3、nps在客戶體驗管理中的實踐-已轉(zhuǎn)檔

1、NPS（Net-Promoter Score），者得分，通常稱“ NPS（Net-Promoter Score），者得分，通常稱“ 值” ， 是一種計量客戶向其指標(biāo)，它公司客戶忠誠度的創(chuàng)始人人某個（2003）首先提出您在多大程度上愿意向您的朋友（親人、同事NPS意愿，將用戶分為三類者者、貶損根據(jù)用NPS意愿，將用戶分為三類者者、貶損根據(jù)用戶者與貶損者是對企業(yè)實際的產(chǎn)品口碑有影響的理論上限理論下限者（Promoter）： 具有狂熱忠誠度，鐵桿粉絲，反復(fù)光顧，向朋；者總體滿意但不忠誠，容易轉(zhuǎn)向競爭對手貶損者（Detractors）：使用不滿意不忠誠，不斷抱怨，甚人使用 NPS NPS 眾品牌值研很

2、有可能，您向親友XX品牌的可能性有多大為為建立滿意度體2002多次嘗建立滿意度體2002多次嘗試后，持續(xù)觀測NPS為什么需要引入NPS指標(biāo)沿用多年的滿意度體系有？NPS是否能替代滿意度 NPS是衡量客戶忠誠度的有效指NPS模意愿”這樣一個提問展開的， NPS是衡量客戶忠誠度的有效指NPS模意愿”這樣一個提問展開的，原因在于部分客戶可能會給予一個寬容的好評，但產(chǎn)品的好感度足以令他們重當(dāng)一個客戶打算向其他使用該款產(chǎn)品時 Fred滿意讓了解客戶的態(tài)度但不能獲知他們的意產(chǎn)品高度趨同的時代，產(chǎn)品的滿 NPSNPS的問法邏輯導(dǎo) NPSNPS的問法邏輯導(dǎo)致了用戶回答結(jié)果與未來行為更加相關(guān)，NPS分?jǐn)?shù)與銷售次

3、數(shù)，尤其是企也產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。 更強(qiáng)，相關(guān)性更明顯NPS對業(yè)覺狀態(tài)。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件覺狀態(tài)。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件滿意= 非常滿意% + 滿意但是滿意度指標(biāo)的敏感度不夠高，兩可之間的客戶往往會給出“滿意”的評價（寬容性好評），的“滿意度”，業(yè)務(wù)精力放在評價“不滿意”的客戶中應(yīng)該尤其在即時性評價中，往往容易得到更高的滿意度，如服務(wù)結(jié)束后打分 結(jié)構(gòu)，如左側(cè)滿意度都為60%；非常滿一般度打分結(jié)構(gòu)也是這樣，設(shè)非常不滿-結(jié)構(gòu)，如左側(cè)滿意度都為60%；非常滿一般度打分結(jié)構(gòu)也是這樣，設(shè)非常

4、不滿-NPS和滿意度結(jié)合，能更好完無論是讓客戶進(jìn)行滿意度還是NPS和滿意度結(jié)合，能更好完無論是讓客戶進(jìn)行滿意度還是NPS打分，打分后的第二個部分一定是對第一個問題的后續(xù)提問：“Experiencedutilityvs.rememberedExperiencedutilityvs.rememberedNPS和滿意度結(jié)合，能更好完9-NPS和滿意度結(jié)合，能更好完9-從很大意義上來說，選擇一般的客戶等同于“不滿意”；務(wù)必重視滿意度評價中選擇“非常不滿意”的客戶，強(qiáng)彩的評價很 可能NPS的NPS的實踐應(yīng) 是提倡良性利潤，鼓 是提倡良性利潤，鼓勵企NPS體系與用戶積極合作以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品為例，用戶關(guān)系為代價

5、換是違背用戶價值理念的點擊率或KPI樹立以用戶為中心的觀念，有助于不員工加深理解自身的工作和責(zé)任，便于NPS。用 利用智能語音問卷、客戶回訪、互聯(lián)網(wǎng) 利用智能語音問卷、客戶回訪、互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測等方式、，建立全面可靠的測量機(jī)制化收集客能否獲得目標(biāo)用戶較高的回應(yīng)率會影響NPS測量的質(zhì)量。如果用戶回應(yīng)率較低，可能會產(chǎn)生誤導(dǎo)性的結(jié)果比如調(diào)研，將獲得的就是比整體更年輕更使的樣本如果要評價APP產(chǎn)品的使用，最適合方法的當(dāng)然是在APP上直接進(jìn)行推整體行業(yè)；將體驗優(yōu)化之后，更需要持續(xù)追蹤去了解改善效果以測量為目驗證產(chǎn)生成每一個月；將體驗優(yōu)化之后，更需要持續(xù)追蹤去了解改善效果以測量為目驗證產(chǎn)生成每一個月或每一度進(jìn)行

6、一次追（ 或檢查企業(yè)整體和關(guān)NPS停滯不前/體驗上NPS的變NPS需要比 NPS需要比 NPS需要比 NPS需要比 標(biāo)準(zhǔn)化程度高，易理解易獲得，適用性廣的產(chǎn)品會有更高的NPS需要比 NPS需要比 NPS的問詢注意不為他就要為他NPS的問詢注意不為他就要為他行為負(fù)責(zé)。 9-幫助定位問題的提問方 幫助定位問題的提問方 請客戶給出行業(yè)標(biāo)桿并為標(biāo)桿進(jìn)行評價（普適性強(qiáng)的，如車險（，只適用于找差距還是有需求的）客戶群體，分析（產(chǎn)品）影響因子 關(guān)鍵影）客戶群體，分析（產(chǎn)品）影響因子 關(guān)鍵影的識別該客戶群的凈值NPS是高度價格敏感 度倒掛的現(xiàn)象度NPS是高度價格敏感 度倒掛的現(xiàn)象度NPS是高度價格NPS是高度

7、價格敏感 NPS很好表現(xiàn)了忠誠 NPS很好表現(xiàn)了忠誠 第1題：綜合考慮各方面的表現(xiàn)，請問您對招的總體滿意度評價是的可能性如何第2題：就您的體驗而言，請問向親招NPS能有效體現(xiàn)在促消費(fèi)的活動追蹤中，度會有明顯相關(guān)性。（NPS能有效體現(xiàn)在促消費(fèi)的活動追蹤中，度會有明顯相關(guān)性。（活動規(guī)則簡單、門檻低相關(guān)，與參與次數(shù)不直接顯性相關(guān)，NPS能用來有測試價值 同類活動中，價值感決定了NPS能用來有測試價值 同類活動中，價值感決定了來高價值感（膨脹感）的禮品活動？關(guān)于還需要注關(guān)于還需要注意什 NPS的存在 NPS的存在是一個衡量標(biāo)尺，但沒高低之分，不同的行業(yè)有著不同的標(biāo)準(zhǔn)NPS不僅僅是個具體的數(shù)值應(yīng)該聚焦于而非“ ”。事實上，NPS體系， 關(guān)注的最終 企業(yè)的客戶忠誠度。值“ 得分 ”上了，而不是NPS結(jié)合滿意度能更好的評價忠誠度，但性體驗評價中，即時性的反饋用依賴數(shù)NPS結(jié)合滿意度能更好的評價忠誠度，但性體驗評價中，即時性的反饋用依賴數(shù)據(jù)。在實踐過程中務(wù)必注意測量方法和分析歸因9-NP