顧問式銷售流程(需求分析)課件

1、顧問式銷售流程(需求分析)2022/9/26顧問式銷售流程(需求分析)顧問式銷售流程(需求分析)2022/9/24顧問式銷售流程(目 錄一、需求分析的目的二、需求分析三部曲 三、需求處理 四、需求分析中的CS要點(diǎn) 五、話術(shù)總結(jié) 顧問式銷售流程(需求分析)目 錄一、需求分析的目的二、需求分析三部曲 三、需一、需求分析的目的 有時(shí)客戶可能并不知道他們實(shí)際的需求是什么，要通過對他們的情況更多的了解，發(fā)現(xiàn)他們要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和他們的興趣是什么，才可能發(fā)現(xiàn)“需求背后的要求”，也才可能發(fā)現(xiàn)增值銷售和附加銷售的機(jī)會(huì)。需求分析顧問式銷售流程(需求分析)一、需求分析的目的 有時(shí)客戶可能并不知道不了解客戶需求，作產(chǎn)品

2、介紹的后果 根據(jù)調(diào)查顯示，未做需求分析直接進(jìn)行產(chǎn)品介紹產(chǎn)生的客戶流失占總客戶流失率的30%-50% 不了解客戶需求，作產(chǎn)品介紹的后果；1、客戶對產(chǎn)品不感興趣；2、降低客戶的購買欲望；3、不能傳達(dá)有效的產(chǎn)品信息；4、不能準(zhǔn)確的對客戶級(jí)別進(jìn)行確認(rèn)，影響后續(xù)的 跟進(jìn)情況；5、使客戶產(chǎn)生推銷商品的感覺，輕則客戶對客戶 經(jīng)理的專業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑，重則引起客戶反感。后果!顧問式銷售流程(需求分析)不了解客戶需求，作產(chǎn)品介紹的后果 根據(jù)調(diào)查顯示，未二、需求分析三部曲觀察收集分析確認(rèn)需求，提供解決方案返回顧問式銷售流程(需求分析)二、需求分析三部曲觀察收集分析確認(rèn)需求，提供解決方案返回顧問1、銷售顧問觀察技巧 客戶

3、外表、神態(tài)、年齡通過客戶的外表、神態(tài)、年齡可以判斷客戶感興趣的車型，如中年成熟男子可做為途觀、領(lǐng)馭、新帕的目標(biāo)客戶，年輕白領(lǐng)可做為NewPolo、朗逸的目標(biāo)客戶。顧問式銷售流程(需求分析)1、銷售顧問觀察技巧 客戶外表、神態(tài)、年齡通客戶的言談舉止客戶說話大聲，動(dòng)作幅度大，可以看出此類客戶不拘小節(jié)，在交談中可以適當(dāng)開開玩笑顧問式銷售流程(需求分析)客戶的言談舉止客戶說話大聲，動(dòng)作幅度大，可以看出此類客戶不拘客戶的興趣所在客戶一進(jìn)門就直奔某個(gè)車型，說明客戶對這款車已經(jīng)觀察很久，有一定的了解顧問式銷售流程(需求分析)客戶的興趣所在客戶一進(jìn)門就直奔某個(gè)車型，說明客戶對這款車已經(jīng)對隨行人員的態(tài)度客戶在接

4、待中非常關(guān)注同行人的看法，則在后面的洽談中要注意與客戶同行者的交流?；蛘呖梢詳喽S行人中哪位決策(購買者)返回顧問式銷售流程(需求分析)對隨行人員的態(tài)度客戶在接待中非常關(guān)注同行人的看法，則在后面的2、用顧問式銷售發(fā)問技巧及傾聽技巧以收集信息，發(fā)掘客戶真正的需求。發(fā)問技巧自行車前后輪法5W2H法傾聽技巧傾聽心態(tài)語言、肢體配合傾聽內(nèi)容返回顧問式銷售流程(需求分析)2、用顧問式銷售發(fā)問技巧及傾聽技巧以收集信息，發(fā)掘客戶真正的詢問的好處 了解客戶需求1、掌握客戶的顯性需求，如:代步工具、 使生活便利。2、掌握客戶的隱性需求，如:是否在意操控 性、是否在意周圍人購買的品牌。3、通過記錄客戶的需求要點(diǎn)，引

5、導(dǎo)客戶對 車輛的認(rèn)知。顧問式銷售流程(需求分析)詢問的好處 了解客戶需求顧問式銷售流程(需求分析) 讓客戶感到舒適1、通過與客戶問答的方式與客戶拉近距離營 造良好的交流氛圍。2、創(chuàng)造寬松的購買環(huán)境給客戶，建立互信的 購買基礎(chǔ)。顧問式銷售流程(需求分析) 讓客戶感到舒適1、通過與客戶問答的方式與客戶拉近距離營顧 避免誤解1、掌握客戶對產(chǎn)品或品牌的印象，熟識(shí)度，了解客戶是否對產(chǎn)品或品牌的認(rèn)知存在誤區(qū)。2、有技巧的提問可以提高銷售顧問的專業(yè)形象，增強(qiáng)客戶的購買信心。顧問式銷售流程(需求分析) 避免誤解1、掌握客戶對產(chǎn)品或品牌的印象，熟識(shí)度，了解客 得到客戶信息1、建立客戶檔案。2、為后續(xù)的跟蹤、關(guān)懷

6、計(jì)劃打下基礎(chǔ)。顧問式銷售流程(需求分析) 得到客戶信息1、建立客戶檔案。顧問式銷售流程(需求分析)詢問的要點(diǎn)1、客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間?2、客戶的家庭情況如何?3、客戶平常的消遣、興趣愛好如何?4、客戶平時(shí)是否經(jīng)常會(huì)做重要的決定?5、客戶是否知道本品牌的一些信息，如 促銷、新車型上市?顧問式銷售流程(需求分析)詢問的要點(diǎn)1、客戶從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間?顧問式銷售流程(需求分6、客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果?7、客戶是否知道售后服務(wù)隊(duì)車輛的意義是什么?8、客戶駕駛車輛的時(shí)間，對車輛的操控是否在意?詢問的要點(diǎn)顧問式銷售流程(需求分析)6、客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果?詢問的

7、要點(diǎn)顧通過提問了解到如下信息:1、了解客戶用車日常最普遍的需求，如性價(jià)比、 上下班代步，外出游玩等。2、了解客戶隱性的需求，如:駕駛者的體驗(yàn)、產(chǎn) 品的售后服務(wù)、安全性等。3、了解客戶的深層次需求，是否與自身的地位相 符、在他人眼里的印象、對品牌影響力的要求等。顧問式銷售流程(需求分析)通過提問了解到如下信息:1、了解客戶用車日常最普遍的需求，如詢問的順序一般性問題過去或現(xiàn)在(您開車幾年了，開什么車?)容易得到客戶的回答，因此先問。辨識(shí)性問題現(xiàn)在或未來(您現(xiàn)在打算換車嗎?換什么樣的車呢?)聯(lián)接性問題未來(那么您看新帕這款TSI發(fā)動(dòng)機(jī)是否滿足您的需求?)以提問應(yīng)對提問引導(dǎo)談話的方向，辨別客戶的意圖

8、顧問式銷售流程(需求分析)詢問的順序一般性問題過去或現(xiàn)在(您開車幾年了，開什么車?)容 開放式提問的主要目的是收集信息。 銷售顧問需保持熱情態(tài)度，使用開放式的問題進(jìn)行提問，并主動(dòng)引導(dǎo)，讓顧客暢所欲言。(用52等字句來進(jìn)行提問，不用是、否來回答。)如：、您對車輛的安全性有哪些要求？、您最關(guān)注車輛的哪些方面？、您平時(shí)假期都有哪些活動(dòng)？提問的方式技巧顧問式銷售流程(需求分析) 開放式提問的主要目的是收集信息。提問的方式技巧顧問 封閉式問題的主要目的是確認(rèn)信息 銷售顧問可盡量提一些打消顧客戒心的問題，以消除顧客的疑慮。（用是否回答問題，或二選一）如： 1、您選購車輛一定會(huì)選購帶安全氣囊的嗎? 2、您賣

9、了車以后會(huì)經(jīng)常出去旅游嗎? 3、是您的朋友XX向您推薦我們新帕薩特嗎?提問的方式技巧返回顧問式銷售流程(需求分析) 封閉式問題的主要目的是確認(rèn)信息提問的方式技巧返回顧問5W2H 法1、5W2H 法:避免遺漏客戶的需求What:預(yù)計(jì)購買的車型和服務(wù)等，感興趣的配備或特征；Why:主要的需求，比如用途、使用方式等；When:購買的時(shí)間；Where:購買的地點(diǎn)，了解信息的渠道；Who:購買者、決策權(quán)、影響人、客戶信息等；how:購買方式；How much:客戶的預(yù)算、支付能力和預(yù)期價(jià)格等。返回顧問式銷售流程(需求分析)5W2H 法1、5W2H 法:避免遺漏客戶的需求返回顧問式銷1、傾聽并記錄下列的需

10、求 前輪的需求 后輪的需求 價(jià)值、效益的需求 顯性、隱性的需求傾聽的方式技巧顧問式銷售流程(需求分析)1、傾聽并記錄下列的需求傾聽的方式技巧顧問式銷售流程(需求分2、傾聽要有反應(yīng)眼:和客戶保持目光接觸頭:點(diǎn)頭、對客戶表示贊同口:是的、我了解、您說的是、您說的很有道理、還有呢?手:勤做筆記，記下重點(diǎn)身:上身微微前傾傾聽的方式技巧顧問式銷售流程(需求分析)2、傾聽要有反應(yīng)傾聽的方式技巧顧問式銷售流程(需求分析)3、以客戶的心境傾聽復(fù)述或表達(dá)所聽到的認(rèn)同客戶的看法，表示我們了解他的立場傾聽的方式技巧返回顧問式銷售流程(需求分析)3、以客戶的心境傾聽傾聽的方式技巧返回顧問式銷售流程(需求分1、協(xié)助客戶

11、整理需求，進(jìn)行總結(jié)，并在銷售筆記本上進(jìn)行記錄，對客戶感興趣的部分在車輛型錄上注明，方便以后跟蹤客戶。2、將整理出的客戶對車輛的要求與客戶一一確認(rèn)。3、當(dāng)客戶表達(dá)信息不清晰或模糊時(shí)，應(yīng)進(jìn)行澄清。三、需求處理顧問式銷售流程(需求分析)1、協(xié)助客戶整理需求，進(jìn)行總結(jié)，并在銷售筆記本上進(jìn)行記錄，對4、找出客戶真正的需要，并且和客戶達(dá)成協(xié)議與共識(shí)，才能確實(shí)滿足客戶需求，減少客戶的抱怨5、當(dāng)無法回答客戶所提的問題時(shí)，應(yīng)保持靜，切勿提供錯(cuò)誤的信息，同時(shí)請求同事或銷售組長、銷售經(jīng)理協(xié)助。三、需求處理顧問式銷售流程(需求分析)4、找出客戶真正的需要，并且和客戶達(dá)成協(xié)議與共識(shí)，才能確實(shí)滿1、建立相互信任關(guān)系 加強(qiáng)

12、互信的關(guān)系，繼續(xù)深植銷售顧問在客戶心目中的信賴感。2、站在客戶立場 自始自終都要站在客戶的立場上考慮事情，把客戶當(dāng)成自己的朋友，并非僅是買賣關(guān)系。針對客戶需求的處理顧問式銷售流程(需求分析)1、建立相互信任關(guān)系針對客戶需求的處理顧問式銷售流程(需求分 3、提供各式服務(wù) 使用客戶能理解的方式來進(jìn)行SAB法，而且針對不同的客戶及其不同的利益需求，要提供不同的創(chuàng)意服務(wù)。 -S: solution 解決方案 -A: advantage 優(yōu)勢 -B: benefit 利益針對客戶需求的處理顧問式銷售流程(需求分析) 3、提供各式服務(wù)針對客戶需求的處理顧問式銷售流程(需求分需求處理舉例 “先生。我?guī)湍偨Y(jié)

13、一下，您看是不是這樣的，您現(xiàn)在住在xx，但是在市內(nèi)上班，家里有2個(gè)孩子，偶爾太太也要開車。我建議您買一臺(tái)舒適版的朗逸(以上為S)，這輛車動(dòng)力性能好(以上為A)。這樣，您每天開車上下班就十分方便；而且朗逸杰出的經(jīng)濟(jì)省油的表現(xiàn)，也可以為您省下一筆可觀的加油費(fèi)用；同時(shí)我們的車前后座椅都非常舒服，就是在常常堵車的情況下也不容易感到疲憊；不僅如此，朗逸的性價(jià)比十分高，零部件及維修費(fèi)用都很便宜，這樣您省下的 維修費(fèi)用也很可觀。有了這樣一部出色的車子，您假日就可以后顧無憂的帶著您的家人去郊游，這是多么令人羨慕的事情呀!(以上為B)”返回顧問式銷售流程(需求分析)需求處理舉例 “先生。我?guī)湍偨Y(jié)一下，您看是不

14、是這樣的四、需求分析中的CS要點(diǎn) 1、客戶表達(dá)需求時(shí) 和客戶保持安全距離:銷售顧問在和客戶面談時(shí)，身體距離保持0.8米(洽談桌邊)-1.2米(展車邊)。坐的時(shí)候身體微向前傾坐姿端正，隨時(shí)與客戶保持眼神接觸。切忌東張西望，雙腳不得抖動(dòng)和其他有礙雅觀的態(tài)度。接聽電話的禮節(jié)。顧問式銷售流程(需求分析)四、需求分析中的CS要點(diǎn) 1、客戶表達(dá)需求時(shí)顧問式銷售流程2、銷售顧問如在與客戶談話過程中有另一客戶來電，應(yīng)先告知正在談話的客戶，并告知來電客戶現(xiàn)在不方便接聽電話，稍后回電話給客戶。四、需求分析中的CS要點(diǎn)顧問式銷售流程(需求分析)2、銷售顧問如在與客戶談話過程中有另一客戶來電，應(yīng)先告知正在3、耐心傾聽

15、 銷售人員應(yīng)該了解客戶的需求和期望，并用自己的話重復(fù) 一遍客戶所說的內(nèi)容，以使客戶相信人員已經(jīng)理解他所說的話。4、贊同客戶 銷售顧問在與客戶面談時(shí)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期做出正面的相應(yīng)，不時(shí)微笑、點(diǎn)同，鼓勵(lì)客戶發(fā)表自己的看法，并將客戶的意見及要求記錄在銷售筆記本中。四、需求分析中的CS要點(diǎn)返回顧問式銷售流程(需求分析)3、耐心傾聽四、需求分析中的CS要點(diǎn)返回顧問式銷售流程(需求1、用車經(jīng)歷 錯(cuò)誤話術(shù): 您以前開過車嗎? 建議話術(shù): 您以前都用過哪些車呢?您對XX車感覺怎么樣 哪些方面是您覺得比較好的？ 五、需求分析話術(shù)總結(jié)顧問式銷售流程(需求分析)1、用車經(jīng)歷五、需求分析話術(shù)總結(jié)顧問式銷售流程(需求分析)

16、 話術(shù)分析: 直接問客戶是不是開過車，讓客戶有被鄙視的感覺。而客戶在聽到你問他開過什么車時(shí)，因?yàn)闆]有那么生硬，他愿意如實(shí)回答你。再怎么樣。客戶也開過駕駛學(xué)校的教練車。 客戶如果用過其他車，問客戶對車的感覺可探尋客戶的需求，因?yàn)槿擞X得好的東西他希望能保持，那就是客戶的需求。顧問式銷售流程(需求分析) 話術(shù)分析:顧問式銷售流程(需求分析)2、有沒有了解過新帕薩特車型 錯(cuò)誤話術(shù): 您看過我們的車嗎? 建議話術(shù): 大哥，您應(yīng)該了解過新帕薩特車吧，您喜歡新帕薩特的哪個(gè)顏色?五、需求分析話術(shù)總結(jié)顧問式銷售流程(需求分析)2、有沒有了解過新帕薩特車型五、需求分析話術(shù)總結(jié)顧問式銷售流 話術(shù)分析: 直接問客戶有

17、沒有看過，會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，“是不是我沒看過你就要宰我”。一定要假設(shè)客戶是精明的，所以問客戶喜歡哪種顏色，客戶會(huì)說:“我還沒看過車呢，還不確定?！被蛘咧苯痈嬖V你他喜歡什么顏色。這樣，你就達(dá)到了你的目的。顧問式銷售流程(需求分析) 話術(shù)分析:顧問式銷售流程(需求分析)3、參考車型錯(cuò)誤話術(shù): 除了看新帕薩特，您現(xiàn)在還在看哪些車啊?建議話術(shù): 買車是大事，您現(xiàn)在都在參考哪些車型呢。畢竟我是搞這行的，我給您參考參考。五、需求分析話術(shù)總結(jié)顧問式銷售流程(需求分析)3、參考車型五、需求分析話術(shù)總結(jié)顧問式銷售流程(需求分析)話術(shù)分析: 之所以要了解這些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客戶的參考車型

18、后，要挖掘客戶為什么那些車他在參考比較?！按蟾纾f的這個(gè)車確實(shí)也不錯(cuò)，您覺得這個(gè)車哪些方面吸引你?”之后需要重新給客戶設(shè)定購車標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶。顧問式銷售流程(需求分析)話術(shù)分析:顧問式銷售流程(需求分析)4、購車原因、用途錯(cuò)誤話術(shù): 您為什么要買車?您購車的主要用途是什么?建議話術(shù): 您真厲害，年紀(jì)輕輕就有能力買車了。您購買車是家用還是商用呢?話術(shù)分析: 生硬的問，客戶可能會(huì)不舒服，可能會(huì)拒絕回答。在獲取這些信息前，記得用贊美來鋪墊。五、需求分析話術(shù)總結(jié)顧問式銷售流程(需求分析)4、購車原因、用途五、需求分析話術(shù)總結(jié)顧問式銷售流程(需求分5、預(yù)算錯(cuò)誤話術(shù): 您能拿出多少錢來買車?建議話術(shù):

19、能請教一下您要選擇什么價(jià)位的車嗎?話術(shù)分析: 第一種方式會(huì)傷害客戶的尊嚴(yán)。第二種方式讓客戶自己選擇，一定要讓客戶有自己做決定的感覺。五、需求分析話術(shù)總結(jié)顧問式銷售流程(需求分析)5、預(yù)算五、需求分析話術(shù)總結(jié)顧問式銷售流程(需求分析)6、對新車的要求錯(cuò)誤話術(shù):您需要個(gè)什么樣的車?建議話術(shù):您也有這么長的駕齡了，對于新車您有些什么要求嗎?車是耐用消費(fèi)品，將來要長時(shí)間的使用，不知道您對您的座駕會(huì)有哪些要求?五、需求分析話術(shù)總結(jié)顧問式銷售流程(需求分析)6、對新車的要求五、需求分析話術(shù)總結(jié)顧問式銷售流程(需求分析話術(shù)分析: 客戶一般都是帶著基本的期望來看車的，了解客戶對新車最基本的要求能做到心中有數(shù)，

20、在產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)更有針對性。顧問式銷售流程(需求分析)話術(shù)分析:顧問式銷售流程(需求分析)7、購車時(shí)間、使用地點(diǎn)錯(cuò)誤話術(shù):您決定什么時(shí)候買車?建議話術(shù):大哥，您什么時(shí)候要用到車呢?話術(shù)分析:第一種方式重點(diǎn)在“買”上，會(huì)讓客戶緊張，產(chǎn)生對抗情緒，“是不是要強(qiáng)迫我購買”。后一種方式讓客戶覺得你在關(guān)心他，而且可以有效的刺激客戶的誠意。五、需求分析話術(shù)總結(jié)顧問式銷售流程(需求分析)7、購車時(shí)間、使用地點(diǎn)五、需求分析話術(shù)總結(jié)顧問式銷售流程(需、客戶是不是決策者錯(cuò)誤話術(shù)：您自己可以定下來嗎？您自己可以做主嗎？您看中后還需要其他人來看嗎？建議話術(shù)：您還需要參考家人的意見嗎？話術(shù)分析：上述錯(cuò)誤話術(shù)前兩種語氣生硬，沒有禮貌，容易激怒客戶。第三種貌似比較禮貌，實(shí)際上是對客戶權(quán)威的挑戰(zhàn)。五、需求分析話術(shù)總結(jié)顧問式銷售流程(需求分析)、客戶是不是決策者五、需求分析話術(shù)總結(jié)顧問式銷售流程(需求、第幾次來店錯(cuò)誤話術(shù)： 大哥您好，您是第一次來我們點(diǎn)嗎？建議話術(shù)： 大哥您好，歡迎光臨。天氣