酒店餐飲VIP服務(wù)與管理課件

1、酒店餐飲VIP 服務(wù)與管理 餐飲部門是酒店的核心組成部門，對(duì)酒店的利益有著直接的影響。餐飲的VIP特色服務(wù)能反應(yīng)酒店的管理水平和風(fēng)格特色，也是酒店作為競(jìng)爭(zhēng)手段的有力工具。餐飲VIP特色服務(wù)及管理涉及到餐廳環(huán)境布置、VIP菜單制作、服務(wù)程序設(shè)計(jì)和人員調(diào)配、銷售服務(wù)的過(guò)程。一、餐飲VIP服務(wù)組織餐飲VIP服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置要按照各酒店的餐飲服務(wù)接待方向來(lái)確定，大致需要根據(jù)VIP的需求安排、制訂服務(wù)方案，分成聯(lián)絡(luò)組、采購(gòu)組、廚房和餐廳幾個(gè)部門。第一節(jié) 餐飲VIP服務(wù)的設(shè)置3、廚房1）根據(jù)與聯(lián)絡(luò)組共同商定的VIP餐飲菜單進(jìn)行準(zhǔn)備；2）嚴(yán)格控制食品質(zhì)量，保證有效使用；3）安排好VIP來(lái)賓用餐當(dāng)日的值班工

2、作人員名單。4、餐廳1）確定并安排在酒店各餐廳內(nèi)舉行的各類VIP餐飲服務(wù)方案；2）根據(jù)VIP貴賓資料和要求對(duì)餐廳、餐位進(jìn)行擺臺(tái)設(shè)計(jì)；3）制定具體服務(wù)方案，并確定具體值班人員名單。二、餐飲VIP業(yè)務(wù)流程 餐飲部的VIP服務(wù)流程，是由相互聯(lián)接的環(huán)節(jié)組成的，主要有以下幾個(gè)方面：1、VIP服務(wù)的組織決策 餐飲VIP服務(wù)組織決策時(shí)最重要的工作，在于根據(jù)VIP的個(gè)別需求和個(gè)別情況安排一份科學(xué)合理的餐單和服務(wù)方式。因?yàn)椴蛦尉幹频暮脡?，?shí)際上反映了管理者對(duì)VIP的了解程度，反映了餐廳的規(guī)格和檔次，也反應(yīng)了酒店餐飲VIP服務(wù)的風(fēng)格和特色。組織決策到位就要求：1）VIP信息調(diào)查；2）制定VIP服務(wù)接待計(jì)劃；3）根

3、據(jù)VIP需求安排工作進(jìn)度。第一天中餐第一天晚餐第二天中餐第二天晚餐花生米六味套碟六味套碟美味八碟涼拌黃瓜排骨燉筍椒鹽排骨梅菜扣肉奶湯鯽魚蒜蓉皮蛋咸魚燒肉清炒雞片三色雞絲童子雞蒜蓉南瓜清炒嫩蛋蔥油泡蛋紅燒桂魚清炒蕨菜奶湯鯽魚火烤山芋蒜蓉四季豆清蒸鯽魚五彩山藥香椿煎餅紅燒豆腐咕咾肉滑炒胡瓜條南乳大排莼菜雞絲湯雞絲炒飯素炒莧菜臘味豆泥糖醋排骨清炒尨衣刀板香肉豌豆香糕香菇青菜面魚面魚蒜爆野菜雞蛋炒飯酒釀窩蛋口蘑五彩山藥時(shí)令蔬菜人參燉土雞水果拼盤泰香米飯面魚水果拼盤水果拼盤劉德華先生用餐菜單2、菜肴烹飪過(guò)程 菜肴烹飪過(guò)程是餐飲VIP服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。這個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程包括原料的加工、切配、烹制、配份、裝盤等業(yè)務(wù)

4、環(huán)節(jié)。廚房要對(duì)VIP的口味、喜好等做詳細(xì)了解，并充分考慮在菜系搭配、烹制過(guò)程中，以確保菜肴口味適合VIP客人，達(dá)到滿意效果。3、餐廳VIP服務(wù) 餐廳VIP服務(wù)工作是直接為VIP客人服務(wù)的業(yè)務(wù)過(guò)程，主要包括備餐、席面和結(jié)賬等活動(dòng)。它直接影響酒店VIP服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)聲譽(yù)，也是擴(kuò)大酒店餐飲市場(chǎng)和鞏固市場(chǎng)的重要途徑。餐廳業(yè)務(wù)流程主要由專人負(fù)責(zé)，要求以VIP服務(wù)程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性地為每一位VIP客人提供服務(wù)，努力建立餐廳的服務(wù)特色，以擴(kuò)大餐飲產(chǎn)品的銷售，保證完成預(yù)訂的營(yíng)業(yè)指標(biāo)。2、接聽電話禮節(jié) 服務(wù)員接聽電話的態(tài)度和言行尤為重要；如何是訂席人滿意就必須加強(qiáng)專業(yè)的訓(xùn)練： -問(wèn)候-自報(bào)酒店和姓名-提供協(xié)助

5、的言語(yǔ)-在預(yù)訂本上詳細(xì)記錄預(yù)訂內(nèi)容-用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言復(fù)述一遍，以便確認(rèn)-致謝。 等待客人掛斷電話后接聽人才能掛斷電話。3、服務(wù)人員在VIP到達(dá)前30分鐘到工作崗位，按照VIP需求準(zhǔn)備和餐前各項(xiàng)工作的檢查；4、與接待無(wú)關(guān)的閑雜人員進(jìn)行勸阻、離場(chǎng)；如不需清場(chǎng)，要對(duì)接待的所有賓客認(rèn)真執(zhí)行各種登記、記錄、記賬手續(xù)；注意各種單據(jù)的保存，以備需要時(shí)查找；5、準(zhǔn)備各項(xiàng)物品，檢查酒水品種和數(shù)量、調(diào)酒用具齊全與衛(wèi)生；VIP使用的所有物品檫洗明亮干凈；酒品陳列整齊（商標(biāo)朝外）、杯具齊全、無(wú)斑點(diǎn)、無(wú)水漬、無(wú)缺損。服務(wù)用品數(shù)量是否滿足需要等。1、要求由特定服務(wù)員服務(wù) 盡管餐廳會(huì)針對(duì)VIP安排具體VIP接待人員，但有時(shí)候V

6、IP還會(huì)提出特定服務(wù)員服務(wù)的要求。盡管因?yàn)闀r(shí)間安排或者崗位分派的原因，這種要求并不能兌現(xiàn)。但是，一個(gè)好的餐廳會(huì)盡力滿足這樣的要求。一個(gè)專業(yè)服務(wù)員一定要做到愛(ài)崗敬業(yè)、視工作為己任。2、要求特定餐臺(tái) 在酒店高級(jí)餐廳VIP要求預(yù)訂特定的餐臺(tái)是很常見的。預(yù)訂部門通常不能當(dāng)場(chǎng)保證，值班人員可以記下這一要求，留給餐廳管理人員處理。當(dāng)VIP提出預(yù)訂特定餐臺(tái)時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)該立即核對(duì)查看，所訂的餐臺(tái)是否在所要求的人入席時(shí)間里，或者再餐臺(tái)通?？蜐M的時(shí)間里有無(wú)退訂。我們應(yīng)該盡力實(shí)現(xiàn)這樣的要求（尤其要給予足夠的關(guān)注）。 餐廳也要善于利用那些景觀別致的餐臺(tái)，可以為VIP事先預(yù)訂、安排來(lái)滿足VIP的潛在需求。而且還應(yīng)靈活地

7、為客人尋找可以替代的餐臺(tái)來(lái)滿足客人。3、宴會(huì)安排 在為VIP 服務(wù)前，要查看預(yù)訂系統(tǒng)或者VIP檔案；注意VIP客人生日、紀(jì)念日和特殊事件等信息，把這些信息告知上級(jí)；針對(duì)不同的VIP客人身份、需求，制定相應(yīng)的方案，并訂制蛋糕、鮮花等。給VIP客人驚喜和超出期望的服務(wù)。 同時(shí)，餐廳應(yīng)該有一個(gè)取消訂席的對(duì)策，來(lái)解決取消蛋糕、鮮花預(yù)訂和特殊要求的問(wèn)題。4、座位安排 在VIP預(yù)訂好餐臺(tái)后，餐廳就應(yīng)著手安排好VIP的座位。事先做好計(jì)劃的益處，在于有效地分布了整個(gè)餐廳的普通客人和VIP之間距離。為VIP產(chǎn)生獨(dú)立的活動(dòng)空間。同時(shí)又不影響餐廳的總體氛圍。也可以避免VIP到達(dá)后相互謙讓的時(shí)間和不必要的問(wèn)題。在安排

8、座位的時(shí)候要按照預(yù)訂內(nèi)容和人數(shù)、男女比例以及菜系內(nèi)容安排。一般用臺(tái)卡來(lái)標(biāo)示客人座位-事先與預(yù)訂人溝通。 在服務(wù)VIP的時(shí)候，應(yīng)該站在VIP的角度上思考每一個(gè)階段的服務(wù)；嚴(yán)格按照事先安排的流程，有條不紊進(jìn)行服務(wù)，這樣不僅會(huì)給VIP就餐經(jīng)歷留下深刻印象，而且會(huì)使服務(wù)更簡(jiǎn)單化。重要的是能夠控制整個(gè)工作流程，而不至于使服務(wù)員在面對(duì)一些狀況時(shí)措手不及。 在餐廳VIP服務(wù)應(yīng)該恰到好處地把握程度。在給VIP每一道菜之前，所需的器皿都應(yīng)準(zhǔn)備齊全。酒水在端上之前給客人斟好。好的時(shí)機(jī)意味著食物處于最佳狀態(tài)時(shí)送到客人的面前，時(shí)機(jī)的選擇使服務(wù)在每一個(gè)環(huán)節(jié)上輕松自如、舉止適度、及時(shí)但不匆忙地位VIP服務(wù)，達(dá)到預(yù)期的效果

9、。 因此，優(yōu)質(zhì)的VIP服務(wù)應(yīng)遵循服務(wù)水準(zhǔn)和規(guī)范時(shí)善于捕捉信息，來(lái)解決問(wèn)題，以創(chuàng)造具有個(gè)性化和品牌的高水準(zhǔn)VIP服務(wù)。第三節(jié) VIP餐中服務(wù)二、面包 在VIP就位之后。一般30秒內(nèi)，服務(wù)員就應(yīng)該為VIP提供水和面包的服務(wù)。一些餐廳有特別的規(guī)定：提供面包服務(wù)一般在VIP點(diǎn)完菜之后。服務(wù)員在為VIP提供面包服務(wù)的時(shí)候，通常是VIP在左側(cè)，而且還要提供VIP刀叉和調(diào)羹以備食用面包。 通常情況下服務(wù)員為一桌VIP提供一籃面包和一碟黃油，但是如果這桌VIP超過(guò)十人的話，提供兩籃面包和兩碟黃油更方便一些。三、飲料 不論VIP就餐的性質(zhì)是什么，VIP在就位之后，他們要做的第一件事就是想喝點(diǎn)飲料之類的飲品。由于

10、許多VIP愿意把葡萄酒當(dāng)做開胃酒，因此，服務(wù)員還要準(zhǔn)備一份葡萄酒的酒單。如果不是主人點(diǎn)酒菜的話，那么服務(wù)員就應(yīng)該把酒單遞到女士的手中，讓女士先點(diǎn)。從主人左邊的女士開始，然后按順時(shí)針環(huán)繞桌子，來(lái)完成點(diǎn)菜工作。當(dāng)VIP點(diǎn)了飲料之后，服務(wù)員應(yīng)該以最簡(jiǎn)單的縮寫寫下每一種飲料的名字。1.斟酒的標(biāo)準(zhǔn) 斟酒時(shí)酒液入杯為八分滿；斟白酒（烈性酒類）、紅葡萄酒入杯均為八分滿；白葡萄酒斟入杯中為六分滿：白蘭地酒斟入杯中為一個(gè)斟倒量（1/2）即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平;香檳酒斟入杯中時(shí)，應(yīng)先斟到1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中續(xù)斟至七分滿即可；斟啤酒第一杯時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫；調(diào)雞尾酒時(shí)

11、，酒液入杯占被子三成即可，這樣既便于VIP觀賞，又便于VIP端拿飲用；冰水入杯一般為半杯水加適量冰塊，不加冰塊時(shí)應(yīng)斟滿水杯的3/4；黃酒應(yīng)斟八分滿。酒水服務(wù)2.斟酒的順序 VIP服務(wù)斟酒的順序，從總體講，應(yīng)從VIP賓位開始，再斟主人位，并順時(shí)針?lè)较蛞来螢榭腿苏寰?。但是，由于宴?huì)的規(guī)格、對(duì)象、民族風(fēng)俗習(xí)慣不同，因此斟酒順序也應(yīng)靈活多樣。宴請(qǐng)亞洲地區(qū)客人時(shí)，如主賓是男士，則應(yīng)先斟男主賓位，再斟女賓位，對(duì)主人極其他賓客，則順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)依次進(jìn)行斟酒，或者先斟來(lái)賓位，最后為主人斟酒，以表示主人對(duì)來(lái)賓的尊敬。如為歐美客人斟酒服務(wù)時(shí)，則應(yīng)先斟女主賓位，再斟男主賓位。高級(jí)宴會(huì)常規(guī)的斟酒順序是，先斟主賓位，后

12、斟主人位，再斟其他客人位。如果有兩個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一桌客人斟酒時(shí)，一個(gè)應(yīng)從主賓開始，另外一個(gè)從副主賓開始，按順時(shí)針?lè)较蛞来卫@臺(tái)進(jìn)行斟酒服務(wù)。五、為VIP上菜 開胃口 如果沒(méi)有實(shí)現(xiàn)安置好所需餐具，則在端上開胃菜之前，一定要擺放好。將干凈扁平餐具放入干凈的餐盤中并蓋上一塊餐巾送至餐桌上（要注意盡量使用銀器運(yùn)送盤，以顯示尊貴）。用左手將開胃品的叉子放在餐叉的左邊，用又少將開胃品的刀子或勺子放在餐刀的右邊。如果葡萄酒和開胃品一起端上來(lái)，開胃品應(yīng)在端上食物之前端上餐桌。這一切通常都是由取走葡萄酒點(diǎn)菜單的服務(wù)領(lǐng)班負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，在其中可以與VIP輕聲交談一下，表示問(wèn)候、。 倒完葡萄酒之后，用右手從右邊端上開胃

13、品。主菜的上菜順序通常是根據(jù)餐廳的標(biāo)準(zhǔn)，但是通常都是女士?jī)?yōu)先。隨后的調(diào)味品應(yīng)從VIP的左邊端上。如果必要的話，在這個(gè)時(shí)候應(yīng)該檢查一下面包和面包圈、水和葡萄酒是否需要再添加。 湯 湯勺應(yīng)該用右手放在餐刀的右邊。然后端上湯。通常情況下，用右手從右邊將弄臟的碟子和扁平餐具撤下來(lái)。 主菜 主菜在整個(gè)進(jìn)餐過(guò)程中最為重要。通常它會(huì)消耗更多的時(shí)間，服務(wù)人員應(yīng)在餐臺(tái)旁邊從容的舉止將確保VIP享受最佳的服務(wù)。 在端上主菜之前，VIP的食欲和口渴已經(jīng)得到緩解。為了恢復(fù)VIP的食欲，通常要做的就是舉止優(yōu)雅地呈上一個(gè)簡(jiǎn)單卻設(shè)計(jì)精良的盤子，這個(gè)盤子有令人愉快的顏色對(duì)比、質(zhì)地和外形。在其他餐廳的其他時(shí)段里，特殊的表演，比

14、如，在鐘形罩里的表演，在羊皮紙上的表演，發(fā)出火焰，和其他一些形式的餐桌旁的戲法都有助于提高VIP的用餐興趣。如果葡萄酒是和飯食一起端上來(lái)，則應(yīng)在端上主菜后才能倒酒。 在VIP到來(lái)之前主菜所需的扁平餐具已經(jīng)擺放好了。所以現(xiàn)在不需要擺放了，除非器皿被使用過(guò)或掉在地上（雖然食物從廚房端上來(lái)之前檢查兩遍以上是明智的）。 當(dāng)主菜需要特殊器具時(shí)，比如龍蝦叉或牛排刀，應(yīng)在主菜端至餐廳之前擺放好。扁平餐具應(yīng)該只抓住其手柄，一定不要抓其他的任何地方，否則將會(huì)接觸到食物或碰到顧客的嘴。要用銀器運(yùn)送盤將扁平餐具送至餐桌。 如果使用圓形桌來(lái)準(zhǔn)備、收拾，擺放主菜，則一定要檢查是否備齊所有必需的服務(wù)器具。 如果使用推車的

15、話，在展示給VIP之前，所有事物的擺放應(yīng)該給人一種有趣和開胃的感覺(jué)。車上應(yīng)放好所有必備的服務(wù)用品，包括容器是很有用的：在切割蛋糕和派之前，將刀子放入熱水中，這樣可以去掉刀子上的糖衣。 VIP可以從推車上的食品選擇一種。一些餐廳提供一個(gè)樣品盤。這樣VIP可以品嘗幾種不同的甜點(diǎn)，每一種可以品嘗一小份。將VIP所點(diǎn)的甜點(diǎn)裝盤，用又少?gòu)挠疫叾松蟻?lái)。餐后飲料 通常VIP在享用熱飲，比如茶和咖啡以及餐后飲料（法國(guó)白蘭地，甜飲料或餐后的葡萄酒）時(shí)，會(huì)得出這一餐是否令人滿意的結(jié)論?？蔁┖筒杩梢詢?chǔ)存在食品室，或者將即食部分放在廚房。提供咖啡的時(shí)候可以提供一種特殊的混合食品，即美國(guó)和法國(guó)烘焙的混合食品。同樣可以選

16、擇裝在盒里或罐頭盒里的草本植物和饞鬼茶葉提供給顧客。 可以提供包括烈性酒的熱飲料，比如咖啡或愛(ài)爾蘭茶葉，來(lái)代替大量的甜點(diǎn)。這種選擇可以增加賬單平均額以及給一餐的結(jié)尾增加些情趣。 在端上餐后飲料之前，一定要將所有必備的扁平餐具、杯子和輔助品送到餐臺(tái)上。咖啡從右側(cè)倒入。餐后端送飲料的方式和餐前開胃品是一樣的。飲料從右邊端上。六、VIP結(jié)賬及送賓服務(wù) 為VIP結(jié)賬這一重要工作一般由餐廳經(jīng)理出面完成，以此來(lái)再次表示餐廳對(duì)VIP的尊敬，同時(shí)，可以了解VIP對(duì)用餐的滿意度。 許多VIP習(xí)慣用信用卡支付，餐廳經(jīng)理一般會(huì)親自處理，但有時(shí)因?yàn)榻?jīng)理還會(huì)要解釋餐費(fèi)中餐廳送給VIP的份額部分，或者由經(jīng)理把贈(zèng)送餐廳的紀(jì)

17、念品，以及擔(dān)當(dāng)與VIP溝通等等各項(xiàng)重要任務(wù)，所以會(huì)把VIP信用卡交給VIP服務(wù)員去處理，服務(wù)員在接到信用卡之后，刷卡，打出單據(jù)。然后交給VIP簽名。如果VIP沒(méi)拿收據(jù)的副本，則應(yīng)把副本主動(dòng)交給他。 同事餐廳經(jīng)理和服務(wù)員在VIP離開時(shí)提供幫助，但是最重要的VIP的衣物由經(jīng)理來(lái)幫助穿上，同時(shí)還要像VIP到來(lái)時(shí)一樣，幫助提包，拿外套，以及留在餐桌上客人的任何物品。和VIP說(shuō)“再見”時(shí)要和說(shuō)“您好”一樣可愛(ài)。以一種真誠(chéng)的方式給VIP留下友好而持久的印象，這樣以鼓勵(lì)VIP再次光臨。 一、分析VIP最新需求，準(zhǔn)備最周到服務(wù) 酒店餐飲部門對(duì)于VIP這一特殊消費(fèi)群體，要有足夠的了解與準(zhǔn)備，才能推出得到VIP認(rèn)

18、可的菜肴和服務(wù)。VIP顧客的需求與普通消費(fèi)者有較大區(qū)別，他們?cè)谙M(fèi)價(jià)格、需求種類、服務(wù)檔次上都會(huì)對(duì)酒店的VIP餐飲提出較高要求。同事，不同背景、地位和身份的VIP顧客還會(huì)提出特殊要求。這就需要?dú)堄癡IP服務(wù)部門對(duì)VIP的要求進(jìn)行具體分析，并提出實(shí)行方案。 同時(shí)，VIP群體中還有一些通性，如對(duì)海鮮的需求最大、品種要求多，所以通過(guò)周密、科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查以及VIP顧客投訴分析，摸清他們的各種需求，不僅要了解VIP的現(xiàn)實(shí)要求，還應(yīng)了解他們的潛在需求。 第四節(jié) 餐飲VIP服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與目標(biāo) 同時(shí)為VIP在預(yù)定餐位時(shí)就主動(dòng)問(wèn)明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果VIP沒(méi)有說(shuō)明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人

19、員應(yīng)該順便問(wèn)一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說(shuō)明。 而對(duì)于一些常常關(guān)顧的VIP，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過(guò)客史記錄了解他們的喜好，并在他們來(lái)用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)。 例如，有的VIP喜歡坐靠窗戶邊的座位，有的VIP 在用餐時(shí)喜歡背對(duì)窗戶的座位，有的VIP喜歡一個(gè)人坐包廂等，這些都應(yīng)在每一次服務(wù)后詳細(xì)記錄在“VIP服務(wù)信息表”中。二、加強(qiáng)與VIP的溝通，增進(jìn)彼此了解 只有溝通，才能更好地了解VIP的需求，了解市場(chǎng)形勢(shì)、了解餐飲VIP服務(wù)及經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，所以，酒店餐飲部門必須注重于VIP之間的溝通活動(dòng)。酒店餐飲部門可以策劃并利用各種方式、各種手段加強(qiáng)與VIP的溝通，比

20、如說(shuō)設(shè)計(jì)好VIP餐飲反饋表等；利用電話接聽、廣告宣傳、公共關(guān)系等手段向VIP傳遞具有特定目的的信息。三、提供個(gè)性化的服務(wù)，超于VIP期望 酒店餐飲部門應(yīng)該深入了解每位VIP的需求和愛(ài)好，根據(jù)不同顧客的不同情況，靈活地提供個(gè)性化的服務(wù)。要了解顧客的需求，酒店餐飲部門可以通過(guò)電腦建立VIP客史檔案，這樣，當(dāng)VIP再次來(lái)店時(shí)，服務(wù)人員就可以通過(guò)檢索資料了解他們的他書需求和偏好，站在“家人”的角度，提供有針對(duì)性的服務(wù)，以便贏得VIP的心。 酒店餐飲VIP服務(wù)要讓VIP在享受餐飲服務(wù)的同時(shí)，感受到餐飲的真正“價(jià)值”是在于“想您所想，物超所值”。也就是說(shuō)服務(wù)自始至終真正為VIP著想時(shí)，做到顧客想到的，VIP沒(méi)想到的，服務(wù)者都應(yīng)想到。 一位法國(guó)富商要求一酒店為他與即將成婚的新娘辦一個(gè)完美的婚禮，這位先生愿意付很高的餐價(jià)，但非常希望酒店將婚宴辦得讓新娘最滿意。 客人走后，宴