售后服務(wù)公司售后服務(wù)工作方案

1、（售后服務(wù)公司售后服務(wù)工作方案公司售后服務(wù)工作方案目的為加強(qiáng)和完善公司的售后服務(wù)體系，特制定本工作方案。范圍適用于公司本部、華東分公司、北京辦事處承接的各類合同項(xiàng)目售后服務(wù)?？倓t本工作方案為公司提供了從用戶反饋、內(nèi)部協(xié)調(diào)、現(xiàn)場服務(wù)到建立檔案、升級產(chǎn)品、提高業(yè)務(wù)水平、發(fā)掘市場的全程售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。提高了公司服務(wù)的規(guī)范性和有效性，同時也能大力推動用戶滿意度和信賴感，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，樹立品牌形象，進(jìn)而從售后服務(wù)工作延伸到售前市場開拓，形成壹站式顧問型環(huán)保服務(wù)的良性市場循環(huán)。宗旨售后服務(wù)人員應(yīng)秉承公司“以用戶為本，建立信賴橋梁”的服務(wù)宗旨，從用戶角度出發(fā)，和用戶充分溝通，減少項(xiàng)目二次投資和各項(xiàng)資源消耗

2、，為用戶提供及時、滿意、認(rèn)真負(fù)責(zé)、考慮周到、不留后患的優(yōu)惠服務(wù)。售后服務(wù)期自驗(yàn)收合格之日起，合同項(xiàng)目即進(jìn)入售后服務(wù)期，售后服務(wù)期包括質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)保修指導(dǎo)維護(hù)期和質(zhì)保期外優(yōu)惠服務(wù)期。人員及關(guān)聯(lián)部門售后服務(wù)負(fù)責(zé)人首選參和合同項(xiàng)目實(shí)施的人員，關(guān)聯(lián)部門有市場營銷部、公司領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃運(yùn)營部、綜合管理部、項(xiàng)目管理部、各事業(yè)部、返聘專家、審計(jì)監(jiān)察部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)中心。售后服務(wù)項(xiàng)目于售后服務(wù)期內(nèi)，公司可提供以下服務(wù)項(xiàng)目：定期回訪6形式為走訪或遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)。接受用戶意見，建立用戶及項(xiàng)目售后服務(wù)檔案各關(guān)聯(lián)部門接受用戶來訪、來電、傳真、電子郵件等，于 2指導(dǎo)維護(hù)和故障、問題解決跟蹤項(xiàng)目運(yùn)行情況，指導(dǎo)用戶日常維護(hù)和正確操作

3、，收集運(yùn)行信息，以便及早發(fā)現(xiàn)和排除故障、問題隱患，同時于出現(xiàn)故障、問題時也能及時、準(zhǔn)確地分析和解決。當(dāng)故障或問題發(fā)生時，售后服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻組織人員進(jìn)行售后服務(wù)， 2本地區(qū)（本省之內(nèi)（外省信息反饋及時收集整理各合同項(xiàng)目售后服務(wù)單所列問題，反饋到各關(guān)聯(lián)部門， 推進(jìn)提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)水平，1 個月內(nèi)檢驗(yàn)各關(guān)聯(lián)部門工作落實(shí)情況。考核考核范圍人員及關(guān)聯(lián)部門售后服務(wù)工作各個環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)人員和部門?？己藘?nèi)容致服務(wù)的滯后。因服務(wù)人員的主觀原因而于規(guī)定時間內(nèi)未到達(dá)用戶現(xiàn)場處理問題。使用戶仍無法正常使用。于售后服務(wù)工作中因各種原因和用戶發(fā)生糾紛。未按時對售后服務(wù)單信息整理總結(jié)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)水平停滯不前。其他用戶不滿意以及有悖

4、于公司利益的售后服務(wù)工作。考核辦法補(bǔ)貼、獎勵1001000根據(jù)售后服務(wù)單信息，使公司提升了有關(guān)業(yè)務(wù)水平，對帶來直接經(jīng)1100010000懲罰50/次；50次；100/次；服務(wù)人員未按規(guī)定詳細(xì)填寫售后服務(wù)單100/次；100/次。根據(jù)售后服務(wù)單所列問題原因分析，屬于工作失誤的，對原責(zé)100010000100/次。100500/次不等。領(lǐng)導(dǎo)干部為引起足夠重視，加強(qiáng)管理和考核，對各責(zé)任人的部門領(lǐng)導(dǎo)干部執(zhí)行相同額度的獎勵和懲罰辦法。10 關(guān)聯(lián)文件中鋼集團(tuán)天澄環(huán)?？萍脊煞?XX 公司NO.服務(wù)地點(diǎn)、方式項(xiàng)目名稱所有服務(wù)人員服務(wù)時間問題描述和用戶要求：服務(wù)人員：用戶用戶及項(xiàng)目檔案，最近壹次售后服務(wù)時間：服務(wù)人員：責(zé)任部門：計(jì)劃運(yùn)營部：故障、問題原因分析： 解決方案：用戶：服務(wù)人員：責(zé)任部門：用戶評價和建議：用戶：計(jì)劃運(yùn)營部：提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)水平的措施：服務(wù)人員：計(jì)劃運(yùn)營部：責(zé)任部門：內(nèi)部工作落實(shí)情況：內(nèi)部工作落實(shí)情況：責(zé)任部門：計(jì)劃運(yùn)