汽車服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)必備教案

1、79/79汽車服務(wù)、門店禮儀、直面銷售汽車服務(wù)、門店禮儀、直面銷售專業(yè)接待、溝通話術(shù)、成交技巧汽車服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)教案行業(yè)定位：汽車行業(yè)、汽車服務(wù)行業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)、推廣、禮儀，接待，銷售，話術(shù)培訓(xùn)對(duì)像：店面、促銷、督導(dǎo)人員，門店人員汽車服務(wù)汽車精品汽車美容項(xiàng)目服務(wù)代理商內(nèi)部營(yíng)銷培訓(xùn)及技巧課 程 概 述店面人員專業(yè)服務(wù)手冊(cè)銷售人員服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)技巧表情演練以下語(yǔ)句絕不要用在客戶身上待人接物客戶投訴應(yīng)對(duì)教案語(yǔ)言、語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練汽車服務(wù)的文化節(jié)約時(shí)刻、提高效率的十五法則汽車服務(wù)之店面人員專業(yè)服務(wù)手冊(cè)店（柜）人員專業(yè)服務(wù)手冊(cè)一、服務(wù)的差不多信條l、服務(wù)確實(shí)是不怕苦惱2、客戶永久有權(quán)利要求。3、有服務(wù)才有銷

2、售。4、服分確實(shí)是一種老實(shí)的態(tài)度。5服務(wù)確實(shí)是超越客產(chǎn)所預(yù)期的。6、服務(wù)確實(shí)是重視客戶的反應(yīng)并予以改進(jìn)。7、服務(wù)確實(shí)是設(shè)身處地為客戶著想，并滿足客戶不同的需求。8、服務(wù)確實(shí)是以專業(yè)的知識(shí)解決客戶的問題。9、服務(wù)確實(shí)是完全負(fù)起售后糾紛的責(zé)任。10、服務(wù)是帶給客戶賓至如歸的感受，而不僅是形式上的禮遇。11、服務(wù)是獲得客戶長(zhǎng)期信賴，并增加商業(yè)機(jī)會(huì)、提高營(yíng)業(yè)額的不二法門。12、服務(wù)是從實(shí)務(wù)干制造出來(lái)的。13、任何能讓客戶歡樂的行為及措施差不多上服務(wù)的一部分。14、對(duì)服務(wù)品質(zhì)的考驗(yàn)往往是一些最瑣碎、細(xì)微末節(jié)的事。15、直接有效地面對(duì)客產(chǎn)的抱怨，并在最短的時(shí)刻內(nèi)解決。16、把客戶的抱怨放在心上。17、一次

3、負(fù)面的評(píng)語(yǔ)須用十二次的欣賞來(lái)彌補(bǔ)。二、店柜人員應(yīng)有的工作態(tài)度 身為第一線的服務(wù)人員，一舉一動(dòng)與商品一樣，同樣代表著品牌的形象和企業(yè)的風(fēng)范。我們所銷售的絕不僅是商品實(shí)體本身，同時(shí)也是在銷售商品的附加價(jià)值，使顧客在身心上都獲得滿足，從而樂意再度光臨。因此，以最佳的服務(wù)使顧客獲得最大的滿足，每一個(gè)服務(wù)人員都必須具備以下的上作態(tài)度： l、對(duì)顧客一視同仁。 不要因?yàn)轭櫩偷囊轮?、外表、年齡及購(gòu)買商品金額的多少給予不同待遇，每一個(gè)人差不多上我們潛在的顧客，每一個(gè)顧客對(duì)我們差不多上同等重要。 2、以顧客的需求為動(dòng)身點(diǎn)。 時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的立場(chǎng)，為顧客著想，對(duì)顧客所期望的事用心考慮如何去滿足，如此的服務(wù)才能令人

4、覺得有價(jià)值。顧客心理上的滿足感來(lái)源于其需求的滿足和愿望的實(shí)現(xiàn)。 3、親切的服務(wù)。 須客購(gòu)物時(shí)，需要獲得尊重與關(guān)懷，當(dāng)顧客接近商品時(shí)，必須認(rèn)真觀看其表情變化，行為動(dòng)作，不需緊逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時(shí)候提供服務(wù)，使顧客感到我們的服務(wù)體貼入微，且富有人情味。4、誠(chéng)意待再。 對(duì)顧客的招呼，言語(yǔ)的應(yīng)對(duì)，商品的推舉講明等到，都必須是發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意，顧客最忌諱的是“只想賣出商品”的虛為態(tài)度，而與顧客約定的情況；不論大小，均應(yīng)遵守。5、個(gè)人的服務(wù)代表著企業(yè)和品牌的整體形象。不要以為個(gè)人只只是是企業(yè)的一小份子而已，要明白每一個(gè)人員的一言一行都直接阻礙著顧客對(duì)企業(yè)、品牌及商品的認(rèn)識(shí)。

5、服務(wù)人員良好的表現(xiàn)會(huì)使整個(gè)店柜給顧客留下美好的印象，從而使企業(yè)品牌的形象在無(wú)形中得到提升。再者；顧客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的認(rèn)同感和信賴感，進(jìn)一步成為忠實(shí)的顧客。三、店柜人員服務(wù)守則（一）維護(hù)身心健康l、睡眠要充足。2、飲食要定時(shí)定量，不要亂吃零食或偏食。3、適度的運(yùn)動(dòng)，藉以松弛每天忙碌的神經(jīng)并調(diào)劑身心的疲勞。4、正當(dāng)?shù)膴蕵?，以觀賞的態(tài)度來(lái)豐富生活情趣。（二）保持高雅的儀容1、服裝必須按照規(guī)定穿著制服，且隨時(shí)保持清潔、整齊。2、頭發(fā)保持清潔，勤于梳洗，大方得體的發(fā)型，幸免奇異的發(fā)型。3、化妝以清潔自然為原則，切忌濃妝艷抹，指甲勤修剪，保持清潔。4、表情保持溫柔甜美的笑容，表情端莊，且隨時(shí)保持愉快

6、的心情，不可有冷若冰霜的態(tài)度。5、姿勢(shì)要挺直有精神，穩(wěn)重自然，不可彎腰駝背，左右傾斜和東靠西倚。6、鞋襪鞋要以公公規(guī)定色澤穿著，不可穿著奇形怪狀或沒有帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。（三）提高工作品質(zhì)1、守時(shí)要遵守時(shí)刻，按照規(guī)定時(shí)刻上、下班。2、守法要遵守公司規(guī)章制度，同時(shí)服從治理。3、守份一要堅(jiān)守工作崗，有不離開前，須事先報(bào)告，得到批準(zhǔn)并交代清晰方能離開。4、守紀(jì)上班時(shí)刻嚴(yán)禁唱歌，大聲談笑，追逐打罵；私人電話不得過長(zhǎng)；不可閱讀專業(yè)以外的書報(bào)；不可兩臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有礙觀感的動(dòng)作行為。5、守信要遵守諾言，自己能力不及，絕不隨便應(yīng)允不人的請(qǐng)托，不要以虛偽或夸張的語(yǔ)言敷衍顧客。四

7、、銷售前的預(yù)備工作（一）商場(chǎng) l、每天上班前應(yīng)將自己工作環(huán)境情掃整理潔凈，與商場(chǎng)不相關(guān)的公物應(yīng)要妥善收藏，以歡迎顧客的光臨。2、自己經(jīng)營(yíng)的商品櫥窗、柜臺(tái)等，要時(shí)刻保持貨品陳列的和諧及美觀，并應(yīng)時(shí)常變化陳列。（二）商品l、對(duì)所銷售商品的種類、尺寸、品質(zhì)和貨號(hào)，以及存貨達(dá)應(yīng)該了如指掌，同時(shí)加以研究和掌握。 2、有新商品推出時(shí)，要主動(dòng)認(rèn)真地從主管或送貨人員處學(xué)習(xí)有關(guān)商品的知識(shí)，以便為顧客介紹。 3、價(jià)格標(biāo)簽要查看是否放在端正，數(shù)字是否準(zhǔn)確。 4、對(duì)商品要象對(duì)自己的東西一樣愛惜，商品之轉(zhuǎn)移（調(diào)進(jìn)或調(diào)出貨品）要逐一核對(duì)單據(jù)，并認(rèn)真檢查是否有不良成品或價(jià)格不符等問題。 5、商品若有問題，應(yīng)主動(dòng)向主管反映，

8、以維護(hù)商品的形象及信譽(yù)。（三）服務(wù)態(tài)度（1）自我儀容檢查 l、頭發(fā)是否梳洗整齊？2、雙手是否潔凈？3、臉部是否潔凈？化妝是否得當(dāng)？香水味是否過濃？4、鞋襪是否色澤和式樣都得當(dāng)？5、制服是否穿著整齊？是否有配戴不當(dāng)?shù)娘椘?？?）培養(yǎng)熱誠(chéng)和親切的微笑 溫馨的微笑是最好的見面禮；每天對(duì)同事親切地微笑問“早，使你讓人感到樂于同意?！耙蝗罩?jì)在于晨”，每天早上愉快的心情；會(huì)感染整天的工作情緒；制造比商品更強(qiáng)的商場(chǎng)魅力。（3）蘊(yùn)育自制力 “顧客永久是對(duì)的”。店柜人員必須牢記這句話，并隨時(shí)隨地注意操縱自己的情緒。因?yàn)殇N售人員不管具有再高的銷售技巧，假如給顧客難看的臉色、斥責(zé)顧客或與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，差不多上造成

9、業(yè)績(jī)低落和缺少信譽(yù)的要緊因素之一。因此，能培養(yǎng)堅(jiān)韌的自制力，才是最優(yōu)秀的銷售人員。五、常用服務(wù)術(shù)語(yǔ) 當(dāng)要接近光臨的顧客的時(shí)候，或推介商品的時(shí)候，或要?dú)g送顧客的時(shí)候，請(qǐng)隨時(shí)隨地運(yùn)用下列八大用語(yǔ)：l、您好，歡迎光臨當(dāng)顧客接近店柜時(shí)，以微笑講出“您好，歡迎光臨”，對(duì)顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打招呼。2、感謝當(dāng)顧客決定選購(gòu)時(shí)，接到款項(xiàng)時(shí)，找還零鈔票時(shí)，遞送包裝好的商品時(shí)，以及送客時(shí)等各種時(shí)機(jī)，可多次使用。3、請(qǐng)稍候當(dāng)要臨時(shí)離開顧客或不得已要讓顧客等一會(huì)兒時(shí)，使用“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的時(shí)刻。4、讓您久等了只要是讓顧客等候，即使只是一會(huì)兒，也要講這句話來(lái)緩和顧客的心情，帶

10、給顧客安心和滿足感。5明白了當(dāng)了解顧客的吩咐和期望時(shí)，清晰明快的回答能夠讓顧客留下深刻的印象。然而注意一定要在清晰地明白顧客所吩咐的內(nèi)容之后。6、不行意思發(fā)覺顧客的愿望無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)所使用的話，它隱含尊敬的意思，對(duì)顧客謙虛的表達(dá)，可提高服務(wù)的親切感。7、對(duì)不起一與顧客接觸的過程中，發(fā)覺顧客感到任何不快時(shí)所使用的話。8、請(qǐng)?jiān)俣裙馀R待客結(jié)束時(shí)使用，不能認(rèn)為顧客不買就不用講，也不能認(rèn)為購(gòu)買完了就結(jié)束了，應(yīng)希望顧客能夠接著關(guān)照改日的生意。六、銷售過程和應(yīng)對(duì)技巧（一）顧客的期望 顧客高快樂興地來(lái)到店柜，服務(wù)人員必須明白他們所期望的是什么：1、期望看到面帶微笑的歡迎。2、期望得到一種關(guān)注的眼神。3、期望得到誠(chéng)

11、懇的服務(wù)和具體的解講。4、期望得到欣賞。5、期望得到公平的對(duì)待。6、期望得到感激。7、期望自己的立場(chǎng)被了解。 （二）活用“商場(chǎng)五句話” 接待顧客能善用以下五句話，是特不令人觀賞的適應(yīng)： l、您好！2、請(qǐng)隨便看。3、我立即就來(lái)。 4、抱歉！讓您久等了！ 3、感謝您的惠顧，歡迎再度光臨。（三）服從“顧客至上”的金科玉律 作為一個(gè)商場(chǎng)服務(wù)人員，不管如何樣的顧客，不分貴賤美丑，都應(yīng)該存著“人家是來(lái)惠顧我們的生意，我們應(yīng)當(dāng)感謝她”的心態(tài)。每天下列四件事作自我反?。?l、對(duì)穿著不整齊的顧客，你能不表示輕視嗎？（事實(shí)上這正是你提供給顧客造型服務(wù)的好機(jī)會(huì)）2、你對(duì)顧客的孩于或朋友也能微笑地講“感謝”嗎？3、假

12、如顧客有所失禮；你能寬容嗎？4、你確能以服務(wù)每一個(gè)顧客而感到快樂嗎？銷售過程客人入店：面帶微笑，打招呼或點(diǎn)頭示意。1、讓顧客明白我們注意到他們。2、讓其他人員明白有顧客來(lái)。 積極主動(dòng)地接待顧客，要保持自然，不可兩三人圍在顧客周圍，造成壓力。觀看顧客：l、隨便觀看依舊想要購(gòu)買？2、需求？3、由顧客的穿著揣摩其喜好。4、由顧客的身材推斷適合其的商品。商品介紹：l、材質(zhì)2、款式3、保養(yǎng)4、洗滌5 、主題的由來(lái)，相關(guān)資訊鼓舞顧客試穿：1、顧客在試穿時(shí)，立即預(yù)備好另一套。2、不要同時(shí)拿太多件衣服讓顧客選擇。3、飾品、鞋、帽的搭配也專門重要。4、不要忽視陪同顧客來(lái)的親友。比較：l、商品顧客喜好 職業(yè)鑒賞能

13、力2、價(jià)格服務(wù) 贈(zèng)品未成交之前：1、由店柜人員贊美2、利用專業(yè)知識(shí)作引導(dǎo)。3、以銷售經(jīng)驗(yàn)表達(dá)對(duì)美的看法。成交：l、承諾顧客的事要做到。 例如：約定時(shí)刻，如使顧客來(lái)回奔跑。2、勿對(duì)顧客講大話。 例如：羊毛水洗會(huì)縮水，卻講可不能縮水。3、回頭客之優(yōu)惠。 例如；打折前預(yù)先通知及優(yōu)先購(gòu)買。4、態(tài)度不可惡劣。 例如：與顧客發(fā)生口角或斜眼看人。顧客購(gòu)買心理八大時(shí)期 唯有充分地了解顧客購(gòu)物時(shí)的心理轉(zhuǎn)換過程，才能準(zhǔn)確掌握顧客的需求，成功地售出商品。顧客購(gòu)物時(shí)的心理轉(zhuǎn)換如下：注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 相信 行動(dòng) 滿足注意：“注意”是指顧客注意到商品，當(dāng)行人凝視展示于櫥窗之商品，或是顧客進(jìn)入商場(chǎng)掃瞄陳列展示之

14、商品，這是購(gòu)買心理的第一時(shí)期。興趣：凝視商品的顧客中，有人可能看一眼就走開，但也有人對(duì)商品感到興趣而止步。例如對(duì)商品的顏色、款式、價(jià)格、搭配方式等等。聯(lián)想：當(dāng)顧客用手觸摸商品，產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開始聯(lián)想自己穿著該商品的模樣。例如：聚會(huì)假如能穿上這款服裝，一定會(huì)魅力倍增，成為人家矚目的焦點(diǎn)。因此，商品的陳列展示不應(yīng)只是著眼于吸引顧客的目光，應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用裝飾性道具，以營(yíng)造氣氛，引發(fā)顧客的聯(lián)想。欲望：顧客若是將其聯(lián)想延伸，便會(huì)產(chǎn)生擁有該商品的欲望，假如顧客立即拿出鈔票來(lái)講（請(qǐng)把這件包起來(lái)），那是再好只是了。但事實(shí)上大多數(shù)的顧客卻會(huì)有“這件衣服確實(shí)適合我嗎？”的不明白，或是產(chǎn)生“有沒有其它更好的？

15、”之期待心理。比較：當(dāng)顧客對(duì)商品的擁有欲不斷升高的時(shí)候，便會(huì)與其它并列的商品作比較，甚至和其它店柜的商品，從商品的顏色、款式、價(jià)格等方面作比較。在這一時(shí)期，顧客對(duì)如何選擇商品產(chǎn)生困惑，現(xiàn)在便是店柜人員提供建議的最好時(shí)機(jī)，假如店柜人員不準(zhǔn)確地把握機(jī)會(huì)，對(duì)商品作進(jìn)一步的講明，那么顧客專門可能會(huì)講“我再看看”而調(diào)頭離開。相信：顧客通過各種比較，終了發(fā)覺自己所需要的，相信該商品適合自己，而決定購(gòu)買。讓顧客產(chǎn)生此種信念，是來(lái)自了第一，對(duì)店柜人員的信賴；第二，對(duì)品牌、商家的信賴。行動(dòng)：那個(gè)地點(diǎn)所謂行動(dòng)，是指顧客下定決心購(gòu)買，具體講，便是顧客將鈔票交給店柜人員，講“我要這件”。滿足：即使收了顧客的鈔票，購(gòu)買

16、行為還不能算完全終了，必須將顧客所購(gòu)買之商品加以包裝，找回零鈔票，送到顧客手中，使顧客在購(gòu)物后有最大之滿足。顧客購(gòu)物之后的滿足感，可分為兩種：其一為買到適合于自己的商品的滿足感：其二為來(lái)自店柜人員令人感到愉快的應(yīng)對(duì)態(tài)度和建議的滿足感。針對(duì)顧客購(gòu)買心理的應(yīng)對(duì)技巧 一、如何掌握接近顧客的時(shí)機(jī) 在商場(chǎng)等待時(shí)機(jī)的要領(lǐng)有兩個(gè)重點(diǎn)： 1、把握適當(dāng)?shù)拇鸵I(lǐng)。 2、適時(shí)有效地接近顧客。 適當(dāng)接近顧客的時(shí)機(jī)： l、顧客一直凝視用品時(shí)。2、顧客用手觸摸商品時(shí)。3、顧客將臉從商品處抬起時(shí)。4、領(lǐng)客的腳步停止時(shí)。5、顧客象在查找什么時(shí)。6、與顧客的目光相遇時(shí)。接近顧客的動(dòng)作要領(lǐng)：l、接近時(shí)的正確位置。2、語(yǔ)調(diào)、表情

17、、動(dòng)作要一體。3、給予必要的暗示。4、要留給顧客好的印象。5儀態(tài)表現(xiàn)的適度。二、提示商品及進(jìn)行講明的技巧對(duì)商品提示真正意義的認(rèn)識(shí)：我們?cè)趯?duì)顧客提示時(shí)，個(gè)要僅僅局限于面對(duì)面地拿商品給顧客看，必須進(jìn)一步做好商品的行政式作，因此；我們必須注意到：l、商品的檢查與補(bǔ)充。2、商品的整理與調(diào)查。3、有效的商品展示陳列。商品提示及講明重點(diǎn)的把握：l、將使用時(shí)之狀態(tài)讓顧客看。2、使顧客接觸到商品。3、讓顧客看到商品的價(jià)值。4、若第一件商品不適合，再提示第二件、第三件讓顧客選擇。5、一次不要拿太多的商品給顧客。6、由低價(jià)格到高價(jià)格的順序提示給顧客。7、充實(shí)有關(guān)的商品知識(shí)給顧客，以配合提示作具體講明。三、推舉商品

18、及把握銷售重點(diǎn)推舉商品的要領(lǐng)：l、推舉時(shí)要有信心。2、適合顧客的才作推舉。3、應(yīng)配合手勢(shì)向顧客推舉。4、要能講明商品的特點(diǎn)。5、把話題集中。6、與其它商品作比較時(shí)，能明確地講出其優(yōu)點(diǎn)，即當(dāng)我們?cè)跒轭櫩屯婆e時(shí)，關(guān)于商品有關(guān)的一切知識(shí)必須充分地掌握，同時(shí)適時(shí)地將其特征及優(yōu)點(diǎn)具體地讓顧客明白。例如，商品的五大賣點(diǎn)：A、流行感B、色彩C、款式D、材質(zhì)E、組合搭配性 銷售重點(diǎn)的要領(lǐng)： l、具體的表現(xiàn)。 2、要符合時(shí)代的趨勢(shì)。 3、依銷售對(duì)象不同而改變。 4、先講缺點(diǎn)，再講優(yōu)點(diǎn)。四、結(jié)束與顧客應(yīng)對(duì)的重點(diǎn) l、關(guān)于銷售的商品要具有自信心。 2、在講明時(shí)一定要具體。 3、應(yīng)對(duì)的語(yǔ)法要有果斷性。4、推斷考慮要有

19、上確性。五、歡迎顧客的技巧 當(dāng)我們完成交易時(shí)，關(guān)于一些商品包裝、金鈔票收授等諸項(xiàng)動(dòng)作細(xì)節(jié)，仍然必須要慎重地理，不要以為差不多成交了，動(dòng)作、態(tài)度略微馬虎一點(diǎn)無(wú)所謂，一定要切記！從頭至尾，有始有終。因此，每一個(gè)舉止仍要小心，具有誠(chéng)意，同時(shí)含有請(qǐng)顧客再度光臨的心情。六、接待顧客的注意事項(xiàng) 銷售人員是站在銷售的第一線，尤其采取面對(duì)面的銷作方式，給予顧客第一印象的好壞對(duì)銷售成功與否阻礙極大，差不多上幾個(gè)重點(diǎn)我們必須注意到：l、要隨時(shí)表現(xiàn)出迅速接待顧客的態(tài)度，因?yàn)椤邦櫩偷谝弧笔欠?wù)的差不多理念。2、從心中向顧客問好，充分地為顧客提供服務(wù)。3、適一的時(shí)機(jī)接近，適時(shí)地為顧客提供服務(wù)?！逼摺⒔哟櫩偷膭?dòng)作流程

20、在整個(gè)交易過程中，除了上述的應(yīng)對(duì)技巧之外，從顧客入店到成交這一連串動(dòng)作，現(xiàn)在讓我們?cè)僮鲆痪C合的整理： 1、等待顧客的光臨。 2、接近顧客的時(shí)機(jī)。 3、提示講明用品。 4、推舉銷售商品。 5、應(yīng)對(duì)問答問題。 6、成交提款。 7、送款到帳臺(tái)。 8、包裝與找鈔票。 9、商品交給顧客。 10、歡送顧客。八、銷售應(yīng)對(duì)注意的要領(lǐng)差不多概念： 1、建立正確的從業(yè)觀念。 2、培養(yǎng)提升對(duì)工作的意愿與興趣。 3、開發(fā)自己工作的能力。掌握的重點(diǎn)：1、了解顧客的購(gòu)物心理與掌握待客應(yīng)對(duì)技巧。2、關(guān)于各項(xiàng)商品內(nèi)容，有關(guān)顧客經(jīng)常會(huì)發(fā)問的事項(xiàng)，要能做充分的預(yù)備。3、把握作業(yè)程序。作業(yè)學(xué)習(xí)的要領(lǐng)：1、先行預(yù)想并列舉多數(shù)顧客可能

21、詢問的問題。2、考慮如何講明及回答各類問題。3、將大伙兒考慮的結(jié)果，形成講明應(yīng)對(duì)的方法。4、全體職員練習(xí)應(yīng)對(duì)的方法，同時(shí)檢討應(yīng)改進(jìn)的要點(diǎn)。5、修正改進(jìn)應(yīng)對(duì)方法。九、贊美的差不多原則 1、努力發(fā)覺顧客的長(zhǎng)處： 通過顧客的服裝、儀容、攜帶物品、小孩等有關(guān)內(nèi)容。 2、贊美事實(shí)： 以自信的態(tài)度，對(duì)所發(fā)覺的事實(shí)加以贊美。 3、用自己的語(yǔ)言贊美： 盡舉不要使用業(yè)務(wù)上的應(yīng)對(duì)語(yǔ)言，而以自己出白內(nèi)心的自然的語(yǔ)言來(lái)贊美。 4、具體的贊美： 在贊關(guān)之際，要能具體地講出“何處，如何，何種程度，什么緣故？”等內(nèi)容。 5、適時(shí)的贊美： 講法應(yīng)配合應(yīng)對(duì)的段落，適時(shí)地加以贊美。 6、由衷的贊美： 不要有虛偽的現(xiàn)象，為克服害羞

22、，要經(jīng)常練習(xí)出于誠(chéng)心的贊美方法。 7、在彼此應(yīng)對(duì)中加以贊美： 當(dāng)在回答顧客的問題或進(jìn)行商品講明時(shí)，能適時(shí)地對(duì)顧客予以贊美。 十、待客應(yīng)對(duì)的七項(xiàng)差不多原則 1、不要用否定式，而用確信式講話： 好的話例：現(xiàn)在只有OO商品 不行的話例：現(xiàn)在己沒有OO商品 2、不要用命令式，而用請(qǐng)求式講話： 好的話例：能不能打個(gè)電話給我 不行的話例；務(wù)必打個(gè)電話給我 3、以“語(yǔ)尾”表示尊重： 好的個(gè)例：這件展品您專門適合，您覺得呢？ 不行的話例：這件商品您專門適合。 4。拒絕時(shí)先講“對(duì)不起”，再加請(qǐng)求式語(yǔ)句： 好的話例；真對(duì)不起，請(qǐng)您到銀行兌換。 不行的話例：那個(gè)地點(diǎn)不能兌換。 5、不要斷言，讓顧客自己認(rèn)定： 好的話

23、例；我想，這則商品可能比較好。 不行的話例：這件商品比較好。 6、在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)講話： 好的話例：可能是我沒有聽清晰。 不行的話例：您確實(shí)是如此講的。 7、多講感激和贊美的話： 好的話例：您的眼光真好，這的確是好商品。 不行的話例：這是一件好商品。附：顧客購(gòu)買意愿的跡象1、拿起商品認(rèn)真地玩味以比試。2、用心地翻閱商品目錄。3、不斷地詢問有關(guān)事項(xiàng)。4、突然沉默，屏氣凝神。5、提出價(jià)格或購(gòu)買條件相關(guān)的問題。6、征詢同伴的意見。7、顯出專門快樂的神態(tài)。8、離開商場(chǎng)后又再度返問，并觀看同一件商品。9、詢問有關(guān)商品的銷售或使用狀況。10、關(guān)于商品表示好感11、凝視商品，認(rèn)真地觀看，等等。汽車服務(wù)之銷

24、售人員服務(wù)規(guī)范銷售人員服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目正確禁止差不多態(tài)度1.良好的工作姿態(tài)忙碌而有效的工作姿態(tài)會(huì)使顧客感受沒有強(qiáng)迫推銷的壓力，并給店里帶來(lái)蓬勃的生機(jī)，使顧客情愿走進(jìn)無(wú)所事事，在店中傻等的營(yíng)業(yè)姿態(tài)會(huì)使顧客產(chǎn)生緊張和壓迫的感受2.良好的待客態(tài)度用積極的聲音向顧客打招呼，讓他感受生機(jī)盎然的氣氛不打招呼或音量過小3.營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境的意識(shí)當(dāng)顧客走進(jìn)來(lái)時(shí)，要若無(wú)其事接著自己的工作，不必刻意打招呼無(wú)人理睬或被人緊盯差不多上使顧客望而卻步的行為語(yǔ)言技巧1.常用服務(wù)術(shù)語(yǔ)您好，歡迎光臨當(dāng)顧客接近店柜時(shí)，以微笑講出“您好，歡迎光臨”，對(duì)顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打招呼。不明白、不關(guān)我的事、不歸我管即使不是自己工作

25、范圍內(nèi)的事也不應(yīng)該用一些否定式的語(yǔ)句拒絕顧客的請(qǐng)求，而應(yīng)先把顧客帶到負(fù)責(zé)人處。因?yàn)樵诳蛻魞?nèi)心你代表的確實(shí)是公司，而不理會(huì)你是何職務(wù)。感謝當(dāng)顧客決定選購(gòu)時(shí)，接到款項(xiàng)時(shí)，找還零鈔票時(shí)，遞送包裝好的商品時(shí)，以及送客時(shí)等各種時(shí)機(jī)，可多次使用。講多余的話，羅里羅嗦請(qǐng)稍候當(dāng)要臨時(shí)離開顧客或不得已要讓顧客等一會(huì)兒時(shí)，使用“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的時(shí)刻?？浯笃滢o，吹牛誆騙讓您久等了只要是讓顧客等候，即使只是一會(huì)兒，也要講這句話來(lái)緩和顧客的心情，帶給顧客安心和滿足感侮辱、諷刺、挖苦顧客明白了當(dāng)了解顧客的吩咐和期望時(shí)，清晰明快的回答能夠讓顧客留下深刻的印象。然而注意一定要在清晰地明白顧

26、客所吩咐的內(nèi)容之后與顧客發(fā)生爭(zhēng)論不行意思發(fā)覺顧客的愿望無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)所使用的話，它隱含尊敬的意思，對(duì)顧客謙虛的表達(dá)，可提高服務(wù)的親切感。用粗陋的語(yǔ)言或方言土語(yǔ)對(duì)不起一與顧客接觸的過程中，發(fā)覺顧客感到任何不快時(shí)所使用的話沒有配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作請(qǐng)?jiān)俅喂馀R待客結(jié)束時(shí)使用，不能認(rèn)為顧客不買就不用講，也不能認(rèn)為購(gòu)買完了就結(jié)束了，應(yīng)希望顧客能夠接著關(guān)照改日的生意命令式、否定式的語(yǔ)言2.語(yǔ)言應(yīng)對(duì)七原則 不要用否定式，而用確信式講話：現(xiàn)在還有車型現(xiàn)在己沒有車型不要用命令式，而用請(qǐng)求式講話：能不能打個(gè)電話給我務(wù)必打個(gè)電話給我以“語(yǔ)尾”表示尊重：這款車您專門適合，您覺得呢？這款產(chǎn)品您專門適合拒絕時(shí)先講“對(duì)不起”，再

27、加請(qǐng)求式語(yǔ)句：真對(duì)不起，請(qǐng)您到銀行兌換。那個(gè)地點(diǎn)不能兌換。不要斷言，讓顧客自己認(rèn)定：我想，這款車可能比較好這款產(chǎn)品比較好在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)講話：可能是我沒有聽清晰。您確實(shí)是如此講的多講感激和贊美的話：您的眼光真好，這的確是輛好車。這是一個(gè)好產(chǎn)品。軀體語(yǔ)言1.動(dòng)的軀體語(yǔ)言動(dòng)作：自然放松，挺直有精神彎腰駝背，左右傾斜，東靠西倚表情：保持溫柔甜美的笑容，表情端莊，且隨時(shí)保持愉快的心情冷若冰霜，面無(wú)表情，冷漠僵硬視線：當(dāng)顧客在自由觀看時(shí)盡量不要與顧客視線接觸，在與顧客交談時(shí)應(yīng)以和氣親切的目光伴以傾聽的姿態(tài)被素不相識(shí)的人凝視會(huì)使人不自然，但顧客詢問時(shí)看不都看一眼也不尊重空間：與對(duì)方保持一定的距離，與關(guān)系

28、的親蔬成正比一直緊跟著顧客，突然走近顧客語(yǔ)言：語(yǔ)氣柔和，使顧客聽起來(lái)專門舒服、愉快講話造作、夸張，音調(diào)不自然聲音：語(yǔ)速適中，音量以能讓顧客聽到又不刺耳為宜語(yǔ)速過緩過快，音量過高過低接觸：如是異性盡量幸免軀體接觸，但不宜表現(xiàn)得過分明顯。對(duì)小孩可適當(dāng)?shù)能|體接觸與顧客皮膚接觸，或?qū)?duì)方的攜帶品視為不可觸摸的東西，會(huì)招致顧客反感2.靜的軀體語(yǔ)言性不、年齡：銷售人員的性不、年齡構(gòu)成與銷售的產(chǎn)品應(yīng)具有連帶性銷售人員的類型與產(chǎn)品相差太大容貌：裝扮得體可使顧客產(chǎn)生信任感，清潔自然整齊濃妝艷抹，穿著奇形怪狀的鞋子或絲襪，發(fā)型前衛(wèi)氣味：香水清新淡雅，不喧賓奪主口腔、軀體、頭發(fā)有異味，或香水過濃汽車服務(wù)之現(xiàn)場(chǎng)技巧表

29、情演練培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)投訴客戶的特征注意軀體語(yǔ)言的運(yùn)用肢體語(yǔ)言弧度正好，微笑面對(duì)注意與客戶的眼神交流一看就明白不是好惹的我來(lái)擺平!態(tài)度親切、眼神、笑容都到位，小動(dòng)作要幸免(繞工牌的繩子)講道理、講明白汽車服務(wù)之以下語(yǔ)句絕不要用在客戶身上以下語(yǔ)句絕不要用在客戶身上 世界級(jí)客服專家的忠告這是我們公司的規(guī)定。我不能.我們不是.我們不能.這是不可能的.我們一直差不多上這么做那不是我處理的.我們的電腦故障了，提供不了那項(xiàng)服務(wù).我找不到任何資料.你要我如何做嘛.你早就應(yīng)該.那是你的錯(cuò).對(duì)不起，我們下班了.我們差不多盡力了.能夠做得我們都差不多做了.那項(xiàng)優(yōu)惠昨天就截止了.我現(xiàn)在專門忙。這不是我份內(nèi)的工作。我以為他講

30、.他現(xiàn)在人不在。我沒空。這件事是不人負(fù)責(zé)的。那要另外加收費(fèi)用.沒有（發(fā)票、賬號(hào)、收據(jù)等等）我沒方法幫你處理。我們從來(lái)不.我得先問問看這么做可不能夠.你必須.要是你.就好了你什么緣故不.你能夠找經(jīng)理談，只是他的回答也是一樣的。我能夠告訴你我們工作的流程.專門對(duì)不起，先生，假如我這么做的話，我會(huì)被開除的。能夠做的，我都差不多幫你做了。經(jīng)理從來(lái)不讓人家.抱歉了（這大概是最糟的一句話，因?yàn)樗狈Φ狼傅恼\(chéng)意）又不是只有你一個(gè)人如此子而已.那不是我負(fù)責(zé)的與客戶對(duì)話當(dāng)中，措辭、語(yǔ)氣以及含意，是三項(xiàng)決定性的指標(biāo)。萬(wàn)物平等，人們想和朋友做生意。想交朋友，最好的方法確實(shí)是待人親切友善不要再向客戶講一堆借口或理由（

31、哪怕這些理由你認(rèn)為差不多上正常的），你要對(duì)客戶回答的第一句話是：“處理這件事最好的方法是”“要辦好那件事，最簡(jiǎn)單（最快）的方法是”“要拿到那件東西，最簡(jiǎn)單的方法是”這確實(shí)是親切的開始當(dāng)準(zhǔn)客戶或顧客打電話給你的時(shí)候，當(dāng)你在接待顧客的時(shí)候，你對(duì)他或她講的前幾句話，主宰了后續(xù)業(yè)務(wù)的狀態(tài)。你對(duì)客戶講的前幾句話夠不夠親切？客戶永久是對(duì)的，除非他確實(shí)錯(cuò)了，而大部分情況真是如此。就業(yè)務(wù)而言，對(duì)與錯(cuò)并不重要。重要的是客戶的認(rèn)知，重要的是讓客戶快樂，重要的是留住客戶、保有下一筆訂單。假如你處理得當(dāng)?shù)脑?，客戶的抱怨能夠衍生新的業(yè)務(wù)?？蛻舯г篃┎粍贌?，處理妙方是什么？確實(shí)是負(fù)責(zé)！你的第一要?jiǎng)?wù)確實(shí)是：負(fù)責(zé)就算錯(cuò)不在你

32、，你也不是負(fù)責(zé)的人?？蛻舨挪还苓@些，他氣得半死，他只要你處理善后，趕忙處理。以下是面對(duì)客戶不滿的方法：告訴客戶你了解他們的感受。同情他們。從頭聽到尾。在可能的范圍內(nèi)，盡量同意他們的講法（不要反駁或動(dòng)氣）做筆記。擔(dān)任公司的大使，告訴客戶你一定會(huì)親自處理這件事。不要怪罪他人或找替死鬼。不要推諉。立即回應(yīng)。(有東西壞掉了，你因此想趕忙找人把它修好)。除了問題以外，找到相同的立場(chǎng)。盡量發(fā)揮幽默感。找出可行的解決方法。追蹤電話?？赡艿脑捲O(shè)法得到一封客戶的信。告訴客戶，假如他們能夠表示一下對(duì)這次事件的看法，即使是一、兩句話，你都會(huì)感激不盡。反??；自問：我從這件事學(xué)到什么？如何防止這類情形再度發(fā)生？我需不需

33、要改變？在滿足客戶的過程里，有一些現(xiàn)實(shí)不可忽視客戶對(duì)自己的需求一清二楚，只只是表達(dá)不完全，或者詞不達(dá)意。假如客戶無(wú)法清晰表達(dá)他的不滿，你就必須幫他表達(dá)清晰。記住，客戶總以為他們是你唯一的客戶請(qǐng)用這種態(tài)度對(duì)待他們，讓客戶覺得自己專門重要?？蛻粢彩侨?，和我們一樣有苦惱?？蛻羝诖笊裣傻姆鲏m一樣，一揮即成的服務(wù)。一切掌握在你的手中?？蛻舻恼J(rèn)知確實(shí)是現(xiàn)實(shí)。試著幫客戶把他們想要的東西弄到手有那么難嗎？工作是為了要執(zhí)行公司規(guī)定，依舊要服務(wù)客戶？服務(wù)不僅是服務(wù)，而是即時(shí)服務(wù)與商品知識(shí)的結(jié)合。培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的要素在不人期待平凡時(shí)，要表現(xiàn)得不平凡。提供有價(jià)值的情報(bào)給客戶，關(guān)心他們建立事業(yè)。付出主動(dòng)的服務(wù)。超越銷

34、售的服務(wù)。給客戶前所未有的最佳服務(wù)。給予親切的服務(wù)。以令人回味的方式回答電話，關(guān)心不人。送給客戶每日必用，而且會(huì)向不人展示的物品。表現(xiàn)超出預(yù)期之外。風(fēng)趣，與眾不同，有創(chuàng)意，以及令人感動(dòng)。問問自己，能不能每一天讓一位客戶心花怒放。也確實(shí)是一天汲取一位忠誠(chéng)的客戶，位同事一星期下來(lái)就有位忠誠(chéng)客戶，一年下來(lái)就有位忠誠(chéng)客戶了，哇！你能夠現(xiàn)在就著手進(jìn)行，靠自己就行了。取悅客戶并不需要通過老總的同意。面對(duì)客戶，試試如此：第一跳：以世上最歡樂、最親切、最重要的人物姿態(tài)邁出你的第一步。第二跳：以開口的前三個(gè)字為整段談話打下好的基礎(chǔ)，有順利的開始。第三跳：無(wú)懈可擊的服務(wù)，讓他們永生難忘，四處講給不人聽。第四跳：接

35、洽完畢后仍要保持聯(lián)系。第五跳：為了世上最重要的人而做這些事那確實(shí)是你，表現(xiàn)出最棒的你。汽車服務(wù)之待人接物規(guī)范待 人 接 物 規(guī) 范1應(yīng)有的態(tài)度 如何在公司贏得好印象？除了在公司內(nèi)打電話、接電話之類的技巧外，還包括將訪客帶到會(huì)客室、遞出名片與接收名片的方法，以及替不人作介紹等，各種在商業(yè)社會(huì)生存所不可缺少的禮儀。 假如你剛進(jìn)入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類的事，會(huì)顯得特不的多?；蛟S你會(huì)覺得自己所從事的工作缺乏意義。但事實(shí)上，你所從事的工作絕不是瑣碎之事。當(dāng)你接聽電話的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在電話里顯出失禮的態(tài)度，對(duì)方會(huì)認(rèn)為這是你所任職公司的失禮，有時(shí)還可能導(dǎo)致談判破裂，最終

36、失去顧客。2客人來(lái)訪，應(yīng)起身迎接 如君整理資料正在忙得不可開交，現(xiàn)在有位客人走進(jìn)來(lái)。如君騰不出空，只好接著做事，同時(shí)坐著向客人打招呼。 但是，這位來(lái)客見到她的上司便對(duì)如君坐著向他打招呼一事，表現(xiàn)出不滿的情緒。 因此，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，關(guān)于訪客，都應(yīng)當(dāng)站起身來(lái)行禮，這是最差不多的禮節(jié)?；蛟S如君的內(nèi)心懷著熱情歡迎的方法，但是，在訪客內(nèi)心卻不如此認(rèn)為。假如被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般地點(diǎn)一下，那么對(duì)方便專門自然的有一種被忽略的感受。 記得當(dāng)遇有客人來(lái)訪之際，不管自己有多么忙，都應(yīng)站起身來(lái)打招呼。3要跟訪客問好 遇到訪客，不管在何種情形下，都應(yīng)搶先

37、向?qū)Ψ絾柡?，這才是正確的待客之道。寒暄時(shí)的禮節(jié)為身份低的人先問候身份高的人。而關(guān)于所有的公司來(lái)講，訪客差不多上居于上位者，因此必須由己方先致問候。因此當(dāng)見到不認(rèn)識(shí)的訪客時(shí)，要先行問好。 假如當(dāng)時(shí)正與同事站著談話而沒打招呼，或者來(lái)訪者是進(jìn)進(jìn)出出的業(yè)者，就不在此列。4鞠躬時(shí)眼睛要凝視對(duì)方 鞠躬大致能夠分為二類，即微微的點(diǎn)頭致意和常見的敬禮。不管采納哪一種鞠躬方式，都必須遵守差不多原則。在鞠躬的開始與結(jié)束時(shí)，都需看對(duì)方的眼睛。不管行多少次敬禮，假如眼睛看著不的地點(diǎn)，這種行為也無(wú)異因此忽視對(duì)方。 此外，太快把頭低下或抬起，都不能確實(shí)是正確的鞠躬方式。我們經(jīng)常見到點(diǎn)頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕

38、不是正確的禮儀。 鞠躬時(shí)應(yīng)盡可能慢慢地進(jìn)行。把頭低下時(shí)，以能在中途作13次呼吸的速度進(jìn)行就能夠了。5對(duì)訪客附上一句“讓你久等了” 當(dāng)有約好的訪客時(shí)，大部分的人會(huì)講“歡迎光臨”！但是，接下來(lái)會(huì)附上一句“讓您久等了”的人，卻不多。 假設(shè)你的身份是來(lái)訪的客人，假如對(duì)方對(duì)你講聲“讓您久等了”你會(huì)在內(nèi)心暗想，“原來(lái)這家公司專門看重我！”。 會(huì)可不能講這句“讓您久等了”，不人對(duì)你的評(píng)價(jià)就會(huì)不同？答案是確信的。當(dāng)你的上司看到你如此向訪客問好后，必定會(huì)對(duì)你刮目相看。 這并不講只能使用“讓您久等了”這句話，能夠依照不同的時(shí)刻和場(chǎng)合，加上額外的話。 假如是經(jīng)常出入自己公司的來(lái)者，講上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！

39、”之類慰勞對(duì)方的話，效果也會(huì)專門不錯(cuò)。 沒有人會(huì)對(duì)不人發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷話語(yǔ)感受不快，因此應(yīng)積極地向不人問好。6記住訪客的差不多資料 盡管自己所任職的公司名稱已在詢問臺(tái)被問過一次，然而過不大會(huì)兒，又被重復(fù)問“請(qǐng)問您是哪一位？”任何人都會(huì)有不被重視的感受。為了幸免使對(duì)方產(chǎn)生不快，當(dāng)聽到訪客的公司名稱、姓名之后，應(yīng)記錄下來(lái)，以免遺忘。 若將對(duì)方的公司名稱或人名弄錯(cuò)，是特不不禮貌的。假如是難以聽清晰的名字，就應(yīng)復(fù)述一遍，或向?qū)Ψ絾柷逦?，以便將正確的公司名稱、姓名記住。 當(dāng)有多位來(lái)訪客時(shí)，應(yīng)以不讓訪客看到的方式作記錄，然后交給公司內(nèi)的人。假如訪客的人數(shù)太多，也能夠只記下公司名稱及其代表者的姓名。7引導(dǎo)訪客

40、到會(huì)客室 關(guān)于訪客，不能用手一指會(huì)客室，講一句“請(qǐng)到那兒等候”就算完事了。將訪客帶到會(huì)客室，才是應(yīng)有的禮儀。 有人會(huì)認(rèn)為將客人帶到會(huì)客室，是件簡(jiǎn)單的事。但我們?？吹綍?huì)有人自顧自地走在前方，而忽略了后方的客人，認(rèn)為客人會(huì)自己跟上來(lái)：甚至不管訪客有沒有跟來(lái)，便徑自地往前走去。這些都不是接待客人所應(yīng)有的態(tài)度。一旦讓客人產(chǎn)生自己被拖著在公司內(nèi)到處走的印象，相信他會(huì)感到不愉快。 正確的方法是：帶路時(shí)，應(yīng)配合訪客的步調(diào)，走在距離對(duì)方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪客走在走道中的中央。此外，不時(shí)回頭看看訪客是否跟上自己，也是特不重要的一點(diǎn)。8不能夠貌取人 所謂“人不可貌相”，不能因?yàn)閷?duì)方的身材魁梧，就斷定

41、他的職務(wù)高，也可能存在相反的狀況。假如憑外貌來(lái)推斷對(duì)方的職務(wù)，有可能鬧出專門大的誤會(huì)。 當(dāng)有一位或者兩位客人來(lái)訪時(shí)，依照對(duì)方的態(tài)度，大致能推斷出誰(shuí)的地位較高：但是當(dāng)有許多人來(lái)訪時(shí)，就專門難分出誰(shuí)是上司，誰(shuí)是下屬。 遇到這種情況，只要確認(rèn)誰(shuí)是上司或負(fù)責(zé)人就行了。當(dāng)對(duì)方突然來(lái)訪，沒有時(shí)刻加以確認(rèn)時(shí)，不要按照自己的看法隨意作出推斷。應(yīng)將他們帶到會(huì)客室，交給主管去安排。9進(jìn)會(huì)客室前先敲門 以下是常發(fā)生的情形：職員將訪客帶到會(huì)客室，心想里面空無(wú)一人，因此將房門打開，卻發(fā)覺里面有人。因此，在進(jìn)入會(huì)客室前不忘了要先敲門。假如有人，里面負(fù)責(zé)接洽的職員會(huì)作出反應(yīng)，從而幸免使訪客意外撞見的失禮之舉。 為了幸免失禮

42、，不只限于會(huì)客室，包括其它所有的房間，在到里面去之前都應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好適應(yīng)。10哪里是上座，哪里是下座 將訪客帶到會(huì)客室后，因此必須清晰哪里是上座，哪里是下座。 依照會(huì)客室的不同，上、下座也會(huì)不一樣，但差不多是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。當(dāng)訪問其他的公司時(shí)，千萬(wàn)不大模大樣地坐在上座之上，以免造成對(duì)方不行的印象。 此外，當(dāng)訪客中的主管隨其他人一起進(jìn)入會(huì)客室，或他已先到并在此等候時(shí)，應(yīng)讓他決定把訪客安排在哪兒。要是有對(duì)方的主管在場(chǎng)，你卻在一旁指手劃腳地分派座次，就會(huì)顯得越俎代庖。11送茶有一套 甫入職場(chǎng)的李君，將總經(jīng)理的客人帶進(jìn)了會(huì)客室，并隨后送去了茶水。李君先從總經(jīng)理那兒旁開始

43、上茶。 但是，過后他卻被總經(jīng)理叫去訓(xùn)了一頓?？偨?jīng)理生氣的緣故是“什么緣故不先送茶給客人？” 然而從李君的立場(chǎng)來(lái)看，他認(rèn)為先給遠(yuǎn)比訪客年長(zhǎng)、同時(shí)地位也遠(yuǎn)比他高的總經(jīng)理上茶，是因此之舉。 然而，正如總經(jīng)理所講的，這是極大的錯(cuò)誤。當(dāng)有訪客時(shí)，即使總經(jīng)理正在接待他，也要將訪客當(dāng)作上位者，請(qǐng)牢記這點(diǎn)。因?yàn)榕c訪客相比，就算總經(jīng)理是公司職位最上者，也處于訪客之下。 請(qǐng)記?。簯?yīng)先給訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員。12倒茶只倒七分滿 古人云“鞭長(zhǎng)不及馬腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越滿越好。為訪客預(yù)備的茶水，大差不多上在茶水間倒好再端到會(huì)客室里去的。到會(huì)客室的距離越長(zhǎng)，茶水溢出來(lái)的可能性就越大

44、。 假如將茶水加得滿滿的，在端到會(huì)客室途中，托盤可能會(huì)濺濕。因此，應(yīng)注意使茶水保持大約七分滿。 此外，在泡茶往常，應(yīng)將陶質(zhì)小茶壺和茶杯燙一下。當(dāng)有多個(gè)茶杯時(shí)，為了使茶水的濃度均等，應(yīng)提著茶壺繞著圈，將茶水分不注入茶杯里。 假如主人端出溫涼的、泡乏了的茶，任何客人都會(huì)感到不中意。尤其是在年長(zhǎng)的男性之中有專門多喜愛喝茶的人。因此細(xì)心周到，盡可能將茶泡得好喝，就顯得格外重要了。13電梯也有上下座之分 正如會(huì)客室與會(huì)議室存在席次差不一樣，在電梯內(nèi)也有上座與下座之分。 在電梯內(nèi)，操作按鍵的位置是最次的下座，因?yàn)檎驹谀莻€(gè)位置上的人，必須按操縱電梯開閉和樓層的按鍵，扮演電梯女郎的角色。 相反，被看作最尊貴的

45、上座位置，是位于操作按鍵位置的里面，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊。在有四人以上乘電梯時(shí)，大致也以此為準(zhǔn)。 當(dāng)你的上司站在電梯里面的位置時(shí)，假如正巧你站在按鍵的前面，盡管把上司的前面堵住了，乍看顯得失禮，但實(shí)際上這才是正確的座次。14應(yīng)確認(rèn)客人離開后再離去 依照與對(duì)方的不同關(guān)系，送不客人的方式也會(huì)有所差異。既有能夠在會(huì)客室門口告不的客人，也有需要送到大門口的客人。需要送到公司大門口的客人，差不多算得上是具有相當(dāng)重量的VIP了，因此采納這種送不方式絕不能馬虎。 在大門口送不，自己應(yīng)拿著客人的行李，在立即分不時(shí)再交給對(duì)方。千萬(wàn)不在客人剛一轉(zhuǎn)身就抓緊往回走，急著返回公司去，因?yàn)槟悴幻?/p>

46、白客人是否會(huì)回過頭來(lái)，因此應(yīng)目送客人遠(yuǎn)去，直到看不見對(duì)方的身影為止。 在將客人送到停車場(chǎng)時(shí)，也應(yīng)將對(duì)方的行李送到車內(nèi)。首先，必須先為對(duì)方打開車門，當(dāng)客人坐好后再將車門關(guān)上?，F(xiàn)在，也應(yīng)目送對(duì)方的車子開走，直到看不到為止。15等客人離去再離開 有一天勝文送客時(shí)，在電梯間的前面講了聲“您慢走”，當(dāng)電梯間的門正緩緩關(guān)上時(shí)，他便迅速走回辦公室。 但是，這位客人突然想到自己有東西忘了帶，因此將正在合攏的電梯門打開，而剛才還在深鞠躬的勝文卻差不多不在了。他急忙跑到走廊里，卻看見勝文正匆匆離開。 事后我們才明白，當(dāng)時(shí)這位客人產(chǎn)生了一種受到拋棄的感受，同時(shí)感到有些孤立無(wú)援。 因此在電梯口送不時(shí)應(yīng)停留在那兒，直到

47、電梯間的門合攏并開始下降為止。 或許有人認(rèn)為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是一樣的，你不明白有誰(shuí)凝視著你。假如有不的客人看到了如此送不的場(chǎng)景，或許他會(huì)對(duì)你所任職的公司另作評(píng)價(jià)。16記得打掃會(huì)客室 當(dāng)你從會(huì)客室將客人送走后，在做什么呢？是不是覺得臨時(shí)還沒有約好的客人，就能夠撇下會(huì)客室而去做不的事？ 現(xiàn)在，要是有不速之客到來(lái)如何辦？因?yàn)闀?huì)客室尚未整理，因此只能暫請(qǐng)他到大廳里長(zhǎng)時(shí)刻地等待。 為了幸免這種情況發(fā)生，記得當(dāng)客人離去之后，應(yīng)立即打掃會(huì)客室。 將茶杯和點(diǎn)心類的東西撤掉，將桌子擦潔凈，將煙灰缸換掉；此外不要不記得將房門和窗戶打開，尤其是在客人專門多的時(shí)候，香煙等不良?xì)馕稌?huì)布滿在整個(gè)會(huì)客室。假

48、如就這么讓下一位客人到里面去，容易造成不良的印象。 因此會(huì)客室應(yīng)勤加打掃，使之處于良好的狀態(tài)，不管何時(shí)有誰(shuí)來(lái)，都能趕忙讓他到里面去。汽車服務(wù)之客戶投訴應(yīng)對(duì)教案課程目的掌握處理顧客投訴的技巧預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生確保處理顧客投訴的過程符合豐田標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容顧客忠誠(chéng)度以正面的態(tài)度對(duì)待顧客的投訴處理的手法處理投訴案例演習(xí)預(yù)防投訴產(chǎn)生顧客流失的緣故1%自然死亡3%搬遷4%自然流失5%朋友的意見9%在其它地點(diǎn)找到更廉價(jià)的貨品10%投訴長(zhǎng)期得不到解決68%應(yīng)對(duì)顧客的方法與他們的需求無(wú)關(guān)不滿的顧客他們會(huì)把不滿通過他們的同學(xué)，家庭成員 ，零食業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，傳給你請(qǐng)樂于

49、同意抱怨!失望的顧客他們會(huì)去不的地點(diǎn)!品質(zhì)的概念實(shí)質(zhì)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)思想品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)總體服務(wù)品質(zhì)購(gòu)買前的期望品質(zhì)吸引購(gòu)買過程感受購(gòu)買體驗(yàn)+購(gòu)買后評(píng)估售后服務(wù)總體服務(wù)品質(zhì)讓顧客產(chǎn)生不中意感受的要緊緣故不被尊重不平等待遇被騙的感受心理不平衡客戶投訴時(shí)的心理特點(diǎn)1 求宣泄客戶的正常需求沒有得到滿足或受到不公正的對(duì)待而產(chǎn)生挫折感，因此向服務(wù)人員發(fā)泄怒氣，以尋求情感平衡。2 求補(bǔ)償客戶需求沒有滿足時(shí)或受到損失時(shí)，要通過投訴維護(hù)其合法權(quán)益，除要求物質(zhì)補(bǔ)償外，還要在精神上得到補(bǔ)償，以求得心理平衡。3 求尊重客戶自尊心受到損害，要通過投訴尋求尊重。要求當(dāng)事人或上級(jí)出面道歉以維護(hù)其尊嚴(yán)。4 求挑戰(zhàn)客戶也是搞投訴的或

50、是搞宣傳的，當(dāng)其需求得不到滿足時(shí)，要投訴，向我們挑戰(zhàn)，或向我們了解一些情況。5 求認(rèn)知客戶覺得我們的服務(wù)不如其它行業(yè)或我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)，因此想通過投訴讓我們明白不人是如何服務(wù)的處理的原則先處理心理，再處理情況不回避并找出緣故正視投訴追根究底必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題建立投訴處理正確流程與機(jī)制為處理投訴設(shè)定目標(biāo)前事不忘，后事之師復(fù)習(xí)投訴處理的原則有哪些？處理投訴的要素需聽完對(duì)方的不中意見不要感情用事不要損害顧客的自尊心必要時(shí)，改變?nèi)?，地點(diǎn)，場(chǎng)所第一時(shí)刻處理不躲避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí)個(gè)人處理投訴的技巧1觀看消費(fèi)者的行為表現(xiàn)2 安撫客戶的情緒 行為：倒杯水、遞只煙3 積極的傾聽并做記錄 理

51、由：忠言逆耳利于行4 關(guān)切的詢問 行為：?jiǎn)栆恍╅_放性的問題5 適當(dāng)?shù)谋硎?行為：有情感的、注意音量和音調(diào)6 親自的送不 行為：?jiǎn)栴}得到解決，還要了解消費(fèi)者對(duì)解決問題的途徑和方法差不多中意，給消費(fèi)者留下真誠(chéng)友好的印象7 再次的跟蹤 行為：最好是信函，附上調(diào)查問卷或小禮品態(tài)度對(duì)顧客的阻礙外表軀體語(yǔ)言語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)正面的信息表情自然放松微笑自然輕松交談或傾聽時(shí)保持眼神交流動(dòng)作放松，有自我操縱負(fù)面的信息表情緊張、嚴(yán)肅沒有微笑，即使有也專門牽強(qiáng)交談或傾聽時(shí)無(wú)眼神交流運(yùn)作緊張、匆忙處理投訴的模塊問題(口到)傾聽(耳到)觀看(眼到)調(diào)整(心到)建議(手到)投訴處理禁忌1 忌推脫責(zé)任2 忌圖財(cái)損譽(yù)（商德誠(chéng)信）企業(yè)

52、的形象和聲譽(yù)重于一切3 忌久拖不決造成投訴升級(jí)（代價(jià)越來(lái)越昂貴，喪失機(jī)會(huì)）4 陽(yáng)奉陰違。不能蒙騙客戶，要么不承諾，承諾了的一定要辦到5 忌重治輕防預(yù)防(主動(dòng)安全)解決引起投訴的緣故而不僅僅是投訴本身，預(yù)防投訴的產(chǎn)生 制造預(yù)防= 顧客高中意度的服務(wù)品質(zhì) 連續(xù)制造高中意度的服務(wù)品質(zhì)的決定因素可靠 溝通反應(yīng) 信任能力 安全接近 了解禮貌 有形界定能夠提供的服務(wù)范圍雙方認(rèn)可之服務(wù)范圍是您達(dá)到或超越顧客期望之基礎(chǔ)不作過度之承諾設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必要時(shí)，堅(jiān)持原則連續(xù)售后的關(guān)懷定期電訪或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)資訊的定期提供相關(guān)促銷通知總結(jié)沒有一次交易的顧客只有終生的顧客考慮題為了幸免投訴我們每位職員應(yīng)該如何做？

53、1、客戶投訴能夠使我們發(fā)覺并修正服務(wù)的不足和失誤，是我們開發(fā)新產(chǎn)品、開拓市場(chǎng)的好契機(jī)。 使我們的服務(wù)有專門強(qiáng)的針對(duì)性。案例：1 海爾洗衣機(jī)不僅能洗衣服還能洗土豆2 小天鵝投訴專線開通，并在160家媒體上披露，之后對(duì)投訴進(jìn)行分析，覺得服務(wù)專門重要，不打價(jià)格戰(zhàn)，改打服務(wù)戰(zhàn)。2、客戶投訴使我們獲得再次贏得客戶的機(jī)會(huì)，有利于客戶忠誠(chéng)投訴講明客戶并沒有對(duì)我們無(wú)望。只要處理得當(dāng)， 客戶忠誠(chéng)度會(huì)比沒處理投訴之前高。因?yàn)橥ㄟ^投 訴處理客戶對(duì)我們有更深、更新的認(rèn)識(shí)。因此 我們不應(yīng)只注重一次服務(wù)交易，更應(yīng)計(jì)算客戶 的終身價(jià)值?？蛻裟晗M(fèi) 10000元客戶忠誠(chéng)年數(shù) X 3年我們的毛利率 X 30%客戶的終身價(jià)值 =

54、 9000元 3、客戶投訴為我們提供取得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)的重要線索投訴的客戶往往會(huì)講出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比我們好的地點(diǎn)，為我們了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了重要的線索。4、客戶投訴有利于我們樹立和鞏固良好公司形象客戶投訴假如能夠得到快速、真誠(chéng)的解決，客戶的中意度不僅會(huì)大幅度的提高，同時(shí)還會(huì)自覺、不自覺地充當(dāng)我們的宣傳員。有助于我們?cè)谙M(fèi)市場(chǎng)中建立起良好的形象；因此，我們必須正確的認(rèn)識(shí)投訴，采取積極主動(dòng) 的態(tài)度，鼓舞客戶投訴，方便客戶投訴，及時(shí)處 理客戶投訴，使客戶投訴為我所用，使之轉(zhuǎn)變?yōu)?公司的收益?？蛻羰裁淳壒蕰?huì)投訴 ？投訴是專門常見的事，但并不是所有不中意的客戶都投訴（鄭楷玲回訪時(shí)會(huì)感受得到）。一是來(lái)自客戶自身的緣

55、故：嫌苦惱、不值得、不明白向誰(shuí)投訴，覺得我們可不能理睬他們的投訴、更可不能公正地處理他們的投訴，或可怕遭到報(bào)復(fù)等。二是來(lái)自我們本身，投訴渠道不暢通、投訴后沒人管、管了應(yīng)付了事、客戶并沒有得到心理安慰或有價(jià)值的補(bǔ)償。那么客戶什么緣故還會(huì)投訴呢？緣故有如下幾個(gè)方面： 1 客戶不合理的要求沒有得到及時(shí)的拒絕；2 沒有向客戶事先講明，或者是該向用戶講明的沒有講明到位，不具體；3 要求用戶做的沒有讓用戶明白或事先沒有讓用戶明白；4 想用戶的承諾沒有兌現(xiàn)，比如：維修質(zhì)量、交貨時(shí)刻、維修項(xiàng)目遺漏、隨意承諾我們辦不到的事5 我們做到了，用戶沒有感受到。比如：保養(yǎng)項(xiàng)目事宜6 客戶的財(cái)產(chǎn)受到損失。 比如：漆面劃傷

56、、私自使用客戶車輛、7 應(yīng)對(duì)不得體、應(yīng)對(duì)不當(dāng)。比如：再次返修時(shí)態(tài)度、接待客戶不能應(yīng)對(duì)到底。 沖突過程中客戶的心理特點(diǎn) 1沖突潛在時(shí)期當(dāng)客戶買到低于其期望的服務(wù)時(shí)，由失望而產(chǎn)生挫折感，對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生情感的抵觸。假如現(xiàn)在不能妥善處理，不及時(shí)道歉，不及時(shí)講明，不用心地去處理來(lái)感化客戶，就要進(jìn)入下一時(shí)期。2 沖突爆發(fā)時(shí)期客戶不滿之情沒有得到及時(shí)的關(guān)注或化解，情感抵觸逐步積蓄上升到情感沖動(dòng)，失去理智，導(dǎo)致行為失控，甚至到破口大罵、動(dòng)手。我們經(jīng)常會(huì)聽到客戶講“簡(jiǎn)直氣死人了”，或用戶拍桌子、摔東西的場(chǎng)面。3 沖突進(jìn)展時(shí)期這一時(shí)期消費(fèi)者不滿之情進(jìn)展到了極點(diǎn)，接著尋求情感的宣泄，對(duì)處理投訴的當(dāng)事人置之不理，一般

57、要找領(lǐng)導(dǎo)來(lái)宣泄，或找其他客戶來(lái)宣泄。4 沖突結(jié)束時(shí)期這一時(shí)期客戶的不滿和憤慨以得到了宣泄，情緒比較穩(wěn)定。這時(shí)要找人來(lái)講理，來(lái)尋求補(bǔ)償。處理得當(dāng)?shù)脑捒蛻魰?huì)覺得不行意思，想和我們交朋友。處理不行的話，客戶會(huì)憤然離去或?qū)で笃渌耐对V渠道。投訴處理的原則 1 真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度2 統(tǒng)一口徑，不要慌亂3 全神貫注的傾聽4 永久不要和客戶爭(zhēng)辯4 站在客戶立場(chǎng)分析看待問題5 在投訴中查找機(jī)會(huì)6 滿足客戶的需求投訴處理程序 1 觀看消費(fèi)者的行為表現(xiàn)2 安撫客戶的情緒 行為：倒杯水、遞只煙3 積極的傾聽并做記錄 理由：忠言逆耳利于行4 關(guān)切的詢問 行為：?jiǎn)栆恍╅_放性的問題5 適當(dāng)?shù)谋硎?行為：有情感的、注意音量和音

58、調(diào)6 親自的送不 行為：?jiǎn)栴}得到解決，還要了解消費(fèi)者對(duì)解決問題的途徑和方法差不多中意，給消費(fèi)者留下真誠(chéng)友好的印象7 再次的跟蹤 行為：最好是信函，附上調(diào)查問卷或小禮品投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 1 打開便利的投訴之門 建立投訴信箱（含電子信箱）、披露投訴電話2 處理客戶投訴過程中要真誠(chéng)負(fù)責(zé)及時(shí)3 解決實(shí)際問題 要顯示出我們的努力，讓客戶明確的明白我們正在解決問題4 投訴處理完成要跟蹤 對(duì)客戶的投訴特不的重視，對(duì)我們產(chǎn)生信任投訴處理禁忌 1 忌推脫責(zé)任2 忌圖財(cái)損譽(yù)（商德誠(chéng)信）企業(yè)的形象和聲譽(yù)重于一切3 忌久拖不決造成投訴升級(jí)（代價(jià)越來(lái)越昂貴，喪失機(jī)會(huì)）4 陽(yáng)奉陰違。不能蒙騙客戶，要么不承諾，承諾了的一

59、定要辦到5 忌重治輕防考慮題：為了幸免投訴我們每位職員應(yīng)該如何做？ 汽車服務(wù)之語(yǔ)言、語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練一般話1、定義：以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方方言為基礎(chǔ)語(yǔ)言，以現(xiàn)代的典范白話文著作為語(yǔ)法規(guī)范的漢民族通用語(yǔ)言。2、最標(biāo)準(zhǔn)使用一般話地區(qū)是內(nèi)蒙谷的正藍(lán)旗。3、語(yǔ)言是國(guó)家形象的代表也是企業(yè)形象的代表。兒話音作用：區(qū)不大小及示親切。花（兒）、小孩（兒）舉例：白面、白面兒；拉練、拉練兒進(jìn)了門（兒），拿唱本（兒），左一曲（兒），右一曲（兒）變調(diào)： 張廠 長(zhǎng)，想一 想練習(xí)語(yǔ)言的方法：背唐詩(shī)、練習(xí)繞口令、伸舌內(nèi)在語(yǔ)的應(yīng)用1、內(nèi)在語(yǔ)：話中帶話，隱喻含義。講話聽聲、鑼鼓聽音。指桑罵槐。2、作用：接聽電話，與客戶打交道，聽其內(nèi)在音，推斷其是咨詢、探聽亦或其他？了解其意向，快速應(yīng)對(duì)。在最短