客戶服務意識課件

1、1客戶服務意識 Kevin .Dai21-為什么要有服務顧客的意識 在我們組織中人的角色我們的競爭對手：o能夠得到與我們相同的供應商o能夠制造出同質化的產品o能夠使用我們的廣告代理商o能夠利用我們的銷售商o能夠建立與我們的相同的工廠o能夠買到與我們相同的設備o* 那么我們的不同之處在哪里？5產品附加值-服務在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。6當前市場經營國際化，全球經濟一體化自由化競爭，以及市場飽和市場主導權由賣方手中轉到買方（顧客）手中7從營銷角度理解顧客服務戰(zhàn)略傳

2、統(tǒng)營銷：贏得顧客關系營銷：贏得顧客，擁有顧客8客戶滿意營銷觀念的演進客戶滿意時代演進60年代 追求數(shù)量味覺觸覺/產品時代/理性/生產技術70年代 追求品質嗅覺聽覺/定位時代/理性+感性/品質提升80年代 追求形象視覺滿足/VI/CI時代/感性90年代 追求心靈/心靈滿足/CS時代/互動/客戶滿意消費者消費心智演變過程 1、您認為哪種商品便宜？2、您覺得哪種商品不容易壞？3、您覺得質量好的商品是哪種？4、您喜歡的商品是什么？5、哪種商品售后好？10服務的特征無形性差異性不可分割性易逝性，不可儲存性12產品和服務的價值核心價值期望價值擴展價值潛在價值期望層核心層擴展層潛在層14服務利潤的源泉151

3、6171820顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務他們認為21提供了優(yōu)質服務的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作23顧客流失的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心24一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更

4、有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系263-顧客要什么 服務的關鍵因素27分組討論顧客要什么？-請大家討論所去過飯店中感覺很棒的服務-請大家討論所去過醫(yī)院中不盡如人意的服 務 28服務的關鍵因素 關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。 30顧客滿意的三個構成要素顧客滿意的要素商品（直接要素）服務（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內的氣氛銷售員的態(tài)度及專業(yè)度售后、資訊服務社會責任環(huán)境保護活動品質、機能、性

5、能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護運動設計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務、生活設計提案、資訊提供服務支援文化、體育活動、對當?shù)鼐用耖_放設施福祉活動31關鍵時刻關鍵時刻：在服務過程中，能帶給客戶強烈服務感知的關鍵環(huán)節(jié)案例：金錢豹的小驚喜流程穿越：找到服務改善點，是打動客戶的重要方法32找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準備結帳進超市等待付款拿包騎車結束開始選擇商品查看方位服務圈模型真實一刻：當顧客光顧你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻

6、。334-顧客服務的等級34響應式服務：客戶提出需求，公司滿足 準則：快捷、準確 缺點：被動式的，問題已經發(fā)生預見式服務：總結已有案例的問題并改善客戶關懷服務：讓客戶得到心理的滿足感，是一種主動式的服務，想在客戶前面，讓客戶驚喜，建立良好的客戶關系?？蛻舴盏膶觿e35服務的對象：人-感情動物解決問題情感需求你和客戶的關系：空氣服務的對象36一天，一位客服工程師接到客戶的一個電話說，他們的機器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題，那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件容易解決的問題，并在電話上告訴客戶應該怎樣做。但他越想說服客戶，客戶越是堅持。無奈，他只好去為客戶上門服務。他到了客戶那里，顧不得與客戶寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時間就解決了問題。解決故障后，他對這位客戶說，這確實不是什么大問題，已經解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經