基建投入、物質投入和科技投入，提高安全防范水平。要著力加大宣傳教育引導力度，深入基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村寨、社區(qū)、中小學校，采取多種形式，開展有關鐵路的法律法規(guī)宣傳教育，增強鐵路沿線群眾，特別是廣大中小學生的愛路護路意識，引導人民群眾愛路護路。五要專群結合，在加強護路聯(lián)防隊伍建設上下功夫。做好鐵路護路聯(lián)防工作，護路隊伍建設是保證。要加強護路聯(lián)防領導機構和辦事機構建設，要保證足夠的精力，主

23、抓鐵路護路聯(lián)防工作，切實做到在其位，謀其政。要抓好鐵路護路專職隊伍建設，建立能進能出的用人機制，加強思想政治工作，開展業(yè)務培訓。要堅持專群結合，走群眾路線，發(fā)動群眾，依靠群眾，運用好、發(fā)揮好經費保障、勞動保障、一事一獎等激勵手段，調動人民群眾愛路護路積極性。同志們，平安鐵路建設意義重大，護路聯(lián)防工作任務艱巨、使命光榮。全州各級各部門、廣大護路聯(lián)防隊員，一定要有責任擔當，扎扎實實地做好鐵路護路聯(lián)防工作，為保障人民群眾生命財產安全，為全州經濟發(fā)展、社會穩(wěn)定和扶貧攻堅，作出新的更大的貢獻。謝謝大家。2022年鐵路護路聯(lián)防工作會議講話材料模板（二）一、課程基本情況(一)適用專業(yè)：鐵路交通專業(yè)(二)修課

24、方式：必修(三)總學時：學時總學分：4學分(四)考核方式：閉卷考核(五)成績評定：平時成績占_%，期中成績占_%，期末成績占_%二、說明(一)課程性質和內容鐵路旅客運輸服務是高等職業(yè)學校鐵道交通運輸管理專業(yè)教材，本課程主要任務是結合鐵路運輸現(xiàn)狀，引入大量典型案例，理論聯(lián)系實際，使學生全面了解旅客運輸服務的標準、服務質量的管理等理論，掌握服務工作技巧與策略、動車列車的服務技巧等，學會運用所學知識處理實際問題，從而為今后從事交通運輸工作打下良好的知識基礎，能利用該知識積極為運輸工作貢獻，成為推動我國佳通運輸事業(yè)發(fā)展的人才。(二)課程的主要任務和要求通過本課程的學習，使學生透徹地了解旅客運輸服務與服

25、務質量、服務質量標準與服務標準化、服務工作的質量管理、服務工作心理、服務工作的技能技巧、服務工作的策略、動車組列車服務、服務企業(yè)文化和公共關系等理論與實踐。掌握鐵路旅客運輸服務的工作要求和“以人為本，旅客至上”的服務理念，為今后在鐵路工作中，奠定專業(yè)基礎。(三)教學中應注意的問題在教學中要注意的問題主要在學生學習興趣和教授的方式上，因這本書的內容都是純理論知識，學生學習的興趣極大減少，因此通過講解來幫助學生快速理解知識，他們的日常生活和職業(yè)場景，提高知識的實用性。采用講授與練習相結合，創(chuàng)新活動與游戲方式，使學生更容易、更牢固地掌握更多知識。三、教學目標(一)知識目標1.了解鐵路運輸服務的質量、

26、質量標準與標準化、服務工作的管理與心理。2.理解服務企業(yè)文化和公共關系的理論等。3.掌握鐵路旅客運輸服務的技巧與策略。(二)能力目標_具有細心體察、_旅客需求與情緒等觀察能力。_具有客服人員的表達與勸說能力。_具有結合所學知識處理實際情況的能力。(三)素質目標1.學會換位思考，樹立良好的服務意識。2.提高學生的綜合能力，樹立正確的人生觀、價值觀。四、課程內容及要求第一章鐵路旅客運輸?shù)母攀鲋饕獌热荨＝榻B了鐵路運輸性質、特點和基本任務，明確了研究服務工作的意義及客運服務工作研究的主要內容。教學要求：了解鐵路運輸性質、特點和基本任務;了解鐵路旅客運輸服務工作的主要內容;掌握鐵路運輸?shù)奶攸c。教學重點：

27、鐵路旅客運輸服務研究的主要內容。教學難點：旅客運輸業(yè)的特點教學方法：案例分析、講授法第二章旅客運輸服務與服務質量主要內容：介紹了運輸產品的內涵、特點，分析了客運產品的質量特性及質量考核指標，探討了鐵路旅客運輸服務的含義及特點。教學要求：了解旅客運輸產品的概念、特點和質量特性;掌握鐵路旅客運輸產品的服務質量指標。教學重點：鐵路旅客運輸產品的內涵、質量特性及質量考核指標教學難點：鐵路旅客運輸產品的內涵、特點教學方法：案例分析、講授法第三章鐵路旅客運輸服務質量標準和標準化主要內容。介紹了服務質量問題的分類和定性，分析了不同服務質量問題的法律責任，探討了現(xiàn)行規(guī)章制度對不同服務質量問題的處理辦法，研究了

28、標準制訂、執(zhí)行的意義及鐵路旅客運輸服務質量標準的主要內容。教學要求：掌握服務問題的分類、責任和處理;了解服務標準的分類以及標準的重要性;掌握鐵路旅客運輸服務質量標準的主要內容。教學重點：鐵路客運服務質量發(fā)生問題時的責任;服務標準的重要性;車站服務質量標準的內容。教學難點。服務質量發(fā)生問題的分類;如何把握車站服務質量的指標。教學方法：案例分析、講授法第四章鐵路旅客運輸服務工作質量管理主要內容：介紹了全面質量管理的基本理論和方法及在客運服務實踐工作中的應用，研究了開展客運質量管理小組活動的內容，簡述了客運服務工作質量保證體系的主要內容。教學要求。掌握全面質量管理的基本理論和方法;了解鐵路客運服務質

29、量保證體系的內容;掌握鐵路旅客滿意度測評的步驟。教學重點。全面質量管理的基本理論、方法、實踐及鐵路客運服務質量保證體系的主要內容。教學難點：全面質量管理的基本理論、方法、實踐教學方法：案例分析、講授法第五章鐵路旅客服務心理主要內容：研究了旅客心理狀態(tài)與服務需求的關系，明確了旅客的服務心理、期望，介紹了鐵路客運員工心理健康教育的途徑和方法。教學要求：了解個體心理、群體心理以及鐵路旅客心理;理解旅客知覺和態(tài)度，旅客的服務期望與對服務滿意度的感知;掌握旅客投訴的心理以及對策;掌握客運員工心理健康教育的重要性和方法。教學重點。掌握鐵路旅客心理狀態(tài)與服務需求的關系及鐵路客運員工心理健康教育的途徑和方法。

30、教學難點：鐵路旅客心理狀態(tài)與服務需求的關系教學方法：案例分析、講授法第六章鐵路旅客運輸服務工作內容和技巧主要內容。介紹了車站服務工作的主要內容，明確了客運服務工作禮貌規(guī)范和各工種、各崗位的技能技巧。教學要求。了解車站和列車服務工作的主要內容;掌握服務工作中應有的禮_范;掌握鐵路運輸服務工作的相應技能技巧。教學重點：掌握服務工作的主要內容及重點服務工作的技能技巧。教學難點：重點服務工作的技能技巧教學方法：案例分析、講授法第七章鐵路旅客運輸服務工作理念與策略主要內容：介紹了顧客至上的形成過程，明確了服務承諾的主要內容，介紹了客運站、旅客列車服務進行有形展示的設計的主要內容;控討了客運服務產品進行品牌化決策、品牌培育與創(chuàng)新的理論和方法。教學要求：了解服務工作理念的概念及演變歷程;理解各類服務理念的具體含義;掌握服務有形展示策略與品牌策略。教學重點。掌握服務工作人性化服務理念及形展示策略的設計和品牌策略的培育。教學難點：服務有形展示策略與品牌策略。教學方法：案例分析、講授法第八章動車組列車旅客運輸服務主要內容。介紹了動車組列車的服務理念，明確了動車組列車、