金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施方案(2篇)

1、第8頁共8頁金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施方案意見加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施意見為了進(jìn)一步改善金融服務(wù)，優(yōu)化金融消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)廣大金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)市金融業(yè)長期健康發(fā)展，現(xiàn)就市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出如下意見：一、充分認(rèn)識金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要意義隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，金融已經(jīng)成為人民群眾生活中不可或缺的社會活動之一。在金融產(chǎn)品與服務(wù)種類眾多、金融工具創(chuàng)新頻繁的新形勢下，金融消費(fèi)領(lǐng)域的糾紛也日漸增多，積極穩(wěn)妥地處理金融消費(fèi)爭議，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，不僅是優(yōu)化金融消費(fèi)環(huán)境、維護(hù)金融行業(yè)形象、促進(jìn)金融業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本保證，更是增強(qiáng)消費(fèi)者信心、維護(hù)社會

2、公平正義、推進(jìn)和諧社會建設(shè)的迫切要求，也是鞏固我市信用環(huán)境建設(shè)成果、優(yōu)化投融資環(huán)境的現(xiàn)實(shí)需要。全市各金融機(jī)構(gòu)要從推動金融業(yè)長期健康發(fā)展的高度，充分認(rèn)識金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性和必要性，切實(shí)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有利于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為，維護(hù)金融市場秩序。金融消費(fèi)者是市場供求的關(guān)鍵一方，不僅是金融產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，也是市場秩序的維護(hù)者和監(jiān)督者。維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)監(jiān)督，有利于金融機(jī)構(gòu)正確執(zhí)行國家的金融法律法規(guī)，主動加大金融服務(wù)和產(chǎn)品的宣傳力度，規(guī)范經(jīng)營行為，防止金融機(jī)構(gòu)之間的無序競爭，維護(hù)金融市場的穩(wěn)定。保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有利于改進(jìn)金融

3、服務(wù)質(zhì)量，提高金融機(jī)構(gòu)核心競爭力。消費(fèi)者是金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的原動力。維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，妥善處置金融消費(fèi)糾紛，對于金融機(jī)構(gòu)掌握社會公眾金融消費(fèi)需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提升金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新能力，增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)核心競爭力具有積極的促進(jìn)作用。保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有利于保障和改進(jìn)民生，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。目前，我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律制度尚不完善，金融消費(fèi)者維權(quán)普遍存在較大困難，有些消費(fèi)糾紛已成為影響社會和諧穩(wěn)定的不利因素。切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，是落實(shí)以人為本、構(gòu)建和諧社會的重要舉措，是保障公民權(quán)利、推進(jìn)依法行政的具體措施，是促進(jìn)社會公平正義、接受社會監(jiān)督的具體體現(xiàn)。二、高度重視金

4、融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問題近年來，市金融業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好，金融體系不斷健全，金融市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，金融產(chǎn)品日益豐富，消費(fèi)者在金融業(yè)快速發(fā)展中獲得了更多高效便捷的金融服務(wù)。與此同時，市各金融機(jī)構(gòu)針對金融消費(fèi)者維權(quán)需要，普遍開通了消費(fèi)者投訴熱線，基本上能夠及時妥善處理消費(fèi)者投訴，但各家金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作進(jìn)展不夠平衡，仍存在一些不容忽視的問題，諸如金融產(chǎn)品設(shè)計的漏洞、格式合同的不公正條款、柜臺服務(wù)的態(tài)度問題、日常業(yè)務(wù)的效率問題、服務(wù)收費(fèi)不合理、信息披露不充分、代客理財業(yè)務(wù)不規(guī)范、客戶隱私保護(hù)不到位等侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象時有發(fā)生，特別是個別損害金融消費(fèi)者權(quán)益的典型案例還引發(fā)了媒

5、體與社會的廣泛關(guān)注，在一定程度上影響了整個金融業(yè)的形象，致使金融機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險、法律風(fēng)險加大。這些現(xiàn)象的發(fā)生，對全市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出了新的更高的要求，客觀上也要求各家金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平，認(rèn)真糾改存在的問題，堅決杜絕損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為，切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)金融行業(yè)良好的社會形象。三、加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要措施建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制。建立由市政府金融辦、市工商局、人民銀行、銀監(jiān)局、市保險業(yè)協(xié)會、農(nóng)發(fā)行、工行、農(nóng)行、中行、建行、郵儲銀行、甘肅銀行建設(shè)路支行、武都農(nóng)村合作銀行、武都金橋村鎮(zhèn)銀行、華龍證券證券服務(wù)部等單位組成的市金融消費(fèi)者權(quán)益

6、保護(hù)聯(lián)席會議制度，負(fù)責(zé)全市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)配合，聯(lián)席會議辦公室設(shè)在人民銀行，負(fù)責(zé)聯(lián)席會議日常工作，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，貫徹落實(shí)聯(lián)席會議決定事項(xiàng)。強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任意識。各金融機(jī)構(gòu)要牢固樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任意識，堅持將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念和要求體現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作、日常服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品設(shè)計、營銷等各個環(huán)節(jié)，設(shè)身處地地為消費(fèi)者著想，真心實(shí)意地對客戶負(fù)責(zé)。各金融機(jī)構(gòu)要積極更新改造營業(yè)場所軟硬件設(shè)施，為消費(fèi)者提供舒適的服務(wù)環(huán)境和便捷的自助服務(wù)設(shè)備。要加強(qiáng)員工金融法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，強(qiáng)化職業(yè)道德教育，引導(dǎo)員工充分認(rèn)識業(yè)務(wù)辦理過程中應(yīng)對客戶承擔(dān)的責(zé)任

7、，嚴(yán)格按照法律規(guī)定和操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，增強(qiáng)自我監(jiān)督意識，提升窗口服務(wù)水平，提高消費(fèi)者的滿意度。保障金融消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。各金融機(jī)構(gòu)要充分履行必要的告知義務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)透明度，主動公示金融服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，完善涉及金融消費(fèi)者權(quán)益的信息披露辦法，細(xì)化信息披露范圍、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，采取通俗易懂、簡明扼要的語言和方式，全面、客觀、準(zhǔn)確地向消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品介紹和風(fēng)險提示，不得故意夸大產(chǎn)品收益，不得做引人誤解的虛假宣傳，確保信息披露真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。各金融機(jī)構(gòu)在與消費(fèi)者發(fā)生業(yè)務(wù)往來時，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家法律法規(guī)和金融業(yè)務(wù)管理有關(guān)規(guī)定，充分尊重客戶的自主選擇權(quán)，按照公平、自愿、平等的原則開展業(yè)務(wù)，堅持誠實(shí)守信地履

8、行合同。加強(qiáng)金融消費(fèi)者個人信息保護(hù)。各金融機(jī)構(gòu)在收集、使用、保存?zhèn)€人金融信息時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強(qiáng)個人金融信息保護(hù)，確保金融消費(fèi)者個人信息安全，防止泄露和濫用，特別是在收集個人信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息，除法律法規(guī)規(guī)定外不得對外提供個人賬戶及相關(guān)信息，嚴(yán)禁違法使用個人金融信息。完善金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制。各金融機(jī)構(gòu)要整合客戶服務(wù)、客戶投訴處理、后臺支持等資源，理順內(nèi)部投訴處理工作流程，明確相關(guān)部門、崗位和人員工作職責(zé)，建立健全本單位消費(fèi)者投訴處理機(jī)制。要在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公布對外投訴電話及網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴方式，暢通金融消費(fèi)者投

9、訴渠道。金融機(jī)構(gòu)要不斷完善消費(fèi)爭議處置流程，對客戶投訴事項(xiàng)，要認(rèn)真核查、及時處理、盡快告知，避免因投訴處理不當(dāng)致使矛盾升級而造成不良社會影響。各金融機(jī)構(gòu)要將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考核和內(nèi)控評價體系，建立消費(fèi)者投訴信息庫，加強(qiáng)金融消費(fèi)者行為研究，對消費(fèi)者投訴較為集中的問題要認(rèn)真進(jìn)行反思，采取有效措施切實(shí)加以改進(jìn)。建立金融消費(fèi)者維權(quán)長效機(jī)制。市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會議要將金融知識宣傳普及活動作為消費(fèi)者維權(quán)長效機(jī)制建設(shè)的重要抓手，組織各成員單位采取有效方式，切實(shí)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作，要通過舉辦金融宣傳周、金融知識講座、營業(yè)場所告示、新聞媒體等多種形式，廣泛宣傳金融法律法規(guī)、金融政策、金

10、融產(chǎn)品與服務(wù)、金融維權(quán)等知識，提高消費(fèi)者的金融素質(zhì)，增強(qiáng)消費(fèi)者的風(fēng)險意識，樹立依法維權(quán)的理念。人民銀行、銀監(jiān)局要設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者申訴、爭議事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦、糾紛調(diào)解處理、政策法規(guī)咨詢等工作，監(jiān)督金融機(jī)構(gòu)認(rèn)真做好消費(fèi)者投訴處理工作，確保各類金融消費(fèi)糾紛得到妥善處置。對于嚴(yán)重?fù)p害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)采取約見金融機(jī)構(gòu)高級管理人員談話、責(zé)令限期整改、依法進(jìn)行檢查監(jiān)督、實(shí)施行政處罰、在適當(dāng)范圍內(nèi)進(jìn)行案例披露等懲戒措施給予嚴(yán)肅處理。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施方案（二）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益隨著金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，先進(jìn)的金融業(yè)務(wù)與消費(fèi)者專業(yè)知識能力欠缺形成的不對稱，產(chǎn)生了各類金

11、融風(fēng)險，從而損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問題日益凸顯。維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益成了維護(hù)金融市場穩(wěn)定，推動金融市場可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。時值315國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，我們要警示消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益，遠(yuǎn)離金融風(fēng)險。在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費(fèi)需求隨之不斷增強(qiáng)，例如：銀行卡以方便、快捷的特點(diǎn)以及減少假鈔、消費(fèi)信貸、理財?shù)裙δ苡谝惑w的便利產(chǎn)品，而受到消費(fèi)者的青睞，成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚闹Ц督Y(jié)算工具。近年來，銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費(fèi)者帶來便捷的同時，在計算機(jī)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷升級發(fā)展的今天，

12、銀行卡的交易結(jié)算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險控制領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡(luò)化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務(wù)的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內(nèi)資金從而導(dǎo)致金融消費(fèi)者合法權(quán)益受到了損害。對于我們商業(yè)銀行更應(yīng)充分認(rèn)識到自己的職責(zé)所在，首先，必須承擔(dān)保護(hù)持卡人隱私的義務(wù)，保證持卡人非公開的個人信息安全與_；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個人信息時，都必須以書面形式告知銀行卡消費(fèi)者并經(jīng)其同意

13、；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費(fèi)者的個人信息出售給第三方；同時要提高銀行卡的安全性，實(shí)現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能ic卡的轉(zhuǎn)換，增加銀行卡讀寫保護(hù)和數(shù)據(jù)加密保護(hù)功能，從技術(shù)上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業(yè)銀行應(yīng)加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風(fēng)險點(diǎn)，積極引導(dǎo)持卡人安全用卡，強(qiáng)化持卡人個人信息保護(hù)意識，幫助持卡人樹立正確的個人信息使用觀念。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護(hù)意識，不要將其銀行卡_設(shè)置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、_(號)、銀行賬號、銀行卡號、_、信_卡有效期和驗(yàn)證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息

14、和_。同時，提醒廣大消費(fèi)者不要隨意放置銀行卡和_件(最好分開存放)，不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費(fèi)者在設(shè)置電話銀行_時，不要使用過于簡單的數(shù)字(如_個_等)，不要使用自己的出生日期、_號碼等容易被人猜中的數(shù)字作為_，也不要使用與_或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的_；可以考慮分開設(shè)置查詢_和交易_，并定期修改；應(yīng)注意保護(hù)自己的_，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為_進(jìn)行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產(chǎn)品豐富了。但與此同時，銀行卡安全、金融產(chǎn)品夸大收益等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事情也時有發(fā)生

15、。如何加強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，建設(shè)和諧共贏的金融消費(fèi)生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內(nèi)金融市場競爭日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營壓力逐年增大，個別從業(yè)人員在營銷過程中夸大收益，不如實(shí)履行風(fēng)險披露義務(wù)，強(qiáng)制搭售產(chǎn)品，不僅損害了消費(fèi)者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽(yù)，引發(fā)公眾不滿。與此同時也有一些金融機(jī)構(gòu)在設(shè)計與安排金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度過程中，往往只注重自身經(jīng)營風(fēng)險的防范而對消費(fèi)者權(quán)益置之不理。從而導(dǎo)致個別消費(fèi)者權(quán)益的受到損害，此時，金融消費(fèi)者的知情權(quán)未得到充分確認(rèn)。金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時，金融消費(fèi)者有權(quán)知悉所購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實(shí)情況，金融機(jī)構(gòu)也有義務(wù)提供相關(guān)信息。但是有的金融機(jī)構(gòu)出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個“利息陷