顧客滿意與貼心服務(wù)

1、166/166有機性市場的改變及其掌控技巧市場的有機性經(jīng)濟社會的快速進展促使各企業(yè)樹立市場不斷改變的觀念：市場是有機性的，它會跟隨專門多阻礙因素產(chǎn)生變化，不同的市場環(huán)境決定不同的競爭結(jié)果。例如，消費者的思想、需求和行為在發(fā)生改變，競爭者也在發(fā)生改變。在形勢迅速進展變化的情況下，企業(yè)應(yīng)該考慮如何制定一個能夠提高競爭力的競爭策略，而服務(wù)正是其中一個專門重要的部分。因此，企業(yè)中從事顧客服務(wù)策略規(guī)劃或顧客服務(wù)技術(shù)執(zhí)行的人員一定要努力提高對市場變化的敏感度，隨時關(guān)注市場環(huán)境的改變，并多觀摩其他行業(yè)的服務(wù)，預(yù)測潛在的競爭對手，及時而又準(zhǔn)確地推斷市場變化的方向。八大因素阻礙造成市場不斷變化造成市場不斷變化的

2、因素能夠歸結(jié)為兩大類：外界環(huán)境阻礙因素和市場競爭因素。這兩大類因素能夠細分為八項因素，如圖12所示。圖12 造成有機性市場變化的八大因素1外界環(huán)境阻礙因素：政治、法律、經(jīng)濟、科技、社會、外界環(huán)境阻礙因素包括政治、法律、經(jīng)濟、科技、社會、等六項。例如，政策上的松緊、法律法規(guī)的調(diào)整將會阻礙企業(yè)所能經(jīng)營的范圍，必定帶來服務(wù)策略的調(diào)整；經(jīng)濟狀況的好壞，顧客需求的高低，也會引發(fā)服務(wù)質(zhì)量的改變；社會因素也將阻礙服務(wù)的質(zhì)量和方式。此外，加入后，外企的參與將使國內(nèi)企業(yè)面臨強大的競爭壓力。2市場競爭因素：同行、非同行在開放度越來越高的市場條件下，現(xiàn)在的企業(yè)差不多專門少能夠完全壟斷整個行業(yè)，它們必須面臨同行業(yè)內(nèi)眾

3、多企業(yè)的激烈競爭。此外，由于市場關(guān)聯(lián)程度的提高，其他行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營行為，往往也會對本行業(yè)造成直接或間接的沖擊，同樣不容忽視?！景咐吭诋?dāng)今的市場中，激烈的競爭促使企業(yè)千方百計地從各個方面來提高自己的服務(wù)水平，以便在同行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。在美國銀行的服務(wù)體系中，對顧客的服務(wù)由三個層次來提供：網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行和傳統(tǒng)服務(wù)方式。其中，電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行都不需要人手直接面對顧客，科技水平對這些服務(wù)質(zhì)量的高低有著至關(guān)重要的阻礙。其余的市場則通過柜臺、前臺等傳統(tǒng)的服務(wù)來提供，這時候服務(wù)質(zhì)量的水平取決于人。企業(yè)不但要面臨同行的競爭，還會同非同行產(chǎn)生競爭。麥當(dāng)勞在市場中逐步成長，但后來開始出現(xiàn)衰退，緣故并不是

4、因為肯德基、必勝客等快餐聯(lián)盟的競爭。真正的競爭來自于便利店。傳統(tǒng)的便利店提供的盒餐只需要拿回去用微波爐加熱一下，就能夠在辦公室中食用，十分便利。由此可見，非同行也會造成市場的萎縮。【自檢】請依照要求，給出適合的回答。一般講來，顧客的收入越高，就越想購買更舒適的車、更大的房子，這屬于哪一類阻礙因素？另外，您認為對您的企業(yè)核心競爭力阻礙最大的是哪些因素？它們是如何發(fā)揮阻礙的？請結(jié)合實際分不加以簡述。_ HYPERLINK /kcjy/G22/html/ckda11.htm 見參考答案11掌控市場的技巧企業(yè)的核心價值是為顧客服務(wù)，那么服務(wù)的目標(biāo)確實是要掌控市場。任何企業(yè)都不希望失去市場。服務(wù)與治理、

5、服務(wù)與營銷是結(jié)合在一起的，因此，企業(yè)用于掌控市場的相應(yīng)策略要緊有：需求治理和顧客治理。1需求治理進行需求治理的目的是了解市場中目標(biāo)客戶的需求。通常的技巧是實施行銷細分化，針對每個客戶的不同需求，分不用多元化的產(chǎn)品組合加以滿足。因此，做好顧客需求治理的關(guān)鍵在于掌握目標(biāo)客戶的消費心理和行為。2顧客治理通過需求治理了解了客戶的需求后，才能開始執(zhí)行服務(wù)。如何使顧客對服務(wù)中意，不但要注意行銷細分化，還必須對顧客的需求加以分類，使顧客需求與企業(yè)所能提供的服務(wù)或產(chǎn)品相對應(yīng)。這確實是通常所講的顧客治理。服務(wù)營銷新觀念與4策略全面顧客服務(wù)的觀點在戴維陶的全面顧客服務(wù)一書中，作者認為當(dāng)今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭差不多轉(zhuǎn)移到

6、新的領(lǐng)域：從最初的只注重產(chǎn)品生產(chǎn)，逐步進展到21世紀(jì)的由顧客是否中意來決定競爭的最終結(jié)果，如表11所示。表11 不同時代中市場競爭的不同特征時刻特征20世紀(jì)60年代“制造”成為熱門話題20世紀(jì)70年代“競爭”確實是行銷20世紀(jì)80年代一切“品質(zhì)”至上20世紀(jì)90年代“服務(wù)”成為競爭的法寶21世紀(jì)“顧客中意”決定勝負21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標(biāo)如表12所示，21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標(biāo)有三個方面：3指標(biāo)、3服務(wù)和企業(yè)競爭力。其中，3指標(biāo)中首先要做到讓自己的職員中意，然后才能做到顧客中意，直至社會中意；3服務(wù)是21世紀(jì)服務(wù)專門重要的成功因素，即計算機技術(shù)、自動化的操縱和與客戶之間互動關(guān)系的溝通

7、渠道；企業(yè)競爭包括形象力、信息力等7項能力。表12 21世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營成就指標(biāo)企業(yè)經(jīng)營成就指標(biāo)具體內(nèi)涵3指標(biāo)職員中意（）、顧客中意（）、社會中意（）3服務(wù)計算機技術(shù)（）、操縱（）、溝通（）企業(yè)競爭力經(jīng)濟力、生產(chǎn)力、商品力、銷售力、形象力、服務(wù)力、信息力顧客服務(wù)成為企業(yè)核心價值的進展歷程顧客服務(wù)并不是一開始就被認可為企業(yè)的核心價值的，它經(jīng)歷了一系列的進展過程。如圖13所示：在大伙兒開始經(jīng)營的時候，生產(chǎn)、銷售、人力資源和財務(wù)是四等分，企業(yè)注重生產(chǎn)，看不到服務(wù)和顧客的概念。圖13 顧客服務(wù)成為核心價值的過程隨著市場競爭的加劇，企業(yè)意識到營銷的重要性，開始把整個企業(yè)經(jīng)營的重點放在行銷上。后來的觀念是把行

8、銷當(dāng)作核心，所有的生產(chǎn)、財務(wù)、人力資源都為行銷服務(wù)?，F(xiàn)在，人們有了更為成熟的看法：生產(chǎn)、財務(wù)和人力資源是為行銷服務(wù)，而行銷是為了讓顧客中意，即行銷確實是服務(wù)?！咀詸z】請依照要求，給出適合的回答?！胺?wù)確實是行銷，行銷確實是服務(wù)”。你認為這種講法是否正確？你對此有何獨到的見解。請結(jié)合你的實際體會，簡單加以闡述。_ HYPERLINK /kcjy/G22/html/ckda12.htm 見參考答案12運用4策略、八大核心能力制造顧客中意為了能夠讓顧客中意，企業(yè)就應(yīng)該呼應(yīng)顧客心靈深層的需求，建立與顧客同樣的品位等級，與顧客建立深層認同關(guān)系，透過電子化快捷渠道提供自主性服務(wù)銷售，從而使得采購成為愉快的

9、過程。在后經(jīng)濟時代，4策略即是讓顧客中意的服務(wù)策略。14策略與八大核心能力所謂4策略，指的是關(guān)系策略、節(jié)約策略、關(guān)聯(lián)策略和酬勞策略，每項策略對應(yīng)有兩項核心能力，如表13所示。表13 4策略與八大核心能力4策略相應(yīng)的核心能力關(guān)系（）1服務(wù)：主動服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量2經(jīng)歷：被服務(wù)的過程與體驗節(jié)約（）1技術(shù)：化的信息網(wǎng)絡(luò)與采購?fù)罚ㄓ褕@地購物網(wǎng)站快遞）2便利：簡化采購流程與物流作業(yè)關(guān)聯(lián)（）1專業(yè)：焦點技術(shù)（信賴認同慣性）2商品：商品反映顧客內(nèi)心的需求酬勞（）1品位：商品品位與客戶定位的結(jié)合2時刻：節(jié)約時刻（顧客不耐久待）B所用時刻應(yīng)有價值24均衡矩陣的運用只有當(dāng)顧客認同了企業(yè)所提供的服務(wù)的價值，才

10、可能感到中意。為了做好服務(wù)，它所涵蓋的層面專門寬廣，如圖14所示，從左邊的關(guān)系開始，到右邊的節(jié)約，再到下方的關(guān)聯(lián)，最后到上方的酬勞。要讓顧客中意，首先要進展一個比較親切的、能夠被快速同意的良好體驗的合作關(guān)系，接下來要有效地關(guān)心顧客節(jié)約成本、時刻和方便性，然后再通過這兩種服務(wù)與之建立長期的關(guān)聯(lián)性，之后要明白得去反饋酬勞。這是為提高服務(wù)能力所要訴求的四個策略。圖14 4平衡矩陣【案例】技術(shù)和便利是企業(yè)核心能力的一部分，通過統(tǒng)一的采購網(wǎng)絡(luò)和通路的設(shè)計，能夠?qū)a(chǎn)品快速地送到顧客手中，使得整個采購的作業(yè)流程大大簡化，這些便利化的措施能夠讓客戶更加中意。例如，中國移動通信公司的自助服務(wù)：用戶能夠通過上網(wǎng)查

11、詢服務(wù)內(nèi)容、輸入電話號碼能夠查詢話費和積分、預(yù)約開戶、設(shè)定停機以及恢復(fù)開機等。這些自助服務(wù)讓用戶足不出戶就能夠享受到優(yōu)良的服務(wù)，贏得了顧客的好評。商品必須反映顧客的需求，企業(yè)集中自己的技術(shù)能力，讓技術(shù)與眾不同，能夠讓顧客取得信賴認同，而且適應(yīng)采納這種服務(wù)。對此，中國移動通信公司的國際短信，能夠發(fā)送到五大洲，滿足了顧客與國外經(jīng)常互動的需求?！颈局v小結(jié)】隨著全球經(jīng)濟一體化的進展，尤其是中國加入以來，國內(nèi)的企業(yè)面臨著更加激烈的競爭。通常，競爭有兩大策略：價格因素競爭和非價格因素競爭。愈演愈烈的價格競爭，使得專門多企業(yè)獲利迅速下降，競爭不得不向提高產(chǎn)品的差異化、服務(wù)的差異化和深度化方向轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，企業(yè)

12、的核心價值差不多逐漸從營銷切換到讓顧客中意。提高企業(yè)的服務(wù)能力，對21世紀(jì)企業(yè)的進展至關(guān)重要。因此，企業(yè)應(yīng)該花更多的精力用于4服務(wù)策略的制定并致力于自身核心能力的提高?！拘牡皿w會】_顧客與廠商的關(guān)系1傳統(tǒng)關(guān)系在傳統(tǒng)的顧客與廠商關(guān)系中，最明顯的特征是賣方市場（ ）。在賣方市場下，市場競爭不激烈甚至幾乎沒什么競爭，廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品供不應(yīng)求。消費者的消費意識完全是被動的，只要有鈔票買到產(chǎn)品以滿足一定的生活需求就差不多專門中意甚至對廠商十分感激了。因此，顧客不可能擁有價格決定權(quán)，價格由廠商一手操控，同時顧客的信用完全是由廠商來決定的。【案例】14年前，國內(nèi)的商品供應(yīng)還專門緊缺。某天王先生在上海的一個百貨

13、公司看上一種陶土制的磁化水杯，喝了這種杯子中的磁化水對人體有好處。因此，王先生便好奇的向服務(wù)員詢問這種水杯的使用方法。結(jié)果，服務(wù)員連頭都沒抬，扔過來一張紙，講道：“自己去看講明書！”弄得王先生尷尬不已。由此可見，賣方市場下顧客全然就談不上享受廠商的服務(wù)。賣方市場顧客的遭遇2現(xiàn)代關(guān)系隨著經(jīng)濟社會的進展，市場上的產(chǎn)品種類和數(shù)量越來越豐富，消費者的消費意識逐漸高漲，顧客與廠商之間的買賣關(guān)系逐漸變?yōu)橘I方市場（ ）。為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中不被淘汰，廠商開始以顧客為導(dǎo)向，考慮如何愛護消費者的權(quán)益。這時候，顧客差不多成為廠商的衣食父母，能夠討價還價，并能夠理直氣壯地要求獲得更好的服務(wù)。由此可見，在現(xiàn)代

14、的顧客與廠商關(guān)系中，買賣雙方的地位差不多發(fā)生了完全的改變，廠商只有提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)，才能引起顧客的興趣。顧客與廠商之間的關(guān)系變化如表21所示。表21 顧客與廠商的關(guān)系進展傳統(tǒng)關(guān)系現(xiàn)代關(guān)系買賣關(guān)系賣方市場買方市場消費者意識低落高漲供需雙方顧客感謝廠商：提供產(chǎn)品滿足我的生活所需廠商感謝顧客：我的企業(yè)得以存活導(dǎo)向原則生產(chǎn)導(dǎo)向：顧客沒有選擇權(quán)顧客導(dǎo)向：顧客擁有采購選擇權(quán)價格決定權(quán)廠商定價，顧客沒有議價權(quán)力顧客有議價權(quán)力關(guān)系信用客戶信用，廠商選擇顧客廠商品牌，顧客選擇知名信用好的品牌服務(wù)品質(zhì)銷售員治理顧客顧客是衣食父母、顧客是上帝服務(wù)的創(chuàng)新價值1傳統(tǒng)價值在傳統(tǒng)的服務(wù)價值觀里，為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)是為

15、了更好的銷售產(chǎn)品。因此，服務(wù)是一種促銷手段。在傳統(tǒng)的理解之下，服務(wù)確實是個人的禮儀，還有親切的微笑、禮貌的問候以及熱忱的態(tài)度等。2現(xiàn)代價值按照當(dāng)前的服務(wù)價值觀，顧客確實是上帝，服務(wù)本身確實是商品。專業(yè)程度、速度、如何關(guān)心顧客節(jié)約開支、人性關(guān)愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務(wù)質(zhì)量的范疇。此外，企業(yè)本身的文化氛圍，以及視覺的、聽覺的感受，都差不多擴展為服務(wù)的價值?，F(xiàn)在，服務(wù)的價值層次正在不斷的擴展。服務(wù)差不多成為廠家進行營銷時不可或缺的強有力武器。服務(wù)水平的高低，直接阻礙著企業(yè)形象的好壞。因此，服務(wù)差不多當(dāng)之無愧地成為企業(yè)的核心競爭力?！景咐控溬u歡樂的麥當(dāng)勞在過去的服務(wù)觀念中，行銷學(xué)者之間流行

16、著4的講法，即：產(chǎn)品（）、價格（）、地點（）和發(fā)揚（）。而聞名的快餐企業(yè)麥當(dāng)勞在推行其品牌服務(wù)的過程中，逐漸超越了4概念，形成了新的4概念。這4分不是：價格（）、方便（）、顧客（）和溝通（）。在顧客關(guān)系4概念中，價格（）觀念是“高貴不貴、值得不貴、需要不貴、想要不貴”。通過制造服務(wù)價值，麥當(dāng)勞讓顧客覺得價格不是問題。因此，服務(wù)的品質(zhì)制造了品牌價值，阻礙了顧客對價格的同意度。關(guān)于方便（），麥當(dāng)勞的做法是通過柜臺編號和套餐編號來實行快速交易。據(jù)統(tǒng)計，麥當(dāng)勞這種設(shè)有“得來速”柜臺的分店業(yè)績，就占總業(yè)績的40%以上，這確實是便利性制造的服務(wù)價值。顧客（）觀念要求給顧客美好的體驗，建立良好的顧客關(guān)系，藉

17、由服務(wù)中意來制造主動性顧客。此外，服務(wù)是一種溝通（），對不同的顧客族群，則有不同的溝通目的。例如，父母親關(guān)懷有沒有讓小孩歡樂，小小孩關(guān)懷是否能夠玩耍、是否有玩具、好吃的食物、舒適的環(huán)境和游樂園。通過不同的溝通方式，獲得不同的需求，從而相應(yīng)的加以滿足。歡樂式的溝通方式，如麥當(dāng)勞的“深海奇遇生日會”，讓麥當(dāng)勞成為了歡樂販賣者。矩陣：服務(wù)中意理論如何才能讓顧客感到中意？這對每個顧客來講，標(biāo)準(zhǔn)是不同的。因此，商家要學(xué)會一個專門重要的觀念，即：服務(wù)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，必須依照不同的顧客需求，確定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，測知顧客需求是服務(wù)中意的前提。在服務(wù)中意理論中，矩陣有著重要的地位。如圖21所示，矩陣的橫坐

18、標(biāo)是廠商回應(yīng)（），縱坐標(biāo)是顧客的期望。廠家在做市場調(diào)研的時候，要明確顧客的期望，然后制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，如此顧客才能中意。在矩陣的第一象限中，廠家測知了顧客的期望，并做出了快速回應(yīng)，提供了質(zhì)量優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)，顧客感到中意；在第二象限中，顧客可能希望改日就收到物資，但實際卻等待了三四天。這時候，顧客期望與廠商回應(yīng)之間產(chǎn)生了落差，顧客就會產(chǎn)生抱怨。假如顧客并沒有專門高的要求，顧客期望在矩陣中處于橫軸的下方，現(xiàn)在廠家的回應(yīng)比較差或慢，顧客一般可不能產(chǎn)生意見，即如第三象限所表示的；然而，假如現(xiàn)在廠家的回應(yīng)超出了顧客的期望，顧客就會獲得專門大的驚喜，正如第四象限所表示的。圖21 矩陣【案例】中國移動通信公

19、司為了滿足不同族群顧客的消費需求，推出了三種個性化的產(chǎn)品：全球通、動感地帶和神州行。其中，“全球通”產(chǎn)品能廣泛的與世界各國進行良好的溝通，因而讓目標(biāo)客戶專門中意；“動感地帶”和“神州行”則屬于預(yù)付費業(yè)務(wù)，用戶能夠購買手機充值卡來進行消費，并有利于節(jié)約電話費用。其中，“動感地帶”是為年輕人量身定做的，專門符合年輕人追求時尚的特點。遇心服務(wù)與知心服務(wù)技巧服務(wù)能夠分為幾個種類，如遇心服務(wù)和知心服務(wù)：1遇心服務(wù)技巧要使顧客中意，貼心服務(wù)是必需的。貼心服務(wù)再上一個層次確實是遇心服務(wù)，即：不管在天涯海角，只要客戶需要，就能夠為其提供中意的服務(wù)。一般講來，遇心服務(wù)的服務(wù)對象是數(shù)量龐大、要求不高的一般性客戶。

20、因此，遇心服務(wù)的重要特征確實是全面性，對所有的客戶一視同仁地提供差不多的服務(wù)。遇心服務(wù)所倡導(dǎo)的服務(wù)還具有一致化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化的特點。例如，關(guān)于銀行來講，上海分行、北京分行和廣州分行所提供的服務(wù)差不多上一樣的，可不能由于地區(qū)、人員的變化而有服務(wù)程度的差異。為此，要做到遇心服務(wù)，就需要對職員進行培訓(xùn)使服務(wù)品質(zhì)一致化。在這方面，麥當(dāng)勞、肯德基和必勝客等企業(yè)做得專門出色。2知心服務(wù)技巧遇心服務(wù)針對的是用戶群，而知心服務(wù)則是針對專門市場的獨特性，開發(fā)出數(shù)量有限、要求專門高的服務(wù)對象，所提供的服務(wù)具有精巧化、尊貴化、專門化的特點，如個人商務(wù)酒店、貴賓理財銀行和飛機頭等艙等差不多上知心服務(wù)的典范。由于知心

21、服務(wù)是量少的、貴賓級的服務(wù)，服務(wù)要實施區(qū)隔化、差異化，分組來進行滿足。以信用卡的金卡用戶為例，金卡會員收到賬單的印刷品質(zhì)差不多上高于一般會員的，同時提供了進一步的專業(yè)咨詢服務(wù)：用戶能夠查詢詳細的支出賬單，銀行甚至還為客戶制定了理財?shù)囊?guī)劃，關(guān)心用戶減少不合理的花費，而這些專門的服務(wù)是一般會員享受不到的?！咀詸z】閱讀下文并回答問題。假如您現(xiàn)在是某個歌劇院的經(jīng)理，預(yù)備針對一些客戶推出一項知心服務(wù)：貴賓包廂。為了體現(xiàn)這項服務(wù)的區(qū)隔化和差異化，使之有不于一般的包廂，您打算做哪些規(guī)劃？_建立一套顧客中意機制1顧客中意的服務(wù)訣竅：行為區(qū)隔（）實現(xiàn)行為區(qū)隔（ ），將有助于廠家制造自身獨特的競爭力，進而提高顧客

22、對服務(wù)的中意程度。行為區(qū)隔（）的本質(zhì)是制造服務(wù)的差異性，確實是要讓顧客覺得廠家和其他同行不一樣。行為區(qū)隔的實施范圍特不廣泛，常以細微之處制勝。以快遞公司為例，電話接線員在電話中聲音和態(tài)度、公司的物流體系反應(yīng)的快速性、送貨時的親切態(tài)度以及在結(jié)賬時的態(tài)度，差不多上實現(xiàn)行為區(qū)隔、制造差異性的環(huán)節(jié)。2建立快速響應(yīng)機制外送的三個鐘頭了都沒到、電話服務(wù)中心的電話沒人接聽、投訴了好久都沒個處理結(jié)果專門多顧客產(chǎn)生抱怨差不多上因為商家的回應(yīng)太慢了。因此，商家一定要建立一套快速回應(yīng)（ ）的機制，確保顧客的任何要求、建議、抱怨都在一定的時刻內(nèi)得到回應(yīng)，超過時刻的服務(wù)人員則應(yīng)該受到相應(yīng)的懲處。在麥當(dāng)勞，快速回應(yīng)的機制

23、差不多建立在整個服務(wù)制度之中。麥當(dāng)勞要求服務(wù)人員在接到顧客的抱怨電話時，就應(yīng)該趕忙給予回應(yīng)，否則將被視為違規(guī)行為。另外，麥當(dāng)勞要求服務(wù)人員完成一份早餐的時刻不得超過45秒鐘。3建立中意保證制度商家不僅僅要做到顧客中意（ ），而且要進一步建立中意保證（ ）制度，從制度上對中意服務(wù)做出堅決、持久的保證。如此，商家的競爭力更強，顧客中意度更高。有些百貨公司專柜會遇到少數(shù)惡意退貨的顧客，但如此的顧客僅僅是個案，商家不應(yīng)該因此而對中意保證制度產(chǎn)生動搖。只有堅持實施中意保證制度，才能持久地維持高水平的服務(wù)，保證顧客的中意?！颈局v小結(jié)】在過去市場不發(fā)達、商品供不應(yīng)求的條件下，消費者的消費意識和消費要求都比較

24、低下，廠家由于處于賣方市場的地位而不用擔(dān)心產(chǎn)品賣不出去。然而，隨著市場的進展，消費者消費意識的持續(xù)提高，廠家不得不轉(zhuǎn)變角色，甘愿承擔(dān)一定的風(fēng)險來招攬顧客。這時候，服務(wù)水平的高低差不多成為競爭能力的體現(xiàn)。當(dāng)今的服務(wù)差不多不僅僅是個人的禮儀、親切的微笑和禮貌的問候，服務(wù)本身確實是商品。廠家必須提高服務(wù)能力，才能贏得顧客的中意。為此，廠家必須測知顧客的需求，實施差異化的服務(wù)，并建立中意保證制度，從而確保競爭力?！拘牡皿w會】_八項策略概述隨著市場經(jīng)濟的持續(xù)進展，顧客中意差不多成為企業(yè)的核心價值。企業(yè)所能提供的服務(wù)水平的高低，直接阻礙到自身的競爭力。因此，制定顧客服務(wù)策略至關(guān)重要。顧客服務(wù)策略整體架構(gòu)的

25、確立，為后續(xù)的技術(shù)執(zhí)行確定了方向。那么，如何樣才能做好顧客中意服務(wù)制度的規(guī)劃呢？簡而言之即要達到“全員行銷，全面服務(wù)”這八個字的策略目標(biāo)。在以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)中，即使是處于第二線的職員，或者是從來不與客戶見面的職員，也要具備行銷的觀念，具備服務(wù)的觀念。以下將詳細地介紹建立顧客中意制度的八項步驟，如圖31所示。圖31 建立全面顧客服務(wù)的八項步驟八項策略分析1環(huán)境評估環(huán)境評估是為了了解企業(yè)在市場中所處的地位和環(huán)境，包括認知消費意識、競爭信息、顧客心理和顧客需求等幾個方面。除了有機性市場的幾個環(huán)境變化因素，例如政治、法律、經(jīng)濟、科技、社會以及同行的競爭等，還有評估企業(yè)所做的策略和規(guī)劃。服務(wù)的策略與制

26、度需要領(lǐng)導(dǎo)的支持，凡是服務(wù)讓顧客中意的企業(yè)，它的領(lǐng)導(dǎo)確信意識到了服務(wù)的重要性。否則，制度和質(zhì)量目標(biāo)專門難得到有效執(zhí)行。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)平常應(yīng)該搜集各種信息，下定決心把服務(wù)做好，把服務(wù)當(dāng)成企業(yè)競爭的核心價值。關(guān)于處于一個廣泛的市場和不同階層的客戶，企業(yè)在進行環(huán)境評估的過程中還應(yīng)該充分考慮到客戶的消費水平、品質(zhì)要求、品牌期待和對服務(wù)的期待，如服務(wù)的態(tài)度、速度、包裝、舒適度等多個方面?！景咐凯h(huán)境評估是對競爭信息、消費意識、顧客需求、消費心理和消費行為的廣泛調(diào)研，是規(guī)劃和決策的基礎(chǔ)。在上海和蘇州之間，有專門多的商人頻繁的往返。在過去，從上海浦東機場下飛機以后，旅客假如要趕往蘇州，則需要改乘一般大巴。

27、然而，一般大巴采納的行車路線要花費專門長的時刻，這關(guān)于時刻確實是金鈔票的商人來講，無疑是難以同意的。后來，依照旅客們的需求，有關(guān)部門對環(huán)境進行了新的評估，并迅速做出了改善措施：在機場建立快速巴士，直接到達蘇州。如此，大大節(jié)約了旅客的寶貴時刻，旅客感到特不中意。在日本和中國臺灣地區(qū)的百貨公司中，一般都會在電梯中安排服務(wù)小姐。當(dāng)電梯門開的時候，服務(wù)小姐向顧客們問好“您好，歡迎光臨”；當(dāng)電梯關(guān)門的時候，服務(wù)小姐則禮貌地提醒顧客“請注意安全”；當(dāng)電梯內(nèi)的服務(wù)人員和電梯外的服務(wù)人員進行交接的時候，兩人互相敬禮，并講“苦惱您了”。另外，電梯每到達相應(yīng)的樓層，服務(wù)小姐都會向顧客介紹該樓層要緊銷售的商品信息，

28、如：二樓是日用百貨，三樓是兒童產(chǎn)品，四樓是貴婦人產(chǎn)品、五樓是紳士產(chǎn)品。一旦百貨公司建立如此的制度，專門多顧客都特不喜愛享受這種服務(wù)，這些行銷手段都值得我們的百貨企業(yè)學(xué)習(xí)和模仿。2策略規(guī)劃策略規(guī)劃的含義是查找企業(yè)獨特的資源，制造領(lǐng)先的服務(wù)優(yōu)勢。企業(yè)應(yīng)該善于利用自身的資源，制造服務(wù)的差異化。例如日資企業(yè)，能夠利用其優(yōu)勢來進展日式服務(wù)；還能夠采納策略結(jié)盟來擴大服務(wù)基礎(chǔ)，例如交叉行銷行業(yè)。此外，差異優(yōu)勢能夠?qū)嵭行袨閰^(qū)隔，提供貼心服務(wù)，還能夠充分考慮自然資源和環(huán)境來深化服務(wù)優(yōu)勢，例如太湖周邊的企業(yè)能夠充分利用太湖的星級酒店，深化服務(wù)優(yōu)勢，使大客戶中意。提供化服務(wù)，能夠簡化流程，提供大量信息，速度也加快。

29、美容業(yè)還能夠利用年輕行業(yè)有活力有朝氣的特點，制造品味獨特的優(yōu)勢?！景咐咳召Y企業(yè)通常專門進展日式的服務(wù)，然后利用策略聯(lián)盟，企業(yè)與企業(yè)之間實現(xiàn)交叉式的行銷。日系百貨公司的服務(wù)，其環(huán)境的色系特不清爽，看起來永久能給人專門舒適的感受。在東南亞，日系百貨公司的服務(wù)體系也完全是一樣的，讓人覺得“服務(wù)是一種天職”、“服務(wù)是一種高尚行為”、“讓顧客帶著中意的笑容離開，是我生命存在的價值”。因此，日系服務(wù)的特色是從始至終面帶微笑，給顧客的感受特不行。國內(nèi)服務(wù)業(yè)的水平也在迅速跟進，并有較大的成長空間。如：太平洋百貨集團（），特不重視每位顧客的權(quán)益，不管服務(wù)人員的應(yīng)對禮儀、作業(yè)制度的規(guī)劃及各項硬件設(shè)施的設(shè)置與維護

30、，完全是以消費者的安全舒適為著眼點，努力營造消費者“最親切、最體貼”的百貨公司形象。中國移動通信公司特不注重挖掘企業(yè)資源，努力樹立起良好的社會形象。它以“愛心溝通，貼心服務(wù)”為口號，推出了“8858捐款短信”活動，形成了與社會的溝通。還利用通信網(wǎng)絡(luò)來對抗“非典”。因此，關(guān)于企業(yè)來講，贏利并不是惟一的目標(biāo)，還應(yīng)該追求一定的理念，承擔(dān)起社會責(zé)任。這些差不多上對社會的回饋，有助于提高企業(yè)形象，提升顧客中意度?！咀詸z】請您閱讀下文，回答相應(yīng)的問題。大排檔是南京餐飲業(yè)的一大風(fēng)景。在南京大排檔中，餐廳服務(wù)員以年輕女性居多，因為年輕、靚麗的服務(wù)員能讓顧客眼前一亮，有助于招攬顧客。然而，有一家大排檔店卻反其道

31、而行之，這家餐廳的產(chǎn)品口味都專門古老，而且聘用的服務(wù)員以老年男子為主。這些老年男服務(wù)員戴著瓜皮帽，穿著布褂，走起路來專門輕，給顧客的印象特不深刻。這家餐廳的老總認為：老年男子對工資的要求低，而且這些老年人找到工作時感到專門中意。閱讀上面案例，你認為這家反其道而行之的餐廳什么緣故會取得如此大的成功？他們要緊發(fā)掘了哪些獨特的企業(yè)資源？你對此還有什么高招？請認真分析該案例之后，簡單敘述你的觀點。_ HYPERLINK /kcjy/G22/html/ckda31.htm 見參考答案313領(lǐng)導(dǎo)決心領(lǐng)導(dǎo)者的決心，是成功建立全面顧客服務(wù)的必要保證之一。服務(wù)策略和制度的建立，必須在領(lǐng)導(dǎo)者的重視下才能得到有效的

32、執(zhí)行。因此，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)必須理解全面顧客服務(wù)的重要意義，下定決心貫徹中意服務(wù)。此外，預(yù)算的編制、人才的培養(yǎng)等也都需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。領(lǐng)導(dǎo)者有必要經(jīng)常開會加以強調(diào)，建立服務(wù)制度、設(shè)立推行單位，經(jīng)常進行顧客中意度調(diào)查，并定期監(jiān)測制度的落實情況。4人事政策優(yōu)秀的人才是改善企業(yè)服務(wù)，真正落實各項制度和機制的保證。如何培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人才，能夠按照圖32所示的幾個步驟進行推行：首先從總公司和分公司來甄選理想的服務(wù)人才，作為種子師資加以培訓(xùn)，設(shè)定教材和課程，定期舉辦服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)；然后這些種子師資回到他們的具體崗位，落實培訓(xùn)的服務(wù)技能，并變成一種運動來加以推行。圖32 培養(yǎng)服務(wù)人才的步驟同意培訓(xùn)的職員應(yīng)該成為服

33、務(wù)標(biāo)桿和推手，要建立服務(wù)的觀念，了解服務(wù)的重要性，完成思想和觀念的改變后，才能達到行為上的轉(zhuǎn)變。回到崗位以后，落實服務(wù)的過程也是推動服務(wù)和服務(wù)再造的過程。假如設(shè)定3個月為改造期，這3個月中每個工作日至少要進行20分鐘的行為演練，慢慢養(yǎng)成新的適應(yīng)，這確實是服務(wù)建立的技巧。5服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計的宗旨是瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶，設(shè)計針對性的服務(wù)策略，包括制定服務(wù)禮儀規(guī)范和服務(wù)區(qū)隔化，針對目標(biāo)客戶分不做出相應(yīng)的中意規(guī)劃。例如，為重要的大客戶提供尊貴貼心的服務(wù)，為大眾化的客戶提供積極主動、親切的服務(wù)等等。行銷要立足于企業(yè)資源選擇適合的服務(wù)對象，這些人被稱為目標(biāo)客戶，要針對目標(biāo)客戶來設(shè)計服務(wù)的內(nèi)涵。例如在麥當(dāng)勞，小孩是

34、要緊目標(biāo)，父母親是帶小孩來消費的，因此它的一切設(shè)施、服務(wù)、策略差不多上圍繞小孩來設(shè)計的。再比如一個汽車維修廠，能夠為繁忙的重要客戶預(yù)約停車位，或者針對女性客戶設(shè)計一些專門的服務(wù)，如環(huán)境設(shè)施等等。6基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施包括服務(wù)的硬件和軟件。做好整個基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的目的是讓顧客感到滿足。例如，商場應(yīng)該給開車來購物的顧客設(shè)計停車位等。常見的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃及方法如表31所示。表31 基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃和建設(shè)方法規(guī)劃相應(yīng)的方法法規(guī)革新修改服務(wù)規(guī)定，免除擔(dān)保組織革新，增強服務(wù)能力企金業(yè)務(wù)、消金業(yè)務(wù)流程革新，簡化作業(yè)手續(xù)向下授權(quán)，改革不當(dāng)法規(guī)，手續(xù)適當(dāng)放寬、改變營業(yè)廳設(shè)計服務(wù)線；洽商桌椅；叫號機；音樂；飲料區(qū)；書報雜

35、志等等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息無線上網(wǎng)設(shè)備7衡量標(biāo)準(zhǔn)一個卓越的企業(yè)應(yīng)該規(guī)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)具體的服務(wù)內(nèi)涵，與其服務(wù)需求和服務(wù)策略相對應(yīng)。在服務(wù)掛帥的前提下，專門多企業(yè)也在向服務(wù)業(yè)靠攏，設(shè)計出相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)涵。例如福特汽車把自己的宗旨定義為“從制造業(yè)走向服務(wù)業(yè)的汽車企業(yè)”；尼桑汽車則打出“確實是為你用心”的口號，提供預(yù)約維修、保養(yǎng)，還有局部的裝飾等服務(wù)以方便顧客節(jié)約時刻。此外，還有一些美發(fā)沙龍，通過提供一些高低調(diào)整椅和洗發(fā)按摩椅，令顧客感到舒適，同時播放音樂，提供書報雜志和電視節(jié)目，以及咖啡、茶水等。這些措施旨在改善基礎(chǔ)設(shè)施和規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量，都能夠使顧客在等待和享受服務(wù)的同時身心舒服，使企業(yè)更加卓越。8治理考核現(xiàn)代化的

36、企業(yè)必須注重治理，有治理才有績效，才能完成設(shè)計的目標(biāo)，以體現(xiàn)服務(wù)的作用，呈現(xiàn)業(yè)績使企業(yè)獲利。建立追蹤治理、明確的獎懲制度，保證治理發(fā)揮效能，才能實現(xiàn)良好的服務(wù)品質(zhì)。一般講來，服務(wù)項目總體檢的項目包括：設(shè)定檢驗項目、檢驗標(biāo)準(zhǔn)、檢驗時刻、檢驗方法以及明確的獎懲方法。通過實施服務(wù)項目總體檢，就能夠保證達到預(yù)先設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)。【本講小結(jié)】顧客中意是任何企業(yè)的核心價值，企業(yè)只有努力提供自身的服務(wù)能力，才能提高市場競爭力。服務(wù)能力的提高，有賴于顧客中意服務(wù)策略和制度的規(guī)劃與執(zhí)行。沒有全面顧客服務(wù)制度的建立，相應(yīng)的技術(shù)執(zhí)行也就失去了方向。一般講來，建立全面顧客服務(wù)制度需要完成八個步驟：環(huán)境評估、策略規(guī)劃、領(lǐng)

37、導(dǎo)決心、人事政策、服務(wù)設(shè)計、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、衡量標(biāo)準(zhǔn)和治理考核。其中，環(huán)境評估所獲得的信息是規(guī)劃決策的基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)決心是制度成功建立的保證，而有效的挖掘出企業(yè)的獨特資源往往是企業(yè)制造服務(wù)差異化的制勝法寶。【心得體會】_企業(yè)的政策必須標(biāo)準(zhǔn)化與制度化，否則，再好的做法也會因為缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行力而恢復(fù)到舊有的狀態(tài)。成功企業(yè)案例以下通過一些知名企業(yè)的實際案例進行分析，旨在強調(diào)服務(wù)意識的重要性和培養(yǎng)技巧，講述重視企業(yè)的服務(wù)和人才培訓(xùn)的方法。的核心價值觀全球知名的公司有著自己獨特的企業(yè)文化，稱為的六大價值觀，分不是：客戶至上、紀(jì)律嚴(yán)格、質(zhì)量為本、冒險精神、良好的工作環(huán)境和注重結(jié)果。企業(yè)文化是全體職員共同追求的目

38、標(biāo)。的第一價值觀確實是顧客至上，讓顧客中意，這是企業(yè)生存、進展、有序經(jīng)營的基礎(chǔ)。接下來才是治理紀(jì)律要嚴(yán)格，強調(diào)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)等等。勇敢的冒險精神，是企業(yè)創(chuàng)新能力的保證。有了人才，還要提供良好的工作環(huán)境，大伙兒才會中意。最后一條是注重結(jié)果，公司重視結(jié)果治理，讓個人自由發(fā)揮自己的創(chuàng)意，公司只關(guān)注結(jié)果，這確實是績效治理。公司之因此能有今天這么高的競爭力，是因為它有堅決的信仰，即顧客至上的原則。的企業(yè)文化公司前總裁韋爾奇講，創(chuàng)新是必勝能力。他希望他的職員勇于創(chuàng)新，有前瞻意識。其含義是，不守舊，只是度保守，追求以后。因此，公司的人才培訓(xùn)宗旨是：覺醒展望重建。公司同樣是注重服務(wù)品質(zhì)的典范。服務(wù)做得好才會得到顧客

39、支持，企業(yè)才有以后，才能活在改日，永久充滿希望。如何使每個職員都產(chǎn)生如此的服務(wù)意識，提高其工作績效呢？這就需要通過一個覺醒時期，現(xiàn)在體現(xiàn)的確實是培訓(xùn)的作用。公司注重通過培訓(xùn)促使職員覺醒，使他們了解：過去做過什么，現(xiàn)在正在做什么，改日有什么打算。職員覺醒之后就會展望：假如我能夠做得更好，那我的以后會如何樣？這對職員的成長、公司的進展差不多上大有好處的。臺積電的企業(yè)文化臺積電的企業(yè)文化能夠概括為四個信條：堅持高度的職業(yè)道德，維護企業(yè)機密，忠于職守，專注于積電制造服務(wù)本業(yè)。這四個信條的核心含義是：忠于顧客、忠于企業(yè)、忠于專業(yè)、忠于自我。現(xiàn)在的制造業(yè)都在向服務(wù)業(yè)靠攏，臺積電也把自己定義為服務(wù)業(yè)。因為只

40、有制造和生產(chǎn)沒有服務(wù)是不行的，這是觀念上特不大的突破。在國際化的時代，大伙兒都要拓寬視野。因此，他們放眼世界，注意長期策略，追求有序經(jīng)營。客戶是企業(yè)的伙伴，臺積電不再把與客戶的關(guān)系看成單純的買賣關(guān)系。他們重視長期的合作關(guān)系，將顧客當(dāng)作事業(yè)上的伙伴。只有從那個角度來看問題，才有方法把服務(wù)做得貼心而細致。品質(zhì)是工作服務(wù)的原則，只有講究品質(zhì)，才能把服務(wù)和工作做好。他們鼓舞創(chuàng)新，營造具有挑戰(zhàn)性、有樂趣的工作環(huán)境，同時，還要營造出那種服務(wù)至上的氛圍。臺積電采納開放型的治理模式，展開主動、積極、熱忱、開放的服務(wù)，摒棄被動、消極、冷漠、保守的服務(wù)態(tài)度。此外，兼顧職員福利，照顧到股東的權(quán)益，努力反饋社會，也是

41、臺積電的企業(yè)文化之一。這些企業(yè)文化為臺積電塑造了良好的企業(yè)形象，奠定了顧客中意的基礎(chǔ)。海爾的價值觀海爾家電的價值觀是“一切為了顧客”。還有一些引申的承諾，如：“確實落實”、“我給你保證”。海爾在實際生活中是如何落實這一宗旨的呢？2000年7月，沈陽市一個商場依照當(dāng)?shù)叵M者個性，要求定做500臺銀色的6公斤級不滾筒洗衣機。海爾的生產(chǎn)線上當(dāng)時沒有這種規(guī)格。一般的企業(yè)可能講，區(qū)區(qū)500臺而已，沒有方法單獨定制。然而海爾的宗旨確實是為了讓顧客中意，因此他們采取的做法是依照定單進行研發(fā)和生產(chǎn)并保證按時交貨?！翱蛻舻碾y題確實是我們的課題”服務(wù)要想做得好，就必須具備如此的觀念和理念，沒有這種理念、心態(tài)和氣度

42、，服務(wù)確信是做不行的。人才培訓(xùn)方法強化職員的服務(wù)意識1服務(wù)是為了維持工作權(quán)在工作中，強化職員的服務(wù)意識是最重要的。能夠圍繞“做好服務(wù)是為了什么”那個問題展開專門的討論，職員們就會意識到：假如服務(wù)做不行，就會失去客人，公司效益不行就會裁員，自己就會失業(yè)。因此，做好服務(wù)的目的是為了維持自我的工作權(quán)。簡而言之，服務(wù)不僅僅是為客戶，也是為了自己。服務(wù)的動力來自內(nèi)心，而不是外在的強迫。讓職員產(chǎn)生自立意識和危機感，進行自主治理。此外職員之間還要形成自發(fā)的競爭。2服務(wù)是企業(yè)存在的價值從企業(yè)的角度來講，顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的源泉，是企業(yè)的衣食父母和進展的動力。因此，不要把與顧客的關(guān)系當(dāng)成買賣關(guān)系，

43、而要把顧客看作企業(yè)的事業(yè)伙伴。企業(yè)應(yīng)該敞快樂胸，廣泛接納客戶的建議，把服務(wù)做得更好。從服務(wù)的角度動身，顧客是服務(wù)人員的導(dǎo)師，是鞭策者。沒有顧客不斷升級的要求，服務(wù)就會老化和落伍。因此顧客的要求越苛刻，越是一種鞭策，服務(wù)才能改善和革新。顧客確實是服務(wù)人員成長、突破和創(chuàng)新的動力。【自檢】請依照要求，回答相應(yīng)的問題。在專門多傳統(tǒng)的企業(yè)中，工人的服務(wù)意識和危機感都不高，緊迫感不強。對待工作往往馬馬虎虎。針對這種情況，您認為應(yīng)該采取什么樣的措施來加以解決？請簡要闡述您的方法。_ HYPERLINK /kcjy/G22/html/ckda41.htm 見參考答案41對職員進行激勵如何樣激勵職員？在治理學(xué)中

44、有個“海豚理論”：海豚往下潛得越深，就跳得越高。如何讓自己的生命成就更高？如何樣才能升遷？如何樣才能獲得更好的獎勵？假如職員們認真考慮這些問題，那么他們就要好好努力，爭取潛得越深，跳得越高。中國有句古詩“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。因此，企業(yè)利用海豚理論來對職員進行恰當(dāng)?shù)募睿孟笳餍缘姆绞焦奈杪殕T向上進展。進展并不是口頭的表達，而需要好好研究，下苦功夫?qū)W習(xí)。服務(wù)也是一樣，只有不斷地演練與學(xué)習(xí)，才能更成熟、更精巧。建立服務(wù)價值觀服務(wù)是一種行銷，是職員的價值觀，能夠帶動業(yè)績，制造口碑和企業(yè)形象。服務(wù)是自信的表現(xiàn)，沒有自信心不能把服務(wù)做好。服務(wù)人員要深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵：服務(wù)不是點頭哈腰低人一

45、等，恰恰相反，服務(wù)是一種優(yōu)越感。當(dāng)你通過服務(wù)關(guān)心顧客解決問題，讓顧客覺得中意的時候，你是在制造更高的生命價值。關(guān)心不人解決問題確實是制造生命的崇高價值。服務(wù)也是整個企業(yè)團隊精神的體現(xiàn)。服務(wù)做得好，不用再去做廣告，人家就會來支持企業(yè)的業(yè)務(wù)。良好的企業(yè)形象是無形的資產(chǎn)，也是開源節(jié)流。強化服務(wù)技巧訓(xùn)練做好服務(wù)技巧的強化訓(xùn)練，要從以下幾個方面入手：1情景體驗的方法服務(wù)是一種感受，服務(wù)人員把這種感受反饋給客戶。通過情景體驗式的服務(wù)訓(xùn)練，能夠強化被培訓(xùn)者的感受和價值。強化訓(xùn)練要使受培訓(xùn)者達到如此的認識：服務(wù)不是依靠強制執(zhí)行的東西，而是發(fā)自內(nèi)心的體驗和經(jīng)驗在實際行動中的轉(zhuǎn)化。2儀態(tài)訓(xùn)練由于在實施服務(wù)的整個過

46、程中，客戶的眼睛時刻會注意到服務(wù)人員的儀態(tài)。良好的儀表能給客戶帶來輕松和愉快的心情，反之，則會令客戶感到厭惡。因此，加強對服務(wù)人員的儀表訓(xùn)練是一項重要任務(wù)。3標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)禮儀與行為的訓(xùn)練客戶登門訪問、不同形式的接待和送客的全套禮儀都有規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)。因此，需要用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)加強對服務(wù)人員的訓(xùn)練，這對大幅度提高服務(wù)水平是專門有關(guān)心的。此外，對服務(wù)人員進行標(biāo)準(zhǔn)禮儀與行為方面的訓(xùn)練，同樣也是不可缺少的步驟。4治理服務(wù)有時候令人疲乏，因此在培訓(xùn)中要考慮職員的抗壓性訓(xùn)練和壓力治理。顧客抱怨的時候，工作量太大的時候，職員都要具備一定的抗壓能力，具備一定的。服務(wù)培訓(xùn)的范圍要拓展到廣義的范疇，不只是對顧客服務(wù)

47、的品質(zhì)追求，還有對服務(wù)人員的人文關(guān)懷?！景咐堪⒗锇桶烷T戶網(wǎng)站是電子商務(wù)的一個交易平臺，要緊使用電話進行服務(wù)。因此，公司需要強化訓(xùn)練電話中心的服務(wù)人員。公司委派這些服務(wù)人員到各地去感受服務(wù)，回來以后總結(jié)被服務(wù)的感受。如何樣服務(wù)使人印象良好？服務(wù)不行有哪些情況？要緊的弊端在哪里？如此訓(xùn)練之后再回到工作崗位，這些服務(wù)人員的聲調(diào)變得柔和，猶如客戶就在眼前，交流起來親切有禮?！颈局v小結(jié)】服務(wù)的過程是顧客與服務(wù)人員之間產(chǎn)生互動的過程，假如缺少服務(wù)人員的參與，服務(wù)將難以展開。因此，加強對服務(wù)人才的培訓(xùn)，是提高企業(yè)整體服務(wù)水平，促使顧客中意的必要環(huán)節(jié)。在對服務(wù)人才的培訓(xùn)過程中，最重要的是加強職員的服務(wù)意識，

48、使職員們認識到服務(wù)的價值是為了維護自己的工作權(quán)。只有如此，職員們才會自覺、主動、發(fā)自內(nèi)心地進行服務(wù)。此外，建立服務(wù)價值觀、加強服務(wù)技巧的訓(xùn)練，同樣也是必不可少的。【心得體會】_前 言全面顧客服務(wù)制度的規(guī)劃與建立，屬于策略規(guī)劃范疇。在日常工作中，企業(yè)的服務(wù)人員更多接觸到的是服務(wù)規(guī)劃和執(zhí)行技巧的落實，即如何建立全面參與的植根式服務(wù)文化、落實顧客中意服務(wù)。這些執(zhí)行技術(shù)的有用性更高、針對性更強。從備受確信、服務(wù)品質(zhì)名揚金融業(yè)的玉山銀行建立植根式服務(wù)文化的成功經(jīng)驗來看，全面落實中意服務(wù)品質(zhì)的執(zhí)行技術(shù)必須包括以下三項策略：領(lǐng)導(dǎo)重視、經(jīng)營者主導(dǎo)；規(guī)劃貼心的服務(wù)質(zhì)量；定期進行服務(wù)質(zhì)量的檢測。植根式服務(wù)文化及技

49、術(shù)概述什么是植根式服務(wù)文化？植根是指深植于職員的腦海、內(nèi)心，植根式的服務(wù)是指全身心的服務(wù)，里里外外、上上下下，總公司、分公司，所有的神經(jīng)末梢全面參與服務(wù)，而絕不是那種全然與實際情況不符的、停留在表面的服務(wù)。建立植根式服務(wù)文化，在執(zhí)行上要求全面參與，而不是部分人參與，規(guī)劃著眼于對企業(yè)整體，包括服務(wù)觀念、技術(shù)等各方面的全面性帶動。建立植根式服務(wù)文化過程中，顧客中意是策略的全然。所謂植根式服務(wù)的技術(shù)，確實是采納貼心服務(wù)的具體技術(shù)來達成那個策略目標(biāo)的方法。貼心服務(wù)又有區(qū)隔，針對不同的客戶予以分不滿足，包括知心服務(wù)和遇心服務(wù)。其中，知心服務(wù)即貴賓式的服務(wù)，是針對少數(shù)的客戶的；而遇心服務(wù)則是大量化的服務(wù)，

50、針對一般化需求的客戶。一般講來，在建立植根式服務(wù)文化的過程中，能夠采納的技術(shù)有以下五項：培養(yǎng)組織氣質(zhì)、利用會議與激勵建立服務(wù)共識、提升服務(wù)者的心理素養(yǎng)、建立貼心服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及定期對服務(wù)體系進行檢測。培養(yǎng)組織氣質(zhì)建立植根式服務(wù)文化的第一項工作是培養(yǎng)組織氣質(zhì)。組織氣質(zhì)確實是企業(yè)文化，是指一個公司或企業(yè)內(nèi)80%以上人員的共同價值觀，包括共同的方法、心態(tài)和行為，表現(xiàn)在氣質(zhì)、談吐、做情況的方法等各個方面。例如，培訓(xùn)班成員的組織氣質(zhì)表現(xiàn)為聽課、記筆記和積極向教師提問等。通過培養(yǎng)組織氣質(zhì)，制造一個組織的氛圍，讓職員具備與企業(yè)相同的特色理念和追求目標(biāo)，塑造企業(yè)的服務(wù)形象。培養(yǎng)組織氣質(zhì)需要對各級主管、服務(wù)

51、禮儀師和一般職員進行必要的教育訓(xùn)練。1主管級的教育訓(xùn)練培養(yǎng)組織氣質(zhì)要實現(xiàn)全面參與，首先要做好主管級的教育訓(xùn)練。一個企業(yè)在建立新的服務(wù)制度或改制、革新的時候，必須改變自身的經(jīng)營慣性來實現(xiàn)創(chuàng)新治理，提高競爭力。決策層的領(lǐng)導(dǎo)下定決心以后，首先要對主管人員進行培訓(xùn)，獲得他們的支持，使他們理解服務(wù)的重要性，具備服務(wù)的理念，然后逐級向下傳達、貫徹執(zhí)行。2服務(wù)禮儀師的教育訓(xùn)練其次是選拔服務(wù)禮儀師，也可稱為行銷服務(wù)師或總講師進行培訓(xùn)。他在分支機構(gòu)主管的治理下工作，進行全員教育訓(xùn)練。服務(wù)禮儀師的存在是必要的，他往往能夠起到企業(yè)文化傳承的作用。3全體職員的教育訓(xùn)練第三是全員教育訓(xùn)練。全員參加教育訓(xùn)練是最終培養(yǎng)企業(yè)

52、組織氣質(zhì)的基礎(chǔ)。由于各個分支單位的訓(xùn)練成本太高，因此那個層次的培訓(xùn)能夠采納靈活的方式：將幾個單位的職員集中起來由顧問師或內(nèi)部講師自己來做培訓(xùn)，從而讓大伙兒具備相同的理念和追求目標(biāo)。善用會議與激勵服務(wù)的實現(xiàn)需要不斷地鞭策、積存和提醒，才會呈現(xiàn)出來，因此要利用會議的機會和激勵技巧來建立服務(wù)的共識。每天早晨留五分鐘時刻開個例行的早會，讓職員間互動，回憶前一天服務(wù)得當(dāng)和失誤之處。適當(dāng)利用會議和激勵能夠提醒職員的服務(wù)理念。通過會議，能夠讓職員們實現(xiàn)互動，分享大伙兒的經(jīng)驗和教訓(xùn)，并體會到工作的價值，從而強化全員的服務(wù)意識和氣氛。這確實是早會制度的作用，能夠強化服務(wù)理念，統(tǒng)一行為?！咀詸z】請您閱讀以下案例，

53、并回答相關(guān)問題。幾年前，王先生作為培訓(xùn)師到深圳一家酒店為他們的職員進行服務(wù)技能培訓(xùn)。王先生與職員通過一段時刻的接觸后，他將這些女職員帶到十字路口，讓職員對著過路行人喊話：“您好，我們是酒店，歡迎光臨”、“您好，請問您需要什么服務(wù)嗎？”等等，現(xiàn)場氣氛十分熱烈。閱讀上面一段案例，您認為這位培訓(xùn)師如此訓(xùn)練職員的目的是什么？您認為是否有效果？假如您是培訓(xùn)師，您是否還有其他有效的訓(xùn)練方法來激發(fā)職員的服務(wù)理念？請分析案例，簡單闡述您的意見。_ HYPERLINK /kcjy/G22/html/ckda51.htm 見參考答案51提升服務(wù)者的心理素養(yǎng)服務(wù)是一種行動，是做出來能夠使顧客感受得到的東西。提升服務(wù)

54、者的心理素養(yǎng)，使他們主動、積極、熱忱、開放，才能為客戶提供貼心服務(wù)。通過潛能激發(fā)訓(xùn)練能夠提升服務(wù)者的心理素養(yǎng)，包括觀念、心態(tài)和行為技術(shù)的改進和提高。提升服務(wù)人員心理素養(yǎng)的培訓(xùn)過程是一個組織的氛圍，制造這種熱忱的氛圍，需要參與者互相激勵，帶動對方的熱情。只有激發(fā)服務(wù)者的熱情，讓他們敞快樂胸，才能夠熱情對待顧客。建立貼心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貼心服務(wù)的質(zhì)量有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)者的熱忱要通過一定的規(guī)劃，使之能夠被客戶感受得到。人員、電話和業(yè)務(wù)服務(wù)過程中都存在服務(wù)禮儀。一般的禮儀對應(yīng)要達到禮尚往來、賓至如歸如此的質(zhì)量目標(biāo)。1人員服務(wù)禮儀人員服務(wù)的一般應(yīng)對禮儀，要包括如何引導(dǎo)顧客、奉茶、介紹導(dǎo)購，或者送客、安排

55、乘車等。有“禮”走遍天下，這是最差不多的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。另外，企業(yè)代表和服務(wù)員如何在大廳中第一次見到客戶時給他留下深刻的印象呢？服務(wù)員應(yīng)具備淑女和紳士一般的動作儀態(tài)和優(yōu)美的肢體語言。每個動作和眼神，都能給客戶提供貼心的感受，自然就會令其深刻難忘。2業(yè)務(wù)服務(wù)禮儀當(dāng)客戶親臨企業(yè)的時候，假如該企業(yè)內(nèi)為接待式的前臺服務(wù)，接待人員要表現(xiàn)得親切而有效率，讓客戶覺得可靠，值得信賴，能夠熱心關(guān)心他們解決專業(yè)問題。通過確立這種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，讓大伙兒去追求和具體執(zhí)行。3電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)要做到聲聲入耳、口齒清晰、口氣輕柔、態(tài)度熱忱、用詞禮貌、主動服務(wù)。要體現(xiàn)出服務(wù)者的專業(yè)精神，使客戶在講完電話時有余音繚繞的感受，甚至有要

56、認識電話服務(wù)者的沖動。定期檢測顧客服務(wù)的總體檢1定期檢測的方式建立定期檢測制度，是對服務(wù)體系的一個總體檢。定期檢測的服務(wù)項目有多種方式。如，采納駐點觀看來對業(yè)務(wù)進行評核，即在每個營業(yè)分支機構(gòu)，設(shè)立代表專門觀看服務(wù)情況。日系的百貨公司會采納督導(dǎo)方式，督導(dǎo)人員按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來監(jiān)測服務(wù)員的執(zhí)行情況，這確實是駐點觀看的方式。電話測試也是一種檢測方式。關(guān)于電話服務(wù)人員，在應(yīng)征的時候就需要跟他講清晰工作的條款。公司要通過監(jiān)聽來掌控電話服務(wù)的品質(zhì)，能夠錄音，或者隨時抽查監(jiān)聽，如此的高級制度有助于維持服務(wù)品質(zhì)的一致化。此外，還能夠進行顧客中意度調(diào)查和市場意見的反應(yīng)調(diào)查。2活動與獎勵合理的獎懲制度是服務(wù)得以

57、落實和執(zhí)行的有效機制。對表現(xiàn)出色的職員，企業(yè)內(nèi)部能夠舉辦一些活動來表揚和激勵他們。表揚要在正式的場合進行，由全體同仁來推選服務(wù)楷模，而不是由領(lǐng)導(dǎo)或主管來進行選拔，要對優(yōu)秀職員給予物質(zhì)或精神方面的獎勵。在美國和日本的餐廳，墻壁上有本店店長和最佳服務(wù)人員的彩色照片。這種激勵和表揚方式能夠鼓舞職員在他們職權(quán)范圍之內(nèi)參與改善服務(wù)。他的意見被采納了，工作會更投入。這些措施都能有效地提升服務(wù)的主動性、積極性?！景咐糠?wù)品質(zhì)的治理也是有技術(shù)的，要講究方式方法。在同一街道相互臨近的位置，坐落著兩家自助餐廳和，這兩家自助餐廳都期望能夠通過顧客填寫意見調(diào)查表，來了解顧客對服務(wù)是否中意。然而，由于他們采納的方式不

58、同，產(chǎn)生的效果也就不相同。餐廳把調(diào)查表懸掛在墻上，大部分消費者在用餐后離開時才能看到，多數(shù)不可能重新返回填寫意見，因此調(diào)查實際上無法落實。同樣是自助式的餐廳，卻選擇在顧客用餐接近尾聲的時候，由服務(wù)員詢問顧客要什么飲料。在給顧客奉上飲料的同時，服務(wù)員端來一個特不精巧的小盤子，上面放了兩顆薄荷糖果，并奉上意見調(diào)查表。這時候，顧客會備覺溫馨，一般都會愉快、認真地填寫顧客意見調(diào)查表。兩家餐廳采納的方式不同，因此造成的結(jié)果差異也就特不大?！颈局v小結(jié)】服務(wù)不是強制性的行為，它是發(fā)自內(nèi)心的，自愿、自動、自發(fā)、主動性的行為。因此，必須制造一個組織氛圍，來代替高壓式的服務(wù)行為。植根式的服務(wù)文化正是滿足了這種需求

59、，其規(guī)劃著眼于對企業(yè)服務(wù)觀念、技術(shù)等各方面的全面性帶動，嚴(yán)格強調(diào)全面參與。作為植根式服務(wù)文化的規(guī)劃者和治理者，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)尤其要以身作則，教育職員、激勵職員，不斷有意識地去做示范，來代替治理他們。這是在企業(yè)中落實優(yōu)良服務(wù)、讓顧客中意的一個技術(shù)性做法?！拘牡皿w會】_本講要緊探討企業(yè)改善服務(wù)的培訓(xùn)方法和問題。通過臺灣銀行、皮爾卡丹、醫(yī)院服務(wù)、公司和海爾公司等企業(yè)進行服務(wù)革新培訓(xùn)案例，來分析企業(yè)所面臨的問題，尋求相關(guān)的解決方法。企業(yè)革新服務(wù)培訓(xùn)案例與方法臺灣銀行臺灣銀行性質(zhì)屬于公營銀行，有7200多名職員。為了提高競爭力，臺灣銀行決定改制成股份制。那么，如何關(guān)心那個企業(yè)進行培訓(xùn)咨詢呢？在整個培訓(xùn)流程中，

60、首先要讓經(jīng)理同意相應(yīng)的觀念，讓經(jīng)理痛下決心，在所有的市場、所有的支庫和支行都要做好自己的服務(wù)；支行的經(jīng)理形成如此的觀點后，再進行行銷師資的培訓(xùn)，同意這一級不培訓(xùn)的約有四五十人，最后再對全體一般職員進行培訓(xùn)，如此就自上而下地逐漸建立了服務(wù)觀念。需要強調(diào)的是，要改變?nèi)绱舜笮偷臋C構(gòu)，使之向現(xiàn)代化服務(wù)轉(zhuǎn)變并不是件容易的情況。人人都有慣性和惰性，要想改善公司服務(wù)的品質(zhì)，使它符合現(xiàn)代化的顧客需求，在培訓(xùn)過程中就必須牢記最重要的原則，那確實是改變慣性和惰性。1改變職員的慣性假如不能成功地改變慣性，那么企業(yè)服務(wù)的改革在經(jīng)歷一段時刻以后就會回到從前。舉例來講，假如要求一個人雙手交叉，然后審視他的適應(yīng)，在沒有特定