關(guān)于天貓客服年終工作總結(jié)范文

1、第 第 頁(yè)關(guān)于天貓客服年終工作總結(jié)范文(優(yōu)選) 天貓客服年終工作總結(jié)范文1 20_年來(lái),我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)足為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下： 一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維技能，著重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)熬煉自己。為公司全面信息化的勝利上線(xiàn)貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。 二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)約的事做好就是不簡(jiǎn)約”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去

2、做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽(tīng)從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、掌控，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。 在工作中，我嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的詢(xún)問(wèn)，做到具體的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的予以解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺(jué)問(wèn)題實(shí)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。 以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一

3、些不足之處。 一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。 二是工作創(chuàng)新不夠。 三是工作中有急躁心情，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。 天貓客服年終工作總結(jié)范文2 天貓客服就和實(shí)體店的員工類(lèi)似，有一個(gè)人來(lái)為顧客講解，解決問(wèn)題這樣的話(huà)確定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。天貓客服的工作總結(jié)，做天貓客服的第一年工作總結(jié)客服理解： 1、天貓客服基本流程： 熟識(shí)產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于天貓客服來(lái)說(shuō)，熟識(shí)自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，或許你就永久失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、考前

4、須知等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。 貨號(hào)、尺寸、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、顏色、容量等信息 2、接待客戶(hù) 作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，要熱忱、活變。一個(gè)優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：珍寶的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。假如客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看狀況決斷是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)特惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)特惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的非常特惠。 問(wèn)候語(yǔ)、顧客詢(xún)問(wèn)回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等須要時(shí)電話(huà)聯(lián)系。 3、貨到付款的訂單處理： 許多買(mǎi)家并不清晰貨到付款的含義，徑直選用貨到付

5、款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺詐他，拒收訂單，假如只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是假如客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺詐他的話(huà)，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對(duì)于天貓客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要馬上聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格略微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，假如買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了，否那么就需要重新下單。讓天貓客服給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn)，雖然電話(huà)費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)狀況證明：拒收率變得很低了。 4、客戶(hù)評(píng)價(jià)： 交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。 中差評(píng)處理，許多伙伴被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲

6、哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)覺(jué)有中差評(píng)的時(shí)候，抓緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么狀況導(dǎo)致的呢，客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解狀況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，天貓客服就要留意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。 作為天貓客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的狀況下站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題，給顧客化的滿(mǎn)足程度。 天貓客服年終工作總結(jié)范文3 對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶(hù)的認(rèn)同。有人花1000元買(mǎi)一份巧克力也說(shuō)不貴，有人花10元買(mǎi)一份巧克力

7、也說(shuō)貴。由于產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶(hù)的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以?xún)?yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問(wèn)客戶(hù)：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)約的一句話(huà)，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話(huà)的目的是找到客戶(hù)的價(jià)值觀。聽(tīng)聽(tīng)他是怎么回答的，看看以上四種緣由客戶(hù)是屬于哪一類(lèi)?假如他說(shuō)我以前買(mǎi)得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類(lèi);假如他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第四類(lèi);假如他說(shuō)這么貴我哪里買(mǎi)得起?或許是屬于第三類(lèi);假如客戶(hù)說(shuō)不出詳細(xì)的緣由，那么多屬于第一類(lèi)。 當(dāng)客服知道了客戶(hù)的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。由于問(wèn)題就是答案，只要客服有足夠的理由說(shuō)明

8、產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶(hù)所想的價(jià)格，他們自然就簡(jiǎn)單接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問(wèn)這句話(huà)之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問(wèn)出客戶(hù)所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。 假如產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服需要給他一個(gè)合理的說(shuō)明。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶(hù)同等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿(mǎn)意客戶(hù)需求而不讓價(jià)。只要客服話(huà)說(shuō)得好，客戶(hù)就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。 因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，假如客戶(hù)提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我特別理解你的心情，當(dāng)然，誰(shuí)都盼望能以最低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到的產(chǎn)品。

9、”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷(xiāo)售n份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完滿(mǎn)的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂(yōu).假如降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷(xiāo)售我是要從我的工資中帖錢(qián)的;二是銷(xiāo)售不公正，我們這個(gè)產(chǎn)品一貫都是統(tǒng)一價(jià)格銷(xiāo)售;三是等等，你要讓客戶(hù)有臺(tái)階下，有面子。讓他興奮，讓他放心，讓他感覺(jué)到物超所值?？蛻?hù)自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。 天貓客服年終工作總結(jié)范文4 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了

10、解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，促成交易，提高客單價(jià)。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推舉、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到實(shí)時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感

11、受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要援助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻預(yù)備著回答親們提出的任何詢(xún)問(wèn)。 在議價(jià)環(huán)節(jié)那么特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判技能，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通技能。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱立場(chǎng)去對(duì)待每一位客人。 天貓客服年終工作總結(jié)范文5 新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成

12、交易，但是老顧客就不一樣，由于他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿(mǎn)足的，那么他們不需要多詢(xún)問(wèn)，就會(huì)自助購(gòu)物了。因此，維護(hù)老客戶(hù)是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣(mài)家提供了許多新的功能，其中也留意到維護(hù)老客戶(hù)的重要性，所以特別推出了軟件給賣(mài)家有用，讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。 一、群發(fā)消息。 不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并溝通問(wèn)題的工具，也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家，假如有新貨到或者什么促銷(xiāo)活動(dòng)等信息，那么的群發(fā)功能就可以快速地通知買(mǎi)家們。 二、發(fā)送站內(nèi)信。 通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新

13、狀況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類(lèi)似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝愿，這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情，同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一貫支持我們的店鋪。假如買(mǎi)賣(mài)雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是假如我們很熱忱，而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做伙伴，那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而且買(mǎi)家會(huì)一貫支持我們的。 三、網(wǎng)店版。 網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手，三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以開(kāi)通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對(duì)于一般版，有許多功能可以援助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。通過(guò)客戶(hù)頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等狀況，有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。臉蛋