客戶關(guān)系復(fù)習(xí)資料

1、單項選擇題1、企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，關(guān)心客戶解決問題，支持客戶的勝利，實現(xiàn)共同 進展，這種客戶關(guān)系類型屬于（）A.負責(zé)型 B.伙伴型 C.能動型 D.被動型2、客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中“客戶價值拓展”主要討論哪 項問題（）A.在建立客戶忠誠度的同時獵取最大客戶效益B.推斷誰是我們最有價值的客戶C.用最有效率和效果的方式獵取客戶D.盡可能久地留住客戶3、要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這 是客戶關(guān)系管理的（）A.客戶價值理念 B.市場經(jīng)營理念C.技術(shù)應(yīng)用的理念D.業(yè)務(wù)運作的理念4、客戶中心論關(guān)懷的焦點是（）A.產(chǎn)值（量） B.銷售額 C.利潤D.

2、客戶滿足與客戶忠誠5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)庫，首先需要的是進行（）A.流程設(shè)計 B.信息收集C.客戶互動 D.信息的分析與提煉信息6、客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（）A.功能需求 B.外延需求量 C.形式需求 D.價格需求7、客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個維度，其中“選擇客戶”主要討論哪項問 題（）A.在建立客戶忠誠度的同時獵取最大客戶效益。B.推斷誰是我們最有價值的客戶。C.用最有效率和效果的方式獵取客戶。D.盡可能久地留住客戶。8、以下關(guān)于客戶感知價值的熟悉，錯誤的選項是（）A.價值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高 層次的抽

3、象概念。B.感知價值中所付出的包括貨幣本錢和非貨幣本錢。C.價值感性熟悉依靠于客戶進行估價的參照系統(tǒng)，即依靠于進行估價的背景D.感知價值即是對客觀價值的反映9、以下哪一項屬于從企業(yè)外部獵取客戶信息（）A.從會計部門獵取有關(guān)客戶本錢、銷售收入、價格、利潤等信息B.采用政府公布的各種統(tǒng)計資料，如普查資料、統(tǒng)計年鑒、統(tǒng)計資料匯編等C.通過公司的現(xiàn)場調(diào)研獵取客戶的資料D.通過公司其他部門的市場調(diào)研報告，各部門的文件、報告獵取重要的客戶 10、建立顧客檔案，應(yīng)充分采用各種顧客信息來源（顧客、政府和商業(yè)機構(gòu)）， 收集有價值的顧客信息，但要留意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需 要堅持（）A.價值性和

4、優(yōu)化性 B.適用性和準時性C.主動性和方案性 D.完整性和全都性11、選擇客戶時平安因素也很重要，為此需要評估客戶的（）A.需求特點B.購買力 C.購買決策權(quán)D.信用12、通過賠禮、送禮物、免費、供應(yīng)額外服務(wù)等方法向客戶真誠表達自己的歉意, 可以重新贏得客戶的舉措，稱為（）A.客戶關(guān)懷B.服務(wù)創(chuàng)新C.客戶互動D.服務(wù)補救13、CRM要求企業(yè)供應(yīng)具有競爭力的售后支持、上門修理和消耗品維護服務(wù)等服 務(wù)，為此需要進行（）A.市場營銷流程的再造 B.銷售流程的再造 C.神奇服務(wù)流程的再造D.客 戶合作管理流程的再造14、以下關(guān)于客戶終生價值的熟悉，不正確的選項是（）A.客戶終生價值不是一個單維的矢量，

5、它是一個立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu)B.每個客戶的價值都是由歷史價值、當(dāng)前價值和潛在價值三局部構(gòu)成C.客戶生命周期、客戶商業(yè)價值兩大因素共同影響著客戶終生價值的大小D.依據(jù)客戶價值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價值的客戶15、在“6C信用要素”理論中，可能對客戶的履約償付力量產(chǎn)生影響的全部內(nèi)、 外部因素稱為（）A客戶品德B.客戶力量C.環(huán)境狀態(tài)D.客戶資本16、當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的貢獻，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時期，這是客戶關(guān)系生命周期的（）A.穩(wěn)定期 B.退化期 C.考察期 D.形成期17、在特定的市場區(qū)域范圍內(nèi)，針對預(yù)期的客戶，用上門、郵件或者 、電子 郵件等方式對該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個

6、人無遺漏地進行查找與確認客戶的方 法，稱為（）A.普遍識別法 B.廣告識別法C.介紹識別法 D.托付助手識別法18、企業(yè)情愿主動關(guān)心客戶，為客戶供應(yīng)便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪 個維度（）A.牢靠性 B.有形性 C.響應(yīng)性 D.保證性19、對企業(yè)面言具有較大的當(dāng)前價值，能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤，是維持企 業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為（）A.鐵質(zhì)客戶B.鉛質(zhì)客戶C.黃金客戶D.白金客戶20、關(guān)于客戶的埋怨與投訴的熟悉，正確的一項為哪一項（）A.客戶常常隱蔽心中的不滿足B.埋怨與投訴的客戶可能不會成為買主C.是營銷活動中的偶然現(xiàn)象D.意味著商家失去客戶21、具有很高戰(zhàn)略價值，而實際價值

7、還不是很高的客戶稱為（）A.最有價值客戶B.二級客戶（STC） C.負值客戶（BT）D.潛在客戶22、下面關(guān)于客戶滿足的熟悉，正確的一項為哪一項（）A.客戶滿足與利潤目標(biāo)是沖突的B.客戶滿足以信息為支撐C.強調(diào)以企業(yè)為中心D.客戶滿足是靜態(tài)的23、無論客戶滿足與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) 的忠誠稱為（）A.壟斷性忠誠B.便利性忠誠C.利益性忠誠 0.埴性忠誠24、以下對于價值的理解，精確的是（）A.價值概念不存在主體和客戶之分B.價值是一 -種客戶觀的感知偏好C.價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的D.價值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好25、客戶感知

8、價值理論的代表人物是（）A.載瑟摩爾B.勞特朋（Lauteborn） C.科特勒 D.邁克爾-波特26、以下關(guān)于客戶忠誠方案的熟悉，正確的一項為哪一項（）A.客戶忠誠方案的最終目的是建立客戶忠誠方案數(shù)據(jù)庫B.客戶忠誠方案一個開放的全方位流程C.客戶忠誠方案的主要作用就是為了吸引、進展和保存忠誠客戶D.客戶忠誠方案的各個步驟間是相互獨立的27、在客戶滿足度公式：C二b/a中，b代表的含義是（）A.客戶滿足度B.客戶忠誠度C.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際感受D.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值28、以下關(guān)于客戶忠誠方案的熟悉，正確的一項為哪一項（）A.客戶忠誠方案的最終目的是建立客戶忠誠方案數(shù)據(jù)庫B.客戶

9、忠誠方案一個開放的全方位流程C.客戶忠誠方案的主要作用就是為了吸引、進展和保存忠誠客戶D.客戶忠誠方案的各個步驟間是相互獨立的29、客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻，這種價值可以稱 為（）A.客戶的潛在價值 B.客戶的影響價值C.客戶的即有價值 D.客戶的學(xué)習(xí)價值30、在客戶商業(yè)價值指標(biāo)中，哪些反映了客戶的自身特點和消費行為的指標(biāo)屬于 （）A.客戶財務(wù)貢獻類指標(biāo)B.客戶特征類指標(biāo)C.客戶交易類指標(biāo)D.客戶忠誠類指標(biāo)31、（）是指與公司交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解， 但同時可能還與其他公司有交易往來的客戶。A.新客戶B.潛在客戶C.忠誠客戶D.老客戶32、企

10、業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷深入，隨著交易量的擴大雙方從關(guān)系中 獲得的回報日益增多，這屬于客戶生命周期的（）階段。A.考察期 B.成長期 C.成熟期 D.退化期33、由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡(luò) 而無其他選擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠行為屬于（）。A.惰性忠誠B.便利忠誠C.壟斷忠誠D.激勵忠誠34、以下關(guān)于員工滿足與客戶滿足的熟悉，正確的一項為哪一項（）A.兩者沒有關(guān)系B,只有滿足的員工才能制造出滿足的客戶C.正相關(guān)關(guān)系 D.只有滿足的客戶才能制造出滿足的員工35、產(chǎn)品流通頻率高、選購量大、客戶利潤率高，并情愿關(guān)心公司到達其戰(zhàn)略和 財務(wù)目標(biāo)

11、的客戶稱為（）A.忠誠客戶 B.滿足客戶 C.核心客戶 D. 一般客戶36、由于產(chǎn)品質(zhì)量或價格問題而使客戶流失的緣由是（ ）oA.自然流失B.過失流失C.競爭流失 D.惡意流失37、將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團體客戶， 這是哪類客戶檔案分類方法？（）A.將產(chǎn)品線分類B.按顧客性質(zhì)分類C.按貿(mào)易關(guān)系分類 D.按客戶購買規(guī)模分類38、以下哪一項屬于客戶交易數(shù)據(jù)（）A.客戶描述性數(shù)據(jù) B.描述促銷活動的數(shù)據(jù)C.購買商品類數(shù)據(jù) D,本錢信息數(shù)據(jù)39、以下哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息（）A.財務(wù)部門B.銷售部門C.客戶服務(wù)部門D.網(wǎng)絡(luò)40、將客戶分為主力客戶、一般客戶

12、、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是（）A.客戶性質(zhì)B.時間序列C.交易數(shù)量和市場地位D.交易過程41、在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費用支出較大，能 滿足公司的要求，同時調(diào)查人員的素養(yǎng)和力量對調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào) 查方法稱為()A.通過行業(yè)組織進行調(diào)查 B.通過金融機構(gòu)或銀行信用調(diào)查C.內(nèi)部調(diào)查 D.采用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查42、分析客戶的注冊資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率，是為了評估客戶的()A.資金實力B.資金信用C.盈利力量 D.進展前景43、企業(yè)依據(jù)其經(jīng)營狀況和每一個客戶的償付力量規(guī)定允許賜予給客戶的最大賒 購金額，稱之為()A.信用期限B.客戶授信 C.信

13、用額度 D.信用政策44、客戶服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自 己必需獲得的服務(wù)稱為()A.延長服務(wù) B.反映服務(wù) C.意外服務(wù) D.基本服務(wù)45、以下關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項為哪一項不妥的()A.抽象性B.非全面性C.相對性 D.客觀性多項選擇題1、廣義的客戶包括()A.產(chǎn)品的供應(yīng)商 B.產(chǎn)品的經(jīng)銷商 C.企業(yè)的內(nèi)部客戶(員工) D.銀行2、客戶關(guān)系管理的核心理念是()A.客戶價值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化；B.市場經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心；C.業(yè)務(wù)運作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的

14、 模式轉(zhuǎn)變；D.技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過先進的技術(shù)水平來支持、改進業(yè)務(wù)流程。3、CRM管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊()A.信息管理 B.銷售過程自動化C.營銷自動化 D.服務(wù)與支持4、依據(jù)客戶終生價值矩陣，擁有較高將來利益的客戶有()A.鐵質(zhì)客戶B.鉛質(zhì)客戶C.黃金客戶D.白金客戶5、在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有()A.企業(yè)投入是對全部客戶進行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶B.加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系到，進行客戶關(guān)系的二次開發(fā)C.主要是進展投入，目的是進一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿足度、忠誠 度，進一步擴大交易量D.不再做過多的投入，慢慢放棄這些客戶6、以

15、下客戶滿足度與忠誠度關(guān)系的熟悉，正確的有()A.客戶忠誠并不肯定意味著客戶滿足B.在無約束因素的狀況下，只有當(dāng)客戶感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，客戶特別滿足的狀況 下，客戶才能保持忠誠C.客戶滿足意味著客戶忠誠D.客戶滿足度與忠誠度存在著正相關(guān)關(guān)系7、從投訴方式來看，客戶投訴通常會實行()A. 投訴B.信函投訴C.現(xiàn)場投訴D.電子郵件和短信投訴8、客戶流失的緣由可能有許多，歸納起來講，主要有()A.主動放棄的客戶B.主動離開的客戶C.被挖走的客戶 D.被迫離開的客戶9、客戶關(guān)系管理解決四個維度的問題，分別是()A.獵取客戶B.選擇客戶C.客戶保持D.客戶價值拓展10、大客戶叛離的緣由分為可控因素和不行控因素，以下哪些屬于不行控因素 ( )A.大客戶業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴張B.大客戶的投訴和問題得不到解決C.大客戶突然遭受重大意外事故D.競爭對手的進攻11、客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個要素() A.工作環(huán)境B.職責(zé)范圍C.管理結(jié)構(gòu)D基本素養(yǎng)要求12、依據(jù)客戶感知價值的指標(biāo)體系，客戶的感知利益包括()A.品牌形象B.產(chǎn)品功能C.服務(wù)多樣性D.產(chǎn)品牢靠性13、在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能()A.針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)B.設(shè)計針對性強、效率高的市場推廣活動C.支持各種不同類型